【餐飲企業(yè)客戶滿意度調(diào)查及對策8600字（論文）】

餐飲企業(yè)客戶滿意度調(diào)查及提升對策目錄TOC\o"1-3"\h\u14126一、引言 110329二、相關(guān)概念介紹 114042（一）客戶滿意度的概念 125984（二）客戶滿意度影響因素 12689三、老娘舅餐飲客戶滿意度調(diào)查 32640（一）問卷調(diào)查 3310711.問卷的設(shè)計 3286602.問卷的發(fā)放和回收 4213433.調(diào)查對象的基本情況 423630（二）調(diào)查分析 5199351.餐飲質(zhì)量 587712.員工服務(wù) 5325783.菜肴評價 665134.用餐環(huán)境 614418四、影響老娘舅餐飲客戶滿意度的因素 720628（一）服務(wù)質(zhì)量 712682（二）菜肴滿意度 8143791.菜品價格 9296162.菜品衛(wèi)生 912052（三）環(huán)境因素 9241881.地理位置 10269392.餐廳的氛圍 1012953.餐廳的私密性 1110382五、提高老娘舅餐飲客戶滿意度的對策 116026（一）提高服務(wù)質(zhì)量 1117115（二）改善用餐環(huán)境 112571（三）合理美化菜單設(shè)計 12829（四）加強信息溝通和交流 1227860（五）打造個性化服務(wù) 1211323六、結(jié)語 1318027參考文獻(xiàn) 14一、引言改革開放以來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和國民收入的提高，我國服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游市場不斷壯大，在興盛的旅游業(yè)市場和良好的經(jīng)濟(jì)運作環(huán)境下刺激著餐飲行業(yè)的需求與日俱增。消費者對餐飲市場需求的也在不斷發(fā)生變化，消費者不僅對餐飲的基礎(chǔ)設(shè)施有更高的要求，而且對餐飲的服務(wù)體驗的要求更加細(xì)致，影響客戶滿意度的因素也越來越多。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，客戶對餐飲的評價越來越重要，近幾年來，在線預(yù)定餐飲成為預(yù)定的主要渠道，在線評論憑借真實客觀的優(yōu)點已成為商家和消費者的主要信息來源，各大網(wǎng)站app客戶對餐飲的實時評價，直接影響著是否能吸引新的客戶入住，因此準(zhǔn)確了解酒影響客戶滿意度因素，對餐飲持續(xù)健康發(fā)展至關(guān)重要。通過研究影響客戶滿意度評價，發(fā)現(xiàn)餐飲平時難以發(fā)現(xiàn)的問題，通過解決這些問題，提高客戶滿意度評價，促進(jìn)餐飲發(fā)展更上一層樓。本文利用問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)研究的方法來科學(xué)統(tǒng)計分析出影響客戶滿意度評價的各種因素，對影響老娘舅餐飲客戶滿意度評價的一系列問題，進(jìn)行分析和研究，找到影響客戶滿意度評價的因素和成因，并提出建議。通過提高客戶的滿意度評價進(jìn)而加強了客戶的依賴度和忠誠度，也達(dá)到了對外宣傳的良好效果，有效地保提高了餐飲的競爭力，促進(jìn)老娘舅餐飲更加持續(xù)健康的發(fā)展。二、相關(guān)概念介紹（一）客戶滿意度的概念客戶滿意度一直是學(xué)術(shù)界研究的重點，通常客戶滿意被認(rèn)為是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，也就是心理預(yù)期與實際的差距。如果得到的產(chǎn)品或者服務(wù)高于原先的心理預(yù)期，客戶滿意度就會比較高，反之則滿意度比較低。此外，產(chǎn)品企業(yè)的口碑、廣告特色等等都會影響到客戶的滿意度?？蛻魸M意度的實質(zhì)是一種針對客戶滿意狀態(tài)的定量指標(biāo)，是客戶根據(jù)心理預(yù)期和企業(yè)口碑形成的一個期望數(shù)值，而所有企業(yè)在服務(wù)客戶的過程中也是在不斷了解客戶心理預(yù)期。