某連鎖酒店培訓(xùn)手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔金洋酒店連鎖JINYANGINNS&HOTELS培訓(xùn)手冊培訓(xùn)手冊2011年-10月初稿內(nèi)部資料妥善保管請勿外傳離店歸還金洋酒店連鎖培訓(xùn)手冊1、前言2、培訓(xùn)的目的3、培訓(xùn)的作用4、培訓(xùn)的益處5、酒店培訓(xùn)體系6、培訓(xùn)的四個步驟7、培訓(xùn)的原則8、培訓(xùn)的需求評估9、公司培訓(xùn)結(jié)構(gòu)圖表10、酒店培訓(xùn)課程體系圖表11、建立有效培訓(xùn)體系的基本原則12、建立有效的培訓(xùn)體系的方法13、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)方式14、培訓(xùn)工具15、公司培訓(xùn)計劃16、酒店見習(xí)店長培訓(xùn)計劃17、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計劃－入職培訓(xùn)18、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計劃－開業(yè)培訓(xùn)19、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計劃－直營店培訓(xùn)20、培訓(xùn)相關(guān)表格21、讀書會的開展（略）22、公司題庫（略）23、總結(jié)1、前言員工培訓(xùn)：人力資本再生產(chǎn)的重要方式培訓(xùn)，根本意義還是“培養(yǎng)”和“訓(xùn)練”，二者缺一不可，既要注重短期的訓(xùn)練，更要使公司具備良好的文化氛圍，注重長期的培養(yǎng)，公司才可以良性發(fā)展，員工才可以找到自己的位置，從而實(shí)現(xiàn)雙贏和多贏。人力資本理論創(chuàng)始人、1979年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者西奧多.舒爾茨（T.W.Schultz）在20世紀(jì)60年代依據(jù)大量的實(shí)證分析得出一個突破性結(jié)論：在現(xiàn)代社會，人的素質(zhì)（知識、才能和健康等）的提高，對社會經(jīng)濟(jì)增長所起的作用，比（物質(zhì)）資本和勞動（指非技術(shù)性勞動）的增加所起的作用要大得多，而人的知識才能基本上是投資（特別是教育投資）的產(chǎn)物。按照這種理論，不應(yīng)當(dāng)把人力資本的再生產(chǎn)僅僅視為一種消費(fèi)，而應(yīng)視同為一種投資，這種投資的經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)大于物質(zhì)投資的經(jīng)濟(jì)效益。而且人力資本投資不再符合邊際收益遞減規(guī)律，而是邊際收益遞增的。二十世紀(jì)九十年代，人類社會進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)時代，公司競爭的焦點(diǎn)不僅是資金、技術(shù)等傳統(tǒng)資源，而是建立在人力資本基礎(chǔ)之上的創(chuàng)新能力。同時經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展使得公司間的競爭范圍更加廣闊，市場變化速度日益加快，面對這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，公司必須保持持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，不斷追蹤日新月異的先進(jìn)技術(shù)和管理思想，才能在廣闊的市場中擁有一席之地。于是，增加對人力資源不斷的投資，加強(qiáng)對員工的教育培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，使人力資本持續(xù)增值，從而持續(xù)提升公司業(yè)績的和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃，成為公司界的共識。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，可以增強(qiáng)公司競爭力，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)；另一方面將員工個人的發(fā)展目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)統(tǒng)一起來，滿足了員工自我發(fā)展的需要，調(diào)動員工工作的積極性和熱情，增強(qiáng)公司凝聚力。充分發(fā)揮培訓(xùn)對于公司的積極作用，建立有效的培訓(xùn)體系是達(dá)成這一目標(biāo)的前提條件。2、培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“公司的生存與發(fā)展”：公司文化的理解和認(rèn)同員工知識、技能、職業(yè)心態(tài)等綜合素質(zhì)提高適應(yīng)市場和顧客持續(xù)發(fā)展的需求樹立公司良好的品牌形象培養(yǎng)公司人才提高員工的忠誠度3、培訓(xùn)作用1、補(bǔ)償作用公司培訓(xùn)有支持經(jīng)營機(jī)能的補(bǔ)償作用。公司內(nèi)“文化”育成的目的是為了實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營戰(zhàn)略。由于不斷追求更高的經(jīng)濟(jì)增長率，只有恰當(dāng)?shù)睦萌肆Y源，才能取得更高的勞動生產(chǎn)率，而技能培訓(xùn)對人力發(fā)展極為重要的。因此，員工的培訓(xùn)應(yīng)與公司經(jīng)營戰(zhàn)略密切配合。2、保持公司競爭力的重要手段高素質(zhì)的公司隊伍是公司最重要的競爭因素。通過培訓(xùn)，可以提高員工的知識水平，提高員工的首創(chuàng)精神和創(chuàng)新能力。同時也可以提高員工工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高員工的工作滿意感和成就感，從而提高員工隊伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)公司競爭力。3、提高競爭力員工通過有效的培訓(xùn)，在服務(wù)時，能減少所需工作時間，從而降低酒店人力及銷售成本；減少成本的浪費(fèi)和不良服務(wù)的產(chǎn)生，從而降低了成本。通過培訓(xùn)可增加其知識、判斷力和解決困難的能力，均可使公司提高競爭力。4、培訓(xùn)的原則參與在培訓(xùn)過程中，行動是基本的，如果受訓(xùn)者只保持一種靜止的消極狀態(tài)，就不可能達(dá)到培訓(xùn)的目的。為調(diào)動員工接受培訓(xùn)的積極性，國外一些公司采用“自我申請”制度，定期填寫申請表，主要反應(yīng)員工過去5年內(nèi)的能力提高和發(fā)揮情況和今后5年的發(fā)展方向及對個人能力發(fā)展的自我設(shè)計。然后由上級針對員工申請與員工面談，互相溝通思想、統(tǒng)一看法，最后由上級在員工申請表上填寫意見后，報人事部門存入人事信息庫，作為以后制定員工培訓(xùn)計劃的依據(jù)。同時，這種制度還有很重要的心理作用，它使員工意識到個人對工作的“自主性”和對于公司的主人翁地位，疏通了上下級之間思想交流的渠道，更有利于促進(jìn)集體協(xié)作和配合。激勵真正要學(xué)習(xí)的人才會學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)愿望稱之為動機(jī)。一般而言動機(jī)多來自于需要，所以在培訓(xùn)過程，就可應(yīng)用種種激勵方法，使受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中，因需要的滿足而產(chǎn)生學(xué)習(xí)意愿。3、應(yīng)用公司員工培訓(xùn)與普通教育的根本區(qū)別在于員工培訓(xùn)特別強(qiáng)調(diào)針對性、實(shí)踐性。公司發(fā)展需要什么、員工缺什么就培訓(xùn)什么，要努力克服脫離實(shí)際，向?qū)W歷教育靠攏的傾向。不搞形式主義的培訓(xùn)，而要講求實(shí)效，學(xué)以致用。因人施教公司不僅崗位繁多，員工水平參差不齊，而且員工在人格、智力、興趣、經(jīng)驗(yàn)和技能方面，均存在個別差異。所以對勝任工作所需具備的各種條件，各員工所具備的與未具備的亦有不同，對這種已經(jīng)具備與未具備的條件的差異，在實(shí)行訓(xùn)練時應(yīng)該予以重視。顯然，公司進(jìn)行培訓(xùn)時應(yīng)因人而異，不能采用普通教育“齊步走”的方式培訓(xùn)員工。也就是說要根據(jù)不同的對象選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，有的甚至要針對個人制定培訓(xùn)發(fā)展計劃。5、培訓(xùn)的益處培訓(xùn)有益于學(xué)員：幫助學(xué)員有效的工作增加自信心增強(qiáng)激勵水平提高員工士氣準(zhǔn)備提升減少緊張與壓力提供成功的機(jī)會培訓(xùn)有益于賓客：提供高品質(zhì)的產(chǎn)品提供高品質(zhì)的服務(wù)使客人旅途更加愉快感到物有所值提供一個安全的環(huán)境培訓(xùn)有益于酒店：提高勞動生產(chǎn)水平減少成本建設(shè)一支強(qiáng)大的員工隊伍減少安全隱患樹立良好的形象增加回頭生意建立良好的口碑吸引潛在的員工減少缺勤減少員工流動對培訓(xùn)的成本支出：培訓(xùn)師與學(xué)員的工資設(shè)施設(shè)備的支出培訓(xùn)資料費(fèi)用支出在培訓(xùn)過程中可能出現(xiàn)的過失在培訓(xùn)期間較低的工作效率…….每年總成本為4000元。對員工流失的代價：對客服務(wù)不周的客源損失較低的工作效率導(dǎo)致人員增加較多的過失增加酒店的成本高的員工流動率，導(dǎo)致招聘和聘用成本的增加每年總損失為20000元。培訓(xùn)有益于每一個人！TrainingisbenefitstoAll!6、培訓(xùn)體系7、培訓(xùn)的四個步驟步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)步驟三：輔導(dǎo)練習(xí)步驟四：培訓(xùn)跟蹤步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)1)分析培訓(xùn)需求2)寫出培訓(xùn)目標(biāo)3)制定分步計劃4)決定培訓(xùn)方法5)制定培訓(xùn)日程表6)選擇培訓(xùn)地點(diǎn)7)準(zhǔn)備好培訓(xùn)材料和設(shè)備8)布置好培訓(xùn)場地9)制作《月培訓(xùn)計劃表》培訓(xùn)需求的來源：賓客反饋信息員工意見表現(xiàn)評估觀察新員工新設(shè)備……培訓(xùn)需求匯集和分析：公司培訓(xùn)主題活動：服務(wù)或銷售現(xiàn)場巡視員工實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)和技巧每月員工的考核評定表賓客反饋意見質(zhì)量檢查結(jié)果員工需求問卷調(diào)查培訓(xùn)實(shí)施評估需要改進(jìn)的問題制作《培訓(xùn)需求分析表》培訓(xùn)計劃5W+1H：WHAT?何事?WHY?為何WHERE?何處?WHO?何人?WHEN?何時?HOW?如何?WHICH?哪個?優(yōu)秀培訓(xùn)師的作用：通常您所培訓(xùn)的員工想要知道為什么他們要來培訓(xùn)，培訓(xùn)對他們有什么益處等。您的工作就是幫助這些學(xué)員了解您要進(jìn)行的這些培訓(xùn)任務(wù)在其整個工作、部門以及整個酒店中所處的環(huán)節(jié)。如果學(xué)員“投入”到培訓(xùn)中，他們就會得到更大的激勵，最終結(jié)果是學(xué)到的更多，工作的更好，您本人也會因此而被視為是一個成功的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師的素質(zhì)：具有自信心有耐心有靈活性樂于教人具有幽默感良好的溝通技能對培訓(xùn)充滿激情掌握了工作技能與程序鼓勵學(xué)員思考如何學(xué)以致用與學(xué)員分享您的經(jīng)驗(yàn)和過失為學(xué)員找到更好的工作方法表現(xiàn)出一貫積極向上的態(tài)度督促學(xué)員在培訓(xùn)中為自己建立目標(biāo)及時表揚(yáng)，哪怕是最微小的進(jìn)步《培訓(xùn)需求分析表》與《月培訓(xùn)計劃》的關(guān)系：從培訓(xùn)需求分析表中發(fā)現(xiàn)什么課題需要培訓(xùn)，什么人需要培訓(xùn)從計劃中體現(xiàn)您對需求的分析步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)步驟：示范教授Teachbyshowing重復(fù)到理解Repeatuntilcomfortable提問Askquestion模擬工作環(huán)境Imitateworkconditions記下良好表現(xiàn)Notegoodperformance取得培訓(xùn)效果的方法:我聽：我忘記了我看：我記住了我做：我懂得了我練：我精通了技巧培訓(xùn)中感官利用比例：視覺25%聽覺10%嗅覺/味覺2%觸覺63%員工對培訓(xùn)的期望：職業(yè)技能提高，不僅僅是理論。聯(lián)系實(shí)際的培訓(xùn)。與工作相關(guān)的培訓(xùn)。珍惜員工資歷的培訓(xùn)。舒適輕松的培訓(xùn)。有參與的培訓(xùn)。影響培訓(xùn)效果的因素：培訓(xùn)員溝通的技能培訓(xùn)的技巧學(xué)員學(xué)員的特點(diǎn)學(xué)習(xí)的方法成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：注意力廣泛指導(dǎo)系統(tǒng)性個性化的學(xué)習(xí)進(jìn)度重復(fù)性激勵性參與性影響學(xué)習(xí)過程的因素：年齡教育/文化水平語言工作經(jīng)歷培訓(xùn)師的培訓(xùn)方式克服學(xué)習(xí)障礙：了解員工多樣化是規(guī)律而非特例掌握可支配的資源保持特殊需求的意識使自己的培訓(xùn)方式適應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)方式角色扮演：來自案例中的建議溝通不是我們想溝通就溝通的，它是時時刻刻都存在的。一組言語對講話人和聽者的意思是不同的。我們不是只通過言語來溝通的。講話內(nèi)容固然重要，但其表達(dá)方式更為重要。溝通不是講話者向聽者的單向交流。使培訓(xùn)更有效的訣竅：激勵學(xué)員增進(jìn)工作表現(xiàn)按照從簡單到復(fù)雜的順序?qū)W習(xí)清晰的示范達(dá)到要求的技能使學(xué)員積極地參與使學(xué)員有實(shí)踐新技能的機(jī)會不時地對學(xué)員的工作予以反饋…….進(jìn)行培訓(xùn)的要點(diǎn)：準(zhǔn)備培訓(xùn)資料開始培訓(xùn)課程演示各個步驟避免使用行話留出足夠的時間重復(fù)各個步驟《培訓(xùn)記錄表》步驟三：輔導(dǎo)練習(xí)讓員工練習(xí)輔導(dǎo)員工步驟四：培訓(xùn)跟蹤每天輔導(dǎo)幾項內(nèi)容繼續(xù)正面支持不斷給予反饋評估學(xué)員的進(jìn)步獲取學(xué)員反饋問題：最重要的培訓(xùn)我完成了嗎？所有的培訓(xùn)我都完成了嗎？我增加培訓(xùn)課程了嗎？到底有多少人參加了培訓(xùn)？《月培訓(xùn)計劃表》、《培訓(xùn)記錄表》、《月培訓(xùn)統(tǒng)計表》，保持三張表單編號的一致性。8、培訓(xùn)的需求評估需求評估的內(nèi)容1、

