建立電子政務工程運行維護的績效評估機制建立電子政務工程運行維護的績效評估機制

“十一五”以來，我國進入了電子政務全面建設和發(fā)展的時期，經(jīng)過多年的建設，大量電子政務項目已完成了初步驗收或竣工驗收，進入了全面應用階段，運行維護管理部門的工作重點也將從系統(tǒng)建設轉(zhuǎn)向深化應用的運行與維護。系統(tǒng)的全面運行不僅帶來了新的業(yè)務需求和新的信息化建設和運維項目，擴大了信息化工作的業(yè)務范圍，也對技術水平、服務水平提出了更高的要求。信息系統(tǒng)運行維護工作對信息系統(tǒng)應用的支撐和保障作用愈加重要。目前電子政務項目運維管理者們普遍存在著一些認識上的誤區(qū)：“重技術，輕管理”、“重制度建設，輕指標考核”、“重系統(tǒng)應用、輕數(shù)據(jù)安全”。主要體現(xiàn)在：圖表1信息系統(tǒng)運行維護管理的內(nèi)容和誤區(qū)一是缺少運維服務技術規(guī)范和服務標準。要實現(xiàn)運維工作的可量化，需要建立可量化的尺度，這個“尺子”就是運維技術規(guī)范和服務標準，運維技術規(guī)范和服務標準是量化的工具。而保證服務質(zhì)量和“尺子”正常使用需要引入績效評價機制和第三方監(jiān)理機制。二是新形勢下的信息系統(tǒng)安全面臨著新的考驗。近年來，國際和國內(nèi)的竊密事件層出不窮，對我國公共安全形成重大威脅，安全保密形勢空前嚴峻。運維管理中的信息安全問題急需得到各方的重視：缺少對運維人員安全意識的統(tǒng)一培訓和職業(yè)規(guī)范建設，一般還是以各運維單位自行培訓為主，各單位標準不一、要求不一，甚至有的單位不開展安全培訓；對運維人員管理的力度有待加強，運維隊伍的建設和隊伍的穩(wěn)定性應得到運行維護管理部門和運維單位的重視；重大安全事件防范和處理機制尚不健全，無法真正落實安全責任。三是運維外包商的準入資質(zhì)標準和退出機制有待明確。目前我國大部分電子政務的后續(xù)運維服務都由原運行維護管理部門繼續(xù)承擔，政府網(wǎng)站一般采取托管方式。由于電子政務工程的運行維護管理部門往往有多家，參與運維工作的企業(yè)也有多家，可能出現(xiàn)業(yè)務范圍重復，服務水平參差不齊的現(xiàn)象，有可能形成質(zhì)量隱患。因此，不僅要建立起運維的服務規(guī)范和標準，還要建立起運維外包商的準入標準、重大事故處置機制、退出機制。四是系統(tǒng)運維檔案管理工作未得到足夠的重視。工程建設期建立的項目檔案能夠為建設工作的開展提供了有力的信息和決策支持。在運維階段，隨著運維工作逐漸做細做深，運維檔案的規(guī)模也會越來越大，歸檔范圍也有擴大的趨勢。有效地建立運維階段的檔案，不僅是運維驗收和運維服務移交的一項必要的工作，也能夠通過檔案的有效分類整理，為以后的運維工作提供智力支持。電子政務工程完成后，隨著應用的深入，運行維護管理部門面臨著信息化建設和所形成的信息資產(chǎn)不斷擴大的局面，運維費用和管理成本也將隨著系統(tǒng)規(guī)模的擴大而增長，如果不重視運維服務的標準和規(guī)范，運行維護管理部門很可能難以了解運維服務的效果，很難發(fā)現(xiàn)運維管理現(xiàn)狀與運維需求之間的差距和不足，從而面臨著難以降低信息化運維工作的風險和管理難度的風險。由此可見，電子政務工程運行維護工作迫切要求實現(xiàn)運行維護工作的系統(tǒng)化、標準化、流程化、可量化，要解決上述問題，就需要建立運行維護管理體系和運維服務的評價和考核制度。運行維護是一個長期、持續(xù)性的工作，對運行維護績效的評估可以監(jiān)督運維情況，發(fā)現(xiàn)運維過程中出現(xiàn)的各類問題和處理情況，使各方及時掌握運維情況，實現(xiàn)運維各方的信息溝通和協(xié)調(diào)，使運維工作不偏離正常的軌道；形成知識庫，為后期運維提供經(jīng)驗支持；也為運維工作量和成本的考核提供數(shù)據(jù)支持。（一）運行維護效果考核指標體系的建立運維效果的考核重點在于運維工作執(zhí)行的效力和效果層面，建立運維績效考核體系，首先明確運維服務內(nèi)容和需求。電子政務項目的技術運維范圍通?？梢苑譃槿齻€部分。1、信息化基礎設施運維：以硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)可用為目的，包括支撐系統(tǒng)正常運行的網(wǎng)絡系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)和機房專用設施和數(shù)據(jù)庫等的運維服務；2、應用系統(tǒng)運維：以系統(tǒng)整體可用和為業(yè)務提供可靠服務為目的，包括業(yè)務和應用的技術運維，以及信息內(nèi)容服務運維等；3、信息資源維護類：以深化信息資源共享利用為目的，包括信息資源獲取、處理、存儲、傳輸和共享使用等。