酒店安全管理

酒店安全人人有責(zé)

2021/5/91第一節(jié)酒店安全管理概述一、酒店安全概念“安全”一是平安，無危險，沒有事故二是保全，保護酒店安全指酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險、不受任何威脅的生理、心里的安全環(huán)境。2021/5/92第一節(jié)酒店安全管理概述（一）酒店安全的內(nèi)涵酒店安全包含四個層面內(nèi)容：（1）酒店住店客人、本店職工的人身和財物。（2）酒店本身的財產(chǎn)安全與名譽安全。（3）酒店人員的人身和財產(chǎn)不受侵害。（4）飲食安全和其他一些需要保護的安全問題。2021/5/93第一節(jié)酒店安全管理概述二、酒店安全的類型（1）火災(zāi)（2）以盜竊為主的犯罪行為（3）名譽損失主要指名譽安全、隱私安全、心里安全（4）逃帳等財產(chǎn)安全問題（5）其他安全問題食物中毒、打架斗毆、黃賭毒2021/5/94第一節(jié)酒店安全管理概述三、酒店安全管理酒店安全管理指酒店為了保障客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及酒店自身的財產(chǎn)安全而進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與管理等系列活動的總稱。2021/5/95衛(wèi)生、方便、安全——斯塔特勒(STATLER）衛(wèi)生、安全、方便、舒適——威爾遜(WILSON）不重視安全的經(jīng)理不是一個稱職的經(jīng)理

——文華東方集團（MANDERINORINENTAL）安全、經(jīng)濟、衛(wèi)生（1912年）/安全、經(jīng)濟、衛(wèi)生、隱私、舒適、友善、環(huán)保（現(xiàn)代）——國際青年旅舍沒有安全就沒有旅游——中國國家旅游局2021/5/96安全管理新觀念

一、不安全的飯店是沒有競爭力的飯店。二、安全管理是一門科學(xué)，而不是一般常識。三、要抓本質(zhì)安全和細節(jié)管理。四、管理好得飯店必定重視安全。五、安全就是效益。2021/5/97飯店安全保護對象廣義（安全角度）：保護飯店控制范圍內(nèi)所有的人員保護飯店控制范圍內(nèi)所有的財物

狹義（法律角度）：保護住店客人保護其他具有合法身份的人員保護客人的隱私權(quán)保護客人的財物保護飯店的財物

2021/5/98飯店安全管理的困難一、飯店是一個開放式的經(jīng)營企業(yè)，是一個公共場所。二、飯店內(nèi)有大量的錢、財、物，是外來不法人員和飯店某些職工進行偷盜活動的目標(biāo)。三、飯店無法對每位客人進行各種安全教育。四、飯店是招待服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，不能得罪它的客人。五、飯店內(nèi)每天聚集著大量的人員，容易發(fā)生各種事故、事件。六、飯店越來越多，競爭越來越激烈。

2021/5/99飯店安全管理的基本原則（一）賓客至上，安全第一的原則----是酒店一切工作的基本指導(dǎo)思想和宗旨，也是安全保衛(wèi)工作的根本出發(fā)點（二）預(yù)防為主的原則（三）外松內(nèi)緊的原則（四）群防群治的原則（五）落實管理責(zé)任的原則2021/5/910飯店安全工作特點（一）依法性（二）復(fù)雜性（三）隱蔽性（四）廣泛性（五）長期性（六）突發(fā)性2021/5/911導(dǎo)言:

隨著我國改革開放不斷深入，經(jīng)濟快速發(fā)展，各類安全事故也隨之增加。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國年火災(zāi)發(fā)生率10萬次以上，直接經(jīng)濟損失約30億元人民幣。飯店火災(zāi)也不容低估，世界上平均每35小時就發(fā)生一起飯店火災(zāi)，造成的年直接經(jīng)濟損失高達1.5億美元。因此，增強飯店從業(yè)人員的安全意識，提高處理事故能力，以成為當(dāng)前緊迫任務(wù)之一。2021/5/912導(dǎo)言:雖然酒店的消防設(shè)施及器材已達到一定標(biāo)準(zhǔn)，但良好的設(shè)施并不一定保障安全，因為此等設(shè)計只作為撲滅火警及當(dāng)火警發(fā)生時給予警告。因此，保障生命安全應(yīng)有賴一個有效的火警措施以預(yù)防火警之發(fā)生。我們的責(zé)任是提供住客及員工一個安全的地方停留及工作。2021/5/913案例分析案例:

xx年圣誕節(jié)，漢城某大酒店發(fā)生大火。飯店主體建筑22層大樓全部報廢，火災(zāi)共造成163人死亡，64人受傷。上午10點，位于14/F的餐廳內(nèi)有200多位客人，另有200多位客人分布在咖啡廳、酒吧以及客房內(nèi)。

10:10位于2/F的咖啡廳內(nèi)廚房液化氣閥門發(fā)生漏氣起火。2021/5/914案例分析

10:25整個咖啡廳充滿火焰。

10:40走道地毯，走道及大堂可燃護墻板起火。煙霧彌漫至樓梯間、電梯井及餐廳，引起客人恐慌。

10:45客人紛紛奪路逃竄，但其他出入口都鎖著。人們沖回電梯候梯間，希望能迅速脫離火場。但供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，電梯停在2層樓之間?？腿嗣媾R死亡。

2021/5/915案例分析

11:00飯店大樓已是一片火海，處于大樓上層的客人疏散線路被切斷。住店客人只能爬到窗臺上呼救。

11:30一部分客人由于恐慌喪失理智，從窗口跳下去。共有40人摔死在馬路上。

11:35住在11/F的臺灣客人用浸濕的毛毯裹住身體，準(zhǔn)備沖出去，試驗幾次均未成功（煙霧太濃，無法通過）。2021/5/916案例分析

11:50當(dāng)臺灣客人感到?jīng)_出去沒有希望時，再次回到客房，用浸濕的床單塞住門縫，用枕頭堵住空調(diào)出風(fēng)口。然后，將衛(wèi)生間浴缸盛滿水，并用垃圾桶不斷瓢水向墻壁、門窗潑灑。

14:45近3個小時后，客房內(nèi)煙霧漸濃，溫度不斷升高，臺灣客人精疲力盡，已無能力繼續(xù)堅持。臺灣客人退到衛(wèi)生間關(guān)好門，將自己浸泡在浴缸內(nèi)，耐心等待奇跡發(fā)生。2021/5/917案例分析