組織分析，著重確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，包括對組織目標(biāo)、資源和環(huán)境的分析，以及對人力資源的重要或關(guān)鍵方面進(jìn)行分析。從公司組織內(nèi)外的對比分析中，從生產(chǎn)經(jīng)營過程的現(xiàn)狀和問題的對比分析中，確定公司組織的人才需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)而確定培訓(xùn)的目標(biāo)與計劃大綱。2、

工作分析。即按照公司職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)（職能標(biāo)準(zhǔn)），對各部門、各職務(wù)工作（崗位）狀況，主要是對擔(dān)當(dāng)工作的員工及員工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績等，進(jìn)行比較分析，以確定公司組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定公司培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。3、

個體分析。逐一對職工的工作過程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評價，尤其對那些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測評，以確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。上述三種分析過程是三位一體的，由綜合分析到單項分析、由總體分析到個體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確確定培訓(xùn)對象。培訓(xùn)需求調(diào)查與預(yù)測方法的運(yùn)用通常公司可以選擇以下各種方法，對培訓(xùn)需求作出調(diào)查與預(yù)測。1、

自我申報。即設(shè)立“自我申報參加培訓(xùn)制度”，讓職工申報參加培訓(xùn)的理由與依據(jù)。2、

人事考核。即依靠人事管理的考核結(jié)果，諸如工作成績、能力和態(tài)度考核結(jié)果，分析確定培訓(xùn)的對象和內(nèi)容。3、

人事檔案。即利用人事檔案，對人員情況及歷史狀況作出調(diào)查，確定培訓(xùn)的需求。4、

人員素質(zhì)測評。即用一套標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計分析量表，對各類人員的素質(zhì)進(jìn)行評估。根據(jù)評估結(jié)果，確定培訓(xùn)對象與內(nèi)容。公司培訓(xùn)架構(gòu)圖表10、酒店培訓(xùn)課程體系圖表11、建立有效培訓(xùn)體系的基本原則1、理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用的原則員工培訓(xùn)要堅持針對性和實(shí)踐性，以工作的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，與職位的特點(diǎn)緊密結(jié)合，與培訓(xùn)對象的年齡、知識結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合。2、全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高的原則有計劃有步驟的對在職的各級各類人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)。同時，應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)一批技術(shù)骨干、管理骨干，特別是對中高層管理人員。3、因材施教的原則針對每個人員的實(shí)際技能、崗位和個人發(fā)展意愿等開展員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式和方法切合個人的性格特點(diǎn)和學(xué)習(xí)能力。4、講求實(shí)效的原則效果和質(zhì)量是員工培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵，為此必須制定全面周密的培訓(xùn)計劃和采用先進(jìn)科學(xué)的培訓(xùn)方法和手段。5、激勵的原則將人員培訓(xùn)與人員任職、晉升、獎懲、工資福利等結(jié)合起來，讓受訓(xùn)者受到某種程度的鼓勵，同時管理者應(yīng)當(dāng)多關(guān)心培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作和生活。12、建立有效的培訓(xùn)體系的方法培訓(xùn)需求分析與評估擬定培訓(xùn)計劃，首先應(yīng)當(dāng)確定培訓(xùn)需求。從自然減員因素、現(xiàn)有崗位的需求量、公司規(guī)模擴(kuò)大的需求量和技術(shù)發(fā)展的需求量等多個方面對培訓(xùn)需求進(jìn)行的預(yù)測。對于培訓(xùn)活動，需求的決定可以通過以下幾種方法：遠(yuǎn)景分析通過探討公司未來幾年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展方向及變革計劃，確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并配合公司整體發(fā)展策略，運(yùn)用前瞻性的觀點(diǎn)，將新開發(fā)的業(yè)務(wù)，事先納入培訓(xùn)范疇。組織分析培訓(xùn)的必要性和適當(dāng)性，以及組織文化的配合是及其重要的前提，否則培訓(xùn)后，如果造成公司內(nèi)更大的認(rèn)知差異，就得不償失了。其次，對于組織結(jié)構(gòu)、組織目標(biāo)及組織優(yōu)劣等也應(yīng)該加以分析，以確定訓(xùn)練的范圍與重點(diǎn)。工作分析培訓(xùn)的目的之一在于提高工作質(zhì)量，以工作說明書和工作規(guī)范表為依據(jù)，確定職位的工作條件、職責(zé)及負(fù)責(zé)人員素質(zhì)，并界定培訓(xùn)的內(nèi)涵調(diào)查分析對各級主管和承辦人員進(jìn)行面談或者進(jìn)行問卷調(diào)查，詢問其工作需求，并據(jù)實(shí)說明訓(xùn)練的主題或應(yīng)強(qiáng)化的能力是什么。績效考評合理而公平的績效考核可以顯示員工能力缺陷，在期末績效考核完成后，反映員工需要改善的計劃，能夠激發(fā)其潛力，因此績效考核成為確定培訓(xùn)需求的重要來源。評價中心員工提升過程中，為了確保候選人的適當(dāng)性，利用評價中心測定候選人的能力是一種有效的方法，且可以兼而測知員工培訓(xùn)需求的重點(diǎn)。13、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)方式培訓(xùn)方法培訓(xùn)方式集體培訓(xùn)――－演講一對一培訓(xùn)――－角色扮演在職培訓(xùn)――－案例分析職外培訓(xùn)――－錄像、外陪14、培訓(xùn)工具投影儀、LCD、教學(xué)活動架、白板、幻燈機(jī)、照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)15、公司培訓(xùn)計劃公司員工培訓(xùn)管理制度（試行）部門內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容以各部門知識培訓(xùn)為主，由各部門主管主持、安排，必須按計劃嚴(yán)格執(zhí)行。各部門主管每月25號對下月培訓(xùn)項目總結(jié)制成一份《月培訓(xùn)計劃》，交人力資源部備案。每月5號將上周培訓(xùn)統(tǒng)計總結(jié)――自制文本格式，并附《月培訓(xùn)統(tǒng)計》、《員工培訓(xùn)記錄手冊》交人力資源部備案，如遇周六周日請在周一發(fā)送。部門培訓(xùn)每周在二小時以上。每月月末請培訓(xùn)員填寫一份《培訓(xùn)課程評估表》，以上均需電子版。以上情況所需表格隨附。部門內(nèi)部培訓(xùn)情況和結(jié)果將納入員工的績效考核。要求自2011年11月1日起開展部門內(nèi)培訓(xùn)工作。16、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計劃見習(xí)店長培訓(xùn)期管理制度（試行）培訓(xùn)期為1個月,以公司專題培訓(xùn)和酒店見習(xí)相結(jié)合。公司人力資源部負(fù)責(zé)見習(xí)店長的培訓(xùn)課程的計劃安排，根據(jù)實(shí)際，可以納入公司店長的課程培訓(xùn)和新開酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)。見習(xí)店長在培訓(xùn)期結(jié)束時，必須完成見習(xí)小結(jié)。公司人力資源部負(fù)責(zé)見習(xí)店長培訓(xùn)和實(shí)踐課程的書面考核、實(shí)踐操作考核和見習(xí)報告的評定，并提交運(yùn)營部總監(jiān)綜合認(rèn)定。內(nèi)部提拔的人員，可以根據(jù)其原先的工作崗位，選擇安排培訓(xùn)課程和見習(xí)崗位，但同樣要完成見習(xí)報告。見習(xí)店長的培訓(xùn)期的考核評定作為人力資源部履行勞動合同“試用期”條款的依據(jù)，同時也作為晉升實(shí)習(xí)店長的重要依據(jù)。見習(xí)期結(jié)束后，根據(jù)見習(xí)店長的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項目的需要，公司有權(quán)暫定崗位，比如直營店店長助理、店長，依據(jù)發(fā)展逐步提升。見習(xí)店長在見習(xí)期間或結(jié)束，因本人的原因離職，應(yīng)按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償，并交還所有培訓(xùn)資料等。