適用于餐飲企業(yè)人員禮儀的培訓(xùn)

酒店實(shí)用禮儀培訓(xùn)

江濤

11/10/20231培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)商務(wù)禮儀－儀容儀表、言談舉止電話禮儀辦公室禮儀電梯禮儀11/10/20232什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。11/10/20233禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。11/10/20234自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。11/10/20235尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)11/10/20236尊重他人的三A原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。11/10/20237學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛(ài)崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。11/10/20238學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。11/10/20239學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：1、辦公室內(nèi)有所噪音。2、著裝是否規(guī)范。3、同事之間距離是否有度。人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。11/10/202310學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值11/10/202311商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。11/10/202312飯店儀容儀表員工上崗必須面容整潔大方、舒展、精神飽滿；個(gè)人儀容儀表員工都應(yīng)經(jīng)常洗澡、理發(fā)、剪指甲、漱口、去除口臭、體臭、保持頭發(fā)整潔，沒(méi)有頭屑；男員工不得留長(zhǎng)發(fā)（以不蓋耳為主）；胡子、大鬢角及怪異發(fā)型，以平頭、分頭為準(zhǔn)；女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹，并避免使用濃味化妝品，如長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)夾（顏色黑色或藏青色），頭發(fā)簾不得遮住眼睛，更不得染其他發(fā)色；員工不得當(dāng)著客人整理頭發(fā)、摳鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、摸嘴巴、打噴嚏、咳嗽、不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、戴戒指或其他事物等；員工上崗期間必須著統(tǒng)一工作服，工作服應(yīng)干凈、整潔、肉色襪子；男員工穿黑色皮鞋應(yīng)拭油擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗；11/10/202313酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人11/10/202314酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求著工裝（裙裝）不私自更改制服工作時(shí)間不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪（一般按酒店要求穿著）襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿11/10/202315酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、著裝要求

鞋子的要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿酒店要求工鞋11/10/202316酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、酒店著裝要求佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜（以酒店要求為準(zhǔn)）不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件11/10/202317酒店禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、員工儀態(tài)3、員工行走標(biāo)準(zhǔn)11/10/202318酒店禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。11/10/202319酒店禮儀－言談舉止2、員工儀態(tài)立姿：頭微抬，挺胸收腹，頭正肩平，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，女員工雙手腹前交叉，左手蓋右手。注：別忘了微笑哦！行走：行走時(shí)上體正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，挺胸立腰收俯；雙臂自然擺動(dòng)，步伐要輕穩(wěn)矯健。行走路線正對(duì)前方，腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，在餐廳內(nèi)只可快走不可跑步。11/10/202320行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客就自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人。低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移于此，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。11/10/202321酒店禮儀－言談舉止3、員工行走標(biāo)準(zhǔn)盡量靠右行，不走中間；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行；與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先上先下；引導(dǎo)客人、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)走在自己右側(cè)；上樓梯時(shí)客人在前，下樓梯時(shí)客人在后。三人同行時(shí)，自己不能走中間?？腿擞鎭?lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。11/10/202322酒店禮儀－言談舉止4、通信工具使用藝術(shù)工作中講究不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。避免讓客人感覺(jué)你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。5、其他注意事項(xiàng)工作區(qū)域禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。11/10/202323電話禮儀電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽(tīng)怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多酒店因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位，在電話接聽(tīng)服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。11/10/202324電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序

接聽(tīng)電話程序1.一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）4.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。11/10/2023255.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。6.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。7.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。11/10/202326從酒店打出電話的程序1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。

3.作自我介紹。

4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。

6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。

9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。11/10/202327電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1.正確使用稱呼

2.正確使用敬語(yǔ)。

3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。

5.接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

11/10/2023286.接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。7.在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。8.對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>

11/10/2023299.接聽(tīng)電話要注重禮貌

a.在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：

b.無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

d.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。11/10/202330e.急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。f.獨(dú)斷專橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則