16:2011/F臺灣客人終于獲救。22:00漢城消防警方，自10:15接到報警后于10:20達到火災(zāi)現(xiàn)場，共出動消防人員2000余人，經(jīng)過近12小時的搏斗，終將大火撲滅。其間，從火災(zāi)現(xiàn)場共救出100余人。2021/5/918案例分析值得思考的問題:1,為什么會發(fā)生?2,是否可以避免?3,得到哪些啟示?2021/5/919“預(yù)防為主,防消結(jié)合”

引發(fā)火災(zāi)的因素是多樣的，并且是不可預(yù)測的，但是火災(zāi)是可以預(yù)防的。要求員工深刻認識到火災(zāi)的危害性，必須時刻保持高度警惕，并且掌握一定的消防知識。

2021/5/9202010年11月13日清華大學(xué)內(nèi)清華學(xué)堂修繕工地百年古建筑被焚毀2021/5/921清華百年學(xué)堂火災(zāi)原因施工人員居住現(xiàn)場且使用明火

8名涉嫌人員依法刑事拘留。2021/5/9222010年11月15日上海靜安區(qū)膠州路

“11.15”特大火災(zāi)

事故已導(dǎo)致58人死亡。2021/5/923上?！?1.15”特大火災(zāi)原因無證電焊工違章操作引起的火災(zāi)發(fā)生時有人在10樓現(xiàn)場違規(guī)實施電焊施工,點燃了尼龍網(wǎng)、竹片板等可燃物2021/5/9242010年11月17日四川綿陽濱河路一幢在拆建筑突燃大火

2021/5/925四川錦陽11.17火災(zāi)起火原因火災(zāi)起因與上?；馂?zāi)相似，為電焊火星綻出，點燃帶膠易燃物所致2021/5/9262010年11月21日福州臺江區(qū)突發(fā)火災(zāi)共燒毀了數(shù)十幢民房，火線長達100來米，過火占地面積約1300平方米，受害群眾約四十六、七戶2021/5/927福建福州11.21火災(zāi)起火原因居民用電不慎所導(dǎo)致2021/5/928案例一：哈爾濱天潭大酒店火災(zāi)火災(zāi)后酒店門面火災(zāi)后酒店內(nèi)部酒店封堵的地下一層安全出口2021/5/929仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例二：汕頭華南賓館火災(zāi)2021/5/930仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例三：中山檀島西餐酒吧火災(zāi)2021/5/931仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例四：遼寧朝陽百姓樓酒店火災(zāi)2021/5/932仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例五：東莞名典西餐咖啡廳火災(zāi)2021/5/933仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例六：浙江義烏成帥酒店火災(zāi)2021/5/934仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊案例七：深圳龍崗舞王俱樂部火災(zāi)2021/5/935仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊福建晉江帝豪酒店裝修時著火2021/5/9363月18日，位于延吉市光明街的延邊長友實業(yè)有限公司新僑飯店發(fā)生火災(zāi)

2021/5/937上海商學(xué)院宿舍起火四女生跳樓身亡●宿舍違規(guī)使用熱得快●宿舍樓道沒有配火器●臨場處置錯誤●缺乏火場逃生的知識2021/5/938“預(yù)防為主,防消結(jié)合”燃燒的基本知識（一）燃燒三要素

△可燃物△助燃物△著火源

火災(zāi)的發(fā)展階段：初起階段發(fā)展階段猛烈階段下降階段熄滅階段2021/5/939“預(yù)防為主,防消結(jié)合”（二）飯店火災(zāi)重點防范部位△客房(37.6%)△走道(31.2%)△廚房(17.9%)△娛樂場所(8.1%)2021/5/940“預(yù)防為主,防消結(jié)合”（三）引發(fā)飯店火災(zāi)的主要原因△未熄滅的煙頭△電氣線路過載發(fā)熱起火△可燃氣體使用不慎及油鍋起火(廚房用火不慎)△違章操作動用明火(施工過程中運用明火作業(yè)不慎起火。)△易燃易爆危險品使用保管不當(dāng)起火△其它原因（包括鍋爐爆炸、燃料供給系統(tǒng)泄漏、小孩玩火、雷電等）。2021/5/941

煙頭為什么容易引起火災(zāi)？

因為煙頭的溫度一般都有在700℃至800℃左右，而油類、紙張類、木材、棉布等燃點都低于此溫度，一旦相互接觸，就容易發(fā)生火災(zāi)。2021/5/9422008年2月17日位于西安市青松路的西安電爐研究所家屬院內(nèi)，一住戶家中發(fā)生天然氣閃爆。該住戶50多平方米的家里成了煤渣碳窯，整棟七層樓住戶的玻璃基本被震碎.南郊一家屬院天然氣閃爆

兩人死亡五人重傷2021/5/943公共娛樂場所火災(zāi)危險性建筑功能復(fù)雜，裝修裝飾可燃物多，火災(zāi)荷載大2021/5/944仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊公共娛樂場所火災(zāi)危險性用電設(shè)備多而且功率大2021/5/945仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊公共娛樂場所火災(zāi)危險性人員相對集中，而且大多數(shù)人對所處環(huán)境不熟悉2021/5/946仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊公共娛樂場所火災(zāi)危險性

人員密集的公共娛樂場所無自然采光，燈光暗淡，一旦發(fā)生緊急情況，人員擁擠，秩序混亂疏散不暢通2021/5/947仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊“預(yù)防為主,防消結(jié)合”（四）滅火的原理及方法

△滅火原理；

破壞燃燒必備條件中的任何一項

△滅火的方法

▲隔離法：將可燃物與燃燒物分開的方法?！舷⒎ǎ簩⑷紵锱c氧氣（空氣）隔開密閉、封死的方法?！鋮s法：將燃燒物降溫、冷卻的方法。

2021/5/948

滅火的方法隔離法2021/5/949

滅火的方法冷卻法2021/5/950

滅火的方法抑制法2021/5/951

滅火的方法窒息法2021/5/952

四懂1）懂得本部位的不安全因素與隱患。2）懂得火災(zāi)預(yù)防措施。3）懂得撲救初起火災(zāi)方法。4）懂得火災(zāi)發(fā)生時的逃生方法。2021/5/953

四會會報火警2021/5/954

四會會使用消防器材2021/5/955

四會

會撲滅初起火災(zāi)2021/5/956

四會會組織人員疏散和自救2021/5/957火災(zāi)發(fā)生后，要及時打內(nèi)線電話“19”向消控中心報警。報警時要沉著冷靜，講清著火部位、火勢大小、燃燒物質(zhì)及報警人姓名。酒店報警電話要人人熟背2021/5/958正確實施電話報警：起火地點燃燒物質(zhì)火勢大小有無人員傷亡或被困報警人姓名及所在位置必要時留下聯(lián)系電話2021/5/959火災(zāi)火災(zāi)分類：固體物質(zhì)火災(zāi)液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)氣體火災(zāi)金屬火災(zāi)固態(tài)液態(tài)氣態(tài)金屬水型、泡沫、干粉干粉、泡沫、CO2干粉、CO2砂、土等

