工商企業(yè)管理-酒店企業(yè)核心競爭力現狀與問題分析-以上海大廈酒店為例

PAGEPAGE4酒店企業(yè)核心競爭力現狀與問題分析——以上海大廈酒店為例摘要自進入二十一世紀以來，經濟全球化的進程不斷加快，我國各行各業(yè)的發(fā)展面臨著激烈的國際國內市場的競爭。酒店行業(yè)也是如此，迎來了全球知名酒店的挑戰(zhàn)。在這種形勢下，對于我國酒店而言，核心競爭力的打造和提升成為其發(fā)展的必然選擇和趨勢。酒店核心競爭力是在經營過程中形成的獨特的能力，作為地處北蘇州路21號外灘外白渡橋旁的上海大廈酒店為了在市場競爭中取得成功，提供給消費者的服務、產品或享受等要具有更高質量和價值等的特征，而要做到這一點，在內外環(huán)境和諧的基礎上，必然要實現其在管理各種資源、市場營銷、應對公關危機、對外合作等多方面能力即核心競爭力的打造和提高，確保其發(fā)展的可持續(xù)性。關鍵詞：酒店；核心競爭力；忠實顧客ResearchonthestrategyofimprovingthecorecompetenceofShanghaiMansionsAbstractWiththerapiddevelopmentofeconomyinthe21stcenturyandforeignpolicyandtheenvironmentisbecomingmoreandmoreopen,theincreasinglyfierceinternationalcompetitioninthemarket,China'shotelindustrywilldirectlyfacetheglobalmarket,withworld-renownedinternationalhotelmanagementgrouptocompete.Thedomestichotelindustrytofacethischallengetogetthegreatestbenefit,isboundtobuildandenhancethehotel'scorecompetitiveness.Thecorecompetitivenessofthehotelistheuniqueabilityformedinthecourseofbusiness,asatNorthSuzhouRoadWaitanNo.21whitecrossingnearthebridgeofShanghaibuildingwillenableconsumerstogetareallygoodenjoy,ishigherthanthecompetitor'sirreplaceablevalue,product,serviceandculture,isboundtocreateaharmoniousinternalandexternalenvironmenttocontinuetobuildthecorecompetitivenessoftheresourcemanagementability,organizationandcoordinationability,externalinfluenceability,marketmarketingability,straincapacityandhumanresourceadvantagethroughthe,toensurethatenterprisestowardssustainabledevelopmentdirection.Keywords:hotel;corecompetence;loyalcustomers

