模擬導(dǎo)游教案導(dǎo)游接團(tuán)

項(xiàng)目三：導(dǎo)游接團(tuán)（4學(xué)時(shí)）一、教學(xué)目的終極目的：熟悉旅行社接團(tuán)計(jì)劃的內(nèi)容制訂辦法，熟悉導(dǎo)游接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容，能夠以地陪身份做好旅游團(tuán)首站接團(tuán)服務(wù)。促成目的：1、能夠以導(dǎo)游業(yè)務(wù)的重要程序，準(zhǔn)備并安排導(dǎo)游實(shí)施接團(tuán)，制訂接團(tuán)計(jì)劃；2、能夠安排線(xiàn)路、用車(chē)、用餐、入住等有關(guān)準(zhǔn)備工作；3、能夠妥善解決團(tuán)體接待變更及錯(cuò)漏接等狀況。二、工作任務(wù)以地陪導(dǎo)游身份接待專(zhuān)家考察團(tuán)制訂旅游團(tuán)接待計(jì)劃，做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作，并安排蕭山機(jī)場(chǎng)接待專(zhuān)家考察團(tuán)體，能解決團(tuán)體接待變更及錯(cuò)漏接等狀況。模塊一：接團(tuán)準(zhǔn)備（2學(xué)時(shí)）一、教學(xué)目的（一）能力目的終極目的：能夠制訂接待計(jì)劃，熟悉團(tuán)體狀況，做好接團(tuán)前一切準(zhǔn)備。促成目的：1、能夠根據(jù)所接待團(tuán)體狀況制訂接待計(jì)劃；2、能夠根據(jù)接待團(tuán)體狀況及接待計(jì)劃做好接待準(zhǔn)備工作。（二）工作任務(wù)總體任務(wù)制訂專(zhuān)家考察團(tuán)接待計(jì)劃和準(zhǔn)備工作具體任務(wù)1、根據(jù)專(zhuān)家考察團(tuán)狀況，制訂接待計(jì)劃表和日程接待單；2、模擬操作地陪接團(tuán)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容。二、實(shí)踐能力訓(xùn)練模擬地陪接團(tuán)準(zhǔn)備【活動(dòng)目的】通過(guò)模擬訓(xùn)練和案例分析，能夠獨(dú)立完畢旅游團(tuán)體接團(tuán)前的準(zhǔn)備工作?！净顒?dòng)內(nèi)容與規(guī)定】模擬地陪接團(tuán)情境，規(guī)定按照程序和規(guī)定完畢接團(tuán)前接待計(jì)劃的制訂，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作?！境晒c檢測(cè)】1、各小組所設(shè)計(jì)的旅游團(tuán)體接待計(jì)劃表和旅游團(tuán)體日程接待單。2、各小組針對(duì)專(zhuān)家考察團(tuán)的場(chǎng)景，接團(tuán)準(zhǔn)備工作與否做的全方面而有效。3、對(duì)接團(tuán)準(zhǔn)備工作內(nèi)容和表單的制作內(nèi)容進(jìn)行討論和打分。三、有關(guān)理論知識(shí)：接團(tuán)準(zhǔn)備俗話(huà)說(shuō)：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。做好充足的接團(tuán)準(zhǔn)備工作，是整個(gè)導(dǎo)游工作順利完畢的重要確保。案例1：導(dǎo)游員的游覽計(jì)劃和領(lǐng)隊(duì)的有出入小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。在商談過(guò)程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書(shū)上所擬定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來(lái)安排行程。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)故意見(jiàn)，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿(mǎn)意。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門(mén)票費(fèi)用。[點(diǎn)評(píng)、解決]旅行社所下達(dá)任務(wù)單上游覽景點(diǎn)與游客手中計(jì)劃書(shū)上景點(diǎn)不符，這種狀況的出現(xiàn)，基本上有兩種因素；一為雙方在洽談過(guò)程中發(fā)生誤會(huì)；二乃對(duì)方旅行社為掩蓋其扣游客費(fèi)用而采用“瞞天過(guò)海’’的一種手段。導(dǎo)游員碰到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，必須搞清真相，否則，或者會(huì)給旅行社帶來(lái)?yè)p失，或者會(huì)造成游客故意見(jiàn)。本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的規(guī)定，成果造成旅行社利益受損，吃力不討好。導(dǎo)游員碰到這類(lèi)問(wèn)題，解決的環(huán)節(jié)是：首先，應(yīng)及時(shí)與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社負(fù)責(zé)人批示應(yīng)按哪份計(jì)劃實(shí)施接待；如確認(rèn)按我方旅行社計(jì)劃單上所規(guī)定景點(diǎn)游覽，則除了重點(diǎn)游覽、解說(shuō)規(guī)定景點(diǎn)外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個(gè)景點(diǎn)，并做必要的指點(diǎn)、解說(shuō)；另首先，如果游客樂(lè)意自費(fèi)游覽不能安排的景點(diǎn)，在收取費(fèi)用后，應(yīng)予滿(mǎn)足。