（二）客戶滿意度影響因素1.產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量指的是，產(chǎn)品滿足產(chǎn)品消費和社會生產(chǎn)需要的具體特性，以及產(chǎn)品使用價值的具體指標(biāo)。它不僅包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的外觀。從客戶的角度出發(fā)，對產(chǎn)品質(zhì)量的感知是對客戶服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的綜合評價。產(chǎn)品的整體質(zhì)量是指產(chǎn)品是否符合某一特定標(biāo)準(zhǔn)，公眾是否與個別消費者的意見一致。這不僅取決于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且很大程度上取決于一些定向?qū)ο蟆．a(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的一個重要因素。因此，公司必須嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，并認(rèn)識到輕微劣質(zhì)產(chǎn)品不應(yīng)被出售，而應(yīng)在產(chǎn)品原型的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，滿足不同客戶對產(chǎn)品的不同需求，以反映產(chǎn)品的個性，公司可以開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品。2.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是相似的。這兩者之間沒有明顯的區(qū)別。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間的關(guān)系，許多科學(xué)家仍在研究它，試圖分析這些人之間的差異。研究表明，客戶滿意是服務(wù)質(zhì)量的原因，這意味著客戶滿意基本上意味著預(yù)期成本和實際成本的區(qū)別。這是一種基于時間的感知評估，有效地反映了服務(wù)的質(zhì)量。3.客戶關(guān)系管理客戶管理與客戶關(guān)系管理的區(qū)別在于，客戶管理更注重對客戶的信息進(jìn)行管理，而客戶關(guān)系管理更偏向于對客戶群體進(jìn)行劃分和客戶關(guān)懷，更多的是為了提高客戶滿意度，從而促進(jìn)銷售。國內(nèi)外科學(xué)家對客戶關(guān)系管理有多種定義，通常認(rèn)為是針對客戶的一種綜合商業(yè)模式，以更高的收入和利潤為目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)該是客戶關(guān)系營銷的延續(xù)。具體。具體來說，客戶關(guān)系管理指的是，幫助企業(yè)通過一個或多個聯(lián)系人的設(shè)計和行為。與供應(yīng)商或潛在客戶溝通，保持客戶或客戶的交叉銷售目標(biāo)，使CRM系統(tǒng)發(fā)揮中間協(xié)調(diào)作用。外部系統(tǒng)允許以客戶為導(dǎo)向，目標(biāo)是保持客戶的認(rèn)可和客戶的盈利能力，從為使CRM的主要目標(biāo)客戶進(jìn)行忠誠度設(shè)定，不斷的進(jìn)行客戶追蹤調(diào)整，鎖定客戶價值。4.客戶期望值消費者對產(chǎn)品的期望來源于這幾個方面：前期廣告和宣傳產(chǎn)生的預(yù)期想象，消費欲望，他人對產(chǎn)品的評價，自身的消費經(jīng)驗的積累。消費者對產(chǎn)品的期望不僅包括實際經(jīng)驗，還包括通過廣告或其他媒體獲得的信息。一般來說，在購買和消費的質(zhì)量和預(yù)期成本之間存在一定的差距。當(dāng)客戶感到質(zhì)量低于預(yù)期時，產(chǎn)品滿意度就會大幅下降，當(dāng)客戶對產(chǎn)品感到不滿或非常不滿時，就會出現(xiàn)這種情況。