商業(yè)保險(xiǎn)調(diào)查報(bào)告

商業(yè)保險(xiǎn)調(diào)查報(bào)告大多數(shù)居民對(duì)于商業(yè)保險(xiǎn)的認(rèn)知度還不夠考慮到我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)主體正在不停走向成熟，以及政府職能轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為現(xiàn)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的內(nèi)在規(guī)定和必然趨勢(shì)，在新的發(fā)展階段，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在提高國(guó)民保險(xiǎn)意識(shí)的過(guò)程中需要更加主動(dòng)。事實(shí)上，從我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作來(lái)看，由于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的不成熟，在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，監(jiān)管機(jī)構(gòu)不得不將重要精力放在了對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)行為和償付能力的監(jiān)管上，而對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)建設(shè)無(wú)暇顧及太多。即使近年來(lái)監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳教育和普及工作等，但總的來(lái)說(shuō)離消費(fèi)者的需求尚有距離，保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象仍然有待改善。展望將來(lái)，我國(guó)的保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)能夠考慮從下列兩方面進(jìn)一步提高國(guó)民的保險(xiǎn)意識(shí)：（一）構(gòu)建和完善保險(xiǎn)市場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為保險(xiǎn)市場(chǎng)的運(yùn)行提供更加好的公共服務(wù)例如監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)全社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)教育和當(dāng)代保險(xiǎn)保障教育，建立和完善保險(xiǎn)信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度，加強(qiáng)對(duì)各類保險(xiǎn)組織經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)信息的披露，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)意愿和購(gòu)置決策的理解，并為其購(gòu)置保險(xiǎn)盡量提供便捷和可靠的服務(wù)等等。(二)開(kāi)展政策性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)于某些含有較強(qiáng)外部性的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，例如責(zé)任保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、巨災(zāi)保險(xiǎn)，政府能夠考慮適度推行強(qiáng)制保險(xiǎn)，也規(guī)定滿足特定條件的人們必須購(gòu)置保險(xiǎn)，而政府對(duì)購(gòu)置保險(xiǎn)的人們予以一定的激勵(lì)。政策性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展能夠使更多的消費(fèi)者切身感受到保險(xiǎn)的作用，有效地變化他們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知。（三）倡導(dǎo)全民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)瑞士是世界上保險(xiǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一。它的保險(xiǎn)密度是５６６０美元，排在世界第一位。究其因素，一是樹立全民保險(xiǎn)意識(shí)；二是推行法定保險(xiǎn)。在瑞士，不僅養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)屬于法定保險(xiǎn)，就連火災(zāi)保險(xiǎn)也被列入法定保險(xiǎn)范疇。將法定保險(xiǎn)作為每個(gè)公民的基本義務(wù)，每個(gè)含有勞動(dòng)能力的人，必須購(gòu)置這些保險(xiǎn)。長(zhǎng)此以往，就慢慢形成了一種進(jìn)一步人心的、自覺(jué)恪守的保險(xiǎn)消費(fèi)習(xí)慣?！?中國(guó)居民人身保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)研都市總報(bào)告》調(diào)查成果顯示，現(xiàn)在都市居民對(duì)人身保險(xiǎn)的認(rèn)知水平尚有比較大的提高空間，在全部受訪者中，有二分之一以上表達(dá)不清晰應(yīng)當(dāng)購(gòu)置什么樣保險(xiǎn)產(chǎn)品；有超出六成表達(dá)不清晰各個(gè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品有什么區(qū)別；有六成不懂得分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)和投連險(xiǎn)產(chǎn)品有什么區(qū)別等等。《-中國(guó)居民人身保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)研都市總報(bào)告》調(diào)查成果顯示，現(xiàn)在都市居民對(duì)人身保險(xiǎn)的認(rèn)知水平尚有比較大的提高空間，在全部受訪者中，有二分之一以上表達(dá)不清晰應(yīng)當(dāng)購(gòu)置什么樣保險(xiǎn)產(chǎn)品；有超出六成表達(dá)不清晰各個(gè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品有什么區(qū)別；有半數(shù)不清晰保險(xiǎn)產(chǎn)品與其它金融理財(cái)產(chǎn)品的區(qū)別；有六成不懂得分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)和投連險(xiǎn)產(chǎn)品有什么區(qū)別；有近六成不懂得中資保險(xiǎn)公司和外資保險(xiǎn)公司存在差別；尚有超出三分之一不清晰該去哪里購(gòu)置保險(xiǎn)。