聯(lián)想企業(yè)文化

聯(lián)想公司文化與管理思想12345聯(lián)想的公司文化與管理思想的內(nèi)涵是非常豐富的，為了方便記憶，因此就用“12345”來表達了。1是指“一種文化”。2是指“兩種意識”。3是指“3個三”。4是指“4個四”。5是指“五個轉(zhuǎn)變”。第一節(jié)一種文化任何一種公司只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的公司文化——一種以人為本、客戶至上的文化。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團，不同的部門有不同的價值觀，我們不想看到某個部門出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們但愿看到，我們每一種部門、我們的每一位員工、每一位領(lǐng)導(dǎo)干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化下共同發(fā)展。諸多公司都主張建立“以人為本”的公司文化，而聯(lián)想對“以人為本”的理解是：通過聯(lián)想事業(yè)目的的實現(xiàn)來達成員工個人抱負和高素質(zhì)生活追求的實現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核心理念是：“把員工的個人追求融入到公司的久遠發(fā)展之中”。這句話包含三層含義：（1）員工個人的追求只有與公司的久遠發(fā)展目的相一致（對公司忠誠、為公司發(fā)展盡心極力），才有可能得到實現(xiàn)；（2）公司發(fā)展了勢必會給員工帶來更多的發(fā)展機會，為每位員工提供“沒有天花板的舞臺”；（3）聯(lián)想為每位員工都提供了平等的發(fā)展機會，不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績，每位聯(lián)想員工都有相稱的舞臺，每個人都有成功機會，員工與公司互相依存，互相增進，共同成功。第二節(jié)、兩種意識聯(lián)想所倡導(dǎo)的兩種意識是：客戶意識、經(jīng)營意識。近幾年聯(lián)想電腦公司始終大力倡導(dǎo)著客戶意識和經(jīng)營意識，這也是聯(lián)想文化的重要內(nèi)容。這兩種意識在聯(lián)想是什么具體含義呢？請接著往下看。一、客戶意識凡到過聯(lián)想集團總部大樓的可能會懂得表述聯(lián)想精神的四個大字，這四個字一進大廳就可看到——“求實進取”。聯(lián)想人就要含有腳踏實地的求實精神和奮發(fā)向上的進取精神?！扒髮崱本竦捏w現(xiàn)：不要光說不練的假把式；制訂工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應(yīng)當(dāng)做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？與否值得？撒上一層土，扎實了，再撒上一層土，再扎實了。“進取”精神的體現(xiàn)：全部干部和員工都要有上進心，主動進取。主動接受任務(wù)，知難而上不推委；主動承當(dāng)責(zé)任、勇挑重任；在工作中主動發(fā)展局限性，不停地提高工作目的，主動地給自己加碼，謀求工作突破。等等。正由于我們有了“求實進取”的精神，才有了我們每一年、每一天的進步；而我們要達成“每一年、每一天，我們都在進步”倡導(dǎo)客戶意識是國內(nèi)外許多大公司獲得成功、步入卓越的重要因素。聯(lián)想要創(chuàng)立百年老店，成為國際化大公司，就必須樹立起強烈的客戶意識?？偟恼f來，聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識的含義是“客戶至上，誠信為本”。那么抱負倡導(dǎo)的客戶意識的內(nèi)涵又是什么呢？聯(lián)想倡導(dǎo)的客戶意識具體體現(xiàn)在四個方面。一是看待最后客戶方面：例如在服務(wù)送貨上門時，與否能做到及時和有效；在對軟件故障維修、解答問題過程中，與否能對客戶耐心地解釋我們的服務(wù)政策；另外在我們的運輸過程中，對包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們與否能對的地和客戶解釋或者考慮到這些問題；直至到研發(fā)對整個產(chǎn)品設(shè)計思想的考慮是站在客戶的角度，還是站在我們自己這方面等，這些都涉及到直接客戶。二是看待合作伙伴方面：如代理合同中的有關(guān)條款與否能公正地看待我們的代理商，而不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務(wù)紅利率測算上我們與否能講求信譽；在發(fā)貨運輸上面我們與否能及時地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費用、成本上考慮；另外在與代理商的聯(lián)系上，我們與否能及時地溝通。除了上述兩個方面外，我們在公司內(nèi)部也同樣倡導(dǎo)互為客戶的意識，具體分兩個方面：三是看待部門間的合作方面：例如在發(fā)文時與否能做到發(fā)文明確，讓對方理解發(fā)文的用意，并且易于接受；對于部門之間的合作上，與否能夠主動、主動而非推委、懈??；電子郵件的解決效率與否及時，能否及時補臺，等等。四是上下級的關(guān)系方面：上級與下級的關(guān)系實際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關(guān)系。①上級對下級：例如說工作任務(wù)的布置、簽字授權(quán)、看待下級提出的請求能否及時滿足等。