餐飲服務(wù)與管理知識培訓(xùn)教材

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄1、服務(wù)規(guī)范篇…………31.1、餐飲服務(wù)與管理知識……………31.2、禮節(jié)禮貌………61.3、餐前準(zhǔn)備………91.4、中餐宴會的服務(wù)規(guī)程……………10基本服務(wù)技能………212、點(diǎn)菜技能篇………262.1、點(diǎn)菜技能基本常識………………262.2、點(diǎn)菜生程序及要求………………272.3、點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng)……………282.4、推銷藝術(shù)………282.5、名族飲食習(xí)俗文化………………302.6、菜點(diǎn)知識………313、常見投訴處理方法…………………344、公共關(guān)系…………355、餐飲服務(wù)中的為什么………………366、消防衛(wèi)生知識篇……………………39服務(wù)規(guī)范篇一、餐飲服務(wù)與管理知識

經(jīng)營理念：▲、三品﹙品質(zhì)、品德、品牌﹚品質(zhì)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情、周到、可靠，提高賓客滿意度，超值服務(wù)，用心服務(wù)，塑造賓客忠誠度。品德：教育管理者和員工牢固樹立以賓館為家的主人翁精神，培養(yǎng)勤奮、敬業(yè)、忠誠自信的高尚情操。品牌：品牌的一半是人品，品牌的目的是未來，品牌的形象靠積累，品牌是客人的認(rèn)知和美譽(yù)。品牌的建設(shè)先內(nèi)后外，只有塑造品牌的員工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌賓館?！⑷Зv效率、效益、效命﹚效率：效率永遠(yuǎn)是一個(gè)企業(yè)活力健康的標(biāo)志，效率與機(jī)會是一對孿生姊妹，效率不是單純的速度，效率是行動(dòng)力和緊迫感。效益：企業(yè)永遠(yuǎn)只有兩人說了算，一個(gè)是顧客另一個(gè)是數(shù)字。效益是企業(yè)存在的全部意義，效益的最大化是企業(yè)不懈的追求。效命：員工效命于企業(yè)、企業(yè)效命于社會。▲、三嚴(yán)﹙嚴(yán)管理者、嚴(yán)流程、嚴(yán)小事﹚嚴(yán)管理者：管理是決定因素、企業(yè)成也是管理著，敗也是管理者。從嚴(yán)要求管理者，從嚴(yán)管理管理者，從嚴(yán)培養(yǎng)管理者既是管理者的福音也是企業(yè)的幸運(yùn)。嚴(yán)流程：流程是數(shù)學(xué)公式的推導(dǎo)，一步錯(cuò)將步步錯(cuò)，過程產(chǎn)生結(jié)果，環(huán)節(jié)就是全部，我們提倡管理創(chuàng)新、流程再造。嚴(yán)小事：賓館無小事、小事即大事。完美來自細(xì)節(jié)、問題出在小事。小事未必造成大錯(cuò)，但小事卻能鑄造成大錯(cuò)?！?、三創(chuàng)﹙創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)文化﹚創(chuàng)新：創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)永恒的主題，也是一個(gè)企業(yè)的核心競爭力。創(chuàng)業(yè)：創(chuàng)業(yè)是我們的現(xiàn)狀，創(chuàng)業(yè)是我們的前景，要保持創(chuàng)業(yè)的心態(tài)，創(chuàng)業(yè)的干勁，創(chuàng)業(yè)是我們團(tuán)隊(duì)的社會價(jià)值。創(chuàng)文化：品牌的競爭說到底是文化的競爭，沒有優(yōu)秀的文化，不會有優(yōu)秀的企業(yè)。創(chuàng)文化是創(chuàng)業(yè)的一部分，我們要?jiǎng)?chuàng)立以核心價(jià)值觀為主導(dǎo)的文化管理模式，反哺員工，反哺社會。1．主動(dòng)：是指不待外力推動(dòng)而行動(dòng)，是一種自覺行為。2．直接成本：是指餐飲業(yè)成品中具體的材料費(fèi)，包括食物成本和飲料成本。3．間接成本：是指操作過程中所引發(fā)的其他費(fèi)用。4．餐飲產(chǎn)品包括哪兩大類①有形產(chǎn)品：菜品，餐廳裝飾，設(shè)備②無形產(chǎn)品：服務(wù)，衛(wèi)生。5．什么是領(lǐng)導(dǎo)：①領(lǐng)導(dǎo)是以職權(quán)為基礎(chǔ)的，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利的大小，隨著組織機(jī)構(gòu)中職位的高低而變化②領(lǐng)導(dǎo)是以影響力誘因③領(lǐng)導(dǎo)就是率領(lǐng)指導(dǎo)下屬去執(zhí)行上級決策。6．領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟應(yīng)注意那幾個(gè)方面：①領(lǐng)導(dǎo)決策②合理用人③布置任務(wù)④授權(quán)⑤檢查督導(dǎo)⑥總結(jié)提高7．領(lǐng)導(dǎo)用人的觀念是：①要有愛才之心。既要招攬人才，就要愛護(hù)人才，不要怕任何人超過自己②要有識才之渴。善于用人，先要會識人，善于識別人才者，自身必定也是個(gè)人才。③要有求才之渴。無論哪級領(lǐng)導(dǎo)，若身邊沒有幾個(gè)能人干將，也就必然身孤力單。④要有容才之量。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備有容忍的度量，善于理解和容忍下屬的短處，肚能撐船，虛懷若谷，不能小肚雞腸，斤斤計(jì)較。⑤要有舉才之德。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)人才的時(shí)候，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地舉薦出來，并授之以權(quán)。⑥要有育才之術(shù)。在用人的同時(shí)，不忘有意識地進(jìn)行培養(yǎng)教育。8．怎樣才能做好領(lǐng)導(dǎo)工作？①有貢獻(xiàn)社會的心愿，心地純潔，正面無私，光明磊落，愿為社會，公眾服務(wù)。②熱愛自己的工作專心致志完全投入，頑強(qiáng)拼搏，攀登高峰，勇往直前。③有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝任所擔(dān)負(fù)的工作，可以獲得成功。④有堅(jiān)韌不撥的性格，不因阻撓和困難而沮喪，要有耐心和勇氣百折不撓。⑤有創(chuàng)新，開拓，冒險(xiǎn)精神，依靠科技開創(chuàng)新思路，銳意進(jìn)取，意識超前。⑥有耐力能干，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團(tuán)結(jié)友愛共同奮斗。⑦有良好的溝通與解決問題的技巧，會主動(dòng)聽取征求他人意見，改進(jìn)自己的不足。⑧有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，對待對方，雙方都舒心快樂。⑨有自知之明，正確認(rèn)識自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，成績與錯(cuò)誤，能力與作用，不夸大也不掩飾。⑩富有健康的體魄，有充沛的精神活力，心胸開闊坦誠光彩閃動(dòng)。9．思想工作的方針，原則和方法：“政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線”。做好思想工作要堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針，所謂疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個(gè)方面。疏——針對實(shí)際存在的問題，癥結(jié)，溝通人們的思想渠道，幫助解開思想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)在的積極因素，增強(qiáng)其克服消極因素的能力。導(dǎo)——堅(jiān)持正面教育，以表揚(yáng)為主，以典型引路，做出樣子，循循善誘，擺事實(shí)，講道理，啟迪人們獨(dú)立思想，達(dá)到自我教育的目的。做好思想工作要堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一起做的原則。做好思想工作講究方法，注意效果，具體方法有：①堅(jiān)持正確教育與群眾自我教育，堅(jiān)持“四個(gè)為主”；表揚(yáng)與批評，以表揚(yáng)為主；提高思想與解決實(shí)際問題，以提高思想為主；正面說服教育與執(zhí)行紀(jì)律，以正面教育為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾教育為主。②樹立典型，榜樣引路。③有的放矢，對癥下藥。④堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說服相結(jié)合。⑤身教重于言傳。⑥掌握對部屬批評的技巧。10．服務(wù)的定義：為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

餐飲服務(wù)可理解為：餐廳為客人提供的一系列有關(guān)餐飲消費(fèi)的設(shè)施、餐具、菜肴酒水和幫助客人用餐的一系列活動(dòng)。11．服務(wù)規(guī)范：規(guī)范即標(biāo)準(zhǔn)之意。服務(wù)規(guī)范即為服務(wù)范圍類的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等。12．服務(wù)程序：所謂服務(wù)程序，就是按時(shí)間的先后安排的服務(wù)工作步驟。13．服務(wù)規(guī)范與服務(wù)程序之間的關(guān)系：服務(wù)程序包涵于服務(wù)規(guī)范之中，是服務(wù)規(guī)范中的一個(gè)重要組成部分。14．宴會和筵席的常見形式

⑴宴會的一般常見形式有：中餐宴會、西餐宴會、國宴、晚宴、冷宴酒會、雞尾酒會、招待會、家宴、便宴、茶會等。

⑵筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。15．宴會：一般是由國家政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體主辦，但也有以下名義舉行的，是具有一定的政治性質(zhì)和較為講究禮儀程式的招待會。16．中餐宴會：是指有中國傳統(tǒng)的具有民族形式的宴會。宴會按照中國的飲食習(xí)慣，用中國酒、中國菜肴、中餐餐具、行中國的傳統(tǒng)禮節(jié)。17．西餐宴會：是以西方國家舉行宴會的布置形式、用餐方式、風(fēng)味菜點(diǎn)而舉辦的宴請活動(dòng)。18．筵席：是指酒饌豐盛的酒席。中式筵席是擺設(shè)圓餐桌，用中國餐具，吃中國菜肴，喝中國釀造的美酒。它的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，服務(wù)環(huán)節(jié)較多，接待較為講究。19．高級筵席：是用山珍海味或土特產(chǎn)為原料，經(jīng)名廚師精心烹調(diào)而成的菜品所組成的筵席。其款式豐富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。20．普通筵席：是用豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚等一般原料制作的菜品和一般餐具所組成的筵席。此種筵席經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，不尚浮華。民間常用因婚嫁、舉喪、酬謝、團(tuán)聚、送別、迎接而舉行的筵席。21．齋席：又稱素席。此種筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料，仿葷菜菜式制作而成。此種筵席起源于宗教寺廟。22．餐飲發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)：⑴服務(wù)對象當(dāng)?shù)鼗?；⑵?jīng)營范圍向著系列化、多功能化發(fā)展；⑶經(jīng)營向著特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；⑷未來餐飲企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來越高；⑸經(jīng)營方式趨于聯(lián)營；⑹服務(wù)的作用面越來越大；⑺餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短；⑻對經(jīng)營場地的重新認(rèn)識。23．為什么說餐飲業(yè)須具有特色經(jīng)營？