僅從現(xiàn)在都市居民持有商業(yè)人身險(xiǎn)保單數(shù)量的總體狀況來(lái)看，僅持有一份保單的占到41%，持有兩份的局限性三成，持有三份保單的占22%，已經(jīng)持有四份更多保單的人數(shù)比例累計(jì)不到一成。從不同特性人群持有商業(yè)人身險(xiǎn)保單的狀況來(lái)看，女性持有保單的數(shù)量總體上多于男性；年紀(jì)在36歲到45歲之間的人群持有三份以上保單的比例更大；較高學(xué)歷的人群持有保單的數(shù)量相對(duì)對(duì)于較低學(xué)歷的人群；相對(duì)于其它職業(yè)人群，“教師、律師、會(huì)計(jì)師、醫(yī)生等專業(yè)人員”、“私營(yíng)業(yè)主”和“企事業(yè)單位中高層管理人員”持有保單的數(shù)量總體較多；收入水平在3,000元到5,000元之間的人群持有保單的數(shù)量相對(duì)多于其它更高收入或更低收入的人群；"已婚有兒女"的被訪者持有保單的數(shù)量多于“已婚無(wú)兒女”和“單身狀態(tài)的人群”；“與家庭同住”的被訪者持有保單的數(shù)量相對(duì)多于“單獨(dú)居住”狀態(tài)的人群；儲(chǔ)蓄比例占總收入35%到50%之間的人群持有保單的數(shù)量總體多于其它儲(chǔ)蓄比例的人群。再者從現(xiàn)在都市居民持有商業(yè)人身險(xiǎn)保單的險(xiǎn)種構(gòu)造來(lái)看，壽險(xiǎn)產(chǎn)品占比超出三分之一，養(yǎng)老險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)產(chǎn)品分別各占兩成多一點(diǎn)；分紅險(xiǎn)產(chǎn)品占據(jù)六成以上，萬(wàn)能險(xiǎn)產(chǎn)品占22%，投資連結(jié)險(xiǎn)產(chǎn)品占15%。最后從不同特性人群持有商業(yè)人身險(xiǎn)保單的險(xiǎn)種構(gòu)造來(lái)看，男性持有投資連結(jié)險(xiǎn)保單的比重明顯不不大于女性投保人；年紀(jì)在40歲下列，特別是30歲下列的人群持有萬(wàn)能險(xiǎn)產(chǎn)品保單的比重相對(duì)較大；隨著收入水平提高，持有壽險(xiǎn)的人數(shù)比重增大，同時(shí)持有投資連結(jié)險(xiǎn)保單的比重也相對(duì)增加；“單位統(tǒng)一參保社會(huì)保險(xiǎn)的人群持故意外險(xiǎn)保險(xiǎn)的比重相對(duì)較大，同時(shí)持有投資連結(jié)險(xiǎn)保單的比重也不不大于“個(gè)人單獨(dú)參?！焙汀皼](méi)有參?！钡娜巳?；儲(chǔ)蓄比例在15%到25%之間的受訪者持有投資連結(jié)險(xiǎn)保單的比重最小。總之，在全部接受訪問(wèn)的都市居民中，對(duì)“我不太清晰應(yīng)當(dāng)購(gòu)置什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品”表達(dá)非常同意或者比較同意的占到53%，同時(shí)也有20%表達(dá)不太同意或非常不同意，這闡明現(xiàn)在中國(guó)都市居民對(duì)人身保險(xiǎn)的險(xiǎn)種及產(chǎn)品功效差別有一定的認(rèn)知，但仍有很大的提高空間只有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)了，與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)相聯(lián)系的保險(xiǎn)意識(shí)才干樹立起來(lái)。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、保險(xiǎn)意識(shí)是中國(guó)潛在保險(xiǎn)需求向現(xiàn)實(shí)保險(xiǎn)需求轉(zhuǎn)化的前提條件。推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，首先要提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。因此，我們向全社會(huì)發(fā)出一種呼吁，建議在我們的國(guó)家生活中，大力倡導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。由于風(fēng)險(xiǎn)是人類共同的敵人，客觀上需要人類共同的努力才干克服。我們提出“全民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”，決不僅僅是為了保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)增加需要，也不僅僅是為了保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展需要，更重要的是為了整個(gè)社會(huì)發(fā)展的需要，是全方面建設(shè)小康社會(huì)的需要，是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。一種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)貧乏的民族，不是一種成熟的民族；一種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)貧乏的國(guó)家，不可能成為強(qiáng)大的國(guó)家。因此，我們認(rèn)為，大力倡導(dǎo)全民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，既是保險(xiǎn)人的責(zé)任和義務(wù)，也是社會(huì)的責(zé)任和義務(wù)、政府的責(zé)任和義務(wù)。二、保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)制尚有待進(jìn)一步完善保險(xiǎn)事業(yè)的發(fā)展要以人為本,保險(xiǎn)公司要建立以員工為中心的人才經(jīng)營(yíng)機(jī)制,吸引人才,鼓舞人才,哺育人才,留住人才;建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,牢固樹立客戶第一的全方位、全過(guò)程的服務(wù)意識(shí);建立科學(xué)的民主決策機(jī)制,提高科學(xué)化決策水平,推動(dòng)保險(xiǎn)事業(yè)向前發(fā)展。（一）保險(xiǎn)公司要建立以員工為中心的人才經(jīng)營(yíng)機(jī)制以先進(jìn)的求才機(jī)制吸引人。人才是公司的基石,擁有人才就擁有明天。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的開(kāi)放和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng),我國(guó)保險(xiǎn)公司必須廣開(kāi)求才之道,以投資的目光通過(guò)內(nèi)外多個(gè)渠道,運(yùn)用多個(gè)方式和手段,廣泛網(wǎng)羅各類優(yōu)秀人才。