物流管理-江寧大學(xué)城順豐速運(yùn)快遞配送問(wèn)題研究

PAGEPAGEI摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)逐日增加，給物流行業(yè)中的快遞帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。高校是人口聚集的地方，師生作為江寧大學(xué)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的群體，對(duì)高?？爝f的配送、運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。不同于其他物流快遞配送模式，高?？爝f以它的獨(dú)特市場(chǎng)需求和經(jīng)營(yíng)環(huán)境給發(fā)展帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。目前大多高校都是以一些快遞公司分散經(jīng)營(yíng)，缺乏統(tǒng)一的管理、服務(wù)質(zhì)量低、資源配置不合理，給高?？爝f的發(fā)展造成了嚴(yán)重阻礙。本文以江寧大學(xué)城作為研究對(duì)象，展開深入的調(diào)查分析和研究，解決現(xiàn)階段快遞存在的問(wèn)題。關(guān)鍵詞：快遞配送；現(xiàn)狀；江寧大學(xué)

目錄緒論 1（一）研究背景 1（二）文獻(xiàn)綜述 1一、相關(guān)理論概述 1（一）配送的含義 1（二）配送時(shí)效的含義 2（三）配送時(shí)效性對(duì)快遞公司的重要性 2二、高校校園快遞運(yùn)作現(xiàn)狀調(diào)查 3（一）快遞服務(wù)的頻率 3（二）快遞服務(wù)的滿意度 4三、校園快遞配送模式及其特點(diǎn) 4（一）固定經(jīng)營(yíng)店面發(fā)放快件模式 4（二）校園網(wǎng)上商店物流配送模式選擇的影響因素 41.企業(yè)的物流服務(wù)水平要求、對(duì)物流控制力要求 42.企業(yè)的物流管理能力 53.企業(yè)合作能力 54.物流資源占有情況 55.企業(yè)規(guī)模 56.資金狀況、物流成本 67.第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力 68.目標(biāo)消費(fèi)群體特征 69.風(fēng)險(xiǎn) 6二、江寧大學(xué)城順豐速運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀 6（一）順豐速運(yùn)公司在時(shí)效性方面取得的成果 6（二）順豐速運(yùn)公司在時(shí)效性方面存在的問(wèn)題 71、溝通不暢引起的送貨延誤 72、車隊(duì)原因引起的送貨延誤 83、裝卸搬運(yùn)過(guò)程引起的送貨延誤 8三、順豐速運(yùn)公司在時(shí)效性方面存在的問(wèn)題的原因分析 8（一）人為方面的原因 9（二）包裝方面的原因 9（三）偏線運(yùn)輸?shù)脑?9（四）運(yùn)輸環(huán)境的原因 10四、江寧大學(xué)城順豐物流配送時(shí)效性的優(yōu)化策略 10（一）人員管理方面 101、加強(qiáng)對(duì)員工的作業(yè)培訓(xùn)，改善作業(yè)水平 102、建立健全安全操作的規(guī)范 103、科學(xué)合理安排工作量 11（二）貨物包裝方面 111、嚴(yán)控包裝關(guān) 112、合理利用新的包裝技術(shù) 11（三）從車隊(duì)方面進(jìn)行改善 121、保證在途車輛無(wú)故障 122、規(guī)范約車程序 123、科學(xué)的選擇配送路線 12（四）增加與客戶的溝通 121、提高員工的積極性 122、優(yōu)化聯(lián)系客戶的流程 13結(jié)語(yǔ) 14參考文獻(xiàn) 14致謝 14PAGE15緒論（一）研究背景在物流行業(yè)飛速發(fā)展的今天，物流配送“最后一公里”越來(lái)越受到物流配送企業(yè)和廣大民眾的關(guān)注與重視?？爝f是物流行業(yè)中一個(gè)重要分支，校園快遞則以其獨(dú)特的市場(chǎng)需求及生存環(huán)境也蓬勃發(fā)展起來(lái)?！白詈笠还铩?，是指運(yùn)輸貨物到達(dá)終點(diǎn)站，將貨物從快遞員配送給收件人的最后一段路程。（二）文獻(xiàn)綜述縱觀近幾年的物流研究，有關(guān)物流“最后一公里”的文章比較豐富，但是對(duì)于校園快遞“最后一公里”的研究文章卻不是很多。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)校園快遞“最后一公里”的研究主要分為兩個(gè)流派，即理論性研究學(xué)派和技術(shù)應(yīng)用型研究學(xué)派。