物業(yè)公司經(jīng)營管理績效評估辦法

物業(yè)公司經(jīng)營管理績效評估辦法一、目的建立中建物業(yè)統(tǒng)一、規(guī)范的經(jīng)營管理績效評估辦法，以公正、系統(tǒng)、全面的衡量物業(yè)公司經(jīng)營、管理的績效。二、職責1.集團物業(yè)管理部負責本評估辦法的編制、修改及發(fā)布。2.地部總部由人力資源部牽頭、人力資源部、物業(yè)管理部、財務(wù)管理部、辦公室等相關(guān)部門共同配合，對物業(yè)公司經(jīng)營管理績效進行綜合評估。3.地產(chǎn)項目公司負責配合總部完成各項目物業(yè)管理中心品質(zhì)管理的現(xiàn)場檢查與考核。三、評估指標與權(quán)重1.本評估辦法系統(tǒng)性地概括了物業(yè)公司經(jīng)營管理的活動范圍，從經(jīng)濟效益、社會效益、客戶滿意、品質(zhì)管理、團隊建設(shè)五個方面進行評估。2.根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標，結(jié)合物業(yè)公司管理現(xiàn)狀.依據(jù)中建物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標準，設(shè)定評估量化指標，由專業(yè)評估部門按評估辦法進行系統(tǒng)評估。3.評估內(nèi)容、評估指標及權(quán)重見下表序號評估內(nèi)容（一級指標）評估內(nèi)容概括性描述評估指標（二、三級指標）所占權(quán)重評估部門1經(jīng)濟效益考核物業(yè)公司獲利能力、經(jīng)營能力管理能力（由5個二級指標組成）包括全年營業(yè)收入、營業(yè)利潤、管理費收繳率管理費清欠率等經(jīng)濟指標12%財務(wù)部2社會效益考核物業(yè)公司在品牌建設(shè)中取得社會效益（由3個二層指標組成）主要指政府、行業(yè)、媒體評價，包括管理項目創(chuàng)優(yōu)達標率、媒體正面報道數(shù)兩項指標。8%辦公室3客戶滿意考核物業(yè)服務(wù)的業(yè)主滿意度、投訴處理、小區(qū)業(yè)戶文明程度和社區(qū)文化建設(shè)。（由5個二級指標組成）包括業(yè)戶滿意率（外部）開發(fā)商滿意率（內(nèi)部）有效投訴處理率、違章建筑、建章行為五個專項指標30%物管部4品質(zhì)管理考核物業(yè)管理標化體系推進及基礎(chǔ)服務(wù)的執(zhí)行情況和現(xiàn)場管理效果。（由5個二級指標組成）包括標化體系與綜合管理、客戶服務(wù)、工程管理、環(huán)境管理、安全管理五個專項共82個分項指標，45%物管部牽頭、地產(chǎn)項目公司配合完成現(xiàn)場考核。5團隊建設(shè)考核物業(yè)公司在員工管理和團隊建設(shè)方面工作績效等。（由個5個二級指標組成）包括員工滿意度、用工風險管控、溝通渠道和團隊活力、工資及福利員工福利、個人職業(yè)發(fā)展5%人力資源部4.本評估辦法從五個方面設(shè)定評估指標，再根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)層層細分，分解成三級評估指標，第三級指標為具體要求達到標準。各指標數(shù)量為：指標等級一級指標二級指標三級指標數(shù)量5個20個82個這些指標是由量化指標和定性指標組成，定性指標是指對物業(yè)公司管理和服務(wù)按照過程屬性分類的評估性指標，指標的衡量需要有經(jīng)驗的人員現(xiàn)場評估；定量指標是明確可以量化的評估指標。四．評估辦法1.總部人力資源每年組織一次專業(yè)小組對物業(yè)公司進行綜合評估。考核分現(xiàn)場考核和年度考核。對定性指標進行優(yōu)良中差劣的評價，并予以記分；對不能在現(xiàn)場評定的量化指標，將在年終根據(jù)各公司的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計核實，再進行評價。兩者之和為該公司的總得分，即總分=現(xiàn)場評分+年終評分。2.指標設(shè)定時基本考慮各公司共性業(yè)務(wù)部分，若仍有異同部分，多項不計分，少項計平均分。3.本評估辦法總權(quán)重設(shè)定為100分，根據(jù)各指標權(quán)重不同層層加權(quán)，以此設(shè)定各項指標的加權(quán)滿分值，詳見指標權(quán)重部分。（權(quán)重可根據(jù)當年的實際情況進行調(diào)整，年初時予以通知）4.評估采用五級平均法，對每項內(nèi)容的評估結(jié)果作判斷，即根據(jù)評估所獲證據(jù)對實際水平作從“完全滿足要求”到“沒做到”之間五個程度等級的判斷，計算分值時將所選等級數(shù)所對應(yīng)的計算系數(shù)與各項加權(quán)滿分值之間進行乘積換算。（級別系數(shù)換算表）程度完全滿足要求（優(yōu)）滿足要求（良）基本滿足要求（中）未滿足要求（差）沒有做（劣）級別54321系數(shù)10．80．60．40換算公式:該項換算得分＝所選級別數(shù)對應(yīng)的系數(shù)×該項加權(quán)滿分值總分=∑每項換算得分5.現(xiàn)場評估分項目進行，由地產(chǎn)總部，地產(chǎn)項目公司、物業(yè)公司總部共同參與，各項目評估得分情況的平均分值為該項評估的最終得分。在執(zhí)行現(xiàn)場評估時，各評估小組成員將與受檢項目充分交流，現(xiàn)場點評管理現(xiàn)狀，并共同探討面臨的問題。6.年終評估時，由總部物業(yè)部和財務(wù)部共同對物業(yè)公司上報的各類數(shù)據(jù)信息進行核實，并評價量化指標。