目錄摘要 11引言 11.1研究背景 11.2研究的意義 12酒店核心競爭力策略研究的理論依據 12.1基本概念 12.2核心競爭的特征 22.3酒店核心競爭力的影響因素 32.3.1外在表現層 32.3.2中間支持層 42.3.3內部核心層 43上海大廈酒店核心競爭力的現狀 43.1上海大廈酒店簡介 43.2上海大廈酒店核心競爭力的現狀分析 53.2.1員工素質方面的分析 63.2.2性價比方面分析 73.2.3人力資源方面分析 73.2.4消費環(huán)境方面分析 84上海大廈酒店核心競爭力存在的問題分析 84.1人力資源管理重視程度不夠 84.2營銷定位不準 94.3服務人員素質不高 95完善上海大廈酒店核心競爭力采取的對策 95.1以人為本，體現個性化服務，培養(yǎng)忠實顧客 105.2形成獨特品牌，建設特色的酒店文化 105.3走集團化發(fā)展道路，增強與國際集團抗衡實力 10總結 11參考文獻 11致謝 12PAGE131引言1.1研究背景自改革開放以來，我國社會的發(fā)展日新月異，人民的生活水平越來越高。隨之而來的是人們對各方面的要求越來越高。在這種背景下，我國酒店行業(yè)的發(fā)展也愈加令人矚目。對于我國的旅游業(yè)而言，酒店的快速發(fā)展為其提供了便利。而從國際背景來看，在世界市場和新技術革命的影響下，經濟全球化的趨勢愈加深化。而在這種趨勢的作用下，國際酒店在全球范圍內不斷拓展。尤其是在中國，它們日益認識到中國市場的潛力。于是越來越多的國外就是開始推動它們進入中國的旅程。就最新數據來看，在中國酒店市場中，國外的酒店品牌有七十多家，酒店數量過千。在多種因素的影響下，在中國，國際競爭的國內化和國內市場的國際化成為酒店行業(yè)的鮮明特征。受這些因素的影響，我國的酒店行業(yè)面臨著國內外的激烈競爭，生存和發(fā)展的空間受到極大的擠壓。因此，核心競爭力愈發(fā)突顯其作用，愈加受到重視。1.2研究的意義在市場競爭和外部挑戰(zhàn)愈加激烈和復雜的作用下，核心競爭力的提高成為酒店亟需實現的目標，為此酒店的工作重心開始轉移。只有從核心競爭力上出發(fā)，使酒店從眾多競爭對手中脫穎而出或擁有區(qū)別于其他競爭對手的特色，才能在復雜的市場中保持酒店的生命力和發(fā)展前途。近年來，不僅是酒店行業(yè)，就是學術界也愈加關注酒店核心競爭力的培育。2酒店核心競爭力策略研究的理論依據2.1基本概念1990年，“核心競爭力”首次被提出。作為美國知名度經濟學家，加里·哈默爾和普拉哈拉德是它的提出者。它來自于《企業(yè)的核心競爭力》，受到了權威的認同。這一點從它發(fā)表自《哈佛商業(yè)評論》就可以證明。在加里等人看來，核心競爭力是企業(yè)獨有的能力，這種能力形成于企業(yè)的經營活動，是一種技能和知識的整合，在市場競爭中通過利潤的超額實現來彰顯其作用。對于酒店而言，核心競爭力的形成與其經營、服務等息息相關，是通過其經營實力來體現的。具體來看，酒店在技術、管理、營銷、公關等方面的獨特優(yōu)勢都能形成核心競爭力。通過獨有而高質量服務、產品或享受的提供，滿足消費者的需求，在市場競爭中取得成功，實現其盈利，這就是它的最終也是最根本的目的。作為最重要的優(yōu)勢，在市場競爭中，核心競爭力具有以下特點：①優(yōu)越性②價值性③不易被取代④異質性⑤模仿難。故而，從一定程度而言，在企業(yè)發(fā)展中，核心競爭力決定其命運。通過知識和各種技能的結合，有利于核心競爭力的形成。對于酒店而言，這是一項長期而必須的工作，酒店應該將其作為整體發(fā)展戰(zhàn)略的重點。自它被提出以來，對它進行研究的人越來越多，與此同時，眾多不同的理解觀點也不斷出現。在此列舉兩種觀點，具體如下：第一，在許多人看來，核心競爭力是貫穿于企業(yè)發(fā)展的始終，從研發(fā)到制造再到營銷，這其中所需要的能力都能是核心競爭力。它最終是通過市場推廣及其效益來實現的。第二，在另一部分人看來，核心競爭力應該是一種知識體系，通過其特色的獨有性，能實現企業(yè)的競爭勝利?？偟膩碚f，這些理解都有著相同的本質，即對核心競爭力的重要性。在企業(yè)競爭力中，最能實現企業(yè)盈利的就是核心競爭力，它是通過內外發(fā)展戰(zhàn)略的實施來實現其價值和作用。具體來看，對于酒店而言，核心競爭特點如下：第一，資源的獨有性。