盡管兩個(gè)流派立足點(diǎn)不同，但都取得了一定的研究成果。例如：朱紅，王素慧，陸曉晨，以江南大學(xué)為例，在分析江南大學(xué)校園快報(bào)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，在總結(jié)自身特點(diǎn)和新校園快報(bào)模式的必要性的基礎(chǔ)上，建議將快遞公司納入江大快遞中心的新快遞模式，該模式采用運(yùn)輸系統(tǒng)進(jìn)行分銷，并說(shuō)明其可行性和有效性。應(yīng)用研究的結(jié)果也很顯著。例如：何子偉優(yōu)化校園物流“最后100米”管理模式，通過(guò)信息技術(shù)虛擬儀器的開發(fā)，構(gòu)建校園物流系統(tǒng)，為校園物流問(wèn)題提供解決方案。因此，開展了智能快遞在城市物流“最后一公里”分布中的應(yīng)用研究。以南京大學(xué)市場(chǎng)為研究對(duì)象，指出了智能快遞箱“最后一公里”配送應(yīng)用中存在的問(wèn)題，并給出了智能快遞箱。高校物流市場(chǎng)的推廣策略和建議，有效緩解了電子商務(wù)企業(yè)和物流企業(yè)“最后一公里”分配的壓力。雖然目前校園物流“最后一公里”的研究有一定的理論成果和實(shí)際應(yīng)用。但“最后一公里”的問(wèn)題仍然沒有得到根本性的解決，仍需要探索更為有效的解決方案。一、相關(guān)理論概述（一）配送的含義配送是指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。分銷是物流中一種特殊而全面的活動(dòng)形式。它是業(yè)務(wù)流程和物流的緊密結(jié)合，包括業(yè)務(wù)活動(dòng)和物流活動(dòng)，還包括物流中的幾種功能元素。一般而言，分銷是一種非單一的商業(yè)形式的物流活動(dòng)。它與業(yè)務(wù)流程，物流和資本流動(dòng)緊密結(jié)合，主要包括業(yè)務(wù)活動(dòng)，物流活動(dòng)和資本流動(dòng)活動(dòng)?？梢哉f(shuō)他被包括在內(nèi)。一種商業(yè)形式，是物流活動(dòng)中大部分必要因素。從物流來(lái)講，配送幾乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一個(gè)縮影或在某小范圍中物流全部活動(dòng)的體現(xiàn)。一般的配送集裝卸、包裝、保管、運(yùn)輸于一身，通過(guò)這一系列活動(dòng)完成。（二）配送時(shí)效的含義及時(shí)性概念主要用于民事或刑事責(zé)任和訴訟權(quán)利的有效期。但是，時(shí)間效應(yīng)對(duì)公司的管理也非常重要。根據(jù)對(duì)老化概念的理解，結(jié)合分配的相關(guān)特征，分配老化可以理解為從初始鏈接到最終鏈接的交付活動(dòng)的完成期，即從開始的時(shí)間段。并在供應(yīng)鏈的兩端結(jié)束客戶。。王鐵牛在其期刊文章中提到，快遞服務(wù)老化是指快遞服務(wù)的時(shí)間效應(yīng)。在第三方物流公司，包括快遞行業(yè)，他們承諾交付及時(shí)性，并且他們正在競(jìng)爭(zhēng)以及時(shí)性為基礎(chǔ)推出基于優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)以贏得客戶。在各個(gè)官方網(wǎng)站中，包括價(jià)格老化查詢，并根據(jù)及時(shí)性區(qū)分不同的業(yè)務(wù)。。此外，許多購(gòu)物網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了自己的物流配送，而且交貨及時(shí)性的定義大多是從訂單交付之日起，也做出了一些交貨及時(shí)性的承諾。（三）配送時(shí)效性對(duì)快遞公司的重要性隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商品流通更加頻繁，增加了對(duì)物流的需求，同時(shí)也對(duì)物流活動(dòng)提出了更高的要求。物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多地體現(xiàn)為時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)。分銷也稱為“小物流”，這是物流企業(yè)的一項(xiàng)重要活動(dòng)。因此，通過(guò)控制配送的及時(shí)性，優(yōu)化交貨時(shí)間可以提供強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)保護(hù)給物流企業(yè)?？