數(shù)字化客戶經(jīng)營系列白皮書 一客戶旅程編排 CJO - 從理念、方法到實踐

一數(shù)字化客戶經(jīng)營系列白皮書一客戶旅程編排CJO:從理念、方法到實踐神策研究院 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的結(jié)束，各行業(yè)的流量紅利見頂，加之三年疫情的催化，出現(xiàn)了更多的觸點，企業(yè)有了更多與用戶互動的機會，也隨之產(chǎn)生了更多的數(shù)據(jù)。當客戶越來越需要個性化、全渠道一致的體驗的時候，全渠道業(yè)務的數(shù)字化時代到來了。神策數(shù)據(jù)于2023年8月發(fā)布的最新調(diào)研報告中指出，超過92%的企業(yè)在過去一年里都經(jīng)歷了數(shù)字渠道客戶數(shù)量的增加；令人關注的是，有超過86%的企業(yè)正在不斷適應和應對客戶旅程。面對這種快速演變的營銷環(huán)境，企業(yè)正在重新評估與他們目標受眾的互動方式。在這樣的大背景下，一個創(chuàng)新的理念應運而生——客戶旅程編排，也被稱為CJO(Customer在本白皮書中，神策數(shù)據(jù)深入探討了基于CJO的策略和方法。我們提煉出了一個從繪制到優(yōu)化的全新方法論——MTAOO,并圍繞此方法論構(gòu)建了三大核心引擎：客戶數(shù)據(jù)引擎、客戶旅程分析引擎和客戶旅程優(yōu)化引擎。此外，我們還對六大行業(yè)的CJO實踐進行了深入的分析，旨在幫助各個企業(yè)更好地實施CJO策略，從而實現(xiàn)數(shù)字化客戶經(jīng)營的目標。客戶旅程編排客戶旅程編排客戶旅程分析引擎客戶數(shù)據(jù)引擎客戶旅程優(yōu)化引擎CustomerJourneyOptim 1.什么是CJO? (1)CJO的定義 (2)CJO的發(fā)展歷程 2.CJO的核心價值 06(1)傳統(tǒng)營銷所面臨的難題和挑戰(zhàn) (2)客戶旅程編排是企業(yè)業(yè)績提升的關鍵 082.應用舉例 1.客戶數(shù)據(jù)引擎(CustomerDataPlatform,CDP) (1)概述 (2)數(shù)據(jù)集成 (3)數(shù)據(jù)融合 (4)數(shù)據(jù)加工能力 (5)多實體模型與標簽體系 (6)實時數(shù)據(jù)處理(Real-time) (7)開放平臺能力 (8)客戶數(shù)據(jù)引擎的優(yōu)勢 2.客戶旅程分析引擎(CustomerJourneyAnalytics) (1)概述 21(2)行為分析 22(3)用戶分析洞察 30(4)經(jīng)營分析 32(5)圍繞客戶旅程分析的基建 33(6)客戶旅程分析引擎的優(yōu)勢 363.客戶旅程優(yōu)化引擎(CustomerJourneyOptimizationEngine) (1)概述 37(2)受眾服務能力 38(3)旅程編排服務能力 39(4)主動型營銷 40(5)被動型營銷 42(6)流程畫布(Canvas) 44(7)全鏈路追蹤 47(8)客戶旅程優(yōu)化引擎的優(yōu)勢 49 50 512.保險：差異化客群洞察，持續(xù)深化客戶旅程編排落地 3.證券：基于CJO實現(xiàn)一體多位協(xié)同，打造陪伴式客戶服務體系 584.融合媒體：CJO理念驅(qū)動融媒企業(yè)全面提升用戶留存 605.銀行：多渠道統(tǒng)一管理+客戶全生命周期精細化運營，CJO提升客群經(jīng)營效率 6.消費金融：多渠道用戶進行精細化運營，提升用戶體驗及轉(zhuǎn)化效率 一、理念：客戶全生命周期交互體驗管理CJO,即客戶旅程編排(CustomerJourneyOrchestration)。按照國際權威機構(gòu)Gartner的定義，CJO指的是「在客戶的整個生命周期內(nèi)，有策略地編排一系列最佳的互動方式，以此來回應或觸發(fā)客戶的反饋和需求」。此理念的核心目標是幫助企業(yè)深入理解并優(yōu)化客戶旅程，從而為客戶提供個性化且在所有渠道上均保持一致的用戶體驗。createcustomersignalsthroughoutthecust以餐飲企業(yè)為例，其客戶旅程可以被細分為五個關鍵階段：●到店：客戶可能是通過線上推廣或線下實地考察選擇到店的?！顸c單支付：客戶瀏覽菜單，做出選擇，并完成支付?！竦却洳停涸邳c單后，客戶等待食物被制作和送到?！穹答仯翰秃螅蛻艨赡軙峁┧麄兊挠貌腕w驗反饋。每個階段都有其獨特的場景設計(如圖),這些設計都是為了確保客戶在整個旅程中獲得最佳的體驗。隨著技術的進步，數(shù)字化工具和產(chǎn)品在每個階段都扮演著關鍵的角色，幫助提升客戶的整體體驗。而客戶旅程編排的真正價值在于，它不僅僅是對這些階段的單一設計，而是對整個旅程的持續(xù)優(yōu)化和迭代，確保企業(yè)能夠適應不斷變化的客戶需求和期望。SensorsResearch到店(線下線上)到店(線下線上)點單支付等待配餐用餐反饋線上/線下訪問線上/線下點單充(2)CJO的發(fā)展歷程Responsys公司(已被Oracle收購)在其聯(lián)合發(fā)布的《營銷編排的崛起》報告中。特別是在北美，許多營銷專家已經(jīng)累積了逾10年的事件觸發(fā)營銷經(jīng)驗，但他們迫切需要更加高效的策略來提高ROl。這導致了營銷理念的轉(zhuǎn)變，從「預設的大規(guī)模交互」到「基于實時行為的營銷觸發(fā)」。發(fā)展階段：1.0階段-前數(shù)字化時代這一時期的特點是，主流的客戶觸點主要集中在實體門店和分支機構(gòu)。企業(yè)依賴傳統(tǒng)媒體，如電視廣告和海報，進行宣傳和營銷。與客戶的交互通常是面對面或通過電話。由于客戶旅程相對簡化，客戶在認知、購買和服務之間涉及的步驟相對有限。因此，企業(yè)對客戶旅程編排的需求相對較低，一對一的互動已能滿足交互的質(zhì)量和效率。2.0階段-數(shù)字化時代的崛起隨著更多的交易業(yè)務轉(zhuǎn)移到線上，企業(yè)開始利用多種渠道，如Banner廣告、電子郵件和在線客服等多個渠道與消費者互動。面對客戶旅程的跨渠道特性，需要更有效的方法來連接各個交互階段，與客戶互動。此時期也見證了活動管理平臺的興起，開始替代手工流程，盡管它們主要被用于推廣活動，而不是優(yōu)化客戶旅程和客戶體驗。客戶旅程編排CJO:從理念、方法到實踐3.0階段-全域時代的來臨隨著各種新的數(shù)字觸點如App、智能電視和社交媒體的興起，全域時代到來，企業(yè)面臨了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)對全渠道客戶旅程管理的需求不斷增加，為了應對這一變化，企業(yè)開始部署客戶旅程編排平臺，以深入了解客戶旅程，并通過智能優(yōu)化實現(xiàn)互動，為客戶提供一致化的體驗。全域時代全域時代額外在電子郵件、App、智能電視和社交媒體中嵌入交易功能渠道爆炸式增長，包括搜索、社交、應用程序內(nèi)、移動端、智能電視等額外增加人工智能和機器學習能力，重度依賴IVR(互動式語音應答),試圖限制互跨渠道和設備交互的流動性強調(diào)了對全渠道客戶旅程管理的需求企業(yè)正在部署客戶旅程編排和決策管理工具，以了解旅程并基于智能優(yōu)化互動數(shù)字化時代額外增加客服、官網(wǎng)等渠道額外增加線上展示、電子郵件等營鼓勵客戶通過基于網(wǎng)頁的問答、幫助頁面和線上視頻等自助服務旅程的跨渠道特性使得連接客戶交互的各個階段更具挑戰(zhàn)性手工流程開始被活動管理平臺所取代——更多的是促銷而不是促進客前數(shù)字化時代線下門店和分支機構(gòu)主要通過傳統(tǒng)媒體如電視、海報、信件等面對面和基于電話的互動相對簡單，認知、購買和服務之間的步驟有限一的關系和互動確保了互動的質(zhì)量和效率主流觸達渠道主流營銷渠道主流服務模式客戶旅程特點客戶旅程編排一圖客戶旅程編排的發(fā)展歷程一在3.0時代的今天，營銷領域正在經(jīng)歷一個重大轉(zhuǎn)變，即實時行動開始觸發(fā)或引領整個營銷過程。在這種背景下，CJO(客戶旅程編排)被視為適應這一變革的核心理念。它不僅有助于企業(yè)提供個性化的客戶體驗，還為企業(yè)開辟了新的增長機會，使它們在競爭中脫穎而出。2.CJO的核心價值(1)傳統(tǒng)營銷所面臨的難題和挑戰(zhàn)麥肯錫全球董事合伙人葉海曾指出，“增長一直是中國企業(yè)家的核心關切。然而，隨著粗獷式增長時代逐漸過去，了解客戶、打造卓越的客戶體驗將成為企業(yè)從持續(xù)增長邁向卓越的必經(jīng)之路?！绷髁考t利逐漸見頂，意味著在客戶旅程中，提高用戶的留存率和忠誠度比單純獲取新客戶更為關鍵。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化，利潤空間壓縮的背景下，區(qū)別化的關鍵在于提供卓越的用戶體驗。據(jù)IDC報告，高達92%的消費者表示客戶體驗對他們未來的購物決策有決定性影響。但是，真正全面地提升客戶體驗并建立堅實的客戶信任關系并非易事。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，用戶購買過程涉及的觸點增多，形成了一個雙向、非線性的交互模式。每個觸點都是與用戶互動的機會，但觸點的爆炸式增長也為企業(yè)帶來了評估和管理的困難。企業(yè)難以評估各觸點對用戶旅程的影響，也逐漸失去對這些觸點的管理和追蹤，從而難以實現(xiàn)全渠道一致的用戶體驗。很多企業(yè)仍然局限于“優(yōu)化單一觸點”,忽視了整體旅程的重要性，從而并未將優(yōu)化范圍擴展到整個旅程。然而，僅僅因為某個觸點體驗良好，并不代表整體旅程體驗也同樣出色。