餐飲業(yè)的競爭手段，已逐步從價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目競爭階段過渡到形成特色、創(chuàng)立品牌的階段。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨(dú)特風(fēng)格，才能在競爭中立于不敗之地。24．餐飲管理的目標(biāo)：從大的方面來說，就是通過餐飲經(jīng)營使得客人滿意、投資者滿意、員工滿意。在具體經(jīng)營過程中，餐飲管理目標(biāo)又可細(xì)分為：⑴合適的地點(diǎn)；⑵合適的產(chǎn)品；⑶合適的服務(wù)；⑷合適的價(jià)格；⑸好的促銷；⑹好的評價(jià)；⑺好的經(jīng)營管理。25．餐飲管理的任務(wù)：⑴確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；⑵廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例；⑶保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；⑷加強(qiáng)食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；⑸做好成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)的管理；⑹嚴(yán)格餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量；⑺合理組織人力，提高工作效率。26．服務(wù)質(zhì)量的定義：按國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）的定義，是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能滿足明確或隱含的需求能力的特征和特性的總和。27．服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：⑴服務(wù)態(tài)度；⑵禮節(jié)禮貌；⑶安全感；⑷穩(wěn)定感；⑸環(huán)境氣氛；⑹服務(wù)效率；⑺適時(shí)適量；⑻方便周到。28．服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化29．服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：①質(zhì)量教育②制定標(biāo)準(zhǔn)③質(zhì)量情報(bào)工作④質(zhì)量責(zé)任制30．提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施：以客人為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理。31．全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl簡稱TQC）：就是把經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，形成市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)推廣的一個(gè)完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)一步科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化。全面管理有別于傳統(tǒng)管理的兩個(gè)觀念：一是側(cè)重預(yù)防為主，防患于未然，從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防；二是在酒店內(nèi)部樹立“如果你不直接為客人服務(wù)，那么你就應(yīng)該為客人服務(wù)的人服務(wù)”的觀念，即強(qiáng)調(diào)工作的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是你的服務(wù)對象，你必須讓其滿意。全面管理有四個(gè)特點(diǎn)：⑴全方位的管理；⑵全過程管理；⑶全員參與的管理；⑷方法多種多樣的管理。32．服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)具備三個(gè)基本條件：⑴建立服務(wù)規(guī)程；⑵收集質(zhì)量信息；⑶重視員工的培訓(xùn)。33．營銷：是指“發(fā)掘并滿足顧客的需求和欲望”也就是企業(yè)選擇一個(gè)獲利最大的市場，根據(jù)此市場的需求，規(guī)劃一個(gè)完善活動(dòng)組合，使企業(yè)的經(jīng)營更成功。34．菜單：指享用食物時(shí)，依照傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣有秩序地安排上菜的方法。35．有效率的服務(wù)：是指每道菜上得恰是時(shí)候，溫度適中，并附上正確的餐具。36．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：指向客人提供各種具體服務(wù)時(shí)所應(yīng)達(dá)到的尺度和準(zhǔn)繩。二、禮節(jié)禮貌餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)：禮貌素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)。1、服務(wù)員的主要職責(zé)：⑴主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)；⑵當(dāng)好顧客的參謀，滿足顧客的合理需要；⑶虛心聽取顧客意見，不斷提高服務(wù)水平；⑷認(rèn)真執(zhí)行和宣傳黨的各項(xiàng)方針政策；⑸自覺做好各項(xiàng)飲食衛(wèi)生工作。2、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則：“文明經(jīng)商、禮貌待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便群眾”3、文明：是指人類社會進(jìn)步狀態(tài)，與“野蠻”相對。它包括物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。4、職業(yè)道德：是指人們在從事各項(xiàng)職業(yè)工作時(shí)，從思想到行為應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則5、紀(jì)律：是指要求人們遵守企業(yè)已確定的秩序，執(zhí)行命令和履行自己職責(zé)的一種行為規(guī)范。6、組織紀(jì)律性：是指個(gè)人對所屬組織及其制定的紀(jì)律的態(tài)度，包括牢記其宗旨，綱領(lǐng)，積極參加其活動(dòng)，努力完成組織交給的任務(wù)。7、禮節(jié)：是指人們之間表示尊敬的形式。如待人接物的規(guī)則和方式，人們在公關(guān)場所的舉止、風(fēng)度和衣著等等。8、禮儀：禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐漸演變，再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為規(guī)范。9、禮貌：是人們在社會的日常生活中形成的一種道德品種。表現(xiàn)在對人表示尊敬的態(tài)度和語言上。禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求：①語言美：餐廳服務(wù)員要談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切甘潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答客人問題要準(zhǔn)確簡明。②態(tài)度好：要做到誠懇，熱情，和藹，耐心。誠懇：是以友好善良的愿望出發(fā)，真心誠意的為顧客服務(wù)，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情：首先要求服務(wù)人員對本職工作有充分肯定的認(rèn)識，對客人有深切地了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。耐心：表現(xiàn)對本職工作的熱愛，對賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩，百拿不厭”。態(tài)度好主要還表現(xiàn)在提供微笑服務(wù)，它是餐飲業(yè)中一種特殊無聲的禮貌語言。③行動(dòng)敏捷，優(yōu)美：餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要表現(xiàn)得不卑不亢，落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。工作中動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快，敏捷，站立行走要訓(xùn)練有速，符合要求。餐飲服務(wù)人員在為客服務(wù)時(shí)不容許出現(xiàn)的不文雅舉止：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢、撓頭皮、打哈欠、伸懶腰、吃東西。④端莊的儀表儀容：講究儀表，儀容，它是服務(wù)人員的外在形象，給客人以端莊，大方，美觀的感覺。酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)？體現(xiàn)禮節(jié)禮貌可表現(xiàn)出服務(wù)員的外在精神面貌，注重禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)餐廳的生意可能更好，以便進(jìn)行經(jīng)營目的，體現(xiàn)出酒店的管理水平，反映酒店的規(guī)模檔次。10、禮貌服務(wù)的基本要求是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八個(gè)字。主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)在：①主動(dòng)打招呼問好②主動(dòng)幫助賓客提拿行李③主動(dòng)介紹有關(guān)情況④主動(dòng)扶老攜幼⑤主動(dòng)問寒問暖解決困難⑥主動(dòng)征詢有無要辦的事項(xiàng)⑦主動(dòng)征求賓客意見⑧主動(dòng)按時(shí)，按量提供到位的服務(wù)項(xiàng)目和事宜，不等客人要和呼喚。熱情服務(wù)的具體表現(xiàn)：①笑容可掬，滿面春風(fēng)②語言親切，精神飽滿③誠懇關(guān)懷，溫暖尊重④不卑不亢，落落大方⑤相處融洽，親如一家。耐心服務(wù)的具體表現(xiàn)：①來往客多，服務(wù)不亂②百問不煩，百拿不厭③有問必答，辦事認(rèn)真④遇事不急，機(jī)智果斷。周到服務(wù)的具體表現(xiàn)：①安排細(xì)致，有條不亂②照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)③持之以恒，提供方便。11、餐廳服務(wù)應(yīng)用語，大體可分為13種：歡迎語、問候語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀和意愿語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語等。12、服務(wù)業(yè)員工11字禮貌用語是：您、請、謝謝、您好、再見、對不起為客服務(wù)的“五聲”：賓客來時(shí)有迎聲、賓客走時(shí)有送聲、賓客不適有問聲、工作不慎有歉聲、賓客表揚(yáng)有謝聲。服務(wù)工作的“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕?！八那凇保貉矍?、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤：要做到眼觀六路耳聽八方，并根據(jù)顧客的來來往往。進(jìn)餐程度，舉止行動(dòng)，準(zhǔn)確判斷顧客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足。嘴勤：要做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到“人未到聲先到”，主動(dòng)介紹和詢問有關(guān)情況，及時(shí)應(yīng)答。手勤和腳勤：這兩勤要做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子周圍走走看看，及時(shí)端，擦，收，送。13、酒店常用禮節(jié)禮貌用語：歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來本店就餐…問候語：您好、早上（中午、晚上）好…征詢語：我能幫您做點(diǎn)什么…道歉語：對不起、打擾了…婉轉(zhuǎn)推托語：對不起我不能離開、我能用電話給您聯(lián)系嗎…應(yīng)答語：請稍等…電話用語：您好，×××大酒店…14、服務(wù)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)：全身正直、下頷回縮、挺胸收縮、兩眼平視、雙臂下垂、指貼褲縫、腳跟并攏、腳張60度。切忌：縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。15、服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)：上身正直、下頷后縮、挺胸收腹、兩眼平視、雙腿收攏、坐位適度、略靠椅背。切忌：前俯后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難堪舉動(dòng)。16、服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)走姿：背部挺直、下頷回縮、挺胸收腹、雙眼平視、擺背自然、步伐正直、步態(tài)輕盈、步幅均勻。切忌：臉色陰沉、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動(dòng)作。17、服務(wù)員的神姿應(yīng)：精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會神、滿腔熱情、言語親切、動(dòng)作利索。