(新版)汽車前臺接待與服務(wù)課件：汽車4S店前臺接待與服務(wù)總論

汽車4S店前臺接待與服務(wù)總論*2汽車4S店前臺接待與服務(wù)總論課題一汽車4S店服務(wù)概況課題二汽車4S店服務(wù)人員的職業(yè)道德要求課題三汽車4S店服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與能力培養(yǎng)課題四前臺接待人員的職業(yè)習(xí)慣*3課題一汽車4S店服務(wù)概況問題1什么是汽車4S店？問題2汽車4S店為什么要做服務(wù)？問題3汽車4S店為顧客提供哪些服務(wù)？問題44S店的優(yōu)勢？問題5汽車4S店接待人員起到什么樣的作用？問題6汽車4S店接待人員的職責(zé)是什么問題7目前我國汽車4S店服務(wù)的現(xiàn)狀？問題8針對4S店服務(wù)現(xiàn)狀如何去改進(jìn)？問題9汽車4S店的增值服務(wù)？評價(jià)與反饋*4問題1什么是汽車4S店？4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式包括:

整車銷售（Sale）零配件（Sparepart）售后服務(wù)（Service）信息反饋（Survey）

*5問題2汽車4S店為什么要做服務(wù)？到2020年中國民用汽車保有量將達(dá)到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。汽車售后服務(wù)市場其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。

*6問題3汽車4S店為顧客提供哪些服務(wù)？汽車4S店的“4S”是指整車銷售、維修服務(wù)、配件銷售和信息反饋。它集4個(gè)“S”為一體，使服務(wù)更全面，更多樣，但同時(shí)對服務(wù)的要求也就越高。在這些服務(wù)中我們可以將服務(wù)分為軟服務(wù)和硬服務(wù)。軟服務(wù)主要指整車銷售、維修服務(wù)和配件銷售中服務(wù)人員的服務(wù)。硬服務(wù)主要指4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施（硬件）。*7問題44S店的優(yōu)勢？4S店的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾方面：1.信譽(yù)度方面2.專業(yè)方面3.售后服務(wù)保障方面

4.人性化方面5.4S店的個(gè)性化*8問題5汽車4S店接待人員起到什么樣的作用？客戶接觸的第一個(gè)人員影響客戶對企業(yè)判斷的第一印象留住客戶的關(guān)鍵服務(wù)人員*9問題6汽車4S店接待人員的職責(zé)是什么

前臺接待是客戶和服務(wù)部門的紐帶，前臺人員對客戶來講是“最能理解自己的心情，最能信賴的人”主要工作是：

1.與客戶溝通

2.傾聽客戶需求

3.分析客戶需求

4.幫助客戶解決問題*10問題7目前我國汽車4S店服務(wù)的現(xiàn)狀？1.服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高。2.4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高（1）.輕檢查，重?fù)Q件（2）.濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。（3）.汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全*11問題8針對4S店服務(wù)現(xiàn)狀如何去改進(jìn)？1.知人善任，人才培養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)2.售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量3.規(guī)范汽車4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系*12問題9汽車4S店的增值服務(wù)？汽車市場競爭加劇，汽車降價(jià)風(fēng)潮的再次侵襲，可以說一些能力差一點(diǎn)的4S店僅靠汽車銷售賺取的利潤已很難維持企業(yè)的發(fā)展，這一點(diǎn)在中低檔車中表現(xiàn)尤其明顯，如何在激烈的市場競爭賺著多一點(diǎn)的利潤，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提供增值服務(wù)是開拓4s店新利潤的來源。*13評價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）填空題1.汽車4S店的服務(wù)可以分為

和

。2.汽車4S店中4分別是指

、

、

和

。（二）選擇題1.汽車4S店接待人員的職責(zé)()。

A.顧客滿意B.和顧客交談C.解決顧客的問題2.汽車4S店服務(wù)現(xiàn)狀有()。

A.服務(wù)人員水平良莠不齊、綜合素質(zhì)差B.服務(wù)人員有著專業(yè)的知識水平

C.汽車服務(wù)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟階段（三）簡答題1.汽車4S店接待人員提供服務(wù)的重要性？二、資料查閱汽車4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速，市場價(jià)為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式，它的核心含義是：“汽車終身服務(wù)解決方案”現(xiàn)在為了讓服務(wù)更全面也有了6S店之說，請上網(wǎng)查閱6S店包含了哪些服務(wù)內(nèi)容？*14課題二汽車4S店服務(wù)人員的職業(yè)道德要求問題1什么是職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征？問題2

