《餐飲服務(wù)與管理》課程標準(新)

《餐飲服務(wù)與管理》課程標準1.前言1.1課程定位本課程是中等職業(yè)學(xué)校中旅游服務(wù)與管理的一門核心課程，適用于中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)，是從事酒店服務(wù)崗位工作的必修課程，其主要功能是使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生中、西餐服務(wù)的操作技能，具備餐廳迎賓員、傳菜員、值臺員、收銀員等的操作能力，并為學(xué)習(xí)《餐飲服務(wù)與管理》課程作好準備，能勝任餐廳迎賓員、傳菜員、值臺員、收銀員等崗位。前導(dǎo)課程有：《旅游服務(wù)禮儀》，應(yīng)與《客房服務(wù)與管理》同時開設(shè)，為《餐飲服務(wù)與管理》課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。1.2設(shè)計思路本課程的總體設(shè)計思路是以旅游服務(wù)與管理專業(yè)相關(guān)項目和職業(yè)能力分析為依據(jù)確定課程目標，以工作任務(wù)為主線構(gòu)建任務(wù)引領(lǐng)型課程。以職業(yè)能力為核心設(shè)計學(xué)習(xí)過程，讓學(xué)生掌握相關(guān)的知識和技能，具備完成餐飲服務(wù)工作的職業(yè)能力。本課程的目的是使學(xué)生具有從事餐廳迎賓員、傳菜員、值臺員、收銀員等崗位工作的職業(yè)能力。立足這一目的，本課程結(jié)合中職學(xué)生的學(xué)習(xí)能力水平與餐飲部崗位的職業(yè)能力要求，依據(jù)餐飲部的主要服務(wù)內(nèi)容共制定了八條課程目標。這八條目標分別涉及的是認知餐飲部、餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、認知酒水知識與酒吧服務(wù)、餐廳員工管理、餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理和餐飲設(shè)備用品管理。教材編寫、教師授課、教學(xué)評價都應(yīng)在依據(jù)這一目標定位進行。本課程是一門以餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識為核心內(nèi)容的課程，其教學(xué)以情景教學(xué)為主要方法，實行理論與實踐一體化教學(xué)。教學(xué)可在真實的酒店情境中進行。在學(xué)習(xí)情境中，建議結(jié)合具體的酒店餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)，模擬某酒店餐飲服務(wù)過程，實施項目教學(xué)?？稍O(shè)計的項目包括認知餐飲部、餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、認知酒水知識與酒吧服務(wù)、餐廳員工管理、餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理和餐飲設(shè)備用品管理等。本課程的教學(xué)尤其要注意突出餐飲基礎(chǔ)知識的掌握和服務(wù)意識的強化。每一個項目的學(xué)習(xí)都以旅游服務(wù)所需的相關(guān)知識作為活動的載體，以校內(nèi)實訓(xùn)為中心結(jié)合情景模擬、實地考察、小組討論等多種形式組織教學(xué)，實現(xiàn)理實一體化，給學(xué)生提供更多的動手機會，提高餐飲服務(wù)操作技能。本課程總課時為72學(xué)時。2.課程目標能掌握中西餐服務(wù)標準程序；能掌握中西餐零點和宴會接待服務(wù)流程；能熟練使用對客服務(wù)語言，領(lǐng)會客人意圖，熱情為客人提供服務(wù)；能為常見特殊客人、客人投訴、突發(fā)事件實例，能為不同類型特殊客人在標準服務(wù)的基礎(chǔ)上提供針對性服務(wù)，能認真傾聽客人訴求，把握客人心理，并根據(jù)實際情況采用相應(yīng)的處理方式，力爭達到客人及餐廳都滿意的程度；培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)精神及吃苦耐勞精神。