切忌：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無知舉止。18、禮貌服務(wù)的“五先”原則：先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。19、對不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做“五心”，即：對老年顧客要耐心；對病殘顧客要貼心；對兒童要細(xì)心；對不好意思開口的顧客要從關(guān)心；對一般顧客要熱心20、為什么要開展“微笑服務(wù)”活動(dòng)？因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，還可以反映一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)員對用餐顧客的歡迎情感。一見面就給顧客一個(gè)熱情舒適的感覺，可以讓顧客高興而來，滿意而歸。21、迎送賓客應(yīng)掌握的禮貌規(guī)矩：“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。”22、在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①真誠的微笑；②耐心、不急躁、不慌亂；③飽滿的精神；④與客人交往的主動(dòng)性；⑤堅(jiān)持“顧客總是對的”原則；⑥對客人意見的重視；⑦主動(dòng)預(yù)見客人的需求，服務(wù)在客人開口之前；⑧記住客人的名字，實(shí)行針對性服務(wù)。23、服務(wù)接待禮節(jié)①稱呼禮節(jié)：餐飲服務(wù)人員在工作中使用的禮貌用語。②握手禮節(jié)：餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手，但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)員握手時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)回避，回避則是不禮貌的。正確的握手方法：最好距受禮者約一步遠(yuǎn)，雙足立正，上身要稍微前傾，兩眼自然目視對方，面帶微笑，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手﹙對男子可全掌相握，但對女子一般以握一部分手指為好﹚。③談話禮節(jié)：?。号c客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。ⅱ：與客人談話，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事，對服務(wù)范圍以外自己無把握辦到的事不要輕易許諾。ⅲ：同客人談話時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇和藹可親，音量高低以對方聽清為宜，談話時(shí)，應(yīng)面對客人，盡量不用手勢，在客人面前不可有不文雅舉動(dòng)。ⅳ：同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。ⅴ：可與客人進(jìn)行有關(guān)菜肴，飲料，天氣，旅游風(fēng)光等為話題交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入，婚姻，宗教信仰，年齡等。ⅵ：與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴，如沒聽清楚，可以請客人再說一次，但不能有急躁或厭煩的表情。ⅶ：同兩個(gè)以上客人談話，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說話，不應(yīng)把臉背對客人，如離席時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去ⅷ：客人之間談話時(shí)，不可駐足旁聽，如有事需要與客人聯(lián)系時(shí)，應(yīng)先打招呼表示歉意。三、餐前準(zhǔn)備1、接到宴會通知單后，服務(wù)員應(yīng)掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”?！傲馈?，即：⑴知道主辦單位；⑵知道主人及主要客人的身份和國籍；⑶知道宴會的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)；⑷知道用何酒水、香煙和水果；⑸知道司機(jī)或工作人員的人數(shù)及用餐標(biāo)準(zhǔn)；⑹知道聯(lián)系人的姓名及電話?！叭私狻?，即：⑴了解客人的飲食及風(fēng)俗習(xí)慣；⑵了解主要就餐客人的忌諱；⑶了解賓客的特殊需要。2、服務(wù)員開餐前應(yīng)做好那些準(zhǔn)備工作？應(yīng)做好下列工作：⑴搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。⑵準(zhǔn)備好營業(yè)所需物品。a、準(zhǔn)備好餐酒具；b、準(zhǔn)備好服務(wù)用品；c、準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；d、準(zhǔn)備好酒水；e、做好收款準(zhǔn)備。⑶按要求擺臺。⑷了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價(jià)格、數(shù)量等。⑸掌握客源情況。⑹做好餐前的各項(xiàng)檢查工作。⑺參加餐前例會，準(zhǔn)時(shí)上崗。3、怎樣安排好宴會的服務(wù)工作？事先應(yīng)做好下列工作：⑴根據(jù)宴會的規(guī)模，設(shè)計(jì)桌位、座位。要突出主席，設(shè)置茶臺，按季節(jié)做好室內(nèi)調(diào)溫。⑵尊重賓客的風(fēng)俗，注意避諱客人的禁忌，提前準(zhǔn)備好所需的鮮花、盆景及餐巾折花。⑶按照客人的需要開好菜單，提前交給廚房，并組織安排好人員，準(zhǔn)備好使用餐具及佐餐調(diào)味品。⑷積極與主辦單位或主辦人聯(lián)系，多與廚房和領(lǐng)導(dǎo)人聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決。⑸遇有重要領(lǐng)導(dǎo)人或國際影響大的宴會，應(yīng)提前與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，與地方公安保衛(wèi)部門聯(lián)系。⑹宴會服務(wù)要做到明確分工、細(xì)致安排、有條不紊、秩序井然、服務(wù)熱情、照顧周到四、中餐宴會的服務(wù)規(guī)程——預(yù)訂服務(wù)1、電話預(yù)訂⑴電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，超過三聲應(yīng)向客人致歉，用熱情禮貌的語言問候客人。⑵仔細(xì)傾聽客人講話，詳細(xì)詢問客人單位及姓名、預(yù)訂的人數(shù)、日期和就餐時(shí)間、餐位要求、聯(lián)系電話等，并準(zhǔn)確記錄。⑶適時(shí)向客人推銷。⑷向客人復(fù)述已記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。⑸能較好的運(yùn)用中英文為客人提供預(yù)訂服務(wù)，語言柔和，表達(dá)流暢。⑹訂餐結(jié)束后應(yīng)禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷電話。接聽電話步驟注意事項(xiàng)拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話如鈴聲超過三聲，拿起電話后應(yīng)立即致歉問候客人通話時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音柔和適中，速度與客人保持一致，聽筒放于耳部，話筒一端離唇邊約五厘米用清晰柔和、親切禮貌的語言問候客人，聲音自然：您好，**酒店，我是***，很高興（愿意）為您服務(wù)！對不起，讓您久等了，有什么需要幫忙嗎？傾聽仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時(shí)做記錄，通話要點(diǎn)要記清楚，重述客人提問，以獲確認(rèn)?；卮饐栴}準(zhǔn)確回答客人問題，直至客人滿意，中途若需與其他人談話，需用另一手捂住話筒；如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話機(jī)姓名，并告知客人一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)向客人致謝與客人結(jié)束談話時(shí)要說;謝謝您，**先生/女士，歡迎光臨**酒店，再見！對方掛斷電話后，方可掛斷電話，輕拿輕放。電話預(yù)定客人通過電話預(yù)定，按接電話程序?yàn)榭腿祟A(yù)訂將菜單以電傳方式發(fā)至客人處，并告知客人我們將等候客人來確認(rèn)菜單；通知當(dāng)班管理人員，按預(yù)定人數(shù)擺臺。通知將客人的特殊要求告知餐廳經(jīng)理或廚師長相關(guān)人員通知各相關(guān)部門做好宴會準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備宴會菜單客人確認(rèn)菜單后，制作宴會菜單，在開餐時(shí)擺放在主人和主賓之間2、直接預(yù)訂⑴客人前來直接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌問候，并請客人入座。⑵為客人提供茶水、毛巾服務(wù)。⑶詢問客人單位及姓名，以尊稱詢問客人要求預(yù)訂的日期、時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系電話等，進(jìn)行詳細(xì)記錄。⑷主動(dòng)向客人推銷，必要時(shí)可展示菜單或引領(lǐng)客人參觀餐廳。⑸把記錄的內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確認(rèn)。⑹預(yù)訂結(jié)束時(shí)應(yīng)向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。步驟注意事項(xiàng)問候客人當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，迎賓主動(dòng)問訊客人姓名接受預(yù)定禮貌地問清客人姓名、單位、電話、宴會時(shí)間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方式；準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上主動(dòng)為客人介紹菜品、小吃，并詢問客人口味及有無其他特殊要求預(yù)定酒水征詢客人酒水要求問清用餐客人有無外賓及國籍，主動(dòng)介紹相關(guān)的酒水供客人參考；將客人對酒水的特殊要求及種類、數(shù)量記錄在本上重述預(yù)定向客人重述宴會預(yù)定內(nèi)容，重述宴會酒水及客人特殊要求，請客人確認(rèn)（最后根據(jù)酒店的規(guī)定收取20%的定金）送客將客人送至酒店門口，并禮貌向客人道別——迎領(lǐng)服務(wù)1、問候客人問候客人是應(yīng)注意：遵循女士優(yōu)先的原則，如果知道客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)以姓名及職務(wù)尊稱客人。2、詢問客人有無預(yù)訂⑴如果客人有預(yù)訂，應(yīng)詢問預(yù)訂的單位名稱或客人姓名，以及預(yù)訂的人數(shù)等情況，并迅速與預(yù)訂單核對后，引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌。⑵如果客人沒有預(yù)訂，則應(yīng)詢問客人用餐人數(shù)，引領(lǐng)客人到餐桌。3、引領(lǐng)客人入座⑴引領(lǐng)員左手拿菜單，右手為客人指示方向，右手在示意方向時(shí)必須手指并攏，掌心向上，同時(shí)說：“請這邊走”或“請跟我來”。⑵引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人前面，與客人保持一米左右的距離。⑶將客人領(lǐng)至餐桌前，輕聲征詢客人的意見“這張餐桌您滿意嗎?”等等，如客人有異議，則應(yīng)重新安排客人喜歡的餐桌。⑷拉椅讓座。引領(lǐng)員應(yīng)幫助客人輕輕拉開座椅，協(xié)助客人入座，拉椅讓座時(shí)，應(yīng)遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則。⑸帶所有客人入座后，引領(lǐng)員將打開的菜單正面遞給客人。4、交接與復(fù)位⑴引領(lǐng)員應(yīng)將就餐客人人數(shù)及客人姓名等信息告知值臺員，以便該值臺員提供有針對性的服務(wù)。⑵與值臺員交接后，引領(lǐng)員應(yīng)迅速返回自己迎賓崗位，記錄桌號、人數(shù)及有關(guān)情況，并等候迎接下一批客人。5、引領(lǐng)服務(wù)中還應(yīng)注意下列事項(xiàng)：⑴如果引領(lǐng)員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位；⑵如遇VIP客人，餐廳經(jīng)理（主管）應(yīng)在餐廳門口迎候；⑶如餐廳已滿座時(shí)，應(yīng)請前來就餐的客人至休息處等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，帶有空位時(shí)及時(shí)安排；⑷引領(lǐng)員應(yīng)根據(jù)客人情況安排合理的餐位，如為老年人或殘疾人安排離門口較近的餐位，為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌，為情侶安排較為僻靜的餐桌；⑸引領(lǐng)員在安排餐位時(shí)，應(yīng)避免將客人同時(shí)安排在一個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免造成有的值臺員過于忙碌，而影響服務(wù)質(zhì)量；⑹如遇帶兒童的客人前來就餐，引領(lǐng)員應(yīng)協(xié)助值臺員送上兒童座椅；⑺如遇客人脫帽寬衣，應(yīng)為客人掛好衣帽?！