2021/5/960滅火器種類（常用）

干粉滅火器一般用于可燃固體、可燃液體、可燃氣體與帶電設(shè)備的初起火災(zāi)。2021/5/961常用滅火器使用方法（干粉/CO2）

第一步：拉出安全銷；第二步：一只手緊握把手，另一只手抓好噴嘴（注意站在風(fēng)向上方，距離火源60—90公分）第三步：按下把手，將噴嘴對準(zhǔn)火焰根部噴射，如果是使用二氧化碳滅火器，注意正確的拿噴嘴，避免凍傷的發(fā)生。第一步第二步第三步安全銷把手噴嘴2021/5/962名稱：手提式ABC干粉滅火器規(guī)格：2公斤/4公斤配置要求：2具/100平方米使用說明：1、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時邊跑邊將筒身上下?lián)u動數(shù)次。2、拔出安全梢，筒體與地面垂直手握膠管。3、選擇上風(fēng)位置接近火點，將皮管朝向火苗根部4、用力壓下握把，搖擺噴射，將干粉射入火焰根部。5、息滅后并以水冷卻除煙。噴嘴軟管壓把筒身壓力表保險栓四個字：拔、握、瞄、掃2021/5/963名稱：消防水帶規(guī)格：25米/條配置要求：1條/消防栓使用說明1、鋪設(shè)時應(yīng)避免驟然曲折，以防止降低耐水壓能力，還應(yīng)避免扭轉(zhuǎn)，以防止充水后水帶轉(zhuǎn)動面使內(nèi)扣式水帶接口脫開。2、充水后應(yīng)避免在地面上強行拖拉，需要改變位置時要盡量抬起移動，以減少水帶與地面的磨損。水帶接扣2021/5/96419毫米槍口可擰開，換成多功能槍口接扣處名稱：消防水槍規(guī)格：19毫米密集直流配置要求：1個/消防栓使用說明：直接連接在水帶接扣使用。2021/5/965名稱：消防栓規(guī)格：650X450CM配置要求：水帶1條、水槍1個使用方法

1、取出消防栓內(nèi)水帶并展開，一頭連接在出水接扣上，另一端接上水槍，緩慢開啟球閥，（嚴(yán)禁快速開啟，防止造成水錘現(xiàn)象）2、快速拉取橡膠水管至事故地點，同時緩慢開啟球閥開關(guān)消防球閥出水接扣消防水管橡膠水管2021/5/966消防警鈴名稱：消防警鈴規(guī)格：直徑15CM配置要求：1個/消防栓使用說明：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時按下手動報警按鈕，消防警鈴，就會發(fā)出火警警報，提醒人們發(fā)生火災(zāi)。2021/5/967手動報警按鈕手動報警器名稱：消火栓報警按鈕型號：TCMK3205F配置要求：1個/消防栓使用說明：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時按下報警按鈕，消防警鈴就會發(fā)出火警警報，提醒人們發(fā)生火災(zāi)。同時，啟動消防栓水泵。2021/5/968名稱：感溫探測玻璃球噴頭配置要求：1個/6-7平方米使用說明：當(dāng)溫度達到68度時，感溫探測的玻璃管就會自動爆裂。噴淋系統(tǒng)則啟動消防噴淋，自動噴水滅火。

玻璃管2021/5/969指示燈名稱：煙感探測器規(guī)格：圓錐型配置要求：1個/50-60平方米使用說明：當(dāng)空氣中煙的濃度達到一定程度時，感煙探測就會自動報警，提醒人們發(fā)生火災(zāi)的位置。煙感探頭2021/5/970名稱：消防應(yīng)急燈規(guī)格：YD-127配置要求：6M/個說明：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時通常會伴有停電等現(xiàn)象，消防應(yīng)急燈是一種自動充電的照明燈，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或停電時，消防應(yīng)急燈會自動工作照明，指示人們安全通道和出口的位置，以免顧客找不到安全出口撞傷。

指示燈燈管蓄電池2021/5/971名稱：地面疏散標(biāo)識規(guī)格：15cm×30cm配置要求：出入口、主通道，8-10米/個說明:

地面疏散標(biāo)識是一種具有無限次在亮處吸光、暗處發(fā)光的消防指示牌，它可掛、可貼，主要用于在火災(zāi)發(fā)生時在黑暗場所自動發(fā)光，指示安全通道、安全門。2021/5/972名稱：空中緊急疏散標(biāo)示牌規(guī)格：15cm×30cm配置要求：出入口、主通道，8-10米/個說明空中緊急疏散標(biāo)示牌和消防應(yīng)急燈一樣是一種自動充電的照明燈，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或停電時，緊急疏散標(biāo)示牌會自動工作發(fā)光，指示人們安全通道和出口的位置2021/5/973燃煤氣管、煤氣閥膠管使用壽命3--5年，建議18個月更換一次液化氣與空氣混合濃度達到2—9%為爆炸極限，遇明火會發(fā)生劇烈的爆炸。此時的電流強度達到75豪安就會引爆，而我們動開關(guān)，打電話時的電流強度已經(jīng)達到了145毫安，足夠引爆了。2021/5/9742021/5/9752021/5/9762021/5/9772021/5/9782021/5/979

火場逃生常識

比如，你正在樓上睡覺，一只起了火的廢紙簍將起居室的窗簾燒著，火舌竄到墻上，煙霧報警器響了，響聲把你叫醒，你必須在大約多長時間內(nèi)離開房屋？（1）2分鐘；（2）5分種；（3）10分鐘；（4）15分鐘。正確答案是第一個。

2021/5/980

火場逃生常識假設(shè)你已睡著了，煙霧報警器突然響了起來，你將怎么做？（1）趕快下床看看發(fā)生了什么事；（2）打電話向消防局報警；（3）低著身子慢慢挪到門口。

正確的答案是第三個。

2021/5/981

火場逃生常識讓我們假定你在那間假設(shè)的臥室里，聽到煙霧報警器的響聲，你該怎么做？（1）趕快打開房門；（2）用手背去接觸房門，看看它是否已變熱；（3）慢慢打開房門，從門縫中觀察外面的情況。正確答案是第二個。