3.課程內(nèi)容和要求序號項目教學(xué)過程活動設(shè)計課時知識技能態(tài)度1項目一認知餐飲部●能說出餐飲部的地位和作用。

●能復(fù)述餐廳各崗位的基本職責。

●能說出餐飲經(jīng)營和銷售的特點。●能概述餐飲種類、設(shè)施和產(chǎn)品。●準確的掌握所有餐飲的相關(guān)知識?！袷炀氄莆詹惋嫴總€部門所需要的每個服務(wù)環(huán)節(jié)。為后面的理論與實踐結(jié)合作好充分的準備●樹立服務(wù)意識?！耩B(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。●養(yǎng)成愛崗敬業(yè)精神及吃苦耐勞精神●活動一：利用多媒體教室出示場景或卡片，讓學(xué)生說出地位及作用?！窕顒佣耗M場景，按餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求的活動●活動三：用多媒體圖片，或?qū)嵨锉嬲J酒店常見餐飲設(shè)施及服務(wù)項目的活動?！駥Ρ菊鹿?jié)進行模擬考核，小組評價。82項目二餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能●能說出托盤的操作方法?！衲軞w納餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)。●能說出斟酒技巧。●能概述中西餐擺臺的程序。●能復(fù)述菜肴服務(wù)的程序。●能描述其他相關(guān)服務(wù)技能的操作要領(lǐng)?！衲芡瓿烧_托盤?！衲苁炀毜恼鄱喾N餐巾花?！衲芡瓿筛黝惼咸丫啤拙?、啤酒、飲料的斟到及瓶口的開啟技能及斟到方法?！衲芡瓿芍形鞑蛿[臺?！衲苣M正確的上菜及分菜服務(wù)?！衲苓x擇相關(guān)的服務(wù)技能提供服務(wù)?！衲茏袷赝斜P規(guī)則。●能遵守餐巾折花規(guī)則。●能遵守中西餐擺臺規(guī)則。●能針對不同狀況選擇相關(guān)服務(wù)技能?！窕顒右?實訓(xùn)室，進行托盤活動●活動二：多媒體展示，進行餐巾折花活動●活動三：實訓(xùn)室，進行中西餐擺臺活動●活動四：模擬菜肴服務(wù)程序活動?；顒游澹簩嵱?xùn)室，進行斟酒服務(wù)其他相關(guān)服務(wù)技能操作要領(lǐng)的活動。●展示評價活動。（模擬場景考核，小組評價）263項目三中餐服務(wù)●能概述中餐文化?！衲軞w納中餐零點服務(wù)的服務(wù)程序。●能描述中餐宴會服務(wù)程序。●能比較熟練的進行中餐零點服務(wù)流程?！衲芡瓿芍胁脱鐣?wù)工作各項流程?！衲茏袷刂胁头?wù)規(guī)則。●能遵守中餐宴會服務(wù)規(guī)則。●活動一：歸納中國菜肴分類的活動?！窕顒佣耗M中餐零點服務(wù)活動?！窕顒尤耗M中餐宴會服務(wù)活動?！裾故驹u價活動。（模擬場景考核，小組評價）224項目四西餐服務(wù)●能概述西餐文化?！衲軞w納西餐零點服務(wù)的服務(wù)程序?！衲苊枋鑫鞑脱鐣?wù)程序?！衲鼙容^熟練的進行西餐零點服務(wù)。●能完成西餐宴會服務(wù)工作流程。●能遵守西餐服務(wù)規(guī)則?！衲茏袷匚鞑脱鐣?wù)規(guī)則。●活動一：模擬西餐進餐禮儀的活動?！窕顒佣耗M西餐零點服務(wù)活動?！窕顒尤耗M西餐宴會服務(wù)活動?！裾故驹u價活動。（模擬場景考核，小組評價）85項目五餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理●能描述影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容因素?！衲苷f明餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則?！衲鼙硎霾惋媰?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的途徑、方法?！衲苊枋鰪N房安全管理的主要內(nèi)容和措施?！衲苤贫ú惋嫹?wù)質(zhì)量管理制度?！衲苤贫◤N房安全管理基本制度。●能遵守餐飲服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。●能樹立餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全管理意識?！窕顒右唬簭?fù)述餐飲服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容的活動。●活動二：描述廚房安全管理主要內(nèi)容的活動?！裾故驹u價活動。46機動（考核）410合計724.實施建議4.1教材編寫（1）必須依據(jù)高等教育出版社樊平李琦主編《餐飲服務(wù)與管理》。（2）教材應(yīng)充分體現(xiàn)項目引領(lǐng)理論并結(jié)合實踐導(dǎo)向的課程設(shè)計思想，以工作任務(wù)為主線設(shè)計教材結(jié)構(gòu)。（3）教材在內(nèi)容上應(yīng)簡潔實用，還應(yīng)把酒店餐飲服務(wù)中的新知識、新技術(shù)、新方法融入教材，順應(yīng)崗位需要。（4）教材表達必須精煉、準確、科學(xué)，內(nèi)容應(yīng)以學(xué)生為本，圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，以及學(xué)習(xí)的主動性和積極性，加深學(xué)生對餐飲知識的認識和理解。（5）教材中的設(shè)計內(nèi)容要具體，具有可操作性。4.2教學(xué)方法餐飲服務(wù)教學(xué)，有其自身的特點和教學(xué)規(guī)律，其教學(xué)以理論指導(dǎo)實踐，將概念、理論、流程、標準融入到實踐操作中，采用“理實一體”教學(xué)模式，實行理論和實踐一體化教學(xué)。（1）本課程的教學(xué)應(yīng)緊扣熟悉中西餐服務(wù)標準程序的教學(xué)目標，圍繞教材主體內(nèi)容，用項目引領(lǐng)的教學(xué)理念，根據(jù)中職生實際狀況，創(chuàng)造性地開展教學(xué)活動。（2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是現(xiàn)場教學(xué)，要創(chuàng)設(shè)工作情景，通過大量直觀式、參與式的教學(xué)活動，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中領(lǐng)悟餐飲服務(wù)的特點，逐步掌握餐飲服務(wù)的基本要領(lǐng)、方法與技巧。（3）在教學(xué)過程中，要盡可能應(yīng)用多媒體、投影儀等教學(xué)輔助資源，不斷提高教學(xué)的實效性。