【浦東地鐵服務質(zhì)量的調(diào)研報告3800字】

上海市浦東地鐵服務質(zhì)量的調(diào)研報告目錄TOC\o"1-2"\h\u23784上海市浦東地鐵服務質(zhì)量的調(diào)研報告 15231引言 129381一、調(diào)研目的 226932二、調(diào)研方法 2125481.現(xiàn)場觀察法 2312142.歸納分析法 264183.資料分析法 232048三、調(diào)研內(nèi)容 216039（一）上海浦東服務質(zhì)量現(xiàn)狀 222908（二）改進措施 412611四、結論 58012參考文獻 5摘要：作為城市交通的主要手段，近幾年地鐵發(fā)展迅速，隨著地鐵交通線路里程的增長，乘坐地鐵交通人數(shù)的增加，地鐵服務質(zhì)量卻無法較好的匹配，給乘客帶來極不好的出行體驗，故分析地鐵服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，給出具體的解決對策變得極為重要。因此本文通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)地鐵服務存在的問題，并針對性給出具體改進措施，對提高地鐵服務質(zhì)量有著促進作用。關鍵詞：地鐵服務質(zhì)量；上海浦東；調(diào)研報告引言地鐵越來越成為城市主要的運輸途徑之一，它伴隨著城市的發(fā)展而發(fā)展，最近幾年上海地鐵發(fā)展呈現(xiàn)著井噴式的勢頭。地鐵出行對比其他出行渠道有著天然的優(yōu)勢，汽車出行載客量上面根本無法達到地鐵運輸?shù)囊?guī)模，公交出行到站就停，時間上根本沒有地鐵快。出租車出行的成本太高，在經(jīng)濟性方面又輸給了地鐵。所以綜合來說，地鐵出行是幾種出行途徑里面綜合實力最強大的，這也讓其在現(xiàn)有的交通體系里面占據(jù)主導地位的重要原因。從事地鐵運行系統(tǒng)的乘務人員可以說是掌握了現(xiàn)有交通體系命脈的工作者，但是目前從事地鐵運行工作的乘務人員在服務質(zhì)量方面有著一些欠缺；提高乘務員的整體服務質(zhì)量對于地鐵系統(tǒng)來說是一件百利而無一弊的事情，能讓地鐵系統(tǒng)在多個方面得到十分重大的提升，最顯而易見的就是廣大乘客對于地鐵站服務的滿意度的提升；最重要的便是對于地鐵系統(tǒng)安全性方面的提升了，要知道乘務員對于緊急情況的處理和臨時應變能力能挽回無數(shù)人的生命以及無可計量的財產(chǎn)安全。除了這些，在地鐵系統(tǒng)的運行效率上面也能得到很大的提升，為推進經(jīng)濟的發(fā)展和社會建設的加速起著十分重要的作用。一、調(diào)研目的通過對地鐵服務質(zhì)量和乘客滿意度的深入探索，我們將很好地了解乘客對地鐵服務的需求和期望，比較乘客需求與地鐵服務現(xiàn)狀的差異，明確地鐵服務中存在的主要問題，根據(jù)目的制定解決方案和措施，指導提高地鐵服務質(zhì)量的工作。二、調(diào)研方法為了獲得更多關于上海浦東地鐵服務質(zhì)量方面的資料，本文主要采取以下方法進行資料的收集。1.現(xiàn)場觀察法利用人體感官系統(tǒng)以及各種科學觀察工具，將真實的社會現(xiàn)象反映出來。對地鐵發(fā)生的一些人和事可以直接觀察到，以總結一些問題現(xiàn)象，從而針對這些現(xiàn)象得出一系列針對性解決辦法。2.歸納分析法本文主要以上海地鐵站服務的質(zhì)量為研究對象，通過歸納分析上海地鐵站服務過程中的需求，在總結其特性的基礎上闡述我國地鐵站服務質(zhì)量提升的相關想法。3.資料分析法這是一種獲取二手資料的調(diào)查研究方法，研究目的，通過對采集調(diào)查各種信息和資料等，進行分析、研究獲得的一種調(diào)研方法。