2021/5/982

火場逃生常識一位參加聚會的客人把香煙掉在了你起居室的沙發(fā)坐墊中間，在沙發(fā)燃燒起來之前，這支香煙能慢慢地?zé)嚅L時間？1）15分種；2）30分鐘；3）1小時；4）3小時以上。

正確答案是第四個。

2021/5/983

火場逃生常識一鍋食油在爐子上燒了起來，你必須在多長時間之內(nèi)將火撲滅？（1）2分鐘以內(nèi)；（2）5分鐘；（3）7分鐘；（4）10分鐘。

正確答案是第一個。

2021/5/984千萬不要試圖用水來澆滅爐子上的火，它會使燒著的食油四處飛濺。最好用一個適當(dāng)規(guī)格的滅火器滅火，也可以用一個蓋子或烤面包用的蘇打?qū)⒒鹇貝灉纭Ｈ绻阍趦煞昼娭畠?nèi)還沒有把熄滅，那就要離開房間。

差不多每個人在一生中都會遇到某種形式的火災(zāi)。了解有關(guān)火災(zāi)的常識，并學(xué)會對付它的方法，是你所能獲得的最好的火災(zāi)保險。

2021/5/985酒店預(yù)防措施（一）酒店消防預(yù)案的重點

1、健立健全級安全組織體系；酒店安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全部、專職消防隊、義務(wù)消防隊。 2、消防預(yù)案四個重點即：及時報警，及時組織，及時保護現(xiàn)場，及時調(diào)查處理。2021/5/986酒店預(yù)防措施四個重點（1）及時報警在火災(zāi)初起時，能否將火撲滅，不釀成大火，這是個關(guān)鍵的時刻，把握住這個關(guān)鍵時刻主要三個方面；一是利用現(xiàn)場滅火器材及時撲救；二是同時報火警，以便調(diào)更多力量，盡早地控制和撲滅火災(zāi)；三是正確報警“堅持誰發(fā)現(xiàn)，誰報警的原則?！奔皶r按接火警報警器按鈕，接通消防控制系統(tǒng)。在緊急情況下，報火警電話119。2021/5/987酒店預(yù)防措施（2）及時組織火災(zāi)初起時，該區(qū)域現(xiàn)場最高負責(zé)人為指揮者，及時組織人員撲救，疏散，及時利用現(xiàn)場滅火器材和簡易的滅火工具，快速撲救，以快制勝，千萬不要見了火就驚慌失措，既忘了組織指揮，又慌了手腳，延誤最佳滅火時機，使小火釀成大災(zāi)。2021/5/988酒店預(yù)防措施（3）及時保護現(xiàn)場

火災(zāi)現(xiàn)場是提取查證火災(zāi)原因痕跡物證的重要場所，保護好火災(zāi)現(xiàn)場的目的是確定起火點，搜集物證創(chuàng)造條件，查明起火原因，是調(diào)查處理的最基本的工作。因此，火災(zāi)現(xiàn)場一旦遭到破壞，就會直接影響現(xiàn)場勘查工作的順利進行，影響獲取火災(zāi)現(xiàn)場諸因素的客觀資料，影響勘查工作的質(zhì)量，同時也影響火災(zāi)人員的調(diào)查準(zhǔn)確判斷。所以，保護好火災(zāi)現(xiàn)場是做好火災(zāi)調(diào)查工作的前提。一旦劃定火災(zāi)現(xiàn)場保護范圍，盡量不要破壞現(xiàn)場或移動物證。人人都有保護火災(zāi)現(xiàn)場的義務(wù)，將火災(zāi)現(xiàn)場保護起來，待火災(zāi)調(diào)查人員到場后，應(yīng)把了解的情況向他們介紹，并將火災(zāi)現(xiàn)場保護工作移交給調(diào)查組。火災(zāi)現(xiàn)場保護的撤消應(yīng)由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)或公安消防機關(guān)機構(gòu)決定。2021/5/989酒店預(yù)防措施（4）及時調(diào)查處理

查明起火原因，確定事故的性質(zhì)，為防火安全工作積累正反兩方面的經(jīng)驗和教訓(xùn)，通過火災(zāi)事故調(diào)查從中找出問題的癥結(jié)所在，采取針對性的改進措施，防止類似事故的再次發(fā)生。2021/5/9902021/5/991仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)公安消防大隊酒店預(yù)防措施(二)酒店疏散預(yù)案四個重點：熟悉現(xiàn)場，分工明確，引導(dǎo)疏散，逃生自救

《消防法》第四十九條規(guī)定：“公共場所發(fā)生火災(zāi)時，該公共場所的現(xiàn)場人員不履行組織，引導(dǎo)在場群眾疏散的義務(wù)，尚未構(gòu)成犯罪的處十五日拘留?！笔枭⒐ぷ饕匀藶楸?，安全第一的原則，在社會一切活動中，人是第一位的，沒有人，社會一切都無從談起。所以在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，首先要確保人身安全，維護和保障人的生命權(quán)和健康權(quán)。因此，做好公眾聚集場所突發(fā)事件的應(yīng)急疏散管理工作十分重要的工作。2021/5/992疏散預(yù)案四個重點

熟悉現(xiàn)場分工明確引導(dǎo)疏散逃生自救

一、熟悉現(xiàn)場

首先熟悉安全疏散設(shè)施，疏散樓梯和樓梯間的位置，疏散走道，疏散線路（疏散方向），安全出口，火災(zāi)應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志。二、分工明確

按照防火區(qū)域狀態(tài)，對本區(qū)域的人員進行編組分工，做到定人，定位，定任務(wù)，這是引導(dǎo)人員疏散工作的很重要的環(huán)節(jié)之一。2021/5/993疏散預(yù)案四個重點三、引導(dǎo)疏散

按照分工，各負其責(zé)。一旦發(fā)生火災(zāi)發(fā)生后，第一時間引導(dǎo)顧客疏散，要牢記自己有責(zé)任引導(dǎo)現(xiàn)場所的顧客疏散的義務(wù)，不能只顧自己逃命。在組織疏散時要沉著冷靜，穩(wěn)定情緒，維護疏散秩序，防止驚慌，疏散時，如人員較多或能見度很差時。服務(wù)員應(yīng)大聲喊話“跟著我走”，扯著我的衣服將人員撤至室外安全地點。防止造成擁擠爭先恐后，導(dǎo)致自相踩踏，造成不必要擠傷踩傷等事故發(fā)生。2021/5/994疏散預(yù)案四個重點四、逃生自救

