星晨急便服務(wù)管理?xiàng)l例

PAGE第15頁共15頁第1頁共3頁星晨急便服務(wù)管理?xiàng)l例星晨急便速遞有限公司二零一零年十二月目錄TOC\o"1-1"\h\z\u第一章總則 1第二章組織結(jié)構(gòu) 2第三章主要業(yè)務(wù)流程 4第四章服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn) 4第五章附則 5第六章附件 9 第一章總則第一條服務(wù)于客戶（營業(yè)部），服務(wù)于質(zhì)量提升是星晨急便對服務(wù)管理工作的理解和追求。為了規(guī)范星晨急便從業(yè)人員服務(wù)準(zhǔn)則，規(guī)范內(nèi)部服務(wù)流程，樹立星晨急便對客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定《星晨急便服務(wù)管理?xiàng)l例》。第二條《星晨急便服務(wù)管理?xiàng)l例》本著“樹標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)處罰”的制定原則，服務(wù)管理實(shí)行總公司絕對權(quán)威制。第三條服務(wù)管理具體是指對星晨體系所有從業(yè)人員進(jìn)行客戶服務(wù)方面的指導(dǎo)和規(guī)范，對快遞服務(wù)過程中產(chǎn)生的任何客戶服務(wù)事故進(jìn)行協(xié)調(diào)處理與處罰管理。第四條目標(biāo)：樹立星晨急便服務(wù)準(zhǔn)則，樹立用服務(wù)不斷改進(jìn)，從而提升質(zhì)量的理念，滿足客戶（營業(yè)部）對服務(wù)的訴求，最終為提升星晨急便快遞的品牌影響力做出貢獻(xiàn)。第五條《星晨急便服務(wù)管理?xiàng)l例》作為星晨急便服務(wù)管理的基本文件，任何單位、個人、合作單位必須嚴(yán)格按照其相關(guān)規(guī)定和要求，須將其做為加入星晨急便的必讀手冊，今后服務(wù)行為的遵守準(zhǔn)則。本條例自二0一0年十二月一日起正式實(shí)行。第二章組織結(jié)構(gòu)第六條總公司客服部負(fù)責(zé)對星晨急便的服務(wù)管理?xiàng)l例的進(jìn)行具體實(shí)施。對來自于營業(yè)部、加盟單位和客戶的服務(wù)事故進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理。呼叫中心呼叫中心總公司客服部營業(yè)部1加盟中轉(zhuǎn)場3營業(yè)部2運(yùn)轉(zhuǎn)中心服務(wù)處（投訴仲裁）客戶第七條與服務(wù)管理相關(guān)的崗位職責(zé)1、總公司客服部服務(wù)（投訴仲裁）處①負(fù)責(zé)制定服務(wù)事故投訴的仲裁處罰標(biāo)準(zhǔn)；②負(fù)責(zé)對營業(yè)部、中轉(zhuǎn)場或運(yùn)轉(zhuǎn)中心間的服務(wù)投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理；③負(fù)責(zé)對營業(yè)部、中轉(zhuǎn)場或運(yùn)轉(zhuǎn)中心間產(chǎn)生的服務(wù)投訴進(jìn)行仲裁處罰；④負(fù)責(zé)進(jìn)行仲裁處罰后的賬務(wù)申報與通告。⑤負(fù)責(zé)客戶投訴的內(nèi)部問責(zé)，追究涉及單位的責(zé)任。⑥負(fù)責(zé)提交服務(wù)事故分析，推動改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。2、總公司客服部呼叫中心處①做為服務(wù)平臺，負(fù)責(zé)全國零散客戶的快遞業(yè)務(wù)受理、咨詢與投訴。②利用電子化手段完成下單、咨詢、查詢和投訴等服務(wù)工作；③負(fù)責(zé)處理來自于客戶的投訴；④負(fù)責(zé)提交客戶投訴事故分析，推動改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。3、各營業(yè)部①負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域客戶的所有快遞業(yè)務(wù)及快遞服務(wù)相關(guān)售后服務(wù)。②負(fù)責(zé)對所轄從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)與規(guī)范管理工作；③負(fù)責(zé)在所轄服務(wù)區(qū)域，應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶展現(xiàn)良好的星晨服務(wù)形象。