真正的優(yōu)勢在于整體旅程的卓越體驗，這才能真正提高客戶黏性。(2)客戶旅程編排是企業(yè)業(yè)績提升的關鍵對全球各個行業(yè)的企業(yè)業(yè)績與客戶滿意度進行分析可以發(fā)現(xiàn)，那些將客戶體驗提升至頂尖的企業(yè)往往在客戶洞察力、客戶忠誠度、員工滿意度等方面均表現(xiàn)出色，并能在短期內(nèi)實現(xiàn)顯著的營收增長和成本降低。在兩到三年的時間里，這些企業(yè)的營收通常能提高5-10%,同時成本減少15-25%。以中國市場為例，盡管過去企業(yè)更加重視“增長”,但如今，客戶體驗與企業(yè)增長之間的關聯(lián)已變得日益明顯。以零售銀行為例，麥肯錫的調(diào)查顯示，客戶滿意度高的銀行的增長速度超過了其他銀行。在11家銀行中，客戶滿意度得分(T2BCSAT)位于前25%的銀行在過去5年的年均增長率為9%,而其他銀行則為7%。這意味著在5年內(nèi)會逐漸積累出10%左右的差距。而企業(yè)的市凈率與客戶滿意度得分(T2BCSAT)之間也存在著正相關關系，這表明市場普遍認為客戶滿意度較高的銀行具有更大的業(yè)績潛力。類似的趨勢也出現(xiàn)在汽車銷售和快餐業(yè)。麥肯錫對一些領先的汽車經(jīng)銷商和連鎖咖啡廳的客戶體驗進行了調(diào)查，得分位于前25%的企業(yè)的增長速度是其他企業(yè)的3倍以上。由此可見，CJO為企業(yè)和客戶提供了一種革命性的交互方式，以實時響應客戶行為，為品牌提供更具適應性的體驗。Gartner的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，94%的營銷科技領導者在未來兩年都在計劃或已經(jīng)實施了旅程編排。其中，55%的領導者認為這是他們2023年最迫切需要解決的關鍵任務。客戶旅程編排是未來競爭優(yōu)勢的保證認為客戶旅程編排是2023年優(yōu)先級最高的事項81.4%中國企業(yè)：計劃在客戶旅程編排領域投資2023年8月一圖客戶旅程編排相關調(diào)研數(shù)據(jù)一在與企業(yè)客戶的交流中，神策數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認識到了重塑客戶體驗的重要性，“存量”、“客戶體驗”、“精細化”等詞匯在近期也頻繁出現(xiàn)——以客戶旅程編排理念，重塑客戶體驗，已成為多數(shù)企業(yè)的共識。CJO不僅僅是一個理念，它更是一種以客戶為中心的數(shù)字化經(jīng)營策略。當企業(yè)從整體的客戶旅程視角審視業(yè)務問題時，可以更準確地識別客戶痛點，并因此而針對性地進行優(yōu)化和改進，實現(xiàn)從始至終以客戶為中心的服務。優(yōu)化。這五個階段組成了MTAOO方法論：9●繪制(Map):詳細描繪企業(yè)與客戶的每一次互動，形成分角色、分業(yè)務的旅程地圖，準確展現(xiàn)不同客戶群體如何體驗產(chǎn)品及其階段遷移的過程?！衤顸c(Track):識別客戶旅程中的關鍵觸點，并整合來自各個渠道(如App、小程序、公眾號、企業(yè)微信等多個場景)的數(shù)據(jù)，為企業(yè)建立一個全面的客戶觸點記錄系統(tǒng)，完成一體多位的數(shù)據(jù)基礎建設。●分析(Analyze):依據(jù)客戶旅程的不同階段設定關鍵指標，進行深入的數(shù)據(jù)分析，診斷旅程的連貫性，進而識別痛點和潛在的改進機會?！窬幣?Orchestrate):在數(shù)據(jù)分析基礎上，根據(jù)不同客戶群體的價值，有策略地編排客戶旅程，確保在正確的時機、通過合適的觸點、傳遞最合適的內(nèi)容，進一步提升客戶體驗和價值?！駜?yōu)化(Optimize):持續(xù)關注關鍵指標的變化，對客戶旅程編排策略進行動態(tài)調(diào)整，確?？蛻袈贸淌冀K得到最佳的引導和優(yōu)化。SRi神策研究院以餐飲企業(yè)為例，通過采用MTAOO方法論，我們可以對“連鎖快餐用戶運營”進行詳細的拆解，從而系統(tǒng)地進行用戶旅程的診斷、編排和優(yōu)化?！衤顸c(Track):接下來，針對“消費者用餐”旅程中的各個關鍵觸點，進行系統(tǒng)埋點，確保能夠完整捕捉來自App、小程序、公眾號、企業(yè)微信等多個平臺的數(shù)據(jù)，從而完成全面的數(shù)據(jù)基礎建設?！し治?Analyze):基于上述數(shù)據(jù)，對“消費者”在旅程中的各個階段進行深入的數(shù)據(jù)分析，特別關注關鍵指標，從而診斷旅程的連貫性，并發(fā)現(xiàn)可能的痛點或改進機會?！窬幣?Orchestrate):根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合對不同用戶群體的價值分析，有策略地編排用戶旅程，確保在最佳的時機、通過合適的觸點、傳遞最適宜的內(nèi)容，從而進一步提升用戶體驗和價值?！駜?yōu)化(Optimize):在實施后，持續(xù)關注關鍵指標的變化，根據(jù)反饋對旅程編排策略進行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化，確保能夠更好地滿足用戶的需求和期望。門店線上廣告社群三方平臺店內(nèi)物料店員一圖連鎖快餐客戶旅程全景一更多行業(yè)、更詳細的MTAOO方法論的實踐解讀，請參見本白皮書的第四章節(jié)。三、核心引擎：三大引擎助力客戶旅程編排為了確保MTAOO客戶旅程編排方法論在企業(yè)數(shù)字化客戶經(jīng)營中得以有效落地，企業(yè)必須具備強大的產(chǎn)品和技術能力。為此，神策數(shù)據(jù)特地構(gòu)建了三大核心引擎，分別是：●客戶數(shù)據(jù)引擎：為企業(yè)提供完整、實時的客戶數(shù)據(jù)，確保每一次決策都基于最新、最準確的信息?！窨蛻袈贸谭治鲆妫豪孟冗M的數(shù)據(jù)分析技術，為企業(yè)提供深入的客戶旅程診斷和優(yōu)化建議?！窨蛻袈贸虄?yōu)化引擎：集成了一系列最佳實踐和工具，助力企業(yè)快速、有效地實施客戶旅程優(yōu)化策略。在繪制(“M”)客戶旅程的基礎上，這三大引擎能全面地支撐“T”“A”“O”“O”各階段的數(shù)字化基建需求，為企業(yè)數(shù)字化客戶經(jīng)營提供了堅實的技術支撐。AA00→在企業(yè)實際的客戶旅程分析與優(yōu)化工作中，常見遇到不同層面的關鍵問題：●數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)散亂，實時數(shù)據(jù)缺失，沒有一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺沉淀完整的、可信的客戶旅程數(shù)據(jù)。●分析：停留在基礎的經(jīng)營指標統(tǒng)計，對用戶理解太少，無法全渠道、全生命周期的洞察用戶和業(yè)務情況?！駜?yōu)化：運營和營銷動作單一，促銷成本高但營銷效果不佳，無法從客戶旅程的全局視角制定營銷策略，真正提升客戶的互動體驗。為了有效地解決企業(yè)在客戶旅程編排中所面臨的問題，三大核心引擎——客戶數(shù)據(jù)引擎、客戶旅程分析引擎以及客戶旅程優(yōu)化引擎，都應具備平臺層的基礎設施和應用層的具體解決方案。這樣的全方位能力確保它們能夠滿足企業(yè)多個部門和不同角色的數(shù)字化應用需求。√旅程編排服務內(nèi)容決策服務客戶旅程優(yōu)化引擎客戶旅程分析引擎客戶數(shù)據(jù)引擎消息通道服務受眾服務→(1)概述客戶數(shù)據(jù)引擎的核心功能是通過整合來自多個來源的數(shù)據(jù)，關聯(lián)全域ID,擴展多實體的數(shù)據(jù)模型，構(gòu)建客戶分群和標簽。它結(jié)合了豐富的數(shù)據(jù)加工技術和高效的數(shù)據(jù)輸出機制，為業(yè)務分析、自動應用場景應用場景神策分析-SA分群圈選計算調(diào)度管理血緣管理自定義標簽值基礎指標值標簽偏好標簽規(guī)則分群特征分群行為分布標簽模型標簽高級表達式標簽導入分群高級表達式分群私域運營數(shù)據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)員工數(shù)據(jù)存儲管理權限管理數(shù)據(jù)質(zhì)量管理API查詢服務實時訂閱目的地推送高QPS查詢數(shù)據(jù)資產(chǎn)視圖客戶360畫像外部數(shù)據(jù)客戶旅程編排CJO:從理念、方法到實踐(2)數(shù)據(jù)集成可靠且易擴展的數(shù)據(jù)接入框架客戶數(shù)據(jù)引擎為企業(yè)提供了全套數(shù)據(jù)接入解決方案，包括實時數(shù)據(jù)采集SDK、批量導入工具、數(shù)據(jù)倉庫映射等。該平臺化的數(shù)據(jù)接入框架提供了多種預置的數(shù)據(jù)源接入選項，可以輕松整合業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)、第三方數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)湖等。此外，企業(yè)也可在平臺上進行自定義插件開發(fā)并部署到生態(tài)平臺以滿足特定接入需求。神策進一步提供了完善的數(shù)據(jù)表創(chuàng)建和寫入API,使企業(yè)開發(fā)者能夠以編程方式完成整個數(shù)據(jù)接入過程。為了與企業(yè)的數(shù)據(jù)湖更為緊密地集成，神策還支持將Iceberg類型的數(shù)據(jù)表直接映射到系統(tǒng)中，實現(xiàn)在不導入數(shù)據(jù)的前提下完成數(shù)據(jù)對接，這不僅節(jié)省了硬件資源，還確保了數(shù)據(jù)與源端的完整一致性。