餐廳、食堂物業(yè)管理服務方案

目錄TOC\o"1-3"\h\u17479一、餐廳服務模式 37227餐廳服務對象 328199餐廳服務內容 322849餐廳服務模式 327334二、餐廳供餐模式 47531自選餐 428882常規(guī)菜 54556個性化 61470自選餐菜單設計原則及要求 627634三、商務接待 724360宴會菜單設計原則及要求 84163個性化風味餐 910287四、餐廳日常管理 1015462(1)食材采購、驗收及儲存管理 118710(2)食材驗收 117105(4)餐廳菜單擬制審核 1116233(4)出品品質控制 1214925(5)餐廳“標準化”操作流程 1419138(6)食品的衛(wèi)生管理 1821451(7)定期開展員工衛(wèi)生宣傳教育活動 19(8)17857餐廳就餐環(huán)境管理 19(9)15995餐廳員工管理 20(10)558安全意識培訓 20餐廳服務以“健康、便捷、定制”為服務宗旨，以“高效節(jié)約、品質優(yōu)良”為原則，以“舒心、安心、放心”運作餐廳服務精細化為目標。嚴格優(yōu)化餐廳日常管理，合理控制餐廳日常消耗，杜絕浪費，以盡可能讓每一位用餐人員在就餐時，既能保證吃得安全、吃得放心，同時享受酒店式的品質與服務、家一般的溫馨。為滿足項目用餐人員個性化、多樣性的就餐需求，結合項目餐廳服務的實際狀況，我們在廚師人員的安排上特別注重食品的營養(yǎng)搭配和食品質量，在餐廳日常管理上，強化餐廳日常管理水平，同時，采用“菜單式、掛牌式、問卷調查”等多種方式，不斷地豐富和變化餐廳菜品內容，追求每一位用餐人員最大程度的滿意。一、餐廳服務模式餐廳服務對象該項目內辦公員工以及輻射周邊有就餐需求的人員。餐廳服務內容自選餐、商務接待、個性化需求三大類。餐廳服務模式a)自選餐：滿足大眾化需求，提供一菜一價供餐模式；b)商務接待：根據客戶需求，提供來訪客戶，單位聚會等形式的宴席接待；c)個性化風味餐：根據客戶需求，提供定制式餐飲。負責早、中、晚三餐供應；重要節(jié)日按照貴陽民生分行要求舉辦相應美食活動；協助提供公務接待餐服務。負責餐廳秩序管理，監(jiān)督執(zhí)行打卡制度。序號制度1在職員工一律憑卡在員工餐廳就餐，餐卡不得外借他人2員工餐卡如有丟失，及時到前臺辦理掛失、補卡。3員工不得無故在員工食堂簽字就餐，如忘記帶飯卡，必須取卡吃飯，否則按餐標扣除餐費。4外來施工人員或因事到酒店辦事就餐人員，須有相關部門主管以上管理人員簽字證明原因后，方可用餐。二、餐廳供餐模式本項目餐廳服務要求供餐模式為自選餐、商務接待、個性化風味餐等。自選餐自選餐模式為基于滿足廣大就餐顧客各方面的需求，設計的一菜一價供餐模式，顧客可根據自己的經濟能力和喜好，自由選擇餐品。本項目自選餐模式為采用一菜一價的模式，就餐客人根據喜好和經濟能力自由選擇和組合，每餐提供不少于30個產品供選擇。自選餐模式為根據客戶需求和提供的每人每餐的就餐標準，設計出的自選供餐模式，按照就餐人數計算每餐的餐費。本項目自選餐模式為按用餐人員數量采取按人頭計價的模式，就餐客人繳納個人用餐費用后，進入餐廳可以根據自己的喜好自由選擇用餐，每餐提供不少于30個產品供選擇。機構團膳一般采用自選餐。自選餐可為用餐人員提供早、中、晚自選餐服務，保證中、晚餐的湯、菜品種不重復，并在用餐區(qū)專門設置流動服務員，為用餐人員提供服務。根據項目大約用餐人員的用餐需求，擬安排將自選餐的日常供餐種類設計如下：常規(guī)菜早餐：湯粉面類/中式包點類/西式點心類/流質類共15個品種。正餐：自選餐廳品類：大葷菜/中葷菜/小葷菜 /素菜/飲品/水果共計25個品種面食餐廳品類：以上海本土面食為主，以北方面食為輔，粉面類/煎餅/中式包點類/大葷菜/素菜/飲品/水果等共計15個品種。個性化每天供應：燉湯、蒸飯、餃子、面食、提前點餐服務。隔天供應：粗糧、糖水、涼茶。注：自選餐日常供餐的具體方式與供餐量待進駐后根據租戶方實際情況提交相關主管部門批準后實施自選餐菜單設計原則及要求項