1、是火災(zāi)襲擊來不要貪枉財物，要迅速逃生。2、是穿過濃煙逃生時，要盡量使身體貼近地面，并濕毛巾捂住口、鼻。3、是千萬不要輕易跳樓，可利用疏散樓梯、陽臺、落水管等逃生自救。也可用繩子或床單，被里，窗簾等織物撕成能負重的布條連成繩索，系在窗戶或陽臺的構(gòu)件上，用毛巾、布條等保護手心，順繩子向樓下滑去，或下到未著火的樓梯脫離險境。2021/5/995疏散預(yù)案四個重點4、是遇火災(zāi)不可乘坐電梯，要向安全出口方向逃生。5、是若所有逃生線路被大火封鎖，要立即退回室內(nèi)，用打手電筒、揮舞衣物、呼叫等方式向窗外發(fā)送救信號等待遇救生。6、是受到火勢威脅時，要當(dāng)機立斷披上浸濕的衣物、被褥等向安全出口方向沖去。2021/5/996突發(fā)事件應(yīng)對處置要點

1、突發(fā)事件應(yīng)對工作堅持“誰發(fā)現(xiàn)，誰報告，誰接報，誰處置”的原則，以最大的努力縮小突發(fā)事件的造成的不良影響，減少突發(fā)事件造成的損失；2、一旦突發(fā)事件發(fā)生，本區(qū)域現(xiàn)場最高負責(zé)人是現(xiàn)場組織指揮者，巡速按照突發(fā)事件處置的程序上報；3、一旦突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案啟動后，各突發(fā)事件應(yīng)急救援隊伍立即響應(yīng)，巡速到達現(xiàn)場聽從指揮；4、突發(fā)事件發(fā)生處置過程中，及時劃定現(xiàn)場保護警戒范圍，安排專人保護現(xiàn)場，非經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意任何人不得擅自進出警戒范圍，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自撤除現(xiàn)場；5、各層各級領(lǐng)導(dǎo)必須時刻保持高度的警惕性，保持通訊器材暢通無阻。2021/5/997火災(zāi)時應(yīng)采取的行動（一）對員工的總體要求△員工應(yīng)保持冷靜，堅守崗位?！髋c火災(zāi)無關(guān)的事，不得同總機進行聯(lián)系。△按飯店消防監(jiān)控中心的指示進行撤離?！鞑坏没鼗饒鋈€人物品?！鞑坏贸穗娞葸M行疏散、逃生。2021/5/998火災(zāi)時應(yīng)采取的行動

疏散----是指有計劃、有組織地通知、勸說人們撤離災(zāi)害構(gòu)成威脅的危險地帶。逃生----是指利用個人的能力（智慧、力量）脫離危險地帶。2021/5/999火災(zāi)時應(yīng)采取的行動疏散、逃生時的注意事項:▲當(dāng)聽到火警（警鈴、廣播）后，立即準(zhǔn)備疏散?！鴷r間就是生命，不要花時間整理個人物品。▲疏散時，隨身攜帶一條濕毛巾，以防煙霧、毒氣?！枭?、逃生時，千萬不要乘用電梯。2021/5/9100火災(zāi)時應(yīng)采取的行動▲千萬不要輕易跳樓，可利用疏散樓梯、陽臺、落水管等逃生自救。也可用繩子或床單，被里，窗簾等織物撕成能負重的布條連成繩索，系在窗戶或陽臺的構(gòu)件上，用毛巾、布條等保護手心，順繩子向樓下滑去，或下到未著火的樓梯脫離險境。▲疏散通道受阻無法下樓時，可向頂樓跑，跑到樓頂天臺，應(yīng)站在逆（頂）風(fēng)的一面等待營救。2021/5/9101火災(zāi)時應(yīng)采取的行動▲煙霧進入房間時，應(yīng)用濕毛巾、床單將門縫塞上，并不斷向房門、墻壁、可燃、易燃物上灑水?！欠块g內(nèi)充滿濃煙，否則不要開窗。▲任何情況下，千萬不要采取失去理智的行動，堅信奇跡將會發(fā)生。2021/5/9102火災(zāi)時應(yīng)采取的行動▲若所有逃生線路被大火封鎖，要立即退回室內(nèi)，用打手電筒、揮舞衣物、呼叫等方式向窗外發(fā)送救信號等待遇救生。2021/5/9103

救護原則對一些危急的急性疾病和意外的事故必須遵循先“救”后“送”的原則。2021/5/9104

救援方法

1、人工呼吸方法人工呼吸是對呼吸停止的患者進行緊急呼吸復(fù)蘇的方法，施行現(xiàn)場急救時，很多時候需要做人工呼吸。2021/5/9105

一、口對口人工呼吸法讓病人仰臥，松解腰帶和衣扣，清除病人口腔內(nèi)的痰液、嘔吐物、血塊、泥土等，保持呼吸道暢通。救護人員一手將病人下頜托起，并使其頭盡量后仰，將口唇撐開，另一只手捏住病人的兩只鼻孔，深吸一口氣，對住病人口用力吹氣，然后立即閉緊病人口，同時松開捏鼻孔的手。吹氣力量要適中，次數(shù)以每分鐘16-18次（成人），18-24次（兒童）為宜。2021/5/9106

二、口對鼻人工呼吸法

病人因牙關(guān)緊閉等原因，不能進行口對口人工呼吸，可采用口對鼻人工呼吸法，方法與口對口人工呼吸法基本相同，只是把捏鼻改成捏口，對住鼻孔吹氣，吹氣量要大，時間要長。2021/5/91072021/5/9108

胸外心臟擠壓法由于電擊、窒息或其他原因所致心搏驟停時，應(yīng)使用胸外心臟擠壓法進行急救。方法是：將病人仰臥在地上或硬板床上，救護人員跪或站于病人一側(cè)，面對病人，將右手掌置于病人胸骨下段及劍突部，左手置于右手上，以身體的重量用力把胸骨下段向后壓向脊柱，隨后將手腕放松，每分鐘擠壓80-100次。2021/5/9109

觸電的急救人體觸電后會危及生命，電流較大時甚至只需幾秒鐘就能致人死亡。所以觸電急救的關(guān)鍵是及時。使觸電者脫離電源的方法主要有以下幾種：1、拉閘2、拔線3、砍線4、拽衣

在以上的幾種操作中，救護人員最好能站在絕緣體上或干木板上，既能救人，也能保護自己。2021/5/9110

機械性傷害的急救

由于撞擊、摔打、墜落、擠壓、摩擦造成人體閉合性、開放性創(chuàng)傷、骨折、出血等的自救?，F(xiàn)場救護的方法一般是止血、包扎、固定、搬運等幾種。2021/5/9111