針對企業(yè)的具體業(yè)務需求，神策的咨詢專家團隊會提供最佳的數(shù)據(jù)接入解決方案。用戶行為數(shù)據(jù)可視化數(shù)據(jù)接入框架神策數(shù)據(jù)模型神策數(shù)據(jù)模型界面化任務配置可視化任務管理業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)定制任務插件數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測定制任務插件數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測報表應用臨時數(shù)倉表數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)湖例如，當前眾多企業(yè)已經(jīng)建立了自己的數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)湖，或正在這一過程中。這些企業(yè)在此過程中投入了大量的IT開發(fā)資源、存儲和計算成本。在這種背景下，神策客戶數(shù)據(jù)引擎所提供的數(shù)據(jù)倉庫表映射功能顯得尤為重要。這一能力使得企業(yè)能夠有效地復用已經(jīng)建立的數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)湖。通過直接訪問預先建立的數(shù)據(jù)倉庫表，企業(yè)不僅可以顯著降低數(shù)據(jù)導入的成本，還能確保數(shù)據(jù)的完整一致性。這也意味著神策客戶數(shù)據(jù)引擎能與現(xiàn)有的數(shù)據(jù)基礎設施更加緊密地結(jié)合，進一步提升數(shù)據(jù)利用的效率和效果?？梢暬膶肴蝿展芾砩癫哐芯吭荷癫叩目蛻魯?shù)據(jù)引擎為企業(yè)提供了一套完善的、可視化的數(shù)據(jù)導入任務配置和管理工具。企業(yè)可以利用直觀的字段映射配置和導入規(guī)則設定，快速而靈活地建立數(shù)據(jù)導入策略。●實時任務監(jiān)控：一旦數(shù)據(jù)對接任務成功啟動，系統(tǒng)界面上將實時展示所有的數(shù)據(jù)處理和同步任務。任務的啟停、故障狀態(tài)和日志均可直觀地在界面上查看，使系統(tǒng)管理員能夠迅速定位并解決●資源血緣依賴通知：確保下游應用方能夠及時得到通知，從而降低數(shù)據(jù)接入延遲可能帶來的連●高效數(shù)據(jù)接入：通過神策提供的數(shù)據(jù)導入工具，相比傳統(tǒng)的ETL方式，企業(yè)可以大大縮短數(shù)據(jù)接入的時間，從原來的數(shù)周或數(shù)月縮短到僅需一兩天。這顯著提高了數(shù)據(jù)接入的效率?！裢该鞫扰c可追溯性：導入任務的策略、調(diào)度時間、運行狀態(tài)等信息都可以清晰地查看和追蹤，解決了傳統(tǒng)ETL方式中常見的“黑盒”問題，提供了更高的透明度。出正式項目0Q握索任務ID/任務名稱任務狀態(tài)請選擇執(zhí)行羰豐請選擇任務ID任務名稱任務類型狀查一圖任務管理列表的功能界面-(3)數(shù)據(jù)融合全域用戶關聯(lián)神策客戶數(shù)據(jù)引擎的全域用戶關聯(lián)功能即ID-Mapping,本質(zhì)是通過一個或多個共同ID將多個數(shù)據(jù)體系關聯(lián)起來。這一功能消除了匿名ID和登錄ID的定義限制及無法解綁的問題，實現(xiàn)任意語義的ID兩兩關聯(lián)及關聯(lián)后的解綁。通過這種多語義ID識別、自由關聯(lián)與解綁、平臺化的ID-Mapping解決方案，企業(yè)可以在公域和私域之間進行無縫的運營，并準確觸達目標用戶。新一代一圖全域用戶關聯(lián)—此外，除了在數(shù)據(jù)埋點上報時實現(xiàn)用戶關聯(lián)，客戶數(shù)據(jù)引擎還支持在接入外部數(shù)據(jù)時進行關聯(lián)。例如，企業(yè)可以通過MySQL的界面化配置連接數(shù)據(jù)庫，完成同步后通過關聯(lián)關系的映射，自動化完成用戶關聯(lián)。經(jīng)營數(shù)據(jù)的接入與應用神策對數(shù)據(jù)導入流程進行了進一步優(yōu)化，更好地支持業(yè)務數(shù)據(jù)的導入、分析和可視化層的應用。這擴展了神策在企業(yè)數(shù)據(jù)分析決策中的支持范圍。客戶數(shù)據(jù)引擎允許企業(yè)的業(yè)務數(shù)據(jù)保留其原始表結(jié)構(gòu)，同時也支持進行轉(zhuǎn)換后的接入，再通過神策的數(shù)據(jù)表管理和靈活建模能力完成與用戶行為數(shù)據(jù)的關聯(lián)打通。關鍵是，客戶數(shù)據(jù)引擎引入了明細數(shù)據(jù)類型，專門處理與行為數(shù)據(jù)的融合問題。例如，在金融場景中，某個用戶購買了多個理財產(chǎn)品，每一條持倉記錄就是一條明細數(shù)據(jù)，它記錄了用戶所購買的理財產(chǎn)品、產(chǎn)品編號、當前凈值、盈虧狀況等。明細數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的區(qū)別在于，行為數(shù)據(jù)通常代表過去發(fā)生的，是不可變的，而明細數(shù)據(jù)是有狀態(tài)的變更，二者結(jié)合才能更好地為完整的營銷數(shù)據(jù)體系提供支撐。明細數(shù)據(jù)的引入，對豐富用戶檔案、增強營銷人群圈選能力起到了非常關鍵的作用。通過對經(jīng)營數(shù)據(jù)的接入、集成，可以支持從用戶到經(jīng)營的全鏈路、全場景分析，幫助企業(yè)構(gòu)建全域數(shù)據(jù)融合業(yè)務場景，實現(xiàn)對人、貨、場等多維分析的訴求。例如，結(jié)合交易數(shù)據(jù)，企業(yè)可以洞《選擇所屬實體與創(chuàng)建方式《選擇所屬實體與創(chuàng)建方式神策研究院SensorsResearchInstitu悉用戶的購買習慣和偏好，以及暢銷產(chǎn)品的趨勢，助力產(chǎn)品不斷優(yōu)化與升級。(4)數(shù)據(jù)加工能力客戶數(shù)據(jù)引擎為營銷場景提供了出色的數(shù)據(jù)加工工具，特別是在標簽和分群方面，這兩者都是數(shù)據(jù)加工的關鍵。豐富的標簽加工方式客戶數(shù)據(jù)引擎提供了多種標簽創(chuàng)建方式，以滿足各種業(yè)務需求：1.模板填寫：對于常見的標簽規(guī)則，如首末次特征、RFM標簽和事件偏好屬性等，只需按照預設模板填寫相應信息，即可完成復雜規(guī)則的標簽創(chuàng)建。2.文件導入：如果標簽來自其他系統(tǒng)，可以通過上傳文件的方式導入。例如，某企業(yè)使用了第三方抽獎平臺，可以將參與者或中獎名單以CSV文件方式導入，并創(chuàng)建相應的標簽，供后續(xù)數(shù)據(jù)分析和策略制定使用。3.SQL語句創(chuàng)建：針對復雜的標簽創(chuàng)建需求，系統(tǒng)支持直接執(zhí)行SQL語句來創(chuàng)建標簽?？梢暬嬁梢暬嫈?shù)據(jù)加工▼數(shù)據(jù)融合5QL計算結(jié)引入了業(yè)務明細數(shù)據(jù)后，標簽規(guī)則配置更為靈活，業(yè)務數(shù)據(jù)也可以參與計算。通過函數(shù)表達式，我們可以進一步提升基于業(yè)務數(shù)據(jù)的標簽創(chuàng)建能力。此外，為了滿足企業(yè)復雜和個性化的業(yè)務場景，客戶數(shù)據(jù)引擎的標簽規(guī)則支持插件化。例如，企業(yè)可以使用神策的標簽插件與內(nèi)部算法平臺對接，實現(xiàn)算法標簽的可視化配置。對于具有行業(yè)特征的企業(yè)，如銀行、證券和汽車行業(yè)，他們還可以將行業(yè)特征標簽制作成插件，集成到產(chǎn)品中，從而提高業(yè)務人員的操作便捷性。靈活的分群圈選能力客戶數(shù)據(jù)引擎提供了面向不同業(yè)務、不同角色的分群創(chuàng)建方式。從最簡單的文件導入，到界面化的規(guī)則配置，以及EQL、SQL語句查詢，分別面向普通業(yè)務人員、分析師，以及數(shù)據(jù)分析能力較強的高級用戶?？梢灾С值牟呗詮碗s度也從低到高，適配不同的需求場景。需要經(jīng)過培訓的中高階業(yè)務人員，日常需要做復雜的策略，需要靈活的界面規(guī)則模版，對規(guī)則要專業(yè)的分析師，業(yè)務場景相對特殊，需要使用復雜規(guī)則對實體信息進行計算；例如，圈選「發(fā)薪日(可能是當月、上月或下月的發(fā)薪日)在5天之內(nèi)的代發(fā)工資銀行卡客戶」有編程能力的專業(yè)分析師，業(yè)務場景相對特殊，需要使用復雜規(guī)則、關聯(lián)多張表等進行數(shù)據(jù)查詢8特征組合、文件導入界面規(guī)則A●文件導入：適用于不熟悉技術的業(yè)務人員，簡單地上傳文件進行分群。●界面化規(guī)則配置：為分析師提供了直觀的操作界面，幫助他們更容易地創(chuàng)建分群規(guī)則。·EQL&SQL查詢：針對具有高級數(shù)據(jù)分析能力的用戶，提供了EQL(Entity-Query-Language)和SQL兩種查詢語言。其中，EQL是神策獨有的查詢語言，專為實體查詢設計。與SQL相比，EQL更為簡單，但二者在人群全選方面功能上十分相似。