蛻魧?duì)配送時(shí)間的要求成為企業(yè)進(jìn)行改善的動(dòng)力，要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)就需要提高對(duì)客戶的響應(yīng)速度，縮短響應(yīng)時(shí)間。其核心思想就是提高配送時(shí)效。通過(guò)配送時(shí)效的改善，可以加快貨物的流通，提高倉(cāng)庫(kù)的利用率，改善服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)滿足企業(yè)對(duì)時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的需要。物流企業(yè)對(duì)配送過(guò)程實(shí)施，使配送保持高質(zhì)量、價(jià)值最大化、快捷通暢的穩(wěn)定狀態(tài)是其實(shí)施的主要目標(biāo)。需要將分發(fā)過(guò)程中的每個(gè)活動(dòng)視為一個(gè)節(jié)點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定和穩(wěn)定的控制狀態(tài)，盡可能消除阻礙其穩(wěn)定性的特殊因素，并且過(guò)程和連接鏈中的節(jié)點(diǎn)保持穩(wěn)定狀態(tài)。具體表現(xiàn)是消除配送過(guò)程中異常波動(dòng)的原因，控制時(shí)間處于穩(wěn)定狀態(tài)，并及時(shí)將貨物交付給客戶，以提供及時(shí)的配送服務(wù)。二、高校校園快遞運(yùn)作現(xiàn)狀調(diào)查通過(guò)調(diào)查，江寧大學(xué)校園表示學(xué)生通過(guò)短信接收快件，但調(diào)度員往往在上課時(shí)間發(fā)短信，學(xué)校通過(guò)實(shí)施手機(jī)限制學(xué)生上課時(shí)間播放手機(jī)包（用于在課堂時(shí)間存儲(chǔ)學(xué)生的手機(jī)）。因此，學(xué)生將錯(cuò)過(guò)接收快遞的信息，這將導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)收到快遞，從而降低快遞的效率。此外，沒有快遞代理商的公司只有在分發(fā)快遞員時(shí)才會(huì)指出，他們只占據(jù)學(xué)校外街道上的一個(gè)小地方。尺寸包是任意打開的。學(xué)生需要根據(jù)自己的姓名或號(hào)碼找到快遞員。收件人識(shí)別只是詢問(wèn)他們的手機(jī)號(hào)碼和姓名。有時(shí)沒有必要簽收貨物，更嚴(yán)格的是要求校園卡檢查身份。因此，在這種調(diào)度的情況下，發(fā)生了丟失和丟失現(xiàn)象?？爝f公司有自己的快遞代理點(diǎn)，也會(huì)通知教師和學(xué)生以短信的形式在代理人處收到快遞員，但是因?yàn)樵谕欢螘r(shí)間內(nèi)，學(xué)生通常不得不排隊(duì)等候接送，這影響了校園。另一方面，交通秩序和校園環(huán)境也降低了消費(fèi)者的滿意度。通過(guò)隨機(jī)抽樣方法，來(lái)自江蘇省江寧大學(xué)的350名學(xué)生對(duì)“職業(yè)快車聯(lián)盟-'最后一英里”分布調(diào)查進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)收集的344份有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行了如下分析：（一）快遞服務(wù)的頻率據(jù)分析結(jié)果顯示，被調(diào)查者一學(xué)期10次以上使用快遞業(yè)務(wù)有107人，占31.1；選擇一學(xué)期6～10次的有110人，占32.0%；選擇一學(xué)期1～5次的有121人，占35.2%；選擇0次的有6人，占1.7%。說(shuō)明江蘇江寧大學(xué)在校學(xué)生或多或少都有使用快遞服務(wù)的習(xí)慣，快遞服務(wù)的總的市場(chǎng)很大。如表1所示表1收取快遞次數(shù)頻率百分比累積百分比061．71．71－512135．236．96－1011032．068．9＞1010731．1100．0合計(jì)344100．0（二）快遞服務(wù)的滿意度①快遞速度。54.1％的人認(rèn)為快遞速度較慢，表明消費(fèi)者對(duì)準(zhǔn)時(shí)服務(wù)不是很滿意。因此，希望一些有這種現(xiàn)象的快遞公司能夠及時(shí)糾正當(dāng)前的服務(wù)狀態(tài)，確保服務(wù)的滿意度，可以借此提高服務(wù)效率。②快遞收費(fèi)。