②下級對上級：例如在上級提出規(guī)定時，與否能把理由表述清晰，能夠讓上級在做出決定的過程中有一種充足的根據(jù)。這后兩者是有關(guān)內(nèi)部客戶意識的，楊總對公司內(nèi)部樹立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個部門、你這個崗位有多大奉獻，能發(fā)明多大價值是取決于你有無客戶、有多少客戶以及你的客戶的滿意度。如果誰都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價值觀。我們每一種部門、每一種崗位都應(yīng)當(dāng)重新來做審視：我如何為客戶作好工作？按這種價值觀，公司內(nèi)部各個部門都是互為客戶的關(guān)系?！甭?lián)想在加強客戶意識方面采用了什么方法、樹立了什么原則呢？請看一、看待最后顧客與合作伙伴:方法：主動主動地咨詢客戶的需求；建立定時的咨詢制度；調(diào)節(jié)自我適應(yīng)客戶需求的變化；把對客戶服務(wù)的最后成果與崗位責(zé)任制掛鉤，貫徹到績效考核中。原則：服務(wù)上更方便客戶，讓客戶滿意。二、看待上下游部門:方法：站位要高，克服本位主義；加強溝通和交流；采用換位思考的辦法，站在對方的角度考慮問題；建立互相評價的制度，定時地理解周邊部門的評價和我們服務(wù)對象的評價，作為部門的綜合評定成果。對于提供服務(wù)方：要理解客戶的需求，把上下游部門當(dāng)成我們自己的客戶來看待；拿出切實可行的方案提供服務(wù)；方案擬定后及時與客戶溝通，避免方案的差別；對客戶的方案執(zhí)行狀況進行跟蹤；作出最后成果的統(tǒng)計，如果有偏差，及時調(diào)節(jié)。對于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告訴提供服務(wù)方，避免浪費對方的精力；理解對方如何才干提供這種服務(wù)，與否在對方的能力范疇之內(nèi)，不能強加于人；給對方提出明確的規(guī)定，使對方易于操作；接受對方的服務(wù)后要有反饋，把服務(wù)的效果告訴對方；同時向提供方表達感謝。原則：讓服務(wù)的對象感到滿意。上下級關(guān)系：方法：認識到上下級是互為客戶的關(guān)系；上級安排任務(wù)要清晰、明確，并發(fā)明對應(yīng)的條件；對下級的請求要及時回復(fù)，不出現(xiàn)遲延和怠慢的狀況；外出要提前授權(quán)；下級提出需求時，要充足闡明理由，便于上級領(lǐng)導(dǎo)考慮和做出決定。原則：雙方易于接受的管理與被管理。二、經(jīng)營意識聯(lián)想是公司，是公司就得講究效益，要獲得最佳的效益就必須要有經(jīng)營意識。聯(lián)想的發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當(dāng)時的20萬元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時刻講求效益，重視投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而規(guī)定聯(lián)想的各級人員也是如此，讓每個人都有經(jīng)營意識，能做到會當(dāng)家、能理財。所謂經(jīng)營意識，其實很簡樸，就是要千方百計地提高產(chǎn)出與投入之比。具體對聯(lián)想來說，經(jīng)營意識從兩方面來規(guī)定：一是要“開源”，二是要“節(jié)流”。開源就是如何運用資源與優(yōu)勢去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢，如運用聯(lián)想電腦在內(nèi)地的渠道資源來發(fā)展QDI板卡業(yè)務(wù)，同時運用QDI在海外的銷售網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)想電腦打開和擴展將來的國際市場，等等；節(jié)流就是如何節(jié)省開支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開會中午吃盒飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車來回。我們要時時問自己這事情是不是值得做、是不是該這樣做、是不是尚有更加好的辦法（省錢省力省時間）。第三節(jié)、3個“三”第一種三，就是“管理三要素”，第二個三是“做事三準則”，第三個三是“解決投訴三原則”。這3個“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不懂得，那他就不是合格的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來理解一下這3個三的具體內(nèi)容。一、管理三要素管理三要素，就是“建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊伍”。去年4月在上海的“龍騰東方”活動中，電腦公司執(zhí)行副總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們專門講過“管理三要素”。二、做事三原則在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵照三個準則：第一條，“如果有規(guī)定，果斷按規(guī)定辦”；第二條，“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見”；第三條，“如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文化的價值原則制訂或建議制訂對應(yīng)的規(guī)定?！