（4）在教學(xué)過程中，要貼近崗位，著眼學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展，致力于培養(yǎng)學(xué)生對餐飲服務(wù)的工作興趣，積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德水平。4.3教學(xué)條件1、校內(nèi)教學(xué)環(huán)境本課可安排學(xué)生在校內(nèi)飯店餐飲實訓(xùn)中心、多媒體教室進行模擬實訓(xùn)與情景演練。2、校外教學(xué)環(huán)境本課可安排學(xué)生在實體飯店的餐飲部各崗位上體驗真實的工作過程，進行直接的、面對面的對客服務(wù)，完成工作任務(wù)，促進理論與實際的結(jié)合。4.4課程資源（1）利用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)掛圖、幻燈片、投影片、錄像帶、視聽光盤等多媒體課件，通過搭建起多維、動態(tài)、活躍、自主的課程訓(xùn)練平臺，使學(xué)生的主動性、積極性和創(chuàng)造性得以充分調(diào)動。同時聯(lián)合各校開發(fā)多媒體課件，努力實現(xiàn)跨校多媒體資源的共享。（2）搭建產(chǎn)學(xué)合作平臺，充分利用本行業(yè)的企業(yè)資源，滿足學(xué)生參觀、實訓(xùn)和畢業(yè)實習(xí)的需要，并在合作中關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展和教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整。（3）積極利用電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、各大網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)資源，使教學(xué)內(nèi)容從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，使學(xué)生知識和能力的拓展成為可能。4.5教學(xué)評價本課程教學(xué)評價依據(jù)四川省貿(mào)易學(xué)?！拔宀恳惑w”學(xué)分制考核評價辦法，以多元化的方式實施評價。（1）考核過程中，對實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)進行考核，將學(xué)生自評、互評以及過程考核和總結(jié)考核相結(jié)合，同時注重學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)考核。（2）突出過程評價與階段評價，結(jié)合課堂提問、訓(xùn)練活動、階段測驗等進行綜合評價。（3）注重學(xué)生分析問題、解決實際問題內(nèi)容的考核，對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)特別給予鼓勵，綜合評價學(xué)生能力。（4）注重學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)考核，體現(xiàn)中等職業(yè)教育的特色。5.其它說明本課程教學(xué)標準適用于中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)（三年制）?！恫惋嫹?wù)與管理》課程標準1.1課程定位《餐飲服務(wù)與管理》課程是飯店管理專業(yè)的主干專業(yè)課程，是學(xué)生必修的崗位能力課程。本課程注重知識性，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識和管理理論；另一方面也注重實踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作能力和管理能力；同時注重理論與實踐的結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。根據(jù)本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標——將學(xué)生培養(yǎng)成“高素質(zhì)的飯店服務(wù)員”和“高素質(zhì)的飯店管理人員”，以及餐飲服務(wù)與管理的崗位需求，長期以來，本課程堅持“以社會需求為導(dǎo)向”，為社會“培養(yǎng)職業(yè)道德良好、理論知識足夠、職業(yè)技能熟練、綜合能力較強，具有應(yīng)變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的、適應(yīng)餐飲主要崗位的服務(wù)與管理第一線的應(yīng)用型人才”。本課程與前、后續(xù)課程銜接得當。本課程為酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，前導(dǎo)課程是《飯店管理概論》、《前廳客房服務(wù)與管理》、《公關(guān)與服務(wù)業(yè)禮儀》、《旅游心理學(xué)》；后續(xù)課程為《餐飲連鎖管理》、《飯店英語》、《飯店人力資源管理》、《飯店會計》、《旅游營銷學(xué)》、《高級餐飲服務(wù)技能（考證培訓(xùn)）》、《頂崗實習(xí)》、《畢業(yè)實習(xí)》。1.2設(shè)計思路1.2.1課程設(shè)計總思路（一）課程設(shè)計的職業(yè)性——知識與能力并重本教學(xué)團隊對教學(xué)內(nèi)容進行整合，設(shè)計五大模塊的教學(xué)內(nèi)容——以飯店餐飲服務(wù)與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地講授餐飲服務(wù)與管理的理論及方法，使學(xué)生全面地了解餐飲服務(wù)與管理的內(nèi)容，掌握餐飲服務(wù)規(guī)范和操作技能，學(xué)會處理和解決餐飲服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學(xué)生實際應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。