變被動服務(wù)為主動服務(wù)

變被動服務(wù)為主動服務(wù)黨的十七屆六中全會《決定》明確指出，加強公共文化服務(wù)是實現(xiàn)人民基本文化權(quán)益的主要途徑。地方各級公共圖書館，是社會主義公共文化服務(wù)體系的一個重要組成部分，肩負著為滿足人民群眾基本閱讀需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要使命。如何實現(xiàn)《決定》中提出的“公益性、基本性、均等性、便利性”的總要求，是公共圖書館全體從業(yè)人員都要面臨的共同課題。能否發(fā)揮人的主觀能動性，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的優(yōu)劣。本文僅從做好少兒閱讀服務(wù)工作的角度，談?wù)剬@個問題的一點粗淺看法。一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高主動服務(wù)的自覺性受服務(wù)理念陳舊落后的影響，在一部分從業(yè)人員中，主動服務(wù)的自覺性不夠強，積極性不夠高。筆者認為，在當前要著重解決以下幾個方面的認識問題。一是要樹立使命感、光榮感。少年兒童是民族的未來、祖國的希望，公共圖書館是滿足他們的基本閱讀需求、促進他們健康成長的第二課堂，具有學(xué)校課堂教學(xué)不可替代的教育功能，從小就培養(yǎng)少年兒童通過圖書館學(xué)習(xí)新知識、獲取新信息的基本能力，將使其終生受益，并對建設(shè)學(xué)習(xí)型社會產(chǎn)生深遠影響。所以，為少兒閱讀服務(wù)，不是無足輕重、可有可無，而是不可或缺的重要崗位，做好這項工作，具有挑戰(zhàn)性，需要創(chuàng)造性，同樣能體現(xiàn)我們的理想追求和人生價值。二是要堅持以人為本、讀者第一。公共圖書館不是單純的藏書館，讀者才是圖書館賴以生存和發(fā)展的根本，失去讀者，圖書館就沒有了存在的價值和意義。所以，漠視讀者的主體地位、一切以圖書館為中心的舊理念是不對的。對公共圖書館而言，以人為本就是以讀者為本，“一切為了少兒讀者、為了一切少兒讀者”，應(yīng)該成為公共圖書館少兒閱讀服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，處處關(guān)愛小讀者，想他們所想，幫他們所需，把更多的小讀者吸引到館里來，這才是公共圖書館興旺發(fā)達的標志。三是要實行面向社會、開門辦館。過去，一些公共圖書館是“臉朝里交易”，墨守著“你讀我借”的舊理念，這已遠遠不能適應(yīng)時代要求。為了滿足廣大少年兒童基本的閱讀需求，既是公共圖書館的職責，也是全社會的大事。因此，要實行開門辦館，“走出去，請進來”，發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)作用，整合全社會閱讀資源和各方面的人才優(yōu)勢，才能實現(xiàn)服務(wù)效果最大化。二、了解服務(wù)需求，把握主動服務(wù)的針對性少兒讀者的閱讀需求是館方提供主動服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，只有按照讀者需求提供服務(wù)，才能較好地解決閱讀需求的無限性與借閱資源的有限性兩者之間的矛盾，實現(xiàn)館讀雙方有效對接，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，否則，將會導(dǎo)致服務(wù)與需求脫節(jié)，甚至有可能出現(xiàn)所供非所求的現(xiàn)象。那么，如何理清少兒讀者的閱讀需求？總的一條，就是要在調(diào)查研究上下工夫。在調(diào)查內(nèi)容上，一是調(diào)查了解少兒開展閱讀的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，目前經(jīng)常參與閱讀的占多大比例，今后隨著教育轉(zhuǎn)型的不斷深入，又會呈現(xiàn)什么樣的發(fā)展趨勢，公共圖書館建設(shè)如何主動適應(yīng)這種發(fā)展變化；二是調(diào)查了解少兒閱讀興趣，普遍喜歡讀哪些書，不同年齡、學(xué)業(yè)、家庭的少兒讀者，在書目的選擇上有哪些不同的需求；三是調(diào)查了解少兒閱讀能力，是否形成良好的閱讀習(xí)慣，還存在哪些閱讀障礙，在提高閱讀能力方面迫切需要得到哪些幫助；四是調(diào)查了解對服務(wù)方式方法特別是對個性化服務(wù)方面有哪些要求。