第三章主要業(yè)務(wù)操作流程第八條名詞定義1、投訴：是指客戶（營業(yè)部）使用星晨平臺的產(chǎn)品時，與網(wǎng)絡(luò)、星晨平臺之間發(fā)生案件爭議后，要求得到合理解釋或賠償?shù)男袨椤?、仲裁：根據(jù)《服務(wù)管理?xiàng)l例》對服務(wù)投訴事件的責(zé)任進(jìn)行處罰裁決。3、二審：對投訴案件的一審裁決不認(rèn)可，方可提交二審。被裁定的雙方其中一方對投訴處理結(jié)果有疑義，須提交充分的文字、圖片、視頻或?qū)嵨镒C據(jù)后，在OA（或系統(tǒng)）中對應(yīng)所屬區(qū)域的星晨大姐或客服部總監(jiān)進(jìn)行二審提交。4、兌現(xiàn)：判定結(jié)果的賠償金額以電子劃帳的方式支付到獲賠單位的網(wǎng)銀帳戶。5、調(diào)賬：一般指的是會計(jì)處理的一個內(nèi)容，即對錯扣、二審調(diào)整賬務(wù)以達(dá)到預(yù)期或規(guī)定的結(jié)果。6、保險理賠：指在保險標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險事故后，保險人對被保險人或受益人提出的索賠要求進(jìn)行處理的行為。（保價同義）第九條下單服務(wù)流程網(wǎng)站自動下單流程網(wǎng)站自助下單是各快遞公司一項(xiàng)便民措施，隨著電腦普及和上網(wǎng)用戶逐步增加，給客戶更多選擇。星晨公司網(wǎng)上自動下單方便、簡單，快捷，無需用戶注冊。網(wǎng)上下單模塊同時提供價格查詢及操作區(qū)域查詢。具體操作如下：客戶登陸我司商務(wù)網(wǎng)站：進(jìn)入首頁網(wǎng)上下單模塊。按要求填寫客戶姓名、地址、電話、品名、重量及備注重要提示即可。填寫完信息后點(diǎn)擊保存即可進(jìn)入我司系統(tǒng)。如果是電話欄輸入手機(jī)號，同時還可收到我司提供的下單成功短信。短信下單短信下單是星晨公司首創(chuàng)的下單方式。專為客戶不方便上網(wǎng)及外出客戶提供的便捷服務(wù)，讓客戶隨時隨地的體驗(yàn)星晨快遞業(yè)務(wù)。操作方法：客戶通過手機(jī)編寫“XD+姓名”發(fā)送至106575000074即可完成下單功能?？头繒才艑Ｈ寺?lián)系客戶確認(rèn)地址、品名及重量和到達(dá)地，并將此信息錄入系統(tǒng)后完成下單操作。3、人工下單（400客服/在線客服）400電話客服：此項(xiàng)服務(wù)方便，直接與座席對話，可以了解更詳細(xì)信息，對初次下單客戶非常適用。對客戶的價格、操作區(qū)域、代收及保險費(fèi)用會有詳細(xì)解答?？蛻敉ㄟ^傳統(tǒng)模式撥打4006688400全國統(tǒng)一客服電話，按3號鍵進(jìn)入下單受理。網(wǎng)絡(luò)在線客服：此項(xiàng)服務(wù)可支持客戶通過我司商務(wù)網(wǎng)站，點(diǎn)擊右側(cè)在線鏈接（懸浮窗口），用會話窗口進(jìn)行下單及查詢。讓客戶及時了解貨物動態(tài)，并對異常信息積極解決，讓客戶體驗(yàn)便捷的售后服務(wù)。4、下單流程圖示 自助下單自助下單短信下單人工下單通過以上方式下單后，系統(tǒng)會自動保存至星晨全國各運(yùn)轉(zhuǎn)中心操作系統(tǒng)，由淘寶專員進(jìn)行細(xì)分單至各營業(yè)部全國各營業(yè)部取貨人員接到信息后上門取貨第十條投訴仲裁處理流程為方便營業(yè)部和加盟單位反映問題，總公司開放雙通道服務(wù)來受理投訴仲裁業(yè)務(wù)，兩種方式可任選其一。選擇一：系統(tǒng)上報流程。登陸潘多拉系統(tǒng)，點(diǎn)擊取派子系統(tǒng)模塊中“發(fā)起投訴”，中轉(zhuǎn)單位（加盟中轉(zhuǎn)場或總包單位）也可申請取派子系統(tǒng)模塊權(quán)限，點(diǎn)擊“發(fā)起投訴”按鍵進(jìn)入投訴頁面。按內(nèi)容需要進(jìn)行真實(shí)、詳盡的填寫。同時可提交照片、證明材料等相關(guān)附件。選擇二：官網(wǎng)上報流程。登錄官網(wǎng)WWW.4006688400.COM；然后進(jìn)入投訴頁面，選擇營業(yè)部進(jìn)入后，錄入相關(guān)投訴內(nèi)容；若營業(yè)部錯誤以客戶名義進(jìn)入投訴端口，則按客戶投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)予以賠償（即我司背書條款進(jìn)行賠償）。