只有22.4%的人認(rèn)為快遞收費(fèi)較高，說(shuō)明各快遞公司的收費(fèi)價(jià)格比較合理，符合大部分消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。③快遞服務(wù)態(tài)度。有41.3%的人認(rèn)為快遞服務(wù)態(tài)度差。說(shuō)明快遞公司在此項(xiàng)業(yè)務(wù)上態(tài)度欠缺，給消費(fèi)者造成一定的心理影響。因而這些服務(wù)態(tài)度差的企業(yè)需要改善服務(wù)態(tài)度，努力做到服務(wù)“以人為本”。④物品完好程度。18%人發(fā)生過(guò)快遞丟失或損壞情況。說(shuō)明快遞公司在物品保持度方面做得不是很好。要提高貨物保管的安全性，同時(shí)完善貨物運(yùn)輸過(guò)程中的包裝，盡可能降低破損率，提高企業(yè)的盈利空間。⑤取貨時(shí)間限制。66.9%的人認(rèn)為取件的時(shí)間太局限，經(jīng)常會(huì)與自己的出行有沖突。希望快遞公司能在此方面加大力度改正。三、校園快遞配送模式及其特點(diǎn)（一）固定經(jīng)營(yíng)店面發(fā)放快件模式校園物流配送，配送區(qū)域小，配送集中度高，是典型的“最后一公里”，即終端配送難題。每個(gè)部分都包含對(duì)選擇影響因素的分析，每種模型的優(yōu)缺點(diǎn)分析，以及校園在線商店分布特征的分析。在選擇影響因素的基礎(chǔ)上，全面匹配候選模型和校園特征，得到適合校園網(wǎng)上商店的物流配送模式和終端收集模式。（二）校園網(wǎng)上商店物流配送模式選擇的影響因素1.企業(yè)的物流服務(wù)水平要求、對(duì)物流控制力要求如果企業(yè)對(duì)物流配送服務(wù)水平，物流系統(tǒng)的控制系統(tǒng)，靈活性，響應(yīng)速度，交付速度和服務(wù)質(zhì)量有更高的要求，自建物流可以更好地體現(xiàn)其優(yōu)勢(shì)。例如，一些企業(yè)需要對(duì)物流的各個(gè)方面進(jìn)行高度控制，如生產(chǎn)，供應(yīng)和營(yíng)銷，以滿足整合，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)或需要龍頭企業(yè)制定行業(yè)物流標(biāo)準(zhǔn)的要求。自建物流的適用性和必要性將大大提高。。如果物流的控制和服務(wù)水平要求不是很高，第三方物流的選擇有利于公司以低成本獲得專業(yè)的物流服務(wù)。2.企業(yè)的物流管理能力企業(yè)的物流管理能力、運(yùn)營(yíng)能力以及物流人才的擁有情況，對(duì)于企業(yè)物流配送模式的選擇有重要影響。自建物流的成本投入高，為保障配送中心的良好運(yùn)營(yíng)，對(duì)物流的管理能力提出更高要求。我國(guó)物流起步晚、發(fā)展緩慢，相應(yīng)的物流人才培養(yǎng)體系落后，物流專業(yè)化人才奇缺，物流從業(yè)人員素質(zhì)整體偏低。如果公司在這種情況下盲目建立自己的物流，結(jié)果不僅可以改善企業(yè)的物流狀況，而且會(huì)在增加資金，人員和設(shè)備投入的前提下使物流系統(tǒng)更加混亂。3.企業(yè)合作能力公司所處行業(yè)的地位和行業(yè)的整體環(huán)境將對(duì)物流模式的選擇產(chǎn)生外部影響。與其他公司的合作，合作意愿，合作方式，合作方式，合作經(jīng)驗(yàn)等將對(duì)最終模式的選擇產(chǎn)生內(nèi)部影響。4.物流資源占有情況物流系統(tǒng)的建立和配送模式的選擇，離不開相應(yīng)物流資源的應(yīng)用和整合，物流資源的占有狀況將產(chǎn)生重要影響。企業(yè)自有資源的豐富性將可能使企業(yè)趨向于自建物流，以便提高自身的資源利用率。相反，若企業(yè)資源緊缺，在構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力方面尚且不足時(shí)，將無(wú)法在物流等輔助服務(wù)項(xiàng)目上投注過(guò)多心血，如此則更多的趨向于選擇第三方物流配送模式。所言之物流資源不僅包含場(chǎng)地、設(shè)備等基礎(chǔ)性資源；物流信息系統(tǒng)、軟件設(shè)施等信息資源是決定物流系統(tǒng)反應(yīng)速度和靈活性的關(guān)鍵性資源；資金、人才、團(tuán)隊(duì)以及物流管理能力等更加體現(xiàn)軟實(shí)力的資源也是影響企業(yè)物流模式選擇的重要因素。5.企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模通常是模式選擇的影響因素之一。選擇第三方物流配送模式的中小企業(yè)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他企業(yè)，而大企業(yè)的自建物流則是趨勢(shì)。