颓胺?wù)餐前一系列服務(wù)應(yīng)遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則進(jìn)行。上毛巾帶客人入座后，值臺員應(yīng)從客人左側(cè)送上毛巾，并說“請用毛巾！”，毛巾應(yīng)放入巾托內(nèi)用托盤送上。小毛巾服務(wù)（準(zhǔn)備）步驟注意事項(xiàng)清潔工作確保疊毛巾的工作臺無油污無污漬清潔蒸車把蒸車內(nèi)剩水倒掉，洗凈蒸車內(nèi)的水垢，檢查球形閥是否正常工作，有無堵塞現(xiàn)象，最后清潔蒸車外殼洗手消毒雙手整理毛巾中有污漬的重新送到洗衣房洗滌，破損的集中放在柜中，每月底清點(diǎn)后交主管部門報(bào)損浸濕用專門容器盛滿水后，將未打濕的小毛巾分別放入盒中浸透，再用手將濕毛巾擰成8-9成干，然后將擰干的毛巾放置在干凈的工作臺上折疊把小毛巾對折成長方形，從小毛巾的一頭開始推卷成圓柱型或兩頭向中間堆著成長方形；也可把小毛巾對折兩下成正方形，再把方巾的對角折疊兩次形成一個(gè)三角形裝箱把折疊完的毛巾按6-8個(gè)一排的標(biāo)準(zhǔn)一次排放在蒸車內(nèi)，上下重疊時(shí)留有一定的空隙，蒸車內(nèi)的毛巾裝滿后不要壓得太緊加香毛巾裝滿后，在副水箱內(nèi)加入8-10滴香水注水先將內(nèi)注入一定高度的水(冬天加熱水)，淹過發(fā)熱管50厘米為宜，再將副水箱加滿水接通電源檢查指示燈是否為綠燈開啟狀態(tài)切斷電源沸騰后計(jì)時(shí)10分鐘，關(guān)閉電源毛巾夾、毛巾船將干凈的毛巾夾、毛巾船整齊地放在電毛巾柜邊上的筐內(nèi)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備將對折好的毛巾（成型，長方形、三角形）整齊立放與毛巾籃內(nèi)；溫度：45度左右；干濕度：濕潤但擰不出水清潔：潔白、芳香、無撕口、破洞；客人落座后，為客人上第一次小毛巾毛巾服務(wù)將毛巾從毛巾柜用夾子取出，凡在凡在毛巾穿上用托盤呈送至客人桌旁，站在客人左手邊，說;先生/小姐，打擾一下，請用熱毛巾。注意手指不要接觸毛巾，先濱后主，按順時(shí)針方向放在客人的左邊。毛巾頂點(diǎn)對向客人，距離客人骨碟為1.5厘米更換毛巾客人吃蝦、蟹、小吃、用手搏的食品、中途離席時(shí)都要再次提供毛巾服務(wù)問茶值臺員應(yīng)詢問客人所需茶水，為客人泡好茶后，從客人右側(cè)斟茶。斟茶時(shí)應(yīng)斟至茶杯的八分滿，不要將茶水滴落在客人身上或?yàn)⒙湓谂_布上。茶水服務(wù)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作向客人問茶后（如：我們這有龍井、鐵觀音、菊花，龍井很清爽，來壺（杯）龍井怎么樣）根據(jù)客人所點(diǎn)的茶水，選用合適的茶具開水沖泡。斟茶用茶壺倒時(shí)，將茶壺放在墊有蓮花墊的茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶柄，給客人斟倒，從主賓右側(cè)順時(shí)針方向進(jìn)行，斟倒前應(yīng)提醒客人（先生/女士，打擾一下），斟倒后應(yīng)說，請用熱茶。倒茶8分滿即可。為客人斟茶時(shí)，不得將茶杯從桌面拿起，不得用手接觸杯口。3、鋪餐巾值臺員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開餐巾后對折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對客人說“對不起”，征得客人同意后再鋪餐巾?？诓挤?wù)步驟注意事項(xiàng)餐前在客人就座后，服務(wù)員主動(dòng)向前為客人松口布，從主賓開始順時(shí)針方向進(jìn)行。松口布時(shí)站在客人右側(cè)先提醒客人（對不起，打擾一下），并做手勢，然后左手輕握住水杯底部處，右手拇指和食指捏住口布花的頂部向上輕提出(注意杯子不要離開桌面)，于客人身后，側(cè)身將口布輕輕對角打開，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪于客人腿上，正面朝上，并對客人說：先生，請用席巾。餐中當(dāng)不便從右側(cè)服務(wù)時(shí)，注意從左側(cè)的手法，左手在前，右手在后進(jìn)餐過程中客人因事離席，將口布對折成三角形放于客人餐具右側(cè)，三角形頂點(diǎn)面向客人客人不小心將口布掉于地上，立即更換一張新的口布。餐后客人離席后，將口布10張?jiān)梢辉?。撤筷套在為客人鋪餐巾的同時(shí)應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，應(yīng)向客人道謝，并撤走筷套，同時(shí)還應(yīng)撤走花瓶與桌號牌，放在附近的工作臺上。撤筷套步驟注意事項(xiàng)撤筷套站在客人右側(cè)，右手拿取有筷套的筷子，交給左手，左手拿住筷套的底部，讓筷套尾部一端朝上，開口一端朝上，右手接住滑落出筷套的筷子尾部。此動(dòng)作在客人背后進(jìn)行，先主賓后主人，按順時(shí)針方向進(jìn)行擺放筷子右手握住筷子的下端1/3處，重新規(guī)范地垂直放于筷架上，商標(biāo)朝上，筷尾與桌邊的距離為兩厘米回收筷套左手拿住空筷套，注意不要折疊，所有客人的筷套都撤下來以后，整齊地放在備餐柜內(nèi)，不要折皺、污損5、增減餐位值臺員應(yīng)視客人的人數(shù)多少，進(jìn)行餐位調(diào)整，增擺不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增減餐位時(shí)均應(yīng)使用托盤，并做到持握餐具正確和輕聲操作。如遇外賓應(yīng)征詢是否需要提供刀叉。6、斟倒調(diào)料為有使用調(diào)料佐食習(xí)慣的客人斟倒調(diào)料，斟倒調(diào)料時(shí)應(yīng)在客人的右側(cè)進(jìn)行，一般以斟至味碟的1/3滿為宜，并應(yīng)特別注意不要將調(diào)料灑在客人身上。在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點(diǎn)菜，則應(yīng)先接受點(diǎn)菜，后在提供相應(yīng)的各種服務(wù)，以確保滿足客人的需求?！邮茳c(diǎn)菜1、客人瀏覽過菜單或示意點(diǎn)菜時(shí)，值臺員應(yīng)立即上前詢問“先生/小姐，請問可以點(diǎn)菜了嗎？”如獲肯定答復(fù)，則應(yīng)問“請問喜歡吃點(diǎn)什么？”并主動(dòng)向客人介紹菜單內(nèi)容。2、介紹時(shí)應(yīng)由推銷意識，即應(yīng)根據(jù)客人喜歡及餐廳特色有針對性地介紹菜肴，并注意語言技巧。3、接受點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)，上身微微前傾以示對客人的尊重，也便于聽清客人的講話，同時(shí)還應(yīng)面帶微笑。4、點(diǎn)菜員應(yīng)向客人提出合理化建議，如菜量的多少、冷熱菜的比例、葷素的搭配等，如客人表示趕時(shí)間，則應(yīng)建議客人點(diǎn)些制作簡單、能較快上桌的菜。5、點(diǎn)菜方法：⑴采用手寫點(diǎn)菜單落單方式，則在點(diǎn)菜單上寫清日期、餐別、桌號、開單時(shí)間、客人數(shù)量并簽名。⑵若采用計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜落單，應(yīng)馬上把點(diǎn)好的菜按要求輸入計(jì)算機(jī)，通過點(diǎn)菜系統(tǒng)通知廚房。6、認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜肴，并記錄一些需要注意和客人的特殊要求。7、如果客人所點(diǎn)菜肴時(shí)菜單上沒有的，應(yīng)請客人稍等，迅速去廚房詢問有無原料，能否制作，如獲肯定答復(fù)則填寫點(diǎn)菜單，如獲否定答復(fù)，則向客人道歉，并推薦原料、口味類似的菜肴。8、如果客人所點(diǎn)菜肴無法供應(yīng)時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人點(diǎn)同類的菜肴或本餐廳的特色菜。9、當(dāng)客人請點(diǎn)菜員代為安排菜肴時(shí)，點(diǎn)菜員應(yīng)根據(jù)客人的口味愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等因素妥善考慮，品種定下后，應(yīng)向客人介紹菜點(diǎn)品種、數(shù)量、價(jià)格等，經(jīng)客人認(rèn)可后填寫點(diǎn)菜單。10、點(diǎn)菜完畢應(yīng)向客人復(fù)述所點(diǎn)菜肴，以獲客人確認(rèn)。填寫好的點(diǎn)菜單應(yīng)迅速分送相關(guān)部門或個(gè)人，以盡量縮短客人的等候時(shí)間。點(diǎn)單服務(wù)步驟注意事項(xiàng)熟悉服務(wù)員熟悉餐廳所售的菜肴類別、烹制方法、烹制時(shí)間、主副料、味型、價(jià)格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜品、酒水飲料相關(guān)知識及價(jià)格了解了解各地客人口味，請客性質(zhì)、禁忌風(fēng)俗習(xí)慣，喜好的食物檢查菜單檢查菜單的清潔、有無破損漏頁，數(shù)量準(zhǔn)確，并整齊地放在迎賓臺上展示菜單迎賓員引領(lǐng)客人入座后，將一本菜單交給值臺服務(wù)員或區(qū)域領(lǐng)班，服務(wù)員或領(lǐng)班站在客人的右側(cè)，打開菜單的第一頁，雙手遞于主人手中并介紹菜品、酒水飲料等。介紹分類介紹葷、素菜、小吃，菜品的價(jià)格、功效及價(jià)格建議點(diǎn)膳將翻開的菜單雙手送至主人手中，同時(shí)說：“先生/小姐，您好，請看菜單。請問您需要（喜歡）哪些菜品？”根據(jù)客人的要求適時(shí)做好推銷工作，在客人拿不定主意時(shí)，估計(jì)客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，站在客人立場上為客人提出合理化建議。酒水及飲料點(diǎn)單同上注意點(diǎn)菜時(shí)站在點(diǎn)菜賓客右側(cè)，上身稍向前傾，思想集中傾聽客人的敘述，嚴(yán)禁身體靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受點(diǎn)菜并記下全部所點(diǎn)菜品、酒水，分類記錄，點(diǎn)完后將菜單復(fù)述一遍，并說：“請稍等，您所點(diǎn)的菜肴和酒水馬上就到。收回菜單客人點(diǎn)完單后，服務(wù)員或領(lǐng)班及時(shí)將菜單收回并再次檢查菜單，正面朝上整齊地方在迎賓臺（或備餐臺）上，準(zhǔn)備下次菜單服務(wù)——推銷、服務(wù)酒水1、推銷酒水客人點(diǎn)完菜后，值臺員應(yīng)主動(dòng)推銷酒水，并按要求填寫酒水單。1、酒水服務(wù)⑴值臺員應(yīng)用托盤平酒水訂單去吧臺領(lǐng)取客人所需酒水，并做認(rèn)真檢查，如商標(biāo)是否干凈或有無破損，酒水有無變質(zhì)，酒水供應(yīng)溫度是否符合要求等。⑵將酒水托送至工作臺上，根據(jù)酒水品種準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如烈酒應(yīng)用烈酒杯，加飯酒應(yīng)用黃酒杯，葡萄酒應(yīng)用葡萄酒杯等。⑶將相應(yīng)酒杯送上餐桌后，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開酒瓶蓋，并注意瓶口不要對著客人。⑷進(jìn)行酒水服務(wù)時(shí)，值臺員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站。⑸值臺員右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則按順時(shí)針方向進(jìn)行斟酒服務(wù)。⑹每斟完一杯酒應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時(shí)針方向輕轉(zhuǎn)一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。⑺所有酒水一般應(yīng)斟至八分滿，斟到完畢，應(yīng)將剩余酒水放在附近的工作臺上，并注意隨時(shí)主動(dòng)為客人添加。⑻服務(wù)過程中，動(dòng)作要輕緩，并注意根據(jù)品種的酒水?dāng)?shù)量掌握出酒速度，避免搖晃或應(yīng)斟酒過快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。⑼斟酒時(shí)，瓶口與杯口應(yīng)相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生。⑽點(diǎn)菜餐廳中一般均為持瓶斟酒，但在客人較多或酒水品種較多時(shí)，應(yīng)使用托盤斟酒。托盤斟酒時(shí)應(yīng)先征詢客人所需何種酒水，待客人選定后再從托盤中取下相應(yīng)酒水進(jìn)行斟倒，并將托盤保持在客人的座椅外，以免意外翻盤。斟滿酒水后，值臺員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否撤走茶具。撤茶具時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行；如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足客人需求，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法?！穗确?wù)1、傳菜服務(wù)傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準(zhǔn)確的傳送至相應(yīng)的工作區(qū)域，供值臺服務(wù)員上菜。傳菜工作應(yīng)注意：⑴查對廚房所制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符，，并核對桌號，防止傳送錯(cuò)誤。⑵取菜時(shí)，應(yīng)檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。⑶傳菜時(shí)，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時(shí)，不拖不壓。