與非核心競爭力資源的通用性相比，核心競爭力是通過獨有資源的利用來時其作用，如人力、物力、技術等。這一點從更高性價比的服務可以顯示出來。第二，競爭力的異質性和持續(xù)性。與非核心競爭力易取代不同，在很長一段時間，競爭對手都無法取代或模仿，且其價值更高。第三，競爭作用更強。與其他相比，核心競爭力起著特殊的作用，它是影響酒店發(fā)展的關鍵和重點。2.2核心競爭的特征在競爭環(huán)境愈加惡劣的作用下，核心競爭力愈加突顯其價值。作為重要砝碼，核心競爭力的特征如下：（1）增值性。企業(yè)之所以能持續(xù)不斷的生存和發(fā)展，離不開產品的附加值以及用戶獲得的滿意度?？蛻粲酶土膬r格擁有產品所帶來的額外價值，使顧客在體驗產品的過程中享受到了超值體驗。（2）獨特性。與其他競爭力相比，核心競爭力的本質優(yōu)勢是其盈利的超額實現能力，以及超越甚至模仿其的難度極大。在對其獨特性進行正確認識的基礎上，能夠更好的實現其對市場推廣的作用。從一定意義上來看，稀缺性和不易取代就是其獨特性的一種體現。（3）整合性。在企業(yè)經營活動中，優(yōu)化整合各種資源或要素，最終形成的就是其核心競爭力。它是一種綜合能力或反應的體現，具體表現在營銷、管理、技術、公關、品牌等多方面。從一定意義上說，核心競爭力的整合性影響著甚至決定了它的獨特性。（4）動態(tài)性。從核心競爭力的發(fā)展歷程來看，對于企業(yè)兒而言，實現核心競爭需要長期努力和持續(xù)積累。它的發(fā)展極易受到各種因素的影響，并在不斷變化。而這些因素的影響，核心競爭力的動態(tài)發(fā)展并不均衡。（見圖1）圖1核心競爭力的特征2.3酒店核心競爭力的影響因素上文中提到了核心競爭力受多種因素的影響，在此，將其分為內外兩種環(huán)境來研究。從外部環(huán)境來看，其對各酒店影響趨同。當然注重外部環(huán)境的作用，對核心競爭力的增強是有一定作用的。本文主要從內部因素來分析其影響，從外在表現層、中間支持層、內部核心層三方面進行。2.3.1外在表現層（1）提供服務速度作為第三產業(yè)，服務就是酒店的產品，它是無形的。在一定程度上，消費者對服務的評價是酒店發(fā)展的重要標志。在市場競爭中，消費者的態(tài)度決定著市場占有率。世界上很多著名的酒店比如希爾頓都強調了服務的重要性與速度性，而且根據“二八”法則可知提供好的速度可以通過已有的客人帶動更多的客流。（2）營銷在酒店經營中，營銷占據著重要作用。對于營銷而言，在市場信息的基礎上，通過合理的宣傳和促銷手段，有利于實現市場推廣的目的。為了確保營銷的效力，營銷方式的多樣化是必備的。從酒店營銷來看，服務、菜肴或其他硬件產品等的質量和性價比都是至關重要的，這些決定著消費者的態(tài)度和酒店的形象。通過服務等質量的保障和有效的營銷，能夠實現消費者口碑的良性發(fā)展。從一定程度來看，營銷的實施影響著酒店的形象。2.3.2中間支持層（1）文化從核心競爭力的發(fā)展來看，企業(yè)文化對其有著重要作用。從企業(yè)文化的構成來看，酒店可以從制度、物質、精神等方面出發(fā)，發(fā)揮企業(yè)文化的作用。從制度文化來看，通過規(guī)范服務、管理、人員等來發(fā)揮其影響。從物質文化來看，通過產品或相關設施來發(fā)揮其影響。從精神文化來看，通過觀念、行為的規(guī)范來發(fā)揮其影響?？傊?，作為酒店和消費者的關系紐帶，文化在核心競爭力中的作用日益被經營中重視。（2）品牌對于酒店而言，品牌的作用就在于：當消費者提起時，就能想到酒店，并擁有好印象。作為其重要的無形資產，在酒店發(fā)展中，品牌能為其競爭和盈利奠定基礎和優(yōu)勢。從一定程度來看，消費者的忠誠度和購買欲與品牌的特色及其鮮明度成正比。同時，酒店品牌的建立是在其文化的基礎上實現的。作為酒店的有力武器，品牌的發(fā)展程度一定意義上決定著其核心競爭力，影響著酒店的競爭水平。