5.環(huán)境設(shè)施隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，市場份額的有限空間，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。而企業(yè)給消費者帶來的商品同質(zhì)化體驗，也使得商品失去了特有的競爭優(yōu)勢。因此，企業(yè)應(yīng)該不斷的完善自身環(huán)境設(shè)施的建設(shè)，從外在先入為主，吸引目標(biāo)客戶，再調(diào)整銷售模式，銷售價格，建立自己的體系培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣，精準(zhǔn)的形成自我定位。例如，為客戶參觀創(chuàng)造完美的硬件環(huán)境和展覽環(huán)境。當(dāng)客戶參觀公司時，給他們留下第一印象的不是物體，而是公司的整體外觀和辦公空間的氛圍。對于客戶來說，營造一個美觀的環(huán)境和一種氛圍是非常重要的。（6）客戶忠誠度在市場體系中，消費者的忠誠度是消費者的可持續(xù)性的表現(xiàn)，一定程度上來源于消費者對于商品或服務(wù)質(zhì)量的信任和認(rèn)可。在其源源不斷的復(fù)購行為中，展示了其思想和情感上的信任和忠誠水平，有消費粘性的忠誠客戶往往是企業(yè)賴以生存的強大后盾。三、老娘舅餐飲客戶滿意度調(diào)查浙江老娘舅餐飲有限公司是一家以“低熱量、無公害、合理營養(yǎng)”健康飲食為經(jīng)營理念的中式快餐連鎖企業(yè)，成立于2000年11月，公司本著“做健康快餐，創(chuàng)民族品牌”的經(jīng)營宗旨，按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、工廠化的運作模式發(fā)展快餐連鎖餐廳。本部分設(shè)計老娘舅餐飲滿意度的調(diào)查問卷，在設(shè)計時遵循了“主題明確、邏輯貫通、題量合理、通俗易懂，便于統(tǒng)計”這五大設(shè)計原則。采用封閉式問卷為主，原因在于答案較為集中，數(shù)據(jù)便于收集，統(tǒng)計。以自由式問卷為輔，因此問卷的最后一題為客觀題，收集客戶真實的需求。問卷發(fā)放的形式是采用問卷星，發(fā)放的對象為來老娘舅餐飲用餐的客戶。（一）問卷調(diào)查1.問卷的設(shè)計調(diào)查問卷的設(shè)計根據(jù)馬斯洛需要的5個層次理論進(jìn)行劃分，在此基礎(chǔ)上設(shè)計了17個調(diào)查問題，對5個層次及17個問題的探析，本文以提高老娘舅餐飲滿意度為目的，設(shè)計的老娘舅餐飲滿意度滿意度調(diào)查問卷（見附錄）包括基本情況調(diào)查和滿意度情況調(diào)查兩個模塊，共17個題項。五個層次劃分分別為：生理需要包括消費水平、用餐價格方面，安全和情感歸屬需要包括用餐環(huán)境和方面，受尊重的需求包括尊重客戶方面，實現(xiàn)自我的需要包括滿足客戶個性化需求方面。2.問卷的發(fā)放和回收本次問卷采用的是匿名形式通過網(wǎng)絡(luò)鏈接對老娘舅餐飲的客戶進(jìn)行滿意度的調(diào)查。調(diào)查對象是來餐廳用餐的客戶，本次問卷一共為110份。實際回收為106份。問卷回收率96%。所以能夠在一定程度上代表老娘舅餐飲滿意度的情況。3.調(diào)查對象的基本情況通過表可知，來餐廳用餐的性別比例，男生占較大比重，達(dá)到61.32%，女士僅有38.68%年齡的劃分主要是在24歲以下，占34.91%，另外25到34歲人群也占較大部分，在調(diào)查中占19.81%，其中60歲及以上歲以上僅占11.32%，這一現(xiàn)象體現(xiàn)出來餐廳吃飯的人群大部分以年輕人為主；調(diào)查對象的月收入大部分在5000元以下占40.57%，用餐目的朋友聚餐占大比例43.4%，商旅用餐也有挺多人占21.7%。