見習(xí)店長培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的：學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營理念和管理知識，培養(yǎng)店長的服務(wù)理念，完善店長的實(shí)際操作技能。培訓(xùn)對象：見習(xí)店長課程培訓(xùn)講師：管理學(xué)院培訓(xùn)講師培訓(xùn)時間:培訓(xùn)總時間為90天，分理論，講師將培訓(xùn)過程錄音）和實(shí)習(xí)：理論培訓(xùn)（知識）30天，實(shí)習(xí)培訓(xùn)（技能）60天。培訓(xùn)方式、方法：各崗輪訓(xùn)，互動方式，以案例分析為主（參考資料：服務(wù)手冊和管理手冊）。培訓(xùn)計劃：每月月初正式開展，具體崗位安排見附表，其中各崗安排時間各位實(shí)習(xí)店長可以按照自身的能力報運(yùn)營部調(diào)整時間，在店實(shí)習(xí)期間住宿、用餐、考勤等相關(guān)事宜有當(dāng)?shù)氐觊L協(xié)調(diào)解決。后期計劃2天左右為考核時間。培訓(xùn)描述：分理論培訓(xùn)和實(shí)習(xí)培訓(xùn)兩種；通過實(shí)習(xí)培訓(xùn)員工和管理者角度學(xué)習(xí)解決酒店各種問題，上班崗位學(xué)習(xí)，下班學(xué)習(xí)參考資料，學(xué)習(xí)方法有：現(xiàn)場思考、資料參考、咨詢；上班時間和崗位安排請參閱《實(shí)習(xí)培訓(xùn)計劃》，具體安排調(diào)整請報運(yùn)營部，要求是每個崗位都需實(shí)習(xí)1周以上；學(xué)習(xí)內(nèi)容請參閱《實(shí)習(xí)崗位說明》；考核方法：問卷考核（20％）：安保知識、工程知識、行李員知識、人事知識、財務(wù)知識、IT知識、前臺知識、客房知識、餐廳知識。實(shí)際操作考核（20％）：如何操作前臺C/I？如何操作前臺C/O？如何接受客人預(yù)定？如何做好商務(wù)服務(wù)？（打字、復(fù)印、傳真……）如何打掃一間客房？（敲－拉－清－撤－鋪－擦－補(bǔ)－吸）餐廳服務(wù)員如何接待客人？（擺臺－迎客－點(diǎn)菜－上菜－席間服務(wù)－結(jié)帳－撤臺）提問考核（10％）：（略）實(shí)習(xí)結(jié)束后提交培訓(xùn)小結(jié)（50％）：作為一名店長，你如何開展酒店前臺管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店客房管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店餐廳管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店財務(wù)管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店工程管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店安保管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店人事管理工作？作為一名店長，你如何開展酒店銷售管理工作？作為一名店長，你會如何開展對外協(xié)調(diào)工作？作為一名店長，你會如何開展酒店員工培訓(xùn)工作？注：請見習(xí)店長在每周一下午參加總公司周會時間：13：00－15：00地點(diǎn)：總公司會議室參加人員：人力資源部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、運(yùn)營部經(jīng)理、見習(xí)店長、培訓(xùn)部、管理層見習(xí)店長實(shí)際操作培訓(xùn)計劃序號日期見習(xí)店長時間見習(xí)計劃項目1周1實(shí)習(xí)客房服務(wù)員崗位操作2周1實(shí)習(xí)客房領(lǐng)班崗位工作、實(shí)習(xí)主管崗位操作3周0.5PA崗位的操作4周1實(shí)習(xí)前臺接待員（早班）5周0.5實(shí)習(xí)前臺接待員（晚班）6周1實(shí)習(xí)值班經(jīng)理（早班）7周0.5實(shí)習(xí)值班經(jīng)理（晚班）8周1實(shí)習(xí)銷售經(jīng)理9周0.5實(shí)習(xí)餐廳服務(wù)員10周0.5實(shí)習(xí)保安員（早班）、實(shí)習(xí)行李員（早班）11周0.5實(shí)習(xí)工程人員12周13周14周15周16周17周18周19周20周合計088注：實(shí)習(xí)地點(diǎn)安排在大石橋。酒店店內(nèi)培訓(xùn)計劃－開業(yè)培訓(xùn)酒店店內(nèi)培訓(xùn)計劃細(xì)分：入職培訓(xùn)開業(yè)培訓(xùn)直營店培訓(xùn)直營店開展培訓(xùn)的方式：一周指令式培訓(xùn)自行開展的酒店培訓(xùn)管理制度（試行）酒店內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容以各部門知識培訓(xùn)為主，由各直營店店長主持、安排，必須按計劃嚴(yán)格執(zhí)行。各直營店店長每月25號對下月培訓(xùn)項目總結(jié)制成一份《月培訓(xùn)計劃》，交人力資源部備案。每月5號將上周培訓(xùn)統(tǒng)計總結(jié)――自制文本格式，并附《月培訓(xùn)統(tǒng)計》、《員工培訓(xùn)記錄手冊》交人力資源部備案，如遇周六周日請在周一發(fā)送。各直營店培訓(xùn)每周在二小時以上。每月月末請培訓(xùn)員填寫一份《培訓(xùn)課程評估表》，以上均需電子版。以上情況所需表格隨附。各直營店培訓(xùn)情況和結(jié)果將納入酒店的績效考核。要求自2011年11月1日起開展各直營店內(nèi)培訓(xùn)工作。金洋快捷酒店開業(yè)培訓(xùn)計劃一覽表序號課程內(nèi)容學(xué)時必考主講人培訓(xùn)對象日期1開業(yè)經(jīng)理辭歡迎詞和介紹1全體員工2金洋酒店公司介紹(分店分布)1*√全體員工3金洋酒店的發(fā)展和管理、經(jīng)營、服務(wù)理念(口號)2*√全體員工4金洋酒店《員工手冊》學(xué)習(xí)3*全體員工5介紹酒店組織結(jié)構(gòu)和管理人員1*全體員工6員工行為規(guī)范與儀表儀容3*全體員工7如何接聽電話1*全體員工8酒店英語培訓(xùn)2全體員工9衛(wèi)生知識培訓(xùn)1全體員工10如何保持積極的態(tài)度1全體員工11酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)和安全知識介紹2*全體員工12參觀酒店2全體員工13小結(jié)與討論1全體員工14考核2全體員工2315值班經(jīng)理崗位培訓(xùn)1*個人16前臺接待崗位培訓(xùn)1*個人17商務(wù)中心崗位培訓(xùn)1*個人18行李員崗位培訓(xùn)1*個人19保安崗位培訓(xùn)1*個人20工程維修崗位培訓(xùn)1*個人21PA崗位培訓(xùn)1*個人22客房主管崗位培訓(xùn)1*個人23客房服務(wù)員崗位培訓(xùn)1*個人24餐廳服務(wù)員崗位培訓(xùn)1*個人25廚師崗位培訓(xùn)1*個人1126前臺服務(wù)：前廳概述和規(guī)章制度1*前臺人員27前廳服務(wù)過程1前臺人員28前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求1前臺人員29前廳部的組織結(jié)構(gòu)圖1前臺人員30前廳部與其它相關(guān)部門關(guān)系1*前臺人員31客房房型與房價1*前臺人員32預(yù)訂的渠道與方式1前臺人員33預(yù)定工作程序1*前臺人員34入住接待工作程序2*前臺人員35接待服務(wù)的注意事項1前臺人員36客房狀態(tài)的控制1*前臺人員37前臺鑰匙的控制、排房的技巧2*前臺人員38VIP客人的接待2*前臺人員39結(jié)帳離店2*前臺人員40各種表格報表的填寫1*前臺人員41禮賓服務(wù)、賓客迎送、行李寄存、委托代辦服務(wù)1*前臺人員42商務(wù)中心服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1*前臺人員43總機(jī)操作系統(tǒng)使用及收費(fèi)培訓(xùn)2*前臺人員44外借物品的處理1*前臺人員45培訓(xùn)<服務(wù)手冊>前臺內(nèi)容4前臺人員46前廳英語培訓(xùn)1*前臺人員47公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的使用1*前臺人員48前臺工作設(shè)備的操作及使用1前臺人員49(復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、保險柜、掃描儀)1*前臺人員50如何識別人民幣及使用刷卡機(jī)1前臺人員51問訊服務(wù)的內(nèi)容與要求（如何帶賓客參觀酒店）1前臺人員52酒店鑰匙的發(fā)放與管理1*前臺人員53賓客郵件的處理1*前臺人員54賓客留言服務(wù)叫醒服務(wù)1*前臺人員55貴重物品保管與失物招領(lǐng)1*前臺人員56特殊情況處理2*前臺人員57處理客人投訴3前臺人員58夜審流程3*值班經(jīng)理59階段復(fù)習(xí)和考核2前臺人員60金洋快捷操作系統(tǒng)的介紹5√前臺人員61操作系統(tǒng)的操作演練20前臺人員62操作系統(tǒng)操作考核3前臺人員63金洋酒店市場定位1√督導(dǎo)以上人員64金洋酒店銷售策略和方案2√督導(dǎo)以上人員65階段復(fù)習(xí)和考核3督導(dǎo)以上人員8266客房服務(wù)：問候、規(guī)范語言2*客房服務(wù)員67培訓(xùn)<服務(wù)手冊>客房內(nèi)容2客房服務(wù)員68客房部的概念、職責(zé)及組織結(jié)構(gòu)圖1客房服務(wù)員69客房部的規(guī)章制度1*客房服務(wù)員70服務(wù)人員的服務(wù)意識1客房服務(wù)員71客