地陪的準(zhǔn)備工作重要是業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備。1、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備涉及熟悉、研究計(jì)劃，制訂旅游活動(dòng)日程，貫徹接待事宜等工作。（1）熟悉、研究計(jì)劃。地陪在旅游團(tuán)達(dá)成前應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，具體、確切地理解該旅游團(tuán)的基本狀況、日程安排及服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)定，重要的事宜統(tǒng)計(jì)在陪伴日志本上。表一：旅游團(tuán)體接待計(jì)劃表團(tuán)接待計(jì)劃（）——聯(lián)字第號(hào)部、計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部由客戶(hù)方組織的一行人，將于月日乘坐航班（車(chē)次），抵，月日乘航班（車(chē)次）離赴。該團(tuán)在住飯店，住房早餐由訂妥。返程機(jī)票（車(chē)票）由自理，請(qǐng)代為確認(rèn)。請(qǐng)?zhí)峁┑燃?jí)綜合服務(wù)。請(qǐng)安排導(dǎo)游員接待服務(wù)。客戶(hù)方聯(lián)系人電話(huà)名單附后勤部擬計(jì)劃單位抄送：總經(jīng)理、副總經(jīng)理。（2）制訂旅游活動(dòng)日程。地陪在搞清并分析了旅游團(tuán)基本狀況后，要制訂出合理的活動(dòng)日程。表二：旅游團(tuán)接待日程單團(tuán)體名稱(chēng)或姓名來(lái)自國(guó)家或地區(qū)語(yǔ)種規(guī)定達(dá)成時(shí)間月日班次/車(chē)次離開(kāi)時(shí)間月日班次/車(chē)次游客共人，夫婦對(duì)，單男人，單女人，小孩人陪伴住宿飯店（自訂房含早餐）游客房間數(shù)雙人房間單人房間陪伴雙人房間單人房間團(tuán)體等級(jí)膳食原則及規(guī)定游覽活動(dòng)月日上午下午月日上午下午月日上午下午月日上午下午用餐安排月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐文娛活動(dòng)月日時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容市內(nèi)用車(chē)車(chē)號(hào)車(chē)型數(shù)量司機(jī)姓名游江（湖）時(shí)間月日點(diǎn)分地點(diǎn)碼頭船號(hào)備注業(yè)務(wù)員：年月日（3）貫徹接待事宜。地陪應(yīng)在旅游團(tuán)達(dá)成的前一天，與旅行社各有關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系貫徹，檢查旅游團(tuán)的交通、住宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱?。A、貫徹旅行車(chē)輛B、貫徹住房C、貫徹用餐D、與內(nèi)、外勤聯(lián)系E、與全陪聯(lián)系F、理解不熟悉景點(diǎn)的狀況2、語(yǔ)言、知識(shí)準(zhǔn)備（1）提前做好外語(yǔ)和導(dǎo)游知識(shí)的準(zhǔn)備。（2）做好有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備。（3）理解現(xiàn)在熱門(mén)話(huà)題及旅游者感愛(ài)好的話(huà)題。（4）掌握旅游常識(shí)。案例2：地陪不會(huì)講德語(yǔ)八月里，導(dǎo)游員小林作為全陪，負(fù)責(zé)一種18人的德國(guó)旅游團(tuán)赴西藏旅游。一到目的地，游客們紛紛贊美那里的神奇風(fēng)光與獨(dú)特的民俗。然而，美中局限性的是地方接待社所派德語(yǔ)地陪工作不認(rèn)真，不僅沒(méi)做什么解說(shuō)，且態(tài)度生硬，甚至在第二天竟私自不來(lái)。在這種狀況下，小林只得打電話(huà)給地方接待社，規(guī)定更換另外合格的導(dǎo)游員，但地接社領(lǐng)導(dǎo)在表達(dá)歉意的同時(shí)聲稱(chēng)實(shí)在沒(méi)有別的德語(yǔ)導(dǎo)游員可派，只能派一位英語(yǔ)地陪來(lái)。小林即和領(lǐng)隊(duì)商議，領(lǐng)隊(duì)表達(dá)游客英語(yǔ)水平不高，派一位英語(yǔ)地陪會(huì)造成交流困難，游客必定不滿(mǎn)意。在不得已的狀況下，小林與領(lǐng)隊(duì)最后決定，同意地接社派一位負(fù)責(zé)任的地陪來(lái)，用中文進(jìn)行解說(shuō)，然后再由小林譯成德語(yǔ)講給游客聽(tīng)。這樣，小林一路上既做全陪，又當(dāng)翻譯，最后總算圓滿(mǎn)完畢了西藏之旅。[點(diǎn)評(píng)]此案例中問(wèn)題的重要責(zé)任在于西藏地方接待社。按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，作為地方接待社，應(yīng)推行給旅游團(tuán)配備合格導(dǎo)游員的義務(wù)。