事件管理程序（ISO20000-1：2018）

事件管理程序目的事件管理是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，為了減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。因此，將事件記錄下來并分類，再分配給適當(dāng)?shù)膶I(yè)人員處理，同時(shí)監(jiān)控事件的發(fā)展，并在事件得到解決之后將其關(guān)閉。事件管理流程主要功能是盡快解決日常工作環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT服務(wù)的穩(wěn)定性，其目的包括：在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)?？焖夙憫?yīng)服務(wù)請(qǐng)求(電話，網(wǎng)站，即時(shí)通訊工具)。跟蹤事件處理的狀態(tài)。確認(rèn)事件的解決和用戶滿意度。進(jìn)行事件控制。按規(guī)范記錄事件。就事件的優(yōu)先級(jí)、影響范圍等進(jìn)行分類。分析，診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)。監(jiān)視并結(jié)束事件。進(jìn)行定期服務(wù)回顧。提供一個(gè)日常服務(wù)接口。過程定義事件是指在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作的并能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事件。事件管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件的運(yùn)維流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表面現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。事件分類：主動(dòng)服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)。事件狀態(tài)：已解決、未解決。范圍1.操作系統(tǒng)損壞，需要重新安排軟件2.軟件服務(wù)到期3.由于本機(jī)硬件問題導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常工作4.需要把原來的數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入新系統(tǒng)中5.不會(huì)使用軟件，需要上門指導(dǎo)學(xué)習(xí)使用6.操作使用軟件不當(dāng)，軟件文件損壞導(dǎo)致軟件系統(tǒng)無法正常工作7.本身電腦因?yàn)橹胁《?、誤操作、重新安裝操作系統(tǒng)，軟件無法啟動(dòng)過程負(fù)責(zé)人事件管理負(fù)責(zé)人主要輸入輸入來源服務(wù)熱線、CRM、郵件、即時(shí)通訊工具（QQ、MSN）客戶主要輸出輸出去向服務(wù)報(bào)告系統(tǒng)集成部日常工作記錄表系統(tǒng)集成部職責(zé)權(quán)限事件管理負(fù)責(zé)人主要具有以下職責(zé)：定義并維護(hù)事件管理流程文件及所需要的記錄模板；管理事件管理流程的實(shí)施，包括一線、二線的執(zhí)行情況；確保事件管理流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；識(shí)別事件管理過程中存在的問題并及時(shí)向部門經(jīng)理提出；定期向部門經(jīng)理匯報(bào)實(shí)施過程中存在的問題；定義并維護(hù)發(fā)布管理流程文件及所需要的記錄模板；負(fù)責(zé)CRM的擴(kuò)充、完善和修改。一線支持主要具有以下職責(zé)：收集有關(guān)事件解決方案的歷史數(shù)據(jù)。事件的調(diào)查和診斷。根據(jù)解決方案把事件的影響降到最小，并確?？焖倩謴?fù)到正常服務(wù)水平。遇到事件無法解決，將事件提交給相關(guān)二線支持，必要時(shí)進(jìn)行事件升級(jí)，上報(bào)部門經(jīng)理。與服務(wù)請(qǐng)求的提交者或其他相關(guān)用戶進(jìn)行直接的溝通、跟蹤、通報(bào)問題的處理情況。將事件的解決步驟文檔化，并仔細(xì)填寫日常維護(hù)工作記錄表。事件解決后，讓用戶進(jìn)行確認(rèn)事件已解決。結(jié)束事件，根據(jù)維護(hù)的實(shí)際情況更新相關(guān)信息。二線支持主要具有以下職責(zé)：負(fù)責(zé)解決客戶的現(xiàn)場(chǎng)問題，把事件的影響降到最小。收集有關(guān)事件解決方案的歷史數(shù)據(jù)。事件的調(diào)查和診斷。根據(jù)解決方案進(jìn)行IT服務(wù)恢復(fù)。對(duì)利用“替代方案”解決的事件，在資源及時(shí)間允許時(shí)應(yīng)找到事件根源。將事件的解決步驟文檔化。必要時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)并進(jìn)行事件升級(jí)。負(fù)責(zé)自行開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)的代碼維護(hù)。過程重要控制點(diǎn)需要轉(zhuǎn)二線支持，由一線支持負(fù)責(zé)跟蹤，直到確認(rèn)事件關(guān)閉。過程測(cè)量指標(biāo)事件的總數(shù)；事件響應(yīng)率；一線解決率；二線解決率；客戶滿意度；事件流程負(fù)責(zé)人每月對(duì)事件處理的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成服務(wù)報(bào)告。