EQL允許用戶直接使用數(shù)據(jù)模型中的屬性、事件和明細數(shù)據(jù)，并提供多種根據(jù)業(yè)務場景開發(fā)的函數(shù)，簡化查詢過程。對于不熟悉技術的用戶，EQL是一個更容易上手的選擇，因為它大大減少了查詢的復雜性和配置時間。此外，新的多實體數(shù)據(jù)模型還支持根據(jù)實體間的關系進行篩選。'stock_type'AS'stock_type',a.'user_id'AS'user_idAs1d,a,bustness_balanceAsbus1//篩選白酒類股票總計金額超過10000的客戶(5)多實體模型與標簽體系在營銷與運營中，所有能產(chǎn)生數(shù)據(jù)并對業(yè)務產(chǎn)生影響的對象均可定義為“實體”。神策客戶數(shù)據(jù)引擎推出了多實體模型，它支持將各種業(yè)務對象，如用戶、門店導購和商品等業(yè)務對象，定義為實體，并關聯(lián)相應的屬性、事件和明細數(shù)據(jù)，構(gòu)建一個多維度的數(shù)據(jù)模型。基于這一模型，我們可以利用神策強大的標簽加工能力對每個實體進行更深入的描述和分析。例●門店：可以標注門店的位置、類型、等級、近期出貨量和庫存狀況等。●商品：可以記錄商品的價格趨勢、上架時間、累計銷售額和目標客戶特征等?！駟T工：可以描述員工的工齡、近期銷售業(yè)績和與客戶的互動情況等?；诙鄬嶓w標簽體系，企業(yè)可以對不同業(yè)務對象進行分析洞察，或在日常運營中快速查看客戶或其他實體的360°標簽畫像。屬性/事件/明細數(shù)據(jù)：服務于全域用戶經(jīng)營事件物品這種多實體數(shù)據(jù)模型和標簽體系，解決了在復雜的營銷場景中，需要通過不同實體視角轉(zhuǎn)換進行策略構(gòu)建的難題。例如，金融企業(yè)可以通過定義用戶和基金產(chǎn)品兩個實體，并建立他們之間的關系，從而輕松篩選出在特定地區(qū)持有某一基金產(chǎn)品且該產(chǎn)品近期凈值大幅下跌的客戶，然后進行溝通并安撫。在零售行業(yè)，總部可以將營銷策略下發(fā)給各個門店，指導他們通過企業(yè)微信與其用戶溝通，并根據(jù)用戶的購買歷史為其推薦新品。上述營銷活動涉及「用戶-產(chǎn)品」或「人-貨-場」多個實體的特征篩選，以及各實體之間的關聯(lián)關系，繼而組合起來共同完成復雜的營銷策略編排。(6)實時數(shù)據(jù)處理(Real-time)神策客戶數(shù)據(jù)引擎為企業(yè)提供了強大的實時數(shù)據(jù)處理能力，使其能夠快速響應業(yè)務需求，提供及時的營銷策略，幫助企業(yè)更好地應對快速變化的市場環(huán)境和客戶需求。其為客戶提供：●秒級端到端實時數(shù)據(jù)流：能夠滿足高時效性要求的業(yè)務場景，確保數(shù)據(jù)從上報到處理的全流程都是實時的?！窳魇缴蠄笈c實時訂閱：支持數(shù)據(jù)在實時流入系統(tǒng)，同時也支持實時數(shù)據(jù)輸出，以滿足各種應用場景?！褡詣踊瘮?shù)據(jù)處理：數(shù)據(jù)進入系統(tǒng)后，根據(jù)預設的規(guī)則，可以實現(xiàn)秒級的標簽計算、受眾圈選和事件觸發(fā)等功能，為后續(xù)的策略決策提供即時數(shù)據(jù)支持?！衽饕惑w的計算方式：將實時與離線數(shù)據(jù)融合，使企業(yè)能夠在統(tǒng)一的視圖中應用多種數(shù)據(jù)，提高策略的準確性與效率。●高效數(shù)據(jù)查詢：生產(chǎn)的實時標簽和受眾不僅可用于內(nèi)部營銷系統(tǒng)，還能提供外部的高效查詢服務，支持單點數(shù)據(jù)的高并發(fā)實時查詢，可達到萬級QPS?！耢`活的營銷策略支持：例如，根據(jù)用戶的地理位置、年齡、職業(yè)和消費記錄，實時決定推送的營銷內(nèi)容，確保營銷策略的精準性與實時性?！衽c自有業(yè)務系統(tǒng)無縫對接：企業(yè)可以輕松訂閱計算結(jié)果，并在企業(yè)自己的系統(tǒng)中構(gòu)建實時營銷策略。(7)開放平臺能力神策客戶數(shù)據(jù)引擎的開放平臺能力，為企業(yè)提供了一個靈活、高效、可擴展的數(shù)據(jù)處理和應用框架，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的流通和營銷策略的自主掌控，幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準的營銷和業(yè)務決策。●靈活的數(shù)據(jù)接入與處理：企業(yè)可以使用OpenAPl導入業(yè)務數(shù)據(jù)，創(chuàng)建客戶分群和標簽，滿足不同的業(yè)務和分析需求?！褙S富的API體系：客戶數(shù)據(jù)引擎提供了一整套的API,涵蓋了數(shù)據(jù)接入、處理、查詢和輸出的整個生命周期?！駸o縫對接其他引擎：特別支持與客戶旅程分析引擎和客戶旅程優(yōu)化引擎的緊密集成，確保數(shù)據(jù)和策略在各引擎之間可以自由流動。。個性化擴展能力：支持插件化開發(fā)，企業(yè)可以根據(jù)自己的特定需求開發(fā)和部署自定義插件。例如，可以對接企業(yè)內(nèi)部的算法平臺，生產(chǎn)專門的算法標簽?！駭?shù)據(jù)輸出與集成：支持將處理后的數(shù)據(jù)導出到外部的DMP(數(shù)據(jù)管理平臺)、廣告系統(tǒng)或其他業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)跨平臺的營銷策略和用戶管理?！褡灾髡瓶財?shù)據(jù)驅(qū)動流程：通過利用開放平臺能力，企業(yè)可以完全自主地控制數(shù)據(jù)的采集、處理、分析和應用流程，確保數(shù)據(jù)在各個階段都能夠為業(yè)務提供最大的價值。(8)客戶數(shù)據(jù)引擎的優(yōu)勢神策客戶數(shù)據(jù)引擎作為一個先進的數(shù)據(jù)處理和分析引擎，具有多種獨特優(yōu)勢，這些優(yōu)勢確保了企業(yè)能夠更高效、更安全、更靈活地進行數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷和業(yè)務決策?！袢驍?shù)據(jù)接入和打通一通過ID-Mapping方案，確?？缙脚_、跨設備的數(shù)據(jù)能夠被準確關聯(lián)。一支持多種數(shù)據(jù)接入方式，滿足各種業(yè)務場景和技術需求。一強大的數(shù)據(jù)接入工具，使數(shù)據(jù)集成過程變得更加簡單和高效?！駥崟r數(shù)據(jù)處理能力一支持秒級端到端的數(shù)據(jù)流，確保數(shù)據(jù)從采集到處理到輸出的整個流程都是實時的，滿足高時效性的業(yè)務需求。一實時數(shù)據(jù)訂閱輸出功能，確保數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r推送到其他系統(tǒng)和平臺?！耢`活且易用的圈選一靈活的規(guī)則引擎和易用的產(chǎn)品交互設計，確保各種用戶都能夠方便地進行數(shù)據(jù)查詢和分析?！窀咝阅懿樵円桓咝У臄?shù)據(jù)處理和查詢算法，每日可處理上千個策略的上萬個客群的圈選計算，提供高并發(fā)、低延遲的查詢能力?！袢娴膹椥约軜?gòu)能力支持-支持多種架構(gòu)和部署方式，能夠?qū)崿F(xiàn)存儲、查詢、導入三部分的架構(gòu)分離，且各自都支持多種能力等級配置和彈性擴縮容。一優(yōu)化硬件成本，確保企業(yè)能夠靈活組合最佳方案，在更低的成本下獲得更高的性能。●精準的查詢資源預估一通過基于歷史數(shù)據(jù)和統(tǒng)計信息的查詢預估，確保系統(tǒng)能夠更精準地評估和調(diào)度查詢資源。在真實業(yè)務場景中，由于企業(yè)的產(chǎn)品使用通常存在較強的規(guī)律性，因此往往系統(tǒng)運行一段時間之后，基于歷史的查詢預估會起到關鍵作用，大大提升整體的準確性。一基于精準的查詢資源預估結(jié)果，一方面可以獲取更佳的執(zhí)行計劃，另外也可以更準確地進行查詢資源的調(diào)度——例如讓小查詢進入高優(yōu)先級隊列快速執(zhí)行。除此之外，還可以給用戶更加準確的交互反饋。●完備的數(shù)據(jù)安全體系SRi神策研究院一多重數(shù)據(jù)訪問控制和權限管理，確保數(shù)據(jù)的隱私和機密性。引擎需要提供完整的表級別和行列級別的訪問控制，以確保只有授權用戶能夠獲取相應的數(shù)據(jù)，從而保護數(shù)據(jù)的隱私和機密性。一高級的數(shù)據(jù)加密技術，確保數(shù)據(jù)在存儲和傳輸過程中都能夠獲得最高級別的安全保護。在更高安全要求的場景下，引擎還應該支持對所有底層存儲服務啟用基于KMS(KeyManagementService)的加密機制，以增強數(shù)據(jù)的加密保護，確保數(shù)據(jù)在存儲過程中也始終處于加密狀態(tài)，防范潛在的安全威脅?？蛻袈贸谭治鍪菍τ脩魪恼J知到購買、再到忠誠度建立的整個過程進行深入挖掘和理解的過程。隨著數(shù)字化營銷的發(fā)展，如何跟蹤、分析并優(yōu)化這一旅程變得尤為關鍵。神策客戶旅程分析引擎正是為了解決這一挑戰(zhàn)而設計。以下是客戶旅程分析引擎的特點：●實時、互動式分析：與傳統(tǒng)的批處理分析相比，引擎支持實時數(shù)據(jù)處理和查詢，確保企業(yè)能夠即時響應市場變化和用戶行為，進行即時的策略調(diào)整。