職業(yè)道德范疇是什么？問題3職業(yè)道德的社會作用？問題4職業(yè)道德的評價(jià)的意義？問題5

職業(yè)道德的評價(jià)的依據(jù)？問題6職業(yè)道德的評價(jià)的類型？問題7員工如何培養(yǎng)職業(yè)道德？問題8職業(yè)道德與道德的區(qū)別？問題9職業(yè)道德的發(fā)展來源？評價(jià)與反饋*15問題1什么是職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征？

所謂的職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。它的特征為：1.職業(yè)性2.實(shí)踐性3.繼承性4.具有多樣性*16問題2職業(yè)道德范疇是什么？職業(yè)道德體系中的幾個(gè)最基本的道德范疇為：職業(yè)態(tài)度：就是勞動態(tài)度。職業(yè)義務(wù)：就是職業(yè)群體和從業(yè)者所承擔(dān)的職業(yè)責(zé)任。職業(yè)技能：是指從業(yè)者未完成職業(yè)責(zé)任應(yīng)該掌握的職業(yè)技術(shù)、本領(lǐng)。職業(yè)紀(jì)律：是指從業(yè)者在職業(yè)活動中應(yīng)遵守的紀(jì)律、規(guī)定和要求。職業(yè)良心：是從業(yè)者對職業(yè)責(zé)任的自覺意識，用以對職業(yè)行為進(jìn)行自我檢查、自我批評。職業(yè)榮譽(yù):是對職業(yè)行為的社會價(jià)值所做的客觀評價(jià)，是職業(yè)義務(wù)和職業(yè)良心的價(jià)值尺度。職業(yè)作風(fēng)：是指從業(yè)者在其職業(yè)實(shí)踐和生活中所表現(xiàn)出來的一貫的職業(yè)態(tài)度和工作作風(fēng)，職業(yè)作風(fēng)對職業(yè)群體中成員往往具有潛移默化的影響和教育作用。*17問題3職業(yè)道德的社會作用？1.調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系2.有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)3.促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展4.有助于提高全社會的道德水平*18問題4職業(yè)道德的評價(jià)的意義？職業(yè)道德評價(jià)主要具有三大意義：

1.對職業(yè)道德行為的善惡其裁決作用

2.具有直接而深刻的教育作用

3.具有突出的調(diào)節(jié)作用*19問題5職業(yè)道德的評價(jià)的依據(jù)？職業(yè)道德的評價(jià)，主要依據(jù)職業(yè)勞動者在履行自己職責(zé)的行為過程中的動機(jī)、效果及其相互關(guān)系。*20問題6職業(yè)道德的評價(jià)的類型？職業(yè)道德評價(jià)活動可分為：1.社會的（他人的）職業(yè)道德評價(jià)2.自我的職業(yè)道德評價(jià)3.社會職業(yè)道德評價(jià)和自我職業(yè)道德評價(jià)的關(guān)系*21問題7員工如何培養(yǎng)職業(yè)道德？1.廉潔自律秉公辦事2.遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度3.絕不泄露公司機(jī)密4.全力維護(hù)公司品牌5.培養(yǎng)職業(yè)美德締造人格魅力*22問題8職業(yè)道德與道德的區(qū)別？在內(nèi)容方面從調(diào)節(jié)的范圍來看從產(chǎn)生的效果來看*23問題9職業(yè)道德的發(fā)展來源？職業(yè)道德是隨著社會分工的發(fā)展，并出現(xiàn)相對固定的職業(yè)集團(tuán)時(shí)產(chǎn)生的。人們的職業(yè)生活實(shí)踐是職業(yè)道德產(chǎn)生的基礎(chǔ)。*24評價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）填空題

1.職業(yè)道德的社會作用

、

、

和

。

2.職業(yè)道德評價(jià)分為

和

兩種。（二）簡答題

1.職業(yè)道德具有哪些特征？二、資料查閱有關(guān)職業(yè)道德的名言警句：鞠躬盡瘁，死而后己---------諸葛亮《后出師表》

有公心必有公道，有公道必有公制。----------傅玄《傅子·通志》

該干的工作認(rèn)真干，能干的工作主動干，難干的工作想法干。有今天的苦干，才有明天的幸福請查閱搜集還有哪些有關(guān)職業(yè)道德的名言警句。*25課題三汽車4S店服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與能力培養(yǎng)問題1什么是職業(yè)素養(yǎng)？問題2職業(yè)素養(yǎng)的五大特征？問題3汽車服務(wù)人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)？問題4汽車服務(wù)人員所具備的能力結(jié)構(gòu)？問題5提升汽車服務(wù)人員的途徑？問題6職業(yè)素養(yǎng)在工作中的地位問題7大學(xué)生培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的重要性？評價(jià)與反饋*26問題1什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì).