此方式不用登錄系統(tǒng)，方便在外出時，在未安裝潘多拉系統(tǒng)的電腦上操作。上報投訴仲裁的申請單位可在“發(fā)起投訴”的頁面中，選擇“查詢投訴結(jié)果”查找投訴的處理結(jié)果；選擇“被投訴信息查詢”，可以第一時間掌握被投訴的信息，及時提交免責(zé)的依據(jù)，避免系統(tǒng)預(yù)付款被落實(shí)罰款。第十一條二審流程投訴后將于5個工作日完成投訴仲裁處理，系統(tǒng)顯示為“處理完成”。對一審?fù)对V仲裁有異議的，需在案件處理完成5個工作日內(nèi)進(jìn)行上訴，逾期未報視為放棄二審權(quán)。具體流程如下：2、須通過OA（或潘多拉系統(tǒng)）上報二審，公文標(biāo)題為：單號+二審，附件格式（見附件）。第十二條理賠處理流程第十三條案件上報條件1、必須是形成責(zé)任事實(shí)的案件，自受理之日起30日內(nèi)上報，逾期未報視為放棄投訴仲裁權(quán)和保險理賠權(quán)，對于受理單位自動放棄兩項(xiàng)權(quán)利的案件，投訴仲裁處只做責(zé)任處罰，不予賠償兌現(xiàn)。2、非保險理賠案件(1)晚點(diǎn)、且系統(tǒng)已錄入簽收(2)費(fèi)用爭議3、保險理賠案件確認(rèn)丟失（含部分丟失）、破損案件投訴仲裁處做責(zé)任處罰，自受理之日起30日內(nèi)上報風(fēng)控部保險理賠處走理賠流程。第十四條服務(wù)處理時限1、投訴仲裁：由客服部服務(wù)處（星晨大姐）受理業(yè)務(wù)，自上報之日起5個工作日處理完成；給予被處罰單位5個工作日時限進(jìn)行案件異議申訴，到期未申訴案件視為默認(rèn)，即進(jìn)行案件終結(jié)操作；自案件終結(jié)之日起5個工作日完成，除保險（保價）理賠以外的處罰賠償兌現(xiàn)。2、保險（保價）理賠：由風(fēng)控部保險理賠處受理業(yè)務(wù)，自O(shè)A上報出險且相關(guān)材料收集齊全后，于5個工作日完成審核處理，提交財(cái)務(wù)部于10個工作日完成理賠款項(xiàng)兌現(xiàn)。第四章服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)第十五條延誤處罰中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)常見問題序號關(guān)鍵詞投訴事件責(zé)任環(huán)節(jié)處罰標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)金額1第三方因第三方責(zé)任造成快件延誤的由選擇第三方承運(yùn)的運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場承擔(dān)責(zé)任（不可抗力因素除外）處罰50元/票/天，最高處罰限額為200/票處罰金額的50%2中轉(zhuǎn)不及時運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場未及時中轉(zhuǎn)（在庫滯留）運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場延誤責(zé)任處罰標(biāo)準(zhǔn)為100元/票/天，最高處罰限額為500元/票處罰金額的50%3路由錯發(fā)路由造成的快件延誤運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場延誤責(zé)任4多次分揀失誤運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場分揀多次錯誤造成的延誤，且之前曾分揀到該派送單位，未派送又返回運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場造成的延誤由運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場和派送單位共同承擔(dān)延誤責(zé)任5至派送方滯留運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場分揀錯誤，非營業(yè)部的派送區(qū)域，營業(yè)部未保障派送而是無故在庫滯留由無故滯留的營業(yè)部承擔(dān)延誤責(zé)任6分揀錯誤運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