表3.1老娘舅餐飲調(diào)查對象的基本情況類別項目人數(shù)所占比例性別男6561.32%女4138.68%年齡24歲及以下3734.91%25歲-34歲2119.81%35歲-44歲1816.98%45歲-60歲1816.98%60歲及以上1211.32%月收入5000元以下4340.57%5000元-7000元2321.7%7000元-9000元2220.75%9000元以上1816.98%用餐目的朋友聚餐4643.4%家庭聚餐1816.98%情侶約會1312.26%商旅用餐2321.7%其他65.66%（二）調(diào)查分析1.餐飲質(zhì)量通過圖3.1我們可以看出，客戶對于餐飲質(zhì)量的滿意度有28%的人群給了非常滿意，30%的客戶滿意，32%的客戶覺得一般，僅有1%的客戶非常不滿意，從調(diào)查調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)上我們可以大體看出對于大部分客戶對餐飲質(zhì)量整體是屬于滿意的狀態(tài)，少部分客戶對餐飲質(zhì)量表示不滿意，可能是因為地域的差異和每個人的口味不同從而導(dǎo)致對餐飲質(zhì)量滿意度的差別。通過問卷調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)能否提高餐飲滿意度關(guān)鍵因素就是餐飲質(zhì)量。對于客戶而言，來餐廳就餐的主要目的就是品嘗佳肴，而菜肴的口感程度達(dá)不到客戶所預(yù)期，就會對該餐廳的印象大打折扣。圖3.1餐飲質(zhì)量滿意度調(diào)查2.員工服務(wù)客戶對餐廳員工的第一印象決定客戶對整個餐廳的形象認(rèn)知?？蛻魧T工的印象很大程度上影響對該餐廳的餐飲滿意度,它決定這客戶會不會二次到訪，能不能成為餐廳的回頭客。通過問卷調(diào)查可以看出，大部分客戶對餐廳服務(wù)員的服務(wù)滿意度表示一般，34%人選擇了一般。通過在餐廳實習(xí)了解到，餐廳大部分的服務(wù)員都是在校實習(xí)生，年齡偏小，基本上沒有接受過培訓(xùn)。沒有足夠的工作經(jīng)驗，對客戶的服務(wù)缺乏主動性，服務(wù)不熱情，服務(wù)專業(yè)化水平較低，對于很多餐飲部門的知識都不懂，只會一些常規(guī)化服務(wù)，沒有一套完整的服務(wù)流程，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，沒有辦法達(dá)到客戶預(yù)期的用餐體驗。圖3.2對員工服務(wù)滿意度調(diào)查3.菜肴評價從圖3.3分析得出，42%的客戶對菜肴整體滿意度認(rèn)為一般，所占比重最大。另外滿意占25%，可以看出客戶對菜肴整體滿意度處于不太滿意狀態(tài)，在調(diào)查過程中，一些客戶表示在菜品種類上還可以增加，并推出創(chuàng)新菜品，滿足客戶多樣化的口味需求。大部分客戶提出菜肴整體價格偏高，有些難以接受，其次就是菜品分量太少，老娘舅餐飲是一所五星級的高級餐廳對菜品的定位就是量少、精致。圖3.3對菜肴整體滿意度調(diào)查4.用餐環(huán)境通過圖3.4可以看出大部分客戶對用餐環(huán)境還是滿意度，33%的客戶選擇一般，24%的客戶選擇非常滿意，不滿意和非常不滿意僅占7%。老娘舅餐飲粉墻黛瓦是典型的徽派建筑，老娘舅餐飲的景觀設(shè)計結(jié)合了當(dāng)?shù)氐臍v史背景和人文文化。將徽派建筑元素融入景觀中，保留了傳統(tǒng)徽州園林的設(shè)計風(fēng)格。集馬頭墻、月孔小橋、小青瓦、木雕、石雕、瓦雕等徽派經(jīng)典設(shè)計融為一體風(fēng)格獨特。在里面用餐感受不一樣的徽派風(fēng)情，就是營造舒適、優(yōu)雅、自然、寧靜之美，是一個讓人流連忘返的地方，所以大部分客戶對于老娘舅餐飲用餐環(huán)境表示滿意，但有仍有小部分客戶不喜歡這種用餐環(huán)境，認(rèn)為在用餐環(huán)境方面餐廳仍需改進(jìn)。圖3.4用餐滿意度調(diào)查四、影響老娘舅餐飲客戶滿意度的因素（一）服務(wù)質(zhì)量通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分客戶對餐廳餐飲部的服務(wù)質(zhì)量表示一般，這說明餐廳的餐飲服務(wù)質(zhì)量確實存在很多問題，餐飲服務(wù)行業(yè)，服務(wù)就是餐廳的根本。