上述結(jié)果不僅是因?yàn)椴煌?guī)模的企業(yè)由于不同的戰(zhàn)略定位和行業(yè)地位而對(duì)分銷模式可能有一定的必然要求：不同規(guī)模企業(yè)所擁有的資源差異決定了他們是否具備建立自己后勤的能力；同時(shí)企業(yè)規(guī)模大小決定業(yè)務(wù)量大小，配送量的增加有利于降低成本，增加自建物流的可行性。6.資金狀況、物流成本成本是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素，利潤(rùn)始終是企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)。不同的配送模式會(huì)導(dǎo)致總成本的巨大差別，通常企業(yè)會(huì)對(duì)不同模式下的成本進(jìn)行測(cè)算，以便選擇總成本最小的物流系統(tǒng)。尤其是對(duì)于規(guī)模小、資金緊張的企業(yè)，成本可能是其考慮的首要因素。7.第三方物流企業(yè)的服務(wù)能力相對(duì)于自建物流，第三方物流服務(wù)可有效降低資金占有量，但企業(yè)物流服務(wù)的整合能力、服務(wù)的準(zhǔn)確性和安全性以及相應(yīng)的對(duì)配送過(guò)程的控制力也會(huì)降低。第三方物流企業(yè)更適宜于為中小企業(yè)提供專業(yè)化的服務(wù)將企業(yè)從繁忙的物流環(huán)節(jié)中解脫出來(lái)以便發(fā)展核心業(yè)務(wù)。8.目標(biāo)消費(fèi)群體特征顧客乃上帝，是企業(yè)做任何決策時(shí)不可忽視的因素，尤其是更加專注于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電子商務(wù)企業(yè)，對(duì)于客戶的關(guān)注永遠(yuǎn)是重點(diǎn)。物流配送模式的選擇也與目標(biāo)消費(fèi)群體的特征密不可分。例如，客戶的慣常分配模式是什么，客戶期望的分配模式和交付方式是推動(dòng)企業(yè)決策的因素。9.風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)是必然存在和不可避免的，只能通過(guò)模式選擇過(guò)程的科學(xué)化來(lái)相應(yīng)的選擇出更加合適的、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小的配送模式。二、江寧大學(xué)城順豐速運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀順豐速運(yùn)是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，于1993年3月26日在廣東順德成立。順豐速運(yùn)是中國(guó)速遞行業(yè)中投遞速度最快的快遞公司之一。江寧大學(xué)城共有23個(gè)順豐網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有專門的工作人員進(jìn)行當(dāng)?shù)氐奈锪髋渌?。（一）順豐速運(yùn)公司在時(shí)效性方面取得的成果圖3-1江寧大學(xué)城順豐物流在行業(yè)內(nèi)的占有率卻不高，甚至客戶還在不斷的流失。據(jù)2016年的江寧大學(xué)城順豐物流用戶滿意度市場(chǎng)研究計(jì)劃書中顯示：江寧大學(xué)城順豐物流所有客戶的構(gòu)成來(lái)源于三大類，只與順豐物流合作的客戶；以順豐物流為主要合作對(duì)象，同時(shí)還與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作；以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為主要合作對(duì)象，偶爾與順豐物流合作。超過(guò)一半以上的客戶在使用江寧大學(xué)城順豐物流的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，而通過(guò)對(duì)江寧大學(xué)城順豐物流客戶忠誠(chéng)度的分析得出，繼續(xù)愿意與順豐物流合作的客戶僅占10%，有90%的客戶流失掉了。按照同行業(yè)同類項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)表明，適度的對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析并采取相應(yīng)的措施，可以帶來(lái)10%-20%左右的客戶保留；而江寧大學(xué)城公司的利潤(rùn)是隨著客戶的忠誠(chéng)度的增加而增加的，一般忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)上升的幅度會(huì)高達(dá)25%-75%。