⑷菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)及時(shí)招呼值臺員前來為客人上菜，如果值臺員正忙于為其他客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺上，但應(yīng)通知值臺員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。⑸傳菜時(shí)，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。⑹及時(shí)將餐廳各桌客人進(jìn)餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時(shí)機(jī)，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。2、上菜服務(wù)⑴上菜順序?yàn)椋豪洳碎_胃羹熱(葷)菜熱(素)菜煲湯主食點(diǎn)心水果。冷菜一般應(yīng)在點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量。⑵值臺員看見傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)是否一致。⑶上菜時(shí)應(yīng)說“對不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤應(yīng)從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過。⑷菜肴上桌后應(yīng)報(bào)菜名，必要時(shí)（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。⑸如果菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向。⑹若桌面上菜盤較多而使下一道菜無法放下時(shí)，值臺員應(yīng)征求客人意見后將剩余菜肴換成小盤或分派給客人。⑺如遇羹湯、面條類菜肴時(shí)，值臺員應(yīng)主動(dòng)為客人分派。⑻所有菜點(diǎn)上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您的菜上齊了?！比糇烂媸２瞬欢啵瑧?yīng)征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時(shí)向廚房查詢?！椭蟹?wù)（巡臺服務(wù)）1、酒水服務(wù)⑴當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時(shí)，值臺員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟倒酒水。⑵當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已斟倒完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水。2、撤換餐碟⑴客人用餐過程中，值臺員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。⑵撤換餐碟時(shí)，值臺員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。⑶應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘?jiān)灰粼诘厣匣蛭廴就斜P中的干凈餐碟。⑷撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見“對不起，請問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。3、撤換煙灰缸⑴當(dāng)桌面煙灰缸中有三個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸。⑵撤換煙灰缸時(shí)，值臺員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說“對不起”，以提醒客人。⑶用右手將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。4、撤空盤⑴值臺員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤碟撤至工作臺上，并調(diào)整桌面盤碟位置。⑵當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需要用什么主食。香煙及換煙缸，骨碟服務(wù)步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作客人定煙后，開具酒水單到收銀臺下單后再到吧臺取出香煙，準(zhǔn)備一個(gè)餐盤、一張花紙及一盒火柴征得客人同意，后按標(biāo)準(zhǔn)將香煙包裝線拉開，并將盒蓋打開，取掉錫紙上端的橫向部分；然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙和底部，使香煙自動(dòng)滑落五只分別保持1.2.3厘米不等長度；將準(zhǔn)備好的原型化指點(diǎn)在餐盤內(nèi)，將火柴盒店徽向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端架在火柴盒上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度斜面香煙服務(wù)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人面前，從右側(cè)遞上，放在點(diǎn)煙客人餐具右側(cè)，間距一厘米；注意到客人抽煙時(shí)，立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，火柴要?jiǎng)澫蜃约海?dāng)火苗穩(wěn)定后，提醒客人小心，并從下向上遞上火柴，為其點(diǎn)煙，注意距離（如用打火機(jī)，應(yīng)提前調(diào)節(jié)好火苗高度，1.5厘米為宜）；在吸煙客人面前放一個(gè)煙缸，位置視客人持煙的手定，商標(biāo)面向客人檢查桌面煙缸發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)由2個(gè)或2個(gè)以上煙頭，或其他垃圾，如紙團(tuán)、菜渣等，應(yīng)立即更換取干凈煙缸取干凈無破裂的煙缸放于托盤內(nèi)，數(shù)目應(yīng)比要換的煙缸數(shù)目多一個(gè)；從賓客右側(cè)進(jìn)行，并說：先生，對不起，打擾一下，然后左手托盤，右手持干凈的煙缸疊放于用過的煙缸上煙缸的送與撤兩只眼剛一起輕輕拿起，放入托盤再將另一個(gè)干凈的煙缸放回桌上如煙缸上卡有未吸完的香煙，取干凈煙缸平放于桌面上（位置在臟煙缸上側(cè)），將燃煙用手移到干凈的煙缸上（手指勿接觸到過濾煙頭處）再按換煙缸程序?qū)⑴K煙缸撤走，將換上的煙缸移回原處。餐具客人用餐過程中，發(fā)現(xiàn)桌上出現(xiàn)臟盤、臟碗、空盤，應(yīng)及時(shí)撤換。同時(shí)征詢客人是否可撤掉空酒杯。站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤在客人背后，撤換餐具時(shí)，托盤內(nèi)物品分類擺放桌面如客人桌面上有湯汁及其它污漬，用干凈的抹布（或餐巾紙）立即擦掉撤盤時(shí)機(jī)吃了帶殼、帶骨的菜肴；吃了帶有糖醋濃汁的菜肴；臟物超過骨碟1/3時(shí)即更換；上甜品、湯前更換扣湯碗及小湯匙；吃名貴菜前更換餐具；用完的菜盤即時(shí)撤下；桌上有空盤，新菜又需上桌時(shí)位置及方法準(zhǔn)備足量干凈、完好無損的骨碟放與托盤上；從賓客右側(cè)進(jìn)行，并說：先生，對不起，打擾一下。并用右手做引導(dǎo)狀，然后左手托盤，右手將用過得骨碟撤下，再送上干凈的骨碟，撤盤從主賓開始，順時(shí)針方向進(jìn)行；手法規(guī)范，臟盤和干凈盤不能接觸；尊重客人習(xí)慣及意見；隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，物品堆放合理；撤菜盤時(shí)，為下一盤菜點(diǎn)準(zhǔn)備條件；嚴(yán)禁當(dāng)著客人的面刮盤；如果餐桌轉(zhuǎn)盤，臺布上有剩余食物掉落，用收餐夾拿取，并清潔干凈，嚴(yán)禁用手去抓5、洗手盅服務(wù)⑴若上了需要用手抓或剝食的菜肴（如蝦、蟹類）時(shí)，應(yīng)上洗手盅。盅內(nèi)應(yīng)放溫茶水以解腥膩。⑵上洗手盅后應(yīng)用托盤或毛巾夾為客人換一次毛巾。6、上水果⑴客人完全?？旰?，值臺員應(yīng)撤走除煙灰缸、酒杯外的所有餐具，換上干凈餐碟，送上水果。⑵上水果后應(yīng)用托盤和毛巾夾從客人右側(cè)換一次毛巾。⑶征詢客人是否需要茶水，若獲肯定答復(fù)，則按要求提供茶水服務(wù)。7、征詢意見⑴客人就餐結(jié)束后，值臺員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對餐廳服務(wù)的意見。⑵如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時(shí)處理或在今后工作中改進(jìn)。⑶如屬菜點(diǎn)方面的意見或建議，則及時(shí)反饋至廚房或向上級匯報(bào)。征詢客人意見步驟注意事項(xiàng)準(zhǔn)備通過訂餐、點(diǎn)送節(jié)目從側(cè)面了解客人的單位、姓名、職務(wù)，做好進(jìn)一步溝通，帶好名片、隨身筆記介紹值臺服務(wù)員在不打擾客人就餐的情況下，介紹管理人員與客人認(rèn)識征詢管理人員微笑禮貌地站立于客人（主人）右側(cè)，禮貌地詢問客人對本餐廳的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、是否滿意，并詢問客人有什么意見記錄當(dāng)客人提出建議時(shí)，管理人員仔細(xì)聽取客人意見，仔細(xì)問清原因，對沒做好的地方表示真誠的道歉，并立即加以調(diào)整請客人留下單位、部門、姓名及聯(lián)系電話以便與客人聯(lián)系感謝客人感謝客人的配合，對我們酒店的關(guān)心和支持上報(bào)在管理人員的值班日記上，填寫好評語、建議、意見、時(shí)間、姓名同時(shí)，值臺員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺上有雜物，應(yīng)隨時(shí)清理，確保衛(wèi)生?！Y(jié)帳服務(wù)1、獲取帳單當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，值臺員應(yīng)迅速去帳臺取帳單，同時(shí)復(fù)核帳單款項(xiàng)是否準(zhǔn)確，有無漏記客人用餐過程中添加的項(xiàng)目，確保無漏單或多結(jié)的現(xiàn)象。2、收款找零值臺員應(yīng)及時(shí)將帳單放入收銀夾中，從客人右側(cè)遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現(xiàn)金一起送到帳臺，然后將零錢與收據(jù)一起交給客人，并向客人道謝。3、簽單掛帳如客人表示簽單或掛帳，值臺員在為客人遞上帳單的同時(shí)，應(yīng)為客人遞上筆，提示客人寫清應(yīng)寫明的一些內(nèi)容，如掛帳人姓名、聯(lián)系電話等，并及時(shí)送帳臺核對。4、信用卡結(jié)帳當(dāng)客人要求使用信用卡結(jié)帳時(shí)，值臺員應(yīng)了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請客人出示相關(guān)身份證件送至帳臺，刷卡后，值臺員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯(lián)與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。結(jié)賬程序步驟注意事項(xiàng)征詢當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，微笑著走到客人右側(cè)，小聲向客人確認(rèn)；問詢客人結(jié)賬的方式，一般有以下幾種結(jié)賬方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、掛賬等核對到管理人員處確認(rèn)人數(shù)、支票、掛賬簽單須有有權(quán)同意掛賬的經(jīng)理簽名檢查賬單服務(wù)員檢查賬單，填寫好臺位、人數(shù)、時(shí)間，注明中午、晚上、菜品數(shù)量、酒水?dāng)?shù)量、小吃名稱，有無打折簽字，特殊說明呈送將確認(rèn)后的賬單交于收銀處清點(diǎn)現(xiàn)金將電腦打印的消費(fèi)細(xì)則金額表放入收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)把賬單遞給客人；待客人確認(rèn)并付款后，說：謝謝！同時(shí)詢問客人是否需要發(fā)票，并請客人稍等一下。收銀點(diǎn)收客人付現(xiàn)金，服務(wù)員必須將付的錢款(確認(rèn)真?zhèn)?復(fù)述一遍，再次致謝！把現(xiàn)金交予收銀臺，如有找補(bǔ)或發(fā)票，以上方式用收銀夾送至客人并說：謝謝!——送客服務(wù)1、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺員應(yīng)拉椅送客。2、值臺員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人提出要求把沒有吃完的食物打包帶走，值臺員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)。3、客人離開餐廳時(shí)，值臺員應(yīng)將其送出服務(wù)區(qū)域，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。送客程序步驟注意事項(xiàng)拉椅客人就餐結(jié)束，離開時(shí)協(xié)助客人拉椅，動(dòng)作輕快提醒客人提醒客人拿好自己的物品送客服務(wù)員向客人致謝并目送客人離開管理人員向客人致謝，并送至電梯口或大門口迎賓引領(lǐng)客人至電梯口，按好電梯，請客人入內(nèi)，向客人鞠躬30度，感謝客人光臨（用對講機(jī)通知樓下迎賓，樓下迎賓在電梯口迎送客人，歡迎客人再次光臨）保安負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客人離開的車輛，歡迎客人再次光臨，目送客人遠(yuǎn)去——收臺服務(wù)1、檢查桌面有無客人遺留物品，如有應(yīng)迅速追還客人，如已無法追及，則送交大堂副理處并登記。