機械性傷害的急救1、止血

2、包扎2021/5/9112

機械性傷害的急救3、固定4、救運2021/5/9113

中暑的急救中暑是人在較熱的環(huán)境下由于身體熱量不能及時散發(fā)，體溫失調(diào)而引起的一種疾病。癥狀是體溫升高，面色蒼白，脈搏快而細弱，血壓降低，嚴(yán)重時甚至昏迷。2021/5/9114

中暑時應(yīng)立即采取的措施

1、迅速將患者移到陰涼通風(fēng)處仰臥休息，解開患者的衣扣，腰帶。

2、能喝水時馬上喝涼開水，淡鹽水或糖水。

3、用冷濕毛巾包敷病人頭部和胸部，不斷給其扇風(fēng)、吹涼。

4、病人呼吸困難時，要進行人工呼吸，并給病人嗅氨水。

5、病人昏迷不醒，高熱時應(yīng)迅速送往醫(yī)院治療。2021/5/9115

燙傷、燒傷急救燙傷與燒傷時最重要的是冷卻。一般明顯紅腫的輕度燙傷，要立即用冷水沖洗幾分鐘，用干凈的紗布包好即可。重一點的燙傷，局部皮膚起水泡、疼痛難忍、發(fā)熱，立即用冷水沖洗30分鐘以上，為使患部不留下痕跡。2021/5/9116燒傷：一般為熱力燒傷、電擊傷和化學(xué)燒傷。如果水泡已破，局部被臟物污染，先用生理鹽水處理清潔周圍皮膚。再蓋上消毒紗布，用繃帶加壓包扎，到醫(yī)院診治。2021/5/9117消防報警器材的用處與識別：

Ａ、手動按鈕報警器

Ｂ、溫感探測報警器

Ｃ、煙感探測報警器

Ｄ、聲光聯(lián)動報警器

2021/5/91182021/5/91192021/5/91202021/5/9121飯店常見的作案手段及防范一、翻窗、攀爬入室作案;二、撬門、扭鎖作案；三、插片作案；四、偷配鑰匙作案；五、投鑰匙試開房門入室作案；六、偷梁換柱；七、利用兒童作案；八、大型活動中的“會蟲”；九、利用招聘行騙；2021/5/9122十、從天花板進入盜竊；十一、高科技手段破壞監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)作案；十二、破電梯、鉆通風(fēng)口作案； 十三、利用掃頻器開鎖作案；十四、內(nèi)部員工作案。2021/5/9123客房常見的作案手段及其防范一、騙取服務(wù)員開門；二、騙取客人開門；三、在房門上做手腳；四、破櫥、打洞作案；五、躲在房內(nèi)作案；六、利用客房作案；七、實施麻醉搶劫；2021/5/9124八、乘客人房門未鎖作案；九、尾隨客人入室搶劫；十、“順手牽羊”行竊；十一、偷拆物品零件；十二、色誘作案；十三、同室作案；十四、高科技手段開門作案。2021/5/9125餐廳常見的作案手段及其防范一、伺機“順手牽羊”盜竊；二、偷梁換柱作案；三、乘客人“聚精會神”行竊；四、掉包作案；五、轉(zhuǎn)移客人的注意力；六、利用餐廳行騙；七、混入婚宴現(xiàn)場行竊；八、利用結(jié)帳作案。2021/5/9126停車場作案手段及其防范（一）趁無人職守作案；（二）“調(diào)虎離山”作案；（三）趁黑夜作案；（四）趁進出高峰時間作案；（五）攜帶報警干擾器作案；2021/5/9127（六）盜竊車內(nèi)物品作案手段〈1〉砸車玻璃盜竊車內(nèi)物品；〈2〉用錐具戳玻璃盜竊車內(nèi)物品；〈3〉用彈弓射碎車玻璃作案；〈4〉撬車窗作案；〈5〉撬后備箱作案；〈6〉切割車窗玻璃作案；〈7〉用干擾器盜竊車內(nèi)物品。2021/5/9128盜竊汽車作案手段及其防范一、投車試車開盜車；二、撬車作案；三、卸車窗玻璃作案；四、用“萬能鑰匙”作案；五、用同汽車型號和車牌作案；六、獲取車鑰匙模型作案；七、用解碼器開鎖作案；2021/5/9129八、用筆記本電腦破解密碼作案；九、用信號攔截器盜竊汽車；十、用GPS屏障器抹掉車輛蹤跡盜車。2021/5/9130康樂等場所的作案手段及其防范一、“順手牽羊”；二、冒充服務(wù)員隨同客人進入作案；三、敲詐；四、利用結(jié)帳作案；五、用采集器盜取銀行卡信息作案。六、撬更衣柜；七、進行偷拍敲詐。2021/5/9131收銀臺等場所的作案手段及其防范一、用假幣作案；二、用假信用卡作案；三、信用卡調(diào)包作案；四、“釣魚”作案；五、用“障眼法”換錢作案；六、用采集器盜取銀行卡信息作案；七、利用軟件程序作案。2021/5/9132如何防止安全事件的發(fā)生一、建筑設(shè)計符合安全要求；二、把好用人關(guān)；（一）錄用品德優(yōu)良的人員進入酒店三、進行培訓(xùn)；（一）培訓(xùn)員工識別違法犯罪分子的能力（二）對員工進行素質(zhì)教育與法制教育2021/5/9133四、加強安全管理；（一）建立各種安全規(guī)章制度（二）建立各種防范措施（三）對客人進行必要的安全提示五、配備先進的安全設(shè)施設(shè)備并加強管理；（一）安全閉路監(jiān)控系統(tǒng)（二）各種報警系統(tǒng)（三）貴重物品保險箱等2021/5/9134客房部工作人員應(yīng)注意的安全一、時刻注意客房走道及客房內(nèi)的安全；二、發(fā)現(xiàn)可疑人或情況立即詢問并報警；三、按照規(guī)定的程序進出客房；四、服務(wù)員不能隨意為陌生人開門；五、其他部門人員進入客房要有客房部人員陪同并進行登記；2021/5/9135六、檢查客房內(nèi)的安全裝置是否完好，電器電線等是否安全；七、及時檢查客房內(nèi)的財產(chǎn)及物品，以防客人帶走以及帶下不安全隱患；八、保持樓層過道和疏散通道暢通。2021/5/9136客房安全客房安全包括客人的人身、財產(chǎn)安全，客人的心理安全以及員工和飯店的安全。2021/5/9137酒店安全嗎？案例全球最佳酒店香港半島酒店昨天上午發(fā)生劫案

