物業(yè)客服投訴處理

物業(yè)客服投訴處理2021.04目錄一、效勞意識與客戶公共關系的建立(一)如何面對客戶(二)待客之道(三)客戶公共關系的建立〔四〕效勞禁忌二、投訴處理(一)投訴產生的原因(二)投訴解析(三)投訴處理原那么(四)處理投訴的方法及本卷須知三、客服人員應具備心理素質及應掌握的技能一、效勞意識與客戶公共關系的建立

(一)．如何面對客戶

1.將心比心

--自用型業(yè)主--投資型業(yè)主--租用客戶與訪問客戶2.知己知彼

--熟悉客戶情況--體察了解客戶的期望--熟知所有效勞內容、責任、流程、現狀3.誰是上帝

(二)．待客之道

尊重—尊重客戶同時獲得客戶尊重

真誠—只有發(fā)自內心才能產生共鳴

關心—使你能夠真正接近和了解客戶

禮貌—溝通之門

熱情—拉近彼此距離(三)．客戶公共關系的建立現代的物業(yè)公司與客戶公共關系特點物業(yè)公司與業(yè)戶之間存在著〔契約式〕相互依存的關系。存在著大量的信息交流關系和情感溝通關系?？梢赃\用多元化的溝通方法與疏通渠道，理順關系，清楚障礙，聯(lián)絡感情，吸引公眾，爭取人心，為物業(yè)經營與管理營造一個良好的氣氛與和諧的環(huán)境。直接影響著物業(yè)的公眾形象。良好的客戶公共關系的建立1、滿足客戶的需求，提供完善的〔硬件與軟件〕根底效勞。2、定期走訪、回訪客戶，及時發(fā)現問題，有效妥善地解決和處理投訴與糾紛。3、不斷進行內部工作制度、流程的改進與完善。4、定期或適時組織必要的〔交際)活動。5、通過多元化的溝通渠道，增加管理工作中透明度，引導公眾關注、參與支持物業(yè)管理工作。6、注重并引入外部部門和媒介等關系的支持。7、開展多種經營，增加效勞內容與工程，豐富與客戶的公共〔效勞〕關系。

(四)．服務禁忌

傲慢無理冷默寡言親密無間低三下四投訴反映以下是聽到的客戶反映：每次投訴，別人總疑心我的話。我雖然投訴了，但是毫無作用，且沒有了消息。他們把我當作足球般傳來傳去，沒有人愿意承擔責任，處理我的投訴。我向他們投訴，得到他們無禮的對待。當我投訴時，他們把我當作犯人般審問。二、投訴處理

(一)．投訴產生原因

1．房屋及設備設施存在質量問題

2．設備設施配置或運行不合理

3．物業(yè)管理效勞不到位或承諾未兌現

4．物業(yè)管理費用收取額度與方式不合理

6．突發(fā)事件處理不妥不周

7．鄰里沖突

(二)．投訴解析〔1〕

投訴分類：

1〕問題投訴

2〕“愛好〞投訴

3〕潛伏投訴

(二)．投訴解析〔2〕

投訴訴求分類：1〕求尊重

2〕求發(fā)泄

3〕求完善4〕求補償

(二)．投訴解析〔3〕

投訴的正面意義：1．了解效勞水平提高改進效勞質量的指導意義。

2．消除誤解，改善管理，加深與客戶溝通的時機。

3．挖掘客戶對物業(yè)管理效勞的潛在需求。

4．防止問題擴大化。(三)．投訴處理原那么(1)責任原那么(2)記錄原那么(3)時效原那么(4)徹底原那么(1)責任原那么即“誰受理、誰跟進、誰回復〞。也稱首問負責制。〔2〕記錄原那么即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業(yè)管理投訴處理的經驗。通過表格記錄流轉妥善解決。(3)時效原那么一旦出現物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無法解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復。投訴的處理時效。輕微投訴一般在1日內處理完畢，超時需經物業(yè)部經理批準；重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準；重大投訴應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。(4)徹底原那么物業(yè)公司在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終〞、“治病治根〞，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。根據投訴按專業(yè)分析原因，制定有效地解決方法，有必要就修正工作流程，到達舉一反三的作用。

(四)．處理投訴的方法及本卷須知

1．耐心傾聽，不與爭辯。

2．詳細記錄投訴內容。

3．確認投訴內容，表示同情并加強交流與溝通。

4．判定投訴性質〔有效與無效〕。

5．立即行動，采取措施，盡快跟進處理。

6．回復處理結果。

7．回訪，感謝業(yè)戶意見及建議，進行統(tǒng)計并建立檔案。處理投訴的本卷須知〔1〕耐心〔2〕細心〔3〕先聽后講〔4〕講話語調要注意〔5〕不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休〔6〕目光要堅決〔7〕迂回戰(zhàn)術〔8〕尋找客戶喜歡談的話題〔9〕合理讓步〔10〕不要隨意作出承諾〔11〕不輕信客戶，重復投訴問題，表示同情并加強交流通?！?2〕相信領導和公司投訴處理的九句禁語1、沒有這回事2、我絕對沒有說過那種話3、這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商4、我們的效勞是一分錢、一份事5、這個問題太簡單6、改天我再和你聯(lián)系7、我不太清楚8、總會有方法的9、肯定不行三、客服人員應具備心理素質及應掌握的技能

心理素質要求：

1."處變不驚"的應變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我掌控及調節(jié)能力

4.滿負荷情感付出的支持能力

5.積極進取、永不言敗的良好心態(tài)品格素質要求：

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶效勞人員的一種美德

2.不輕易承諾，說了就要做到

3.勇于承擔責任

4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人

5.謙虛是做好客戶效勞工作的要素之一

6.強烈的集體榮譽感

技能要求：

1.良好的語言表達能力

2.豐富的行業(yè)知識及經驗，對產品要有清楚地了解與認識

3.熟練的專業(yè)技能

4.優(yōu)雅的形體語言表達技巧

5.思維敏捷，具備