2.3.3內部核心層對于酒店而言，它的價值就是其核心競爭力，而這主要是通過其各方面的質量來實現的。從長遠來看，不合理的價格競爭最終會不利于酒店的整體發(fā)展。因此，要提高酒店的競爭優(yōu)勢，主要從質量出發(fā)。作為競爭的更高層次，品牌競爭極其重要。而作為品牌的保障，質量意義重大，是核心要求。3上海大廈酒店核心競爭力的現狀3.1上海大廈酒店簡介1930年，百老匯大廈的興建開始了。它的工程歷時四年，終于在1934年完工了。1951年，改名為上海大廈酒店。作為英國知名度設計師，佛蘭賽是它的設計者。歷經戰(zhàn)火的摧殘，它的發(fā)展依然沒有被遏制。從地理位置來看，作為南北外灘的交接點，給它的發(fā)展帶來了極大的優(yōu)勢。與浦江、白渡橋、東方明珠和外灘等的相鄰，為它帶來了眾多的消費群體和巨大的發(fā)展?jié)摿?。隨著上海的不斷發(fā)展，作為其標志建筑的上海大廈酒店迎來了發(fā)展機遇，成為國內知名酒店。自開國以來，上海大廈酒店就廣受國家領導人的喜愛，常有外國元首到此參觀或就餐。從其高樓俯視，上海全景盡收眼底。自1880年外灘進入發(fā)展期以來，上海日漸成為了遠東的重要港口城市。特別是19世紀三、四十年代，百老匯大廈等萬國建筑的陸續(xù)建成，使上海已成為繁華璀璨、聞名于世的國際大都市。自開業(yè)以來，為上海的改革開放、經濟發(fā)展及全面完成上海的接待工作做出了積極的貢獻。大廈深知“真情方能換真心”的道理，本著“賓客至上”的經營原則，從小處著眼，從細微入手，已成為飯店人員一種自覺的本能。走到上海大廈酒店附近，就可以看見外墻上的銅牌，這象征著國家對其的保護。從酒店的整體建設風格來看，高雅與豪華、舒適與時尚俱全。從酒店的大廳來看，很明顯的英式風格。從客房數量來看，共有253間，能夠滿足客戶的需求。從客房裝飾來看，古典主義風格特征顯著，但友誼舒適寬敞為主?；ヂ摼W等高速配備的齊全，為消費者提供了愉悅的享受。從其行政客房和酒廊來看，全景式的享受不僅為客人提供令人難忘的體驗,也滿足了企業(yè)對開放空間的需求。當消費者想要俯瞰浦江兩岸時，最佳場所就是宴會廳的17，18，19樓，晚上可以欣賞周邊的美麗夜景。而三層樓的宴會樓可以充分滿足客戶的宴客需求。3.2上海大廈酒店核心競爭力的現狀分析近年來，隨著酒店數量的增長等因素的影響，我國酒店行業(yè)的市場競爭形勢愈加嚴峻。在這種背景下，酒店對服務質量的追求越發(fā)彰顯其作用和意義。對于酒店發(fā)展而言，酒店的形象、消費者的滿意度都與服務質量成正比，受其極大的影響。從一定程度來看，酒店的市場占有率乃至整體的經濟效益都由服務質量所決定。從更深遠的意義來看，在日益激烈的市場競爭形勢下，酒店要保持其生命力、得到生存乃至發(fā)展的空間，提高服務質量并使之成為核心競爭力是其根本要求和必然趨勢。上海大廈酒店的核心競爭力可以從員工素質方面，性價比方面，人力資源方面，環(huán)境優(yōu)美方面等來分析。針對于酒店核心競爭力，采用問卷調查的形式，從員工素質方面，酒店環(huán)境方面進行調查，為了保證調查結果的客觀性，筆者在每一樓層隨機抽取幾個房間。在展開調查前，要先聯系相關客戶向其說明具體情況和酒店的請求并得到同意和配合后，再進行問卷調查。總的來說，要以客戶的想法為基準，確保其填寫信息的真實性。共發(fā)放了220份，實際收回200份有效問卷，回收率為90.9%。3.2.1員工素質方面的分析對于酒店的工作人員而言，服務意識是至關重要的。從一定程度來看，酒店的競爭情勢就取決于服務質量，而服務質量來源于員工服務，受其意識的極大影響。酒店服務的項目和內容能夠被模仿，正如其實物產品能夠被復制一樣，但是強烈的服務意識并無法被模仿，而是在長期的工作和培訓當中所培養(yǎng)的。所以，酒店員工服務意識對于他們如何為顧客提供服務以及對于酒店在同類市場上的競爭具有至關重要的地位，三者之間聯系相當緊密。一般來說對于酒店員工的素質要求都是比較高的，上海大廈酒店作為四星級酒店，員工的素質普遍都應該比較高。