而影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一就是服務(wù)員，通過實習(xí)期間了解到餐廳大部分員工都是實習(xí)生，“沒有足夠的工作經(jīng)驗，對客戶的服務(wù)缺乏主動性，服務(wù)不熱情，專業(yè)化水平較低，對于很多餐飲知識不懂，只會一些常規(guī)化服務(wù)?！胺?wù)質(zhì)量管理是餐飲管理的重要內(nèi)容，系統(tǒng)分析餐飲服務(wù)內(nèi)容，全面檢查、準(zhǔn)確把握服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上加強服務(wù)質(zhì)量管理，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量，這是餐廳持續(xù)發(fā)展的根本?！盵1]老娘舅餐飲大部分一線員工都是從學(xué)校來這里實習(xí)的實習(xí)生，餐廳對這些實習(xí)生沒有過多的關(guān)注，反而專門把繁重、艱苦的工作都安排給了實習(xí)生，這些實習(xí)生付出的勞動與自己期望的薪資不成正比。這些都會使得實習(xí)生對餐廳產(chǎn)生不滿，在對客戶進(jìn)行服務(wù)時帶有負(fù)面情緒從而直接影響服務(wù)效果?！安蛷d對客戶提供的服務(wù)質(zhì)量是對客戶總體滿意度影響較大的因素，但客戶對餐廳服務(wù)水平滿意度得分并非位于所有因素滿意度得分之前，說明通過提升餐廳自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高客戶滿意度有很大的發(fā)展空間。”[2]其次老娘舅餐飲的管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,在思想上沒有形成客戶是第一的觀念。管理者對服務(wù)質(zhì)量管理意識淺薄，餐廳大部分管理人員盡管認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的很重要,但卻沒有付出實際行動來提高服務(wù)質(zhì)量,沒有貫徹以客戶為中心的觀念，只注重經(jīng)濟(jì)效益。餐廳服務(wù)人員的服務(wù)意識差,服務(wù)態(tài)度不好,服務(wù)不規(guī)范,經(jīng)常發(fā)生服務(wù)失誤引起客戶投訴。“高星級餐廳總是片面的認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)水平。所謂的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量所指的是高級管理人員對下級服務(wù)人員做出的服務(wù)要求，在服務(wù)管理的過程中缺乏對服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)到餐廳的標(biāo)準(zhǔn)要求?！盵3]同時,老娘舅餐飲的管理層與員工缺少溝通交流。其次餐廳餐廳員工崗位變動快、員工流失率較高，中餐廳的員工去西餐廳、宴會廳幫忙餐廳經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，有經(jīng)驗的骨干員工離職會對餐廳帶來較大的影響，在一定程度上甚至?xí)绊懙讲蛷d服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。因此，大部分客戶覺得餐廳的服務(wù)質(zhì)量表示一般。圖4.1對服務(wù)質(zhì)量滿意程度（二）菜肴滿意度通過圖4.2菜肴滿意度調(diào)查中，得出41.51%的客戶表示一般。這說明有很多人對菜肴滿意度表示不滿意，影響因素有一些以下兩點：1.菜品價格“產(chǎn)品的價格是大多數(shù)消費者在購買行為發(fā)生前首先會考慮的重要因素之一，定價是否合適能夠很大程度上決定公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠被消費者接受，從而直接影響企業(yè)的生存和競爭力。“[4]在菜品價格方面，通過實習(xí)了解到大部分客戶覺得餐廳菜品價格過于昂貴，老娘舅餐飲作為一個五星級餐廳菜單的價格高出其它餐廳的菜單價格，在現(xiàn)代人們的消費觀念中，大部分客戶主張勤儉節(jié)約不浪費的消費觀念。