場分揀錯誤造成的延誤由運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場延誤責(zé)任處罰100元/票處罰金額的50%7至派送方保障運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場分揀錯誤至非營業(yè)部的派送區(qū)域，營業(yè)部保障派送而造成延誤的由運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場承擔(dān)延誤責(zé)任處罰100元/票處罰金額的50%8網(wǎng)點(diǎn)更換（含退網(wǎng)）受理時收貨地址可到，貨物發(fā)出后網(wǎng)點(diǎn)更換，運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場不予保障派送而將貨物強(qiáng)制返回（按保障3-7天考核，超時視為不予保障）由應(yīng)該保障派送的運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場承擔(dān)責(zé)任因網(wǎng)點(diǎn)退網(wǎng)保障性派送不處罰，不保障則處罰100元/票無9同批次延誤對于同一出港單位、同一批次的涉及同一責(zé)任單位的延誤案件延誤的責(zé)任單位延誤處罰上限為500元/批次處罰金額的50%10延遲返貨貨物返至運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場，最終須有三種狀態(tài)：1、確認(rèn)再次派送的轉(zhuǎn)運(yùn)；2、確認(rèn)返貨并出庫；3、錄入異常（除人為原因造成的再延期）。以上狀態(tài)需在5日內(nèi)完成。未按要求轉(zhuǎn)運(yùn)由操作運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場承擔(dān)；異常未回復(fù)未處理由受理單位承擔(dān)全部責(zé)任處罰標(biāo)準(zhǔn)為100元/票/天，最高處罰限額為500元/票處罰金額的50%派送環(huán)節(jié)常見問題序號關(guān)鍵詞投訴事件責(zé)任環(huán)節(jié)處罰標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)金額1保證金因進(jìn)港單位保證金不足，造成系統(tǒng)被鎖定，從而造成延誤由進(jìn)港單位承擔(dān)處罰標(biāo)準(zhǔn)為100元/票/天，最高處罰限額為500元/票處罰金額的50%2派件不及時因派件方未按時派件、未按時到站點(diǎn)提貨、未按時錄入系統(tǒng)簽收信息的、異常快件不及時通知發(fā)件方也不處理、不按照工作單上的提示完成周六日件的派送等造成的快件延誤派件方承擔(dān)延誤責(zé)任處罰標(biāo)準(zhǔn)為200元/票/天，最高處罰限額為500元/票處罰金額的50%3延誤導(dǎo)致的返貨由于派送單位不及時派送而造成的客戶拒收導(dǎo)致返貨造成不及時的派件單位承擔(dān)。處罰標(biāo)準(zhǔn)為200元/票/天，最高處罰限額為500元/票處罰金額的50%4延遲返貨派送單位操作返貨：省內(nèi)在庫滯留1天，地縣級在庫滯留2天，延期改派的異常可再延時2天（或以系統(tǒng)錄入客戶要求延遲時限），此時限未返則視為延誤。涉及的派送單位承擔(dān)延誤責(zé)任處罰標(biāo)準(zhǔn)為200元/票/天，最高處罰限額為500元/票延誤處罰金額的50%5返貨不錄簽收若貨物成功退還給發(fā)件人，初始受理單位則需在派送當(dāng)天及時錄入返貨簽收。若初始受理單位在返貨最后一次入庫時間36小時以后才錄入簽收信息的，則視之為返貨晚點(diǎn)。總運(yùn)字〔2009〕36號文件《關(guān)于退返貨流程優(yōu)化的相關(guān)規(guī)定》及（2010）51號文件《關(guān)于調(diào)整延誤處罰標(biāo)準(zhǔn)的通知》由受理單位承擔(dān)延誤責(zé)任處罰標(biāo)準(zhǔn)為200元/票/天，最高處罰限額為500元/票無6自提承諾可自提而派送方?jīng)]有通知提貨，且不反饋異常予受理單位的。