但是據調查顯示，事實卻并非如此。根據調查顯示研究，顧客對酒店服務的不滿主要集中在高層次感規(guī)格的服務以及服務人員的服務意識和態(tài)度上，63%的顧客表示酒店服務技能技巧欠缺，55%對語言禮貌程度不滿意，以及還有多達60%的顧客認為服務員的辦事效率低下，服務人員服務的主動性欠缺，不滿意的人數占比為61%。由此可見服務人員主動服務意識淡漠，服務相關知識欠缺。表1酒店員工素質現狀調查統(tǒng)計選項很滿意一般不滿意服務技能技巧20%17%63%語言禮貌程度25%20%55%服務人員辦事是否有效率18%22%60%服務人員服務的主動性19%20%61%工作時間是否相聚閑談或竊竊私語11%19%70%酒店是借助產品銷售服務的企業(yè)，對服務進行設計和管理是其生存和發(fā)展的根本。通過調查表的數據可知：對于酒店員工的服務，大多數客戶持不滿意態(tài)度，員工的服務不好。這主要表現為服務能力低、態(tài)度不禮貌、效率差、工作不主動、不負責任等方面。酒店行業(yè)在社會大眾的價值取向中一直處于最底層，這對從業(yè)人員的精神狀態(tài)和意識行為產生一定的影響；酒店對員工的培訓僅限于基本的操作技能，狹隘的培訓內容制約了服務人員服務素質和技能的提高。從酒店服務的特點來看，服務人員的工作主要是要看個人的自覺程度和主動性，管理者沒有那么多的時間用于監(jiān)督其工作。故對自控能力要求較高。它要求服務人員以自身良好的形象傳遞酒店優(yōu)質服務的多種信息。調查結果表明該酒店服務人員職業(yè)素養(yǎng)薄弱，執(zhí)行紀律的程度很差。從酒店的從業(yè)標準來看，門檻較低，對文化水平要求不高。多數的服務人員未進行專業(yè)訓練或崗位培訓，職業(yè)素養(yǎng)較低；很多服務人員未就業(yè)選擇酒店，職業(yè)目標模糊，缺少進取精神，他們的表現與酒店的要求及顧客的期望相差甚遠；酒店缺少積極向上、敬業(yè)愛崗、樂于奉獻的企業(yè)文化也是導致服務人員勞動紀律渙散的原因。例如：總機的叫醒服務，客人要求早上的叫醒服務，總機也按時執(zhí)行了，但是因為服務員他自己叫錯房間，遭到客人投訴但他硬是把責任都推到總機人員的身上，堅決堅持不是自己的錯誤，導致別人與他一起受到懲罰才甘心。我覺得這就是個人素質不高的表現，還有餐廳與酒吧等地方都有許多問題存在。3.2.2性價比方面分析性價比是顧客選擇的重要參考指標，是營銷優(yōu)勢的重要方面。大家都知道一般酒店都有上網服務，且費用并不是很高，但是上海大廈酒店不同，他的費用有點偏高，也許對許多商業(yè)人士來說還算可以，但是對于來旅游觀光的旅客來說比較偏貴了，例如：一般收費在每分鐘1.2元。而且對現在的酒店來說不時的住宿或者餐飲來點優(yōu)惠或者特價是吸引顧客的一個好辦法，但是就上海大廈酒店而言一般性是不會有這種類型的活動的。3.2.3人力資源方面分析從員工管理來看，上海大廈酒店要求嚴謹，擁有嚴明的等級制度和明確的權責標準。但也存在著管理缺陷。其中，實習生和幫工的問題就是一大重點。實習生和幫工的長期存在常常會是人員過于冗雜，而且，從一定程度上看，他們承擔了正式工應該負責的工作。這樣一方面體現了對人力資源的不合理開發(fā)和利用，另一方面極易滋生員工的不良習慣。如此種種不僅不利于管理，還會導致成本的增加。3.2.4消費環(huán)境方面分析從消費特點來看，對于酒店消費，消費者追求的是享受和審美。因此，從酒店發(fā)展來看，在服務質量的基礎上，也要重視文化及其氛圍的建設。根據表2的調查結果發(fā)現酒店的氛圍設計種功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術品味。在總體環(huán)境能否吸引顧客這一選項上僅有30%的顧客表示滿意，不滿意多達60%，以及整體的就餐環(huán)境上也有61%的顧客表示不滿意。