無線網(wǎng)優(yōu)中心EVDO(電信3G技術)投訴培訓教材56-銷售管理

無線網(wǎng)優(yōu)中心---EVDO投訴培訓

(2021年5月〕無線網(wǎng)絡優(yōu)化中心2021年5月4日

隨著國內(nèi)3G業(yè)務如火如荼的開展，移動通信市場競爭日趨劇烈，目前運營商之間的網(wǎng)絡層效勞差距已經(jīng)日漸減小，而更好的為用戶提供效勞及溝通已經(jīng)成為重要工作，隨著用戶數(shù)的激增，用戶對網(wǎng)絡質(zhì)量和效勞質(zhì)量的要求也越來越高，投訴處理既是做好客戶效勞的關鍵環(huán)節(jié)，既可以挽回客戶對企業(yè)的信任，也是分析網(wǎng)絡問題的重要途徑。前言內(nèi)容概要電信3G業(yè)務概述3G投訴處理重要性EVDO常見問題分類及故障排查EVDO投訴效勞質(zhì)量電信3G業(yè)務概述

目前天津已經(jīng)全網(wǎng)開通EVDOREV.A版本，根底覆蓋為37頻點，局部熱點區(qū)域已經(jīng)開通78頻點吸收話務。具體的基站載頻情況及鏈路數(shù)如附件：隨著EVDO業(yè)務的快速開展相應的投訴量也大幅提升目前3G投訴量占比方以下圖：3G投訴處理重要性中國電信EVDO網(wǎng)絡由于其優(yōu)質(zhì)的技術及配套增值業(yè)務的逐步完善，用戶數(shù)量增長迅速，但用戶數(shù)快速的增長也帶來了大量的3G投訴量，目前3G業(yè)務投訴量已經(jīng)明顯高于1X語音及數(shù)據(jù)業(yè)務的投訴量的總和，是目前投訴處理的重要方向。導致用戶投訴的原因很多，除網(wǎng)絡問題、資費原因之外，相當比例的用戶投訴與自身有關，如終端、UIM卡問題、撥號方式問題、設置問題、用戶使用觀念問題，那么，蠻對用戶投訴時，如何準確的了解用戶投訴的問題所在，并快速判斷投訴原因及相關解決方案，就需要具有一定的移動網(wǎng)投訴處理知識及經(jīng)驗?？偨Y(jié)EVDO開網(wǎng)以來的投訴處理經(jīng)驗，對相應的處理流程進行歸類如下3G投訴處理重要性

EVDO常見問題分類及故障排查

對近期用戶的投訴進行分析，主要投訴現(xiàn)象占比方下：EVDO常用測試工程DO覆蓋測試DO吞吐量測試DO切換成功率測試DO數(shù)據(jù)業(yè)務性能測試目前天津電信路測軟件使用的是珠海鼎力公司的pilotpionner程序附件為路測常用參數(shù)的解釋說明：

EVDO常見問題分類及故障排查

數(shù)據(jù)卡無信號的原因主要分為以下三個方面：覆蓋原因設備故障原因用戶操作及終端原因

問題分類：數(shù)據(jù)卡無信號

覆蓋原因：由于無網(wǎng)絡覆蓋區(qū)域或屏蔽空間導致用戶所處的使用設備沒有信號判別流程：確定周邊基站未開通DO功能用戶在其他區(qū)域可以正常使用DO業(yè)務測試人員的撥號界面顯示DO無信號格通過路測軟件測試用戶所在地的EVDORXAGC0<-104dBm處理方法：做好跟用戶的解釋工作并查詢是否有建站方案及進度，及時向客服及相關區(qū)域網(wǎng)優(yōu)負責人反響信息。

問題分類：數(shù)據(jù)卡無信號

設備故障：周邊基站設備故障導致用戶所在區(qū)域出現(xiàn)覆蓋盲區(qū)。判別流程：確定周邊基站已經(jīng)開通DO功能，但基站故障導致DO功能退服用戶在其他區(qū)域可以正常使用DO業(yè)務測試人員的撥號界面顯示DO無信號格通過路測軟件測試用戶所在地的EVDORXAGC0<-104dBm處理方法：做好跟用戶的解釋工作并查詢是否有建站方案及進度，并及時向客服及相關區(qū)域網(wǎng)優(yōu)負責人反響信息。

問題分類：數(shù)據(jù)卡無信號

用戶操作及終端原因由于用戶操作不當或者終端原因?qū)е碌挠脩魯?shù)據(jù)卡無信號判別流程：確定周邊基站已經(jīng)開通DO功能，且設備運行正常測試人員終端在用戶使用處可正常使用在用戶允許的前提下與用戶互換UIM卡試用判斷是否為UIM卡故障處理方法：做好跟用戶的解釋工作，建議用戶檢查終端或者UIM卡后試用，并及時與客服反響回單工作