（二）順豐速運(yùn)公司在時(shí)效性方面存在的問(wèn)題1、溝通不暢引起的送貨延誤=1\*GB3①?zèng)]有逐個(gè)與客戶進(jìn)行事先聯(lián)系由于配送人員事先沒有逐個(gè)的與客戶聯(lián)系，核實(shí)送貨相關(guān)事宜，而直接將貨物送到客戶處。可能有貨物落后的原因，因?yàn)榭蛻魺o(wú)法及時(shí)簽收，客戶要求更改送貨地址、送貨時(shí)間，客戶沒有事先安排卸貨、送貨，地址錯(cuò)了等。=2\*GB3②工作量大，配送人員缺乏積極性江寧大學(xué)城順豐物流在送貨前都是由派送司機(jī)來(lái)聯(lián)系客戶，由于派送部座機(jī)電話有限，很多時(shí)候都需要派送人員用自己的手機(jī)聯(lián)系，還會(huì)出現(xiàn)諸如電話關(guān)機(jī)、停機(jī)、無(wú)法接通、電話號(hào)碼錯(cuò)誤等情況，都不愿意去處理，缺乏積極性。這樣就會(huì)導(dǎo)致聯(lián)系失敗，而無(wú)法安排派送，使得貨物延誤送達(dá)客戶處。2、車隊(duì)原因引起的送貨延誤=1\*GB3①車輛缺乏順豐物流車輛由自己擁有，自有車輛數(shù)量有限。在交貨高峰期，如周一早上，自運(yùn)車輛無(wú)法完成交貨任務(wù)，因此交貨的及時(shí)性也難以保證。=2\*GB3②車輛在送貨途中發(fā)生故障車輛在送貨途中出現(xiàn)任何問(wèn)題和差錯(cuò)，都會(huì)使得原定的送貨計(jì)劃被打亂，車上的貨物無(wú)法按照預(yù)定的時(shí)間送達(dá)客戶處，導(dǎo)致貨物延誤送達(dá)。=3\*GB3③配送路線選擇不當(dāng)江寧大學(xué)城順豐物流的末端配送線路的選擇都是根據(jù)配送人員（司機(jī)）的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行的。當(dāng)貨物到達(dá)配送中心時(shí)，它們大致按分配區(qū)域分類。由于配送人員主要根據(jù)自己的主觀意識(shí)選擇線路，沒有科學(xué)合理的規(guī)劃和分析，貨物的及時(shí)性得不到保證。3、裝卸搬運(yùn)過(guò)程引起的送貨延誤=1\*GB3①貨物損壞、變形引起的送貨延誤。由于理貨員在貨物流通的過(guò)程中，沒有對(duì)破損的貨物進(jìn)行及時(shí)的修復(fù)處理，使得貨物最后破損。在交貨時(shí)，一旦貨物損壞，變形等，客戶將無(wú)法正常簽收，并且還會(huì)要求索賠，這將增加該客戶的停留時(shí)間，并影響任務(wù)的正常交付，貨物推遲的可能性越來(lái)越大。=2\*GB3②貨物卸載不及時(shí)。理貨員對(duì)到達(dá)配送中心的貨物卸載不及時(shí)，而影響了送貨的裝車時(shí)間，同樣會(huì)引起貨物的延誤送達(dá)。=3\*GB3③貨裝錯(cuò)、件數(shù)不對(duì)等。當(dāng)理貨員裝載汽車時(shí)，裝載了錯(cuò)誤的汽車數(shù)量和貨物數(shù)量，貨物將根據(jù)原計(jì)劃交付給客戶?？蛻艟芙^接受貨物，這不僅會(huì)導(dǎo)致送貨無(wú)效，而且送貨時(shí)間也會(huì)受到影響，導(dǎo)致客戶不滿意。三、順豐速運(yùn)公司在時(shí)效性方面存在的問(wèn)題的原因分析圖4-3順豐公司貨物破損原因骨架圖在物流運(yùn)輸過(guò)程中，貨物的損壞仍然頻繁發(fā)生。這是因?yàn)樵谡麄€(gè)物流配送過(guò)程中，除貨物運(yùn)輸外，還包括貨物的裝卸，搬運(yùn)，裝貨等。它自身的缺陷和外部不確定性很容易造成貨物損壞。結(jié)合實(shí)際情況，可以從人為、包裝、偏線運(yùn)輸以及運(yùn)輸環(huán)境四個(gè)方面對(duì)順豐物流業(yè)務(wù)中貨物破損的原因進(jìn)行歸納：（一）人為方面的原因=1\*GB3①在收貨時(shí)沒有把好包裝關(guān)。=2\*GB3②裝卸搬運(yùn)過(guò)程中野蠻裝卸貨。裝卸搬運(yùn)貫穿著整個(gè)物流活動(dòng)中，接觸貨物是很頻繁的，操作稍有不當(dāng)就很容易引起貨物的破損和丟失。=3\*GB3③貨物裝載缺乏科學(xué)性。員工在進(jìn)行貨物的裝載時(shí)未按照規(guī)定操作：沒有按照規(guī)定將貨物堆裝、襯墊，增加了貨物破損的可能性。（二）包裝方面的原因當(dāng)順豐物流收集貨物時(shí)，公司員工沒有嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于貨物包裝的規(guī)定，這使得許多貨物的包裝不合格。