2、按餐酒具種類收臺，收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。收臺時(shí)應(yīng)分類擺放，堅(jiān)持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。3、按要求重新擺臺，碼齊座椅，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。步驟注意事項(xiàng)還椅從主位開始順時(shí)針將椅子還原撤布收拾毛巾、口布，避免受油污污染退菜講臺面余下的菜品退回廚房撤玻璃器皿撤出水杯、酒杯、酒瓶撤臺面小件調(diào)味杯，筷子、筷架、煙缸、紙巾杯、甜品叉、湯勺撤其他餐具大的、重的先撤擦桌子臺面清理完后，用洗滌劑、清水清潔臺面、桌面、腳、圈擦椅用干布擦干凈，無水漬油污清理備餐柜將被餐柜上的空瓶清理干凈，備餐柜里清潔并補(bǔ)充好備用餐具注：如遇客流高峰收完臺后需迅速擺設(shè)新臺面，以備翻臺之用?！獱I業(yè)結(jié)束工作1、收拾餐桌撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。2、送洗餐酒用具將撤下來的餐酒用品分類送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。3、整理備餐間搞好備餐間的衛(wèi)生，補(bǔ)充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺布等分類清點(diǎn)后送洗，并辦理好相關(guān)手續(xù)。4、結(jié)算當(dāng)餐收入收銀員應(yīng)及時(shí)結(jié)算當(dāng)餐營業(yè)收入，并填制相應(yīng)報(bào)表，按財(cái)務(wù)規(guī)定渠道上交帳款。5、回收意見卡如發(fā)放有客人意見卡，則應(yīng)及時(shí)回收，上交餐廳領(lǐng)班。6、注意事項(xiàng)：⑴只有待所有就餐客人離開餐廳后，才能進(jìn)行大范圍的餐廳整理工作。如尚有客人在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。⑵餐廳營業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)各部門通力合作方能在短時(shí)間內(nèi)順利完成。⑶餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開餐前的狀況，待值班領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后才能關(guān)燈關(guān)門。餐廳服務(wù)基本技能是指從事餐廳服務(wù)接待工作所必須掌握的技藝，包括托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜與分菜、餐廳結(jié)帳及其他服務(wù)技能等。作為一名餐廳服務(wù)人員，應(yīng)規(guī)范地掌握操作技能并能創(chuàng)造性地把待客技巧融入服務(wù)意識之中，這也是做好餐廳服務(wù)工作的基本前提?；痉?wù)技能——托盤1、托盤的作用：⑴可體現(xiàn)餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化和文明操作；⑵是餐廳服務(wù)過程中講究衛(wèi)生、安全的保證；⑶可以減少搬運(yùn)餐飲物品次數(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；⑷是對客人的重視和禮貌待客的重要表現(xiàn)。2、托盤的規(guī)格和用途：按質(zhì)地分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。常用有不銹鋼、膠木兩大類，以膠木托盤為佳，其特點(diǎn)是防滑、耐用、防腐、輕便。規(guī)格可分為大、中、小三種，其形狀主要有圓形、長方形兩種。3、托盤的主要操作要領(lǐng)：⑴輕托：用于上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般所托重量為5公斤左右。⑵重托：運(yùn)送較重的菜點(diǎn)、酒水和盤碟，一般所托重量在10公斤左右。目前酒店一般不用重托，多用小型手推車。4、輕托的操作程序和要求：⑴理盤根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈擦干，墊上潔凈的墊布并鋪平。⑵裝盤根據(jù)所托物品的形狀、體積、重量和使用的先后進(jìn)行整理合理裝盤，以保持托盤的平衡。⑶起托左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤邊緣，左手手掌放在托盤底部后慢慢起身，將托盤托于胸前；用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤的安全平穩(wěn)。⑷托盤一般用左手托，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動(dòng)要小，上不過胸，下不過臍，輕拿輕放。⑸行走行走時(shí)頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方，步履輕盈而穩(wěn)健，姿勢優(yōu)美。托盤可隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但須以盤中物品、湯汁、酒水不外溢為原則。托盤行走時(shí)，一般使用常步、快步、碎步、墊步四種步伐。⑹卸盤至目的地后，注意保持托盤平衡，隨時(shí)用右手調(diào)整，將托盤平放于工作臺。檢查步驟注意事項(xiàng)理盤根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干裝盤盤內(nèi)物品擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行，在幾種物品同裝時(shí)—重物、高屋放在托盤理檔，輕物、低物放在托盤外檔；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下在后，拿去物品時(shí)，拿物品的中下部位。托盤左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指拖住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，形成五指六點(diǎn)。平托與胸前，上不過胸，下不過腰。手指隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)的輕重變化而做相應(yīng)調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。起托裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手與左手肘放在于托盤同樣的平面上，如果有必要可屈膝和彎腰，右手將托盤拉出臺面1/3，是托盤最外面的邊放在左手上，而托盤其余的部分仍留在原來所在的平面上，然后右手慢慢將托盤全部拉出臺面，左手應(yīng)配合右手托穩(wěn)托盤，完全離開臺面后，右手幫助左手調(diào)節(jié)好重心后，方可放開。落托將托盤放于落臺時(shí)，右腳向前一步，上身前傾，如果有必要可屈膝和彎腰，右手幫助左手將托盤穩(wěn)住，移向臺面，帶托盤邊緣進(jìn)入臺面1/3后，左手手掌離開盤底，用左手肘緩緩將托盤全部推入臺面。待托盤放好后，從盤中取物輕拿輕放禁忌：托盤禁用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，這是對工作的輕率和對賓客的不禮貌行為行走行走時(shí)頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，隨著步伐托盤在胸前自然擺動(dòng)。菜汁、酒水不外溢，左手腕放松以便不斷地調(diào)整托盤的平衡，右手自然擺動(dòng)。(1)常步：步距均勻，快慢適當(dāng)(2)快步：急行步，步距加大，步速加快，但不能形成跑步（用于那些急于上桌，而又不重的菜品）(3)碎步：步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)(用于較重的菜品)(4)跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻。(5)墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，右腳側(cè)一步左腳跟一部——餐桌設(shè)計(jì)與擺臺1、搞好餐臺設(shè)計(jì)必須掌握哪些情況？⑴賓客的就餐目的和要求；⑵賓客的信仰、嗜好與忌諱；⑶賓客的人員構(gòu)成及數(shù)量；⑷本企業(yè)的設(shè)備、器材、服務(wù)用具、供應(yīng)品種。2、餐臺設(shè)計(jì)主要包括哪些內(nèi)容?餐臺設(shè)計(jì)主要包括：設(shè)計(jì)意圖、設(shè)計(jì)構(gòu)想、設(shè)計(jì)菜點(diǎn)、設(shè)計(jì)步驟、設(shè)計(jì)藍(lán)圖等五方面內(nèi)容。3、餐臺設(shè)計(jì)應(yīng)掌握什么原則?主人心意、接旨設(shè)計(jì)、主題突出、構(gòu)圖簡易、色彩鮮明、富有寓意、強(qiáng)調(diào)美感、誘人記憶。4、餐臺設(shè)計(jì)中應(yīng)注意避免哪些問題?⑴違背旨意，即未按照主人的意愿和要求去設(shè)計(jì)；⑵觸犯戒律，即設(shè)計(jì)的內(nèi)容有違犯客人禁忌的地方；⑶系風(fēng)捕景，即虛無飄渺、毫無根據(jù)地虛構(gòu)和假造；⑷貪圖闊氣，即設(shè)計(jì)豪華、重檔次、講排場；⑸雜亂無章，即混亂、無條理，根本談不上設(shè)計(jì)；⑹多此一舉，即設(shè)計(jì)方案本來還可以，但卻畫蛇添足的添枝加葉。5、傳統(tǒng)花臺臺型主要有哪幾種?傳統(tǒng)花臺臺型種類很多，常用的有：圍臺、古錢臺、花墩臺、七星臺、彩蝶臺、金魚臺、泥鰍背兒臺、五星捧月臺、插花臺等等。6、現(xiàn)代花臺臺型的主要種類有幾種現(xiàn)代花臺臺型目前有很多種類，如：祝壽臺、生肖臺、迎賓臺、聚友臺、送行臺、婚筵臺、慶賀臺等。7、什么叫擺臺?擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的擺設(shè),也叫餐臺設(shè)計(jì)。8、擺臺包括哪些內(nèi)容?擺臺包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放、酒菜飯點(diǎn)果品等的傳送順序和擺設(shè)。9、擺臺應(yīng)達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?擺臺應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：衛(wèi)生整潔，方便就餐；適應(yīng)需求，秩序井然；餐具用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀。10、鋪臺布有哪幾種常用方法?鋪臺布有3種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。①推拉式：用雙手將臺布打開放置餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。②抖鋪式：用雙手將臺布打開，平行折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。③撒網(wǎng)式：用雙手將臺布打開，平行打折呈右腳在前，左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動(dòng)并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時(shí)，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時(shí)上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)正位站立。注意事項(xiàng)：①臺布不能接觸地面②臺布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺的中心處③臺布正面的凸縫朝上④中心線直對正副主人席位⑤四周呈直線下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺布應(yīng)平整無皺紋，鋪好臺布后，應(yīng)將拉出的餐椅送回原位。11、鋪臺布應(yīng)掌握哪些主要規(guī)律?⑴臺布的熨燙跡“十”字點(diǎn)必須位居桌面正中；⑵臺布熨燙的“十”字垂直線必須重合在正副主人的位置；⑶臺布要鋪平，四角與地面的距離要均等。零餐擺臺檢查步驟注意事項(xiàng)骨碟三套杯口布湯勺筷架筷子筷套牙簽盅煙缸椅子桌子擦拭干凈，無油污、水漬，無破損無水漬，無破損，擦拭光亮顏色、規(guī)格一致，熨燙平整、上漿，無油污、破損、變色無水漬、油污、破損無油污、水漬、破損擦干水漬，無燒焦的黑點(diǎn)，無破損，顏色一致，長短一致整潔，無破損，并將筷子穿入筷套，折好筷套蓋填充16根牙簽，注意商標(biāo)正面向上干凈，無破損干凈，無破損干凈，無油污，無破損10人位擺臺準(zhǔn)備位置骨碟高角杯水杯白酒杯毛巾托筷架筷子公用碟公用勺公用筷牙簽盅煙缸擺菜單臺號三套杯、筷架均為10個(gè)、骨碟10個(gè)、10個(gè)、筷子10雙、口布10張、湯匙10個(gè)、一個(gè)牙簽盅、5個(gè)煙缸、大廳主人位面向禮儀臺，包房主人位面向大門，與主人位正對的是副主任位，所有的擺臺均從主位開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行，并以骨碟定位。正副主人位對稱，每套餐具之間間距一致骨碟距離桌邊2厘米，商標(biāo)朝向客人將高腳杯放在骨碟的正上方距碟邊1厘米將餐巾花折好插入水杯中，擺放在高腳杯的左邊，白酒杯放在高腳杯的右邊，杯口與杯口距離1厘米，3套杯的中心橫向成一條直線。酒具的花紋要對正客人。餐巾折花的觀賞面朝向客人。操作時(shí)，手拿酒杯的杯座處，不能碰觸杯口部位。毛巾托應(yīng)放在骨碟的左側(cè)距碟邊1厘米，距桌邊2厘米.筷架應(yīng)放在骨碟右側(cè)的外切線上，距離骨碟1厘米。注意造型，圖案，如動(dòng)物頭朝左擺放?？