商務(wù)人員儀態(tài)禮儀表情禮儀教案

XX學(xué)院教案課程名稱：商務(wù)禮儀課題（項(xiàng)目）2.1商務(wù)人員儀態(tài)禮儀--表情禮儀授學(xué)時(shí)間-第1學(xué)期周次1周1次授課地點(diǎn)Z304班級(jí)級(jí)旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的體現(xiàn)能力和分析能力；4.合作討論法。通過(guò)授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、眼神二、微笑教學(xué)目的知識(shí)目的通過(guò)本次的學(xué)習(xí)，理解眼神運(yùn)用的主意事項(xiàng)，掌握微笑的要領(lǐng)。通過(guò)訓(xùn)練，學(xué)會(huì)甜美的微笑。能力目的1.能在不同場(chǎng)景下對(duì)的地使用眼神與面部表情培養(yǎng)自然、大方、真誠(chéng)的個(gè)性形象。2.能夠?qū)Φ淖裾帐謩?shì)禮儀規(guī)范規(guī)定，呈現(xiàn)出大方自然的個(gè)性形象。3.能夠使用得體的表情和微笑。素質(zhì)目的培養(yǎng)學(xué)生良好儀表儀態(tài)，方便在此后的工作中樹(shù)立良好的形象。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)微笑的要領(lǐng)及禁忌。教學(xué)難點(diǎn)1.微笑的訓(xùn)練;2.在生活中學(xué)會(huì)主動(dòng)的生活態(tài)度，笑對(duì)人生。教法學(xué)法教法1.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)立思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氛圍，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)辦法由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的辦法，并歸納總結(jié)出普通規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充足尊重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“情景模擬”教學(xué)辦法“情景模擬”教學(xué)法是在進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)的過(guò)程中，通過(guò)設(shè)立某些商務(wù)活動(dòng)的真實(shí)場(chǎng)景，組織學(xué)生主動(dòng)參加教學(xué)的一種辦法，在真實(shí)的場(chǎng)景下完畢本次課程有關(guān)技能訓(xùn)練。5.“角色扮演”教學(xué)辦法該辦法是在教師創(chuàng)設(shè)的特定情境之下，讓學(xué)生扮演特定組織中的有關(guān)角色，通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)演習(xí)，達(dá)成掌握技能的目的，復(fù)演習(xí)，達(dá)成學(xué)習(xí)目的。6.“案例分析”教學(xué)辦法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。學(xué)法1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完畢小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中充足調(diào)動(dòng)每位組員參加的主動(dòng)性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)體協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完畢課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)藏知識(shí)。教學(xué)過(guò)程序號(hào)教學(xué)起止時(shí)間活動(dòng)類型活動(dòng)描述11-10分鐘教學(xué)活動(dòng)1.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)3.回想上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容4.公布新課導(dǎo)入任務(wù)學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.反思局限性。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課程準(zhǔn)備工作的局限性，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。3.新課導(dǎo)入送給客人的一縷陽(yáng)光“請(qǐng)大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒(méi)有一流的服務(wù)員的微笑。狀況將會(huì)如何？”通過(guò)學(xué)習(xí)通APP，完畢本次課程的課中引導(dǎo)學(xué)習(xí)模塊之下的新課導(dǎo)入內(nèi)容，課程導(dǎo)入時(shí)運(yùn)用課前幾分鐘時(shí)間，將學(xué)生注意力引入教學(xué)的特定的情景和氛圍，激發(fā)學(xué)生的求知欲，能夠增強(qiáng)學(xué)生的參加意識(shí)，活躍課堂氛圍。211-35分鐘教學(xué)活動(dòng)教師理論解說(shuō)：知識(shí)點(diǎn)1一、眼神美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安，把人的感情體現(xiàn)表達(dá)為：情感體現(xiàn)＝7％（語(yǔ)言）＋38％（聲音）＋55％（表情）“此時(shí)無(wú)聲勝有聲?！泵绹?guó)作家愛(ài)默生曾說(shuō):“人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話同樣多,不需要字典,卻能夠從眼睛的語(yǔ)言中理解整個(gè)世界?！庇《仍?shī)人泰戈?duì)栒f(shuō)：“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的。”(一)注視的時(shí)間據(jù)心理學(xué)家實(shí)驗(yàn)表明，交談時(shí)人們互相注視的時(shí)間，普通占全部談話時(shí)間的1/3到2/3。