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文檔簡介
案場服務考核細化表,,,,,,,,
考核要素,滿分,評分細則,評分,,,,,標明扣分項目
項目基礎知識,10,能夠熟知項目房產(chǎn)品概況、地理位置、建筑風格、類型;,5,4,3,2,1,
,,能夠認識并熟悉項目公司高層領導;,5,4,3,2,1,
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水吧服務標準,25,按規(guī)定站位,面部表情自然微笑,以飽滿的精神面貌迎接客戶;,4,3,2,1,0,
,,使用禮貌用語“您好”“歡迎光臨”“您慢走”“歡迎再次光臨”等;每日上班前做好水吧服務的各項準備工作,確保正常服務,了解崗位職責及工作流程,4,3,2,1,0,
,,主動、及時為客戶提供茶水服務,并隨時關注,及時續(xù)水;服務操作是否標準?,5,4,3,2,1,
,,在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂立即更換,更換操作是否標準?,4,3,2,1,0,
,,客戶起身離場時,微笑鞠躬,目送客人,桌面清理是否及時,軟裝是否及時恢復原樣?,5,4,3,2,1,
,,每日詳細記錄各類水吧物品消耗情況及其他表單填寫情況是否合格;,5,4,3,2,1,
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禮賓服務標準,20,對客戶笑臉相迎,用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招呼,并詢問客戶信息;了解崗位職責及工作流程,4,3,2,1,0,
,,在車輛駛?cè)霑r,用規(guī)范手勢指揮車輛進入,并指引客戶停好車輛;,5,4,3,2,1,
,,用規(guī)范動作為客戶開關車門及護頂下車服務,下雨或者下雪時(伏天時)為客戶打傘,,4,3,2,1,0,
,,是否為客戶車輛提供遮陽遮牌服務?在崗人員是否佩戴對講機耳機及是否提供引導服務?,5,4,3,2,1,
,,每日對進出客戶情況進行記錄并定期統(tǒng)計,各類表單填寫情況是否合格?,5,4,3,2,1,
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樣板房服務標準,20,按規(guī)定站位,面部表情自然微笑,以飽滿的精神面貌迎接客戶;了解崗位職責及工作流程;,4,3,2,1,0,
,,使用禮貌用語“您好”“歡迎光臨”“您慢走”“歡迎再次光臨”等,服務實操是否標準?,5,4,3,2,1,
,,每日上班前做好樣板房接待的各項準備工作,確保正常服務;樣板房物品交接情況是否完整?,5,4,3,2,1,
,,每日詳細記錄樣板房客戶接待情況,其他表單的填寫情況是否合格;,4,3,2,1,0,
,,督促保潔衛(wèi)生工作情況,樣板房日常工程問題及時保修;,5,4,3,2,1,
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秩序維護服務,20,對出入園區(qū)的人員進行識別,阻止無關人員進入;,5,4,3,2,1,
,,對出入園區(qū)的工程車輛進行管理;,5,4,3,2,1,
,,配合禮賓做好購房客戶的車輛引導工作并進行問候;,5,4,3,2,1,
,,監(jiān)督施工單位保證園區(qū)域通道的暢通,阻止亂堆亂放的行為;,5,4,3,2,1,
,,夜間巡查銷售案場、樣板房門、窗、水、電的關閉情況,并做好相關記錄;,5,4,3,2,1,
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環(huán)境服務標準,35,案場內(nèi)部整潔無塵、無垃圾,飾品擺放到位,大廳地面光亮,無污跡;,5,4,3,2,1,
,,廁所干凈、無異味,洗手臺、鏡面、金屬器具無明顯水跡,垃圾桶收取及時;,5,4,3,2,1,
,,衛(wèi)生間保潔客用品是否充足?,5,4,3,2,1,
,,水吧臺物品放置規(guī)范、整齊,臺面無雜物;,5,4,3,2,1,
,,休息室、儲藏室干凈、整潔,物品堆放有序;,5,4,3,2,1,
,,室內(nèi)綠化盆體干凈無破損、綠化無枯黃葉現(xiàn)象,室外綠化帶修剪整齊無落葉、無垃圾、無雜草、無裸露泥土現(xiàn)象;,5,4,3,2,1,
,,外圍道路無枯枝落葉、無垃圾、無污漬、無積水,水系無異味、無垃圾,戶外桌椅及設施完好、無灰塵、污跡;,5,4,3,2,1,
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"""8S""管理標準",15,1.空調(diào)使用時間是否有說明,是否與合同一致?2.照明開關處是否有使用時間標識?是否按時間要求進行開關燈?3.大堂內(nèi)是否保持空氣清新,是否采用香水、鮮花等增加感官享受?4.大堂內(nèi)是否播放適宜的音樂?,5,4,3,2,1,
,,大廳內(nèi)物品是否采用定位標識系統(tǒng),大廳立柜內(nèi)擺設整體美觀,如有玻璃制品,旁合適位置是否有增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽?,5,4,3,2,1,
,,衛(wèi)生間是否放置洗手液、抽紙盒?香薰是否配置并已定位?,5,4,3,2,1,
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服務人員素質(zhì),25,"面部:整潔,女員工要求化淡妝,面帶微笑,笑不露齒;男員工要求臉頸及耳朵絕對干凈,不留胡須,口齒無異味,不留長指甲及涂有色指甲油;
",5,4,3,2,1,
,,員工長發(fā)統(tǒng)一盤起,并用黑色發(fā)夾將碎發(fā)夾好;短發(fā)梳理整齊;發(fā)色最好保持黑色,如染發(fā),顏色不能過于夸張;男員工前不遮眼,側(cè)不過耳,后不過領;,5,4,3,2,1,
,,服裝:上班統(tǒng)一穿工作服和工作鞋,佩帶胸牌,保持衣服整潔,無皺折、無污跡;紐扣扣齊全,無不扣、漏扣,不得佩戴任何首飾,每天佩戴公司統(tǒng)一發(fā)的手套,著黑色皮鞋、深色襪子;,5,4,3,2,1,
,,站姿:收腹挺胸、雙肩放松、雙腳微開、雙手自然交叉垂放在小腹上;,5,4,3,2,1,
,,走姿:①室外:兩人成行、三人成排,靠右行,雙手自然垂放,不得插口袋,碰到客戶提前讓路,問好并保持微笑;②室內(nèi):靠邊行走,問好并保持微笑,注意避讓客戶。,5,4,3,2,1,
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考勤,15,檢查當天的排班表,未發(fā)現(xiàn)缺勤、遲到、早退;,5,4,3,2,1,
,,案場經(jīng)理請假需告知甲方營銷策劃部負責人,并安排人員頂替;,5,4,3,2,1,
,,當天有員工換班的,能在班表當中注明;,5,4,3,2,1,
客戶滿意度,15,物業(yè)人員服務滿意度,5,4,3,2,1,
,,客戶投訴率,5,4,3,2,1,
合計,,,,,,,,1.考評分在90分以上的,優(yōu)秀;2.考評分在80分-90分之間(不含90分),良好;3.考評分在60-80之間(不含80分),一般;4.考評分在60分
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