由派送方承擔(dān)責(zé)任處罰100元/次無7自提延誤在派送范圍內(nèi)不派送而通知客戶自提由派送方承擔(dān)全部責(zé)任處罰100元/次，如因此而延誤，按延誤標(biāo)準(zhǔn)處罰200元/票/天，最高處罰限額為500元/票延誤處罰金額的50%（100元/次不予兌現(xiàn)）8無故返貨因派件方操作失誤、違規(guī)操作等原因造成的貨物強(qiáng)返、無故返回根據(jù)總網(wǎng)字（2010）01號文件《星晨急便網(wǎng)絡(luò)投訴工作管理補(bǔ)充規(guī)定》，由派件方承擔(dān)全部責(zé)任處罰100元/票。處罰金額的50%9無故返貨再發(fā)派送單位無故返貨后客戶仍需再次發(fā)貨并派送由派送單位承擔(dān)全部責(zé)任處罰100元/票。處罰金額的50%10異常不詳由于異常錄入不詳，計(jì)為操作不當(dāng)由應(yīng)錄入異常的操作環(huán)節(jié)承擔(dān)責(zé)任處罰100元/票處罰金額的50%第十六條丟失破損相關(guān)處罰序號關(guān)鍵詞投訴事件責(zé)任環(huán)節(jié)處罰標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)金額1出入庫有入庫掃描記錄而無出庫掃描記錄視為在庫丟失由貨物最后入庫單位承擔(dān)責(zé)任普貨按600元/票進(jìn)行處罰；COD貨物最低處罰600元/票，最高處罰2000元/票。以保險理賠處確認(rèn)金額為準(zhǔn)2外包裝異常客戶在收貨時，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、二次封箱等異常，產(chǎn)生的內(nèi)物丟失、破損、短缺；或未在工作單上注明外包裝完好情況，而內(nèi)物丟失、破損、短缺的由派送方承擔(dān)全部責(zé)任。普貨按600元/票進(jìn)行處罰；COD貨物最低處罰600元/票，最高處罰2000元/票。以保險理賠處確認(rèn)金額為準(zhǔn)3外包裝完好派送單位所收到的物品，外包裝完好無損的，當(dāng)收件客戶簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)物短缺、破損且在工作單注明（或另當(dāng)場出具證明）的責(zé)任由受理單位與客戶協(xié)商解決。受理單位自行承擔(dān)，如客戶找星晨公司賠償，則按對客戶賠償?shù)膶?shí)際金額對受理單位進(jìn)行處罰。無4提貨提貨檢查

（1）提到貨物后，核對貨物總件數(shù)，并檢查合包號、封簽號是否與提貨單上一致，無異常，貨物提回運(yùn)轉(zhuǎn)中心或中轉(zhuǎn)場；（2）提貨時貨物件數(shù)、合包號、封簽號、以及重量有差異的，立即提報進(jìn)港配載查詢員錄入異常并反饋出港方查詢員。（3）合包出現(xiàn)破損或重量差異明顯的，應(yīng)與機(jī)場或貨運(yùn)站協(xié)商，共同拆包檢查，檢查有缺失或破損的，務(wù)必要求對方開具破損證明。如未按要求操作，造成的缺失或破損責(zé)任，應(yīng)由進(jìn)港提貨單位承擔(dān)全部責(zé)任；如按要求操作并提供相關(guān)證明，由出港單位承擔(dān)全部責(zé)任普貨按600元/票進(jìn)行處罰；COD貨物最低處罰600元/票，最高處罰2000元/票。以保險理賠處確認(rèn)金額為準(zhǔn)5進(jìn)港拆包合包貨物：（1）提貨操作單位承擔(dān)責(zé)任：①不按要求提貨操作，不能提供第三方證明的②不按流程操作，不能提供現(xiàn)場真實(shí)證明的（其中照片需顯示內(nèi)容包括：外包裝完好未拆包、外包裝掛簽重量和貨物實(shí)際稱出的重量）③未及時上報主管經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場處理，事后上報的④在真實(shí)入庫1小時內(nèi)未反饋異常的；

（2）上一環(huán)節(jié)操作單位承擔(dān)責(zé)任：①提貨時發(fā)現(xiàn)包裝破損或少件，已清點(diǎn)貨物，提貨方并可提供第三方證明的②封簽號不符，出現(xiàn)內(nèi)物少件，提貨方可提供現(xiàn)場操作監(jiān)控等有利證明的③包裝完好無損，內(nèi)物破損，提貨方可提供包裝及封簽完整照片的如未按要求操作，造成的缺失或破損責(zé)任，應(yīng)由進(jìn)港提貨單位承擔(dān)全部責(zé)任；如按要求操作并提供相關(guān)證明，由出港單位承擔(dān)全部責(zé)任普貨按600元/票進(jìn)行處罰；COD貨物最低處罰600元/票，最高處罰2000元/票。以保險理賠處確認(rèn)金額為準(zhǔn)6出港合包A、使用采集器掃描掛簽號，并在設(shè)備號中輸入封簽號碼；

B、對需要合包的貨物進(jìn)行逐一掃描；