●多角色支持：無論是市場營銷人員、產(chǎn)品經(jīng)理還是數(shù)據(jù)分析師，都可以通過這一引擎獲得所需的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，支持企業(yè)的多種角色和部門。●統(tǒng)一的業(yè)務指標體系：通過統(tǒng)一的指標定義和計算方法，確保企業(yè)各部門和角色在分析和決策時有一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)“真實”?！耢`活的可視化數(shù)據(jù)分析：提供豐富的數(shù)據(jù)可視化工具和模板，如歸因分析、漏斗分析、Session分析和用戶路徑分析等，幫助企業(yè)更直觀、更深入地理解用戶行為和旅程。●全視角旅程分析：不僅僅局限于用戶的行為和轉(zhuǎn)化，還可以深入到業(yè)務經(jīng)營、市場環(huán)境和其他相關因素，為企業(yè)提供一個全方位、多維度的旅程分析視角。通過神策客戶旅程分析引擎，企業(yè)可以更深入地了解用戶的需求和行為，發(fā)現(xiàn)潛在的機會和風險，優(yōu)化營銷策略和提高轉(zhuǎn)化率。這不僅可以提高企業(yè)的業(yè)務效果，還可以提高用戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的競爭優(yōu)勢。客戶旅程編排CJO:從理念、方法到實踐強大的數(shù)據(jù)集成、加工、建模能力業(yè)務口徑統(tǒng)一管理及全局應用交互式降低數(shù)據(jù)分析與洞察門檻業(yè)務建模多類數(shù)據(jù)的整合管理及應用通用可視化業(yè)務門戶出口(2)行為分析客戶旅程分析可以從行為分析講起，通過廣告分析和十余種行為分析模型，能夠量化客戶旅程地圖的基礎表現(xiàn)。全域全鏈路的廣告分析獲客與活客是企業(yè)亙古不變的增長目標，為了保持和增加用戶基數(shù)，企業(yè)經(jīng)常組織各種營銷活動。這些活動的目的是提升各個環(huán)節(jié)的用戶體驗，從而吸引和保留客戶。神策客戶旅程分析引擎可以幫助企業(yè)識別廣告和營銷活動的各種渠道信息。這不僅包括在付費渠道上的信息，如渠道、素材和關鍵詞，還包括企業(yè)自定義的信息，如門店信息。這滿足了企業(yè)在特定領域投放廣告和長尾渠道的需求。對于自有或免費渠道，如短信、郵件、戶外廣告、社交媒體賬號、社群或門店，神策涵蓋主流營銷場景，都可以追蹤其營銷效果。此外，神策客戶旅程分析引擎可以連接用戶在各種營銷渠道上的信息。這使企業(yè)可以圍繞客戶的需求，有效地識別用戶來源，全鏈路分析其貢獻價值，并評估各渠道的效果。這為企業(yè)的下一步?jīng)Q策提供了有力的數(shù)據(jù)支持。神策客戶旅程分析引擎能夠充分打通用戶的各種營銷渠道來源信息，企業(yè)可圍繞客戶經(jīng)營的需要，有效識別用戶來源、全鏈路分析貢獻價值，獲得帶來特定轉(zhuǎn)化的渠道效果評估報告，幫助企業(yè)充分評估渠道效果為下一步?jīng)Q策提供數(shù)字支撐：●線上廣告與線上活動數(shù)據(jù)：打通線上廣告和線上活動的推廣數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供一個完整的視圖，了解其廣告和營銷活動的效果?！瘾@取公域數(shù)據(jù)：獲取媒體的廣告曝光、點擊和消費等公域數(shù)據(jù)，這為評估廣告效果提供了關鍵信息?！窆蚺c私域數(shù)據(jù)關聯(lián)：通過將公域和私域數(shù)據(jù)關聯(lián)起來，企業(yè)可以實現(xiàn)覆蓋用戶全鏈路的分析。這使企業(yè)能夠深入了解用戶從廣告曝光到點擊、從瀏覽到購買的整個旅程。識別-關聯(lián)-評估識別-關聯(lián)-評估一圖客戶旅程各階段的廣告分析一行為分析模型客戶旅程分析引擎提供十余種用戶行為分析模型，可以下鉆到任意單一用戶行為，相對完整地揭示客戶旅程的基礎表現(xiàn)，幫助企業(yè)實現(xiàn)多維交叉分析，讓企業(yè)建立快速反應、適應變化的敏捷商業(yè)智能決策。用戶行為分析模型，涵蓋事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、用戶路徑分析、歸因分析、熱力分析、間隔分析、屬性分析、Session分析、LTV分析等十余種。下面以事件分析、漏斗分析、留存分析、用戶路徑分析四個模型舉例詳解行為分析的典型場景。事件分析事件分析專注于研究用戶的單一或多個行為特征。它為企業(yè)提供了一個方法來量化和跟蹤用戶在其應用或平臺中的各種行為。這種分析為企業(yè)提供了深入了解用戶行為、偏好和趨勢的機會，從而幫助企業(yè)更好地理解其用戶群體和優(yōu)化其服務。常見的指標計算規(guī)則為行為事件發(fā)生的人數(shù)、次數(shù)、人均次數(shù)，以及針對行為事件的屬性特征進行特殊運算，如去重、求和、求均值等。企業(yè)通過研究與事件發(fā)生關聯(lián)的所有因素來挖掘用戶行為事件背后的特點、趨勢及異常等現(xiàn)象，業(yè)務人員可以根據(jù)自己的分析需求，合理進行指標定義及規(guī)則配置即可。核心要點：●事件分析可以幫助企業(yè)量化用戶的行為?！裢ㄟ^對特定事件進行分析，企業(yè)可以得到有關該事件的詳細信息，如發(fā)生的頻率、涉及的用戶數(shù)量等。神策研究院●事件的屬性可以提供更深入的洞察，例如一個購買事件的屬性可能包括購買的商品類別、金額等。場景應用示例：在互聯(lián)網(wǎng)金融領域，事件分析是非常有價值的工具。例如，一個金融平臺可能希望了解用戶在其平臺上進行的投資行為。以下是一些應用示例：●基礎流量指標：最基本的流量指標，如頁面瀏覽量(PV)和獨立訪客數(shù)(UV),可以通過事件分析來獲得。例如，“頁面瀏覽”事件的次數(shù)代表PV,而“頁面瀏覽”事件的獨立用戶數(shù)代表●投資行為：通過分析“投資成功”這一事件，企業(yè)可以得到有關用戶投資行為的詳細信息。例如，該事件的屬性可能包括投資金額、投資的產(chǎn)品類型等。這可以幫助企業(yè)了解用戶的投資偏好和趨勢?！癞a(chǎn)品活動分析：事件分析還可以幫助企業(yè)了解其產(chǎn)品活動的效果。例如，如果一個金融平臺在某個月的特定日期推出了新的投資產(chǎn)品或優(yōu)惠活動，那么它可能會看到這些日期的“投資成功”事件數(shù)量有所增加。這意味著該活動成功地吸引了用戶并促使他們進行投資。漏斗分析是一種可視化流程分析工具，用于追蹤和改進用戶在完成預定義序列的行為中的轉(zhuǎn)化率。這個“預定義序列”可以是任何事情，從用戶購買產(chǎn)品的多個步驟，到通過在線表單填寫信息。每個步驟都被視為漏斗的一個“階段”,用戶在從一個階段轉(zhuǎn)移到下一個階段時可能會“流失”,導致轉(zhuǎn)化率下降。漏斗分析模型廣泛應用于渠道來源分析、新用戶激活、核心主流程優(yōu)化、搜索功能優(yōu)化等日常數(shù)據(jù)運營工作。需要注意的是，在進行漏斗分析時，業(yè)務人員要選擇合適的時間窗口，如果沒有時間窗口，那么用戶有可能一天完成漏斗流程，也有可能一個月完成漏斗流程，沒有時間限制，漏斗的作用會大打折扣。具體什么時間窗口合適要根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務來判斷。核心要點：●漏斗分析顯示了用戶從一個步驟到下一個步驟的進展?！袼沂玖擞脩粼谀膫€步驟最可能放棄或“流失”?！穹治雒總€階段的轉(zhuǎn)化率可以幫助企業(yè)了解哪些步驟需要優(yōu)化。●選擇合適的時間窗口對于漏斗分析的準確性至關重要。項目設置●表格展示日2023-08-01(三)田黃國日中國田2023-08-05(日一圖漏斗分析模型功能界面-場景應用示例：某電商企業(yè)發(fā)現(xiàn)春節(jié)促銷活動的整體轉(zhuǎn)化率偏低，漏斗分析可以幫助定位問題。首先，根據(jù)省份對該漏斗分析進行細分，通過對比可以明顯看出，山東省的用戶從“瀏覽商品詳情頁”到“加入購物車”的轉(zhuǎn)化率明顯低于浙江省，為找到轉(zhuǎn)化率低的原因，企業(yè)運營人員可以深度分析該階段可能影響轉(zhuǎn)化率的因素，如對比不同省份的產(chǎn)品顯示庫存情況、物流情況、該商品在不同省份的受歡迎程度，甚至不同付費渠道的轉(zhuǎn)化情況，找到可以優(yōu)化的短板，比如調(diào)整不同省份的庫存，幫助用戶順利完成購買。留存分析隨著流量紅利的進一步收縮，存量市場的博弈更加顯著,老用戶的經(jīng)營對企業(yè)生存來說顯得至關重要。再加上，高昂的獲客成本讓很多企業(yè)陷入新客獲取難的窘境，花費極高成本獲取的用戶，可能僅打開一次App或完成一次交易后就迅速流失，導致前期的營銷投入打了水漂。如何增加用戶粘性，延長每一個用戶的生命周期，都是企業(yè)要應對的問題。留存分析模型正是為了解決此類問題而生的。留存分析是一種衡量用戶在一段時間內(nèi)對產(chǎn)品或服務的持續(xù)使用或參與度的分析模型。它顯示了在首次使用或購買后，有多少用戶在后續(xù)的某個時間點再次進行了某項行為(如再次打開應用、再次購買等)。這種分析有助于企業(yè)理解其產(chǎn)品或服務的“粘性”,即它們能夠在多大程度上吸引用戶持續(xù)參與。核心要點：●留存率是一種重要的指標，用于衡量產(chǎn)品的健康狀況和用戶的忠誠度?！窀叩牧舸媛室馕吨脩舭l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有價值，并傾向于繼續(xù)使用?！竦偷牧舸媛士赡鼙砻鞔嬖谟脩趔w驗問題或產(chǎn)品與用戶的預期不符。