表2酒店環(huán)境調查統(tǒng)計選項很滿意一般不滿意背景音樂是否適合就餐氣氛12%27%61%總體環(huán)境能否吸引顧客30%10%60%菜單是否清潔無缺頁破損59%16%25%客房用品是否干凈衛(wèi)生61%20%19%目前上海大廈酒店過于狹小的地理空間不利于酒店的場地建設，更加不便于酒店擴建，例如：高爾夫球場地等相關度假設施就不能建設。還有明顯的19世紀三、四十年代的建筑風格，但經過了七十多年的發(fā)展，建筑已經顯得殘舊，很多硬件設施已經跟不上現代酒店的發(fā)展，也未能及時進行維修和更新。面對復雜的外部環(huán)境，酒店的轉型是勢在必行的。而對于酒店而言，以上的種種問題都成為其發(fā)展的掣肘。面對這種現狀，上海大廈酒店以重整裝修作為應對之法。據調查，顧客對酒店的軟環(huán)境建設普遍認為不足，其原因在于：在營造酒店氛圍的過程中，經營者比較強調對各種硬件設施的重視，而忽視了建設和完善軟環(huán)境，這極易使二者之間的發(fā)展產生失衡現象，不利于整體環(huán)境的發(fā)展；從酒店文化的構建來看，受軟環(huán)境意識缺乏的影響，酒店的布局等沒有實現實用和審美的結合與平衡發(fā)展，從酒店的整體環(huán)境來看，多種文化元素的不吻合與搭配不當屢見不鮮。從調查結果上，可以看出目前上海大廈酒店在環(huán)境建設上，并不具競爭優(yōu)勢。對此，上海大廈酒店對于酒店環(huán)境建設上，需要進行關注。4上海大廈酒店核心競爭力存在的問題分析4.1人力資源管理重視程度不夠從上文的相關分析可知：在人力資源上，酒店的管理存在著一定的問題，這主要是因為落后的用人觀念、不科學的用人標準、效用不大的薪酬制度造成的。具體來看，在人力資源管理中，酒店培訓是其中的一個重要問題。這主要表現在培訓機制的缺乏上。而面對酒店對人才需求較大的現狀，酒店卻不重視培訓機制的建立，這主要是受經營者觀念的影響。在酒店經營者看來，培訓投入并不能為他們帶來更大的效益，他們更愿意在經營項目上花錢。著最終導致的就是員工勝任能力較差，甚至極易因人才斷層而制約酒店的發(fā)展。在筆者看來，對于酒店而言，員工培訓機制的建立和持續(xù)完善是極其重要的。從一定程度來看，它決定著員工的能力乃至其服務的質量，最終影響著酒店形象。4.2營銷定位不準眾所周知，旅游酒店業(yè)已成為上海服務產業(yè)的支柱，但因為某些原因會使酒店經營者沒有選擇適合的消費定位，例如：像上海大廈酒店這種星級酒店，追求的是高檔，豪華，大菜，大排場，希望來這里的人都是高消費的人群，能夠讓企業(yè)恨不得一夜暴富，他們的定位是為高級商務人士提供高質量的餐飲服務之類的。從管理者來看，對于服務、市場、管理、操作等，他們的觀念有的過于落后，他們并注重培訓和學習的與時俱進和更專業(yè)化。甚至在某些方面，他們的管理帶有一定的官僚思想。面對這些問題，對于酒店而言，經營管理模式和觀念的轉變、創(chuàng)新與完善是勢不可擋的。通過對酒店行規(guī)和國際優(yōu)秀經驗的學習，實現對多樣化人才團隊的建設，以國內酒店競爭力的提高為目標，推動酒店的創(chuàng)新、發(fā)展和完善。4.3服務人員素質不高國內酒店業(yè)的服務人員素質整體比較低，例如：該酒店服務員為客人服務的時候從來不主動動腦筋思考，不叫不過來，過來了還雄赳赳的，所有的服務員看起來都一個樣，而且有些話你認為你說的很清楚了，他們還是不明白，你想傳達的什么精神都得扒開了掰碎了嚼爛了還得反復強調。種種現象都說明了一個問題：提高服務人員的整體素質迫在眉睫。具體從教育培訓的專業(yè)化和全面化、思想觀念和服務意識的轉變等出發(fā)，通過服務質量的提高，實現酒店的競爭優(yōu)勢。5完善上海大廈酒店核心競爭力采取的對策酒店核心競爭力是在經營過程中形成的獨特的能力，作為地處北蘇州路21號外灘外白渡橋旁的上海大廈酒店為了在市場競爭中取得成功，提供給消費者的服務、產品或享受等要具有更高質量和價值等的特征，而要做到這一點，在內外環(huán)境和諧的基礎上，必然要實現其在管理各種資源、市場營銷、應對公關危機、對外合作等多方面能力即核心競爭力的打造和提高，確保其發(fā)展的可持續(xù)性。