例如，一些客戶提供紙板箱和紙板材料，這些紙板箱和紙板材料較弱并且具有低壓縮強(qiáng)度，使得貨物容易破損。（三）偏線運(yùn)輸?shù)脑虿糠志€路的運(yùn)輸由SF和其他物流公司實(shí)現(xiàn)。為了降低成本，合作物流公司一般都是一些小型的本地物流公司。由于自身的缺陷和不足，貨物的及時(shí)性和安全性無(wú)法得到保證，加上部分線的匝數(shù)會(huì)比一般運(yùn)輸增加，增加了貨物損壞的可能性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，偏線的破損率占順豐物流總破損率的30%左右。由此可見，偏線的運(yùn)輸給貨物安全性的影響是巨大的。（四）運(yùn)輸環(huán)境的原因長(zhǎng)途貨物運(yùn)輸通常要經(jīng)過(guò)兩個(gè)以上的省市。由于不同省市氣候條件的差異，以及道路狀況和氣流強(qiáng)度的影響，可能會(huì)影響貨物的完整性。雖然SFLogistics使用箱式貨車，但并不能保證貨物的完整性。例如，當(dāng)車輛的頻率和產(chǎn)品的固有頻率非常接近時(shí)，共振將導(dǎo)致貨物損壞；加上車輛在惡劣的氣候環(huán)境、較差的路況下行駛，很可能引發(fā)交通事故，造成更大的損失。四、江寧大學(xué)城順豐物流配送時(shí)效性的優(yōu)化策略（一）人員管理方面1、加強(qiáng)對(duì)員工的作業(yè)培訓(xùn)，改善作業(yè)水平=1\*GB3①要加強(qiáng)對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)：江寧大學(xué)城物流企業(yè)應(yīng)為員工提供一些正規(guī)的技能培訓(xùn)，使員工在掌握操作規(guī)則，提高操作能力的前提下，能夠進(jìn)行實(shí)際操作，最后需要進(jìn)行評(píng)估，可以雇用合格的員工。=2\*GB3②要不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)：通過(guò)安全意識(shí)的研究，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作對(duì)貨物安全的影響，從而提高員工的安全意識(shí)，更嚴(yán)格地實(shí)施公司的安全操作規(guī)范，減少野蠻操作。提高裝卸作業(yè)水平，提高貨物的完整性。2、建立健全安全操作的規(guī)范健全安全操作規(guī)范的目的，就是想更好的規(guī)范員工的操作流程，確保貨物的安全性。主要從以下方面入手：=1\*GB3①對(duì)于包裝人員，一定要嚴(yán)格要求按照規(guī)范進(jìn)行操作，因?yàn)橐坏┌b不合格，貨物破損的機(jī)率就會(huì)增加。除此之外，還要注意貨物的內(nèi)襯物要放足，不要留下過(guò)大的空隙；貨物的外封箱要封的牢實(shí)，不能出現(xiàn)任何的開口。=2\*GB3②對(duì)于裝卸人員，在操作過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，使壓力大小不重，重壓不重，木材不壓紙，防止貨物掉落，發(fā)生撞擊事件，禁止拖拽，拋擲等對(duì)物品操作不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。=3\*GB3③對(duì)于駕駛員而言，要求在整個(gè)駕駛過(guò)程中確保駕駛安全：駕駛員禁止酒后駕駛，盡量實(shí)現(xiàn)慢啟動(dòng)和制動(dòng)，在不平路面上要小心和緩慢，盡量避免撞到貨物，造成一些損害。3、科學(xué)合理安排工作量由于江寧大學(xué)城順豐物流企業(yè)的裝卸搬運(yùn)設(shè)備少，機(jī)械化程度低，大都還需要人工操作。要想在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，就必須根據(jù)貨物和工作人員各自的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行組織和分工協(xié)作。除此之外，還要合理的安排員工股和設(shè)備的工作時(shí)間以及工作量，避免疲勞作業(yè)以及超負(fù)荷工作。（二）貨物包裝方面1、嚴(yán)控包裝關(guān)對(duì)于長(zhǎng)距離運(yùn)輸?shù)呢浳锒?，包裝是否合格在很大程度上影響著貨物的安全性。在收取貨物時(shí)嚴(yán)格控制貨物的包裝，對(duì)不合格的包裝必須重新進(jìn)行打包處理，才能收貨。2、合理利用新的包裝技術(shù)=1\*GB3①利用拉伸包裝來(lái)保證貨物的安全性。