●對留存率的跟蹤和優(yōu)化有助于提高用戶滿意度和生命周期價值。正式項目留存分析VS日2023-08-01至2023-08-04×9029%VS*1.02%+1029%94.02%76.39%V545.39%-1029%44.02%6402%V56502%+100%55.00%vsd場景應用示例：產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會針對新用戶設計一些功能，那么這些功能上線后究竟對新用戶產(chǎn)生的是積極還是消極影響呢?這時可將新用戶的7日留存或30日留存，按照應用版本來切分，即可直觀地對比出來不同App版本對應新用戶留存的差異。如下圖所示，從中可以得知4.0新版本的新用戶的留存情況顯著高于過去任意一個版本。側(cè)面反映4.0版本的Feature對于新用戶留存的積極影響。人A308人a0T明93人此外，我們能夠看到留存下來的用戶群的一些詳細信息，比如VIP等級、累計購買次數(shù)等，通過年齡、性別的分布可以大致判斷平臺吸引用戶的用戶群體。支持人群明細查看是數(shù)據(jù)分析方法中不可或缺的功能。用戶路徑分析用戶路徑分析關注于用戶在產(chǎn)品或服務中的具體行為路徑，從用戶進入應用或網(wǎng)站的第一個點到他們離開的最后一個點。這種分析有助于揭示用戶是如何互動的，他們在哪里花費時間，以及他們在哪里可能遇到阻礙或決定離開，用于挖掘出用戶的群體特征，進而實現(xiàn)業(yè)務目標如提升核心模塊的到達率、App產(chǎn)品設計的優(yōu)化改版、流失用戶去向分析等。核心要點：●用戶路徑可以顯示常見的用戶行為模式或流程?！裢ㄟ^分析用戶路徑，可以識別導致流失、轉(zhuǎn)化或其他重要行為的關鍵步驟?！襁@些洞察信息可以用來優(yōu)化用戶體驗和提高關鍵業(yè)務指標?！?元出駕e場景應用示例某電商平臺的運營人員在評估用戶總體轉(zhuǎn)化率過程中發(fā)現(xiàn)：打開小程序后，加入購物車的用戶僅有7%,運營人員希望通過用戶路徑分析找到小程序用戶流失的原因，這時可以選擇起始事件為“小程序頁面瀏覽”查看用戶行為路徑，選取若干事件對客戶購買路徑進行深度分析。運營人員發(fā)現(xiàn)，用戶打開小程序后，約有37%的用戶點擊Banner后，并未加購任何商品就退出了小程序，說明Banner內(nèi)的商品選擇沒有命中用戶需求，需要加強Banner到活動詳情頁商品的對應承接，或是調(diào)整活動頁的選品策略。(3)用戶分析洞察為了深入理解客戶的行為和需求，企業(yè)需要進行細致的用戶分析。神策客戶旅程分析引擎通過量化客戶在不同旅程階段的表現(xiàn)，實現(xiàn)每個環(huán)節(jié)的指標追蹤，企業(yè)便可以挖掘客戶旅程的關鍵階段存在的問題，助力企業(yè)優(yōu)化用戶體驗和提升業(yè)務指標。●產(chǎn)生興趣(拉新獲取)指標：新用戶獲取率、每日/每月新用戶數(shù)、新用戶來源(如廣告、社交媒體、推薦等)策略：通過廣告投放、合作伙伴推薦、社交媒體宣傳等方式吸引新用戶SensorsResearchInsti●長期留存(沉默用戶喚醒)指標：用戶留存率、每日/每月活躍用戶數(shù)、沉默用戶數(shù)及重新激活率策略：通過定期的用戶互動、特色活動、優(yōu)惠策略等激勵措施喚醒沉默用戶?！窳魇c召回指標：用戶流失率、用戶回流率、用戶召回成本策略：對于流失的用戶，可以通過郵件、短信、廣告等方式進行召回，并了解其流失原因，從而調(diào)整產(chǎn)品或服務來滿足其需求。神策客戶旅程分析引擎提供了用戶全生命周期的洞察能力，通過將旅程地圖中的各個階段定義并配置，企業(yè)可以分層分級洞察客戶群體的表現(xiàn)，動態(tài)評估產(chǎn)品迭代對客戶遷移轉(zhuǎn)化的效果，真正將業(yè)務問題放到旅程的上下游環(huán)節(jié)中去分析，更準確的洞察客戶的痛點在哪里，有的放矢的進行優(yōu)化和改進，始于客戶、終于客戶。1潛客期基于數(shù)據(jù)進行用戶生命周期劃分，這對后續(xù)圈選目標人群制定針對性策略來說非常重要。比如，觀察用戶消費頻次和后續(xù)用戶流程的關系，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶只要消費達到兩次，留存率明顯提高，所以兩次就是一個很關鍵的劃分點?；蛘咄ㄟ^數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，95%的用戶平均復購間隔在半年以內(nèi)，99%用戶平均復購間隔一年以內(nèi)，那如果過了180天，企業(yè)又該如何經(jīng)營這些沉默用戶，都是關鍵問題?？蛻袈贸叹幣臗JO:從理念、方法到實踐回觸達重要價值用戶重要保持用戶二次一—成熟引導重要發(fā)展用戶重要挽留用戶一般用戶一般保持用戶重要發(fā)展用戶注：根據(jù)人數(shù)、金額貢獻、人效比，進行特征用戶群劃分(RFM模型)重要保持用戶一般挽留用內(nèi)一般保持用戶一般發(fā)展用戶一般挽留用戶潛客期成長期成熟期衰退期休眠期流失期高價值用戶重要用戶一般挽留用戶重要價值用戶重要保持用戶重要挽留用戶一般價值用戶重要挽留用戶一般價值用戶重要挽留用戶一般挽留用戶一般保持用戶一般價值用戶一般發(fā)展用戶180天休眠一圖客戶價值及生命周期的分層一神策旅程分析引擎能夠基于用戶生命周期，結(jié)合客戶價值，賦能企業(yè)的用戶分層運營，根據(jù)用戶分層制定針對性策略。(4)經(jīng)營分析經(jīng)營分析不僅僅局限于分析用戶行為，而是進一步深入企業(yè)的核心經(jīng)營活動，確保企業(yè)能夠在競爭激烈的市場環(huán)境中實現(xiàn)持續(xù)增長?？蛻袈贸淌且钥蛻魹橹行?，更關注客戶的需求、感受和滿意度。但從企業(yè)業(yè)務的角度看，用戶(行為)本身的分析絕不是唯一的分析方向，企業(yè)的核心經(jīng)營指標洞察是客戶之外不可或缺的組成部分，甚至在大多數(shù)的企業(yè)內(nèi)部，客戶與經(jīng)營分析的聯(lián)動分析更能夠洞察關鍵問題，給企業(yè)管理者的決策提供更有價值的依據(jù)。神策客戶旅程分析引擎更好地支持了業(yè)務數(shù)據(jù)的導入、分析和可視化層的應用，實現(xiàn)對人、貨、場等多維分析的訴求?？梢越Y(jié)合的經(jīng)營數(shù)據(jù)一般包括以下幾類：●交易數(shù)據(jù)分析：洞悉用戶購買習慣，找出暢銷產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品線。通過分析用戶的購買歷史，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)哪些產(chǎn)品最受歡迎、哪些產(chǎn)品的銷售額持續(xù)增長，從而調(diào)整產(chǎn)品策略、推廣策略或庫存管理?！裎锪鲾?shù)據(jù)分析：優(yōu)化供應鏈，提高物流效率，提升客戶滿意度。通過跟蹤訂單從下單到送達的整個過程，找出可能的瓶頸或低效環(huán)節(jié)，從而提供更快、更準確的交付服務?！袷袌鰻I銷數(shù)據(jù)分析：評估營銷活動的效果，優(yōu)化市場策略。通過對比不同營銷活動的投入與回報，企業(yè)可以找出最有效的營銷渠道或策略，從而實現(xiàn)更高的投資回報率?！裼脩粽{(diào)查與反饋數(shù)據(jù)分析：了解用戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品或服務。通過收集并分析用戶的反饋，企業(yè)可以了解用戶的期望、需求或不滿意的地方，從而進行相應的產(chǎn)品迭代或服務優(yōu)化。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，企業(yè)可能還需要結(jié)合其他類型的經(jīng)營數(shù)據(jù)，如財務數(shù)據(jù)、人力資源數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)等，以實現(xiàn)全方位、多維度的經(jīng)營分析。神策客戶旅程分析引擎通過提供全面的經(jīng)營分析工具，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)深入的業(yè)務洞察，從而更好地制定經(jīng)營策略，實現(xiàn)業(yè)務目標。此外，該引擎的靈活性和擴展性也意味著企業(yè)可以根據(jù)自己的特定需求和業(yè)務環(huán)境，進行個性化的經(jīng)營分析，從而實現(xiàn)持續(xù)增長和成功。S冊式島(5)圍繞客戶旅程分析的基建指標平臺：企業(yè)級指標體系管理與應用客戶旅程分析引擎提供了全新的指標平臺，為企業(yè)提供了簡單且強大的指標管理和分析工具，使用者可以輕松定義指標和維度，消除了分析過程中的不確定性。指標體系的統(tǒng)一管理指標平臺提供了指標的定義及管理能力，確保了指標從生產(chǎn)開始就有清晰的口徑定義，每個指標名稱對應唯一確定性的數(shù)據(jù)口徑。神策支持對常用的分析模型直接進行指標定義，同時還支持在業(yè)務導入表基礎上的指標定義。此外，為了更好地支持企業(yè)的多業(yè)務多角色的組織結(jié)構(gòu)，客戶旅程分析引擎提供了指標分組和業(yè)務分組的管理能力，并聯(lián)通了相關管理、使用權限的控制，提高了業(yè)務與組織間協(xié)同合作的效率。指標分析除了支持用戶行為類指標，以及數(shù)據(jù)表類指標的定義及管理外，神策分析的指標平臺模塊還提供指標的分析能力，支持指標在實際業(yè)務場景中，與不同業(yè)務維度進行實時下鉆分析與應用。