（二）課程設(shè)計的實踐性——過程與方法角色化本課程的教學(xué)過程注重理論教學(xué)與實踐訓(xùn)練的統(tǒng)一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學(xué)指導(dǎo)法、示范法、實地操練法等教學(xué)方法使學(xué)生掌握所需的知識和能力，養(yǎng)成必須的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)做合一、校企合一，注重工學(xué)結(jié)合的完善：學(xué)生除了利用業(yè)余時間到酒店或餐飲企業(yè)頂崗實習(xí)外，還與酒店合作，實行教學(xué)與實習(xí)交替進行的教學(xué)形式，即學(xué)生學(xué)習(xí)某一知識技能后，讓學(xué)生將校內(nèi)所學(xué)知識與技能及時地在實際的崗位中得到應(yīng)用和提高，并發(fā)現(xiàn)問題和不足。（三）將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學(xué)全過程本課程將職業(yè)養(yǎng)成教育貫穿于教學(xué)全過程，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)情感、服務(wù)態(tài)度和正確的價值觀。培養(yǎng)學(xué)生勤于動腦、大膽實踐、勇于探索以及嚴謹?shù)墓ぷ髁?xí)慣。1.2.2理論課程設(shè)計理念“高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的是應(yīng)用型人才?！痹谶@一培養(yǎng)理念的指導(dǎo)下，緊緊圍繞課程內(nèi)容，從餐飲服務(wù)技能入手，循序漸進地導(dǎo)入餐飲服務(wù)與管理知識，并結(jié)合目前各大知名酒店的餐飲服務(wù)與管理案例，培養(yǎng)學(xué)生不僅具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的專業(yè)技能，而且具有實戰(zhàn)型的管理能力。注重課程理論知識的知識性、職業(yè)性、適應(yīng)性與開放性，體現(xiàn)現(xiàn)代教育以人為本的理念。1.2.3實踐課程設(shè)計理念（一）實踐課程設(shè)計理念實踐教學(xué)是本課程的重要組成部分，在高技能人才培養(yǎng)過程中起著重要的作用。課程積極倡導(dǎo)“自主、合作、探究”的學(xué)習(xí)方式，強調(diào)學(xué)生通過實踐，增強探究和創(chuàng)新意識，學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法，發(fā)展綜合運用知識的能力。本課程緊緊圍繞高技能人才應(yīng)該具備的實踐能力和職業(yè)技能，構(gòu)建了三個“三結(jié)合”的實踐教學(xué)設(shè)計理念：行業(yè)、企業(yè)、專業(yè)相結(jié)合：（1）與行業(yè)緊密聯(lián)系，掌握行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展方向。（2）與本地各大酒店保持良好關(guān)系，建立實訓(xùn)基地。專業(yè)、崗位、課程相結(jié)合：（1）將實踐教學(xué)與崗位實際需要相結(jié)合，設(shè)計與更新教學(xué)實訓(xùn)項目。（2）以真實的工作流程為載體組織和設(shè)計實訓(xùn)教學(xué)項目。3、課程、基地、師資相結(jié)合。（1）實踐教學(xué)采用理論（含實踐）+校內(nèi)（職業(yè)鑒定）實訓(xùn)+飯店實習(xí)+飯店頂崗實習(xí)四步教學(xué)形式，受到學(xué)生歡迎，取得了良好的教學(xué)效果。（2）聘請行業(yè)第一線的兼職教師作為本課程的實訓(xùn)教師或?qū)I(yè)指導(dǎo)委員。（3）廣泛征詢行業(yè)專業(yè)人士意見，更新實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容。（4）建立結(jié)構(gòu)合理的教學(xué)梯隊。（二）實踐考核體系設(shè)計理念實行技能考核的“三結(jié)合”的考核體系。學(xué)生的實踐課考核分為三個結(jié)合，第一是“實訓(xùn)過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”，即每個項目的訓(xùn)練過程中對學(xué)生的訓(xùn)練過程進行考評，實訓(xùn)項目結(jié)束后對學(xué)生進行考評，綜合計算成績；第二是“課程考核與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合”，在教學(xué)中推行職業(yè)資格證書制度，學(xué)生實踐教學(xué)的總成績結(jié)合課程考核成績和職業(yè)技能鑒定成績；第三是“校內(nèi)考核與企業(yè)實踐考核相結(jié)合”，即將學(xué)生在企業(yè)的實踐成績納入成績考核的范疇。2.課程目標2.1總體目標課程目標是依據(jù)學(xué)院的辦學(xué)定位和專業(yè)的培養(yǎng)目標而設(shè)立的。本課程緊緊圍繞飯店高技能人才應(yīng)該具備的實踐能力和職業(yè)技能，以飯店餐飲服務(wù)與管理崗位要求為導(dǎo)向，以職業(yè)崗位能力、行業(yè)基本素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)資格證書獲取為目標，開展實踐性教學(xué)。通過實踐課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握從事飯店餐飲服務(wù)與管理的能力，并能綜合運用所學(xué)，通過實踐訓(xùn)練，成為能適應(yīng)餐飲業(yè)第一線需要的、具有較高的服務(wù)技能與管理水平，具有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神的，具有應(yīng)變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的餐飲高技能人才。2.2具體目標（能力目標、知識目標、素質(zhì)目標）通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生必須對前期所學(xué)的專業(yè)知識融會貫通，綜合運用，盡早盡快成為服務(wù)技能嫻熟、綜合素質(zhì)好、職業(yè)道德高、管理水平高并具有愛崗敬業(yè)的餐飲企業(yè)高技能人才，并能順利通過中級餐飲服務(wù)技能資格證書考核。3.課程內(nèi)容新= 序號工作任務(wù)課程內(nèi)容及教學(xué)要求活動設(shè)計參考學(xué)時理論實踐小計1模塊一餐飲基礎(chǔ)理論任務(wù)一