根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況和人力資源計(jì)劃,明確人才需求數(shù)量、原則。引入公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)、雙向選擇機(jī)制,采用量化測(cè)評(píng)技術(shù),圍繞選才目的,擬定考核辦法。充足運(yùn)用公司的用人自主權(quán),通過(guò)人才市場(chǎng)向社會(huì)人才庫(kù)“要人”,同時(shí)依靠自己的“吸引力”吸引人才,人才主體能夠自主行使擇業(yè)權(quán)力。選聘人才必須德才兼顧、著眼發(fā)展、按需選才、適宜儲(chǔ)藏。甄選人才,要排除人情關(guān)系干擾,按照組織目的與事業(yè)成長(zhǎng)規(guī)定,根據(jù)制度性甄別程序,不拘一格,實(shí)施公平競(jìng)爭(zhēng),公開(kāi)考核,公平錄用。以合理的用人機(jī)制鼓舞人。人才既是保險(xiǎn)公司的最大資源,同時(shí)又是保險(xiǎn)公司的最大投資,其正負(fù)效應(yīng)可能是幾倍、幾十倍、甚至是上百倍。因此說(shuō),保險(xiǎn)公司不僅要吸引人才,還要合理運(yùn)用和配備人才。要按照學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、性格、愛(ài)好、特長(zhǎng)等將其分為不同的等級(jí)和不同的類別,把核心的、適宜的崗位上,根據(jù)職工個(gè)人和群體的需要,優(yōu)化人員組合與群體構(gòu)造,解決好各階層、各群體之間的關(guān)系。合理配備各類人才,使他們互補(bǔ)匹配,相得益彰。做到人盡其才,才盡其用。激勵(lì)員工努力工作的最直接動(dòng)力就是給員工合理的晉升機(jī)會(huì),使其自尊需求和自我實(shí)現(xiàn)需求得到及時(shí)的滿足。借鑒海爾激勵(lì)用人經(jīng)驗(yàn),不僅僅停留在嚴(yán)格管理和物質(zhì)利益上,而是從公司本身規(guī)定出發(fā),在精神激勵(lì)上下功夫。不停提高職工的地位——讓職工在各自的領(lǐng)域真正處在主導(dǎo)地位,尊重人的價(jià)值,增強(qiáng)人的素質(zhì)——讓職工塑造含有當(dāng)代觀念、當(dāng)代知識(shí)和才干,適應(yīng)當(dāng)代化建設(shè)的體魄,發(fā)揮人的自覺(jué)性作用——力求使每個(gè)職工的聰穎才智都有用武之地,使他們各得其所,各盡其能,經(jīng)常處在自保狀態(tài)之中,這是比嚴(yán)格管理更高的一種用人境界。以科學(xué)的育才機(jī)制培養(yǎng)人。擁有優(yōu)秀人才是公司立足的支點(diǎn),培養(yǎng)優(yōu)秀人才是公司至高無(wú)上的使命。必須營(yíng)造人才充足成長(zhǎng)的環(huán)境和空間,通過(guò)多層次、多方面的教育培訓(xùn),不停開(kāi)發(fā)人的潛能。一是加強(qiáng)對(duì)職工經(jīng)常性的工作指導(dǎo)方面的非正式教育,提高職工工作技能,增進(jìn)經(jīng)營(yíng)目的實(shí)現(xiàn)。二是嚴(yán)格正規(guī)培訓(xùn),進(jìn)行正式教育。把保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略目的和職工的個(gè)人生活設(shè)計(jì)相結(jié)合,使個(gè)人需要與保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)目的有機(jī)融為一體。將培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制相結(jié)合,這是培養(yǎng)人才和獎(jiǎng)勵(lì)人才一舉兩得的創(chuàng)新機(jī)制。培養(yǎng)人才要實(shí)施教育終身化,崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合,專業(yè)培養(yǎng)和學(xué)歷教育相結(jié)合,業(yè)余自學(xué)和進(jìn)修深造相結(jié)合,理論研討和實(shí)務(wù)交流相結(jié)合。以有效的留才機(jī)制留住人。要始終保持一支高素質(zhì)的核心職工隊(duì)伍,特別隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不停開(kāi)放和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,能否留住人才,成為保險(xiǎn)公司發(fā)展的核心。必須尊重人格,不管職位、信仰、性別、個(gè)性如何,一律平等相待。一種公司,最貴重的財(cái)富是人,而不是金錢和產(chǎn)品,有了人才就有了一切,每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和尊嚴(yán),必須尊重他們,不應(yīng)讓他們感覺(jué)自己僅僅是老板的盈利工具而已。對(duì)于公司員工來(lái)說(shuō),重要的不是現(xiàn)在他擁有什么,而是將來(lái)他能得到什么。公司要努力為員工發(fā)明一片自由發(fā)揮潛質(zhì)和能力的空間,尊重員工的發(fā)明成果,讓員工得到從金錢中得不到的榮譽(yù)感和成就感,把員工的事業(yè)和但愿留在公司。以公平的分派機(jī)制激勵(lì)人。公司分派機(jī)制是公司中收入分派的方式與各類組員的勞動(dòng)投入傾向之間的內(nèi)在聯(lián)系,要通過(guò)改善分派機(jī)制來(lái)有效激勵(lì)員工,實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)資源配備的優(yōu)化,讓公司根據(jù)客觀需要對(duì)各類人力資源作出合理的客觀評(píng)價(jià),來(lái)擬定公司內(nèi)收入分派的基本格局。合理地綜合運(yùn)用評(píng)價(jià)人力資源的手段,突出實(shí)際勞動(dòng)能力和實(shí)際投入量的主導(dǎo)地位。要根據(jù)各類勞動(dòng)的特性,科學(xué)地?cái)M定勞動(dòng)實(shí)際投入量和收入激勵(lì)之間的對(duì)稱規(guī)則。國(guó)有保險(xiǎn)公司應(yīng)從進(jìn)一步完善經(jīng)營(yíng)目的責(zé)任制入手,健全考核分派機(jī)制,以經(jīng)濟(jì)效益為中心,以考核“奉獻(xiàn)度”為重點(diǎn),實(shí)施公司等級(jí)考核,總經(jīng)理年薪制和職工年平均工資制。按崗分類,合理拉開(kāi)分派差距。經(jīng)理層實(shí)施年薪制,分級(jí)劃類差別看待。這是國(guó)有公司分派制度的改革方向,有助于規(guī)范經(jīng)理人員的經(jīng)營(yíng)行為。