XX物業(yè)客戶投訴處理及回訪培訓(xùn)講義

2023年5月17日

客戶投訴處理及回訪授課人:康光穎主要內(nèi)容什么是投訴、投訴的主要類型如何處理投訴處理投訴有哪些技巧和留意事項一、什么是投訴1.投訴含義:1〕國家標(biāo)準(zhǔn)GBT17242—1998《投訴處理指南》對投訴的定義是:消費者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿足的表示。2〕《消費者權(quán)益愛護(hù)法》定義：消費者為生活消費需要購置、使用商品或承受效勞，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權(quán)益爭議后，懇求消費者協(xié)會調(diào)解，要求愛護(hù)其合法權(quán)益的行為。一、什么是投訴2.物業(yè)效勞可能導(dǎo)致投訴的因素1)不標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2)不合格效勞3)效勞標(biāo)準(zhǔn)過時、滯后4)相關(guān)方的遺留問題5)客戶期望超出范圍3.客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱忱接待獲得優(yōu)質(zhì)效勞，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決……

二、投訴的方式來電來訪書面(來信、)e-mail媒體報道網(wǎng)站中的BBS、留言板等。三、治理處投訴的類型1.有效投訴：由于公司或治理處自身緣由造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。2.待改進(jìn)投訴：由于進(jìn)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但臨時又無法解決的投訴。3.無效投訴：由于誤會或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。四、業(yè)主的類型理性型----凡事好說好商議心情性----隨心情變化而變化愁悶型----看什麼都是灰色、陰暗暴跳如雷型----事情還沒說清晰就罵娘，拍桌子瞪眼對待不同業(yè)主實行不同溝通方式，從而更有效地解決問題。五、投訴受理1、接聽〔待〕投訴1〕使用規(guī)定禮儀受理各類投訴。無論投訴的類型與形式，客戶助理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽〔包括客戶的不滿〕，不要打斷客戶，不要反對、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再答復(fù)客戶。2〕對于有效投訴應(yīng)懇切的賠禮，回復(fù)客戶馬上進(jìn)展處理，并對客戶覺察的缺乏表示感謝；對于待改進(jìn)投訴應(yīng)依據(jù)實際狀況賜予解釋，并回復(fù)客戶將與造成問題的單位進(jìn)展溝通爭取解決；對于無效投訴應(yīng)說明事實的真相，并進(jìn)展有針對性的解釋。3〕對于分不清晰是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。4〕治理處其它職員有責(zé)任在接到客戶投訴〔包括2.0的全部形式投訴〕后應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處理。5〕治理處客戶助理應(yīng)當(dāng)每天不少于二次對本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)展掃瞄，主動搜尋有關(guān)公眾對本治理處的投訴。2、投訴的記錄1〕客戶助理必需將全部〔包括2.0的全部形式投訴〕的投訴記錄在《客戶中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。2〕客戶投訴受理后，應(yīng)當(dāng)在2小時內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中。六、投訴處理

1、全部的有效投訴和待改進(jìn)投訴，治理處必需馬上組織人員查找緣由、制訂訂正和預(yù)防措施。重大問題治理處經(jīng)理應(yīng)馬上向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于無效投訴應(yīng)由治理處經(jīng)理〔客戶主任〕上門溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。2、答復(fù)2．1初次答復(fù)：對馬上可以處理的問題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后馬上賜予客戶確定的答復(fù)。對狀況較為簡單或臨時無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶商定再次答復(fù)時間，時間不超過三個工作日。2．2再次答復(fù)：對于與客戶商定再次答復(fù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在商定時間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進(jìn)展〔結(jié)果〕狀況。2．3對于處理時間較長的投訴，應(yīng)當(dāng)常常性的與客戶溝通投訴處理進(jìn)展〔結(jié)果〕狀況。2．4對于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客戶助理應(yīng)當(dāng)在公共網(wǎng)站即時或請示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。六、投訴處理3、處理時限3．1以下投訴受理后，應(yīng)馬上派員進(jìn)展處理：3．1．1危及客戶人身、財產(chǎn)安全的事項；3．1．2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障〔包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等〕；3．1．3正在進(jìn)展的違反物管法規(guī)或《業(yè)主公約》的行為；3．2其它投訴受理后，原則上也應(yīng)即時處理。假設(shè)無法即時處理，必需與客戶保持相應(yīng)的溝通〔溝通的頻度一般不超過：一次/每三天〕。七、跟進(jìn)