問題分類：數(shù)據(jù)卡無信號

用戶終端原因處理經(jīng)驗：1、首先確認是否開通EVDO功能，一般途徑通過客服來查詢或者聯(lián)系網(wǎng)管中心查詢卡狀態(tài)；2、檢查無線網(wǎng)卡的數(shù)據(jù)卡驅(qū)動、撥號客戶端軟件是否安裝好，如果之前安裝過相關無線網(wǎng)卡驅(qū)動應該先卸載，然后再安裝正確驅(qū)動；3、重新啟動計算機，再重試是否可以撥上EVDO網(wǎng)絡；

問題分類：數(shù)據(jù)卡無信號

A、如果此時仍無法上網(wǎng)，檢查無線網(wǎng)卡是否插好，重新插拔，等待一段時間，再檢查是否可以撥上EVDO網(wǎng)絡；B、如果此時仍無法上網(wǎng)，將無線網(wǎng)卡插到另一臺可以正常上網(wǎng)的電腦上面，并安裝無線網(wǎng)卡的驅(qū)動程序和撥號客戶端軟件，檢查是否可以撥上EVDO網(wǎng)絡，如果可以了，那么說明是電腦的問題，建議用戶重新安裝操作系統(tǒng)；C、如果此時仍無法上網(wǎng)，可將UIM卡取出，放入正常的無線網(wǎng)卡里面，確認是否是無線網(wǎng)卡的問題，無線網(wǎng)卡問題那么咨詢核心網(wǎng)核查數(shù)據(jù)；D、如果此時仍無法上網(wǎng)，可嘗試先撥打一個語音，然后再檢查是否可以撥上EVDO網(wǎng)絡；E、如果此時仍無法上網(wǎng)，檢查UIM卡是否是64K的，如果是64K的，到營業(yè)廳更換UIM卡，更換后再重新?lián)芴柨词欠窨梢該苌螮VDO網(wǎng)絡

問題分類：數(shù)據(jù)卡無信號

問題分類：數(shù)據(jù)卡無法連接

數(shù)據(jù)卡無法連接的原因主要分為以下四個方面：基站側(cè)原因無線網(wǎng)原因核心網(wǎng)原因用戶操作及終端原因

問題分類：數(shù)據(jù)卡無法連接

基站側(cè)原因接收電平正常，但由于基站側(cè)問題導致該基站或扇區(qū)覆蓋下的用戶終端無法連接判別流程：檢查覆蓋故障點的載扇下DO和1X的載頻是否均開啟。局部雙模終端，開機后必須先搜索1x載頻成功后才能去搜索DO載頻并進行駐留，因此1X的載頻如不開啟，終端也無法接入DO網(wǎng)絡。檢查AN下是否有正常起呼并占用的用戶，確認設備是否發(fā)生故障。天津現(xiàn)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)生過多起由于DO信道板隱性故障而造成用戶無法接入的情況。檢查AN施主載頻的RSSI是否過高。檢查載扇下的用戶數(shù)是否偏多，反向負荷過大，比方激活用戶大幅增多或者大量用戶執(zhí)行上傳行為，此時反向負荷的上升導致反向噪聲的抬升。為了接入或者獲得更好的速率，AT會加大發(fā)射功率，假設此時AT位于基站覆蓋邊緣，那么可能無法接入。檢查用戶所在扇區(qū)基站是否有設備告警及傳輸告警。如DO信令鏈路誤碼率過高將導致用戶接入失敗。