C、將掃描完的貨物按照合包的包裝要求逐一放入合包袋；

D、對合包進(jìn)行稱重；

E、填寫合包掛簽，包括始發(fā)站、到達(dá)站、封簽號，件數(shù)、并在掛簽上空白位置補(bǔ)充填寫合包重量，精確到小數(shù)位后兩位；

F、將合包掛簽穿在封簽上，并用封簽纏繞合包袋，封口；封簽必須用力拉緊至封簽不能拉伸為止。

G、為避免掛簽遺失，使用油性筆在合包袋上再次書寫掛簽內(nèi)容，特別是封簽號、掛簽號、合包重量；

H、操作完成后，將合包掛簽上的信息作登記，并在出港配載預(yù)報重要提示中詳細(xì)錄入。未按要求操作，由出港合包單位承擔(dān)責(zé)任普貨按600元/票進(jìn)行處罰；COD貨物最低處罰600元/票，最高處罰2000元/票。以保險理賠處確認(rèn)金額為準(zhǔn)7被盜搶派送單位在派送過程貨物被搶、被盜造成的丟失、破損、短缺的總聯(lián)字〔2010〕22號《星晨急便網(wǎng)絡(luò)責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)》由派送單位承擔(dān)責(zé)任普貨按600元/票進(jìn)行處罰；COD貨物最低處罰600元/票，最高處罰2000元/票。非禁運(yùn)品以保險理賠處確認(rèn)金額為準(zhǔn)8受理違規(guī)、禁運(yùn)品對受理法律、法規(guī)規(guī)定的禁寄物品，產(chǎn)生的一切直接及間接損失均由受理單位承擔(dān)并給予；對受理航空、鐵路限運(yùn)品未注明禁航、禁鐵路提示，造成貨物被扣，責(zé)任由受理單位承擔(dān)。由受理單位承擔(dān)200元/票的經(jīng)濟(jì)處罰；被查實(shí)有重大責(zé)任且有相關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)的處罰證明的，需按實(shí)際處罰損失進(jìn)行處罰；保留對其責(zé)任訴訟的權(quán)利無第十七條費(fèi)用及其它投訴處罰序號關(guān)鍵詞投訴事件責(zé)任環(huán)節(jié)處罰標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)金額1費(fèi)用系統(tǒng)中代收、到付金額大于工作單金額，受理單位將系統(tǒng)中多結(jié)算的費(fèi)用退還給派件單位；系統(tǒng)中代收金額小于工作單金額，所造成的損失由受理單位自行承擔(dān)受理單位與派送單位協(xié)商解決，如協(xié)商未果，且派件方產(chǎn)生損失的，報投訴仲裁處，按工作單金額核銷并事故終結(jié)，同時對于受理方惡意行為給予相應(yīng)金額的處罰。無2長期無狀態(tài)有證明（惡意簽收不錄）在系統(tǒng)規(guī)定的送達(dá)時限內(nèi)因派件方原因未按時錄入系統(tǒng)簽收信息的，已超7天且長期無狀態(tài)的貨物，如果客戶確實(shí)已經(jīng)簽收并付款，受理單位可協(xié)調(diào)客戶出具相關(guān)簽收證明，通過投訴流程進(jìn)行投訴申報，且星晨公司對此類投訴已確認(rèn)。由派送單位承擔(dān)全部責(zé)任除由派送營業(yè)部支付全額款項(xiàng)外，星晨公司還將另外按照實(shí)際代收款、到付款或貨物實(shí)際價值的金額對其進(jìn)行同等金額的處罰，并追加延誤最高金額處罰，同時視情節(jié)勒令其退網(wǎng)。按實(shí)際代收（到付）金額或?qū)嶋H損失+延誤處罰金額的50%。3長期無狀態(tài)無證明對于長期無狀態(tài)的貨物，如果確實(shí)客戶已經(jīng)簽收并付款，通過投訴流程進(jìn)行投訴申報，且星晨公司對此類投訴已確認(rèn)。由派送單位承擔(dān)全部責(zé)任處罰代收金額全額，非COD貨按延誤最高處罰500元/票。按實(shí)際代收（到付）金額或?qū)嶋H損失+延誤處罰金額的50%。4長期無狀態(tài)補(bǔ)簽對于長期無狀態(tài)的貨物，視丟失處罰；在兌現(xiàn)前補(bǔ)錄了簽收的，不追加延誤處罰，按操作不當(dāng)進(jìn)行處罰。由派送單位承擔(dān)處罰100元/票處罰金額的50%兌現(xiàn)5貨款潛逃派送單位在派送過程中由派送員攜貨、款潛逃的總聯(lián)字〔2010〕22號《星晨急便網(wǎng)絡(luò)責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)》，由派送單位承擔(dān)責(zé)任。