而此案例中這位德語(yǔ)地陪根本不含有合格導(dǎo)游員的起碼條件，他工作責(zé)任心不強(qiáng)，上團(tuán)時(shí)不僅不解說(shuō)，且私自“放羊”，這樣的導(dǎo)游員職業(yè)道德太差。與地陪相反，全陪小林在確認(rèn)地陪不合格后，從“服務(wù)至上、游客至上”的原則出發(fā)，果斷打電話(huà)給地方接待社規(guī)定換地陪；在地方接待社表達(dá)實(shí)在無(wú)德語(yǔ)地陪的狀況下，小林為了能讓旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)順利進(jìn)行，寧可自己多付出辛苦，承當(dāng)起了現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的口譯工作，這充足體現(xiàn)了小林高度的責(zé)任心。地陪和小林孰是孰非，孰好孰壞，不言而喻。3、物質(zhì)準(zhǔn)備地陪在接團(tuán)前必須攜帶好旅游接待計(jì)劃、導(dǎo)游IC卡、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、門(mén)票結(jié)算單、必要的費(fèi)用等必備物品。4、形象準(zhǔn)備對(duì)導(dǎo)游工作而言，給旅游者一種美妙的第一印象，有助于在其心中樹(shù)立導(dǎo)游人員的良好形象，獲取旅游者的信賴(lài)。5、心理準(zhǔn)備導(dǎo)游人員需要含有良好的心理素質(zhì)，在接團(tuán)前可在下列三方面做好心理準(zhǔn)備：（1）準(zhǔn)備面臨艱辛復(fù)雜的工作；（2）準(zhǔn)備承受埋怨和投訴；（3）準(zhǔn)備面對(duì)多個(gè)“旅游污染”。四、思考與訓(xùn)練1、旅游團(tuán)的接待計(jì)劃和行程單應(yīng)涉及哪些內(nèi)容？2、旅游團(tuán)接團(tuán)的準(zhǔn)備工作涉及哪些內(nèi)容？3、如何避免旅游團(tuán)的錯(cuò)漏接狀況？模塊二：接團(tuán)服務(wù)程序（2學(xué)時(shí)）一、教學(xué)目的（一）能力目的終極目的：能夠根據(jù)所接團(tuán)體狀況，接待計(jì)劃的安排，做好接團(tuán)服務(wù)工作。促成目的：1、能夠根據(jù)所接待團(tuán)體狀況及接團(tuán)地點(diǎn)做好接團(tuán)服務(wù)；2、能夠根據(jù)實(shí)際狀況做好首站導(dǎo)游服務(wù)。（二）工作任務(wù)總體任務(wù)模擬蕭山機(jī)場(chǎng)接團(tuán)服務(wù)具體任務(wù)1、在導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室內(nèi)模擬蕭山機(jī)場(chǎng)接團(tuán)服務(wù)程序和內(nèi)容2、模擬操作接團(tuán)后的首站導(dǎo)游服務(wù)工作二、實(shí)踐能力訓(xùn)練模擬蕭山機(jī)場(chǎng)專(zhuān)家考察團(tuán)接團(tuán)服務(wù)【活動(dòng)目的】通過(guò)模擬訓(xùn)練和案例分析，能夠獨(dú)立完畢旅游團(tuán)體接團(tuán)工作和首站導(dǎo)游服務(wù)?！净顒?dòng)內(nèi)容與規(guī)定】模擬地陪蕭山機(jī)場(chǎng)接團(tuán)情境，規(guī)定按照程序和規(guī)定完畢接團(tuán)活動(dòng)，并做好首站導(dǎo)游工作。【成果與檢測(cè)】1、各小組扮演地陪人員接團(tuán)程序與內(nèi)容，模擬演示。2、各小組地陪的接團(tuán)服務(wù)過(guò)程與效果點(diǎn)評(píng)和打分。3、沿途初次導(dǎo)游詞內(nèi)容的打分。三、有關(guān)理論知識(shí)：接團(tuán)服務(wù)程序地方陪伴導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱(chēng)地陪）的服務(wù)程序，是指地陪從接到旅行社下達(dá)的接團(tuán)任務(wù)起到送走旅游團(tuán)，并做好善后工作為止的全過(guò)程。所謂接團(tuán)服務(wù)，是指地培前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）迎候旅游者，并將旅游者轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過(guò)程中所要做的工作。案例3：地陪沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)達(dá)成旅游團(tuán)集合地小徐是從XX外語(yǔ)學(xué)院德語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)分派到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一種德國(guó)團(tuán)。早上7：30，他就跨上自行車(chē)去游客下榻的飯店，由于旅游團(tuán)8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車(chē)20分鐘就到了，應(yīng)當(dāng)不會(huì)遲到?！比欢?dāng)通過(guò)鐵路道口時(shí)，開(kāi)來(lái)一列火車(chē)，把他擋住了。待列車(chē)開(kāi)過(guò)去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻，由于大家都急著趕時(shí)間去上班，自行車(chē)、汽車(chē)全然沒(méi)有了秩序。