經(jīng)理與員工利益分開(kāi),體現(xiàn)了公司利益最大化和職工收入最大化原則,有助于理順收入、風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、任務(wù)、個(gè)人價(jià)值之間的關(guān)系。公司效益、國(guó)有資產(chǎn)保值增值,公司奉獻(xiàn)度是經(jīng)營(yíng)者個(gè)人價(jià)值發(fā)明的重要成果,理應(yīng)構(gòu)成分派的重要根據(jù)。管理層實(shí)施崗位薪點(diǎn)工資制,薪點(diǎn)工資、效益工資相結(jié)合。以崗定薪,崗變薪變,異地薪改,提高薪點(diǎn)基數(shù),擴(kuò)大等級(jí)差別,橫向比奉獻(xiàn),縱向比差距。展業(yè)層收入全部量化,實(shí)施萬(wàn)元保費(fèi)、萬(wàn)元利潤(rùn)含量工資,體現(xiàn)多勞多得,與深化體制改革相適應(yīng)。固然,收入分派堅(jiān)持效率優(yōu)先的同時(shí),必須注意兼顧公平。重視人力資本價(jià)值的同時(shí),不能無(wú)視人的心理成本。把出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)放到充足調(diào)動(dòng)廣大員工的主動(dòng)性、主動(dòng)性和發(fā)明性上來(lái)。以優(yōu)秀的公司文化機(jī)制塑造人。所謂公司文化是公司全體職工在長(zhǎng)久的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中哺育形成并共同遵照的最高目的、價(jià)值原則、基本信念和行為規(guī)范。它是公司觀念形態(tài)文化、物質(zhì)形態(tài)文化和制度形態(tài)文化的復(fù)合體。一種成功的公司必須要有一種強(qiáng)有力的公司文化做支撐。沒(méi)有文化意識(shí)的公司,猶如失去了靈魂的人和喪失了精神的民族。不同的國(guó)度、不同的公司有著不同的公司文化。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)繼承傳統(tǒng)的優(yōu)秀公司文化,建立起適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)定,符合國(guó)情、含有行業(yè)和本身特色的新的公司文化。江澤民總書記親筆題詞:“人民保險(xiǎn),造福人民”,明確了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)宗旨。立意久遠(yuǎn),品格崇高,鑄就了保險(xiǎn)公司的最高價(jià)值取向。人民的利益高于一切,一切以人民為中心,是保險(xiǎn)公司服務(wù)人民,奉獻(xiàn)社會(huì)的高度的社會(huì)事業(yè)心和政治責(zé)任感,體現(xiàn)了社會(huì)主義保險(xiǎn)公司獨(dú)有的巨人風(fēng)范。（二）保險(xiǎn)公司要建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)機(jī)制在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,客戶就是上帝,誰(shuí)贏得客戶,誰(shuí)就贏得市場(chǎng)。因此,堅(jiān)持“以客戶滿意最大化”為服務(wù)目的和原則,建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)機(jī)制不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然規(guī)定,也是國(guó)有保險(xiǎn)公司發(fā)展的內(nèi)在需要。牢固樹立客戶第一的全方位、全過(guò)程服務(wù)意識(shí)。美國(guó)公司分析專家哈孟和查克布斯曾經(jīng)對(duì)歐洲150家公司作了調(diào)查,發(fā)現(xiàn):那些把獲利能力視為最重要價(jià)值的公司往往沒(méi)有較好地獲得利率;相反,有較高獲利率的公司,大都以滿足顧客需要為公司最重要的價(jià)值。視客戶為衣食父母,想客戶之所想,急客戶之所急,充足挖掘客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的需求,開(kāi)發(fā)出能滿足客戶最大需求的險(xiǎn)種,通過(guò)最為方便客戶、最能為客戶接受的方式,適時(shí)適地滿足不同類型的客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求,全力維護(hù)客戶的正當(dāng)利益,“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的的”,把“讓客戶滿意”作為全體員工的共同信念和行為準(zhǔn)則,貫穿到展業(yè)宣傳、設(shè)計(jì)、承保、理賠和售后服務(wù)的全過(guò)程。明確以客戶為中心的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)導(dǎo)向。從市場(chǎng)營(yíng)銷觀念出發(fā),以客戶需要為導(dǎo)向,通過(guò)綜合營(yíng)銷,追求客戶整體價(jià)值,讓客戶滿意。首先在產(chǎn)品構(gòu)思階段,認(rèn)真理解客戶需求什么樣的產(chǎn)品?樂(lè)意承當(dāng)什么樣的價(jià)格?但愿在何時(shí)何地購(gòu)置?客戶是什么樣的人?有什么樣的購(gòu)置習(xí)慣、偏好?客戶購(gòu)前受購(gòu)置者的影響以及購(gòu)后對(duì)其它客戶的影響?每一環(huán)節(jié)都將客戶作為思考與行為方式的出發(fā)點(diǎn)。另首先,進(jìn)入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段,廣泛吸取客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的意見(jiàn),分析、研究并及時(shí)設(shè)計(jì)出功效經(jīng)濟(jì)、實(shí)用,形式新穎、多樣,價(jià)格合理,服務(wù)周全,客戶滿意的產(chǎn)品。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)高速增加,住房、養(yǎng)老、醫(yī)療等重大改革不停深化，為保險(xiǎn)業(yè)提供了新的可保資源和新的客戶保險(xiǎn)需求。高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的快速崛起,出現(xiàn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新的工業(yè)群和高效農(nóng)業(yè)群。高風(fēng)險(xiǎn)投入與產(chǎn)出,必然形成新的高保障的保險(xiǎn)需求群體。人民生活水準(zhǔn)不停提高,形成了高風(fēng)格、高消費(fèi)的理性化保險(xiǎn)客戶。他們追求高品味,重視風(fēng)險(xiǎn)保障的目的,更注意精神文化的享有,把保險(xiǎn)作為人生價(jià)值的體現(xiàn)。