與客戶有關(guān)的過程控制程序

修訂記錄受文單位發(fā)行管制章項(xiàng)次修訂日期版本頁(yè)次修訂內(nèi)容備注部門總經(jīng)辦制造中心研發(fā)部銷售部財(cái)務(wù)部份數(shù)_備注:核準(zhǔn)： 審核： 制訂：L目的：為明確顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，做好售前、售中、售后的服務(wù)工作，確保滿足顧客的各項(xiàng)要求。.適用范圍：本程序適用公司與客戶相關(guān)的產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程：訂單處理與合同評(píng)審；顧客財(cái)產(chǎn)與資料管理；顧客投訴與退貨處理；顧客滿意度采集等。.權(quán)責(zé)：銷售部：負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、交貨期、服務(wù)等的要求，以及與顧客做相關(guān)的溝通。研發(fā)部：負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格、可靠性測(cè)試和安全規(guī)范的要求；驗(yàn)證顧客模具；管控顧客檔案資料等。生產(chǎn)/采購(gòu)/品質(zhì)：參與合同評(píng)審，確保交付的產(chǎn)品滿足顧客的要求。.作業(yè)程序：.1訂單處理與合同評(píng)審：.1.1識(shí)別訂單的要求：⑴明示的要求：型號(hào)或品名、結(jié)構(gòu)圖形和結(jié)構(gòu)參數(shù)；采用板材;表面電鍍或涂裝，以及價(jià)格、交貨期、包裝的要求。⑵隱含的要求：產(chǎn)品預(yù)期的、規(guī)定用途的要求，諸如可焊性，無(wú)分層起泡、無(wú)刮花…等。⑶法律法規(guī)的要求：符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，以及安全性和環(huán)保的要求。.1.2訂單的確定:(1)本公司產(chǎn)品技術(shù)要求的確定，源于顧客設(shè)計(jì)的輸出，因此在接洽制作樣板時(shí)，無(wú)論是銷售員或研發(fā)部樣板員，均應(yīng)盡可能主動(dòng)地、全面并準(zhǔn)確地識(shí)別顧客的需求和期望，準(zhǔn)確無(wú)誤地盡早形成樣板輸出，以取得顧客對(duì)樣板的確認(rèn)。(2)有安全認(rèn)證要求的，研發(fā)部樣板員注意予以確定。(3)顧客出于本身產(chǎn)量、成本和質(zhì)量要求的考慮，確定是否開模和采用板面工藝，銷售員或樣板員應(yīng)識(shí)別后，在其后的首份訂單(或合同)予以說明，以供評(píng)審。(4)當(dāng)有新產(chǎn)品或有特殊工藝特殊質(zhì)量要求的產(chǎn)品，研發(fā)部樣板員應(yīng)在工程輸入時(shí)進(jìn)行識(shí)別，并報(bào)告研發(fā)部負(fù)責(zé)人會(huì)同評(píng)價(jià)審定工藝方案，必要時(shí)可報(bào)告品質(zhì)部負(fù)責(zé)人會(huì)同確定方案。當(dāng)識(shí)別有采取“補(bǔ)充質(zhì)量計(jì)劃”需求時(shí)應(yīng)備案，并在其后的首份訂單(或合同)予以說明。.1.3合同的評(píng)審：評(píng)審應(yīng)在接受訂單合同之前進(jìn)行，基于對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審結(jié)果，也是向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾；本公司對(duì)所有訂單合同均要逐份作出評(píng)審，如果是口頭協(xié)議均要形成書面文件。凡是產(chǎn)品訂單合同，先交由銷售部會(huì)同登記員填記在《合同登記表》，須要注意的是，首次訂貨為“特殊合同”；第二次起訂貨為“常規(guī)合同”，蓋上相應(yīng)的印章供評(píng)審簽署確認(rèn)。特殊合同的評(píng)審，由研發(fā)部提供已識(shí)別確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求，由銷售部提供已識(shí)別確定的價(jià)格、財(cái)務(wù)信用以及包裝的要求，并且由合同登記員收集這樣要求，交指定的部門主管進(jìn)行評(píng)審。經(jīng)簽署的特殊合同如無(wú)評(píng)審意見即表示通過：⑴型號(hào)或品名、結(jié)構(gòu)圖形和結(jié)構(gòu)參數(shù)、采用板材、表面工藝、安全要求經(jīng)研發(fā)部識(shí)別和確定，并且在其后的常規(guī)合同同樣有效。⑵產(chǎn)品的單價(jià)、財(cái)務(wù)信用、訂單數(shù)量經(jīng)銷售部識(shí)別和確定。