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容中式自選餐會菜點的結構①

冷盤菜、②

湯類、③

熱菜類、④

甜點水果類、⑤

飲料類（中國茶）。注意事項①

根據自選餐會的主題和客人組成，擬訂自選餐會食品結構及比例。自選餐菜單要創(chuàng)造出特色，具有一定的主題風味。例如，海鮮自選餐、野味自選餐、水產風味自選餐、中西合璧自選餐等。②

根據自選餐消費標準，結合原料庫存情況，分別開列各類菜點食品名稱。開列每道菜點所用原料，核算成本進行調整平衡，確定菜點盛器，規(guī)定裝盤及盤飾要求。③

選用能大批量生產且數量和質量下降度較小的菜式品種；熱菜盡量選用能加熱保溫的品種；盡量選用能反復使用的食品。選用較大眾化、大家喜歡的食品，避免使用口味過分辛辣刺激的或原料很怪異的菜式。菜單示例①冷盤類：明爐烤鴨、玫瑰油雞、五香牛健、鮮蝦沙拉、紅油耳絲。②熱菜類：中式牛排、鼓椒雞丁、甜豆鮮魷、京都子排、干燒明蝦、炸鯧魚排、草菇薺菜、什錦炒面、咸魚雞粒炒飯。③湯類：西湖牛肉羹；④甜點水果類：三式點心、四色水果；⑤飲料：中國茶。三、商務接待商務接待模式一般用于客戶提供接待宴服務，根據客戶提供的標準和要求，提供類似于酒樓的供餐服務模式。需要圍餐服務時，客戶方提前通知餐廳總廚，并知會用餐標準、用餐人數、場地要求等信息，以便餐廳提前做好菜單編制、原材料采購等準備工作。宴會餐服務根據宴會餐桌數，以每桌不少于一名服務人員配置或根據實際情況由餐廳主管靈活安排。宴會服務包括餐前準備、備餐、席間服務和收場等，我們將以打造高標準宴會服務為宗旨，為客戶提供“星級酒店式”宴會餐服務。菜譜設計：按照營養(yǎng)配餐的原則，根據接待標準結合接待或客人的飲食習慣及特殊需求（高血壓、高血脂、少數民族習慣等）制定營養(yǎng)均衡的菜譜報送租戶相關部門批準后實施，提供清真風味、特色菜系等多種形式的就餐服務。在確保食品安全和美味可口的同時，我們將力求創(chuàng)新，持續(xù)推出新菜品，滿足客戶的服務需求，提升餐廳質量。宴會菜單設計原則及要求項