包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。*27問題2職業(yè)素養(yǎng)的五大特征？1.職業(yè)性2.穩(wěn)定性3.內(nèi)在性4.整體性5.發(fā)展性*28問題3汽車服務(wù)人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)？1.有堅(jiān)定的信念2.有持續(xù)的熱情3.會換位思考4.謙虛、誠實(shí)、守信5.善于思考和總結(jié)*29問題4汽車服務(wù)人員所具備的能力結(jié)構(gòu)？1.與人溝通的能力2.學(xué)習(xí)能力3.總結(jié)分析能力4.應(yīng)變能力5.團(tuán)隊(duì)合作能力*30問題5提升汽車服務(wù)人員的途徑？員工自身方面：

1.加強(qiáng)理論修養(yǎng)2.努力鍛煉、勇于實(shí)踐3.努力使自己成熟對于企業(yè)來說應(yīng)為原工作如下幾點(diǎn)：

1.制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃2.建立健全的培訓(xùn)管理制度3.制定完善的考核方法4.建立正確的評價(jià)體系*31問題6職業(yè)素養(yǎng)在工作中的地位良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)對人才進(jìn)行評價(jià)的重要指標(biāo)，是個(gè)人事業(yè)成功的基礎(chǔ)，是進(jìn)入企業(yè)的“金鑰匙”。*32問題7大學(xué)生培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的重要性？“素質(zhì)冰山”理論認(rèn)為，個(gè)體的素質(zhì)就像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知識、技能僅僅代表表層的特征，不能區(qū)分績效優(yōu)劣；水下部分的動機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、責(zé)任心才是決定人的行為的關(guān)鍵因素，鑒別績效優(yōu)秀者和一般者。*33評價(jià)與反饋一、思考與練習(xí)（一）填空題1、職業(yè)素養(yǎng)的特征職業(yè)性、

、

、

和

。2、汽車服務(wù)人員要具備的能力有

、

、

、

和

。（二）簡答題1、提高職業(yè)素養(yǎng)的途徑有哪些？二、資料查閱德國是奔馳、寶馬的故鄉(xiāng)。面對奔馳、寶馬，你一定會感受到德國工業(yè)品那種特殊的技術(shù)美感——從高貴的外觀到性能優(yōu)異的發(fā)動機(jī)，幾乎每一個(gè)細(xì)節(jié)都無可挑剔。德國貨是如此的高品質(zhì)，以至于在國際上成為“精良”的代名詞。請上網(wǎng)查閱什么樣的職業(yè)素養(yǎng)是日耳曼人打造精良產(chǎn)品的訣竅。*34課題四前臺接待人員的職業(yè)習(xí)慣問題1汽車前臺接待人員的角色定位問題2耐心對待你的客戶問題3對客戶謙虛誠懇，信守承諾問題4積極應(yīng)對工作中的困境問題5懂得感恩接受工作全部問題6將自己的職業(yè)當(dāng)成事業(yè)問題7最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己問題8大學(xué)生職場錯(cuò)誤心態(tài)評價(jià)與反饋*35問題1汽車前臺接待人員的角色定位1.顧客的朋友2.演員3.顧客的解難人4.出色的外交家5.心理學(xué)家*36問題2耐心對待你的客戶耐心，反映的不僅是一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)，更是職業(yè)化員工在工作中一種職業(yè)化的工作態(tài)度，是一種無聲的服務(wù)。耐心服務(wù)的職業(yè)化工作態(tài)度還體現(xiàn)為“三勤”法則——勤用腳、勤用嘴、勤用手。*37問題3對客戶謙虛誠懇，信守承諾信譽(yù)是成功的保證，世界上的成功者都是信守承諾的人，一時(shí)的損失將來可以賺回來，但損失了信譽(yù)就什么事也做不成了。*38問題4積極應(yīng)對工作中的困境愛迪生曾說過：“在困難面前，只有放棄的人才是真正的失敗者?！敝嫾亦嵭吝b:“若能把絆腳石變成墊腳石，你就是生活的強(qiáng)者?！彼上滦抑骸懊鎸Υ煺鄄灰?，要拿出勇氣來！扎扎實(shí)實(shí)地、堅(jiān)強(qiáng)地向既定的目標(biāo)前進(jìn)?！?39問題5懂得感恩接受工作全部工作意味著責(zé)任，感恩讓我們擔(dān)負(fù)起責(zé)任。*40問題6將自己的職業(yè)當(dāng)成事業(yè)

世界首富、微軟創(chuàng)始人比爾-蓋茨先生說：“如果只把工作當(dāng)作一件差事，或者只將目光停留在工作本身，那么即使是從事你最喜歡的工作，你依然無法持久地保持對工作的激情。但