這種定義及應用一體化的平臺設計，避免了企業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的由于應用斷層導致指標體系在內(nèi)部無法推行使用的情況。指標分析可以基于統(tǒng)一的指標和維度口徑生成分析結(jié)果，使用者只需點擊所需的維度、指標和篩選條件即可完成分析，而不用再面對繁雜的元數(shù)據(jù)條件限制等復雜操作，幫助使用者輕松上手。○@m●四田柜動一圖指標分析的相關功能界面一多主體交叉分析在支持常用業(yè)務分析場景的快速上手以外，神策還支持使用指標分析進行一些復雜場景的數(shù)據(jù)探索工作。依托于經(jīng)營數(shù)據(jù)的導入和關聯(lián)建模能力，使用者能夠在指標分析中選擇存在關聯(lián)關系的指標和維度進行復雜的交叉分析。例如，可以通過庫存表、訂單表的導入，使得商品信息與用戶及訂單發(fā)生關聯(lián)，后續(xù)即可在系統(tǒng)中同時對庫存盯盤、訂單分析，以及不同類型來源的客戶對商品的偏好以及下單習慣等相關分析。統(tǒng)一的業(yè)務建模與應用管理客戶旅程分析引擎提供了業(yè)務整合管理的應用模塊，支持企業(yè)在復雜、非場景化的分析模型基礎上，自主定制封裝符合企業(yè)業(yè)務分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計需求的業(yè)務模型，涵蓋用戶行為分析以及經(jīng)營分析的通用能力，貫通全鏈路數(shù)據(jù)，提升下游應用方數(shù)據(jù)資產(chǎn)的使用深度與廣度，最大程度滿足業(yè)務的應用場景。此外，業(yè)務層的資源管理能力能夠系統(tǒng)性地幫助企業(yè)從全局視角了解業(yè)務資源，以及所依賴的數(shù)據(jù)使用情況，提供資源診斷、優(yōu)化相關產(chǎn)品的能力，為企業(yè)降本增效提供數(shù)據(jù)洞察和動作指引。業(yè)務應用管理-查詢?nèi)蝿战y(tǒng)計業(yè)務應用管理-查詢?nèi)蝿战y(tǒng)計業(yè)務應用管理-用戶標簽數(shù)···可訂閱、下鉆、監(jiān)控預警的可視化能力在全新的可視化模塊中，神策升級了完整的訂閱管理，以及相應的預警能力，支持企業(yè)針對不同的數(shù)據(jù)圖表配置多種多樣的訂閱任務，以及相應的管理能力，全方位掌握數(shù)據(jù)動向，保障重點數(shù)據(jù)的使用安全，同時搭配Webhook的多渠道推送能力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的企業(yè)級傳播。值得一提的是，神策分析引擎在支持離線分析和Ad-Hoc查詢的同時，還能從任意歷史數(shù)據(jù)時間點開始進行流式聚合查詢。通過這部分能力，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)秒級時效性的高頻查詢，更好地滿足實時監(jiān)控類需求。此外，異常數(shù)據(jù)的監(jiān)控和觸達僅僅是業(yè)務決策依據(jù)的第一步，后續(xù)的歸因異常原因和執(zhí)行業(yè)務動作才是關鍵?？蛻袈贸谭治鲆嫱ㄟ^與分析模型的緊密聯(lián)動，支持靈活、實時的下鉆，針對不同維度進行歸因單元、異常因子等數(shù)據(jù)的探索。而且，對底層數(shù)據(jù)的下鉆探查也可以降低企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務壓力和解釋成本。(6)客戶旅程分析引擎的優(yōu)勢神策客戶旅程分析引擎將全域數(shù)據(jù)打通、全鏈路分析、實時性和靈活配置四大能力完美結(jié)合，為企業(yè)提供了一個強大的、高效的、易用的數(shù)據(jù)分析工具。使用這個工具，企業(yè)可以更好地理解客戶的旅程，發(fā)現(xiàn)業(yè)務的問題和機會，從而實現(xiàn)客戶體驗的優(yōu)化和業(yè)務的增長?！袢驍?shù)據(jù)打通一深度整合：客戶旅程分析引擎不僅僅聚焦于某個具體的數(shù)據(jù)源，而是將從公域到私域的所有數(shù)據(jù)源進行打通，構(gòu)建一個完整的、連貫的數(shù)據(jù)體系?！?60度視角：通過打通各種數(shù)據(jù)，企業(yè)可以從一個全面的、360度的視角來看待客戶的旅程，從而更好地理解客戶的需求和行為?！袢溌贩治鲆贿B續(xù)性分析：基于打通的數(shù)據(jù)，分析模型可以實現(xiàn)從用戶的首次接觸、到轉(zhuǎn)化、再到留存的完整旅程分析。一深入洞察：豐富的分析模型可以幫助企業(yè)深入挖掘數(shù)據(jù)背后的信息，發(fā)現(xiàn)客戶旅程中的關鍵節(jié)點和痛點。一快速響應：隨著業(yè)務的發(fā)展，數(shù)據(jù)也在不斷地變化。實時的數(shù)據(jù)分析能力確保企業(yè)可以快速地對這些變化做出響應，從而實現(xiàn)敏捷的業(yè)務決策。一實時優(yōu)化：實時追蹤業(yè)務指標的變化，可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，然后進行優(yōu)化和調(diào)整。●靈活配置一多樣性：客戶旅程分析引擎提供了豐富的分析模型和工具，支持各種復雜的分析場景，滿足不同業(yè)務和角色的需求。一個性化：靈活的配置能力意味著企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況和需求，定制自己的分析模型和報表，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析的個性化。神策研窮院SensorsResearchInstitu3.客戶旅程優(yōu)化引擎(CustomerJourneyOptimizationEngine)觸達通道服務四大組件服務能力，支撐營銷過程中的營銷受眾圈選、觸發(fā)時機選擇、營銷內(nèi)容決策、觸達渠道對接，服務能力神策均以平臺化的思路進行打造，可以開放給企業(yè)或合作伙伴來使用，助力更高效的客戶經(jīng)營。能企業(yè)設計和優(yōu)化客戶旅程。觸達限制消息發(fā)送回執(zhí)服務事件發(fā)送通道插件管理數(shù)據(jù)訂閱/查詢旅程優(yōu)化數(shù)據(jù)反饋旅程優(yōu)化效果分析基于客戶洞察優(yōu)化旅程數(shù)據(jù)查詢保存客戶洞察結(jié)果受眾管理受眾查詢受眾復用標記受眾實時受眾計算即時事件發(fā)送在線推薦規(guī)則管理召回計算受眾載入受眾判定時間控制事件觸發(fā)事件判定分流控制監(jiān)控神策分析SA旅程優(yōu)化引攀流程畫布數(shù)據(jù)導入一圖客戶旅程優(yōu)化引擎全景一且客戶旅程編排且(2)受眾服務能力受眾即用戶，指在企業(yè)開展營銷活動時面向的目標人群，企業(yè)針對用戶的營銷和運營動作都是基于受眾進行的。受眾服務是客戶旅程優(yōu)化引擎為企業(yè)/合作伙伴開發(fā)營銷類應用提供的基于全域數(shù)據(jù)的受眾創(chuàng)建、應用及管理能力，它為企業(yè)的目標用戶圈選和受眾管理提供全流程服務，比如受眾服務屬于客戶旅程優(yōu)化引擎的平臺化開放能力，能夠為企業(yè)/合作伙伴提供前端和后端的OpenAPl,輕松將其集成到自研或者其它第三方營銷工具平臺中，靈活使用。通過使用受眾服務，企業(yè)/合作伙伴一方面可以通過一定的規(guī)則圈選部分人群作為受眾，并在線實時判定某個用戶是否在本次圈選的受眾范圍內(nèi)；另一方面也可以通過訂閱的方式進行用戶屬性/標簽的訂閱，并在線查詢所訂閱的屬性/標簽值?！袷鼙妱?chuàng)建：企業(yè)/合作伙伴可以通過前端API頁面進行受眾創(chuàng)建，根據(jù)規(guī)則類型和數(shù)據(jù)源時效性的不同，可自由選擇T+1受眾、實時受眾和即時受眾三種受眾類型。舉個例子，在資源位運營場景中，企業(yè)可以對接客戶旅程優(yōu)化引擎的受眾服務，通過資源位受眾創(chuàng)建及在線判定能力精準定位目標展現(xiàn)人群并進行頻控。<受眾引擎Iframe受眾類型T+1規(guī)則受眾已創(chuàng)建2/100◎添加◎添加在線判定查詢受眾計算時間●受眾應用：包括受眾在線判定和受眾包下載兩大能力。受眾在線判定是指企業(yè)通過在線API請求完成「用戶是否滿足受眾條件」的判定；比如，當用戶進入某個活動頁面時，企業(yè)可以通過神策數(shù)據(jù)受眾服務實時判定用戶是否屬于該活動的目標受眾，及時判斷該用戶是否有資格參與促銷、折扣、抽獎等活動。受眾包下載是指當受眾計算成功后，企業(yè)能夠直接通過API調(diào)用獲取完整的受眾包；舉個例子，某場營銷活動結(jié)束后，營銷人員可以通過規(guī)則計算本次活動未激活的用戶，并導出受眾包，便于后續(xù)個性化營銷信息的推廣、優(yōu)惠券發(fā)放、特定活動邀請等?！袷鼙妼傩?標簽查詢：企業(yè)可以通過API接口，進行用戶屬性/標簽的查詢，并返回查詢結(jié)果。比如，在個性化推送場景中，企業(yè)可以調(diào)用受眾服務的在線屬性、標簽查詢的能力，完成個性化營銷話術的拼裝與應用：尊敬的X先生/女士，您最近關注的「A理財產(chǎn)品」收益率有所提升，請進入App查看。●受眾管理：受眾服務已為企業(yè)/合作伙伴開放受眾查看、刪除、額度查詢等API接口，客戶可根據(jù)場景需要調(diào)用。除此之外，受眾服務還為企業(yè)/合作伙伴提供了完善的開發(fā)調(diào)試能力，支持可視化、全鏈路的受眾追蹤和排查，幫助客戶進一步提升經(jīng)營效率。