為此,要不停發(fā)明新的市場(chǎng)滿足顧客潛在需求,不僅要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的“零缺點(diǎn)”和服務(wù)質(zhì)量的“零埋怨”,做到質(zhì)量、服務(wù)一體化,還要通過(guò)對(duì)顧客服務(wù)和信息跟蹤,進(jìn)一步理解顧客的潛在需求,做到超前開(kāi)發(fā),在符合社會(huì)道德規(guī)范的前提下,合理引導(dǎo)顧客在更高層和更新領(lǐng)域的消費(fèi)。保險(xiǎn)公司需要理解客戶,客戶同樣需要理解保險(xiǎn)公司。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不停加劇和保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的日益拓寬,客戶不僅重視產(chǎn)品的品牌,并且更加重視公司信譽(yù)。善于運(yùn)用多個(gè)渠道,獲取市場(chǎng)信息,理智地作出自己滿意的選擇。隨著市場(chǎng)變化節(jié)奏加緊,保險(xiǎn)產(chǎn)品周期縮短,客戶規(guī)定保險(xiǎn)公司提供更有價(jià)值的售前售后服務(wù)。保險(xiǎn)公司不僅要滿足客戶的需求,更要不停發(fā)明需求,努力搞好產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新,真正為客戶提供網(wǎng)絡(luò)化、智能化、個(gè)性化保障商品和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶滿意。建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制,把公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)當(dāng)作是一種不停滿足顧客需要的過(guò)程。具體理解市場(chǎng),分析客戶購(gòu)置行為,根據(jù)目的客戶特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和目的市場(chǎng)選擇,精確市場(chǎng)定位,只有這樣,才干作出科學(xué)的營(yíng)銷戰(zhàn)略決策?？蛻艨偸菍?duì)的,客戶本身就是原則,客戶的盼望就是保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體規(guī)定。應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用客戶的眼光看保險(xiǎn)服務(wù),說(shuō)客戶想聽(tīng)的話,做客戶要做的事,把握住客戶的利益點(diǎn)。實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)一體化,針對(duì)客戶需要,對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行包裝組合,通過(guò)整體營(yíng)銷手段,充足滿足顧客物質(zhì)和精神上的需要。把工作重點(diǎn)放在客戶身上,而不是銷售本身。（三）保險(xiǎn)公司要建立科學(xué)的民主決策機(jī)制經(jīng)營(yíng)決策決定著公司的成敗。特別保險(xiǎn)公司作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊公司,建立決策的科學(xué)化和民主化運(yùn)行機(jī)制,這是提高決策水平的重要確保。所謂決策科學(xué)化,首先就要民主化。沒(méi)有民主化,不能廣開(kāi)思路,廣開(kāi)言路,就談不上尊重知識(shí)、尊重人才、尊重員工發(fā)明智慧、尊重實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),就沒(méi)有科學(xué)化。所謂決策民主化,必須有科學(xué)的含義,有科學(xué)的程序和辦法,否則只有形式的民主,而不是真正的民主。實(shí)現(xiàn)決策的科學(xué)化和民主化,就必須堅(jiān)持民主集中制原則,實(shí)施集體領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制,重大事項(xiàng)由集體或黨委做決定。在這個(gè)前提下,各司其職、各負(fù)其責(zé),充足發(fā)揮各自的聰穎才智,切不可各行其事,自作主張,互相推諉,各失其責(zé)。根據(jù)法定事項(xiàng)指導(dǎo)工作,解決問(wèn)題,切不可越權(quán)拍板定案。博采眾長(zhǎng),集思廣益,以使決策者的認(rèn)識(shí)更全方面,更合乎實(shí)際,使決策者的意圖、方案及決策之后的實(shí)施得到公眾的充足理解和支持?？茖W(xué)民主決策是避免濫用職權(quán),權(quán)錢交易,權(quán)力重心偏移的重要手段。要建立起一整套嚴(yán)格的決策制度和決策程序,完善決策支持系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、監(jiān)督系統(tǒng)和反饋系統(tǒng),及時(shí)檢查決策的科學(xué)化,有效監(jiān)督?jīng)Q策的失誤,這是實(shí)施科學(xué)決策、民主決策,提高決策水平的重要確保。決策必須借助外腦。江澤民同志早在1986年“領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)系列講座”開(kāi)講典禮上講話時(shí)指出:“當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)還要有智力上的延伸,沒(méi)有智力上的延伸,沒(méi)有智囊團(tuán),也是不行的。”“要組織一批智囊,為領(lǐng)導(dǎo)決策提出多個(gè)可供選擇的方案,并且協(xié)助作出對(duì)的的選擇。”保險(xiǎn)公司要建立一種高層智囊團(tuán),完善一支專家隊(duì)伍,引進(jìn)公司外腦,建立永久性伙伴關(guān)系,聘任專家直接參加發(fā)展戰(zhàn)略、公司創(chuàng)新等重大決策咨詢。三、保險(xiǎn)從業(yè)人員的社會(huì)地位偏低，整體素質(zhì)尚有待提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的社會(huì)地位偏低。近日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《有關(guān)加強(qiáng)和完善保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理工作有關(guān)事項(xiàng)的告知》，規(guī)定各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介公司改善保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的工資水平，探索營(yíng)銷員參加社會(huì)養(yǎng)老、醫(yī)療等社會(huì)保險(xiǎn)的有效途徑。