7.評估最終得分由人力資源部負責統(tǒng)計，各考核部門依據(jù)本辦法對分管部分進行考核與評價。8為保證考核結(jié)果的公正、公開、公平，有關(guān)結(jié)果將在公司協(xié)同上予以公布一周，并接受考核單位的質(zhì)詢和核查。五.指標定義主營業(yè)務(wù)利潤率=報告期主營業(yè)務(wù)利潤/報告期主營業(yè)務(wù)收入*100%管理費收繳率=報告期實收款-往年拖欠款-預(yù)收款/報告期應(yīng)收金額*100%管理費清欠率=報告期收繳期初數(shù)/期初欠交數(shù)*100%或（期初欠交數(shù)-期末欠交數(shù)）/期初欠交數(shù)*100%管理項目盈利面=報告期盈利的項目個數(shù)/報告期管理的項目總個數(shù)*100%六、評估指標及評估標準一級指標二、三級指標及評估標準權(quán)重經(jīng)濟社會會效益12分獲利能力全年營銷收入指標完成率。（100%滿分，≥80%，≥60%，≥40%，≥20%依此降級）2主營業(yè)務(wù)利潤率達到5%。（每降低1%降一級2經(jīng)營能力管理項目盈利面（≥80%滿分，每降低20%降一級）2管理能力管理費收繳率（≥90%滿分，每降低20%降一級）(依據(jù)交房面和收費標準進行測算）3管理費清欠率（≥80%滿分，每降低20%降一級）32.社會效益8分管理項目國優(yōu)、省優(yōu)達標率符合參評條件或者須參加復(fù)檢的管理項目必須在規(guī)定期限內(nèi)達標（100%滿分，≥80%，≥60%，≥40%，≥20%依此降級）1媒體正面報道數(shù)市級及以上媒體（電視、報紙、雜志）正面報道每年不少于4次（≥4次滿分，3次，2次，2次以此降級）1重大安全事故重大傷亡事故、重大設(shè)施設(shè)備機損事故、火災(zāi)責任事故為零（因管理原因而發(fā)生，每發(fā)生一起扣2分。）63.客戶滿意率20分業(yè)戶滿意率（外部）由地產(chǎn)項目客戶部組織業(yè)主滿意度調(diào)查，達到或超過85%評定為五級，每降低1%，評估等級降一級。10開發(fā)商滿意度（內(nèi)部）同地產(chǎn)總部分管部門組織調(diào)查，達到或超過85%評定為五級，每降低1%，評估等級降一級。5有效投訴處理率（明源運用）100%（明源系統(tǒng)投訴關(guān)閉率100%，地產(chǎn)總部進行客戶隨機回訪調(diào)查，每個項目抽查3-5戶，根據(jù)調(diào)查結(jié)果系統(tǒng)反映情況的吻合情況進行評級。（吻合率100%滿分，≥80%，≥60%，≥40%，≥20%依此降級）3小區(qū)形象及文明程度隨機抽查管轄小區(qū)。社區(qū)內(nèi)業(yè)戶無違章建筑?，F(xiàn)場查看，有一例降一級1隨機抽查管轄小區(qū)。社區(qū)內(nèi)無隨地吐痰、亂扔煙頭、垃圾、踐踏草地、車輛亂停放等行為?，F(xiàn)場查看，有兩例降一級14、品質(zhì)管理45分）綜合管理（由11個三級指標組成）依據(jù)管理內(nèi)容和服務(wù)標準，進行對標評估。每項服務(wù)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)兩個以上的不符合點即評定為不合格項。每出現(xiàn)兩個不合格項，評估等級降一級。依次類推。評估內(nèi)容共11項。分別為合同簽訂、管理人員巡查、服務(wù)受理.報修處理、投訴處理、業(yè)主意見征詢、空置房管理、文化宣傳、業(yè)主信息、增值服務(wù)、活動、氣氛布置5環(huán)境管理（由27個三級指標組成）依據(jù)管理內(nèi)容，分室內(nèi)公共部分、室外公共部分、地下車庫三個區(qū)域共27個檢查項，分別為地面、墻面、天花板、樓梯欄桿扶手、窗臺、消防栓（箱）、公共燈具、門、窗鏡面，天臺、屋頂、露臺、電梯轎廂、層門、呼叫面板、道路路面、綠地、明溝、路燈燈具、宣傳欄、小品雕塑、康樂設(shè)施、水景、果皮垃圾桶、車輛道路標識指示牌、車位牌、垃圾收集與處理、消毒滅害。依據(jù)服務(wù)標準，進行檢查評估。每一個檢查項發(fā)現(xiàn)4個以上的不符合點，即為不合格項。每出現(xiàn)5個不合格項，評估等級降一級，依次類推。5設(shè)備管理（由30個三級指標組成）依據(jù)管理內(nèi)容，分為11系統(tǒng)，共計30個檢查項。11個系統(tǒng)分別為公共部位、配電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、公共照明、游池水景、管理裝修管理、維修服務(wù)管理。（具體分項略，參見物業(yè)服務(wù)等級標準）每一個檢查項發(fā)現(xiàn)4個以上的不符合點即評定為不合格項。每出現(xiàn)5個不合格項，評估等級降一級。依次類推。5安全管理（由5個三級指標組成）依據(jù)管理內(nèi)容和管理標準，評估考核項共5項，分別為人員素質(zhì)與崗位技能、門崗管理、車輛管理、安全巡查（含消防安全）、監(jiān)控管理。每一個檢查項發(fā)現(xiàn)2個以上的不符合點，即評定為不合格項。每出現(xiàn)一個不合格項，評估等級降一級。依次類推。5綠化管理（由9個三級指標組成）依據(jù)管理內(nèi)容，評估考核項共9項，分別為室內(nèi)綠植管理（含營銷中心、樣板間、客戶服務(wù)中心等）、草坪、花壇花境、樹木修剪、澆灌、病蟲害防治、松土施肥、扶正加固。每一個檢查項發(fā)現(xiàn)兩個以上的不符合點即評定為不合格項。每出現(xiàn)兩個不合格項，評估等級降一級。依次類推。55.