餐飲業(yè)發(fā)展概況1、參觀四星級酒店2、上網(wǎng)查找中國與外國餐飲的發(fā)展情況等相關(guān)資料3、分析針對餐飲服務(wù)的特點如何坐好對客服務(wù)與管理628任務(wù)二

餐飲部的地位與作用任務(wù)三

餐飲部的經(jīng)營特點任務(wù)四

餐飲部的組織機構(gòu)與部際關(guān)系2模塊二餐飲服務(wù)技能任務(wù)一

托盤托盤（輕托）操作練習(xí)餐巾折花操作練習(xí)中餐宴會擺臺操作練習(xí)斟酒操作練習(xí)情景模擬練習(xí)設(shè)計主題臺型83240任務(wù)二

餐巾折花任務(wù)三

擺臺任務(wù)四

斟酒任務(wù)五

餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)3模塊三餐飲服務(wù)方式任務(wù)一

西餐常用服務(wù)方式迎賓引位、拉椅讓座練習(xí)2、推薦酒水菜肴、示酒練習(xí)服務(wù)情景模擬練習(xí)預(yù)訂練習(xí)5、上網(wǎng)查找西餐服務(wù)方式的詳細資料246任務(wù)二

中餐常用服務(wù)

方式任務(wù)三

自助餐服務(wù)方式4模塊四餐飲菜單設(shè)計任務(wù)一

固定菜單的籌劃與制作實施設(shè)計菜單分析制定固定菜單時應(yīng)考慮哪些因素？224任務(wù)二

變動菜單的籌劃與實施5模塊五餐

飲

管

理任務(wù)一

餐飲原料的采購與庫存管理分析管理餐飲采購與庫存的方法分析廚房的生產(chǎn)管理分析餐飲銷售管理分析餐飲服務(wù)管理調(diào)研餐飲服務(wù)與管理參觀星級酒店81018任務(wù)二