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1客房服務(wù)員72優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求及服務(wù)態(tài)度的要求1客房服務(wù)員73客房安全保衛(wèi)工作1*客房服務(wù)員74各崗位職責(zé)及工作程序1*客房服務(wù)員75清潔和職業(yè)安全1*客房服務(wù)員76餐廳供餐時間、位置及提供菜肴的種類1*全體員工77介紹電話號話1*全體員工78鑰匙的使用和控制1*客房服務(wù)員79地毯的清潔與保養(yǎng)1*客房服務(wù)員80吸塵器的使用與保養(yǎng)及注意事項1*客房服務(wù)員81客房清掃前的準(zhǔn)備工作1*客房服務(wù)員82清潔房間的程序1*客房服務(wù)員83打掃客房的程序1*客房服務(wù)員84客房清掃注意事項1客房服務(wù)員85客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1客房服務(wù)員86住客特點(diǎn)及服務(wù)要求1客房服務(wù)員87客人投訴的原因及處理1*客房服務(wù)員88客人遺留物品的處理1*客房服務(wù)員89客用品的管理與控制1*客房服務(wù)員90布單的管理1*客房服務(wù)員91床墊的保養(yǎng)1*客房服務(wù)員92房態(tài)的類型及縮寫1*客房服務(wù)員93VIP服務(wù)及服務(wù)程序1*客房服務(wù)員94如何處理DND、GRS、LB、NB、SO、DL1*客房服務(wù)員95如何處理生病客人1客房服務(wù)員96洗衣服務(wù)1*客房服務(wù)員97計劃衛(wèi)生的意義及具體項目1客房服務(wù)員98客房檢查及補(bǔ)充客用品程序1*客房服務(wù)員99夜床的做法及加床的方法1客房服務(wù)員100如何進(jìn)行布單、客用品、清潔用品、機(jī)器設(shè)備及客用品的盤點(diǎn)1*客房服務(wù)員101各類客房的布置及客用品的擺放標(biāo)準(zhǔn)1*客房服務(wù)員102客房燈泡瓦數(shù)1客房服務(wù)員103學(xué)習(xí)調(diào)電視1客房服務(wù)員104各類表格的填寫1客房服務(wù)員105學(xué)習(xí)使用工作本和布置工作間1客房服務(wù)員106客房部常用英語1*客房服務(wù)員107練習(xí)鋪床及打掃房間1客房服務(wù)員108了解PA的工作區(qū)域范圍.1客房服務(wù)員109了解班次的運(yùn)作程序.1客房服務(wù)員110公共區(qū)域清潔任務(wù)及要求1客房服務(wù)員111崗位職責(zé)及工作程序1*客房服務(wù)員112清潔劑的認(rèn)識與使用1*客房服務(wù)員113推塵的使用方法1客房服務(wù)員114熟記酒店P(guān)A的工作標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員115衛(wèi)生間的清潔標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員116客梯清潔標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員117餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員118大堂吧清潔標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員119工作間擺放及清潔標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員120大堂植物及假植物的清潔.1客房服務(wù)員121在公共區(qū)域?qū)头?wù)意識.1*客房服務(wù)員122清潔具體時間安排.1客房服務(wù)員123辦公室的清潔工作標(biāo)準(zhǔn).1客房服務(wù)員124大清潔計劃、公共區(qū)域保潔計劃2客房服務(wù)員125客房設(shè)施和維修流程2*客房服務(wù)員126客房鋪床操作演練20客房服務(wù)員127客房保潔操作演練5客房服務(wù)員128公共區(qū)域保潔操作演練1客房服務(wù)員129階段復(fù)習(xí)和考核1客房服務(wù)員91130培訓(xùn)<服務(wù)手冊>餐飲內(nèi)容2餐廳、吧臺服務(wù)員131餐廳和酒吧服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)4*餐廳、吧臺服務(wù)員132初級化妝技巧培訓(xùn)1全體員工133收銀員知識培訓(xùn)1餐廳、吧臺服務(wù)員134托盤行走2餐廳、吧臺服務(wù)員135禮貌用語（歡迎語、送賓語、常用服務(wù)語等）和音控知識1餐廳、吧臺服務(wù)員136服務(wù)中的細(xì)微服務(wù)1*餐廳、吧臺服務(wù)員137服務(wù)人員的服務(wù)技巧及應(yīng)變能力1餐廳、吧臺服務(wù)員138菜肴特點(diǎn)介紹2*餐廳、吧臺服務(wù)員139迎賓的工作流程1餐廳、吧臺服務(wù)員140服務(wù)的六大技能：擺臺、斟酒、托盤、折花、席間服務(wù)、撤臺4*餐廳、吧臺服務(wù)員141散餐接待工作標(biāo)準(zhǔn)1餐廳、吧臺服務(wù)員142宴會接待工作標(biāo)準(zhǔn)1餐廳、吧臺服務(wù)員143點(diǎn)單—下單—退單工作流程1*餐廳、吧臺服務(wù)員144托盤基本功講解及訓(xùn)練（上酒水、撤酒水、行走、輕托）2*餐廳、吧臺服務(wù)員145實(shí)操—擺臺2餐廳、吧臺服務(wù)員146推銷技巧及菜式搭配1*餐廳、吧臺服務(wù)員147實(shí)操—斟酒2餐廳、吧臺服務(wù)員148實(shí)操---鋪臺面2餐廳、吧臺服務(wù)員149酒水、茶水、汁醬表知識講解4*餐廳、吧臺服務(wù)員150席間服務(wù)培訓(xùn)4*餐廳、吧臺服務(wù)員151實(shí)操訓(xùn)練（托盤、斟酒、擺臺、折花考核）4餐廳、吧臺服務(wù)員152酒水服務(wù)程序4*餐廳、吧臺服務(wù)員153站臺服務(wù)程序2*餐廳、吧臺服務(wù)員154單據(jù)表格學(xué)習(xí)，開單程序1*餐廳、吧臺服務(wù)員155買單，送客知識2*餐廳、吧臺服務(wù)員156特殊服務(wù)（針對性服務(wù)）2餐廳、吧臺服務(wù)員157突發(fā)事件的發(fā)生和處理1餐廳、吧臺服務(wù)員158服務(wù)人員的服務(wù)技巧和服務(wù)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)1餐廳、吧臺服務(wù)員159全員模擬演練整套服務(wù)接待程序4餐廳、吧臺服務(wù)員160如何進(jìn)行成本核算1餐廳、吧臺服務(wù)員161食品衛(wèi)生管理1餐廳、吧臺服務(wù)員162技能考核2餐廳、吧臺服務(wù)員163疑難案例解析2餐廳、吧臺服務(wù)員164階段復(fù)習(xí)和考核1餐廳、吧臺服務(wù)員68165國內(nèi)外連鎖酒店集團(tuán)發(fā)展1√督導(dǎo)以上人員166現(xiàn)代酒店服務(wù)理念1√督導(dǎo)以上人員167酒店團(tuán)隊精神1√督導(dǎo)以上人員168會議主持與簡報技巧1√督導(dǎo)以上人員1696T基本觀念與執(zhí)行實(shí)務(wù)1√督導(dǎo)以上人員170工作輔導(dǎo)與員工溝通1√督導(dǎo)以上人員171酒店人際溝通技巧1√督導(dǎo)以上人員172酒店時間管理1√督導(dǎo)以上人員173酒店團(tuán)隊建設(shè)2√督導(dǎo)以上人員174基層監(jiān)督人員培訓(xùn)1√督導(dǎo)以上人員175酒店角色認(rèn)知1√督導(dǎo)以上人員176酒店激勵1√督導(dǎo)以上人員177酒店績效評估1√督導(dǎo)以上人員178酒店TTT培訓(xùn)技巧1√督導(dǎo)以上人員179現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀2√督導(dǎo)以上人員180主要客源國禮儀與習(xí)俗1√督導(dǎo)以上人員181階段復(fù)習(xí)和考核1√督導(dǎo)以上人員17182金洋連鎖酒店質(zhì)量管理體系與要求2√督導(dǎo)以上人員183金洋酒店培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn)2√督導(dǎo)以上人員184培訓(xùn)<服務(wù)手冊>內(nèi)容2維修工、保安、廚工185階段復(fù)習(xí)和考核1維修工、保安、廚工186培訓(xùn)總結(jié)會2全體員工187衛(wèi)生防疫體驗(yàn)4全體員工188開業(yè)前動員大會1全體員工14總計2151、部分培訓(xùn)課程“√”，由公司運(yùn)營部、網(wǎng)絡(luò)部、人力資源部人員承擔(dān)，其余課程由管理學(xué)院教務(wù)長組織培訓(xùn)，或則由人力資源部組織人員培訓(xùn)。2、總計有215課時。3、教務(wù)長可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整課程。4、公司人力資源部將會在培訓(xùn)期間參與考試。18、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計劃－入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)的重要性飯店整體介紹具體工作介紹具體工作介紹對部門的益處：使員工培訓(xùn)與發(fā)展保持一致性保持資源的流動性幫助員工保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到賓客的期望值保證所要求標(biāo)準(zhǔn)的連續(xù)性保證員工的工作能力幫助部門運(yùn)轉(zhuǎn)得更順利對員工的益處指導(dǎo)員工如何正確地工作因工作成就感而建立了自尊建立了較高的員工士氣創(chuàng)造了團(tuán)隊友誼和合作精神幫助員工更有效率地工作新進(jìn)員工職前培訓(xùn)表