術(shù)語術(shù)語定義IT服務(wù)公司承諾的對(duì)客戶提供的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要是指售后服務(wù)。一線支持指系統(tǒng)集成部的服務(wù)熱線二線支持指系統(tǒng)集成部的研發(fā)人員。流程否否否是否是技服人員接單交單報(bào)銷派單準(zhǔn)備是否內(nèi)部單據(jù)按《上門服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行處理是否完成技服人員接單單服務(wù)結(jié)束內(nèi)部單據(jù)技服人員接單服務(wù)結(jié)束按返工處理交派單員過程描述熱線受理客戶通過熱線電話、郵件、即時(shí)通訊報(bào)告事件，收集好相關(guān)信息，受理并進(jìn)入事件處理流程。一線支持需要收集以下信息：來電客戶的單位名稱、聯(lián)系人、電話號(hào)碼等基本信息。影響業(yè)務(wù)的具體原因、故障現(xiàn)象以及所屬優(yōu)先級(jí)。客戶的期望解決的時(shí)間點(diǎn)?？头⒖蛻粜枰幚淼氖录南嚓P(guān)信息登記到CRM系統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)中進(jìn)行分地域受理。請(qǐng)求記錄和分類對(duì)于來自熱線電話、郵件、即時(shí)通訊收集的信息，一線支持記錄《日常維護(hù)工作記錄表》，通過電話方式需要詢問客戶詳細(xì)的事件描述，然后根據(jù)用戶的描述判斷事件的分類、優(yōu)先級(jí)等信息。熱線電話嘗試解決一線支持人員受理事件后，首先根據(jù)用戶所描述故障情況，參照CRM，對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)解決。遠(yuǎn)程解決一線支持人員無法通過電話指導(dǎo)客戶解決的事件，在征得客戶同意的情況下，可以采用遠(yuǎn)程工具，登錄客戶計(jì)算機(jī)來操作解決。二線支持經(jīng)一線支持人員嘗試解決無果或經(jīng)判斷不屬于一線支持能力范圍內(nèi)的，提交二線支持解決。二線負(fù)責(zé)解決技術(shù)工作遇到的疑難問題，并分析其問題原因。及技術(shù)人員新增、各種配套服務(wù)設(shè)備添加的審批，并牽頭解決重大的故障或者服務(wù)中產(chǎn)生的糾紛問題。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)技術(shù)人員（一線、二線）與客戶確定好到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的日期、時(shí)間、地點(diǎn)，溝通需要讓客戶配合的事宜。技術(shù)人員需準(zhǔn)備最新版本的安裝程序、用戶手冊(cè)、最新版本的升級(jí)補(bǔ)丁、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單，有必要可約二線支持前往現(xiàn)場(chǎng)。調(diào)查診斷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員（一線、二線）在現(xiàn)場(chǎng)通過標(biāo)準(zhǔn)配置進(jìn)行比對(duì)等方法對(duì)故障進(jìn)行分析，查找出故障原因。確定解決方案技術(shù)人員根據(jù)故障分析結(jié)果確定解決方案，并與客戶溝通執(zhí)行解決方案所需要的時(shí)間，確定解決方案的可行性。若發(fā)生的事件一時(shí)解決不了，需要與客戶約定解決時(shí)間。對(duì)于重大故障（故障等級(jí)為高或中）須做好數(shù)據(jù)備份。若故障處理時(shí)涉及一般、重大、緊急的變更，轉(zhuǎn)變更管理流程，參考《變更管理程序》。事件解決后，故障現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人分析若屬于影響重大或經(jīng)常出現(xiàn)的問題，需要通過問題管理進(jìn)行徹底解決的，轉(zhuǎn)問題管理流程，參考《問題管理程序》?？蛻舸_認(rèn)待事件處理完畢，由一線人員通過電話回訪方式進(jìn)行確認(rèn)，并更新《日常維護(hù)工作記錄表》。資料歸檔技術(shù)支持人員將《日常維護(hù)工作記錄表》進(jìn)行歸檔。當(dāng)事件處理后配置項(xiàng)屬性需要變更時(shí)，則由一線支持提交配置管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行配置項(xiàng)修改，參考《配置管理程序》。熱線關(guān)閉當(dāng)產(chǎn)生新的解決方案時(shí)，需要提交到CRM，對(duì)CRM進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)，該技術(shù)服務(wù)結(jié)束。服務(wù)報(bào)告事件管理負(fù)責(zé)人按每月對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)并分類，并將報(bào)告發(fā)給系統(tǒng)集成部經(jīng)理。事件報(bào)告內(nèi)容包括：本月事件總數(shù)。本月服務(wù)響應(yīng)率。一線支持解決事件總數(shù)。二線支持解決事件總數(shù)。事件數(shù)量的趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)。相關(guān)文件《問題管理程序》XX-ITSMS-QP-02《變更管