拉伸包裝是柔性包裝材料中的一種，其原理是依靠專門的機(jī)械裝置將彈性薄膜拉伸，然后將包裝物裹緊，最后封合的一種方法。它的優(yōu)點(diǎn)主要有：由于采用機(jī)械操作，所以提高了包裝的準(zhǔn)確度；柔性的材質(zhì)才能有效地預(yù)防來(lái)自外力的沖擊和擠壓。=2\*GB3②改善包裝箱內(nèi)的填充材料來(lái)保證貨物的完好性。目前，物流行業(yè)使用的大多數(shù)緩沖材料都是紙板和氣泡膜，不僅填充效果差，而且還會(huì)在包裝盒中造成間隙，使得貨物在運(yùn)輸過(guò)程中容易搖擺和碰撞。鑒于此，它可以由廉價(jià)的塑料填料顆粒代替，其不僅填充包裝，而且還起到緩沖劑的作用并保護(hù)貨物。充氣袋也可用于增強(qiáng)貨物的穩(wěn)定性。氣囊可以很好地將貨物固定在包裝內(nèi)，可以有效緩沖貨物在運(yùn)輸過(guò)程中受到的外力，減少因突然制動(dòng)，路面顛簸等造成損壞的可能性。（三）從車隊(duì)方面進(jìn)行改善1、保證在途車輛無(wú)故障車輛作為配送貨物的載體，是影響配送時(shí)效不可忽視的一個(gè)因素之一。因?yàn)檐囕v在送貨途中出現(xiàn)任何的問(wèn)題或差錯(cuò)都會(huì)使得貨物延誤。針對(duì)這一問(wèn)題，可以采取以下措施進(jìn)行預(yù)防和處理：=1\*GB3①成立專門的安檢小組，定期的對(duì)配送車輛的進(jìn)行維修和保養(yǎng)，檢查維修記錄，不得作假。=2\*GB3②在配送車輛上裝載所謂的“黑匣子”即汽車行使記錄裝置，它能夠自動(dòng)、連續(xù)、真實(shí)地記錄駕駛員的連續(xù)行車情況和行車速度，還具有語(yǔ)音安全提示的功能，督促司機(jī)在預(yù)設(shè)速度內(nèi)行駛，避免事故發(fā)生。=3\*GB3③每輛配送車輛在送貨前要進(jìn)行車檢，對(duì)有安全隱患的車輛堅(jiān)決不予出車。2、規(guī)范約車程序首先，派送人員需要提前與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)完送貨時(shí)間和送貨地點(diǎn)后，根據(jù)實(shí)際情況預(yù)計(jì)需要的車輛數(shù)量；然后在車輛系統(tǒng)中預(yù)先預(yù)約，并指出具體情況。例如，如果客戶要求交貨進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，則只能是金杯車或小型依維柯。在預(yù)訂車輛時(shí)，需要清楚地記下筆記并避免發(fā)送。交貨時(shí)車輛不足;根據(jù)車輛系統(tǒng)中的調(diào)度情況調(diào)度車輛，優(yōu)先考慮公司自己的車輛，當(dāng)公司的車輛布置時(shí)，仍然需要提前聯(lián)系外部。3、科學(xué)的選擇配送路線在進(jìn)行配送線路的選擇時(shí)，需要考慮的因素很多，比如車輛的額定載重、車輛的容量有限、客戶要求的送貨時(shí)間、送貨成本、客戶的滿意程度。除此之外，還要考慮道路的路況、天氣等不可控因素的影響。在充分考慮這些因素的前提下，科學(xué)合理的制定配送線路，最后按制定的線路進(jìn)行送貨，降低配送的成本，保證送貨的時(shí)效，提高客戶的滿意度。（四）增加與客戶的溝通1、提高員工的積極性鑒于江寧大學(xué)城的送貨司機(jī)不愿意通過(guò)手機(jī)聯(lián)系客戶，每月成功聯(lián)系每位送貨司機(jī)并成功交付貨物的客戶數(shù)量可按月計(jì)算，并根據(jù)此數(shù)量給出相應(yīng)的通話費(fèi)補(bǔ)貼。送貨司機(jī)與客戶聯(lián)系的熱情也有助于確保交貨的及時(shí)性。2、優(yōu)化聯(lián)系客戶的流程目前與客戶聯(lián)系的流程包括以下幾點(diǎn)：派送組聯(lián)系客戶送貨；電話聯(lián)系客戶；電話接通，與客戶核實(shí)送貨地址、送貨時(shí)間，以及其他注意事項(xiàng)（比如貨物的重量、體積、數(shù)量等），以便客戶提高做好收貨準(zhǔn)備；然后安排送貨。圖3-1改善前的聯(lián)系流程圖3-2改善后的聯(lián)系流程為了徹底改變由于不合時(shí)宜的聯(lián)系造成的交貨延遲，有必要改善現(xiàn)有的聯(lián)系流程，特別是對(duì)于那些特殊情況，如客戶的手機(jī)無(wú)法連接，關(guān)機(jī)，關(guān)機(jī)，電話號(hào)碼錯(cuò)誤，送人及時(shí)處理：繼續(xù)致電客戶，聯(lián)系發(fā)貨人處理，聯(lián)系發(fā)貨部門處理等，確保每天需要發(fā)貨的貨物能及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確保及時(shí)性。結(jié)語(yǔ)目前對(duì)分配問(wèn)題的研究主要集中在線