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到職日期：序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)日期時間培訓(xùn)人1歡迎新進(jìn)員工，致歡迎詞2培訓(xùn)計劃簡介3工作環(huán)境簡介4公司簡介1、基本概況2、公司歷史、精神、經(jīng)營3、理念和未來發(fā)展4、公司組織結(jié)構(gòu)說明5介紹公司同仁1、各級主管2、員工自我介紹6人事規(guī)章與福利說明1、作息及簽到規(guī)則2、休息和用餐規(guī)則3、服禮儀和接待規(guī)定4、辦公自動化使用規(guī)定5、休假和加班規(guī)定6、獎罰規(guī)章7員工手冊說明8財務(wù)制度說明1、差旅出差規(guī)程2、主要財務(wù)政策9部門本職位工作內(nèi)容介紹10消防安全知識普及11緊急事故及災(zāi)害處理方法12其他新進(jìn)職員教育成果檢測表序號項目內(nèi)容評分扣分說明1儀容儀表服裝整體而言有干凈整潔、穩(wěn)重的感覺2（女性）不濃妝艷抹，（男性）香水不擦太濃3服飾配件或手表等搭配不會不對稱、或過于華麗4頭發(fā)不會臟亂、不隨便染發(fā)5鞋子不會骯臟6上班、下班的規(guī)則比上班時間更早到公司7早晨的問候很清脆、有精神8不會在下班時間之前就收拾準(zhǔn)備回家9整理收拾桌上或周圍東西后才下班10下班時的招呼也都確實(shí)做到11問候、措詞與上司或同事打招呼應(yīng)清脆、愉快12措詞不會象學(xué)生時代那樣草率13確實(shí)地回答是、不是14了解敬稱地用法15上班中不閑聊16致力于工作地態(tài)度充滿干勁17表現(xiàn)出對新工作地關(guān)心與興趣18早一天學(xué)會工作進(jìn)展方法地態(tài)度19不會毫無理由隨便離開座位20有時間觀念21電話、會客的方式接電話時，一定準(zhǔn)備紙、筆22了解會議或洽商的重要19、酒店店內(nèi)培訓(xùn)計劃－直營店培訓(xùn)營口金洋酒店管理有限公司內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)施方法1、培訓(xùn)項目執(zhí)行者對象執(zhí)行形式培訓(xùn)教材專題培訓(xùn)微笑服務(wù)管理學(xué)院店長、值班經(jīng)理、員工酒店集中公司自編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理學(xué)院店長、值班經(jīng)理酒店集中公司自編TTT培訓(xùn)管理學(xué)院店長、值班經(jīng)理酒店集中培訓(xùn)手冊迎新培訓(xùn)服務(wù)理念店長、店助全體員工酒店集中公司自編服務(wù)技能前廳服務(wù)店長、店助前臺員工、客房主管酒店分散服務(wù)手冊、案例客房服務(wù)值班經(jīng)理、客房主管客房員工酒店分散服務(wù)手冊、案例餐廳服務(wù)值班經(jīng)理餐廳員工酒店分散服務(wù)手冊、案例2、培訓(xùn)指導(dǎo)執(zhí)行者對象執(zhí)行形式提供資料管理學(xué)院店長、店助標(biāo)準(zhǔn)、案例巡回培訓(xùn)管理學(xué)院店長、值班經(jīng)理酒店集中參與培訓(xùn)人力資源部全體員工酒店分散3、培訓(xùn)質(zhì)量執(zhí)行者對象執(zhí)行形式檢查檔案管理學(xué)院店長、店助酒店評估培訓(xùn)管理學(xué)院店長/店助、值班經(jīng)理現(xiàn)場培訓(xùn)考核店長、店助值班經(jīng)理、員工現(xiàn)場評估質(zhì)量運(yùn)營部值班經(jīng)理、員工QC檢查評選活動管理學(xué)院值班經(jīng)理、員工技能比賽4、培訓(xùn)保證執(zhí)行者內(nèi)容培訓(xùn)對象周期全年26小時管理學(xué)院專題培訓(xùn)店長、值班經(jīng)理每4周一次，全體員工每次2小時全年52小時店長迎新培訓(xùn)、微笑服務(wù)店助、值班經(jīng)理、每2周一次，前廳員工每次2小時全年26小時店助銷售技巧、服務(wù)流程值班經(jīng)理、前廳員工每2周一次，每次1小時全年26小時值班經(jīng)理服務(wù)流程、服務(wù)技能前廳、客房、每1周2次，餐廳員工每次30鐘全年26小時客房主管服務(wù)流程、服務(wù)技能客房員工每1周2次，每次30鐘專題培訓(xùn)課程序號項目培訓(xùn)課程培訓(xùn)對象總經(jīng)理級值班經(jīng)理級主管級1酒店服務(wù)理念國內(nèi)外連鎖酒店集團(tuán)發(fā)展√√√2世界著名酒店的成功經(jīng)驗(yàn)√√√3現(xiàn)代酒店服務(wù)理念√√√4酒店團(tuán)隊精神√√√5酒店管理能力會議主持與簡報技巧√√√66T基本觀念與執(zhí)行實(shí)務(wù)√√√7工作輔導(dǎo)與員工溝通√√√8酒店人際溝通技巧√√√9酒店時間管理√√√10酒店團(tuán)隊建設(shè)√√√11基層監(jiān)督人員培訓(xùn)√√√12招聘與面談技巧√√13目標(biāo)管理與績效考核√√14酒店財務(wù)管理√15酒店財務(wù)預(yù)算與成本控制√16酒店銷售技巧√17酒店人力資源管理√18前廳管理√√19客房管理√√√20餐廳管理√√21酒店工程設(shè)備維護(hù)管理√√22酒店安全管理√√24酒店協(xié)調(diào)管理√25酒店質(zhì)量管理方法√26投資項目分析方法√27酒店組織管理方法√28現(xiàn)代酒店服務(wù)心理學(xué)√29現(xiàn)代酒店經(jīng)營戰(zhàn)略√31新技術(shù)在酒店業(yè)中的應(yīng)用√32旅游法規(guī)與國際慣例√33酒店角色認(rèn)知√√√34酒店激勵√√√35酒店績效評估√√√36酒店領(lǐng)導(dǎo)√37酒店TTT培訓(xùn)技巧√√√38酒店授權(quán)√40酒店服務(wù)技能前廳服務(wù)運(yùn)行規(guī)范√√41客房服務(wù)運(yùn)行規(guī)范√√√42餐廳服務(wù)運(yùn)行規(guī)范√√43現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀√√√44主要客源國禮儀與習(xí)俗√√√45酒店hmis和預(yù)訂系統(tǒng)√√合計453219金洋連鎖酒店培訓(xùn)體系的實(shí)施培訓(xùn)記錄和檔案序號表格名稱完成時間提交保存1《培訓(xùn)需求分析表》每季度最后一周每季度末月30日酒店/培訓(xùn)部2《月培訓(xùn)計劃表》每月最后一周完成下月計劃每月30日提交下月培訓(xùn)計劃酒店/培訓(xùn)部3《培訓(xùn)記錄表》與培訓(xùn)同時進(jìn)行酒店4《培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計表》每月30日完成本月統(tǒng)計每月30日提交本月統(tǒng)計酒店/培訓(xùn)部5《員工培訓(xùn)手冊》一個培訓(xùn)課程結(jié)束后填寫完整酒店金洋連鎖酒店直營店培訓(xùn)體系考核評定序號評定項目比例評定內(nèi)容權(quán)重%評定周期評定形式1培訓(xùn)計劃制定20%針對性1030天匯總/現(xiàn)場2完整性103培訓(xùn)計劃實(shí)施40%時間保證2030天酒店現(xiàn)場4講師質(zhì)量105培訓(xùn)檔案106培訓(xùn)效果評定40%培訓(xùn)成績2090天集中/現(xiàn)場7標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用20100%占店長總考核分的10%得分統(tǒng)計100%11090%10075%020、酒店內(nèi)培訓(xùn)要求培訓(xùn)目的：根據(jù)運(yùn)營部未來的計劃，形成中長期工作計劃，長期規(guī)劃，分步實(shí)施，長期計劃重點(diǎn)在企業(yè)診斷基礎(chǔ)上有效地建立起完整的培訓(xùn)規(guī)劃體系，長期推進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，短期內(nèi)做到有的放矢，達(dá)到快速提高服務(wù)意識、實(shí)際操作能力、管理水平……。培訓(xùn)對象：酒店員工培訓(xùn)講師：由酒店店長實(shí)施、培訓(xùn)講師提供協(xié)助培訓(xùn)時間:每位員工工作時間內(nèi)的10％培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)、現(xiàn)場操作、實(shí)際演練、崗位督導(dǎo)培訓(xùn)……。培訓(xùn)計劃：管理學(xué)院確定酒店的培訓(xùn)要求，并將酒店的培訓(xùn)要求信息轉(zhuǎn)換為培訓(xùn)戰(zhàn)略需求在一周內(nèi)制定培訓(xùn)計劃，在第一周每周五發(fā)送一次培訓(xùn)計劃、相關(guān)案例、公司手冊相關(guān)規(guī)定……，各地店長在第二周用一周的時間消化并添加完善成適合本店的培訓(xùn)計劃，由各地店長在第三周實(shí)施培訓(xùn)計劃，組織培訓(xùn)跟進(jìn)?？己朔椒ǎ旱觊L主考或指定值班經(jīng)理跟進(jìn)以上培訓(xùn)本著酒店無小事，只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起才能不斷的提高酒店的服務(wù)和管理！人力資源部需要大家自覺地將員工培訓(xùn)納入了各部門的日常工作，也希望各位同事在后期監(jiān)督需要跟上，堅決杜絕學(xué)而無用、學(xué)后不查的現(xiàn)象出現(xiàn)。而且要讓培訓(xùn)工作在公司蔚然成風(fēng)，一定要重視培訓(xùn)的效果，人力資源部請各部門對培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格的評估,從以下4個方面：1、學(xué)員的反映，這包括學(xué)員對培訓(xùn)的印象，對培訓(xùn)價值的認(rèn)可，以及培訓(xùn)是否有助于他們的工作。（各店請務(wù)必配合做好調(diào)查問卷）2、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，是評估學(xué)員對課程的吸收程度（講師安排課后作業(yè)或考核）。3、行為標(biāo)準(zhǔn)，即評估培訓(xùn)后學(xué)員工作行為的變化。（講師做調(diào)查問卷，到學(xué)員的直屬領(lǐng)導(dǎo)處了解……）4、結(jié)果，指的是培訓(xùn)后組織的變化，包括下屬的滿意度是否增高、生產(chǎn)率是否上升、浪費(fèi)是否減少和銷售額是否上升等。（請運(yùn)營部提建議，方便改善培訓(xùn)工作）21、具體實(shí)施方法（1）培訓(xùn)需求分析和總體目標(biāo)發(fā)展發(fā)展提升金洋連鎖酒店品牌提升金洋連鎖酒店品牌完善Bang’s管理模式金洋酒店培訓(xùn)需求分析人力資源管理戰(zhàn)略對培訓(xùn)管理的需求以人為中心是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要標(biāo)志?