越是沒(méi)有秩序，越是混亂，待交通警察趕來(lái)把道口疏通，已過(guò)8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見(jiàn)等待在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說(shuō)：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了?”[點(diǎn)評(píng)、解決]作為導(dǎo)游員，熟悉各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。懂得了各個(gè)國(guó)家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點(diǎn)后，導(dǎo)游員就能蔓好地避免避免這樣那樣的差錯(cuò)。德國(guó)游客，他們的時(shí)間觀念可能是世界上最強(qiáng)的，講好8:00出發(fā)，絕對(duì)會(huì)一種不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。這時(shí)，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會(huì)大打折扣，即使你前面的工作非常杰出，也將事倍功半。本案例中，小徐若懂得德國(guó)人的這種惜時(shí)如金的性格特點(diǎn)，他就會(huì)把趕往飯店的時(shí)間更提早些，這樣，也就不會(huì)出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。固然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國(guó)游客，帶任何一種旅游團(tuán)，都要守時(shí)，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果由于不可預(yù)見(jiàn)的因素而遲到了，則能夠：1.誠(chéng)懇地向游客表達(dá)道歉，如實(shí)地闡明前因后果，以求得游客的諒解。2.工作上要一如既往，不能由于遲到，游客故意見(jiàn)就減少自己的服務(wù)原則，而是要更加努力，將功補(bǔ)過(guò)。1、旅游團(tuán)達(dá)成前的服務(wù)安排。在旅游團(tuán)未達(dá)成之前，地陪應(yīng)做好下列幾個(gè)方面的工作：（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的精確達(dá)成時(shí)間，以免漏接。（2）與旅行車(chē)司機(jī)聯(lián)系。（3）提前達(dá)成接站地點(diǎn)。（4）再次核算班次達(dá)成的對(duì)的時(shí)間。（5）持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。2、旅游團(tuán)達(dá)成后的服務(wù)。在旅游團(tuán)達(dá)成后，地陪應(yīng)做好下列幾個(gè)方面的工作：（1）認(rèn)找旅游團(tuán)。（2）核算人數(shù)。（3）集中清點(diǎn)行李，并交接行李。（4）詢(xún)問(wèn)團(tuán)體狀況。（5）集合登車(chē)。3、轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)（1）致歡迎辭普通地講，地陪歡迎辭的內(nèi)容涉及：A、問(wèn)候語(yǔ)；B、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽；C、介紹自己姓名和所屬旅行社名稱(chēng)，介紹司機(jī)；D、表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和但愿得到合作的愿望；E、預(yù)祝旅游愉快、順利。（2）調(diào)節(jié)時(shí)差（3）初次沿途導(dǎo)游。（4）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車(chē)位置；（5）協(xié)助旅游者下車(chē)。接團(tuán)禮儀對(duì)處在旅游業(yè)第一線(xiàn)的導(dǎo)游人員來(lái)講，禮貌禮儀是衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志之一。在旅游接待服務(wù)中，講究禮貌禮儀是導(dǎo)游人員實(shí)現(xiàn)“來(lái)賓至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的基礎(chǔ)。1、導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀導(dǎo)游人員在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)始終衣著整潔大方，自然瀟灑，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游服務(wù)工作。身穿一身名牌或衣著過(guò)分隨意，女導(dǎo)游人員衣著過(guò)于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)、剃光頭、留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度，不要濃妝艷抹。2、導(dǎo)游服務(wù)的禮儀（1）導(dǎo)