管理評(píng)審程序（ISO∕IEC20000-1：2018）

管理評(píng)審程序管理評(píng)審程序文件編號(hào)：JSJW-ITSMS-02-12版本號(hào)/修訂號(hào)：1/0第1頁(yè)共7頁(yè)2011年10月15日批準(zhǔn)目的為確保客戶服務(wù)管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，對(duì)客戶服務(wù)管理體系、客戶服務(wù)方針和客戶服務(wù)管理目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審，特制定本程序。適用范圍本程序適用于最高管理者對(duì)公司客戶服務(wù)管理體系的評(píng)審。職責(zé)管理者代表主持召開管理評(píng)審大會(huì)；批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。最高管理者批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃；組織召開管理評(píng)審會(huì)；組織撰寫管理評(píng)審報(bào)告。管理評(píng)審小組制定管理評(píng)審計(jì)劃；負(fù)責(zé)搜集并提供管理評(píng)審資料；負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。人力資源部準(zhǔn)備和提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料；負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。工作流程管理評(píng)審準(zhǔn)備4.1.1管理評(píng)審小組于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審批。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間；評(píng)審目的；評(píng)審依據(jù)；評(píng)審內(nèi)容；評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)；參加評(píng)審部門（人員）；各部門應(yīng)該準(zhǔn)備的資料以及提交時(shí)間。4.1.2預(yù)定評(píng)審前一周，主管體系建設(shè)的部門組織、指導(dǎo)、督促各部門完成本部門應(yīng)該提交的資料，以書面形式向人力資源部經(jīng)理匯報(bào)。人力資源部經(jīng)理認(rèn)為資料準(zhǔn)備不全，信息不夠充分的，主管體系建設(shè)的部門組織相關(guān)責(zé)任部門按照管理者代表的要求進(jìn)一步補(bǔ)充完善。評(píng)審的頻次4.2.1管理評(píng)審一般在同一年度最后一次內(nèi)審?fù)瓿珊筮M(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。4.2.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可適當(dāng)增加管理評(píng)審頻次：公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；發(fā)生重大服務(wù)事故/安全事故或用戶關(guān)于服務(wù)/信息安全有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；即將進(jìn)行第二、三方審核時(shí)；審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。管理評(píng)審輸入4.3.1對(duì)于服務(wù)管理體系，管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：服務(wù)方針、目標(biāo)的適用性；服務(wù)管理體系的運(yùn)行情況；近期內(nèi)審結(jié)果報(bào)告；外部審核（包括第一方、第二方）情況匯報(bào)；糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況的報(bào)告；上一次管理評(píng)審輸出的落實(shí)情況；客戶投訴及處理結(jié)果匯報(bào)；服務(wù)級(jí)別評(píng)審的結(jié)果；各過(guò)程負(fù)責(zé)人進(jìn)行的過(guò)程評(píng)審的結(jié)果；過(guò)去12個(gè)月中過(guò)程目標(biāo)的達(dá)成情況；來(lái)自相關(guān)方的反饋，包括內(nèi)部部門和其他第三方；先前計(jì)劃的改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；現(xiàn)有及潛在的可用于中央技術(shù)研究院門改進(jìn)客戶績(jī)效和有效性的技術(shù)、產(chǎn)品或程序方面的改進(jìn)；任何可能影響客戶服務(wù)管理的變更，包括組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)目標(biāo)、客戶要求、法律等；改進(jìn)的建議。管理評(píng)審會(huì)議總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間。總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。管理評(píng)審采取什么方式進(jìn)行由人力資源部經(jīng)理請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后決定，一般默認(rèn)情況下以會(huì)議形式進(jìn)行。管理評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：服務(wù)管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；資源需求等；本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。管理評(píng)審報(bào)告管理評(píng)審大會(huì)結(jié)束后，由管理評(píng)審小組根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求和管理評(píng)審大會(huì)的會(huì)議記錄進(jìn)行總結(jié)，在大客戶事業(yè)部經(jīng)理的指導(dǎo)下撰寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)大客戶事業(yè)部經(jīng)理審核，公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，發(fā)至相關(guān)部門并由主管體系建設(shè)的部門負(fù)責(zé)監(jiān)控執(zhí)行。如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》、《變更管理程序》。管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的服務(wù)記錄應(yīng)由主管體系建設(shè)的部門按《記錄控制程序》保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。程序文件《文件控制程序》XX-ITSMS-QP-21《記錄控制程序》XX-ITSMS-QP-22《內(nèi)部審核程序》X