三、調(diào)研內(nèi)容（一）上海浦東服務質(zhì)量現(xiàn)狀地鐵站服務是人們舒適出行的另一個要求。地鐵站服務需求主要體現(xiàn)在地鐵清潔服務、醫(yī)療衛(wèi)生、團隊服務等方面。每位乘客都希望列車干凈、衛(wèi)生、下車舒適。良好的服務可以讓乘客感到美麗舒適。然而，上海浦東地鐵站服務現(xiàn)狀卻不盡人意。1.地鐵從業(yè)人員缺乏服務意識乘客通常通過地鐵工作人員的服務態(tài)度來評估整個地鐵系統(tǒng)。通過對上海浦東地鐵現(xiàn)狀的分析，可以看出，上海浦東地鐵的人性化服務仍有發(fā)展空間，因為長期以來，特別是節(jié)假日期間，交通容量與交通量之間存在矛盾。由于供需不平衡和供應過剩，地鐵工人沒有意識到服務、競爭壓力和困難。他們繼續(xù)遵循傳統(tǒng)的服務模式，往往是任務的運作模式，缺乏對服務模式和服務內(nèi)容的研究。2.地鐵服務體系不統(tǒng)一該車站的大多數(shù)一線員工都是從貨運和火車運營部門調(diào)來的。他們的教育水平、專業(yè)技能和整體素質(zhì)普遍不高。雖然“上海地鐵公司”制定了地鐵站服務質(zhì)量標準，但很多地鐵站員工的服務理念仍然不符合標準。例如，地鐵衛(wèi)生、防疫和急救知識相對缺乏。地鐵站服務質(zhì)量主要包括地鐵站工作人員的外貌和態(tài)度；硬件因素主要包括地鐵和車內(nèi)服務設施；軟件因素主要包括服務流程、投訴處理和服務體系。總體而言，服務因素是乘客滿意度的關鍵因素，硬件和軟件在支持總體出行滿意度方面發(fā)揮著重要作用。3.地鐵站管理水平不完善在缺乏有效的用人機制和員工激勵機制的情況下，很難充分調(diào)動員工的積極性。地鐵運營管理缺乏相應的獎懲機制，導致工作人員消極怠工，服務態(tài)度不到位。以地鐵站管理的層面而言，安裝為有需要的上下站臺的老幼病殘孕等乘客的裝置，如：無障礙電梯等，是為了照顧需要被照顧的人群。但當有需要的乘客要使用時，往往還因此類設備需站點工作人員操作才可使用，且找不到相關服務人員而焦急等待。在此類事件中，并沒有體現(xiàn)車站管理角度所希望達到的目的，而是給民眾帶來了煩惱。另外根據(jù)在網(wǎng)上查找資料得知，地鐵站乘務員的工資都是不高的，由于乘務人員不是編制內(nèi)的人員，大都是合同工，其來源也都各種各樣，流動性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工資算上各項補貼最后能夠拿到手的也就5到6K左右。這與其工作強度、壓力、風險與時長不相匹配，不能對標市場化工資水平，且業(yè)內(nèi)薪酬水平存在顯著差異，容易引起乘務員的不滿，降低其工作積極性。以上海地鐵為例，地鐵站乘務員平均年齡在25歲左右。乘務員隊伍一直處于高流失狀態(tài)，地鐵部門需不斷招聘以保證運行。工作人員的年輕化趨勢和人員的大量流失反映了地鐵系統(tǒng)內(nèi)部的職業(yè)發(fā)展問題。4.地鐵環(huán)境有待提高主要體現(xiàn)在幾個方面，包括出行的順利與否、周圍是否安靜和是否受尊重等。當家人或朋友外出時，除了祝福他“一路順風”之外，常說“萬事順利”，這也是民眾的一種普遍的心理需求。在某些情況下，如地鐵線路建設、意外事故等延誤，在這種情況下，及時告知乘客如何轉乘其他交通工具以最大程度地減少時間上的損失，這些都是出行者的心理需求。受人尊敬是人的正當需要。每一位乘客都希望自己的個性、風俗、信仰和希望得到服務人員的尊重，能看到溫暖的笑臉，聽到親切的話語，體會到地鐵站內(nèi)這一臨時大家庭的溫暖。一旦人格被羞辱，自尊受到傷害，就會產(chǎn)生怨恨，極可能造成雙方之間的沖突。（二）改進措施1.