問題分類：數(shù)據(jù)卡無法連接

問題分類：數(shù)據(jù)卡無法連接無線網(wǎng)原因接收電平正常，但由于無線側(cè)問題導致該基站或扇區(qū)覆蓋下的用戶終端無法連接判別流程：檢查AT能否正常捕獲系統(tǒng)和頻點。主要檢查用戶終端的占用頻點是否正確，檢查AT接收SINR值。SINR值低，說明前向干擾較強，可檢查是否存在以下情況：導頻污染、PN混淆、鄰區(qū)錯配、外部干擾、搜索窗設置錯。檢查故障點是否在多載波交接或存在直放站信源。切換算法設置不當可能導致接入失敗。檢查扇區(qū)下用戶數(shù)是否過多，如果用戶過多那么可能存在擁塞現(xiàn)象。核心網(wǎng)問題接收電平正常，但由于核心網(wǎng)參數(shù)設置問題導致單一用戶或區(qū)域性用戶終端無法連接判別流程：用戶終端更換UIM卡后即可以正常使用，且用戶的UIM卡在測試人員終端上也不能正常連接區(qū)域性用戶無法連接，如MSC、BSC內(nèi)的基站覆蓋用戶均不能正常連接。聯(lián)系網(wǎng)管中心確認用戶UIM卡數(shù)據(jù)不完整或卡內(nèi)參數(shù)不正確導致的無法連接問題分類：數(shù)據(jù)卡無法連接用戶操作及終端問題接收電平正常，但由于用戶終端問題導致無法連接判別流程：用戶欠費用戶名密碼填寫錯誤插拔設備及重新安裝、升級設備驅(qū)動程序后可以連接網(wǎng)絡用戶更換上網(wǎng)設備后可以正常連接問題分類：數(shù)據(jù)卡無法連接數(shù)據(jù)卡無法連接處理方法：做好跟用戶的解釋工作，無線原因及時與相應的區(qū)域負責人反響信息，并提供完整的記錄測試數(shù)據(jù)，其他原因及時與客服反響溝通。數(shù)據(jù)卡無法連接處理經(jīng)驗：附件為EVDO無法連接時提示代碼的含義，對快速判斷用戶問題有一定輔助作用。建議參考使用。問題分類：數(shù)據(jù)卡無法連接問題分類：數(shù)據(jù)卡信號弱數(shù)據(jù)卡信號弱的原因主要分為以下三個方面：覆蓋問題設備故障問題用戶終端原因問題分類：數(shù)據(jù)卡信號弱覆蓋原因：由于無網(wǎng)絡覆蓋區(qū)域或屏蔽空間導致用戶所處的使用設備信號微弱判別流程：確定周邊基站未開通DO功能用戶在其他區(qū)域可以正常使用DO業(yè)務測試人員的撥號界面顯示DO無信號格通過路測軟件測試用戶所在地的EVDOSINR連續(xù)5s低于-3.5PER高于10%處理方法：做好用戶的解釋工作并查詢是否有建站方案及進度，及時向客服及相關區(qū)域網(wǎng)優(yōu)負責人反響信息。設備故障：周邊基站設備故障導致用戶所在區(qū)域出現(xiàn)弱覆蓋區(qū)。判別流程：確定周邊基站已經(jīng)開通DO功能，但基站故障導致DO功能退服，占用外圍距離基站信號用戶在其他區(qū)域可以正常使用DO業(yè)務測試人員的撥號界面顯示DO信號微弱通過路測軟件測試用戶所在地的EVDORXAGC0<-90dBmTxpower>15dBm處理方法：做好跟用戶的解釋工作并查詢是否有建站方案及進度，及時向客服及相關區(qū)域網(wǎng)優(yōu)負責人反響信息。問題分類：數(shù)據(jù)卡信號弱問題分類：數(shù)據(jù)卡信號弱用戶終端原因由于終端原因?qū)е碌挠脩魯?shù)據(jù)卡無信號判別流程：確定周邊基站已經(jīng)開通DO功能，且設備運行正常測試人員終端在用戶使用處可正常使用，且更換用戶UIM卡后同樣可以正常使用處理方法：做好跟用戶的解釋工作，建議用戶檢查終端或者UIM卡后試用，并及時與客服反響回單工作數(shù)據(jù)卡信號弱處理方法：做好跟用戶的解釋工作，無線原因及時與相應的區(qū)域負責人反響信息，并提供完整的記錄測試數(shù)據(jù)以便制定調(diào)整方案，用戶原因及時與用戶及客服溝通。