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分客戶提出老娘舅餐飲某些菜肴的價格要高于其他餐廳，有些難以接受。由表2-1可以看出客戶的月收入在5000元以下，對于這個消費群體來說一份菜200多元確實過高了，其次菜肴的分量較少，這也是降低滿意度的因素。2.菜品衛(wèi)生通過圖4.2可以看出大部分客戶對餐廳的衛(wèi)生非常注意，餐飲衛(wèi)生是餐廳經(jīng)營的基本保證。對客戶來說去餐廳吃飯對餐廳最基本的要求就是食品衛(wèi)生干凈、安全可靠。而老娘舅餐飲一些衛(wèi)生問題就是由于服務(wù)人員的懶散餐廳一些設(shè)施有大量灰塵，當(dāng)餐廳客流量大時，就會出現(xiàn)服務(wù)員在端菜時手指沾到菜湯等。在客戶填寫用餐反饋中,就發(fā)現(xiàn)客戶投訴這樣的問題這不僅會影響餐廳的客流量、流失回頭客更會對餐廳的聲譽造成極大的影響，亟待解決。圖4.2影響菜肴滿意因素（三）環(huán)境因素1.地理位置通過圖4.3可以看出環(huán)境因素的影響，餐廳取得成功的關(guān)鍵因素就是地點，優(yōu)越的地理位置對餐廳而言非常重要。選擇一個好的地理位置是餐廳產(chǎn)生和發(fā)展的前提條件。老娘舅餐飲位于浙江省湖州市吳興區(qū)新華路930號沃爾瑪超市一樓。該地區(qū)產(chǎn)業(yè)尚未成熟，因此人口流動數(shù)量較少，沒有較大的客流量，大部分人群住在吳興區(qū)但是工作都在其他區(qū)，相對來說是一個閉環(huán)。所以老娘舅餐飲在地理位置上并不占優(yōu)勢，來餐廳餐廳用餐的客戶相對較少。圖4.3老娘舅餐飲地理位置2.餐廳的氛圍影響客戶選擇就餐場所的重要因素之一就是餐廳的環(huán)境氛圍?，F(xiàn)如今隨著人們精神壓力增大，人們對餐廳的要求營造出一種溫馨、舒適的氛圍，已經(jīng)不單單是解決溫飽那么簡單，更加注重是用餐時輕松、安逸環(huán)境，能不能在用餐過程中達(dá)到精神上的放松，要求環(huán)境場景化、情緒化，從而更好地滿足他們的愉悅身心需求。有形的氛圍，這是餐廳整體設(shè)計的重要組成部分，包括餐廳的地理位置、內(nèi)部裝潢、物品擺放位置、主題設(shè)計等方面。有形的氛圍設(shè)計會對客戶的視覺感受上產(chǎn)生很大的影響。無形的氛圍是由餐廳服務(wù)人員的服務(wù)形象、禮貌禮節(jié)，服務(wù)語言、餐廳的文化制度等方面組成的。老娘舅餐飲的餐廳設(shè)計延續(xù)了整體餐廳的新中式徽派風(fēng)格，餐廳整體看起來光線較暗嚴(yán)重影響菜品的色澤，在實習(xí)過程中就有部分客人因為燈光太暗而投訴，影響客戶用餐的心情，從而影響餐飲滿意度。3.餐廳的私密性通過圖4.4可以看出36.79%的客戶希望餐廳的私密性提高，餐廳包廂隱私性較好，但是零點大廳隱私性一般，零點大廳的位置靠近走廊，走廊上走動的客戶對零點大廳用餐的客戶一覽無余，餐桌與餐桌之間距離較近，客戶在交談過程中不希望被外界聽到也不希望被別人打擾，零點大廳隱秘性一般，這點對餐飲滿意度影響很大。圖4.4環(huán)境影響因素五、提高老娘舅餐飲客戶滿意度的對策（一）提高服務(wù)質(zhì)量“服務(wù)的關(guān)鍵就是標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊是部門基層管理干部規(guī)范員工的基礎(chǔ)行為的標(biāo)準(zhǔn)，也是員工自我檢驗的標(biāo)準(zhǔn)。餐廳服務(wù)是無形且難以控制的，要用不同的方法，不同的方式，各種手段為工具，以此來提升服務(wù)質(zhì)量?！盵5]加強對老娘舅餐飲餐廳的服務(wù)質(zhì)量管理隊伍的建設(shè)，要培養(yǎng)餐廳高層管理者的戰(zhàn)略性眼光，最有效的辦法就是對老娘舅餐飲高層管理者展開針對性的培訓(xùn)。要選拔一批專業(yè)素養(yǎng)過硬和服務(wù)質(zhì)量意識良好的管理人員，要求服務(wù)人員微笑服務(wù)，在服務(wù)過程中要求員工始終精神飽滿、積極、主動的服務(wù)，及時快速的服務(wù)效率。