保監(jiān)會(huì)在、曾分別下發(fā)《有關(guān)規(guī)范保險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)體管理的告知》和《有關(guān)進(jìn)一步規(guī)范代理制保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理有關(guān)問(wèn)題的告知》這兩份文獻(xiàn)，規(guī)定保險(xiǎn)公司提高對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的福利待遇，但“雷聲大、雨點(diǎn)小”，收效甚微。保監(jiān)會(huì)再度發(fā)文，從側(cè)面上映射出保險(xiǎn)營(yíng)銷人員在行業(yè)內(nèi)的尷尬地位。截至上六個(gè)月，全國(guó)共有保險(xiǎn)從業(yè)人員員280萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入占總保費(fèi)收入的%。但這部分人卻始終游離在保險(xiǎn)公司的“正規(guī)軍”之外，保險(xiǎn)公司對(duì)他們實(shí)施的是“經(jīng)營(yíng)管理員工制，福利待遇代理制”，他們既無(wú)底薪，更無(wú)權(quán)享有公司社保福利，還要受到所在保險(xiǎn)公司以管理為名義的多個(gè)壓榨和盤剝。保險(xiǎn)從業(yè)人員的整體素質(zhì)有待提高。就運(yùn)行體系而言，保險(xiǎn)業(yè)的主體是人----保險(xiǎn)從業(yè)人員。然而作為服務(wù)性的金融行業(yè)在如今現(xiàn)實(shí)中卻出現(xiàn)了：“賣了家人，賣親戚，親戚賣完，賣朋友，賣了朋友還不夠，再把朋友的朋友把數(shù)字來(lái)湊”。做完人情保單后，要么走人被裁減，要么跟著公司玩“倒扣”。尚有極個(gè)別的保險(xiǎn)從業(yè)人員在個(gè)人利益的驅(qū)使下故意無(wú)意地夸張產(chǎn)品功效，吹噓虛假的高回報(bào)率，只講收益，不提風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)某些核心性的細(xì)節(jié)不盡告知義務(wù)；甚至為了自己多拿傭金，而不顧客戶的客觀需求，極力銷售傭金高卻不一定適宜客戶狀況的產(chǎn)品；蒙騙投保人和受益人；有的保險(xiǎn)從業(yè)人員視同行為冤家，詆毀別人，吹噓自己，以小恩小惠誘惑或以返還傭金的方式變相減少首付保險(xiǎn)費(fèi)爭(zhēng)搶客戶，搞亂和惡化了保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境。素質(zhì)本身是一種外延很廣的概念，保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)是指保險(xiǎn)從業(yè)人員在從事保險(xiǎn)業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)中作為職業(yè)行為內(nèi)在基礎(chǔ)的品質(zhì)。擔(dān)當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)多個(gè)角色的從業(yè)者就其活動(dòng)的共性而言，保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)有普通的應(yīng)當(dāng)普遍含有的內(nèi)涵；但就保險(xiǎn)從業(yè)人員角色的特殊性而言，與其它行業(yè)在從業(yè)素質(zhì)上又體現(xiàn)出某些個(gè)性來(lái)。保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)在其必要性上體現(xiàn)了保險(xiǎn)從業(yè)人員的角色地位和職能作用的客觀規(guī)定；在其現(xiàn)實(shí)性上是保險(xiǎn)從業(yè)人員個(gè)人從業(yè)實(shí)踐及素質(zhì)提高所達(dá)成的成果。保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)涉及品德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)等。競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，使得現(xiàn)在保險(xiǎn)從業(yè)人員對(duì)培訓(xùn)、教育的需求日益強(qiáng)烈。保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)不高、文化程度低，并且缺少保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的支撐，已經(jīng)成為影響保險(xiǎn)業(yè)將來(lái)發(fā)展的首要問(wèn)題。各國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的普遍規(guī)律也證明，由個(gè)人代理人的粗放式經(jīng)營(yíng)到提高代理人素質(zhì)實(shí)施代理人隊(duì)伍集約化管理，再到專業(yè)的代理機(jī)構(gòu)和中介構(gòu)造。即從人海戰(zhàn)術(shù)到精兵制再到當(dāng)代化經(jīng)營(yíng)是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。而在這樣的發(fā)展規(guī)律中，教育無(wú)疑是其中必要而又最有效的環(huán)節(jié)。因此，相對(duì)于人才的缺少，教育的跟進(jìn)力度局限性將會(huì)成為后來(lái)制約保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。