酒店細(xì)節(jié)服務(wù)

-.z.隨著我國(guó)改革開放和旅游業(yè)的不斷開展，酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)逐步提升，產(chǎn)業(yè)形態(tài)日趨多元化，對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的開展和社會(huì)的進(jìn)步作出積極奉獻(xiàn)。同時(shí)，伴隨著居民收入水平及消費(fèi)能力的提高，顧客對(duì)酒店效勞的選擇和要求也日益精細(xì)化。在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，酒店行業(yè)起決定作用的不再是管理流程的領(lǐng)先而是效勞形式的進(jìn)步，因此一種新型的效勞形式——細(xì)節(jié)效勞，也隨之應(yīng)運(yùn)而生。除傳統(tǒng)的內(nèi)容外，用完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客的青睞，從細(xì)節(jié)著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續(xù)開展。在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，細(xì)節(jié)才能凸顯特色，細(xì)節(jié)是品牌的內(nèi)涵，也是構(gòu)造競(jìng)爭(zhēng)力的組成局部，因此細(xì)節(jié)決定著成功。我們己經(jīng)進(jìn)入細(xì)節(jié)的時(shí)代，細(xì)節(jié)效勞己勢(shì)在必行。重視細(xì)節(jié)是事物客觀特點(diǎn)決定的。細(xì)節(jié)的價(jià)值就表達(dá)在以人為本的意識(shí)和精益求精的風(fēng)格，能夠鑄造效勞精品、凸現(xiàn)品位價(jià)值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術(shù)，能創(chuàng)造生產(chǎn)力，贏得市場(chǎng)份額，使企業(yè)從細(xì)節(jié)管理中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本論文詣在為我國(guó)酒店行業(yè)在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際環(huán)境下探討對(duì)策、尋求變通之道，以便提高綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，贏得更大的開展空間和客源市場(chǎng)。研究意義主要表達(dá)在：細(xì)節(jié)效勞是"以顧客為中心〞的管理理念，有助于提高效勞質(zhì)量，能最大限度地提高酒店企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；它有助于培養(yǎng)"客我〞之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保存住老顧客，能為酒店帶來豐厚的的利潤(rùn)；有助于整合有效顧客信息并加以利用，防止顧客信息流失；它是增加顧客個(gè)性化效勞滿意度的有效工具；細(xì)節(jié)效勞是一種無形的市場(chǎng)營(yíng)銷，有助于提升酒店效勞的附加值；細(xì)節(jié)效勞是提高效勞質(zhì)量的根底，是酒店贏得良好的口碑和市場(chǎng)形象的重要途徑；細(xì)節(jié)效勞能為酒店經(jīng)營(yíng)者提供有效地決策依據(jù)，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力；細(xì)節(jié)效勞需要隨機(jī)應(yīng)變用優(yōu)質(zhì)的效勞來取得"雙贏〞，對(duì)整個(gè)行業(yè)的開展起到良性的導(dǎo)向作用。"細(xì)節(jié)效勞〞的含義與特點(diǎn)含義：細(xì)節(jié)就是指細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，也指瑣碎的小節(jié)。細(xì)節(jié)，是細(xì)致、周密、完美和高品質(zhì)，是一種意識(shí)、一種態(tài)度、一種理念，一種精益求精的文化。細(xì)節(jié)效勞是標(biāo)準(zhǔn)的，是系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)必須符合大系統(tǒng)的要求以到達(dá)整體調(diào)；同時(shí)也是科學(xué)的，是從系統(tǒng)工藝流程出發(fā)，每道工序、每個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)密控制和有機(jī)銜接；細(xì)節(jié)效勞是周到，是考慮到產(chǎn)品生產(chǎn)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，管理?xiàng)l理清楚、層次清楚。細(xì)節(jié)效勞的特點(diǎn)〔有關(guān)顧客體驗(yàn)方面的理論〕：第一、不可替代性在效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代,酒店效勞強(qiáng)調(diào)的是*一效勞能否給人以特殊的情感體驗(yàn),能否幫助人們實(shí)現(xiàn)、完成*一特殊的過程或經(jīng)歷。這種體驗(yàn)受體驗(yàn)者主觀因素的影響,它是個(gè)性化的,在人與人之間,體驗(yàn)與體驗(yàn)之間有著本質(zhì)的區(qū)別。因?yàn)闆]有哪兩個(gè)人能夠得到完全一樣的體驗(yàn)經(jīng)歷。所以這種的效勞給人們提供這種情感體驗(yàn)的過程和經(jīng)歷是其他酒店無從模仿的,具有不可替代-.z.第二、互動(dòng)性體驗(yàn)是顧客對(duì)一定刺激物所產(chǎn)生的個(gè)人心理感受。酒店無法直接生產(chǎn)體驗(yàn)提供應(yīng)顧客,他們只能提供令顧客產(chǎn)生體驗(yàn)的環(huán)境。體驗(yàn)是在顧客的個(gè)人心智狀態(tài)與酒店所提供的體驗(yàn)環(huán)境之間互動(dòng)的過程而產(chǎn)生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時(shí),酒店提供應(yīng)客人的只是一個(gè)體驗(yàn)平臺(tái),而不是體驗(yàn),只有當(dāng)顧客參與到球賽中,在劇烈和緊張的比賽氣氛中才能獲得體驗(yàn)。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求酒店的細(xì)節(jié)效勞應(yīng)具有互動(dòng)性。第三、情感性在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)開展的今天,消費(fèi)者在注重效勞質(zhì)量的同時(shí),更加注重情感的愉悅和滿足。