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。市場篩選著企業(yè)，競爭者威脅著企業(yè)，要提高企業(yè)競爭力，離不開人積極性、智慧和創(chuàng)造力的發(fā)揮。世界著名的麥肯錫(Mckinsey)7S理論，對企業(yè)管理要素歸納為七個方面：戰(zhàn)略（Strategy）、結(jié)構(gòu)(Structure)、制度(Systems)、技能(Skills)、風(fēng)格(Style)、人員(Staff)、共同的價值觀（SharedValue），其中的技能、人員和風(fēng)格在很大程度上是通過企業(yè)的人力資源的開發(fā)培訓(xùn)獲得提高和形成的。通過人力資源的培訓(xùn)管理可以及時掌握市場動態(tài)，掌握最先進(jìn)的管理方法，優(yōu)化操作技能，建立企業(yè)文化，即企業(yè)的共同價值觀。金洋酒店經(jīng)營理念確立和滲透對培訓(xùn)的需求：金洋酒店的培訓(xùn)管理可以將金洋酒店的商業(yè)模式和經(jīng)營理念，以及現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的先進(jìn)方法與加盟酒店實(shí)際情況有機(jī)的整合，從而達(dá)到相互間的價值認(rèn)同,共同提高，共同發(fā)展。酒店的目前的經(jīng)營管理水平對培訓(xùn)的需求：目前經(jīng)濟(jì)型酒店普遍存在經(jīng)營管理上的人才問題：酒店管理層缺乏系統(tǒng)的酒店管理知識和實(shí)踐運(yùn)用能力；對酒店業(yè)的激烈競爭缺乏應(yīng)對措施；沒有足夠的市場信息和市場分析能力；對酒店培訓(xùn)管理沒有足夠的認(rèn)識；有限的酒店資源難以培養(yǎng)優(yōu)秀人才；對培訓(xùn)管理缺乏有效的方法；酒店缺乏對員工個人發(fā)展的認(rèn)識和重視；員工對企業(yè)的忠誠度低下。酒店操作流程不規(guī)范，服務(wù)水準(zhǔn)較低。金洋酒店培訓(xùn)管理的總目標(biāo)培訓(xùn)管理的總體目標(biāo)：幫助酒店提高對連鎖經(jīng)營優(yōu)勢的認(rèn)識；推廣金洋酒店的商業(yè)模式和經(jīng)營理念；完善酒店的管理體系，使得管理流程更加流暢和有效；完善酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，使標(biāo)準(zhǔn)更加合理；確立××××的酒店經(jīng)營服務(wù)理念；把培訓(xùn)管理作為酒店人力資源開發(fā)的主要功能；提高員工對酒店的忠誠，提供員工的積極性和自覺性；提高酒店的競爭力和盈利能力檢驗(yàn)和完整金洋酒店的管理模式和培訓(xùn)體系；推動金洋連鎖酒店戰(zhàn)略計劃的實(shí)施；擴(kuò)大金洋連鎖酒店的品牌知名度。（2）培訓(xùn)計劃的制定培訓(xùn)計劃制定的原則以酒店的培訓(xùn)需求為依據(jù)：根據(jù)對酒店現(xiàn)狀的具體調(diào)查，充分了解酒店各個層次的人員基本素質(zhì)，了解酒店服務(wù)質(zhì)量和管理能力，分析酒店的主要問題，提出培訓(xùn)的要求。以酒店發(fā)展計劃為依據(jù)：根據(jù)酒店自身的發(fā)展計劃，尋找在計劃實(shí)施中對管理人員和服務(wù)人員的理念、管理方法和操作技能上的具體要求，結(jié)合總部對門店的要求，確定培訓(xùn)對象、培訓(xùn)課程和培訓(xùn)進(jìn)程。以可以確保培訓(xùn)質(zhì)量的資源為依據(jù)：在選擇培訓(xùn)課程和實(shí)施方法上，應(yīng)充分考慮培訓(xùn)資源的可控性，以最大限度地保證培訓(xùn)質(zhì)量，確立員工對金洋酒店的信任和信心。（3）培訓(xùn)計劃制定的步驟和方法培訓(xùn)計劃制定步驟培訓(xùn)需求調(diào)研培訓(xùn)需求分析確定培訓(xùn)目標(biāo)選擇培訓(xùn)課程和方法制定加盟酒店《培訓(xùn)計劃實(shí)施方案》培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)的實(shí)用性和培訓(xùn)的針對性是培訓(xùn)效果的兩個重要因素。培訓(xùn)需求分析是從管理的計劃職能、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能調(diào)研，從員工的工作態(tài)度、知識水平和操作技能多視角地分析，以調(diào)查問卷、客戶調(diào)查和現(xiàn)場觀察等形式收集信息，并綜合評估。三、培訓(xùn)需求信息收集：對酒店管理層進(jìn)行調(diào)研，可采取交流和調(diào)查問卷形式，了解培訓(xùn)意向和期望；通過酒店人力資源部，了解培訓(xùn)對象的培訓(xùn)歷史；對酒店管理人員，通過課程問卷選擇，了解培訓(xùn)對象的興趣；現(xiàn)場觀察，了解加盟酒店存在的管理和服務(wù)問題；調(diào)查一線服務(wù)員，了解崗位要求掌握情況和對酒店管理認(rèn)知和評判；拜訪加盟酒店的客戶，側(cè)面了解酒店的服務(wù)質(zhì)量；模擬客人，深入了解酒店的設(shè)施維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量和效率。培訓(xùn)課程和方法選擇：在實(shí)際培訓(xùn)中根據(jù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對象、課程性質(zhì)和資源條件，金洋酒店《培訓(xùn)大綱》中的合適課程和合適的培訓(xùn)方法，這是確保培訓(xùn)計劃實(shí)施效果的重要方面。培訓(xùn)課程設(shè)置：三個課題：（1）經(jīng)營服務(wù)理念（2）現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理理論（3）現(xiàn)代酒店服務(wù)操作技能三個層次：（1）酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)（2）酒店部門經(jīng)理、主管（3）酒店服務(wù)人員（二）培訓(xùn)方法的選擇常用培訓(xùn)方式為：課堂講授、范例示演、案例分析、實(shí)踐訓(xùn)練、研討交流、角色扮演、調(diào)查分析。課堂講授及特點(diǎn)：以培訓(xùn)講師主題演講為主。邏輯性較強(qiáng)，能把握課程難點(diǎn)，主題突出；一次性講授內(nèi)容較多并且全面；培訓(xùn)講師自由較高，能最大限度發(fā)揮講師水平；互動交流機(jī)會不夠，無法顧及學(xué)員個性差異范例式培訓(xùn)及特點(diǎn)：培訓(xùn)講師選擇典型例子分析講解，說明講解主題，給學(xué)員啟示和借鑒。學(xué)員參與和互動性較強(qiáng)；主題內(nèi)容表達(dá)較為形象，容易接受；范例選擇具有典型性、公認(rèn)性、能運(yùn)用于實(shí)踐中。案例法培訓(xùn)及特點(diǎn)創(chuàng)始于美國MBA教育培訓(xùn)方式，側(cè)重于講師與學(xué)員的互動，通過討論解決案例中提出的問題。培訓(xùn)參與性強(qiáng)，有利于提高學(xué)員解決問題的實(shí)際能力；激發(fā)學(xué)員思考，發(fā)揮學(xué)員潛能；共享交流信息和智慧；講師必須具有較高的引導(dǎo)、組織和綜合能力案例開發(fā)必須有針對性，難度較大，耗費(fèi)時間長。調(diào)查式培訓(xùn)及特點(diǎn)選擇調(diào)查對象，制訂調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、對象和步驟，通過調(diào)查案例調(diào)查總結(jié)，提高學(xué)員的分析和解決問題的能力。生動、直觀，學(xué)員接受效果好；理論與實(shí)踐相結(jié)合，能有效地提高學(xué)員參與積極性。調(diào)查對象與主題緊密相關(guān)；培訓(xùn)講師必須有很強(qiáng)的組織策劃能力。實(shí)踐訓(xùn)練法培訓(xùn)及特點(diǎn)簡單的理論，用實(shí)踐操作的方法，通過示范、模仿和練習(xí)，使學(xué)員掌握操作技能，規(guī)范行為。培訓(xùn)實(shí)踐性強(qiáng)，學(xué)員參與性強(qiáng)；學(xué)員的培訓(xùn)積極性較高；規(guī)范操作流程，提高工作效率；必須設(shè)計好操作環(huán)境；講師必須懂得示范方法，熟練掌握操作技能。研討式培訓(xùn)及特點(diǎn)培訓(xùn)講師作為研討主持人，確定主題，模擬分組討論，從而取得較為全面的認(rèn)識。學(xué)員能個抒己見，發(fā)揮各自的潛能；幫助學(xué)員加深對問題的全面了解；幫助解決實(shí)際問題；對講師要求較高，把握主題，控制進(jìn)度，提煉匯總。角色扮演法培訓(xùn)及特點(diǎn)通過情景和問題的設(shè)置，使學(xué)員扮演實(shí)際中的角色，運(yùn)用學(xué)員已有的經(jīng)驗(yàn)和技能進(jìn)行表演。其特點(diǎn)：培訓(xùn)的實(shí)效性較強(qiáng)；通過相互間的點(diǎn)評，能充分互動交流；提高學(xué)員的溝通和表達(dá)能力；角色扮演法控制過程比較困難；分析點(diǎn)評針對性強(qiáng)，沒有普遍性。（4）培訓(xùn)計劃實(shí)施方法建立培訓(xùn)評估系統(tǒng)建立培訓(xùn)評估小組培訓(xùn)評估是對有關(guān)培訓(xùn)信息進(jìn)行分析處理和應(yīng)用的過程，它貫穿于整個培訓(xùn)計劃的實(shí)施。在酒店培訓(xùn)計劃實(shí)施前，有總部酒店培訓(xùn)人員、店長和酒店培訓(xùn)師相關(guān)人員成立培訓(xùn)評估小組，確定培訓(xùn)計劃實(shí)施方案，跟蹤計劃實(shí)施結(jié)果。培訓(xùn)評估的目的：更準(zhǔn)確地把握培訓(xùn)需求的的共性；更有效地配備培訓(xùn)資源；制定更符合實(shí)際的培訓(xùn)計劃；通過培訓(xùn)信息的交流，能更多地了解培訓(xùn)對象的需求和對課程的理解；可以及時糾正培訓(xùn)中的偏差，準(zhǔn)確把握培訓(xùn)課程的深廣度；可以及時調(diào)整培訓(xùn)課程的設(shè)置和內(nèi)容；積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，有利總結(jié)和推廣。三、培訓(xùn)評估的內(nèi)容1、培訓(xùn)前的培訓(xùn)評估：培訓(xùn)需求整理評估；培訓(xùn)對象知識、技能和服務(wù)意識的評估；培訓(xùn)對象工作成效及行為規(guī)范的評估；培訓(xùn)計劃操作性和風(fēng)險評估；培訓(xùn)成本預(yù)算與收益計劃評估。