少于1/3，屬于低時(shí)型注視，表明對(duì)對(duì)方本人或者談話的話題不感愛(ài)好，有時(shí)，是疲倦、乏力的體現(xiàn)，這樣的談話，一定不容易被人信任。超出2\3，屬于超時(shí)型注視，表明要么是被認(rèn)為很吸引人，要么是懷有敵意，在特殊狀況下，表達(dá)對(duì)尊長(zhǎng)者的尊敬。對(duì)于不太熟悉的人，不可長(zhǎng)時(shí)間地盯著對(duì)方的眼睛，以免引發(fā)對(duì)方的恐懼不安。（二）注視的位置1.公務(wù)注視：公事公辦中的注視，以對(duì)方雙眼為底線、以額頭為頂點(diǎn)的三角形區(qū)域，合用于洽談、談判等場(chǎng)合。給人嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺(jué)，使對(duì)方時(shí)刻感覺(jué)到你是要談?wù)??！?.社交注視：以對(duì)方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi)，這種注視令人感到舒適，有禮貌，能夠營(yíng)造一種和諧的社交氛圍。▽3.親密注視：對(duì)方雙眼或雙眼到胸部之間的區(qū)域內(nèi)，是用于親人之間、戀人之間的注視行為。（三）注視的角度1.正視：與對(duì)方正面相向，正視別人時(shí)使用，合用于普通場(chǎng)合與身份、地位平等的人之間的交往。2.平視：身體與對(duì)方處在相似的高度時(shí)使用。3.仰望：在與別人注視時(shí)，本人的位置比對(duì)方低，需要向上仰望對(duì)方，給對(duì)方重視，信任，尊敬之感，因此在向老人服務(wù)時(shí)可采用。4.俯視：用于身居高處時(shí)，既能夠表達(dá)對(duì)晚輩的寬容，憐愛(ài)，也能夠表達(dá)對(duì)別人的輕慢、蔑視，歧視。5.斜視：表達(dá)懷疑、疑問(wèn)。6.無(wú)視：即在人際交往中閉上雙眼不看對(duì)方。7.他視：即與某人交往時(shí)不注視對(duì)方，反而望著別處。8.環(huán)顧（兼顧多方）：即有節(jié)湊地注視不同的人或事物。它表達(dá)認(rèn)真、重視。合用于同時(shí)與多人打交道，表達(dá)自己“一視同仁”。學(xué)生活動(dòng)【課堂提問(wèn)】：1.與人交談的時(shí)候,注視著對(duì)方，是對(duì)對(duì)方的尊敬。注視對(duì)方不同位置，傳達(dá)的信息有所區(qū)別，造成的氛圍也相異。那么，我們終究應(yīng)當(dāng)注視對(duì)方的什么地方呢？2.請(qǐng)問(wèn)同窗們，由你們平時(shí)的觀察，老師普通用的是哪些注視？通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功效，第一名回答下列問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一種名次的同窗回答下列問(wèn)題?；卮饘?duì)的每小題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其它同窗通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)得分。作為期末成績(jī)中的平時(shí)成績(jī)。【投票】商務(wù)人員不適宜采用的注視角度A:俯視B:斜視C:無(wú)視D:他視E:正視運(yùn)用學(xué)習(xí)通APP投票功效，讓學(xué)生針對(duì)老師設(shè)立的問(wèn)題進(jìn)行投票，即時(shí)獲取數(shù)據(jù)，歡迎同窗主動(dòng)參加投票，并獲得對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)得分，作為期末成績(jī)中的平時(shí)成績(jī)。336-70分鐘教學(xué)活動(dòng)教師理論解說(shuō)：知識(shí)點(diǎn)2二、微笑（一）微笑的規(guī)定唇紅---休息齒白---牙齒沒(méi)有服帖物口氣---清新（二）微笑的類型人類的笑可分為含笑、微笑、輕笑、淺笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑、獰笑、恥笑等1.含笑——不出聲、不露齒，表達(dá)接受對(duì)方，對(duì)人友善，合用范疇廣。2.微笑——唇部向上移動(dòng)，成弧形，不露齒，表達(dá)自信、樂(lè)觀、和諧，使用范疇最廣。（時(shí)間不超出7秒）。3.輕笑——嘴巴稍張開(kāi)，露上齒（8顆牙齒），不出聲，表達(dá)欣喜、愉快，多用于會(huì)見(jiàn)客人，招呼熟人。4.淺笑——抿嘴笑，往往下唇被含于牙齒間，多見(jiàn)年輕女性害羞之時(shí)。5.大笑——看到舌頭，體現(xiàn)的過(guò)分張揚(yáng)，不太適合公務(wù)場(chǎng)合。（三）微笑的基本動(dòng)作要領(lǐng)不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、親切自然使人如沐春風(fēng)。（四）微笑的練習(xí)1.口型對(duì)照法通過(guò)某些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如“G”、“V”、“E”、“一”、“茄子”、“呵”等。這時(shí)嘴角會(huì)露出笑意。但這種微笑是淺層次的，真正的微笑愿與愉快內(nèi)心，只有愉快工作、愉快生活的人才干愉快地微笑。每天練習(xí)笑30次，持續(xù)三個(gè)月，共2700次。2.對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法這是一種較為常見(jiàn)、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練辦法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)節(jié)呼吸自然順暢；閉目靜心3秒鐘，雙手合十在一起，隨著音樂(lè)笑容與雙手同時(shí)像花兒同樣慢慢張開(kāi)，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái)；同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)成眉目舒展的微笑面容。3.筷子訓(xùn)練法①用上下兩顆門(mén)牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角與否已經(jīng)高于筷子了。②繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大程度地上揚(yáng)。