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理任務(wù)三

餐飲銷售管理任務(wù)四

餐飲服務(wù)管理注：“課程內(nèi)容及要求”中，要分別體現(xiàn)技能內(nèi)容及要求、知識內(nèi)容及要求。4.實施建議教材選用和編寫建議4.1.1教材選用本課程目前選用的教材是《餐飲服務(wù)與管理》（東北財經(jīng)大學(xué)出版社，李勇平主編）參考《現(xiàn)代餐飲業(yè)實務(wù)全集》（國際文化出版公司，趙向標主編）、《餐臺設(shè)計與布置》（遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，梁玉社主編）、《宴會設(shè)計》（遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，萬光玲、賈麗娟主編）、《餐飲服務(wù)規(guī)范圖解》（山東科學(xué)技術(shù)出版社，沈達、李京生主編）、《餐飲管理核心技能及訓(xùn)練》（遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，陳覺、黃波主編）、《餐廳服務(wù)技能綜合實訓(xùn)》（高等教育出版社，姜文宏、王煥宇主編）。4.1.2教材編寫原則與要求（一）理論教材編寫原則與要求依據(jù)“三位一體”的教學(xué)理念和要求，本課程采用“三個銜接”原則來優(yōu)化整合理論教材的編寫；以“三個結(jié)合”的原則來組織和設(shè)計編寫實訓(xùn)教材。（1）教材內(nèi)容與崗位分析相銜接：在教學(xué)內(nèi)容的組織中，盡可能以餐飲服務(wù)與管理各崗位的需求、以具體工作過程為基礎(chǔ)，整合教學(xué)內(nèi)容。（2）教材內(nèi)容與前后續(xù)課程相銜接：高等職業(yè)教育要求對學(xué)生進行綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，要將學(xué)生培養(yǎng)成高素質(zhì)的高技能人才，因此，需開設(shè)多門有利于學(xué)生全面發(fā)展的課程。這些課程并不是完全獨立，而是相互聯(lián)系、互為基礎(chǔ)、相互補充。如本課程的學(xué)習(xí)需要《公共關(guān)系》、《服務(wù)禮儀》、《市場營銷》、《飯店管理概論》等課程為基礎(chǔ)，同時本課程的又成為《餐飲連鎖經(jīng)營》、《酒店英語》的基礎(chǔ)，等等。（3）教材內(nèi)容與國家職業(yè)標準相銜接：國家職業(yè)標準是國家對相關(guān)職業(yè)的基本要求，教學(xué)必須與國家職業(yè)標準的要求相吻合，因此，在教學(xué)內(nèi)容的組織上，將國家職業(yè)標準納入其中，尤其是實踐課程的教學(xué)內(nèi)容。（二）實踐教材編寫原則與要求本課程實踐教學(xué)本著緊密聯(lián)系行業(yè)需求，嚴格遵守餐飲服務(wù)操作規(guī)范的理念，以“三個結(jié)合”的原則來組織和設(shè)計實訓(xùn)教材。

（1）將實踐教學(xué)與崗位實際需要相結(jié)合：飯店餐飲業(yè)各崗位工作人員都必須掌握各項餐飲服務(wù)技能與接待禮儀，并能自如應(yīng)付各種突發(fā)事件，在實踐教學(xué)內(nèi)容的組織中，盡可能以餐飲服務(wù)與管理各崗位的需求、以具體工作過程為基礎(chǔ)，整合教學(xué)內(nèi)容。

（2）將實踐教學(xué)與真實的工作任務(wù)相結(jié)合：飯店餐飲業(yè)工作崗位眾多，工作任務(wù)繁重，實踐教學(xué)讓學(xué)生以模擬服務(wù)員身份在仿真的實踐教學(xué)環(huán)境中，按照服務(wù)規(guī)范去體驗各種角色，如擺臺、迎賓服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、點菜服務(wù)、酒水服務(wù)、值臺服務(wù)、接受投訴服務(wù)等等，使學(xué)生盡快熟悉飯店餐飲工作的流程，盡快勝任飯店餐飲服務(wù)與管理工作，并以此整合實踐教學(xué)內(nèi)容。