團隊建設(shè)15分員工滿意度每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，滿工滿意率在85%以上，每一位員工都有參加公司組織的培訓(xùn)機會。班組長以上的人員感覺在公司有繼續(xù)發(fā)展的渠道和機會3用工風險管控員工在日常工作中都能得到相關(guān)技術(shù)要求的勞動保護。操作崗位員工購買各種類型的保險，進行用工風險管控3員工培訓(xùn)與技能員工技能培訓(xùn)體系健全，管理級與操作層培訓(xùn)計劃落實到位。管理人員和專業(yè)技術(shù)人員執(zhí)證上崗率100%，3員工工資績效建立完善的員工工資及績效考核體系，工資及福利能與員工績效掛鉤?？己斯_公平，沒有因工資及福利政策執(zhí)行不到位或工資及福利政策不合理引發(fā)的申訴或潛在申訴問題。3員工隊伍穩(wěn)定管理人員和基層操作員工隊伍穩(wěn)定，管理人員流失率控制在5%之內(nèi)，基層操作人員流失率小于30%。3個人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2009年7月進入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學習測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導(dǎo)下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實地測量工作中加以運用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時積極的參與技術(shù)培訓(xùn)學習，加速自身知識的不斷更新和自身素質(zhì)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助帶領(lǐng)下，按照崗位職責要求和行為規(guī)范，努力做好本職工作，認真完成了領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認真貫徹黨的基本方針政策，積極學習政治理論，堅持四項基本原則，遵紀守法，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心。積極主動學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真負責，具有良好的思想政治素質(zhì)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學習補充，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設(shè)項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估項目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設(shè)項目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估報告》，現(xiàn)已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項目的野外地質(zhì)勘查工作，參與項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報告》已通過評審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量監(jiān)測工作，項目包括：野外地質(zhì)測量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量年報》，現(xiàn)已通過評審。6、參與了《新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。7、參與了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報告》項目的野外地質(zhì)勘查工作，項目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。通過以上的這些工作，我學習并具備了以下工作能力：

1、通過實習，對測繪這門學科的研究內(nèi)容及實際意義有了系統(tǒng)的認識。加深對測量學基本理論的理解，能夠用有關(guān)理論指導(dǎo)作業(yè)實踐，做到理論與實踐相統(tǒng)一，提高分析問題、解決問題的能力，從而對測量學的基本內(nèi)容得到一次實際應(yīng)用，使所學知識進一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測量的作業(yè)程序及施測方法，并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測量儀器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測量內(nèi)業(yè)解算軟件（南方測繪Gps數(shù)據(jù)處理）以及內(nèi)業(yè)成圖軟件（南方cass）的操作應(yīng)用。能夠?qū)⑼鈽I(yè)測量的數(shù)據(jù)導(dǎo)入軟件進行地形圖成圖和處理。4、在項目技術(shù)負責的指導(dǎo)下熟悉了測量技術(shù)總結(jié)的編寫要求和方法，并參與了部分項目測量技術(shù)總結(jié)章節(jié)的編寫工作。5、在項目負責的領(lǐng)導(dǎo)下參與整個測量項目的組織運作，對項目的實施過程有了深刻理解。通過在項