人們承受效勞的目的不再是出于對(duì)這種效勞的需要,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求*種特定效勞與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因?yàn)樗麄兛粗械氖蔷频昕Х葟d幽雅的環(huán)境和方便、快捷、周到的效勞。這樣的環(huán)境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識(shí)。第四、完整性事物的整體是由事物的各內(nèi)在要素相互聯(lián)系構(gòu)成的有機(jī)統(tǒng)一體及其開展的全過程。局部是指組成有機(jī)統(tǒng)一體的各方面、要素及開展全過程的*一個(gè)階段。二者不可分割。整體由局部組成，沒有局部就無所謂整體。局部是整體中的局部，它制約整體，甚至在一定條件下，關(guān)鍵局部的性能會(huì)對(duì)整體的性能狀態(tài)起決定作用。在酒店行業(yè)中，著名的恒等式"100－1=0”所反映出的就是上述這個(gè)道理。這里所說的局部也就是細(xì)節(jié)。整體由細(xì)節(jié)構(gòu)成，細(xì)節(jié)具有完整性。"細(xì)節(jié)效勞〞的原則酒店細(xì)節(jié)效勞與管理是一門綜合藝術(shù)，涉及多種類型、多個(gè)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容。酒店的細(xì)節(jié)效勞應(yīng)注意以下一些原則：第一、態(tài)度細(xì)微化、觀察細(xì)心化。酒店效勞觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會(huì)各行業(yè)的人員都是社會(huì)分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的上下。酒店員工的有兩個(gè)觀點(diǎn)是必須明確的：一是客人付了費(fèi)，在交換中他應(yīng)該得到"物有所值〞相對(duì)應(yīng)的效勞；二是客人是酒店的"衣食父母〞，是酒店的生存之源，酒店人員應(yīng)當(dāng)充分尊重賓客，為其提供良好的效勞。只有理解了這些觀點(diǎn)，員工才具備了為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞的思想根底，讓員工在感情上認(rèn)識(shí)到，面對(duì)客人時(shí)，態(tài)度是關(guān)鍵。所以在提供效勞給客人時(shí)，應(yīng)該是具有靈活性、針對(duì)性的效勞，針對(duì)不同性別、年齡、背景、出身、習(xí)慣、個(gè)性和嗜好的客人提供不同的效勞。通過觀察細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)客人的需求和喜好，隨時(shí)根據(jù)客人的一舉一動(dòng)提供相應(yīng)得體的效勞。更重要的是，對(duì)細(xì)節(jié)的觀察應(yīng)該是持續(xù)的和延伸的，一次性的對(duì)客效勞不是效勞的完結(jié)，而是效勞的開場(chǎng)。并且酒店的經(jīng)營(yíng)有一個(gè)特色，就是有很多客人都會(huì)是常客(RegularGuest)。酒店要對(duì)客人的習(xí)慣和喜好進(jìn)展有意識(shí)地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人效勞時(shí)能在客人未開口之前就可以做到的貼心效勞。這一點(diǎn)再延伸就是高星級(jí)酒店必做的客史檔案管理。第二、效勞細(xì)致化酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。效勞質(zhì)量的上下取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將效勞的細(xì)節(jié)做到位，提供個(gè)性化效勞，客人才能真正感覺到效勞的存在。所謂個(gè)性化效勞(PersonalService)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性效勞，以便讓承受效勞的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。雖然個(gè)性化效勞這一理念在飯店業(yè)越來越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的許多酒店還是僅僅停留在口號(hào)上面，或者實(shí)施力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，效勞細(xì)致化要真正表達(dá)在酒店日常的管理和效勞之中，要管理者和員工敢于創(chuàng)新和實(shí)踐，處處為客人著想。下面舉一個(gè)實(shí)例，就是由喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的**瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨(dú)家推出針對(duì)所有住店賓客的24小時(shí)專職管家效勞(24hourButerlSeverice)。在客房機(jī)上有一個(gè)專門的"專職管家〞的按鍵，賓客在酒店內(nèi)的任何效勞只要按這個(gè)鍵，專職管家就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為你協(xié)調(diào)解決。他們專門設(shè)置的女性客房，專為單身入住的女性設(shè)計(jì)，除了常規(guī)客房配置外，還增放了女性雜志、女士護(hù)膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤(rùn)膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時(shí)提供效勞。第三、效勞設(shè)施與效勞工程設(shè)計(jì)細(xì)巧化要想在酒店業(yè)保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，不單是提供一個(gè)暫住場(chǎng)所則簡(jiǎn)單。要想抓住顧客的心，就要注重細(xì)致入微的人性化設(shè)計(jì)和效勞，以專業(yè)化設(shè)計(jì)提升顧客體驗(yàn)，"讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細(xì)節(jié)中得到滿足〞，這樣才能得到最多的"回頭客〞。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)外，在酒店的內(nèi)部功能細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和裝飾布置處理上。都不約而同地表達(dá)出注重細(xì)節(jié)，講求精致的特點(diǎn)。**瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個(gè)很好的例子。