根據(jù)運維內(nèi)容，通過對運維投入的各項綜合成本“封裝”以“服務產(chǎn)品”為計較單位進行運維成本核算，如各類小型機、主機系統(tǒng)組件、系統(tǒng)軟件等封裝進“主機系統(tǒng)”；將各類交換機、路由器等封裝進“網(wǎng)絡系統(tǒng)”；同類設備采取相似的運維手段，進行統(tǒng)一核算。（二）定義技術級別。根據(jù)系統(tǒng)運維涉及的科技含量和運維技術難易程度定義對運維人員級別需求。按照運維服務目錄的工作要求，考量這項運維服務工作是由高級、中級、初級工程師來承擔。根據(jù)IT運維管理需求規(guī)劃工作難易程度和服務級別協(xié)議要求，精細到工時計算此項任務所需時間，據(jù)此推導出人力資源需求。（三）確定運維服務的標準和規(guī)范（服務級別協(xié)議SLA）。運維服務、人員級別和工時核算的掛鉤形成運維的服務級別協(xié)議（SLA），一方面為績效管理單位提供監(jiān)督考核依據(jù)，另一方面形成運維人工工時成本核算參考。（四）定義運維服務質(zhì)量指標。通過服務級別協(xié)議（SLA）提出對運維管理的質(zhì)量要求，在此基礎上，進一步明確了“運維服務”、“人員級別”、“工時核算”等運維工作指標項。這些運維工作指標以運維服務內(nèi)容為基礎，確定每項運維服務的運維目標和業(yè)務目標，在及時性、準確性、安全性等幾個方面設定量化的質(zhì)量指標，作為服務質(zhì)量的考評標準和依據(jù)。運維績效的考核指標主要包括五個方面：1、基本情況。考察人員出勤情況，保證現(xiàn)場有足夠的技術支持，保證各種特殊情況的發(fā)生都能配備充足合理的人員；2、巡檢情況?？疾飚斣卵矙z次數(shù)，與巡檢計劃比較評估巡檢完成情況；檢查巡檢文檔編制情況和巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題記錄情況，保證巡檢結果信息正確匯總；3、故障/問題處理情況?？疾飚斣掳l(fā)生故障次數(shù)和解決故障次數(shù)、及時率，本部門內(nèi)部問題或常規(guī)性故障應在當月內(nèi)解決，若涉及多部門；故障處理過程中投入人員情況；文檔管理情況；4、上門服務和電話支持。如考察服務次數(shù)、服務及時率、服務態(tài)度等；5、維護數(shù)量及效率等。具體考核指標可參考下表：（五）運維服務績效的評估運維承包單位按照服務質(zhì)量要求、流程規(guī)范完成運行維護工作和自評估，再按照運維質(zhì)量評估的結果進行服務改進，以此敦促運維承包單位在下一階段的運維工作中提高服務質(zhì)量，這就是運行維護服務質(zhì)量考核的目的。對運維服務質(zhì)量的考核依據(jù)有運維合同、運維方案/計劃、巡檢方案/計劃等。對運維服務質(zhì)量的考核主要通過定期檢查巡檢執(zhí)行情況、跟蹤故障/問題處理情況、審核運維月報、審核運維過程文檔等方式開展，通過編制《運維服務質(zhì)量考核報告》，向運維各方匯報。對運維服務質(zhì)量的考核按照不同的考核周期可以分為每月定期評估和年度評估。1、每月定期評估每月定期評估是對當月運維情況進行評估，包括本月投入人員情況、出勤情況；IT基礎設施和應用系統(tǒng)運維服務有監(jiān)控類服務如異常報告及時率等；日常維護類服務如維護作業(yè)計劃的即使完成率、故障隱患發(fā)現(xiàn)率、問題解決率等；維修保障類服務如服務響應及時率、故障修復及時率；內(nèi)容信息服務如檢索成功率、響應及時率；網(wǎng)絡接入服務如平均響應時間、問題解決率等；安全管理服務如漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全事件次數(shù)等內(nèi)容。同時還要檢查和評估《巡檢報告》、《故障/問題記錄單》、上門服務或電話支持服務記錄統(tǒng)計表、設備升級記錄、安全產(chǎn)品維修記錄等運維的過程文檔。對每月運維情況的評估，可采取打分制，并及時通報當月考核結果，未達標的運維單位應在下一階段進行整改。2、年度評估年度評審是在月度評審的基礎上，綜合考察運維單位在完成運維內(nèi)容方面是否達標，運維效果和用戶滿意度是否符合預期，以此作為運維合同的一項依據(jù)。年度評審內(nèi)容包括以下4個部分：各月運維服務評估情況，如連續(xù)3個月不達標，視為此項不合格；提交運維階段文檔的完整性、齊全性；運行維護管理部門用戶部門的服務滿意度調(diào)查結果；運維工作量核算的合理性、真實性，評估依據(jù)是《運維方案》與每月人員投入情況。