蹦軌蛘f，在電腦公司做事情，必須要有法制的觀念，不能隨心所欲，自覺得是。有規(guī)定，無論你與否認為合理與否都要按規(guī)定來做，不能由于你覺得不合理就能夠蔑視它進行變通解決，對不合理的規(guī)定提出修改意見是每位員工的權(quán)利、也是責(zé)任和義務(wù)，既利于公司也利于個人開展工作。象聯(lián)想業(yè)務(wù)發(fā)展這樣快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒有有關(guān)規(guī)定時，普通狀況下必須要請示上級，并且在要主動按照聯(lián)想文化的價值原則去制訂或建議制訂對應(yīng)的規(guī)定。固然在緊急狀況下，即不立刻辦就會損害公司利益時，能夠按照聯(lián)想文化的價值原則自行判斷，但在事后一定要及時向上級報告。三、解決投訴三原則公司經(jīng)營過程中，免不了會出現(xiàn)客戶投訴的狀況，那么如何解決客戶的投訴，就能夠在一定程度上反映公司的客戶意識終究如何。聯(lián)想在解決客戶投訴方面下了很大工夫，有一套嚴密的解決規(guī)范，在解決客戶投訴時必須把握基本三原則，即“解決投訴三原則”。第一是“首先解決好與顧客的界面，給顧客一種滿意的解決”。不管這事與你與否有關(guān)，只要顧客找到你頭上，你就必須負責(zé)給顧客一種滿意的回復(fù)，不允許借口與自己無關(guān)或自己忙而把顧客推給別人，更不允許再增添顧客的不滿。沒有別的選擇，只有以“顧客是上帝”、“客戶至上”的態(tài)度理所固然地接待好顧客。第二是“找到有關(guān)的負責(zé)人并分析問題的性質(zhì)，進行批評和處分”。這個過程就要有有關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)參加，對負責(zé)人必須進行批評和處分。對于批評和處分公司也是有對應(yīng)規(guī)定的，而不是個人或部門隨意來決定的。但是，事情并不是因批評了、處分了，就完事大吉了。第三是“觸類旁通分析問題的本源，制訂改善的方法”。這里體現(xiàn)著聯(lián)想的對目的徹底負責(zé)的精神和一股認真勁兒。對于已出現(xiàn)的問題不是簡樸孤立地看待和解決，而是要本著徹底消除類似的問題，多問幾個為什么：為什么會造成這個問題、本源在什么地方、采用什么方法方法拔掉這個本源，等等，就是一件事一定要把它問終究、一定要把它做終究。第四節(jié)、4個“四”第一種四——“聯(lián)想精神四個字”；第二個四——“聯(lián)想員工四天條”；第三個四——“管理風(fēng)格四規(guī)定”；第四個四——“問題溝通四環(huán)節(jié)”。我們再來分別看一看?！懊恳惶?、每一年我們都在進步”的境界，就必須含有“求實進取”的精神。聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時就已形成、全體聯(lián)想人必須恪守的制度，這些年來始終在不折不扣地執(zhí)行著。它的具體內(nèi)容是：“不運用工作之便謀取私利”、“不收受紅包”、“不從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。所謂“天條”那就是誰也不能違反，否則將受到嚴肅的毫不留情的處罰。任何公司其管理都會有其風(fēng)格和特點。那么，聯(lián)想電腦公司的管理風(fēng)格是什么呢？是：“認真”、“嚴格”、“主動”、“高效”。這是楊總在97年8月的一次全體干部會上概括的。認真：首先是精益求精，對做的事情反重復(fù)復(fù)看一看有無問題，還能不能做得更加好，與否對得起我們的客戶；另首先是要刨根問底，對出現(xiàn)的問題要追尋根結(jié)、考慮如何根治（投述解決三原則）嚴格：建立“嚴管理嚴處分”機制。首先要有明確的規(guī)定；另首先要嚴格規(guī)定和管理，沒有對人嚴格的解決員工沒感到壓力，就不可能有很強的上進心；再次要嚴格對人就要先嚴格律己，要起表率作用。主動：主動接受任務(wù)，發(fā)生問題首先主動檢討自己，要有主動發(fā)現(xiàn)問題的能力，還要主動完美的規(guī)定。高效：首先要有明確的工作計劃和進度規(guī)定；另首先要有明確的文獻回復(fù)時間；再次零等待的工作作風(fēng)：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有無條件發(fā)明條件也要上的精神，二是在責(zé)任界限不清我們能做的事情，主動把它做了。認真、嚴格、主動、高效既是對全體干部的規(guī)定，同時也是對全體員工崗位工作的規(guī)定。我們在工作中難免會碰到困難和問題，這都能夠通過多個溝通途徑予以反映，這是每一位員工的責(zé)任，也是權(quán)利。公司對每位員工所反映的問題將及時予以調(diào)查和解決。為了協(xié)助員工解決需跨部門協(xié)調(diào)解決的問題，楊總親自總結(jié)了溝通四環(huán)節(jié)。這四個環(huán)節(jié)：一是“找到責(zé)任崗位直接去溝通”，即直接找到解決問題涉及的核心崗位協(xié)調(diào)解決；二是“找該崗位的直接上級溝通”，即能夠規(guī)定核心崗位的上級崗位予以協(xié)助；三是“報告自己上級去協(xié)助溝通”，就是能夠規(guī)定自己的上級崗位去找那個核心崗位進行溝通；如果還不行，那就采用最后一招：“找到雙方共同上級去解決”，就是請求自己上級與對方上級的共同上級來決策。第五節(jié)、“五個轉(zhuǎn)變”五個