樹立服務意識，提高服務能力以情緒管理為例，整個服務人員的工作熱情被傳達給乘客，這顯著提高了乘客滿意度。此外，由于服務對象的分類越來越準確，建議嘗試培訓地鐵站的主要公司，如聾人職業(yè)手語培訓、非英語人士多語言培訓等。最后，在出行過程中，如果出行條件發(fā)生變化，乘客的心理需求也會發(fā)生變化。乘客的心理活動不僅受到自身條件的限制，還受到客觀事物變化的影響。而且，在對地鐵站從業(yè)人員的培訓中，除了思想道德、職業(yè)道德、工作知識、服務技能、禮儀、應急預案和安全風險點的控制措施外，還包括心理和溝通技能的內(nèi)容，以及良好的心理修養(yǎng)和溝通技能，以更好地滿足乘客的出行。工作人員每天會面對各種各樣的突發(fā)狀況。 2.完善投訴流程，提高乘客滿意度完善乘客投訴處理流程。首先，作為一個服務行業(yè)，地鐵服務質(zhì)量近年來不斷提高。由于不同的乘客對地鐵站的服務質(zhì)量有不同的評估，投訴是不可避免的。因此，我們首先應該正確理解乘客的投訴，以便第一次回應乘客的投訴；第二，與乘客建立暢通的溝通渠道，鼓勵和歡迎乘客發(fā)表意見。此外，采取適當措施應對集中問題，實時增加服務單位，確保乘客滿意度。3.地鐵管理信息化信息技術的快速發(fā)展已經(jīng)開始為安全管理提供基礎。城市地鐵創(chuàng)建了風險管理信息系統(tǒng)，全面監(jiān)控工程安全，如全面信息、監(jiān)測和測量、檢查和修正、制圖信息、數(shù)據(jù)管理、評估管理、風險管理、緊急情況管理、短信服務和相關視頻，它可以顯示地鐵管理所需的所有類型的信息，以便相關管理人員或決策者可以及時向信息管理系統(tǒng)請求地鐵管理信息。4.控制乘客流量，改善出行環(huán)境事先要加強對車站客流總量的控制。考慮到車站既受內(nèi)外環(huán)境因素的影響，為了更好地控制大客流，增強車站客流總量的最大運輸協(xié)調(diào)，需要采取內(nèi)外部措施。無論是從車站入口進出站的乘客，還是站臺上的乘客，都會導致車站交通狀況的變化，這種變化是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程，為了使這個過程保持在安全的狀態(tài)，要控制旅客進站速度，加快旅客出站速度。在控制旅客進站速度時，當主客流量為進站客流時，系統(tǒng)容量需要提高。當出站客流為主導客流時，必須減緩列車到達頻率。為加快旅客發(fā)車速度，必須加快旅客離站速度，提高車站最大客流分流能力。另一方面，嚴格控制進站旅客數(shù)量，對站內(nèi)旅客數(shù)量要做好控制，使控制系統(tǒng)客流保持在安全范圍內(nèi)。四、結論地鐵的發(fā)展普及改變了人們傳統(tǒng)的出行方式，方便了人們的日常生活，改善了交通情況。但是隨著社會的發(fā)展，地鐵服務質(zhì)量也急需提供。雖然上海浦東地鐵乘務員的服務質(zhì)量上面存在著一定的問題，但是提升乘務員服務質(zhì)量這件事情是一件循序漸進的事情，只要堅持“以人為本，乘客至上”的理念，提高服務意識，增強服務技能以及專業(yè)技能，就一定能實現(xiàn)較快的發(fā)展。參考文獻[1]程謙,鄧衛(wèi).基于SEM的城市軌道交通服務質(zhì)量影響因素研究[J].交通運輸工程與信息學報,2019,17(2):58-64,80.[2]高英漢.北京地鐵乘客滿意度調(diào)查分析研究[D].北京交通大學,2019.[3]田明明.關于提升地鐵車站客運服務水平的研究[J].科技經(jīng)濟導刊,2019,27(11):177-178.[4]林立,季廣港,湯霖.城市軌道交通運營服務質(zhì)量評價研究[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,2020,42(12):6