對餐廳服務(wù)人員加強崗前管理培訓(xùn)，也是提升老娘舅餐飲餐廳服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。（二）改善用餐環(huán)境良好的用餐環(huán)境會給客戶帶來愉悅的用餐體驗。就餐餐具是必須干凈、整潔、衛(wèi)生的，包括餐廳的整體色調(diào)搭配餐具的擺放和擺臺設(shè)計要符合客戶審美。良好的用餐環(huán)境就是要保證客戶用餐的感受是舒適的、輕松的使客戶產(chǎn)生真正賓至如歸的感覺。餐廳背景音樂要符合餐廳的特色與餐廳營造的氛圍相符、亮度分布均勻光線明亮柔和給客戶營造舒適輕松的用餐氛圍，體現(xiàn)老娘舅餐飲作為徽菜中餐廳的特點。“燈光對于餐飲空間設(shè)計來說，不僅僅具有提供照明的作用，更具有加強餐飲空間視覺層次感和立體感、烘托餐飲空間氛圍、增添情趣等的功能。”[7]當(dāng)餐廳用餐客戶過多時餐廳管理人員對服務(wù)人員進(jìn)行好協(xié)調(diào)分配工作，確保一個干凈衛(wèi)生且舒適的用餐環(huán)境。（三）合理美化菜單設(shè)計在設(shè)計餐廳菜單時，應(yīng)充分體現(xiàn)老娘舅餐飲餐廳的徽菜特色，添加介紹菜品的特點制作方法以及菜品的來歷有沒有什么典故。對于菜單菜品的圖片一定要真實不能過于美化，避免客戶看菜單圖片與實物不符，引起客戶不必要的誤會和抱怨。在菜單排版方面要同時兼具實用和美觀這兩個方面。除介紹菜品價格和名稱外，對展示的圖片要清晰要讓客戶看的明白一目了然。對于餐廳的推出的特色菜式以及推的當(dāng)季時令菜式進(jìn)行重點宣傳。菜單的封面一定程度上代表著餐廳的形象，所以菜單的封面一定要做的美觀、大方，考慮到客戶對創(chuàng)新性的要求，菜單的設(shè)計一定要與餐廳的整體內(nèi)部環(huán)境、色彩相協(xié)調(diào)。（四）加強信息溝通和交流要加強老娘舅餐飲各部門之間的溝通交流。當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時各個部門之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作及時處理好問題，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以此來提高餐飲滿意度。在涉及餐廳利益問題時，應(yīng)舍小取大，維護(hù)整個集體的榮譽和利益?！白詈笾贫ň哂胁惋嬏厣膶ｉT的網(wǎng)站，通過與消費者的互動，更好地了解掌握消費者的愛好與要求，并展開具體的分門別類結(jié)合客戶的不同需求，進(jìn)行不同的服務(wù)，使客戶滿意度得到提升?！盵8]在出現(xiàn)任何突發(fā)狀況時，員工應(yīng)始終謹(jǐn)記“客戶是上帝”站在客戶的角度去考慮問題擺出良好的服務(wù)態(tài)度與客戶進(jìn)行溝通，尊重客戶。（五）打造個性化服務(wù)“服務(wù)創(chuàng)新是餐飲企業(yè)的生存之道，只有適應(yīng)發(fā)展變化的市場環(huán)境，企業(yè)才能獲得生存和發(fā)展的動力?！盵9]現(xiàn)今隨著人們生活水平的提高，客戶在滿足基本需求的基礎(chǔ)上對于個性化服務(wù)的要求也越來越高。所以老娘舅餐飲應(yīng)該提高個性化服務(wù)。餐廳個性化服務(wù)指的是餐廳從自身實際情況出發(fā)，結(jié)合客戶需要所提供的服務(wù)。為了更好地實現(xiàn)個性化服務(wù)的開展，餐廳首先應(yīng)圍繞客戶需求為中心設(shè)計相關(guān)產(chǎn)品。時刻為客戶著想逐漸淡化自我而增強服務(wù)意識，滿足客戶各種合理而可能的要求。“餐廳的工作人員不但要樹立正確的服務(wù)觀念，還應(yīng)該具有專業(yè)的服務(wù)技能和水平，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的為客戶提供技能熟練、舒適的服務(wù)質(zhì)量。只有如此，才能獲取客戶的滿意和支持，才能不斷的增強工作細(xì)心，從而促進(jìn)個性化服務(wù)水平的不斷提升，使客戶的期許和需