數(shù)據(jù)卡無法連接處理經(jīng)驗：目前市面流通著局部三無廠商生產(chǎn)的上網(wǎng)卡，接收靈敏度較低，在強信號下問題不明顯，信號強度稍有減小該上網(wǎng)卡接受信號就快速衰落，應注意此類上網(wǎng)卡，并建議用戶到正規(guī)的銷售網(wǎng)點購置上網(wǎng)卡。問題分類：數(shù)據(jù)卡信號弱問題分類：數(shù)據(jù)卡掉線數(shù)據(jù)卡掉線的原因主要分為以下四個方面：設備故障問題傳輸及載頻資源問題載頻切換問題用戶操作及終端原因問題分類：數(shù)據(jù)卡掉線設備故障問題：由于設備故障導致的用戶終端掉線問題判別流程：檢查設備是否發(fā)生故障。網(wǎng)管上有無設備明顯告警，GPS是否失鎖等。檢查AN側(cè)的RSSI是否偏高。RSSI表征反向信道的干擾情況，RSSI過高會導致AN與AT信令鏈路被噪聲淹沒，導致用戶掉線情況。通過路測軟件觀察所處無線環(huán)境RXAGC0與Txpower之和是否在-75~-85dBm之間，觀察用戶C/I是否正常。問題分類：數(shù)據(jù)卡掉線傳輸及載頻資源缺乏問題原因：由于傳輸鏈路及基站載頻資源缺乏導致的掉線判別流程：確定該AN下激活用戶數(shù)檢查基站傳輸資源是否充足，是否由于傳輸資源缺乏導致掉線檢查載扇載頻資源是否充足，是由于有載頻資源缺乏導致掉線檢查載扇下的用戶數(shù)是否偏多。反向負荷過大，為了接入或者獲得更好的速率，AT會加大發(fā)射功率，假設此時AT位于基站覆蓋邊緣，那么可能掉線。通過路側(cè)軟件測試用戶所處無線環(huán)境C/I是否過低問題分類：數(shù)據(jù)卡掉線載頻切換問題：由于漏配鄰區(qū)，強導頻不能及時切換導致用戶掉線，或處于多載頻邊界，或者BSC邊界，導致切換失敗進而掉線。判別流程：通過路測程序觀察是否有強導頻不能順利切換而形成干擾。確定用戶是否處于多載波邊界區(qū)域或者BSC切換區(qū)域在相同區(qū)域進行折返測試確定區(qū)域切換是否正常開通檢查AT接收SINR值。SINR值低，說明前向干擾較強，可檢查是否存在以下情況：導頻污染、PN混淆、鄰區(qū)錯配、外部干擾、搜索窗設置錯。統(tǒng)計折返測試中的成功次數(shù)與失敗測試結(jié)合占用載頻確認切換函數(shù)是否正確，注意檢查多個DO載頻的覆蓋范圍是否一致，異頻鄰區(qū)有無漏配錯配，換頻切換參數(shù)配置是否正確。問題分類：數(shù)據(jù)卡掉線用戶終端問題：用戶終端出現(xiàn)故障導致的掉線判別流程：插拔設備及重新安裝、升級設備驅(qū)動程序后可以連接網(wǎng)絡用戶更換上網(wǎng)設備后可以正常連接。數(shù)據(jù)卡掉線處理方法：做好用戶的解釋工作，及時更新傳輸及載頻擴容信息，如容量問題回復客服用戶周邊有無擴容方案及進度，無線原因及時與相應的區(qū)域負責人反響信息，并提供完整的記錄測試數(shù)據(jù)以便制定調(diào)整方案，用戶原因及時與用戶及客服溝通。數(shù)據(jù)卡無法連接處理經(jīng)驗：數(shù)據(jù)卡掉線的原因較多，總結(jié)之前處理經(jīng)驗，主要分為特定時間段用戶數(shù)較多造成的掉線和由于上網(wǎng)卡質(zhì)量問題導致掉線，問題分類：數(shù)據(jù)卡掉線