2、培訓(xùn)中的培訓(xùn)評估：培訓(xùn)組織工作的評估；培訓(xùn)學(xué)員參與培訓(xùn)情況評估；培訓(xùn)內(nèi)容和形式的評估；培訓(xùn)講師授課能力的評估；培訓(xùn)進(jìn)度和中間效果的評估；培訓(xùn)環(huán)境和現(xiàn)代培訓(xùn)設(shè)施應(yīng)用評估；3、培訓(xùn)結(jié)果評估：培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況評估；培訓(xùn)效果效益綜合評估；培訓(xùn)計劃實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。三、培訓(xùn)評估信息收集方法：1、信息渠道：培訓(xùn)對象、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)組織者、培訓(xùn)現(xiàn)場、培訓(xùn)對象的相關(guān)人員2、收集方法：訪問培訓(xùn)對象、培訓(xùn)對象問卷調(diào)查、培訓(xùn)現(xiàn)場觀察、培訓(xùn)講師評議表四、撰寫培訓(xùn)評估報告由培訓(xùn)小組根據(jù)培訓(xùn)計劃實(shí)施情況和各階段的評估分析，撰寫培訓(xùn)評估報告。其主要內(nèi)容為：培訓(xùn)計劃實(shí)施的概況說明培訓(xùn)評估信息的分析和匯總培訓(xùn)評估結(jié)果與培訓(xùn)目標(biāo)的比較培訓(xùn)效果與不足再培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法培訓(xùn)計劃實(shí)施風(fēng)險預(yù)測培訓(xùn)管理與金洋酒店的發(fā)展和品牌確立緊密相連，在金洋連鎖酒店發(fā)展初期，培訓(xùn)計劃的實(shí)施一定存在著風(fēng)險：加盟酒店對金洋快捷酒店在管理水平的認(rèn)識程度和信任程度；加盟酒店管理層對培訓(xùn)作用的重視程度；加盟酒店管理水平和人員素質(zhì)的差異性；外聘培訓(xùn)講師的時間、課程內(nèi)容的保證；培訓(xùn)需求調(diào)研與課程的關(guān)聯(lián)性；培訓(xùn)課程設(shè)計與實(shí)際應(yīng)用的差異；用統(tǒng)一的管理模式，規(guī)范所有加盟酒店的行為規(guī)范，存在著管理思想的沖突；金洋酒店的培訓(xùn)資源的充分性和穩(wěn)定性；金洋酒店尚未形成成熟的培訓(xùn)體系。建立高質(zhì)量的培訓(xùn)組織明確培訓(xùn)人員的職責(zé)一、培訓(xùn)計劃：研究金洋酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和計劃；開發(fā)培訓(xùn)課程；制定與戰(zhàn)略和計劃相關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)目標(biāo)和戰(zhàn)略；開發(fā)和合理運(yùn)用培訓(xùn)資源；建設(shè)和管理培訓(xùn)組織；主持組織培訓(xùn)評估。二、培訓(xùn)實(shí)施：實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查；制訂酒店培訓(xùn)目標(biāo)和計劃；組織培訓(xùn)計劃的執(zhí)行；全程評估培訓(xùn)活動；分配和安排培訓(xùn)資源；配合培訓(xùn)講師課程的實(shí)現(xiàn)。三、培訓(xùn)講師：熟悉金洋連鎖酒店的經(jīng)營理念和管理模式；對授課內(nèi)容具有一定的研究水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；配合培訓(xùn)需求開發(fā)培訓(xùn)課程；培訓(xùn)課程實(shí)現(xiàn)的授課方式的技術(shù)開發(fā)；實(shí)施培訓(xùn)課程；配合了解學(xué)員的培訓(xùn)需求；提供培訓(xùn)課程的有關(guān)資料。建立廣泛的培訓(xùn)資源一、建立一支穩(wěn)定的培訓(xùn)講師隊伍根據(jù)金洋連鎖酒店自身發(fā)展的培訓(xùn)需求，建立一支穩(wěn)定的、代表酒店業(yè)管理水平的、適合金洋連鎖酒店定位標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)講師和酒店管理專家和顧問，充分享用信息資源和管理方法；充分利用金洋酒店內(nèi)部管理人員，對金洋酒店經(jīng)營理念和酒店管理的深刻理解，可以對加盟酒店的培訓(xùn)予以更大的支持；與國內(nèi)著名酒店管理培訓(xùn)學(xué)院和相關(guān)管理培訓(xùn)中心保持聯(lián)絡(luò)，吸收先進(jìn)的培訓(xùn)管理的方法，收集有關(guān)資料；吸收國內(nèi)外優(yōu)秀的培訓(xùn)方法和課程設(shè)置，提高培訓(xùn)效果；建立培訓(xùn)資料庫，對每個酒店的培訓(xùn)計劃實(shí)施和培訓(xùn)評估建立檔案；建立酒店管理的案例和范例。加強(qiáng)金洋酒店的內(nèi)部培訓(xùn)：閱讀有關(guān)國內(nèi)外酒店管理的經(jīng)典著作，了解最新管理理念；強(qiáng)化相互間的交流，提高對酒店管理的認(rèn)識；發(fā)揮內(nèi)部管理人員各自的特長和優(yōu)勢，逐步承擔(dān)金洋酒店對外培訓(xùn)的部分課程，確保培訓(xùn)講師的質(zhì)量；學(xué)習(xí)研究酒店培訓(xùn)管理的方法，提高內(nèi)部管理人員的授課能力，將金洋酒店的經(jīng)營理念融合在培訓(xùn)課程中；制定內(nèi)部人員培訓(xùn)課程和計劃。金洋酒店培訓(xùn)管理的機(jī)制保證：培訓(xùn)講師都必須接受金洋酒店經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略的培訓(xùn)；培訓(xùn)講師必須充分了解培訓(xùn)對象的需求和培訓(xùn)目的；酒店必須完成總部規(guī)定的培訓(xùn)課時，否者店長的績效成績?yōu)?；金洋連鎖酒店總部管理人員每一位需要掌握一門培訓(xùn)課程，并達(dá)到一定的要求。（5）培訓(xùn)計劃實(shí)施的收益分析1)培訓(xùn)計劃實(shí)施的成本組成培訓(xùn)需求調(diào)研培訓(xùn)講師的授課費(fèi)用培訓(xùn)組織人員時間成本培訓(xùn)教材及相關(guān)資料費(fèi)用邀請外聘教授交通等其他費(fèi)用制作各種培訓(xùn)工具的費(fèi)用租用培訓(xùn)場地和設(shè)施費(fèi)用2)培訓(xùn)管理成本與收益關(guān)系金洋酒店培訓(xùn)管理的主要目的是為了提高門店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大金洋連鎖酒店的知名度，確保品牌質(zhì)量，這是培訓(xùn)管理的最大收益。同時，作為一種經(jīng)營性行為，還必考慮培訓(xùn)費(fèi)用的投入和收益的回報。提高培訓(xùn)收益途徑和方法：根據(jù)培訓(xùn)對象和課程設(shè)置，按培訓(xùn)人數(shù)或培訓(xùn)課程，收取培訓(xùn)費(fèi)充分利用培訓(xùn)資源，合理安排，降低成本；提高培訓(xùn)質(zhì)量，創(chuàng)立品牌，向加盟酒店以外招聘培訓(xùn)；在品牌確立后，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)相關(guān)表格培訓(xùn)費(fèi)用申請表序號單位姓名人員代號講授科目時數(shù)鐘點(diǎn)數(shù)總計（元）簽名教材名稱字?jǐn)?shù)（千字）教材費(fèi)12345678910111213141516財務(wù)部培訓(xùn)部部門培訓(xùn)記錄手冊部門：員工編號：姓名：性別：序號課程名稱編碼課時得分講師備注123456789101112131415注意事項：1、本手冊屬內(nèi)部資料。2、本手冊請以電子表格形式保存。3、員工在離職時，請將此手冊注銷；4、本手冊應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定作正確理解，將作為考核依據(jù)。對本手冊內(nèi)容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請隨時向培訓(xùn)部咨詢，以確保理解無誤。5、本手冊如需修正，公司將向員工提供最新修正本。培訓(xùn)課程評估表課程名稱： 講師姓名：培訓(xùn)日期： 評估日期：請您對您所接受的這期培訓(xùn)作一評估，您的意見將會幫助我們改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作，您無須簽名，但您的意見我們一定會認(rèn)真對待，謝謝您的支持。目標(biāo)是否明確此次培訓(xùn)的目標(biāo)課程是否達(dá)到了目標(biāo) □達(dá)到 □部分達(dá)到 □未達(dá)到您覺得在哪些方面沒有達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)：______________________________________________________________________________________________________________________________________________培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材是否適用 □適用 □一般 □否教學(xué)方式教學(xué)方法是否滿意 □滿意 □一般 □否您認(rèn)為應(yīng)該如何教授更容易接受和理解______________________________________________________________________________________________________________________________________________培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容是否有利于工作 □有利 □一般 □否關(guān)于這個課程的內(nèi)容，您認(rèn)為應(yīng)該要增加些什么要點(diǎn)______________________________________________________________________________________________________________________________________________培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間是否適合 □合適 □一般 □否在什么時間組織培訓(xùn)，您會最方便。_______________________________________________________________________其他您對此次培訓(xùn)還有什么要求或意見，21、讀書會的開展（略）22、公司題庫（略）23、總結(jié)公司部門/直營酒店員工在崗培訓(xùn)每月應(yīng)有上班時間的10%-15%作為培訓(xùn)時間.但可以根據(jù)酒店的經(jīng)營情況而定，不能單一為目標(biāo)服務(wù)也不是為形式服務(wù).精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔

