變更管理程序（ISO20000-1：2018）

變更管理程序目的變更管理的目的是保證變更在受控方式下正確評(píng)估，批準(zhǔn)和實(shí)施。減少和杜絕非授權(quán)變更，降低變更風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)業(yè)務(wù)的影響。過程定義事件從服務(wù)熱線到事件管理再到問題管理是一個(gè)解決力度逐步加強(qiáng)的過程，但也是一個(gè)治標(biāo)未治本的過程。要真正做到防范于未然或者減少事件影響，必須實(shí)施一定的變更以消除事件產(chǎn)生的根本原因。有變更必然會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，因此，加強(qiáng)對(duì)變更過程的控制，以防變更過程中的疏忽、資源短缺、準(zhǔn)備不足等等原因造成變更失敗或產(chǎn)生新的事件已經(jīng)成為IT服務(wù)提供者必須重視和認(rèn)識(shí)考慮的問題。范圍變更管理流程涵蓋IT服務(wù)環(huán)節(jié)的所有變更。一般不包括：1）尚處于開發(fā)和測試階段的系統(tǒng)和應(yīng)用的變更2）不需要其他介入的或由用戶自身發(fā)起的變更行為過程負(fù)責(zé)人變更管理負(fù)責(zé)人主要輸入輸入來源事件管理由事件管理過程中產(chǎn)生的變更請(qǐng)求問題管理為消除已經(jīng)存在的問題而產(chǎn)生的變更請(qǐng)求第三方變更外部請(qǐng)求引起的變更主要輸出輸出去向變更記錄表對(duì)影響范圍比較大變更，結(jié)果由系統(tǒng)集成部門保管。變更方案變更審批時(shí)，必須附變更方案，審批后返回系統(tǒng)集成部門主管，必要時(shí)提交到部門經(jīng)理。變更報(bào)告定期形成的變更報(bào)告，提交到系統(tǒng)集成部門主管。職責(zé)權(quán)限變更管理負(fù)責(zé)人定義并維護(hù)變更管理流程文件及所需要的記錄模板；管理變更管理流程的實(shí)施；確保變更管理流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；識(shí)別變更管理過程中存在的問題并提出改進(jìn)措施；定期向IT服務(wù)管理小組匯報(bào)實(shí)施過程中存在的問題；變更負(fù)責(zé)人對(duì)具體某個(gè)變更負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)變更方案審核；負(fù)責(zé)該變更的順利實(shí)施；負(fù)責(zé)跟蹤變更的狀態(tài)，直到關(guān)閉；負(fù)責(zé)與上級(jí)的溝通匯報(bào)；負(fù)責(zé)變更的批準(zhǔn)。變更實(shí)施人員協(xié)助變更管理過程負(fù)責(zé)人制定變更實(shí)施方案、實(shí)施計(jì)劃；負(fù)責(zé)實(shí)施經(jīng)過審核后的變更方案；負(fù)責(zé)變更后相關(guān)測試；變更完成及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，確保文檔的完整性。及時(shí)向變更負(fù)責(zé)人匯報(bào)實(shí)施進(jìn)展情況。緊急變更管理委員會(huì)（CAB）針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源回顧所有提交的變更請(qǐng)求，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議協(xié)助部門經(jīng)理確定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃一般根據(jù)不同變更內(nèi)容由不同人員組成及時(shí)對(duì)變更請(qǐng)求向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)人員組成通常包括各部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管等。