該酒店位于**浦東金融貿(mào)易中心，作為五星級(jí)酒店，倡導(dǎo)人性化、智能化，凸現(xiàn)舒適與豪華，以滿足頂級(jí)商旅客人的需求。該酒店客源35%來自歐美，30%來自本地，20%來自日本。酒店共有318間豪華標(biāo)準(zhǔn)客房，酒店擁有**最大的48平米標(biāo)準(zhǔn)客房以及現(xiàn)代化的房?jī)?nèi)設(shè)施，包括HermanMiller的"Aero〞座椅〔HermanMiller的"Aero〞座椅，一款經(jīng)典設(shè)計(jì)，它把人類工程學(xué)原理、審美學(xué)和優(yōu)質(zhì)材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩(wěn)的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢(shì)。在國(guó)際上受到廣泛認(rèn)可，而且成為紐約現(xiàn)代藝術(shù)博物館和世界其它博物館的永久設(shè)計(jì)珍藏〕。還有BOSECD收音機(jī)，"熱帶雨林〞噴淋花灑以及專門為住客設(shè)計(jì)的舒適床墊等。從酒店的布置設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)安排的思路上，可以看到他們?cè)诠δ茉O(shè)計(jì)與布置，處處表達(dá)為精益求精、精心籌劃的結(jié)果。第四、規(guī)章制度細(xì)則化，工作程序細(xì)分化為了使酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證效勞質(zhì)量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規(guī)章制度以制約員工的行為，引導(dǎo)員工的行為，為員工的行為提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。酒店的制度是為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而設(shè)定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。利用細(xì)節(jié)化的制度來管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的根底制度包括酒店管理方案、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、員工手冊(cè)、崗位責(zé)任制、效勞規(guī)程等。但是，對(duì)實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)程序不符合操作可以進(jìn)展更改，以期工作標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性、符合性和有效性。例如**酒店對(duì)于前廳效勞制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序及相關(guān)支持文件。其中更在工作程序中要求員工"了解信息〞，包括賓客需求信息、房態(tài)信息、**酒店效勞工程、**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息、全國(guó)旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關(guān)法律法規(guī)信息，甚至還有"黑客〞信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如"前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn)"、"前廳部房態(tài)管理方法"、"前廳部VPI賓客接待管理方法"、"前廳部客房鑰匙管理方法"、"前廳部賓客歷史檔案管理方法"、"行李存放管理方法"和"貴重物品存放管理方法"等規(guī)定進(jìn)展操作，同時(shí)要求必須使用相關(guān)的記錄表如"客房預(yù)訂單"、"入住登記表"、"鑰匙授權(quán)卡"、、"行李牌"和"代辦效勞單"等進(jìn)展登記。程序有助于將各項(xiàng)效勞活動(dòng)具體細(xì)節(jié)化，給出了到達(dá)效勞質(zhì)量目標(biāo)切合實(shí)際的方法。第五、本錢控制細(xì)帳化本錢管理是控制是指在核定指標(biāo)下的管理，是企業(yè)管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制本錢與降低本錢的過程中所采取的一切手段，目的是以最低的本錢到達(dá)預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。本錢控制要講求經(jīng)濟(jì)原則，推行本錢控制發(fā)生的本錢不應(yīng)超過因缺少控制而喪失的經(jīng)濟(jì)利益;也要講求因地制宜，本錢控制要適合企業(yè)自身的特點(diǎn)，不可照搬。本錢控制細(xì)節(jié)化要注意幾個(gè)問題：一是有客觀、準(zhǔn)確、適用的控制標(biāo)準(zhǔn)；二是鼓勵(lì)參與制定標(biāo)準(zhǔn)；三是讓員工了解企業(yè)的困難和實(shí)際情況；四要建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施，還要冷靜地處理本錢超支和過失。它要求員工具有控制本錢的意識(shí)，養(yǎng)成節(jié)約本錢的習(xí)慣，理解本錢控制的意義。有效控制本錢的關(guān)鍵是調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，主觀能動(dòng)性。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，酒店前臺(tái)有很多各種用途的印刷品，包括表格單據(jù)、飯店宣傳冊(cè)、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了本錢控制，很大程度上依賴于員工的個(gè)人行為，需要員工發(fā)揮自覺性，不僅要有節(jié)約的意識(shí)，更要有杜絕浪費(fèi)的行為。第六、客源市場(chǎng)細(xì)分化市場(chǎng)營(yíng)銷工作開場(chǎng)于收集市場(chǎng)信息、分析本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)市場(chǎng)的需要和要求。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的一項(xiàng)最根本的策略就是確定最正確或者最有盈利的目標(biāo)市場(chǎng)組合，作為酒店重點(diǎn)招徠的對(duì)象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發(fā)產(chǎn)品和推銷產(chǎn)品的依據(jù)。一般來說，每個(gè)酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