⑶產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的材料需求經(jīng)采購(gòu)部識(shí)別和確定。⑷產(chǎn)品交貨期的要求和產(chǎn)品包裝要求經(jīng)生產(chǎn)部識(shí)別和確定。⑸產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量控制能力經(jīng)品質(zhì)部識(shí)別和確定，并且在其后的常規(guī)合同同樣有效。4.1.3.4常規(guī)合同的評(píng)審由銷售部、生產(chǎn)部、采購(gòu)部予以識(shí)別和確定。4.1.3.5如有評(píng)審意見，可記錄在訂單或合同的背面，由合同登記員轉(zhuǎn)交責(zé)任部門的主管跟進(jìn)處理。如有一項(xiàng)以上評(píng)審內(nèi)容未得識(shí)別和確定，該項(xiàng)訂單將不受理排產(chǎn)，由合同登記員保存訂單，每日聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)的責(zé)任部門，至評(píng)審內(nèi)容取得識(shí)別和確定為止。源于顧客至上的宗旨，研發(fā)部和生產(chǎn)部將視實(shí)際情況，優(yōu)先安排顧客的急單要求，會(huì)同銷售部與顧客協(xié)商交貨時(shí)間。4.1.4訂單變更：顧客對(duì)同一型號(hào)產(chǎn)品做出較大修改時(shí)，由研發(fā)部進(jìn)行識(shí)別將原常規(guī)合同轉(zhuǎn)為特殊合同進(jìn)行評(píng)審，并按照《設(shè)計(jì)變更控制程序》處理。樣板制作、產(chǎn)品、工藝方案、型號(hào)標(biāo)識(shí)、采用材料和安全認(rèn)證標(biāo)識(shí)等需要變更時(shí)，研發(fā)部與顧客溝通，識(shí)別確定后予以變更，同時(shí)發(fā)出《工程變更通知單》。訂單型號(hào)和數(shù)量的字符誤識(shí)別時(shí)，由合同登記員與顧客溝通；訂單需求的差異由生產(chǎn)部計(jì)劃員與顧客溝通，識(shí)別確定后應(yīng)予更正并回傳至顧客確認(rèn)。顧客要求對(duì)生效合同作減量更改時(shí)，由銷售負(fù)責(zé)人向生產(chǎn)部查核投料情況后，與顧客協(xié)商。4.2顧客財(cái)產(chǎn)與資料的管理：4.2.1屬于顧客財(cái)產(chǎn)的模具保管控制：4.2.1.1由顧客全額支付開模費(fèi)用的模具屬于顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)顧客需要取回模具時(shí)，由銷售部辦理取模證明，顧客簽署為憑據(jù)。4?當(dāng)模具停產(chǎn)18個(gè)月以及存庫(kù)達(dá)30個(gè)月，由模具組管理員按顧客產(chǎn)品名稱及模具型號(hào)做成《模具組清理清單》交給銷售部發(fā)文聯(lián)系顧客征求處理意見，予以確定處理。規(guī)定每隔3?6個(gè)月做一次模具庫(kù)存清理。4.2.2顧客提供模具的驗(yàn)證和保管控制：4?2,2.1顧客提供模具時(shí)，由研發(fā)部安排做樣檢查，校對(duì)模具的技術(shù)狀態(tài)，如合格將通知模具組開出收據(jù)交顧客；如不合格，將形成《模具檢驗(yàn)不合格報(bào)告》通知銷售部，并向顧客反映模具的技術(shù)狀態(tài)和確定后續(xù)的處理辦法。4?2,2.2當(dāng)模具需要大修、換件或報(bào)廢時(shí)，由模具組通知研發(fā)部主管聯(lián)系顧客，經(jīng)得顧客認(rèn)可之后予以實(shí)施。4.2.3顧客資料的控制：4?由顧客輸出給我司的PCB設(shè)計(jì)文件，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)是屬于顧客的，無(wú)顧客的書面授權(quán)，我司各部門均不得將其用于其他顧客的借用或訂貨。2.3.2本項(xiàng)控制由研發(fā)部負(fù)責(zé)，并由研發(fā)部全體人員按保密原則嚴(yán)格操守。.3顧客投訴與退貨處理：.3.1當(dāng)客戶以電話或書面等形式向銷售或品質(zhì)提出投訴時(shí)，銷售或品質(zhì)部門即時(shí)予以受理，并主動(dòng)了解事件的發(fā)生狀況，要求客戶提供有關(guān)信息，如有必要?jiǎng)t到客戶處確認(rèn)或要求客戶寄回投訴樣品，以供相關(guān)部門分析原因，并通知相關(guān)部門處理庫(kù)存,未立即處理的庫(kù)存予以標(biāo)識(shí)隔離。.3.2投訴事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)由品質(zhì)部就投訴的事實(shí)查明原因：若非本公司責(zé)任時(shí)，應(yīng)立即將調(diào)查結(jié)果通知客戶并解釋發(fā)生之原因；若屬本公司責(zé)任時(shí)，由品質(zhì)部判明責(zé)任部門后召集相關(guān)人員檢討原因，并商議出改善措施，形成《客戶投訴處理報(bào)告》或填寫顧客發(fā)送的8D報(bào)告回復(fù)客戶。