在調(diào)查對象上，首先，要調(diào)查直接服務(wù)的少兒讀者，以獲得第一手資料；其次，要調(diào)查中小學(xué)校老師和學(xué)校圖書館（室）管理人員，公共圖書館服務(wù)的少兒讀者，絕大多數(shù)是在校的中小學(xué)生，這些老師和管理人員與他們接觸時間長，了解情況多，熟悉少兒讀者的服務(wù)需求；再次，要調(diào)查少兒讀者的家長，少兒閱讀往往受家長的影響比較大，了解家長的想法也很重要；還要與出版、發(fā)行、銷售等部門保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時了解新書信息。在調(diào)查方法上，要靈活多樣，可以采取個別面談、重點走訪、召開座談會、發(fā)調(diào)查問卷等多種形式進行。隨著互聯(lián)網(wǎng)逐步普及，加大網(wǎng)上調(diào)查力度。調(diào)查目的要明確，態(tài)度要誠懇，防止走過場，搞形式主義。在調(diào)查的基礎(chǔ)上，加強綜合分析研究，突出基本需求，明確工作思路，制定出符合讀者需求的具體措施。少兒閱讀需求不可能一成不變，因而調(diào)查了解要保持常態(tài)化，以便使服務(wù)與需求之間，在動態(tài)平衡中緊密銜接。三、選用服務(wù)載體，增強主動服務(wù)的互動性所謂服務(wù)載體，就是承載各種服務(wù)內(nèi)容的手段、媒介，它是館讀之間的橋梁和紐帶。把主動服務(wù)融入到各種有益有趣的活動中來，既符合少兒讀者的年齡特點，又能在互動中幫助少兒讀者提高閱讀質(zhì)量，確實是主動服務(wù)的有效載體。一是廣泛開展推介活動。組織少兒讀者參觀書庫、閱覽室，或開說明會、發(fā)宣傳單，介紹借讀的基本流程，了解圖書館可以為他們提供哪些服務(wù)，能幫助解決哪些問題，使他們獲得感性認識，激發(fā)閱讀興趣。召開作品推介會，通過新書展示、專題陳列，進行集中推介，吸引少兒讀者，對重點讀物，利用講解、放影像資料、朗讀作品片段等方法，做具體介紹，并回答他們提出的問題，引導(dǎo)少兒讀者深入閱讀。發(fā)動少兒讀者自我推介，通過墻報、黑板報、座談會、網(wǎng)上博客，推介自己讀過的好書；召開讀書心得交流會，評選優(yōu)秀少兒讀者，達到自我教育、相互導(dǎo)讀的效果。二是借助外力互動。舉辦少兒讀者與作者或同作品內(nèi)容有關(guān)的學(xué)者、專家、英模人物見面會，讓少兒讀者通過與他們面對面交流，全面領(lǐng)會作品內(nèi)容，準確把握作品主題，提高閱讀欣賞水平。借助家長、學(xué)校力量，推薦讀書計劃，交流輔導(dǎo)心得，研討助讀方略，都能收到事半功倍的效果。組織參觀游覽，讓少兒讀者到與作品內(nèi)容密切相關(guān)的地方去，拓寬知識面，獲取新信息，感受文化熏陶，加大閱讀深度。開展社會調(diào)查，引導(dǎo)少兒讀者帶著作品涉及的問題，到社會實踐中開展調(diào)查研究，學(xué)習(xí)用事實說話，從感性和理性的結(jié)合上，深化對作品的理解，并通過互相交流，達到取長補短、共同提高的目的。為少兒讀者參加社會實踐活動搭建平臺，如組織開展“快樂圖書管理員”、“我是小小交管員”、“手拉手”等活動，在一些力所能及的實踐活動中，動腦動手，提高實踐能力。三是與節(jié)慶活動相結(jié)合，與文藝表演欣賞相結(jié)合。在重大節(jié)慶期間，舉辦讀書會、報告會、展覽會、專題講座等活動，使少兒讀者從中接受教育，陶冶情操；舉辦燈謎會、知識競猜、有獎問答、才藝展示等活動，開發(fā)智力，愉悅身心。通過舉辦詩文朗誦會、紅歌演唱會，觀看有關(guān)的電影、電視、戲曲等節(jié)目，把閱讀輔導(dǎo)寓于文藝表演欣賞之中，既生動活潑，又有吸引力，使少兒讀者在潛移默化中汲取營養(yǎng)。組織互動活動要堅持正確導(dǎo)向，有利于促進少年兒童健康成長；要堅持以少兒讀者為中心，尊重少兒讀者意愿；要堅持循序漸進，符合少兒讀者接受水平；要精心準備，確保每次活動質(zhì)量。四、創(chuàng)新服務(wù)模式，強化主動服務(wù)的便利性當前，公共圖書館服務(wù)模式正處于轉(zhuǎn)型期，一方面，傳統(tǒng)服務(wù)模式在改進中繼續(xù)運行，另一方面，現(xiàn)代化服務(wù)模式正方興未艾。少兒閱讀服務(wù)工作要適應(yīng)新要求，在工作實踐中積極探索，不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)模式。一是組建多層次、多網(wǎng)點全覆蓋的服務(wù)體系。