餐飲業(yè)培訓(xùn)資料一

1、男員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。2、女員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話(huà)，二則顯得疏遠(yuǎn)。4、為客人批示方向時(shí)，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一種手指為客人批示方向。5、行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。8、送走客人時(shí)，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指導(dǎo)客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節(jié)規(guī)范篇9、稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦？答：男士普通稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)與否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；不懂得客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”；稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才干稱(chēng)“夫人”；已知客人姓名，盡量稱(chēng)呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。11、被介紹時(shí)怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立刻站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？答：時(shí)間要短，普通3至5秒，簡(jiǎn)樸地說(shuō)某些歡迎語(yǔ)或客套話(huà)；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂普通只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意。18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于批示板前，為客人按欲去樓層；若半途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再會(huì)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；普通情形可用康乃馨或劍蘭花。20、跟客人一起乘座小轎車(chē)時(shí)，怎么辦？答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最??；下車(chē)時(shí)，第四位自前座位先下車(chē)，然后為座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。21、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)怎么辦？答：動(dòng)作要快速，不讓電話(huà)鈴響超出三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位）。22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話(huà)；為客人留言。23、終止電話(huà)時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，尚有什么事我能夠幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。24、掛發(fā)電話(huà)時(shí)，怎么辦？答：組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T(mén)或崗位），轉(zhuǎn)入正題。25、用電話(huà)溝通時(shí)，怎么辦？答：話(huà)筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話(huà)機(jī)旁備些便條紙和筆。儀容儀表篇26、穿著制服時(shí)，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一種扣子，制服應(yīng)全部穿戴整潔，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線(xiàn)水平，不能歪斜。28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么辦？答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿(mǎn)，不帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話(huà)時(shí)不夸張，但是分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。?lái)賓關(guān)系篇32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人多次勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一種杯子，斟上酒遞給客人，向客人表達(dá)感謝。33、與客人談話(huà)時(shí)，忽然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。34、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清晰、難以回答時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、純熟的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本公司的概況和社會(huì)狀況。這樣就能極力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；碰到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一種回音，并要耐心解釋?zhuān)磉_(dá)歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不懂得”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去回復(fù)客人。35、客人規(guī)定我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間規(guī)定，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，告知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示報(bào)告及時(shí)。36、當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，立刻為客人提供服務(wù)。37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)當(dāng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西普通都不應(yīng)當(dāng)動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪伴），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人規(guī)定賠償時(shí)，酌情解決。38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人安靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)執(zhí)或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。39、碰到刁難的客人，怎么辦？答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年紀(jì)、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)碰到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的琢磨客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)具體理解、細(xì)心觀(guān)察，分析客人刁難的因素，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表達(dá)歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好狀況統(tǒng)計(jì)。40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和辯駁；不管客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要具體理解狀況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采用方法立刻修理；假使客人尚未離店，應(yīng)當(dāng)給客人一種回復(fù)，讓客人懂得我們已經(jīng)做出解決。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)狀況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面對(duì)客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，方便改善服務(wù)工作；做好投訴和解決過(guò)程的統(tǒng)計(jì)，避免類(lèi)似的投訴發(fā)生。41、電話(huà)中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦？答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽(tīng)不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話(huà)再掛。42、碰到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？答：及時(shí)帶客人到離門(mén)口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的協(xié)助，如協(xié)助推車(chē)、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不管客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。43、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿(mǎn)，怎么辦？答：禮貌地客人餐廳已客滿(mǎn)，咨詢(xún)客人與否樂(lè)意稍候，告訴客人需等待的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問(wèn)候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；如果客人不肯等待，建議客人在本酒店內(nèi)的其它餐廳用餐。44、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說(shuō)：“不懂得”。45、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？答：將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi)；介紹某些制作簡(jiǎn)樸的菜式，并在訂單上注意狀況，規(guī)定廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿(mǎn)足客人規(guī)定，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤(pán)；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。46、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，規(guī)定取消食物時(shí)，怎么辦？答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫(xiě)，如漏寫(xiě)，先立刻口頭告知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到威望理解與否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的精確時(shí)間；若未烹調(diào)，告知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并告知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。47、服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？答：應(yīng)向客人表達(dá)歉意，用打折的辦法向客人推銷(xiāo)掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，告知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免這類(lèi)狀況的發(fā)生。48、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？答：耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體狀況報(bào)告餐廳經(jīng)理，經(jīng)理解客人投訴的狀況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)予果盤(pán)或飲品來(lái)賠償；若客人是以此手段故意賴(lài)帳，則報(bào)告大堂副理，由大副出面解決。49、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？答：立刻檢查該菜單與否已送到廚房，如該菜單尚未開(kāi)始做，立刻取消；若已做好，快速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)與否將食品保存，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。50、餐廳即將收檔，但尚有客人在用餐時(shí)，怎么辦？答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人與否還需要點(diǎn)菜，在整頓餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。51、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架，怎么辦？答：立刻上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。52、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤(pán)，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？答：誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)臨時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面解決。53、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)當(dāng)是八分滿(mǎn)，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類(lèi)普通斟2/3至3/4滿(mǎn)；紅葡萄酒類(lèi)普通斟1/2滿(mǎn)；白蘭地、威士忌類(lèi)的酒，普通斟1盎司；香檳酒斟2/3滿(mǎn)；中國(guó)紅、白酒斟8分滿(mǎn)。54、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在通過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我立刻就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。55、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌回絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹某些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提示醉客的朋友予以關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，方便及時(shí)解決。56、開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？答：開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，碰到小孩到處跑，應(yīng)立刻制止；帶小孩回到大人的身邊，提示大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。57、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？答：在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表達(dá)歉意，然后及時(shí)采用補(bǔ)救的方法；事后要認(rèn)真查找因素，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生；但凡出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要立刻請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。消防安全篇58、為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生，怎么辦？答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施