自國務院辦公廳頒發(fā)《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》以來,我國電子政務建設進入了一個以強調(diào)應用、注重服務和實效為特征的新階段。然而電子政務運維服務的普遍開展也為運維管理機構帶來了許多管理上的困惑和難題。建立運行維護績效考核指標體系和運維績效量化評估機制利于運維各方及時掌握運維執(zhí)行過程，有利于運維驗收的量化考核，也能夠為運維管理部門和運維承包商對運維工作量的評估、下一年運維預算的制定提供數(shù)據(jù)支持。個人工作業(yè)務總結本人于2009年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術服務有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學習測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實地測量工作中加以運用、總結，不斷的提高自己的專業(yè)技術水平。同時積極的參與技術培訓學習，加速自身知識的不斷更新和自身素質(zhì)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術人員。在這三年中，在公司各領導及同事的幫助帶領下，按照崗位職責要求和行為規(guī)范，努力做好本職工作，認真完成了領導所交給的各項工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認真貫徹黨的基本方針政策，積極學習政治理論，堅持四項基本原則，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心。積極主動學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責，具有良好的思想政治素質(zhì)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學習補充，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風。

在公司領導的關懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估項目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估報告》，現(xiàn)已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項目的野外地質(zhì)勘查工作，參與項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報告》已通過評審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量監(jiān)測工作，項目包括：野外地質(zhì)測量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量年報》，現(xiàn)已通過評審。6、參與了《新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應圖件。7、參與了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應圖件。通過以上的這些工作，我學習并具備了以下工作能力：

1、通過實習，對測繪這門學科的研究內(nèi)容及實際意義有了系統(tǒng)的認識。加深對測量學基本理論的理解，能夠用有關理論指導作業(yè)實踐，做到理論與實踐相統(tǒng)一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對測量學的基本內(nèi)容得到一次實際應用，使所學知識進一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測量的作業(yè)程序及施測方法，并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測量內(nèi)業(yè)解算軟件（南方測繪Gps數(shù)據(jù)處理）以及內(nèi)業(yè)成圖軟件（南方cass）的操作應用。能夠?qū)⑼鈽I(yè)測量的數(shù)據(jù)導入軟件進行地形圖成圖和處理。4、在項目技術負責的指導下熟悉了測量技術總結的編寫要求和方法，并參與了部分項目測量技術總結章節(jié)的編寫工作。5、在項目負責的領導下參與整個測量項目的組織運作，對項目的實施過程有了深刻理解。通過在項目組的實習鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力，為以