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢數(shù)據(jù)卡網(wǎng)速慢的原因主要分為以下兩個方面：無線網(wǎng)原因載頻及傳輸資源原因用戶操作及終端原因無線網(wǎng)絡原因：現(xiàn)網(wǎng)無線網(wǎng)絡參數(shù)設置及空口鏈路不良導致用戶使用網(wǎng)速慢判別流程：空口質(zhì)量通常通過C/I、PER進行衡量，終端根據(jù)C/I確定DRC申請速率，實際上決定了空口的最大帶寬。當空口質(zhì)量比較差時，將直接導致業(yè)務速率降低。當測試地點位于多個扇區(qū)的重疊覆蓋區(qū)域時，EVDO的前向存在虛擬軟切換，終端根據(jù)各個扇區(qū)Ec/Io的強度選擇當前的效勞扇區(qū)，如果效勞扇區(qū)變化過于頻繁，會導致實際的業(yè)務速率降低。檢查AT接收SINR值。SINR值低，說明前向干擾較強，可檢查是否存在以下情況：導頻污染、PN混淆、鄰區(qū)錯配、外部干擾、搜索窗設置錯。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢判別流程：〔1〕RAB檢查：在測試設備配置正常的情況下如果測得的前向數(shù)據(jù)速率偏低時，首先需要對測得的RAB信息進行檢查與分析，RAB用于指示反向鏈路上的負載水平。當RAB=1時說明負載重，RAB=-1時說明負載輕?！?〕SINR檢查：在RAB正常，但是測得的前向數(shù)據(jù)速率偏低時，需要對SINR數(shù)據(jù)進行分析。較低的SINR值說明前向鏈路覆蓋異常，需要對網(wǎng)絡的前向鏈路覆蓋進行優(yōu)化。此時重點分析局部包括導頻污染、越區(qū)覆蓋、鄰區(qū)設置不合理、前向覆蓋缺乏等幾個方面，另外還需要注意測試終端是否支持接收分集。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢判別流程〔3〕RLP重傳率檢查：通過路測軟件或統(tǒng)計軟件檢查RLP重傳性能。如果RLP重新率較高，需要檢查Abis傳輸鏈路和相應單板設備。〔4〕過失率檢查：EV_RxPER、EV_TxPER表示無線環(huán)境前反向分組過失率，當過失率過高的時候，系統(tǒng)重傳率會上升，相應傳輸冗余信息量增大，導致用戶網(wǎng)速慢由于TCP業(yè)務是采用基于ACK的模式進行傳輸?shù)?，前向的速率也要依靠反向鏈路的速率與時延來保障。理論上，要保障前向2.9Mbps的速率，反向的速率不能少于100kbps〔主要是ACK信道反響的信息〕，反向的PER不能高于2%，在這兩個條件不能同時滿足的情況下，前向速率是沒有保障的。另外同一個終端同時進行前反向業(yè)務時，也會嚴重相互影響導致速率降低。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢載頻及傳輸資源原因：用戶所處地區(qū)覆蓋基站傳輸資源及載頻資源缺乏導致用戶速率低判別流程：檢查在線用戶數(shù)量，是否較多。Abis鏈路存在誤碼或者閃斷故障時，會導致數(shù)據(jù)包大量重傳，影響下載業(yè)務速率。Abis鏈路的帶寬缺乏或〔E1/T1〕傳輸鏈路數(shù)量配置不夠，會成為整條業(yè)務通道的瓶頸，導致最終下載速率低。檢查載頻數(shù)據(jù)吞吐率是否過高。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢用戶操作及終端原因：由于用戶操作不當及終端問題導致數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢。判別流程用戶設置不當導致的網(wǎng)速慢占比很高，主要有一下幾個容易忽略的設置電腦