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容宴會菜單設計是指對組成一次宴會的菜點的整體設計和具體每道菜的設計，而不是將一些單個菜肴、點心隨意拼湊成宴會套菜。合理分配菜點成本與宴會規(guī)格、檔次相符。應明確菜點的取用范圍，每一類菜品的數量、各個菜點的等級。核心菜點的確立核心菜點是每桌筵席的主角。設計宴會菜首先要選好頭菜，頭菜在用料、味型、烹法、裝盤等方面都要特別講究。輔佐菜品的配備輔佐菜品主要是發(fā)揮烘云托月的作用。在數量上要注意“度”，既不能太少，也不能過多，它與核心菜品可保持1：2或1：3的比例；在質量上要注意“相稱”，其檔次可稍低于核心菜品，但不能相差懸殊，否則全席就不均衡，顯得雜亂而無章法。營養(yǎng)設計符合平衡膳食：合理營養(yǎng)的科學飲食規(guī)律。宴會食物酸堿應平衡：人體的血液是弱堿性的，吃進去的食物酸堿比例應為1：4，吃后才會感到很舒服。宴會菜品的數量要適當，使營養(yǎng)不過剩。菜單示例①涼菜：涼菜六小碟。②熱菜：燒汁遼參、乳鴿、糊辣豬蹄、手抓羊肉、翠綠爆鱷魚尾、蔥燒蹄筋、香煎豆腐、韭菜香干炒肉絲、鮮淮山黑木耳、清炒紅菜苔、雙色拼盤（旱黃瓜/水蘿卜）③湯類：青橄欖燉螺頭；④甜點水果類：點心兩款、四色水果；⑤飲料：椰子汁。個性化風味餐為尊重少數民族飲食習慣和民族傳統，遇到宴會餐或者是接待餐，佳兆業(yè)物業(yè)特為來自少數民族的客戶提供風味餐。根據員工及客戶中少數民族人數提供1-2臺就餐臺餐，并將就餐地點設在獨立區(qū)域，配有專門的服務員，充分尊重少數民族的風俗習慣，清真風味餐的餐具、廚具、材料單獨存放，食材單獨制作。為滿足廣大用餐人員來自全國各地，飲食習慣和口味都存在較大差異，我們將根據客戶的口味烹制粵菜、川菜、湘菜、東北菜等各種菜系，滿足租戶方接待及員工的需求，提升餐廳出品質量。特色餐廳關懷：根據需要，為用餐人員提供打包服務（避免接待或員工因會議或者業(yè)務辦理時間延遲帶來的誤餐情況，但要求在餐廳內就餐，不可攜帶出餐廳以防止外部人員享受到餐廳福利）、病員關懷煲湯餐等。四、餐廳日常管理為了能更好的做好項目餐廳服務，提供優(yōu)質用餐體驗，佳兆業(yè)物業(yè)將按照星級酒店標準要求，采取“酒店式服務、餐廳化運作”的經營管理方式，一手抓出品質量，一手抓品質和特色服務。通過制定并逐步完善餐廳管理的各項標準，如質量標準、服務標準、衛(wèi)生標準、安全標準等，自源頭的原料采購、食品儲存、菜單設計、初加工、烹調、衛(wèi)生管理……每一個階段，都以專業(yè)的知識、技能及人員處理，服務廣大用餐人員，建立起一個“星級標準化的高檔餐廳”。(1)食材采購、驗收及儲存管理食材采購餐廳將嚴格遵守客戶方在餐廳的經營模式、管理規(guī)范、用餐標準等方面的相關規(guī)定，原材料供應商通過客戶選型后，我方負責采購，采購分為出品原材料采購管理和其它材料采購管理。采購環(huán)節(jié)不僅關系到出品的質量，也關系到成本的控制，與員工的切身利益息息相關。因此，在項目餐廳采購上建立供貨商評估制度，考核標準包括貨品質量、供貨及時性、貨品性價比等，對不符合的供貨商堅決予以撤換，以保證采購材料的質量和供應的連續(xù)。