3.3品質(zhì)部依責(zé)任部門所提出的處理方式與預(yù)防對(duì)策進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，結(jié)案后回復(fù)客戶。4?客戶退貨品處理流程：依據(jù)《不合格控制程序》處理，并每月由品質(zhì)部統(tǒng)計(jì)形成《客戶投訴/退貨記錄表》。顧客投訴事件受理后，相關(guān)部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出臨時(shí)應(yīng)對(duì)方案，48小時(shí)完成改善。4.4顧客滿意度采集：日常意見征詢：銷售部負(fù)責(zé)在日?？蛻粲唵?、交貨實(shí)施過程中，保持與客戶的溝通和交流，主動(dòng)征詢客戶對(duì)產(chǎn)品、交貨服務(wù)等的意見。對(duì)于客戶提出的意見，如能解決的應(yīng)盡快解決,盡可能的滿足客戶的要求；如無(wú)法滿足要求，應(yīng)與客戶進(jìn)行溝通，解釋原因，共同協(xié)商解決。4.4.2售后服務(wù)和走訪顧客的信息收集：4.4.2.1應(yīng)顧客的要求或得知顧客在使用本公司產(chǎn)品過程遇上難題，銷售部應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相應(yīng)部門，派出技術(shù)人員進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)，在服務(wù)過程中了解顧客的要求和本公司需要增加的服務(wù)，服務(wù)完成后，應(yīng)形成《客戶服務(wù)登記表》記錄。4?銷售員應(yīng)不定期地對(duì)顧客進(jìn)行走訪，以充分了解并收集顧客對(duì)產(chǎn)品要求的信息，并反饋給本公司相應(yīng)部門進(jìn)行改善，對(duì)顧客走訪也應(yīng)形成《客戶服務(wù)登記表》記錄。4.4.2.3每個(gè)業(yè)務(wù)組每半年應(yīng)采集不小于10個(gè)典型客戶在產(chǎn)品使用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)、產(chǎn)品交付要求、貨款回籠以及與同行提供的價(jià)格比較、質(zhì)量比較、交貨時(shí)間比較等方面的信息形成《顧客滿意調(diào)查表》，以評(píng)價(jià)本公司服務(wù)顧客的業(yè)績(jī)。4?4.2?4策劃規(guī)定顧客滿意度的采集測(cè)量項(xiàng)目有：質(zhì)量、價(jià)格、交貨、服務(wù)四項(xiàng)；每項(xiàng)以A代表滿意；B代表較滿意；C代表一般滿意；D代表不滿意。4.4.2.5顧客滿意度統(tǒng)計(jì):⑴把采集取得的結(jié)果用記分法記入《顧客滿意度采集統(tǒng)計(jì)表》，記分代號(hào)規(guī)定為：A=3分；B=2分；C=1分； D=0分(2)每項(xiàng)統(tǒng)計(jì)加權(quán)系數(shù)：4項(xiàng)最高分為A的一共12分；4項(xiàng)為B的一共8分，取加權(quán)值為10分。則：最高分A的加權(quán)系數(shù)為10/12=0.83；最高分A的單項(xiàng)加權(quán)值為3X0.83=2.5；(3)顧客滿意度A=(Sfi/ION)X100%其中fi-每客戶采集的分?jǐn)?shù)；N—客戶的采集數(shù)。⑷單項(xiàng)滿意度B=(2fd/2.5N)X100%其中fd-每客戶采集的單項(xiàng)分?jǐn)?shù)。N—客戶的采集數(shù)。銷售部在每年的12月份，將匯總上述各種信息，編寫年度《質(zhì)量總結(jié)報(bào)告》。4.4.3信息的分析和利用：3.1每月《客戶投訴/退貨記錄表》匯總當(dāng)月的出廠產(chǎn)品質(zhì)量情況。讓相關(guān)部門主管對(duì)本部門的系統(tǒng)問題再跟進(jìn)一遍；形成當(dāng)月的績(jī)效考評(píng)和匯總成年度績(jī)效考評(píng)記錄。3.2每月實(shí)現(xiàn)的準(zhǔn)時(shí)交貨率與質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，以評(píng)價(jià)公司質(zhì)量體系的生產(chǎn)能力，系統(tǒng)管理能力，分析影響原因，尋求進(jìn)一步滿足顧客要求的途徑和方法。3.3每年管理評(píng)審把《質(zhì)量總結(jié)報(bào)告》、年度《客戶投訴/退貨記錄表》情況、年度準(zhǔn)時(shí)交貨率達(dá)標(biāo)情況作為評(píng)審輸入的內(nèi)容之一，通過評(píng)審形成評(píng)審輸出，做出