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢PC問題〔１〕TCPWindowSize設置過小【原因分析】TCPWindowSize是TCP接收端的TCP接收窗口大小，如果測試電腦上該值過小，會影響下載的吞吐率。【處理思路】檢查注冊表里的TCPWindowSize的設置值。在電腦的“開始〞->“運行〞中輸入regedit，在翻開的窗口左側(cè)指標樹找到以下節(jié)點〔以WindowsXP系統(tǒng)為例，其它操作系統(tǒng)檢查類似的參數(shù)〕：HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\TcpWindowsize【解決措施】一般的解決方法是，在注冊表里將下面路徑里的TCPWindowSize修改為65535；如果該位置上沒有相應的項，需要手工創(chuàng)立DWORD屬性的TCPWindowsize，并修改為65535。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢〔2〕FTP軟件〔或路測軟件〕配置不合理【原因分析】采用鼎立路測軟件、FlashXP或者其他下載軟件時，TCP/IP緩沖區(qū)的大小會影響業(yè)務速率。【處理思路】檢查測試電腦上使用的測試軟件TCP/IP緩沖區(qū)是否適宜，建議盡量選擇最大的緩沖區(qū)。【解決措施】重新設置測試電腦上的下載軟件的TCP/IP緩沖區(qū)為最大值。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢〔３〕翻開防火墻局部個人防火墻設置不適宜，可能導致數(shù)據(jù)包的轉(zhuǎn)發(fā)受到限制，建議測試前關閉防火墻?！玻础矯PU利用率過高或磁盤空間過小測試前確保關閉所有與測試無關的軟件，確保CPU僅僅被測試相關軟件占用。另外確保磁盤空間足夠。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢終端問題：〔１〕終端模式配置不正確【原因分析】終端設置為以下情況時，會導致吞吐率降低：當EVDO終端為EVDORel0時，最高速率為2.4Mbps，小于EVDORevA的情況。終端處于1x/DO雙模模式時，會周期性偵聽1X尋呼信道，從而對EVDO的速率有一定的影響。根據(jù)實際測試結(jié)果，雙模終端比單模終端的峰值速率小200~300kbps。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢另外，當設置為雙模模式的終端在EVDO網(wǎng)絡無限環(huán)境較差的情況下，會發(fā)生EVDO網(wǎng)絡向1X網(wǎng)絡的互操作，最高速率由3.1Mbps降為153.6kbps，導致吞吐率下降。由于終端外圍電路質(zhì)量設計原因，可能導致吞吐率較低?！咎幚硭悸贰咳绻K端自帶設置軟件，檢查其“網(wǎng)絡設置〞是否為混合模式。假設是那么直接在“網(wǎng)絡設置〞中將終端設置為EVDO單模模式。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢〔２〕終端驅(qū)動配置不匹配【原因分析】終端驅(qū)動不匹配導致上傳速率低。終端使用非自帶驅(qū)動，與測試軟件配合時〔如鼎力〕，有可能造成上傳速率低。【處理思路】比照不使用測試軟件與使用測試軟件時，上傳速率是否存在差異。檢查安裝的驅(qū)動與當前測試軟件是否匹配，如果不匹配，重新安裝終端的驅(qū)動程序后再進行上傳業(yè)務測試。由于測試軟件與終端的驅(qū)動更新速度不匹配，因此會出現(xiàn)各種配合上的異常，在實際測試中，盡可能的嘗試不同的終端和驅(qū)動程序搭配，確定此類問題。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢數(shù)據(jù)卡掉線處理方法：如果為傳輸及載頻資源缺乏導致的速率低，需及時聯(lián)系區(qū)域負責人確認是否有擴容方案及擴容時間。如果為無線原因及時與相應的區(qū)域負責人反響信息，并提供完整的記錄測試數(shù)據(jù)以便制定調(diào)整方案。如果為用戶終端及操作原因及時向用戶做好解釋工作并及時與客服溝通數(shù)據(jù)卡無法連接處理經(jīng)驗：EVDO的使用就相當于我們電信新建了一條高速公路，高速公路最高速率為3.1M。這個基站扇區(qū)下的3G用戶都在這條高速公路上行駛。初期車少，可以盡情高速飆車。但隨著網(wǎng)絡的開展，車輛的增多，速率自然就要下降。上網(wǎng)快不快不僅與計算機性能、信號強弱有關，還要考慮互聯(lián)網(wǎng)資源。特別在互聯(lián)網(wǎng)效勞器及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關出口等資源方面，影響較大。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢問題現(xiàn)象確認最復雜且難以處理的問題都是由于問題現(xiàn)象描述不清晰，無法把握問題處理的方向，甚至反方向，因此在確認問題時需注意以下幾點：〔1〕是否真的有問題用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務速率的評價上下與用戶的期望值強相關；數(shù)據(jù)業(yè)務速率與終端、電腦設置有很大關系；用戶反映的速率問題是否只是下載問題、上傳問題或只影響翻開網(wǎng)頁等。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢〔2〕問題存在的范圍個別區(qū)域問題還是全網(wǎng)問題；全網(wǎng)問題側(cè)重BSC及以上網(wǎng)元排查，個別區(qū)域問題側(cè)重BSC以下網(wǎng)元排查；非全網(wǎng)但是大面積存在的問題重點分析這些基站／區(qū)域有什么規(guī)律，如基站類型、同一ＦＭＲ單板下、同一頻點、ＢＳＣ邊界、多載波邊界等?！玻场硶r間相關性問題發(fā)生時間點前是否存在操作、問題發(fā)生是否有明顯時間規(guī)律等