(3)旅程編排服務能力客戶旅程優(yōu)化引擎的“旅程編排服務”能力為企業(yè)提供了一個靈活、強大的工具來創(chuàng)建、管理和優(yōu)化客戶旅程。創(chuàng)建的過程支持通過使用策略模板調(diào)用的方式來實現(xiàn)。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需要，通過自定義的營銷策略模板便捷地將營銷核心的進入人群篩選組件、營銷動作組件、判定組件、控制組件進行任意的靈活編排組合。·OpenAPl:為企業(yè)和合作伙伴提供了一個開放的接口，使他們能夠輕松地訪問和使用神策的底層編排能力。企業(yè)可以使用OpenAPI集成其他系統(tǒng)，自動化旅程管理，或創(chuàng)建自定義的營銷應用?！癫呗阅０澹禾峁┝艘粋€預先定義好的營銷策略框架，使企業(yè)能夠快速創(chuàng)建和部署營銷旅程。企業(yè)可以選擇現(xiàn)有的策略模板，或根據(jù)自己的需求創(chuàng)建新的模板?！窠M件編排：一進入人群篩選組件：定義目標用戶或受眾的條件和規(guī)則。一營銷動作組件：定義在旅程中要執(zhí)行的營銷動作，如發(fā)送電子郵件、推送通知等。不同的組合方式客戶旅程編排CJO:從理念、方法到實踐不同的組合方式一判定組件：定義旅程中的決策邏輯，如用戶是否點擊了鏈接、是否完成了購買等。一控制組件：定義旅程的流程控制邏輯，如分支、循環(huán)等?！窳鞒膛c參數(shù)的可變性：提供靈活性，使企業(yè)能夠根據(jù)實際業(yè)務需要調(diào)整旅程的流程和參數(shù)。在設計旅程時，企業(yè)可以定義哪些流程和參數(shù)是可變的，哪些是固定的。這樣，在使用模板創(chuàng)建旅程時，可以根據(jù)實際情況調(diào)整可變參數(shù)，實現(xiàn)更加個性化的旅程。,【受眾判定+事件判定+營銷組件】營銷觸達方式和內(nèi)容【事件判定+受眾判定+營銷組件】未來一段時間的行為屬性/歷史行為營銷觸達方式和內(nèi)容【時段分流+營銷組件】不同時段對受眾進行分流不同營銷觸達方式和內(nèi)容【時間控制+營銷組件】多種方式的時間延時控制營銷觸達方式和內(nèi)容【受眾判定+營銷組件+事件判定+時間控制+營銷組件】母客群二次篩選子客群延時后進行營銷支撐多層篩選和營銷觸達一圖旅程編排的靈活組合方式一(4)主動型營銷主動型營銷的核心在于企業(yè)主動觸達目標用戶，與他們建立互動關系，從而達到運營和營銷的目標?？蛻袈贸虄?yōu)化引擎能夠提供主動觸達用戶、與用戶互動的應用模塊，包括運營計劃、插件化的通道和業(yè)務事件觸發(fā)(item-triggered)等一系列功能和工具，賦能企業(yè)基于客戶旅程分析的洞察，通過主動型營銷方式掌握與客戶互動的先機，使得企業(yè)能夠更加精準、高效地執(zhí)行主動型營銷策略。運營計劃運營計劃為企業(yè)提供了一種自動化的方式來觸達目標用戶。企業(yè)可以根據(jù)特定的條件、時間或用戶行為來設置觸達策略，確保消息傳達到正確的用戶，從而提高轉(zhuǎn)化率和ROl。支持進行一次受眾/事件判斷后通過一個通道觸達至用戶，能夠通過選擇精準的目標受眾，在合適的時間，通過神策研窮院正確的觸達通道對用戶進行個性化觸達，并能實時監(jiān)測活動效果，從而提升關鍵指標和運營效率。包括以下類型的自動化觸達：●定時型-單次：企業(yè)可以選擇特定的時間發(fā)送消息或推送，例如活動預熱的推送提醒。這種類型的觸達策略特別適合活動預告或重要通知。●定時型-重復：這種策略允許企業(yè)周期性地發(fā)送消息。例如，會員日提醒，每月的某一天發(fā)送會員日活動提醒，確保用戶不會錯過任何優(yōu)惠活動?！裼|發(fā)型-完成A:當用戶完成特定的行為后，系統(tǒng)會自動觸發(fā)消息或推送。例如，用戶首次注冊后，可以發(fā)送一條歡迎消息或提供一些優(yōu)惠券；或者新用戶注冊后，首次登錄的實名認證提醒?！裼|發(fā)型-完成A未完成B:這種策略旨在捕捉用戶的潛在需求，當用戶完成某個行為后一段時間內(nèi)未完成另外一個行為后發(fā)送。例如，當用戶將商品加入購物車后1個小時內(nèi)未支付發(fā)送購買提醒。在2023-10-11A一圖運營計劃的功能界面-運營計劃能夠打造「用戶圈選→用戶觸達→數(shù)據(jù)分析」的全渠道觸達營銷閉環(huán)，實現(xiàn)客戶旅程的優(yōu)化和用戶全生命周期的價值提升。插件化的觸達通道神策客戶旅程優(yōu)化引擎的觸達通道采取插件化建設，即插即用，靈活迭代，能夠極大降低通道側(cè)的交付成本。●即插即用與靈活迭代：插件化的設計意味著企業(yè)可以根據(jù)自己的實際需求和場景，輕松地添加、修改或移除特定的觸達通道，而無需進行大規(guī)模的系統(tǒng)改造?！ざ鄻踊挠|達通道：從短信、郵件、Push通知到微信、WebHook和智能外呼等，企業(yè)可以選擇多種通道進行用戶觸達，確保消息能夠準確、及時地傳達到目標用戶?！駝討B(tài)消息組裝：通過動態(tài)拼接用戶屬性、標簽和上下文事件屬性，每條推送消息都可以為特定的用戶量身定做，從而實現(xiàn)真正的個性化營銷，讓推送的消息實現(xiàn)千人千面，并提升用戶與品牌接觸的體驗，讓品牌觸達用戶時做到專屬與貼心?！裼|達限制與發(fā)送控制：為了避免過度打擾用戶，企業(yè)可以設置勿擾時間、通道觸達次數(shù)限制和黑名單。此外，根據(jù)不同的業(yè)務場景和下游系統(tǒng)需求，企業(yè)還可以調(diào)整消息發(fā)送的速度和頻率；神策還可以支持調(diào)整發(fā)送的QPS,以適應不同的下游系統(tǒng)，同時自身在發(fā)送性能上可實現(xiàn)高并發(fā)、彈性控制等能力，減小企業(yè)在對接通道時的負擔?！駥崟r發(fā)送追蹤：通過對發(fā)送和送達情況的實時監(jiān)控和統(tǒng)計，企業(yè)可以準確地了解每一次觸達活動的執(zhí)行情況，并為后續(xù)企業(yè)對策略效果的分析和后續(xù)旅程的編排提供可靠的基礎?；跇I(yè)務變動的及時提醒神策客戶旅程優(yōu)化引擎支持基于業(yè)務變動的及時提醒，可以將業(yè)務上的變更，通知給關聯(lián)的用戶，并在給用戶的消息提醒中插入個性化內(nèi)容。從而為客戶旅程提供更優(yōu)質(zhì)的體驗和服務。比如，在商品降價時，給加購的用戶發(fā)送提醒「親愛的李小姐，您關注的“XX商品”降價啦，快來看看吧!」,其他典型場景如下：●商品降價/上新等時，對收藏/加購的用戶進行觸達●小說、視頻、博客等更新時，對關注的用戶進行提醒●主播開播、老師開課時，對關注的老師或訂閱課程的學生進行通知(5)被動型營銷在客戶旅程中，主動型營銷為企業(yè)提供了在合適時機，主動推送內(nèi)容與用戶互動的機會；而通過神策客戶優(yōu)化引擎提供的被動型營銷能力，企業(yè)則可以在用戶訪問App、小程序等流量池時，通過資源位的個性化展示，給用戶提供更友好的訪問體驗，有效提升留存和轉(zhuǎn)化。資源位運營資源位是應用內(nèi)用于展示廣告或其他內(nèi)容的位置，如客戶端內(nèi)(App、H5、小程序、Web網(wǎng)頁)用于展示信息內(nèi)容的位置。根據(jù)展示內(nèi)容的樣式與交互方式的不同，常見的樣式有開屏、輪播圖、列表跑馬燈等。通過客戶旅程優(yōu)化引擎，企業(yè)可以實時更新和調(diào)整這些資源位，以反映最新的市場趨勢或用戶偏好。舉例如下：●輪播類：用于Banner、開屏、金剛位、跑馬燈等場景●列表類：用于物品數(shù)量較多的場景(例如基金、商品等)靈活的場景適配企業(yè)不再受限于傳統(tǒng)的“圖片+跳轉(zhuǎn)鏈接”的展示方式，而是可以根據(jù)實際需要自定義資源位的內(nèi)容和樣式。通過自定義配置能力豐富資源位設計，覆蓋用戶生命周期全場景，支持自定義物料元素，即企業(yè)可以自定義靈活適配不同場景的物料元素。企業(yè)可以為不同的場景設計和優(yōu)化資源位，如為新用戶提供專屬優(yōu)惠，或根據(jù)用戶的購買歷史推薦相關產(chǎn)品。一圖創(chuàng)建資源位的功能界面-比如，基于用戶屬性的洞察，在功能/活動入口的聚合金剛位(Banner下方的功能入口導航區(qū)域，通常以“圖標+文字”的宮格導航形式出現(xiàn)),實現(xiàn)千人千面的曝光與觸達；以文字跑馬燈形式實現(xiàn)重要通知的滾動展示與觸達。內(nèi)容決策服務這是一個智能推薦系統(tǒng)，它可以自動為用戶推薦最相關和最有價值的內(nèi)容，其考慮了用戶的歷史行為、偏好和其他相關因素，確保每次推薦都是最優(yōu)選擇。內(nèi)容決策服務為各類資源位提供推薦能力，資源位類型包括彈窗、輪播圖、金剛位、列表等。通過靈活可擴展的運營策略、推薦策略(召回、補齊、排序、多樣性等)能力，內(nèi)容決策服務可對各類資源位進行擴展，以高效的在線API對外提供內(nèi)容決策服務。(6)流程畫布(Canvas)流程畫布是客戶旅程優(yōu)化引擎中的核心功能，它提供了一個直觀、可視化的界面，讓企業(yè)能夠輕松地設計、優(yōu)化和管理客戶旅程。主要包含營銷對象篩選、營銷策略編排、營銷動作觸達、目標轉(zhuǎn)化及數(shù)據(jù)統(tǒng)計等滿足客戶旅程優(yōu)化的功能。●直觀的界面設計：用戶可以通過拖拽的方式在畫布上布置營銷策略和動作，這使得策略編排變得簡單且直觀?！穸鄻踊牟呗跃幣牛浩髽I(yè)可以根據(jù)自己的營銷目標，同時使用主動型和被動型策略，實現(xiàn)對用戶的全方位覆蓋。例如，可以先通過一個主動推送吸引用戶點擊，然后再展示一個個性化的被動廣告。企業(yè)不僅可以設置簡單的觸發(fā)規(guī)則，還可以根據(jù)用戶