曜臃旁诳昙苌?，筷子圖案或字要朝上對正，筷子末端距離桌邊1厘米。公用碟應(yīng)放在正，副主人席位的正前方，碟邊距轉(zhuǎn)盤2厘米，公用勺放在骨碟上靠桌心一側(cè)，公用筷放在骨碟上靠桌邊一側(cè)，勺柄朝左，筷柄朝右，成對稱型，筷與勺中間距離1厘米，筷子離公用碟部分兩端相等。牙簽盅擺在公用碟的右側(cè)，右不超出筷柄末端，前不超出碟邊外切線。從主賓位右側(cè)開始，每隔兩個(gè)座位擺一個(gè)，煙灰缸前端應(yīng)在杯具的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。火柴應(yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。一般10人以上擺放兩張菜單，擺放于正副主人位的右側(cè)，平放時(shí)菜單底部距桌邊1厘米，立放時(shí)菜單開口處分別朝向正副主人。擺放以上物品需5托完成：①托：骨碟②托：三套杯﹙盤花﹚③托：毛巾托，公用餐具④托：筷子，筷架，勺子，牙簽盅⑤托：煙缸——餐巾折花1、疊花用的標(biāo)準(zhǔn)餐巾應(yīng)具備哪些條件⑴餐巾四邊的規(guī)格要統(tǒng)一、對稱、相等，整個(gè)餐巾要成正方形，以使折疊時(shí)不至發(fā)生扭曲、偏斜和出現(xiàn)多角的現(xiàn)象；⑵餐巾的巾角要做成尖圓形，以便于折疊鳥頭、嘴角、花瓣等；⑶餐巾的一角，最好要繡上于拷邊色彩相協(xié)調(diào)的、簡樸素雅的花卉圖案，以起烘托作用。2、餐巾折花是怎樣分類的⑴按其擺設(shè)器皿與折疊方法之不同分：杯花和盤花。⑵按疊花的外觀形狀分類可分為下列三種：植物類型：仿花卉型花、仿形體型花；動(dòng)物類型：仿走獸型花、仿昆蟲型花、仿魚蝦型花、仿兩棲型花；形象類型：仿實(shí)物型花、仿造型類花。3、餐巾疊花的基本手法有哪些餐巾疊花的基本手法離不開：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。4、餐巾疊花操作的四個(gè)要點(diǎn)⑴造型要注意賓客的愛好和忌諱；⑵操作要注意個(gè)人及工具的衛(wèi)生，嚴(yán)禁嘴助叼咬；⑶折疊要注意力求造型有逼真感；⑷整型要絕對禁止使用綁扎。5、餐巾疊花擺放時(shí)應(yīng)注意哪些問題⑴“主花”要擺放在主賓、主人席位處，借以突出主位，一般花型擺在其他席位；⑵擺放花型要將觀賞面對著賓客席位；⑶不同花型要錯(cuò)開搭配擺放；⑷擺放距離要均勻，整齊一致，不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務(wù)操作。折口布花檢查步驟注意事項(xiàng)洗手折口布花前洗凈雙手選口布洗凈、燙平、漿洗過檢查口布有無污漬、破損、嚴(yán)重脫色、變型折疊在干凈的托盤背面或直徑為29.5厘米左右的平磁盤中進(jìn)行折疊；不能用嘴叼咬或用其他輔助物；折扣布花一次成型，折疊中作規(guī)范、熟練、優(yōu)美；折疊出的口布花分正反面，捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，有真實(shí)感擺放口布花擺放整齊，突出正、副主人，觀賞面朝向客人；高矮、種類錯(cuò)開，整體協(xié)調(diào)，有頭型的頭朝右——上菜與撤換1、上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應(yīng)怎樣運(yùn)用上菜走菜常用步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。運(yùn)用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。2、上菜的整個(gè)過程一般有哪幾道工序上菜的整個(gè)過程，一般可分為：端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。3、服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)上菜時(shí)應(yīng)注意七個(gè)問題：⑴上菜應(yīng)選在陪同人員和次要賓客之間較為合適；⑵上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈；⑶新上菜品應(yīng)放在第一主賓面前；⑷在上下道菜時(shí)，應(yīng)把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下；⑸要保持桌面整潔、美觀；⑹上火候菜和風(fēng)味菜動(dòng)作要迅速，并向客人介紹；⑺注意做到“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。4、在哪些情況下應(yīng)撤換餐具遇到下列情況之一，應(yīng)及時(shí)撤換餐具：⑴用過一種酒，又用另一種酒時(shí)，酒具應(yīng)及時(shí)更換；⑵凡裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時(shí)需更換；⑶凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；⑷風(fēng)味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具；⑸芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；⑹弄臟了的餐具需及時(shí)更換；⑺骨盤內(nèi)骨刺殘?jiān)鼭M三分之一時(shí)要及時(shí)更換。5、筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)”“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平?！鞍朔€(wěn)”即：說話要穩(wěn)，動(dòng)作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)?！植耍ɑ蚪信刹耍?、分菜工具及其使用方法中餐宴會的分菜工具有服務(wù)叉（分菜叉）、服務(wù)勺（分菜勺）、公用勺、共用筷、長柄湯勺等。服務(wù)叉匙的使用方法：右手握叉柄和勺柄的后部，叉尖向上，勺面向上。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上。2、分菜方法主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺分菜法、龐桌分菜法和廚房分菜法四種。（具體操作方法略）3、分菜注意事項(xiàng)⑴分菜時(shí)應(yīng)注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人；⑵分菜動(dòng)作要輕、快、準(zhǔn)，切不可在分菜給最后一位客人時(shí)菜已涼；⑶分菜時(shí)，要做到心中有數(shù)，做到每一位客人的菜肴大致等量；⑷凡帶骨的菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人；⑸需要跟上調(diào)料的菜肴，分菜時(shí)要跟上調(diào)料并略加說明。四、點(diǎn)菜技能篇1．點(diǎn)菜技能基本常識什么是點(diǎn)菜點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它是服務(wù)員服務(wù)水平的反映，并且直接影響到酒店的經(jīng)營收入、利潤及客人對餐廳的評價(jià)。（1）、點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)具備的基本條件具有良好的語言表達(dá)能力對菜點(diǎn)知識要有充分的認(rèn)識根據(jù)觀察判斷賓客的需求熟練掌握業(yè)務(wù)知識和技能（2）、點(diǎn)菜的一般操作程序按上菜順序點(diǎn)菜來確定菜肴的品種、類型一般的上菜順序?yàn)椋豪洳颂厣碎_胃羹湯熱（葷）菜煲品素菜主食在選擇菜肴品種和類型時(shí)注意幾個(gè)方面的搭配：冷熱菜的搭配、烹調(diào)方法的搭配、顏色的搭配、形狀的搭配、味道的搭配、葷素的搭配etc.按就餐的人數(shù)來確定菜肴的份量冷菜數(shù)量一般為人數(shù)－2或－3；熱菜數(shù)量一般為人數(shù)+2或+3一些特殊菜肴的定量：如乳鴿3－5人1只6－8人2只9－12人3只雞鴨4－6人半只8－12人1只燉品每人1盅鮮帶子每人1只按賓客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜肴的口味⑴根據(jù)賓客生活地理位置的不同⑵根據(jù)賓客不同的需求，如趕時(shí)間者應(yīng)介紹些烹調(diào)快捷簡單的菜肴⑶根據(jù)賓客的年齡段的不同，如老年人和小孩⑷根據(jù)賓客的一些特殊要求，如民族禁忌按賓客的消費(fèi)能力來確定菜肴的檔次⑴高消費(fèi)者：宴會客人，因其支付能力較強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推薦一些鮑翅燕、高檔海鮮，營養(yǎng)價(jià)值高、觀賞價(jià)值高的菜肴。⑵工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高享受，應(yīng)以中檔為主的蝦、蟹、魚類菜肴。⑶普通消費(fèi)者：占大多數(shù)，可推薦一些家常菜煲類較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴。注意酒水的推銷酒水在營業(yè)額和利潤上占重要部分，因此在點(diǎn)好菜后，即時(shí)給客人推薦好酒水，做好酒水的銷售。2.點(diǎn)菜生（高服）操作程序及要求(1)、配合領(lǐng)班完成該小組的各項(xiàng)工作，能起帶頭監(jiān)督作用。(2)、開餐前，整理好自己的儀表，并督促幫助服務(wù)員做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。(3)、了解本店供應(yīng)的一切菜式，海鮮、酒水的價(jià)格，制作方法、口味、烹調(diào)時(shí)間等，以及當(dāng)天的推薦菜、推銷菜、特價(jià)菜、估清菜等。(4)、當(dāng)客人入座前，應(yīng)主動(dòng)上前問好，幫助值臺員斟茶、脫筷套等，同時(shí)征詢客人是否點(diǎn)菜。(5)、在冷菜點(diǎn)好先交服務(wù)員下單，若不到海鮮池點(diǎn)海鮮，那么海鮮點(diǎn)好也應(yīng)先下單，再點(diǎn)熱菜。(6)、菜點(diǎn)好后可向客人把所點(diǎn)菜肴復(fù)述一遍，然后詢問客人喝什么酒水，酒水點(diǎn)好后，迅速準(zhǔn)確的告知當(dāng)值服務(wù)員，并迅速下單，若客人一時(shí)難以決定喝什么酒水，可由服務(wù)員自己點(diǎn)，以免耽誤其它桌子的點(diǎn)菜。(7)、點(diǎn)菜基本完成后，點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)協(xié)助服務(wù)員作好各項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對每桌所點(diǎn)的菜肴進(jìn)行跟催，以確保每桌能按時(shí)、按質(zhì)上菜。(8)、點(diǎn)菜生（高服）在巡臺過程中，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，盡量把問題解決在客人提出之前。如：某一桌冷菜基本吃完，而熱菜還沒上來，點(diǎn)菜生可上前告知客人，“您們的熱菜我已經(jīng)催過了，請稍等，馬上就來?！比缓笱杆倥c廚房聯(lián)系，以最快的速度上菜。(9)、點(diǎn)菜結(jié)束要負(fù)責(zé)區(qū)域的結(jié)帳工作，當(dāng)服務(wù)員把底單拿過來，點(diǎn)菜生（高服）要樂于接受，并仔細(xì)核對帳單，爭取做到快捷、準(zhǔn)確。(10)、在生意較忙翻桌率較高時(shí)，點(diǎn)菜生（高服）尤其要行動(dòng)敏捷和值臺員一起收臺、擺臺，以最快的速度讓客人入座，并迅速為客人點(diǎn)菜。(11)、協(xié)助服務(wù)員做好收市工作，尤其要關(guān)心接近尾聲時(shí)所就餐的賓客，保證按時(shí)上菜。(12)、在做好全面檢查3、點(diǎn)菜技巧及注意事項(xiàng)(1)、點(diǎn)菜生（高服）切記以自身對食物的喜惡與偏見而影響客人的選擇，自己不喜歡的可能還是客人所欣賞的，不可對客人所點(diǎn)的菜肴表示厭惡。(2)、要緊記客人的姓名和愛好的食品，那么客人再次光臨時(shí)，你可以稱呼客人的姓名和介紹菜式，使客人高興滿意，并增加對你的信任。(3)、熟悉酒店供應(yīng)的一切菜式，海鮮及烹調(diào)方法，以及當(dāng)天的估清菜、推薦菜、特色菜以及酒水，以便點(diǎn)菜時(shí)能熟練解釋。(4)、當(dāng)賓客不能決定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)提供建議，最好是建議中檔菜，然后隨機(jī)浮動(dòng)，或者先征詢賓客所喜歡的菜式及口味，然后依據(jù)對應(yīng)的推銷。(5)、不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場合顧客的滿意比銷售量更重要。(6)、推銷語氣要婉轉(zhuǎn)，盡量描述得繪聲繪色，有時(shí)會令顧客在不餓時(shí)也會引起食欲，多主動(dòng)推銷，客人也會接受你的建議。(7)、應(yīng)隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜式，以便隨時(shí)向客人介紹。(8)、提醒客人所點(diǎn)菜肴是否太多或太少，可建議調(diào)節(jié)菜肴之大小。(9)、推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣來推銷，會收到更好的效果。(10)、對暫時(shí)售完的菜要及時(shí)掌握好，萬一客人問起，可說“對不起，剛好賣完了”，并介紹相近的菜肴給賓客。(11)、熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對不同對象不同場合推銷不同的菜點(diǎn)，要迎合客人的情緒、愛好和口味，凡事無絕對，要隨客而定。(12)、注意多介紹餐廳特別好介紹的，急需推銷的品種和時(shí)令菜，急銷菜的售出可降低成本，時(shí)令菜更受客人歡迎。(13)、推銷時(shí)，注意語言技巧，表情要溫文有禮、大方得體、面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。