（3）將實踐教學(xué)與職業(yè)資格證書考核相結(jié)合：獲得職業(yè)資格證書的過程是對學(xué)生掌握本課程專業(yè)知識與技能水平高低的測試。本課程要求本專業(yè)學(xué)生先后考取中級和高級餐飲服務(wù)技能資格證書，所以，實踐教學(xué)必須與國家職業(yè)標準的要求相吻合，亦即必須整合實踐教學(xué)組織內(nèi)容，使之與職業(yè)資格證書考核相結(jié)合。4.2教學(xué)建議4.2.1教學(xué)設(shè)計理念：（1）工作流程模塊化：根據(jù)系部辦學(xué)與專業(yè)培養(yǎng)目標，結(jié)合本課程的人才培養(yǎng)目標，遵循本課程的設(shè)計理念，結(jié)合餐飲服務(wù)與管理能力的素質(zhì)要求，采用餐飲管理專家的意見，重組本課程的教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計出餐飲基礎(chǔ)理論、餐飲服務(wù)技能、餐飲服務(wù)方式、餐飲菜單設(shè)計、餐飲管理等五大模塊內(nèi)容，實現(xiàn)工作流程的模塊化教學(xué)。（2）模塊內(nèi)容項目化：每一模塊下設(shè)置相應(yīng)的實訓(xùn)項目，結(jié)合理論知識，提升學(xué)生的實踐操作與管理能力。（3）項目考核過程化：實行技能考核的“三結(jié)合”體系，重視過程考核，形成以能力培養(yǎng)為目的的考核方式。（4）工學(xué)結(jié)合緊密化：本專業(yè)與各大酒店保持緊密合作關(guān)系，為工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式提供有力的保證，學(xué)生在校期間，常利用節(jié)假日到飯店做鐘點工，寒暑假做實習(xí)生，畢業(yè)前到酒店頂崗實習(xí)的等教學(xué)方法。（5）教學(xué)模式：理論教學(xué)網(wǎng)絡(luò)化：本課程所有的教學(xué)內(nèi)容與相關(guān)內(nèi)容已經(jīng)全部上網(wǎng)，如電子教材、教學(xué)大綱、授課計劃、教案、餐廳英語、餐飲禮儀、餐飲相關(guān)知識、特色餐廳等，學(xué)生除了在課堂上學(xué)習(xí)課程知識外，在課余時間可以隨時上網(wǎng)學(xué)習(xí)或查閱相關(guān)材料。實踐教學(xué)實地化：學(xué)院為本專業(yè)建立了模擬前廳、模擬茶藝室、包床實訓(xùn)室、模擬西餐廳、吧臺、模擬中餐廳與兩間標準客房，并購置大量的實訓(xùn)設(shè)備和用品。本課程所有實訓(xùn)教學(xué)均在仿真的教學(xué)環(huán)境中進行。另外，學(xué)生經(jīng)常到酒店實習(xí)，提供服務(wù)，使學(xué)生能盡快掌握餐飲各種服務(wù)與管理技能，適應(yīng)餐飲服務(wù)與管理工作。4.2.2教學(xué)方法（一）教學(xué)方法和教學(xué)手段強調(diào)教學(xué)過程中的實踐性、開放性、職業(yè)性《餐飲服務(wù)與管理》是一門理論與實踐緊密結(jié)合的課程，在教學(xué)過程中，靈活采用多種教學(xué)方法進行教學(xué)。如講授法、互動式、啟發(fā)式、案例教學(xué)法、角色扮演法、討論法、模擬訓(xùn)練法、實踐體驗法、項目教學(xué)法等教學(xué)方法，通過靈活的課堂組織，強調(diào)學(xué)生內(nèi)部動機的激發(fā)，充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高學(xué)生技術(shù)應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。（1）現(xiàn)場教學(xué)：即根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)需要，將教學(xué)安排到企業(yè)相關(guān)現(xiàn)場，在真實的職業(yè)環(huán)境和氛圍中教學(xué)。這樣既能調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和興趣，又能使學(xué)生更好地掌握知識和技能。（2）工學(xué)結(jié)合的頂崗實訓(xùn)：統(tǒng)一安排學(xué)生在最后學(xué)期到酒店實訓(xùn)。這樣既有利于學(xué)生進一步鞏固學(xué)校所學(xué)的知識技能，又有利于學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力的培養(yǎng)。（3）“項目教學(xué)”法：設(shè)計能力訓(xùn)練項目，在項目設(shè)計訓(xùn)練中以宿舍為一學(xué)習(xí)小組，完成各種餐飲設(shè)計。體現(xiàn)探究性學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)，增強團隊精神，提高綜合素質(zhì)。