COD按實(shí)際代收金額處罰，非COD按聲明價值處罰賠償以風(fēng)控部訴訟報案處理結(jié)果為準(zhǔn)COD按聲明價值和代收金額就低，非COD以聲明價值和標(biāo)準(zhǔn)處罰就低（不兌現(xiàn)）6違規(guī)投訴投訴案件未按正常流程上報（首次官網(wǎng)或潘多拉系統(tǒng)、二審報客服部）出現(xiàn)了越級、重復(fù)上報的案件?；蚪?jīng)查實(shí)屬于惡意捏造投訴事實(shí)的。責(zé)任單位對責(zé)任單位收取100元/票手續(xù)費(fèi)無7推卸責(zé)任受理單位（營業(yè)部、中轉(zhuǎn)場）應(yīng)對客戶履行快遞服務(wù)的售后責(zé)任，如不積極處理客訴導(dǎo)致客戶投訴升級到總公司；或任意將總公司領(lǐng)導(dǎo)電話告知客戶。責(zé)任單位根據(jù)客戶賠償損失全額處罰無8撤訴經(jīng)雙方協(xié)調(diào)后進(jìn)行撤訴的實(shí)際責(zé)任單位收取責(zé)任單位100元/票無第五章附則第十八條與加盟單位合同簽定后，總公司網(wǎng)絡(luò)管理部必須對加盟單位及其從業(yè)人員進(jìn)行《服務(wù)管理?xiàng)l例》的培訓(xùn)和考核，合格后方可正式運(yùn)作。第十九條加盟單位必須對從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)與考核，對服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，必要的情況下應(yīng)與從業(yè)人員簽署《服務(wù)承諾保證書》。第二十條本條例與其它相關(guān)文件規(guī)定不一致時，以本條例為準(zhǔn)。第二十一條本條例的解釋權(quán)歸星晨急便總公司。第六章附件一、培訓(xùn)內(nèi)容《服務(wù)查詢投訴話術(shù)》二、關(guān)于規(guī)范禁運(yùn)及限運(yùn)物品受理攬收的通知三、二審申報表四、出險申報表個人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2009年7月進(jìn)入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學(xué)習(xí)測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導(dǎo)下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實(shí)地測量工作中加以運(yùn)用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時積極的參與技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加速自身知識的不斷更新和自身素質(zhì)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助帶領(lǐng)下，按照崗位職責(zé)要求和行為規(guī)范，努力做好本職工作，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項(xiàng)工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認(rèn)真貫徹黨的基本方針政策，積極學(xué)習(xí)政治理論，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。積極主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有良好的思想政治素質(zhì)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學(xué)習(xí)補(bǔ)充，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點(diǎn)之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估項(xiàng)目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估報告》，現(xiàn)已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，參與項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的