過程重要控制點(diǎn)變更級(jí)別的判斷，變更原則上分為簡易變更、一般變更、重大變更、緊急變更，其中的判斷還沒有十分準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)，只是憑對(duì)客戶的業(yè)務(wù)影響程度來區(qū)分，但是，即使是影響程度也沒有清晰的劃分，因此，變更管理負(fù)責(zé)人要根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)變更管理，降低因?yàn)樽兏鼘?dǎo)致的服務(wù)中斷給用戶造成的不良影響。過程測量指標(biāo)各類型變更的數(shù)量變更期間服務(wù)中斷時(shí)間計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成的重大變更百分率未達(dá)到預(yù)期結(jié)果的變更數(shù)量變更管理負(fù)責(zé)人每月收集、分析變更數(shù)據(jù)，用來編號(hào)報(bào)告所用術(shù)語術(shù)語定義變更變更是指在維護(hù)過程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)所作出的各種改變，包括增補(bǔ)、移除和其他修改。說的再具體一點(diǎn)，變更的對(duì)象是兩個(gè)，一個(gè)是IT基礎(chǔ)架構(gòu)，一個(gè)是IT服務(wù)（包括與流程和文檔），與這兩個(gè)對(duì)象相關(guān)的改變都要?dú)w入變更的范圍。簡易變更簡易變更包括：客戶端系統(tǒng)重裝、安裝升級(jí)補(bǔ)丁、新增或刪除賬號(hào)等常規(guī)任務(wù)，更換設(shè)備配件、更換終端設(shè)備。這些變更通過事件管理流程不需要部門或第三方介入就可以處理。一般變更一般變更包括：服務(wù)器配置參數(shù)修改、文件變更、用戶版本變更、系統(tǒng)小版本升級(jí)、Bug修復(fù)。提出變更請(qǐng)求，需要有簡單的操作步驟和時(shí)間安排，相關(guān)主管審批后執(zhí)行。重大變更重大變更包括：服務(wù)器設(shè)施變更、服務(wù)器端系統(tǒng)變更、批量數(shù)據(jù)的更改、系統(tǒng)大版本升級(jí)。這類影響面廣，系統(tǒng)一旦不可用，用戶反映強(qiáng)烈。要有詳細(xì)的變更方案、步驟、計(jì)劃、時(shí)間安排以及回退步驟等，而且方案需要經(jīng)過部門經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)的審批。重大變更需在提交變更記錄，經(jīng)過各級(jí)審批后，由實(shí)施人員根據(jù)方案執(zhí)行變更。緊急變更緊急變更包括：指影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的緊急事件、實(shí)施時(shí)間緊急的重大變更。由于時(shí)間緊迫，變更方案由緊急變更委員會(huì)審核后執(zhí)行。流程變更管理總流程簡易變更子流程一般變更子流程重大變更子流程緊急變更子流程過程描述變更管理變更確認(rèn)受理由事件管理流程、問題管理流程、第三方提出變更請(qǐng)求，變更負(fù)責(zé)人確定是否需要受理變更。變更記錄和分類若接受一般、重大、緊急變更申請(qǐng)，變更負(fù)責(zé)人或申請(qǐng)人填寫《變更記錄表》。變更負(fù)責(zé)人必須確定該變更請(qǐng)求的類別和優(yōu)先級(jí)以便按照不同的流程執(zhí)行后續(xù)變更動(dòng)作。變更分類執(zhí)行根據(jù)變更的不同類型，分別執(zhí)行不同的變更流程，有簡易變更、一般變更、緊急變更、重大變更。變更回顧實(shí)施變更后除簡易變更外其它三項(xiàng)需要作變更回顧，要由變更管理負(fù)責(zé)人或CAB負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，確保變更得到了預(yù)期效果，對(duì)變更加以評(píng)定，并尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。變更關(guān)閉變更實(shí)施人員關(guān)閉變更請(qǐng)求。變更報(bào)告變更管理負(fù)責(zé)人每一季度對(duì)變更數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)變更過程存在的問題進(jìn)行分析，形成變更服務(wù)報(bào)告。