我國(guó)從1959年商業(yè)保險(xiǎn)停辦到1980年恢復(fù)，保險(xiǎn)業(yè)始終處在教育上的真空期，始終沒(méi)有任何保險(xiǎn)專業(yè)教育。1980年到現(xiàn)在，也只有幾十所大學(xué)能提供保險(xiǎn)的教育。1999年，調(diào)節(jié)專業(yè)目錄的時(shí)候，把保險(xiǎn)并入金融專業(yè)后，真正保存來(lái)做保險(xiǎn)專業(yè)教育的學(xué)校并不是諸多。這既意味著，間保險(xiǎn)人才的培養(yǎng)方面存在著一種很大的斷層?，F(xiàn)在，保險(xiǎn)從業(yè)人員接受的行業(yè)培訓(xùn)的渠道重要來(lái)源于保險(xiǎn)公司。社會(huì)上為保險(xiǎn)人員提供教育的途徑并不多。現(xiàn)階段，保險(xiǎn)公司被認(rèn)為是培養(yǎng)保險(xiǎn)人才的黃浦軍校，各家保險(xiǎn)公司都形成了涉及入司前的闡明會(huì)、LASS測(cè)試、案例分析等一整套的培訓(xùn)內(nèi)容。即使已有某些保險(xiǎn)公司已經(jīng)初步形成了自己的培訓(xùn)模式，如臺(tái)灣模式、模式，但由于其畢竟屬于商業(yè)機(jī)構(gòu)，缺少理論化的基礎(chǔ)與對(duì)應(yīng)的教育機(jī)制，使得這種方式商業(yè)味道非常濃。保險(xiǎn)業(yè)是一種非常重視實(shí)用的行業(yè)，而到學(xué)校進(jìn)行補(bǔ)充學(xué)習(xí)的長(zhǎng)久投入方式很難在短期獲得效益，因此，到學(xué)校進(jìn)行補(bǔ)充學(xué)習(xí)的方式對(duì)于存在于基層的大量保險(xiǎn)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，吸引力不是很大。某些專業(yè)性保險(xiǎn)業(yè)培訓(xùn)公司開(kāi)始現(xiàn)身于業(yè)內(nèi)，這些公司的經(jīng)營(yíng)模式很簡(jiǎn)樸，重要采用商業(yè)講座的方式，將西方國(guó)家的保險(xiǎn)精英請(qǐng)到國(guó)內(nèi)，與業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行交流。但價(jià)格自然不菲，一次的講座的費(fèi)用普通在1萬(wàn)到20萬(wàn)元之間，能有機(jī)會(huì)接受培訓(xùn)的多是保險(xiǎn)公司的高層管理人員。顯然，這種教育方式很難滿足基層保險(xiǎn)人員對(duì)培訓(xùn)的需求。但不少業(yè)內(nèi)人士承認(rèn)，這種交流方式，在一定程度上彌補(bǔ)了有關(guān)領(lǐng)域的空白，增進(jìn)了業(yè)內(nèi)知識(shí)的良性循環(huán)與互動(dòng)，滿足了一部分人對(duì)知識(shí)的需求。我們建議，有關(guān)管理部門除了在從業(yè)資歷上提出準(zhǔn)入資格外，可否適宜在保險(xiǎn)教育加強(qiáng)方面科研、經(jīng)費(fèi)的投入力量，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行深層次的提煉和總結(jié)，找出發(fā)展方面的共性規(guī)律，方便搭建完整的教育框架，提高保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)。參考文獻(xiàn)：中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)中國(guó)都市居民人身保險(xiǎn)消費(fèi)行為與態(tài)度加強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)培養(yǎng)，增進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展商業(yè)保險(xiǎn)在社會(huì)保障體系中的定位及作用機(jī)理我國(guó)居民保險(xiǎn)消費(fèi)行為影響因素之探析財(cái)經(jīng)界（下半月刊）January，-中國(guó)居民人身保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)研都市總報(bào)告買保險(xiǎn)保護(hù)“下金蛋的鵝”12月21日北京青年報(bào)養(yǎng)老險(xiǎn),讓30歲的我養(yǎng)活60歲的我-04-0213:56中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)上海火災(zāi)暴露投保局限性居民保險(xiǎn)意識(shí)“被提高”11月26日四川：地震理賠結(jié)案率%居民保險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)05月11日人民網(wǎng)中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)報(bào)告人：黃太陽(yáng)8月22日附錄一：居民風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)意識(shí)調(diào)查問(wèn)卷您好！耽擱您的時(shí)間我深感抱歉，我們是湖南商學(xué)院09級(jí)金融管理與實(shí)務(wù)專業(yè)的學(xué)生，此時(shí)正值我們的社會(huì)調(diào)查階段?，F(xiàn)在我們正在進(jìn)行一項(xiàng)居民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)需求行為的調(diào)查。本次調(diào)查活動(dòng)重要是為了理解居民家庭的保險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)需求狀況。您的回答將是我們研究的重要參考資料。謝謝您的支持！