4、推銷藝術(shù)

（1）、推銷

常見的推銷形式有：人員推銷、電話推銷、廣告推銷、宣傳推銷、特殊推銷等。

推銷術(shù)除前章點(diǎn)菜技巧篇所述以外，還須注意“主隨客便”，對不同的客人應(yīng)作不同的推銷。如：

1、向公司宴請的客人推銷檔次較高的菜肴

2、向重要人物推薦品位最佳的項(xiàng)目

3、對家宴的推銷要注意老人和小孩的選擇

4、對情侶的推銷注意女士的選擇

5、對工薪階層推銷應(yīng)注意保存他們的面子

（2）、推銷語言技巧

1、使用選擇句：例“您喜歡海鮮還是燕鮑翅？”

2、語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)素，還對有些病癥有輔助療效?！?/p>

3、語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎樣。例“這道菜我們只有這幾天有，而且只有我們店才有，您不妨嘗一嘗?！?/p>

4、一卷芭蕉法：即先順著客人的意思，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例“這道菜確實(shí)比較名貴，但其原料在市場上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗?！?/p>

5、語言除法：即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來不貴。例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的……”

6、借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的×××做的很好，您愿意來一份嗎？”

7、親近法：例“您時(shí)這里的?？停裢砦医榻B一道好菜給您。”

8、贊語法：例“×××是我們這里的招牌拿手菜，您不妨嘗嘗?！?/p>

（3）、如何掌握推銷技能

1、推銷心理

心理：指的是人的心理活動(dòng)，心理現(xiàn)象及其規(guī)律。通過人的身體、表情、語言、動(dòng)態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。

服務(wù)心理：指的是如何根據(jù)賓客的心理活動(dòng)規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求。

2、做好推銷要掌握“看、聽、問”