為此，我提出了以下幾個酒店核心競爭力打造的措施。5.1以人為本，體現個性化服務，培養(yǎng)忠實顧客作為特殊的行業(yè)，對于酒店而言，員工的重要性更大。從一定意義上說，員工的能力決定著酒店的業(yè)績。從酒店的整體發(fā)展來看，實現核心競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略與所有的酒店成員息息相關。上到酒店高層，下到基層服務員，都要以自身的提高來為實現酒店的戰(zhàn)略目標而努力。從酒店整體來看，具體措施如下：第一，從管理者來看，要不斷對管理理念和方法進行完善，重視員工的發(fā)展，通過合理的權力下放，實現權責平衡。第二，對于員工而言，通過系統(tǒng)化的專業(yè)培訓和企業(yè)文化的作用，在實現員工高度責任感、服務意識和忠誠度的基礎上，不斷他們的工作能力和服務質量。第三，面對消費者，要通過科學有效的市場調研，了解消費者的需求。以消費者的需求為導向，將之與酒店的特色相結合，推出多樣化的服務和產品策略，實現市場推廣的目標。故而，以消費群體的拓展和鞏固為基礎，實現服務個性化的發(fā)展，能夠形成酒店的競爭優(yōu)勢。5.2形成獨特品牌，建設特色的酒店文化從我國酒店行業(yè)市場的現狀來看，要實現其發(fā)展，還是要從消費者的需求出發(fā)，堅持中國特色，形成獨有的品牌優(yōu)勢。針對這一點，對于酒店而言，就要關注品牌個性化和特色的發(fā)展，如：文化、設施等。因為中國的酒店業(yè)需要利用品牌優(yōu)勢，與國際接軌走出世界，不但要滿足人民的需求，也要不斷地迎合世界各地人們的口味，使得自己的品牌在全球更有競爭力，我們應該抓住這個機會從而把自己的品牌推向全球。從管理者來看，其工作的關鍵就是要以酒店競爭力的增強為目標。而這可以通過酒店文化和品牌的打造和發(fā)展來實現。因此，對于核心競爭力而言，能更加深入的對其產生影響的就是企業(yè)文化。5.3走集團化發(fā)展道路，增強與國際集團抗衡實力與國際酒店相比，我國酒店發(fā)展的一大劣勢就是沒有形成一定規(guī)模。針對這種問題，在資源集中和優(yōu)化配置的基礎上，我國酒店的發(fā)展方向可以轉向集團化。這對于本土酒店的國際競爭極其有利。從酒店集團化來看，通過資源整合和配置，能夠實現資金等的規(guī)模化，實現市場推廣和酒店擴張。在中國，酒店集團化被提出后付諸實際過，然而效果不佳。在酒店市場的高層次競爭中，依舊是國際酒店更占優(yōu)勢地位。因此，我國酒店要加大集團化發(fā)展的力度，實現其五星級發(fā)展。中國的酒店行業(yè)規(guī)模小，財力有限，要走品牌化道路，不能以零散的狀態(tài)與外國知名的酒店行業(yè)媲美，要走向平坦大道，就要走聯合之路，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢。比如：連鎖、特許等的推廣。通過這種方式，酒店可以實現品牌、資金等優(yōu)勢的整合，在成本控制的基礎上，實現市場占有率的提高和酒店品牌的推廣。面對這種狀況，集團化發(fā)展越來越受到國內大型酒店的重視，甚至成為它們的發(fā)展戰(zhàn)略之一。在利益格局平衡而穩(wěn)定的基礎上，發(fā)揮集團化和規(guī)?；淖饔茫瑢崿F我國酒店行業(yè)的整體發(fā)展。此外，不要只在傳統(tǒng)的銷售方式上下功夫，酒店業(yè)要多方面的發(fā)展一些銷售渠道以便人們能更快捷、更貼心、更有特色方式來吸引顧客。例如：可以建立有自己特色的計算機營銷網絡系統(tǒng)，利用網絡來預定顧客需要的東西，還可以利用宣傳海報、移動電視等方法來拓寬銷售渠道。這樣才能與外國知名酒店集團抗衡。總結近年來，酒