以市、縣公共圖書館為龍頭，形成市—縣（區(qū)）—鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、社區(qū)）—文化大院（農(nóng)家書屋）為一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，切實扭轉(zhuǎn)部分館、站不重視履行少兒閱讀服務(wù)職責的偏向，積極創(chuàng)造條件，面向全體少年兒童，開展少兒閱讀服務(wù)工作，較大規(guī)模的公共圖書館（室）在抓好自身陣地服務(wù)的同時，要把服務(wù)觸角延伸到分館、館外服務(wù)點以及偏遠村校和農(nóng)家書屋，與下伸網(wǎng)點建立互助協(xié)作關(guān)系，發(fā)揮圖書資源、管理資源比較豐富的優(yōu)勢，定期出借和輪換一定數(shù)量的圖書，幫助提高管理水平，使當?shù)厣賰鹤x者能就近讀到好書，同樣享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要切實關(guān)注弱勢群體的閱讀需求，千方百計為留守少兒、殘疾少兒以及進城務(wù)工者子女提供愛心服務(wù)。二是進一步完善科學(xué)管理。優(yōu)化閱讀環(huán)境，凡有條件的都要設(shè)立專門閱覽室，努力做到在采光、照明、通風(fēng)、桌椅實施以及室內(nèi)布置、公共衛(wèi)生等方面，都符合少兒閱讀要求，為少兒讀者提供優(yōu)良的閱讀環(huán)境；暫時無條件的，也要開辟少兒閱讀專區(qū)，或設(shè)立少兒閱讀專架，為少兒閱讀提供方便。提倡文明管理，以服務(wù)少兒讀者為目的，建立健全各項規(guī)章制度，在快速辦證、上門辦證、預(yù)約借讀、開架閱讀、送書上門等方面，進行大膽探索；在時間安排上，盡量滿足少兒讀者的要求，雙休日不休，節(jié)假日照常開放，學(xué)校圖書館（室）也要解決好假期如何開放的問題；對所有少兒讀者一視同仁，熱情接待，并積極開展個性化服務(wù)，盡力幫助他們解決困難，如為提前離開的家長照顧小讀者，為有殘疾的少兒讀者來館閱讀提供方便，幫助處理一些突發(fā)事項，為少兒讀者解惑釋疑，以及做好茶水供應(yīng)、配備工具書等方面的細微服務(wù)，使他們感受到家一般的溫馨，老師一樣的關(guān)愛。三是逐步提高網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)水平。利用互聯(lián)網(wǎng)，推廣網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式，已成為必然趨勢，少兒閱讀服務(wù)也要學(xué)習(xí)借鑒成人閱讀服務(wù)的成功經(jīng)驗，結(jié)合本身特點，逐步把網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)開展起來。在進一步建立和完善資源信息互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時，也要把少兒這一塊納入其中，實現(xiàn)資源信息互通共享，努力實現(xiàn)在市區(qū)內(nèi)、縣鄉(xiāng)內(nèi)通借通還。運用辦公自動化手段，改進傳統(tǒng)服務(wù)項目的工作流程，在登記、檢索、辦證、借讀等方面實行電腦操作，使服務(wù)更流暢、更便捷高效。網(wǎng)絡(luò)化使遠程服務(wù)成為可能，可以通過互聯(lián)網(wǎng)與少兒讀者建立密切聯(lián)系，開展上網(wǎng)辦證、咨詢、查閱資料等項服務(wù)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)，解答少兒讀者提出的問題，加強館讀之間的交流。社會、學(xué)校、家庭三者緊密配合，對少兒的網(wǎng)上閱讀加強引導(dǎo)和監(jiān)護，增強防范意識，提高識別能力，自覺遠離不健康讀物。隨著在實踐中不斷摸索，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)水平一定會逐步得到提高。五、錘煉服務(wù)本領(lǐng)，提升主動服務(wù)的專業(yè)性館員是公共圖書館提供服務(wù)的主體，只有高素質(zhì)館員隊伍才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在建設(shè)社會主義文化強國的新形勢下，要實現(xiàn)少兒閱讀服務(wù)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，就必須進一步提高館員隊伍的整體素質(zhì)，打造一支樂于奉獻、愛崗敬業(yè)、本領(lǐng)高超、專業(yè)水平出眾的館員隊伍，為一流服務(wù)提供組織保障。一是學(xué)習(xí)《決定》，統(tǒng)一思想認識?！