您的性別是：A.男B.女您的年紀(jì)是：—29歲—39歲—49歲—59歲歲以上

您的文化程度：A.碩士及以上B.大學(xué)C.高中、中?；蚣夹.初中及下列

您家庭的年總收入大概是：萬(wàn)下列萬(wàn)萬(wàn)萬(wàn)萬(wàn)以上

1、您有養(yǎng)老金嗎？A.有B.沒(méi)有

2、您有醫(yī)療保險(xiǎn)嗎？A.有B.沒(méi)有

3、您現(xiàn)在擁有何種保險(xiǎn)？（可多選）A.人壽保險(xiǎn)B.養(yǎng)老保險(xiǎn)C.家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)D.人身醫(yī)療保險(xiǎn)E.兒女教育基金F.人身意外傷害保險(xiǎn)G.沒(méi)有購(gòu)置

4、您是通過(guò)何種途徑理解到與保險(xiǎn)有關(guān)的知識(shí)與信息的？

A.電視廣告或短片B.有關(guān)書籍C.報(bào)刊雜志

D.互聯(lián)網(wǎng)E.保險(xiǎn)公司發(fā)放的宣傳材料F.其它途徑

5、您對(duì)保險(xiǎn)業(yè)在我國(guó)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中所起的作用滿意嗎？

A.滿意B.不滿意

6、對(duì)于國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)制度，您覺(jué)得不抱負(fù)的是什么？（可多選）

A.售后服務(wù)欠佳