全球最佳酒店香港半島酒店昨天上午發(fā)生劫案。一名劫匪企圖闖入房間搶劫一對臺灣夫婦，后來被趕來的酒店保安員制服。

臺灣游客陳某和他的妻子戈某數(shù)日前來港旅游，住在半島酒店5樓一個房間。昨天上午10時46分，陳某開門正欲離去，突然有一名匪徒闖入，聲稱“打劫！”陳某高呼救命，并大叫在浴室洗澡的妻子報警，而匪徒則揮拳毆打陳某，兩人糾纏在一起。陳某的妻子聞聲立即致電酒店的接待處報警，多名保安員迅速到場，成功將匪徒制服，并把他交給警方。

2021/5/9138

半島酒店位于香港尖沙嘴，近年來多次獲得全球最佳酒店榮譽，不少世界名人到香港都首選入住該酒店。據(jù)悉，酒店的26樓至30樓頂樓直升機坪之間的通道，都根據(jù)美國中央情報局和英國軍情五處的規(guī)格設(shè)計，任何風(fēng)吹草動都逃不過保安的監(jiān)察，而這4層的客房價錢為每晚3.9萬港元。但是，發(fā)生劫案的5樓并不屬于嚴(yán)密保安區(qū)域，酒店下面的商場共有5部電梯可直達酒店5樓至6樓的客房。

人民日報2001年07月03日

2021/5/9139客房安全問題之一

---------------盜竊

一、被盜類型1、社會上的不法分子混入賓館作案（案例：名畫被盜）2、賓客中的一些不良分子進行作案3、內(nèi)部員工利用工作之便進行作案2021/5/9140二、防盜措施有哪些？（人員方面）1、加強員工思想教育，使其提高覺悟，增強工作責(zé)任心。防內(nèi)盜，互相監(jiān)督；防外盜，提高警惕。2、提醒客人，加強自我保護。（設(shè)施方面）3、客房走道照明良好，安排員工走道巡視。如有閉路監(jiān)視系統(tǒng)，則每個樓層設(shè)攝相頭，對走道進行監(jiān)視。2021/5/9141防盜措施4、改善鑰匙，并加強管理5、客房內(nèi)安全設(shè)施完善（制度方面）6、制定完善的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行2021/5/9142客房安全設(shè)備防盜設(shè)備

門鎖

窺鏡

安全鏈（環(huán)）

2021/5/9143三、被盜后的處理1、報失后的應(yīng)急措施（1）接到報失后，由有關(guān)員工向客人了解情況。（2）安慰客人，（3）征求客人意見是否報案。即使客人不報案，也要向上級報告，酌情處理。2、報失后的注意事項（1）接到報失，員工只聽取客人反映情況，不作結(jié)論。（2）接到報失后，員工不可到客人房間查找。2021/5/9144客房安全問題之二

---------------火災(zāi)一、火災(zāi)原因1、客人不慎例如：吸煙（尤其酒后吸煙、在床上吸煙）案例：哈爾濱市牡丹江賓館將易燃易爆物品帶入房間2、電線老化3、電器設(shè)備性能不佳4、長住房超負荷使用電器2021/5/9145二、防火措施有哪些？1、強化人員培訓(xùn)，加強對客宣傳員工“四懂”“四會”各崗位各員工“四勤”“勤看、勤問、勤巡、勤聞”2、加強設(shè)施設(shè)備建設(shè)3、制定有效的規(guī)章制度2021/5/9146三、發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理1、及時發(fā)現(xiàn)火源2、及時報警（報警早，損失?。?、及時撲救初期火4、及時疏導(dǎo)客人2021/5/9147鑰匙管理隨著科技的發(fā)展，出現(xiàn)了電子門鎖，它優(yōu)于機械門鎖，所以在酒店正得到逐步普及。優(yōu)點：1、電子房卡輕巧、攜帶方便2、酒店電腦管理系統(tǒng)中的電子門鎖系統(tǒng)可以儲存大量有效信息。（例如出入房間記錄）2021/5/9148電子房卡的優(yōu)點3、可以控制使用時間（例如：到退房時間，自動失效。）4、若遺失，即可掛失，掛失后的電子房卡即失效，從而省去了換鎖的麻煩。5、制卡簡單，只需插入卡機，輸入制卡程序便可。2021/5/9149房卡的種類1、客用房卡只能在指定的時間內(nèi)開啟指定房間的房卡。2、工作房卡供服務(wù)員清潔整理客房和提供客房服務(wù)使用。區(qū)域通用，通常使用時間為一個月。3、管理房卡供領(lǐng)班、主管、經(jīng)理查房所用，區(qū)域通用或全通用。通常使用時間為一年。2021/5/9150房卡的管理一、客用房卡1、隨身攜帶為了促使客人隨身攜帶，采取相應(yīng)措施，例：憑房卡消費打折房卡作取電卡2、若遺失，立即報失2021/5/9151房卡的管理二、工作房卡和管理房卡1、統(tǒng)一管理，上下班時領(lǐng)取或交還，并登記。2、隨身攜帶。3、不得交給他人使用，不能帶出酒店。4、不得用它為陌生人開門。（案例：劉先生終于明白了。）5、如遺失，及時掛失。2021/5/9152案例分析服務(wù)員小王在樓層值班時，來了一位訪客稱是劉先生好朋友，并說劉學(xué)生現(xiàn)在在外面辦事，他與劉先生通過電話了，劉先生請他在房間等，所以請服務(wù)員小王開一下門。小王知道這是違反安全規(guī)定的，故禮貌謝絕了訪客要求，請其在大堂等候。此客人一邊責(zé)罵小王不通情理一邊氣沖沖地離開了。不久，劉先生和著這位訪客上了樓層，沒等小王分辨，一陣責(zé)罵后拂袖而去，而且將此事投訴給了客房部經(jīng)理。1、小王這樣做對嗎？2、客房部經(jīng)理該怎么辦？2021/5/91531、小王這樣做是對的。2、客房部經(jīng)理的做法：（1）、向客人道歉，安撫客人（2）、叫小王給客人寫了一封道歉信。2021/5/9154道歉信“尊敬的劉先生：我這樣做完全是從您的安全角度考慮，可能在方式方法上有所欠妥，望您見諒！真誠地向您道歉！服務(wù)員王小晴”2021/5/9155前廳部工作人員應(yīng)注意的安全一、確保每一位客人正確地進行登記，注意驗明客人的身份；二、嚴(yán)格控制好客房的鑰匙，按照規(guī)定的程序正確地發(fā)放及收回客房的鑰匙；三、要防止有人拎包作案；四、要防止有人包套包作案；五、發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況立即報告；六、行李房要防止有人鉆箱作案；2021/5/9156七、話務(wù)員要為安全工作及時傳遞信息；八、為住店客人保密；九、維持好大廳秩序，嚴(yán)防不良分子趁機作案；十、防止詐騙案件；十一、注意防暴力搶劫犯罪。2021/5/9157【關(guān)鍵詞】沖空心理矛盾心理