稕Q定》是建設(shè)社會主義文化強國的綱領(lǐng)性文獻，也是廣大基層館員提高自身素質(zhì)的強大思想武器，通過學(xué)習(xí)《決定》，更全面深入地認清大局，找準自身的位置，牢牢把握住與大局的結(jié)合點和著力點，自覺地用社會主義核心價值觀統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)工作，進一步增強社會責任感，規(guī)范職業(yè)道德，培養(yǎng)過硬作風(fēng)，更好地把自身服務(wù)工作融入到建設(shè)社會主義文化強國的大局之中，從而產(chǎn)生取之不盡、用之不竭的思想動力，推動服務(wù)工作不斷上新臺階。二是明確目標，造就復(fù)合人才。培養(yǎng)和造就復(fù)合型人才隊伍，既是由公共圖書館的公共性、綜合性、開放性所決定的，更是出于基層圖書館（室）的實際需要。所謂“麻雀雖小，五臟俱全”，基層館（室）人員編制雖少，但少兒讀者服務(wù)需求基本上一樣不缺，他們往往需要身兼數(shù)職，既要精于傳統(tǒng)服務(wù)，又要懂得現(xiàn)代化管理；既要服務(wù)少兒讀者，又要服務(wù)成人讀者；既要干好自身業(yè)務(wù)，又可能還要兼管其他事務(wù)，在這種情況下，一專多能是最好的選擇。因此，在制定崗位培訓(xùn)計劃、組織實施崗位培訓(xùn)時，既要突出某項專業(yè)能力，又要兼顧其他方面。館員自身也要加強一專多能的學(xué)習(xí)和實踐鍛煉，并開展“一對一、一對紅”活動，能者為師，互幫互學(xué)，努力使自己成為多面手，以便更好地服務(wù)讀者。三是突出重點，提升業(yè)務(wù)能力。1.要提升閱讀能力。愛讀書、會讀書，既是愛崗敬業(yè)的體現(xiàn)，又是提高自身文化業(yè)務(wù)能力的需要，很難想象，一個不愛讀書、不會讀書的人，能做好圖書館閱讀服務(wù)工作。要求窮盡館藏圖書是不可能的，但作為館員，要熟悉藏書布局，了解重點書目提要，能為讀者提供便捷的閱讀路徑。同時，在自我閱讀過程中，養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，提高閱讀能力，拓寬視野，擴大知識面。這樣，輔導(dǎo)少兒閱讀時更會增添一分自信，與少兒讀者交流也有了更多的共同語言，使館讀關(guān)系更加融洽。2.要提升組織協(xié)調(diào)能力。隨者服務(wù)范圍擴大、項目增多、方式方法更加多樣化，經(jīng)常需要開展縱向、橫向聯(lián)系，多部門之間的協(xié)調(diào)配合顯得更為重要，關(guān)門借讀、單打獨干，已遠遠不能適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。組織協(xié)調(diào)能力不是天生的，主要靠在工作實踐中鍛煉提高。要克服畏難情緒，大膽運作；凡是涉及多人多部門的，要在事前多籌劃，實施中多溝通，事后及時總結(jié)；還要虛心請教，取長補短，從而不斷積累經(jīng)驗，逐步由給別人當助手，到能駕馭全局、獨立承辦。3.要提升創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是服務(wù)之魂，活力之源，堅持創(chuàng)新才能使服務(wù)與時俱進。館員既是提供服務(wù)的主體，也是參與創(chuàng)新的主體，要防止和克服創(chuàng)新是領(lǐng)導(dǎo)人事情、少兒閱讀服務(wù)創(chuàng)新相對簡單等模糊認識，積極主動地投身到創(chuàng)新中來。不斷增長的閱讀需求，圖書館服務(wù)工作的發(fā)展趨勢以及本身的現(xiàn)實基礎(chǔ)，都是創(chuàng)新的客觀依據(jù)，一定要及時、準確把握。創(chuàng)新要深入調(diào)研，科學(xué)論證，從全局著眼、小處入手，從每件具體事情做起，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積小勝為大勝，由量變求質(zhì)變，切忌好高騖遠，貪大求全。在傳統(tǒng)服務(wù)中注入新元素，也是一種創(chuàng)新，難度小、見效快，特別適合在基層開展。還要正確處理好創(chuàng)新與繼承、創(chuàng)新與借鑒的關(guān)系，在繼承、借鑒的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，少走彎路，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。創(chuàng)新是一個動態(tài)過程，不可能一勞永逸，服務(wù)不停，創(chuàng)新不止，在實踐中持續(xù)保持旺盛的創(chuàng)新激情