1、客戶助理每天接班后的前30分鐘，應(yīng)當(dāng)對三天前的仍未關(guān)閉的客戶投訴狀況進(jìn)展梳理一次，了解投訴處理的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對超過10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示治理處經(jīng)理〔客戶主任〕；2、客戶主任要把握每天的客戶投訴狀況；每月1日前，對上月客戶投訴統(tǒng)計后編制《客戶投訴處理報告》，報分公司品質(zhì)治理部門；3、受理后15天仍未處理或沒有處理完的投訴，治理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向分公司總經(jīng)理報告。八、回訪

1、投訴處理完畢后，客戶助理〔客戶主任〕應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)對客戶進(jìn)展回訪〔回訪的方式可以承受、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等〕；2、對客戶不滿足的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)展重新處理；3、投訴處理完畢后，客戶助理〔客戶主任〕應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)對客戶進(jìn)展回訪〔回訪的方式可以承受、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等〕；4、對客戶不滿足的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)展重新處理。九、關(guān)閉1、對客戶的有效投訴必需由客戶對處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿足時，投訴才可以關(guān)閉。對于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時，才可關(guān)閉。2、治理處經(jīng)理必需對每個投訴的記錄、處理、回訪狀況進(jìn)展檢查，并在CRM系統(tǒng)中確認(rèn)是否可以關(guān)閉。3、分公司品質(zhì)治理部門收到的客戶投訴，由品質(zhì)治理部門記錄在CRM軟件中，并指定治理處經(jīng)理為投訴處理人，同時幫助治理處制定整改措施，品質(zhì)治理部門負(fù)責(zé)跟蹤回訪。每月對所接到的客戶投訴的處理狀況進(jìn)展匯總。十、工作標(biāo)準(zhǔn)序號

工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別嚴(yán)重一般輕微1使用規(guī)定禮儀√

2100%受理率√3及時并100%輸入CRM系統(tǒng)√4及時處理率100%√5100%及時跟進(jìn)√6及時回訪率100%√7無違規(guī)關(guān)閉√8填寫完整、清晰√

十一、《客戶效勞中心值班記錄表》時間

詳細(xì)事項

記錄人

處理人

處理情況

是否完成

交接事項

PM03-01-09-R01〔B/0〕深圳市長城物業(yè)治理股份客戶效勞中心值班記錄表注：1、“時間”欄要填寫日期及具體時間;2、在“具體事項”欄內(nèi)應(yīng)填寫清晰事項內(nèi)容，包括客戶姓名、地址、聯(lián)系、具體事項，可填寫多行;3、在“處理狀況”欄內(nèi)應(yīng)填寫事項轉(zhuǎn)到達(dá)的相關(guān)責(zé)任人及處理狀況，如需跟蹤應(yīng)有跟蹤結(jié)果，可填寫多行;4、在“交接事項”欄內(nèi)應(yīng)填寫上一班未完成事項及下一班需留意的事項。交接事項由交班值員填寫，交接班職員均簽名;5、此表保存期為1年。關(guān)于投訴的思考1、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是供給你連續(xù)為他效勞的時機(jī)投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的力量關(guān)于投訴的思考2、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計博取憐憫真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場所主動回訪適當(dāng)讓步給客戶優(yōu)越感小小手腳善意謊話勇于認(rèn)錯以權(quán)威制勝轉(zhuǎn)移沖突關(guān)于投訴的思考3、處理投訴過程中的禁忌缺少專業(yè)學(xué)問怠慢客戶缺乏急躁，急于打發(fā)客戶承諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴關(guān)于投訴的思考4、幾道思考題：思考一：

業(yè)主打，稱工號為***的員工承諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？思考二：

業(yè)主打，要投訴某位員工，稱對其效勞不滿。但經(jīng)查該員工效勞沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？思考三：

業(yè)主打，說明對某項業(yè)務(wù)收費有疑問，要求退還收費，否則將向上級治理部門投訴。你該怎么辦？思考四：

業(yè)主打，說明身份是記者，要投訴剛剛接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？