（4）啟發(fā)式教學(xué)法：在授課的過程中，教師避免采用灌輸理論知識的方式，而是采用提問和分析的方式，循序漸進地誘導(dǎo)、啟發(fā)、鼓勵學(xué)生對問題和現(xiàn)象進行思考、討論，再由教師總結(jié)、答疑，做到深入淺出、留有余地，給學(xué)生深入思考和進一步學(xué)習(xí)的空間，同時也提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性。（5）認知實踐法：本課程安排兩次認知實踐——參觀高星級酒店，參觀重點是飯店餐飲部，聽取酒店相關(guān)人員的介紹，了解餐飲部的工作流程、各種服務(wù)與管理細節(jié)及餐飲動態(tài)。另外，安排學(xué)生參加檔次較高的餐飲論壇，提高學(xué)生對餐飲服務(wù)與管理的認識。（6）實地調(diào)研法：本課程設(shè)置兩周的課時（共12課時）讓學(xué)生出去做與服務(wù)有關(guān)，當然最好與餐飲有關(guān)的調(diào)研。將班級分組，每組人員不超過4人，從調(diào)研計劃的制定，到調(diào)研問卷設(shè)計，然后到實地進行調(diào)研，再將調(diào)研數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計，最后撰寫調(diào)研報告。（7）靈活多樣的案例教學(xué)。在講解過程中結(jié)合案例，加深學(xué)生對基本理論的理解和認識。同時將案例分析作為對學(xué)生掌握理論知識和分析解決問題能力的檢驗，讓學(xué)生以小組為單位，進行資料檢索和問題分析，并提出小組意見，加強了學(xué)生的團隊意識，同時也能起到相互啟發(fā)的效果。（8）組織課堂討論。改變傳統(tǒng)的單純依賴教師講授的方法，讓學(xué)生參與到教學(xué)過程中。學(xué)生可以就教師的講授內(nèi)容發(fā)表自己的見解，對問題和現(xiàn)象表達自己的看法。而通過小組討論、專題匯報、小組辯論、情景模擬等方式，學(xué)生可以變被動聽課為主動學(xué)習(xí)，既有利于提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動性，也有利于學(xué)生分析問題、解決問題能力的培養(yǎng)和表達能力、團隊合作能力的提高。（9）課堂教學(xué)中積極開展情境模擬訓(xùn)練。餐飲服務(wù)與管理中有許多重要職業(yè)崗位，通過情景模擬的方式可以起到學(xué)生之間相互啟發(fā)的作用，如服務(wù)意識的培養(yǎng)一直是教學(xué)的難點，通過一些服務(wù)情境模擬練習(xí)，如迎賓、點菜、餐間服務(wù)等餐飲服務(wù)中常見情境，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和服務(wù)技能。進而又促進了教學(xué)。教學(xué)相長，擴展了教學(xué)的深度與廣度。（10）實踐教學(xué)法：本課程的實踐課程教學(xué)都在學(xué)院的實訓(xùn)室內(nèi)完成，學(xué)院為本專業(yè)配備中餐廳、西餐廳、形體訓(xùn)練室2間標準客房、前廳等實訓(xùn)室，充分滿足本課程實踐教學(xué)的需要，通過教師的示范操作，讓學(xué)生模仿進行餐飲服務(wù)項目實訓(xùn)，實現(xiàn)學(xué)中做、做中學(xué)，提高餐飲服務(wù)技能與管理能力。（二）現(xiàn)代化教學(xué)手段的運用1、全程使用多媒體。學(xué)院為本專業(yè)投入大量資金，建設(shè)先進的多媒體教室及專業(yè)實作室，本課程組教師精心設(shè)計并制作出高水平精美的課件，提高了教學(xué)效率。2、恰當運用現(xiàn)代輔助教學(xué)手段。教學(xué)過程中，課程組成員還采用錄像帶、VCD、實物圖片等教學(xué)手段輔助教學(xué)，使教學(xué)內(nèi)容更具有直觀性、形象性，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。如：在選用主教材的同時，我們也買了大量的餐飲服務(wù)技能、服務(wù)程序、菜品知識、茶葉知識、茶藝、調(diào)酒VCD光盤，作為學(xué)生主動學(xué)習(xí)的擴充性材料。3、充分利用網(wǎng)絡(luò)資源。本課程教學(xué)資源將全部上網(wǎng)，學(xué)生可以在網(wǎng)上直接下載本課程的所有教學(xué)資源，包括服務(wù)技能動作錄像、教學(xué)大綱、課程介紹、授課教案、課件、案例、考題庫等。4.3教學(xué)考核評價建議4.3.1全程化、開放式的考核方式本課程在考核評價方面，依據(jù)“三位一體”的教學(xué)理念，摒棄了傳統(tǒng)的一考定型的方式，積極探索了“全程化、開放式”的考核體系?？己诵问蕉鄻樱饶軌蛉鏈蚀_地評價學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，又有利于學(xué)生全面掌握所學(xué)的知識技能。（一）本課程實行“過程考