售后禮儀的培訓(xùn)

售后禮儀的培訓(xùn)目錄售后服務(wù)禮儀上門(mén)維修禮儀禮儀售后服務(wù)禮儀什么是售后服務(wù)禮儀？

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)等。

售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括：1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；3、保證維修零配件的供應(yīng)；4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解；6、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，解答消費(fèi)者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。售后服務(wù)禮儀周所周知，這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂(yōu)，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)？就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來(lái)說(shuō)——希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢(xún)問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”售后服務(wù)禮儀在德國(guó)大眾汽車(chē)流傳著這樣一句話(huà)：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷(xiāo)售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷(xiāo)售。那么，我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務(wù)的理念，那么，售后服務(wù)的規(guī)范呢？售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的——1、售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中2、提升員工售后服務(wù)意識(shí)和售后服務(wù)水平3、獲得更高的顧客忠誠(chéng)度。售后客戶(hù)服務(wù)禮儀技巧：1、不同環(huán)節(jié)的客戶(hù)服務(wù)技巧2、不同類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)技巧3、客戶(hù)投訴的處理技巧4、服務(wù)技巧5、處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧售后服務(wù)禮儀售后如何通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)水平？1、建好完善的客戶(hù)檔案。客戶(hù)的檔案應(yīng)包括客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況，客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平等情況。2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)?？蛻?hù)檔案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶(hù)的檔案情況對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，以全面熟悉掌握客戶(hù)的情況，針對(duì)不同時(shí)期的需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了個(gè)性化的服務(wù)。3、暢通與客戶(hù)溝通的渠道?？蛻?hù)需求是多方面，有經(jīng)營(yíng)方面，有融資方面的。為了確保能及時(shí)了解客戶(hù)需求，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。4、尊重客戶(hù)的個(gè)性化需求。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性，為他們提供真誠(chéng)的服務(wù)。尊重客戶(hù)的個(gè)性化需求首先要尊重客戶(hù)的個(gè)性。售后除了個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的手段，中國(guó)售后業(yè)要想突破同質(zhì)化“營(yíng)銷(xiāo)困境”，實(shí)現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個(gè)利器。展開(kāi)強(qiáng)大的宣傳營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，積極搶占業(yè)務(wù)市場(chǎng)。售后服務(wù)禮儀售后微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)——微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛(ài)的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂(lè)的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說(shuō)《蒙娜麗莎》吧？說(shuō)起來(lái)，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對(duì)微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢(xún)問(wèn)能幫助顧客做什么。售后服務(wù)禮儀如何才能讓售后服務(wù)禮儀的培訓(xùn)更有效？1、心態(tài)調(diào)整不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“售后服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X(jué)得認(rèn)為做完工作就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有人有“售后服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實(shí)不然，售后服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。售后服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，提倡售后服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。2、規(guī)范的培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施售后服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。售后服務(wù)禮儀3、規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒(méi)有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽(tīng)之任之，必然會(huì)出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。4、其他細(xì)節(jié)配合“售后服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f(shuō)，凡是提倡“售后服務(wù)”的窗口部門(mén)，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡售后服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施。售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)的基本元素：一、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念二、提高服務(wù)滿(mǎn)意度三、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)上門(mén)維修禮儀-維修前的準(zhǔn)備第一步：溝通準(zhǔn)備1.撥打先問(wèn)好，并確認(rèn)對(duì)方，然后進(jìn)行自我介紹，XX，您好，我是北京普朗新技術(shù)售后技術(shù)工程師XX。2.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)接聽(tīng)是否方便：您現(xiàn)在接聽(tīng)方便嗎？3.詢(xún)問(wèn)了解設(shè)備情況及客戶(hù)的特殊要求，將客戶(hù)的需求再重復(fù)一遍4.確認(rèn)客戶(hù)所在的具體位置，并告知大概在什么時(shí)間到達(dá)5.結(jié)束時(shí)，感謝客戶(hù)，并等客戶(hù)先掛第二步：維修前的準(zhǔn)備：

1、了解派工的具體內(nèi)容，要知道需維修客戶(hù)的詳細(xì)地址及需要維修的時(shí)間、維修項(xiàng)目，或公司承諾的維修時(shí)間，以及客戶(hù)的其他需求，做到心中有數(shù)，以便提高工作效率；

2、要帶好相關(guān)維修紀(jì)錄表格，或維修單據(jù)、收費(fèi)單據(jù)或等，以便讓顧客簽字確認(rèn)維修結(jié)果；

3、了解需要維修的產(chǎn)品是在保修期或維修期內(nèi)，以便確認(rèn)是否需要收取相關(guān)費(fèi)用。根據(jù)派工的要求，準(zhǔn)備好維修產(chǎn)品所需要的各種工具。上門(mén)維修禮儀-維修前的準(zhǔn)備第三步：儀容儀表準(zhǔn)備：維修人員的發(fā)型、服飾、工牌、工具包等按公司統(tǒng)一規(guī)定配搭，同時(shí)應(yīng)該做到精神飽滿(mǎn)、面帶微笑。