變更的度量指標(biāo)包括：各種類型變更的數(shù)量；變更期間的服務(wù)中斷時(shí)間；計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成的重大變更百分率；未達(dá)到預(yù)期結(jié)果的變更數(shù)量。簡易變更變更實(shí)施一線支持接到客服熱線，直接作為事件處理，事件解決過程中涉及變更，直接實(shí)施。記錄變更記錄實(shí)施的簡易變更。更新配置庫變更過程中，如果涉及到配置信息的變化，及時(shí)更新配置庫。參見《配置管理程序》。一般變更變更記錄變更負(fù)責(zé)人或申請(qǐng)人填寫《變更記錄表》，確定變更負(fù)責(zé)人。變更分派變更負(fù)責(zé)人分派任務(wù)，確定變更實(shí)施人員。制定變更方案變更執(zhí)行人接受任務(wù)，根據(jù)變更需求，提出變更方案，提交變更負(fù)責(zé)人。審核或測試方案變更負(fù)責(zé)人對(duì)變更方案進(jìn)行審核或安排測試，通過后交付實(shí)施。變更實(shí)施變更實(shí)施人員根據(jù)方案執(zhí)行變更。如果實(shí)施失敗，采取回退計(jì)劃。更新配置庫變更過程中，如果涉及到配置信息的變化，及時(shí)更新配置庫。參見《配置管理程序》。重大變更變更記錄變更負(fù)責(zé)人或申請(qǐng)人填寫《變更記錄表》，確定變更負(fù)責(zé)人。重大變更確認(rèn)變更負(fù)責(zé)人根據(jù)變更的影響程度，對(duì)變更進(jìn)一步調(diào)查確認(rèn)是否為重大變更。變更評(píng)估變更負(fù)責(zé)人召集評(píng)估委員會(huì)，對(duì)變更的方案和計(jì)劃等進(jìn)行評(píng)估，包括變更實(shí)施的成本、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期效果、可預(yù)見問題等。評(píng)估委員會(huì)成員通常包括公司相關(guān)部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、業(yè)務(wù)骨干、研發(fā)人員、技術(shù)服務(wù)人員等，特別情況下還可能包括企業(yè)代表。評(píng)估后形成會(huì)議紀(jì)要。變更分配根據(jù)評(píng)估通過后，變更負(fù)責(zé)人分派任務(wù)，確定變更執(zhí)行人。制定變更方案變更實(shí)施人員接受任務(wù)，根據(jù)變更需求編寫《變更方案》，《變更方案》包括實(shí)施計(jì)劃、測試計(jì)劃和回退計(jì)劃，并提交變更負(fù)責(zé)人確認(rèn)。變更負(fù)責(zé)人未見變更申請(qǐng)單中的回退計(jì)劃，則不應(yīng)批準(zhǔn)變更。變更方案測試變更實(shí)施人員應(yīng)對(duì)《變更方案》，進(jìn)行測試，通過后提交測試報(bào)告給變更負(fù)責(zé)人。方案評(píng)審/批準(zhǔn)變更負(fù)責(zé)人召集變更管理委員會(huì)對(duì)《變更方案》進(jìn)行評(píng)審，如果條件允許，對(duì)《變更方案》進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過后，把《變更方案》及測試結(jié)果一起提交部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審批，通過后交付實(shí)施。變更實(shí)施變更執(zhí)行人根據(jù)方案，執(zhí)行變更。如果實(shí)施失敗，采取回退計(jì)劃。更新配置庫變更過程中，如果涉及到配置信息的變化，及時(shí)更新配置庫。參見《配置管理程序》。緊急變更變更記錄變更負(fù)責(zé)人或申請(qǐng)人填寫《變更記錄表》，確定變更負(fù)責(zé)人。確認(rèn)緊急變更變更負(fù)責(zé)人將《變更記錄表》直接提交管理層，由分管副總確認(rèn)變更，簽字后通過。變更分配變更負(fù)責(zé)人分派任務(wù)，確定變更實(shí)施人員。制定變更方案變更實(shí)施人員接受任務(wù)，根據(jù)變更需求，編寫《變更方案》，提交變更負(fù)責(zé)人。變更實(shí)施變更執(zhí)行人根據(jù)方案，執(zhí)行變更。如果實(shí)施失敗，采取回退計(jì)劃。更新配置庫變更過程中，如果涉及到配置信息的變化，及時(shí)更新配置