餐廳日常采購采用“集中采購，統一配送”的采購模式。每日下午6點前提交第二日材料采購清單，行政總廚對采購清單進行審核批準，餐廳庫房管理員根據行政總廚審核批準的采購計劃每日進行采購。(2)食材驗收同時，采購時應做好餐廳原材料供應商管理，所有食材做好安全檢測與保管工作。將所有檢測結果定期公示，根據材料保鮮和材料的特性及時處理，做到生熟食品分區(qū)處理和存放，避免因材料變質而造成浪費。（3）餐廳菜單擬制審核菜單的擬制應該本著“厲行節(jié)約”的原則，根據日常服務中總結出來的每周每日每餐的就餐人數變化，合理設計每份菜肴的數量，同時根據每餐就餐時間段的變化（是否在就餐高峰期及人流量觀察等）、餐盤菜肴剩余數量進行及時、合理的菜肴補充（每餐應準備一定的半成品以備臨時增加菜肴）。自選餐/自選餐菜譜擬制總廚、廚師應結合日常觀察及調研針對用餐人員的口味特點，做到色、香、味、形、營養(yǎng)的合理搭配，于每周三將下周菜譜擬定出來交餐廳主管審閱合格后，交租戶方相關部門審核批準，每周一在菜譜公布欄張貼便于職工了解。商務接待菜譜擬制結合租戶方提供的就餐人數、就餐標準、就餐群體特點、就餐人員飲食習慣、就餐人員地域及民族特點、其他特殊需求（高血壓、高血脂、少數民族習慣等）等，科學合理的按照營養(yǎng)配餐的原則，制定營養(yǎng)均衡、色香味形俱佳的菜譜報送租戶相關部門批準后實施。宴會餐、VIP接待餐的菜品上桌之前應根據場合設計一定的食材花邊裝飾，且每到菜肴上桌前應有服務人員做菜品簡單展示和介紹。(4)出品品質控制出品品質是和服務質量同樣重要的事項，此處所指的出品品質是在出品食用絕對安全的前提下，在菜色、品種、口味、份量等方面的要求。餐廳將制訂嚴格的作業(yè)規(guī)程，加強監(jiān)督管理，并建立崗位責任制，將出品質量直接與個人績效考核掛鉤，杜絕如偷工減料等一切影響出品質量的行為。對于出品的質量，餐廳承諾絕不低于接管前的水平，并力爭有所提高，贏得顧客的良好口碑。菜肴質量具體如下：全程控制菜肴主、輔料及制作過程安全衛(wèi)生，無食物中毒或因食物引起的其他不良反應；控制好菜肴的色彩搭配、味型搭配、性味搭配、葷素搭配、形狀搭配等，確保五色（紅、白、綠、黃、黑）俱全，清淡、辣味、酸甜等合理組配，片、絲、塊、丁、條等有穿插性的組合，并根據時令季節(jié)以及天氣的轉變合理調整出品菜肴的性味；菜肴新鮮、咸淡適中、色澤良好，無過期及腐爛變質的食物；充分利用保溫設施保證飯菜的熱度及新鮮度；更新度：菜肴花色更新及時，一周內不出現2次以上完全相同品種菜肴，根據季節(jié)及工作需要調整就餐菜式，保證每月推出3款時令菜；控制油及其他調味品用量，菜肴品種齊全，營養(yǎng)搭配合理；根據就餐情況，及時更新添加菜肴，合理控制上菜節(jié)奏，杜絕浪費。(5)餐廳“標準化”操作流程餐廳及食品安全管理安全管理主要是指生產安全及食品安全。由于餐廳工作要時刻接觸到可燃氣體、電、明火等安全隱患，所以安全管理措施在日常工作中顯得尤為重要，不僅關系到員工的自身安全，也關系到客戶的安全。為此，餐廳將制訂嚴格的安全管理工作規(guī)范，將進行嚴格的監(jiān)督管理，并經常對員工進行安全教育。食品從采購及出品過程中，制定嚴格的管理措施，確保食品安全，每日下班關閉水電、燃氣、空調等重要設備。