案例8：一個煙洞要罰賠50元

2021/5/9158

【案例】這天，1606房的吳先生來前臺辦理退房結(jié)賬手續(xù)，服務(wù)員說在1606房間內(nèi)的地毯上發(fā)現(xiàn)有三個焦洞，形態(tài)像是客人彈煙灰所致，于是收銀員小方按酒店規(guī)定向李先生提出索賠，按酒店的規(guī)定：每個焦痕賠50元。

“憑什么說這是我們燙的煙洞？你們簡直是一家‘黑店’，不說清楚我堅決拒付賠款。”吳先生掃視著一下子圍過來的客人，理直氣壯地說。

周圍的客人都在面面相覷地觀望。大堂副理走了過來，先把客人讓到了大堂一角，不一會兒又反客房服務(wù)員小王叫來，小王回憶了昨天晚上的情景：1606房間的客人要租麻將，客房服務(wù)員小王在送麻將牌給客人時，看到房間內(nèi)共有4個男人，談笑風(fēng)生，而且每個人都在吸煙，由于煙灰缸不夠，有位客人還拿了個茶杯裝煙灰，她馬上到工作間又拿了三只煙灰缸為客人送去，以方便客人，同時也確保客房內(nèi)地毯不至于被煙蒂燙壞。誰知客人還是把地毯燙了三個煙洞。大堂副理把這個情況解釋給了吳先生，并說：“酒店為避免地毯被燙，專門提醒客人，在吸煙時請使用煙灰缸，不要往地毯上彈煙灰?！眳窍壬灾粚Γ缓媒患{了賠款。

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【分析】

在酒店的服務(wù)工作中，經(jīng)常聽到管理人員向員工提及“顧客就是我們的上帝”，有的服務(wù)人員說：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么寬厚、那么仁慈。上帝會為一點小事大吵大鬧嗎？上帝會口出狂言蠻不講理嗎？上帝會逃賬嗎？上帝會把酒店的東西損壞了還堂而皇之一走了之嗎？上帝會順手牽羊?qū)⒖头坷锊毁浰偷奈锲吠低档匮b在自己的箱子里嗎？——可惜的是，我們客人不是上帝。

其實酒店提出“顧客就是上帝”的概念的目的是要服務(wù)人員真正地意識到：酒店的生意與每位顧客息息相關(guān)，一句話：顧客是我們的衣食父母。我們的衣食都來自于我們的顧客，如果不能夠恭恭敬敬地為顧客服務(wù)，得罪了客人，就是斷絕了衣食的來源。“顧客是上帝”的口號雖然是由西方人首先提出來的，這不僅是因為西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店經(jīng)營者更早的比我們弄懂了“買方”與“賣方”的市場關(guān)系。2021/5/9160

我們要從消費心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人無意損壞了酒店的物品，對于這類客人酒店要持高姿態(tài)，一方面要爭取挽回酒店損失，另一方面，對客人又要不失尊重。要開誠布公地告知客人：酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一位客人退房時和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住的。這個油可能是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來，而您并沒有注意到?，F(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格，因為由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯安全鋪好起碼也要一兩天的時間，由此而帶來的損失，又豈非50元能彌補的。

2021/5/91612．還有一種客人帶有挑釁性，是故意來“找碴兒”的。盡管這樣的客人只是極少數(shù)，但是弄得不好，他們會引起很大的麻煩。面對這樣的客人，作為服務(wù)人員，只是要求自己不去得罪他們，是不夠的。因為，即使你們不去得罪他，他也會來找你的“碴兒”。面對這樣的“上帝”，服務(wù)人員必須懂得，應(yīng)該怎樣進行自我保護。2021/5/9162【思考題】1、在服務(wù)過程中，即使明知客人犯了錯誤，一般也不要直截了當(dāng)指出來，以保全其面子。因為對于“愛面子”的人來說如果在酒店的服務(wù)也不會滿意。因為“顧客是上帝”，您意這個觀點嗎？為什么？

2、當(dāng)客人不承認自己錯了這個事實，那就算了，沒必要為了一點小洞和客人吵鬧，顯得酒店很沒有風(fēng)度，應(yīng)該讓客人高興地離開算了。您認為這種做法如何？為什么？

3、您認為此類問題的基本處理方法與步聚是什么？2021/5/9163【關(guān)鍵詞】物品安全案例9：不要讓客人感到尷尬

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【案例】一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來到前廳結(jié)賬，這時結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架。”收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架。”誰知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬?，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬?，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過?！?/p>

“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。

2021/5/9165劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。

不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務(wù)員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂危筇酶崩磉€很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”

2021/5/9166【分析】

在服務(wù)工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。

2021/5/9167

本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設(shè)計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。

另外，面對客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。2021/5/9168【思考題】1、具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗與本案例有何同異之處？

2、本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？

3、我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來證明：“客人并不是總是對的”，請你談一談這里的辯證關(guān)系。

2021/5/9169前廳安全重點手冊2021/5/9170（一）、前臺區(qū)域非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)，門鎖保持關(guān)閉狀態(tài)。（二）、嚴(yán)格落實行李寄存制度，嚴(yán)禁行李房中存放易燃、易爆有毒化學(xué)物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丟失。（三）、嚴(yán)格落實旅業(yè)管理制度，做好登記入住、證件掃描上傳相關(guān)工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報安保部。（四）、認真落實鑰匙管理制度和保險箱的操作制度。（五）、前臺人員不得透露客人資料，非公安機關(guān)出示有效證件任何人不得查閱客人相關(guān)資料。（六）、對于在酒店登記中留下黑名單的人員要婉言謝絕入住，發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝?nèi)藛T要靈活處理，并馬上通知安保部。2021/5/9171【關(guān)鍵詞】安全心理需求心理

案例7：該不該透露住客房號

2021/5/9172【案例】一天，兩位客來到某酒店前廳接待室處，詢問有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問了訪客的基本情況后，立即進行查詢，確實有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立即接通了楊先生的房間電話，但是很長時間沒有人應(yīng)答。接待員便