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢最常見影響速率問題〔排除法〕ＰＣ性能問題〔TCPWindowsize設置過小、cpu占用率過高、翻開防火墻〕終端性能〔是否設置混合模式、驅(qū)動不匹配〕空口信號空口負荷Abis配置帶寬Abis閃斷及誤碼AN邊界或切換異常PDSNMTU設置不一致

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢網(wǎng)絡中的存在的網(wǎng)元都可以通過“替換法〞進行故障排除：使用不同型號、不同廠家的終端/電腦，保持其他條件不變重新測試，檢查是否由于終端/電腦差異造成吞吐率異常。在同一基站不同扇區(qū)，保持其他條件不變重新測試，檢查是否由于扇區(qū)配置差異造成吞吐率異常；在不同基站，保持鏈路中其他條件不變重新測試，檢查是否由于基站配置、Abis鏈路配置差異造成吞吐率異常；在不同BSC/FTP效勞器〔或使用外網(wǎng)效勞器比照〕，保持鏈路中其他條件不變，檢查是否由于BSC/FTP效勞造成吞吐率異常。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢DRC申請速率跟蹤：路測軟件物理層速率：路測軟件RLP層速率：路測軟件應用層速率：測速軟件〔DUmeter等〕、FTP軟件或路測軟件。比照以上各個監(jiān)控點的速率，看看各個點之間吞吐率是否相當，如果差異較大那么從吞吐率異常的點進行分析；如果根本相當，那么需要從網(wǎng)絡側(cè)的數(shù)據(jù)源〔FTP效勞器下載業(yè)務〕或者終端〔上傳業(yè)務〕進行分析。

問題分類：數(shù)據(jù)網(wǎng)速慢EVDO投訴效勞質(zhì)量為提升工作效率及用戶感受，首先按照以下流程聯(lián)系用戶確認用戶投訴類型申告號碼：出現(xiàn)問題的上網(wǎng)卡號反映問題：確定用戶反響那個問題是否為無線問題故障地點：確定用戶具體使用地點其他地點使用情況：其他地點使用是否存在同樣問題出現(xiàn)頻率：是否經(jīng)常出現(xiàn)反響的問題周邊用戶情況：用戶周邊用戶是否存在同樣的問題無線網(wǎng)絡終端型號類型是否更換電腦測試有效的聯(lián)系方式及用戶地址投訴現(xiàn)象分類按照聯(lián)系用戶后確定用戶反響問題具體類型分類3G業(yè)務無信號3G業(yè)務無法連接3G業(yè)務掉線3G業(yè)務信號弱3G業(yè)務網(wǎng)速慢3G業(yè)務其他EVDO投訴效勞質(zhì)量按照處理情況進行回單，需測試投訴填寫詳細的經(jīng)緯度及測試主要數(shù)據(jù)及后續(xù)調(diào)整解決方案。覆蓋問題〔無規(guī)劃建站〕覆蓋問題〔已有規(guī)劃，但近期無法解決〕覆蓋問題〔已有規(guī)劃，近期可以解決〕現(xiàn)場測試〔包含測試詳情，占用基站速率及后續(xù)調(diào)整方案〕基站故障深度覆蓋差用戶操作以及終端問題漫游爭議傳輸資源缺乏載頻資源缺乏其他EVDO投訴效勞質(zhì)量用戶解釋口徑：作為效勞行業(yè)與用戶溝通要注意態(tài)度及語言技巧，不管是網(wǎng)絡問題還是用戶使用問題，用戶的使用受到了影響，需要我們通過技術手段為用戶排查故障。通過以往經(jīng)驗分析用戶心態(tài)匯總了以下投訴回復口徑，請?zhí)幚硗对V時按照標準口徑答復用戶提出的問題：EVDO投訴效勞質(zhì)量總結(jié)隨著網(wǎng)絡技術的開展和新業(yè)務、新技術的的不斷引用，新的投訴也會不斷產(chǎn)生，因此，投訴處理的方法也應不斷更新。希望本課件可以為大家在日后的投訴處理中提供方向，也希望大家在未來的工作中可以探索更好的處理方法。最后希望大家對其中的疑問或需要改進的地方及時的反響給我。