也能夠用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大程度③保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就能夠了。④再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下重復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。⑤拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音重復(fù)多次。⑥放下雙手，同上一種環(huán)節(jié)同樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。4.眼神訓(xùn)練法笑的核心在于善于用眼。取厚紙一張，遮住眼睛下邊部位對(duì)著鏡子，心里盡情在回想過(guò)去美妙生活，使笑肌抬升收縮，嘴角兩端做出微笑的口型；接著放松面部肌肉，隨即即使是口部恢復(fù)原形，目光中自然會(huì)反射出含笑脈脈的神采來(lái)。練習(xí)時(shí)發(fā)字母“E”、“七”或者“茄子”的音。5.情緒記憶法將自己生活中，最愉快的事件中的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)需要微笑時(shí)，能夠想起那件最使你興奮的事件，臉上會(huì)流露出微笑。（五）微笑的注意事項(xiàng)微笑是一種極具魅力的表情，能夠有效地縮短雙方的距離，發(fā)明和諧的心理氛圍。要使微笑產(chǎn)生良好的效果，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適宜的訓(xùn)練。服務(wù)人員在面對(duì)客人微笑時(shí)，應(yīng)注意下列幾個(gè)方面：1.微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的、自然的微笑才會(huì)產(chǎn)生感染力，如果強(qiáng)作笑顏，皮笑肉不笑，會(huì)使人感到厭煩，若是職業(yè)化的、呆板的假笑，也會(huì)令人感到索然無(wú)味。2.微笑應(yīng)當(dāng)規(guī)范根據(jù)微笑的程度不同，能夠分為微笑、輕笑、大笑、狂笑等。商務(wù)人員則應(yīng)學(xué)會(huì)微笑。在公共場(chǎng)合中，張大嘴巴，甚至大笑出聲音都是很不雅觀的。3.微笑應(yīng)當(dāng)?shù)皿w商務(wù)人員的微笑應(yīng)當(dāng)與所處的場(chǎng)合相吻合，不該笑的時(shí)候應(yīng)當(dāng)克制，以免影響工作的效果。例如當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)了話、辦錯(cuò)了事的時(shí)候，不適宜的微笑會(huì)被誤認(rèn)為是恥笑、恥笑；當(dāng)別人悲哀時(shí)，微笑會(huì)被誤認(rèn)為是幸災(zāi)樂(lè)禍；而在非常鄭重的場(chǎng)合微笑，會(huì)被誤認(rèn)為是不嚴(yán)肅。因此，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持恰到好處的微笑。（六）笑的禁忌在正式場(chǎng)合不能放肆大笑，讓人感覺(jué)到?jīng)]有教養(yǎng)；不應(yīng)傻笑，令對(duì)方尷尬；不應(yīng)皮笑肉不笑，使對(duì)方無(wú)所適從。不應(yīng)冷笑，使對(duì)方產(chǎn)生敵意?？傊?，笑也要因時(shí)因地因事而宜，否則，毫無(wú)美感，令人生厭。（六）微笑的魅力1.消除隔閡微笑是友情的橋梁?！芭e手不打笑臉人”和“相逢一笑消怨愁”講的就是微笑含有化干戈為玉帛的作用。2.有益身心健康微笑不僅能夠悅?cè)?，并且能夠益己，俗話說(shuō)“笑一笑,十年少；愁一愁，白了頭?！?.獲取回報(bào)微笑是人際交往過(guò)程中的潤(rùn)滑劑，微笑是世界各民族領(lǐng)略最佳的一種情感，在國(guó)際慣例中，微笑普遍的含義就是接納對(duì)方，熱情友善。4.調(diào)節(jié)情緒——“走向成功”微笑是主動(dòng)、樂(lè)觀的一種情緒，能在一定程度上驅(qū)趕煩惱和憂郁。5.有助于溝通從未謀過(guò)面，相視一笑，陌生感立刻減少，親切感油然而生，溝通便有了良好的開(kāi)端。學(xué)生活動(dòng)【課堂提問(wèn)】：你能夠做到愉快工作嗎？誰(shuí)偷走了你的微笑？什么是微笑服務(wù)？通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功效，第一名回答下列問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一種名次的同窗回答下列問(wèn)題?；卮饘?duì)的每小題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其它同窗通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)得分。作為期末成績(jī)中的平時(shí)成績(jī)。【案例分析】：1.陜西撤銷“微笑局長(zhǎng)”楊達(dá)才職務(wù)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完畢對(duì)應(yīng)的案例分析。歡迎同窗主動(dòng)參加案例分析，并獲得對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)得分，作為期末成績(jī)中的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂實(shí)訓(xùn)】：請(qǐng)同窗上臺(tái)展示一種表情，并做介紹。例如，我給大家展示一種委屈的表情。留下課堂上屬于你的最美笑容。通過(guò)課堂實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生進(jìn)行對(duì)應(yīng)技能點(diǎn)訓(xùn)練，從而加深理解，改善和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。671-80分鐘教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂體現(xiàn)總結(jié)對(duì)開(kāi)展?fàn)顩r、學(xué)生團(tuán)體體現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維