目錄引言第一章關(guān)于7天連鎖酒店第二章人事管理制度一、入職二、試用期三、調(diào)職、調(diào)班四、晉升五、薪酬六、福利七、培訓(xùn)八、保密九、接見新聞媒體十、儀容儀表十一、獎勵制度十二、處罰制度十三、7天連鎖酒店溝通渠道及方式十四、宿舍管理制度十五、7DAYSGROUPHOLDINGSLIMITED第三章內(nèi)幕交易政策背景違規(guī)處罰政策范圍政策說明重大非公開信息的定義其他指導(dǎo)原則離職后交易擅自披露個人責(zé)任公司協(xié)助第四章員工安全守則

（一）火警

（二）意外

（三）緊急事故

引言

歡迎您加入本公司，為使您能愉悅的進(jìn)入工作，本手冊將向您詳細(xì)的介紹公司各項政策、

規(guī)章制度；您應(yīng)享有的權(quán)利、福利待遇等事項，它將是您在本公司工作之指南，并帶您步入

一個年輕麗富有朝氣的大舞臺。未來的日子里，您將與7天連鎖酒店協(xié)作奮斗，完成自我

挑戰(zhàn)和超越，攜手打造共同的夢想！

“快樂服務(wù)”快樂約定

7天連鎖酒店（以下簡稱"7天”）與人力資源公司是長期的合作伙伴，相互支持和依賴。

人力資源公司愿意支持7天的發(fā)展，尊重7天的管理，更愿意為7天提供服務(wù)。

7天尊重所有為7天工作的員工，包括人力資源公司的員工，7天希望您能融入到7天

團(tuán)隊中來，理解和尊重7天的文化，為7天貢獻(xiàn)一切，想7天之所想，做7天之所做，與7

天共同拼搏和努力，7天的發(fā)展和晉升同樣適用于人力資源公司的員工，只要您努力，就一

定能在7天找到適合您發(fā)展的舞臺。

7天是一家服務(wù)性企業(yè)，您必須喜歡和熱愛服務(wù)性的工作，喜歡服務(wù)他人，有良好的服

務(wù)意識，并能夠因?yàn)闉樗颂峁┓?wù)而感到快樂。同時，您也是一個樂觀和快樂的人，能夠

用您的快樂感染您所在的團(tuán)隊和周圍的人。

在7天，我們視“快樂服務(wù)”為每個員工的基本素質(zhì)要求，并尊重每一個快樂服務(wù)的

員工。

溝通渠道

7天連鎖酒店集團(tuán)

反饋信息渠道

1、Email專用郵箱：_______________

2、專用短信接收平臺，號碼為：_______________，您可通過手機(jī)發(fā)送短信到這個號碼；

4、傳3333（注明建議或反饋）（公司人事支持中心專門傳真）；

5、信箱，地址為：廣州市廣州大道南705號7天連鎖酒店10樓人事支持中心穆籽收，

郵編：510290

獲取信息渠道

1、公司網(wǎng)站：www．7daysum

2、員工內(nèi)部網(wǎng)：in.7daysinncn，帳號為您的會員卡號，密碼以信息中心發(fā)出的為

初始密碼。（如果不能登陸請向地區(qū)人事HR專員或店艮脊詢，登陸后請盡快修改密碼）人力資源有限公司

1.1、（立德）信箱，地址為：廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)青年路336號科瑞大廈6樓項目部

張人卓收，郵編：510730

1.2、（立德）服務(wù)熱線對投訴問題實(shí)行12小時解決制度

1.3、（立德）公司傳真

1.4、（立德）Email專用郵箱：suggestion@lidehr;

2.1、（比拓）信件地址：廣州市天河區(qū)林和西路9號耀中廠場920室人力資源部收，

郵編：510610

2.2、（比拓）公司電話傳真

2.3、（比拓）人力資源服務(wù)總部各職艟聯(lián)系電話：

工資福利、社保、個人所得稅咨詢peter@btophr.com

投訴、突發(fā)事件處理、員工關(guān)系xiafe126.com第一章

關(guān)于7天連鎖酒店一、7Dayslnn連鎖酒店介紹

7天連鎖酒店集團(tuán)(7DayslnnGroup)創(chuàng)立于2005年，日前已建立了覆蓋全國的經(jīng)濟(jì)型

連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)，分布在廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長沙、重慶、貴陽、

濟(jì)南等國內(nèi)超過四十個城市和地區(qū)，擁有分店超過300家。7天連續(xù)三年成為業(yè)內(nèi)規(guī)模增長

速度最快的經(jīng)濟(jì)裂酒店企業(yè)，創(chuàng)造行業(yè)快速發(fā)展的佳話。

作為中國連鎖酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌．7天連鎖酒店秉承讓客人”天天睡好覺”的愿景，

從關(guān)注客戶的核心需求出發(fā)，在產(chǎn)品及服務(wù)流程設(shè)計上不斷進(jìn)行整合創(chuàng)新，致力向超過500

萬“7天會”會員提供環(huán)保、健康、便捷、更具人性化的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)和會員服務(wù)。

依靠快速的發(fā)展勢頭及優(yōu)異的盈利能力，7天連鎖酒店集團(tuán)獲得美國華平、英聯(lián)投資、

德意志銀行、美林集團(tuán)四家國際金融巨頭注資近兩億美元，是迄今為止行業(yè)累計獲得融資最

多的企業(yè)。

作為全球酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺，7天是目前唯一一家能同時提供4種便利預(yù)訂方式

的連鎖酒店。

包括：

n官網(wǎng)預(yù)訂

7daysinn

n客服預(yù)訂4007770777

n短信預(yù)/p>

nWAP預(yù)訂WAP.7daysinn

憑借全球酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺的優(yōu)勢，7天連鎖酒店還創(chuàng)立了國內(nèi)首家品牌經(jīng)濟(jì)型

酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟——‘星月聯(lián)盟”。該聯(lián)盟以“顧客受益最大化”為宗旨，通過優(yōu)選國

內(nèi)具有一定品牌影響力的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店加入，在聯(lián)盟酒店原有的良好硬件設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)、便利的交通基礎(chǔ)上，利用網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢，降低聯(lián)盟酒店的運(yùn)營成本，把更多的利益返

還給消費(fèi)者，讓廣大聯(lián)盟會員更多、更好地獲得干凈、健康、便捷、安全的高性價比酒店服

務(wù)。企業(yè)主要榮譽(yù)：

2006年

榮獲“2006中國連鎖業(yè)成長最佳品牌。

2007年

榮獲“2006中國酒店星光獎”之“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店”

榮獲廣東省消費(fèi)者委員會授予“承諾誠信單位”

獲邀成為“中國飯店協(xié)會經(jīng)濟(jì)型飯店專業(yè)委員會企業(yè)委員”

榮獲。2007年度最具成艮性連鎖品牌”

2008年

榮獲‘'2007年度中國十佳連鎖企業(yè)‘

榮獲。2007年度最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店”

榮獲。2008中國高成長連鎖企業(yè)50強(qiáng)”

榮獲“網(wǎng)站預(yù)訂最快捷方便獎”、“最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠酒店獎”

榮獲“阿里巴巴全球十大網(wǎng)商”

榮獲“21未來之星一最具成歐性的新興企業(yè)”

榮獲2008年度酒店榮譽(yù)大獎?！白罹吒偁幜ζ放七B鎖酒店”發(fā)展歷程：

第一酒店網(wǎng)站

2005年公司正式注冊成立

2005年3月第一家分店——廣州北京路店開業(yè)

2005年4月7天網(wǎng)站正式開通(7daysinn)

2005年4月白主開發(fā)的中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)和會員系統(tǒng)正式投入使用

2006年11月獲得美國華平投資集團(tuán)（WarburgPincus）注資

2007年5月?lián)碛曳值陻?shù)突破100家

2007年5月開通24小時手機(jī)短信預(yù)訂服務(wù)

2007年9月獲得美國華平、德意志銀行、美林集團(tuán)9500萬美元融資

2007年10月開通24小時手機(jī)WAP(wap.7daysinn)預(yù)訂服務(wù)

2008年4月在中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)公布的“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)站Alexa排名”中，

7天網(wǎng)站在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站排名第一，全球經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)居第二位

2008年6月?lián)碛蟹值陻?shù)突破260家

2008年9月創(chuàng)立國內(nèi)靜家品牌經(jīng)濟(jì)型酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟——“星月聯(lián)盟”

2008年10月獲得英聯(lián)投資、美國華平6500萬美元注資

2009年1月在中國經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)公布的“經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)站Alexa排名”中，

7天網(wǎng)站在全球經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)位列第一

2009年1月?lián)碛蟹值陻?shù)突破300家

2009年8月在7天官網(wǎng)推出試用版“快樂七天”SNS社區(qū)

2009年11月20日成功登陸美國紐約證券交易所，成為第一家在紐交所上市的中國酒

店集團(tuán)

2009年12月?lián)碛蟹值陻?shù)突破400家

2010年3月會員數(shù)突破1100萬

（二）企業(yè)文化

愿景

使命

7

天文

核心價值

觀

產(chǎn)品理念●愿景(Vision)：

■提供健康自在的空間，讓客人“天天睡好覺”

●使命(Uission)：

通過價值創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)：

■為客廣創(chuàng)造價值

■為員工創(chuàng)造機(jī)會

■為股東創(chuàng)造效益

■為社會創(chuàng)造和諧

●核心價值觀(CoreValue)：充分運(yùn)用創(chuàng)新的思維，通過簡捷的流程和管理，實(shí)現(xiàn)快樂服務(wù)。

■創(chuàng)新：

①持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新：秉承讓顧客“天天睡好覺”的理念，不斷進(jìn)取，為顧

客帶來價值刨新。

②持續(xù)的流程和模式創(chuàng)新：基于IT系統(tǒng)平臺，秉承高效、簡捷的原則，創(chuàng)新連鎖

管理體系和營銷體系。

■簡捷

①從管理模式中體現(xiàn)簡捷

②從溝通渠道中體現(xiàn)簡捷

③從產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)簡捷

④從服務(wù)流程中體現(xiàn)簡捷

⑤從結(jié)果呈現(xiàn)中體現(xiàn)簡捷

■快樂

①快樂是一種服務(wù)，我們致力于使每位顧客在7天體驗(yàn)到快樂

②快樂是一種態(tài)度，我們相信，能為顧客服務(wù)，本身就是快樂的

③快樂是一種力量，我們在，￡作中創(chuàng)造快樂，在快樂中努力工作，我

們將獲得向前的動力

●產(chǎn)品理念：天天睡好覺

④以“保障顧客得到健康與舒適的睡眠”為目的選購睡眠用品；

⑤以“營造安靜與協(xié)和的休息空間給顧客”為出發(fā)點(diǎn)打造客房產(chǎn)品：

⑥以“便于顧客自如自主地安排作息時間”為方向設(shè)計服務(wù)流程；

最終的結(jié)果是使顧客付出更低的成本得到更高的睡眠質(zhì)罱！

（三）酒店組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)第二章人事管理制度l、目的

為使公司內(nèi)部管理更加系統(tǒng)、高效，增強(qiáng)員上對“7天”的了解，保證“7天”長期穩(wěn)定

發(fā)展，特制定本管理規(guī)定。

2、范圍：本管理規(guī)定適用于連鎖店店長