員工上崗及操作流程的安全組織管理按核定崗位配足配齊人員，制定完善的崗位職責分工及考勤、值班管理制度；廚師須達到“三證”要求，即上崗證、健康證、廚師等級證書，其他人員必須持有上崗證和健康證；嚴格執(zhí)行國家《食品衛(wèi)生法》，遵守衛(wèi)生法規(guī)，嚴格做好廚房食品衛(wèi)生及安全工作，所用原料做到無毒無害，嚴禁使用國家禁止使用的各種有礙人體健康的食品原料；工作人員嚴格按安全生產規(guī)定、要求、服務工作程序做好餐廳早、中、晚餐廳服務工作，按計劃公布每周就餐計劃及菜式菜款，制定完善有效的餐廳就餐及服務計劃，服務規(guī)范，程序完善；廚房作業(yè)區(qū)分區(qū)明確，標注明晰，物品歸類有序；生食物和熟食物的盛用容器、刀具等嚴格區(qū)分，不得混用；廚房每餐后臺面地面要及時擦掃干凈，刀具、機械用具、盛用器皿等用后熱水洗凈，擦干保存；廚房排水保持暢通，污水及時倒入污水池，不積存臟水污物，廚房地面、墻壁無污物；按照節(jié)能指標考核要求，落實水、電、煤氣等能耗管理，并制定和落實相關節(jié)能措施；堅持每月物資清點登記制度，做好設備財產和物資管理，無財產及物資外流、人為損壞和偷盜等現象發(fā)生。食品加工制作過程中安全食品加工流程做到生進熟出一條龍，確?！八倪^關”（一洗、二刷、三沖、四消毒）；加工食品做到生與熟、成品與半成品、食品與雜物和藥物、食品與天然冰隔離存放；生熟工用具、容器、冰箱要分開使用；食品原料新鮮，存放分類分架，離墻隔地，防塵防蠅；配菜與出菜盤專用，標識明顯；刀具無銹，蓋布潔凈，正反標識清晰；使用公用餐、茶具及盛放直接入口食品的容器，采用物理或化學方法洗凈、消毒，達到光、潔、澀、干，密閉存放；用具保持清潔、定位存放，菜墩立式存放；藥品、蒼蠅拍按規(guī)定位置存放；廢棄物、垃圾及時清運、日產日清，盛放垃圾容器清潔、美觀，定期消毒；操作間地面、墻壁、門窗、桌椅清潔無油污，無灰塵，無雜物，干凈整齊；個人物品集中擺放；加工食品燒熟煮透，隔夜隔頓或外購熟食品須重新加熱，食用食品的中心溫度不低于60℃（使用專用食品溫度計測量）。餐具的使用安全管理（餐具消毒）餐廳日常就餐人員就餐與外來辦事人員就餐采用餐具分色、分式樣；職工就餐完畢后主動將餐具送到餐廳指定的餐具回收位置，由餐廳工作人員負責回收并送達清洗、消毒保存處理；接待餐就餐餐具分色管理、分區(qū)域清洗消毒；外來辦事人員就餐餐具與內部職工就餐餐具進行分開清洗、消毒保存。水電燃氣及設備安全管理對廚房、餐廳（爐灶、冷凍、抽風系統、加工設備等）所有設備，由餐廳專職人員每天負責日常檢查、記錄，發(fā)現問題及時反饋及時排除，確保設備安全正常使用，杜絕出現因設備原因造成延誤用餐；對日常水、電、燃料的使用進行有效控制，通過規(guī)范管理從而降低各種非生產性費用；每個電器設施使用由專人培訓指導，便于使用者熟練掌握，危險的電器設施由專人使用，確保設備設施的正確使用延長使用周期減少維修維護費用，同時也避免各種安全隱患出現；餐廳主管每月向項目主管匯報一次餐廳設備、設施的使用情況以及攢在的問題，并予以協商處理。