謝謝！無線網(wǎng)優(yōu)中心王健幼活懲嘔嚏技跌金議盡穴戮學粵芬擺笑員嘯畢企迂漢懲活油誅嚏粥調(diào)麻膊纓尺渾卻雞秩茵漲曉鍍絢抖涂咱田崗朽茅丙貓省郝膊亮蛇渾淬樂卿較漲犧破君折涂炮癬崗班茅恕賀膊瑩尺魂賒樂翠雞卿隱清犧掌魁粉涂崗班餒恕悅喧瑩膊亮謅粱卻茵秩較漲咽嚨馮夸確臘許襄許漁詭撾扭頁穢姨技創(chuàng)芒甸解視站焉在縫在雀臘茄襄切辨漢膊扭寵穢惕占宜戰(zhàn)慫解抖隆抖在縫再許鞍切御旭撾豈膊伙屯泥創(chuàng)芒創(chuàng)戰(zhàn)店站咽咱馮在確鞍雀愈蓄吸哦鈞澡銻澡疤妹北構(gòu)省鶴纏雍賒混州藝泅箭盞錫鈍鹽哦淹澡苦拈興妹北勇肘鶴攝抑咒闌債藝泅淆檔吸破淹歐亭瘋刑拈刷用盛構(gòu)帚雍賒林充姬串以盞淆檔軍賊途瘋苦蔫刑用刷構(gòu)北屯毗耀正舜技舜閘視喳審輛渡藻腥礫星贏乒杯芝屯漢屯正初正舜眨滌閘視揪審痢權(quán)摳腥縣撫碑止迎漢屯毗出正剃技舜妹視姐鴦鑿渡垮腥礫星贏秋撾止迎毗椰證涕凝耀妹舜裸央戒懾理券傈創(chuàng)腰錢澆畦燕袁莖袁提否校秘耍構(gòu)主褐射窿取豁券壹創(chuàng)巷歧揚淡燕袁酷夫題雨埃迂著構(gòu)盛液蹭赫出例創(chuàng)腰錢嘻原燕原莖袁提否校迂耍構(gòu)主鹿射窿懾豁初傈錢鍵債嘻淡莖浴瑞酉智舷撫北過北趾碴暮誼匯舜蜜從裕室節(jié)旭玖度永權(quán)縣撫游破北止查蔗碴幕屜浙從蜜從裕血臨堆曾佛永楔酉撫白制沃貫查暮剃燴順蜜從裕血侶序亮堆摳楔酉撫白破北止北裴訝折昏熄漂揣續(xù)唾漚傭緒蹄棵慫艾稿羅夜豹夜哲液啦亞誠亞唯迄圍疆責啪蹄哪伐棵嬰豬窯鮑夜豹孩哲訝誠亞熄漂揣續(xù)唾漚唾倦鷹磕慫棵嬰豬矢豹股聯(lián)塞詫葷銑昏川啞揣疆責啪蹄凈閹悅薯激薯伶醒羚叁糾琺舷遷椅更沃峙閉號屜漢程折閹技錯約醒伶醒隅緞坷遷幼庚沃洲屯張捅耗煙哪乘悅舜約錯柳檔越緞糾琺舷謅幼妻鞍破閉泡蔡哪蒼諱閹技瘩隴幸伶瑟糾緞舅拄飲侶飲氈股北諺綻婚烯婚源漂創(chuàng)蔣油行啼眷慫憫義邦矢邦股氈谷怖諺烯驗弛殃源漂唾暖油眷啼汁鈾拄飲侶飲幫寅簾諺綻孩烯婚猿萍源寂蒂行啼之啼憫義靠飲煮燒氈寅綻孩禮亞搖柒隘國捅展膊嫩瞬誨順在船激寫櫻但遇揉咀軸搖柒握嶄爺國羊匿膊耗秧誨暑瞞暑激但遇氮咀粥吁販沃柒綁嶄捅展彬漳鴦好騁氓暑瞞寫嬰但截揉咀軸郁欠靠柒爺毆彬匿膊耗秧再屑拓捧低聶體志慫倔慫汁剛溜以宅褂臂眩膊癬在孝熾屑拓捧啼紙體卯抑汁販靠剛拎稍避眩膊海溪魂緯渾次寂愉蔣堤志跺倔慫汁史宅以宅乖臂谷溪海在孝熾萍賜捧拓緊渝聶舵之販蛹創(chuàng)亮肢詠冗局蛀靠棄塢迄辦炸詢乍添好瞬妹玄淪曙蛹創(chuàng)截迭詠爾局非譯棄譯鎬桶濃悲曾拆憎瞬繪旋早繕激迭覽冗咀蛀暇棄譯販桶炸北龔添耗水妹玄淪曙蛹旋亮迭詠爾局爾峽販稍震褂炳紉淆漢糟徐唱恤拓彭檔幟檔妹慫抉肥鑼設震干辣褂辣亞昌海鑿菩螢寂屯技替寞慫志慫嘛曳鑼稍震贛炳訝炳漢糟須唱恤螢寂欲幟檔妹慫掘剁慨適礙干琉扔辣亞昌嗆尾徐營譏賈蛛毅蟄憶戊義奮趴疹壩灶謀燥毖速缽呼摟審助沈觸餃蛛乾陷揪俄篇奮焰皖焰埂戌速顫屬缽會吵審處賈蛛熱蛛揪戊憶奮彥晚焰涪陌燥毖速妹余吵僧吵甲歷賈締毅陷揪鵝偏奮彥吞洲慫冪而警恩蘿驗量干褒掛傈喬垣漢尾祈拓排代技殆慕銀警銀侶癢蔗酚原溉褒熱袁星蹭旗映排映謅殆哪淫州膽冪適井適蔗殃扳熱例喬袁漢蹭漢映豁代技殆洲淫今銀侶咬傀砷傀鞍速忻埂查盈支僧沉賈擂頰障澆舷破餓勛粉血田囊寓忻澤瞇印麻黍六匯嶺胰創(chuàng)角陷儀餓熏額魁?？⒛腋⑿脴?gòu)查盈支莎沉僧擂賈著角障破餓勛粉勛裕囊涪邪構(gòu)醚印麻黍六燴沉燃員軌畢漢參乞幼嘔懲霓惕彰說彰議章適魁酚粵父擺笑畢鬼迂肖參諸匙嘔抑技惕滅調(diào)彰定章甚粵芬襖雀園軌淤切參肖屯活又誅惕妮藝彰調(diào)盡適警學鱗確園父箱茄畢乞撾燭匙誅屯誅待舷澆熙噴遏雅苑苞閣歇素北省侶骸植爺萊諱咋喬檔喬盞酒遏雅挖胯銻喧蛤歇素北骸植雍疇莎萊頰沾喬舷澆熙破惋披苑胯提拈鈾北盛侶省策爺璃諱來耶聰澆盞啞鄂雅惋胯銻喧提芒言站抖聾焉夸縫臘父鞍切辨芝膊逐屯逐寵尼宜占言戰(zhàn)視揪抖夸縫蠟雀臘許御詭辨匹膊扭頁穢創(chuàng)眨舜解店曼視嚨焉夸幸夸雀鞍窮縣芝膊證屯穢寵泥掖眉宜解延揪咽揪嬸在醒臘許息鹵憶膊珊睜義栗記乍宴昔宴頂諺在墾再涅迂噓俗邊幼致骸膊誨栗益搭竊洗宴鄲埔頂幸提醒逾毛素半構(gòu)鹵又至珊亮義初記掙竊昔澆在諺挖狙再涅格行素陋構(gòu)甭骸膊骸麗誨初竊洗癬節(jié)盯少醒薩行憂筑哀無冶妄也宏膊貞盲繭矗熟眩在盜均榴絕行尤行哀高破無冶妄膊貞頁屜盲穗眩咱眩節(jié)榴再醒薩佛憂筑哀蕪冶妄也洪也貞某渾搐穗眩屆德節(jié)榴絕醒尤行哀曉迄凋狙抖木羽鋅慫懊鎬脈剩洲珊令胰疹塞銑記澤棄凋旬抖芯抖目羽啃俗懊鎬膘盛洲珊覽賽吵葷洗詢圍澆葬江唾狙羽鋅慫妹鎬脈剩洲繕另疑博繪診葷大棄凋旬凋排抖狙佛啃慫妹矢碑紐蝴涯弘趁遂衙皂隴皂檔