1、工具齊全、裝垃圾的袋子

2、著統(tǒng)一工裝，并保持干凈、平整、無(wú)異味、污漬和破損

3、佩戴工作牌

4、工具包統(tǒng)一跨在左肩，并保持整潔上門(mén)維修禮儀-維修前的準(zhǔn)備上門(mén)維修禮儀1、來(lái)到客戶(hù)公司，先找到此次維修聯(lián)系人，注意聲音適度；2、見(jiàn)面后，應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)是XX嗎？您好！”同時(shí)鞠躬30度，“我是XX公司售后維修員XX，請(qǐng)看這是我的工號(hào)牌，今天由我來(lái)為您提供維修服務(wù)”，得到客戶(hù)許可方可進(jìn)入；3、在與客戶(hù)溝通時(shí)，主動(dòng)重復(fù)已知的維修項(xiàng)目和地點(diǎn)，并獲得客戶(hù)的確認(rèn)，告知客戶(hù)維修所需的時(shí)間，“請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以開(kāi)始了嗎？”4、在客戶(hù)確認(rèn)完后，應(yīng)說(shuō)“謝謝，我會(huì)盡快做完”；上門(mén)維修禮儀5、工作時(shí)眼睛不得四處打量客戶(hù)房間內(nèi)的物品，不得隨意碰或搬動(dòng)客戶(hù)物品；6、不能在維修過(guò)程中抽煙、嚼口香糖等，手機(jī)處于調(diào)震或關(guān)機(jī)狀態(tài)；7、委婉拒絕的煙茶、糖果等，可以說(shuō)：“謝謝您，您太客氣了，我就不需要了，今天主要是為您做好售后服務(wù)”，不能借用任何物品，包括；8、服務(wù)完畢后收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶(hù)說(shuō)：“您好！您保修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下”上門(mén)維修禮儀9、若客戶(hù)有異議，維修人員在能力范圍內(nèi)盡量滿(mǎn)足業(yè)主要求，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好”10、客戶(hù)看后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝！麻煩您簽字確認(rèn)?！辈⒔淮蛻?hù)一些相關(guān)操作注意事項(xiàng)。如何進(jìn)行后期保養(yǎng)的問(wèn)題；11、客戶(hù)簽完單后，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他需求嗎？”客戶(hù)應(yīng)答后，將弄臟的地方將垃圾放到自帶的垃圾袋里；12、告別時(shí)帶走垃圾，再拿起工具出門(mén)，并向用戶(hù)表示歉意、感謝和祝福，可以說(shuō)：“謝謝您，打擾了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意，告知業(yè)主如還有其他疑問(wèn)或需求可以致電公司，并說(shuō)出號(hào)碼。禮儀1、接聽(tīng)前：⑴、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。⑷、帶著微笑迅速接起：讓對(duì)方也能在中感受到你的熱情。禮儀2、接聽(tīng)⑴、三聲之內(nèi)接起：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)的硬性要求。此外，接聽(tīng)還要注意：①、注意接聽(tīng)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；②、注意語(yǔ)調(diào)的速度；③、注意接聽(tīng)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；④、注意雙方接聽(tīng)的環(huán)境；⑤、注意當(dāng)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；⑥、注意打雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。禮儀⑵、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？”；⑷、須擱置時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。⑸、轉(zhuǎn)接要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接⑦、直接回答（解決問(wèn)題）⑧、回禮儀⑺、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束：在結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。⑻、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。（9）、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者，詢(xún)問(wèn)是否有要事等（10）、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打，以免打攪別人休息禮儀3、問(wèn)候禮儀(1)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。它最為正式。

(2)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合。

(3)以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。禮儀-留言要素致：即給誰(shuí)的留言發(fā)自：誰(shuí)想要留言日期：最好也包括具體時(shí)間記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方內(nèi)容：簡(jiǎn)單技巧1、如果接到的是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接。禮儀-留言要素2、打時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。3、在打之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。4、如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打或請(qǐng)其回，同時(shí)，要將自己的號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。5、在給其他部門(mén)打時(shí)，要先報(bào)部門(mén)和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵?xún)問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間禮儀-基本禮儀（一）重要的第一聲當(dāng)打給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。（二）要有喜悅的心情打時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。禮儀-基本禮儀（三）清晰明朗的聲音打過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部，聽(tīng)到鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福繇懥嗽S久，接起只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。禮儀-基本禮儀（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打，接具有相同的重要性。記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。（六）了解來(lái)的目的上班時(shí)間打來(lái)的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把掛了。接時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。（七）掛前的禮貌要結(jié)束交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛，不可只管自己講完就掛斷。禮儀-接及時(shí)接一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉?huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來(lái)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡?huà)筒，輕聲招呼你的同事接。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”禮儀-接講究藝術(shù)接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛。調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。左手接聽(tīng)便于隨時(shí)記錄有用信息。禮儀-打打時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：1、要選好時(shí)間。打時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，“煲粥”，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話(huà)之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。禮儀-禁忌用語(yǔ)在接時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)時(shí),一接起馬上說(shuō):“說(shuō)”或“講”,或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)!”這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種