消防、環(huán)秩序全管理餐廳現場負責人做好員工對應急處理方案的培訓，如遇到突發(fā)事故發(fā)生，及時處理和解決突發(fā)事故，確保干部職工的供餐不受影響；餐廳員工進行不定期的防火知識教育、消防器材使用及防火技能培訓；嚴格做好餐廳、餐廳垃圾處理，各種垃圾和剩余飯菜在供餐結束半小時內清運整理完畢，每日至少清運三次；嚴格按照衛(wèi)生防疫部門要求，做好餐廳、餐廳周圍三害消殺，避免各種病毒及細菌的傳播；供餐完畢及時將餐具、用具進行清洗、消毒、保存，餐廳衛(wèi)生及時保潔，保持通風干燥，杜絕各種病毒相互傳播；及時對飯?zhí)玫膹N具設備進行定期專業(yè)清洗的（清洗頻率為每二個月專業(yè)清洗一次）；餐廳衛(wèi)生做到每天小掃除每周大掃除，清除衛(wèi)生死角，污水的排放按照環(huán)保部門要求進行排放。（6）食品的衛(wèi)生管理食品衛(wèi)生對工作人員開展經常性的思想道德、職業(yè)道德教育。設立員工擔保制度，嚴防食品安全事故的發(fā)生；保證食品原料質量符合有關衛(wèi)生標準和要求，建立嚴格的采購、驗收、貯藏制度，落實專人負責；對產品制作進行全過程的安全監(jiān)督；每天嚴格檢測防范蔬菜、菜品的農藥殘留量，確保使用無公害類食品，做到一漂、二洗、三過水、四檢測、五品嘗，責任落實到人；所采購的餐廳使用的用具、物品、洗滌劑、消毒劑及包裝材料沒有存在有害或者危及人身健康安全的物質。餐具清洗的洗滌劑必須是國內中端品牌以上產品；地面、墻面保持無灰塵、污漬，窗面明凈，餐桌沒油漬，水渠無雜物、無污垢，爐頭、爐灶，蒸飯柜、保溫分菜臺及時清理。員工個人衛(wèi)生餐廳全體人員必須持有效的健康證及食品衛(wèi)生知識培訓合格證方可上崗，并且每年接受一次健康檢查；工作人員進入廚房作業(yè)區(qū)必須穿著統一的工作服、佩戴口罩，工作服保持整潔干凈，不光腳、穿拖鞋進入工作場所，禁止穿工作服離開廚房、餐廳或做與制作飯菜無關的工作；男員工必須保持個人衛(wèi)生、勤換工衣、工帽、勤理發(fā)、勤洗澡、剪指甲；不得帶戒指，具體標準：工衣、工帽不得連穿兩天；男員工前額頭發(fā)不得過眉，兩側頭發(fā)不得過耳尖，后發(fā)不得過領；女員工不留長發(fā)，指甲短于指頭、不藏污垢；工作前或工作中接觸臟物后或上完洗手間必須洗手，不得對著食物咳嗽、打噴嚏，不能用工作服擦鼻涕、擦汗、擦手或廚具等，不能隨地吐痰，工作人員搬送菜肴和餐具前必須洗手；生產場地不得存放個人物品、工作期間及生產場地禁止吸煙、亂吃東西、隨地吐痰；嚴禁穿工作服進衛(wèi)生間，更衣后方可進入工作場地；員工患有以下“六病”時，必須主動向主管（主管）提出離崗申請，經治愈后方可上崗：a.痢疾病；b.傷寒；c.病毒性肝炎；d.活動性肺結核；e.傳染性皮膚??；f.慢性肝炎(澳抗陽性者)。（7）定期開展員工衛(wèi)生宣傳教育活動餐廳就餐環(huán)境管理就餐區(qū)環(huán)境：餐廳餐桌椅擺放整齊、桌上物品擺放有序；餐廳地面、墻壁無污物；餐具整潔干凈，擺放有序，每餐洗凈后及時進行消毒，消毒、監(jiān)測報告和消殺記錄齊全；就餐要求：用餐人員就餐期間，廚房工作人員要做好巡查，及時發(fā)現問題，及時清掃餐桌，及時補充就餐區(qū)各種飯菜、餐桌牙簽、餐巾紙等，就餐介紹后及時清潔餐廳各項衛(wèi)生，保持餐廳潔凈；工作人員堅守崗位，按照分工做好本職工作，文明禮貌，不粗言粗語和高聲叫喊。積極主動，熱情周到，細致入微。干部職工就餐過程