皇冠假日酒店實(shí)習(xí)報告

實(shí)習(xí)體會——皇冠假日酒店Crowneplaza長沙皇冠假日酒店1、酒店是IHG洲際酒店集團(tuán)的連鎖酒店，IHG酒店集團(tuán)下屬有七個品牌，包括洲際酒店(InterContinental)、皇冠假日酒店(CrownePlaza)以及假日酒店(HolidayInn)，快捷假日（express）等。

2、酒店富麗堂皇，設(shè)施高檔齊全，位于市中心，交通便利、購物方便，徒步還能欣賞湘江景色，周邊商場、飯店林立，休閑娛樂場所眾多；

3、酒店屬商務(wù)型酒店，宴會廳非常高檔，舉辦商務(wù)宴請很有面子，但價格也不便宜，酒店還有性價比較高的主題餐廳（芭堤雅泰餐廳）和酒吧（熔點(diǎn)酒吧），以及會議活動場所，宣傳語為“crowneplaza——theplacetomeet”客房部一、主要任務(wù)：1、保持房間干凈、整齊、舒適2、對客服務(wù)，提供熱情、周到、體貼有禮貌的服務(wù)3、確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)（和工程部合作）4、保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安全（和保安部合作）5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作（洗衣房）6、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生（PA）樓層服務(wù)員主要職責(zé)公共區(qū)域的分責(zé)二、房型書上的分類：單人房（單人床、大床、沙發(fā)床）、雙人房（大床、雙床房，標(biāo)準(zhǔn)間）、三人房（低檔酒店常見）、套間（普通套房，豪華套房，復(fù)式套房，總統(tǒng)套房）、多功能房間（連接門）Crowneplaza

：標(biāo)間、高級雙床、高級大床、豪華雙床、豪華大床、豪華套房、高級套房、高級麻將套房、豪華麻將套房、行政雙床房、行政大床房、行政套房大床、大使套房、行政麻將套房、總統(tǒng)套房（8888）客房部組織結(jié)構(gòu)一般：客房部經(jīng)理經(jīng)理助理樓層主管公共區(qū)域主管布草房主管洗衣房主管賓客服務(wù)中心樓層領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班秘書Crowneplaza：行政管家助理行政管家樓層經(jīng)理PA經(jīng)理洗衣房經(jīng)理主管主管主管助理主管免檢服務(wù)員客房服務(wù)的組織模式：傳統(tǒng)飯店一般都是樓層服務(wù)臺，國外酒店和國內(nèi)中外合資酒店基本上采取賓客服務(wù)中心的模式Crowneplaza：賓客服務(wù)中心職責(zé)：1、信息處理(房態(tài)的更改，工程維修的處理)2、對客服務(wù)（客人借物或特殊要求）3、員工出勤控制（刷卡和簽到相結(jié)合）4、鑰匙和手機(jī)管理5、lostandfound（失物處理）6、檔案管理（客史資料）7、信息公告（免檢服務(wù)員，高級服務(wù)員，培訓(xùn)優(yōu)秀心得）在皇冠所發(fā)現(xiàn)的問題及思考：1、定量及自動加班的制度，有利有弊老員工每人每天12間房，試用期新員工每周遞加一間，直到加滿12間為止。每天必須要完成所分配任務(wù)，若到下班后仍沒有完成，自動加班完成。如果實(shí)在沒有完成，則算欠房，欠滿12間扣一天休或一天工資。利：①員工急于完成每天的工作量具有表面積極性②工作效率高③讓員工承受一定的心理壓力，可鍛煉其處事能力弊：①不利于員工內(nèi)部團(tuán)結(jié)，出現(xiàn)爭房搶房的局面②由于房間沒有合理分配，導(dǎo)致不公平現(xiàn)象的產(chǎn)生③沒有考慮員工體能的承受能力，員工身體過累而產(chǎn)生不滿④員工為完成每天的工作量，急于求速度，忽視房間質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量，免檢員工表現(xiàn)得尤為明顯。同時員工之間缺乏交流，關(guān)系生疏2、組織結(jié)構(gòu)上沒有領(lǐng)班利：①節(jié)約人力成本②避免組織結(jié)構(gòu)冗雜，信息傳達(dá)失真弊：工作職責(zé)混亂，導(dǎo)致錯誤出現(xiàn)的幾率上升主管：a、檢查房間的清潔和維修狀況——實(shí)際服務(wù)員承擔(dān)了一部分

b、確保樓層各班次有足夠的人員——樓層經(jīng)理

c、調(diào)查客人投訴，并提出改進(jìn)措施——行政管家樓層領(lǐng)班：a、保管樓層總鑰匙——主管

b、檢查樓層公區(qū)衛(wèi)生——樓層服務(wù)員

c、檢查計劃衛(wèi)生的實(shí)施情況——主管

d、分發(fā)員工表格、鑰匙、手機(jī)——樓層服務(wù)員（主樓）

e、月盤點(diǎn)——樓層服務(wù)員（主樓）服務(wù)員和主管的工作壓力都比較大，工作上容易出現(xiàn)差錯，同時這也是造成工作時間延長的原因3、制度與人性化或個性化服務(wù)之間的沖突（舉兩例）①、給客人開門。即便客人天天都出現(xiàn)在那間客房，即便你認(rèn)識客人，如果他（她）不是房主，按照規(guī)定，都必須去指定地點(diǎn)和前臺核對身份后方可給客人開門，這是基于客房安全的考慮，但是每次都會引起許多沖突。②、個性化服務(wù)。不可輕易給客人留小紙條，所做的個性化服務(wù)和紙條的內(nèi)容都必須經(jīng)過主管的同意，程序上的不便利減少了個性化服務(wù)。4、程序的不合理（Iclean）5、管理者處事的公平程度6、員工的培訓(xùn)與督查（細(xì)節(jié)方面）優(yōu)點(diǎn)：1、監(jiān)督體制的完善（主管查房、經(jīng)理抽查、行政主管查vip房，總經(jīng)理每周查房）2、細(xì)節(jié)的注意（咖啡壺的把手朝右，做夜床時拖鞋用手拱起來，洗衣服務(wù)時細(xì)節(jié)的注意等）3、社會責(zé)任的承擔(dān)（聾啞人員工）4、絕大部分主管與員工關(guān)系很融洽個人感言：1、看似簡單的事情，其實(shí)并沒有想象得那么簡單，將每件小事做好才能做好大事2、服務(wù)意識體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，在平時的生活中就要培養(yǎng)自己的服務(wù)意識3、任何選擇都是要付出代價的，仔細(xì)衡量，做出選擇的同時也要做好承擔(dān)相應(yīng)代價的心理準(zhǔn)備4、學(xué)會控制自己的情緒，遇事要