國(guó)網(wǎng)電商清分結(jié)算部門(mén)銷(xiāo)項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中文摘要國(guó)網(wǎng)電商清分結(jié)算部門(mén)銷(xiāo)項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化摘要：近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，B2B電子商務(wù)迅速發(fā)展，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展注入了新的活力，以其當(dāng)前的發(fā)展規(guī)模以及發(fā)展態(tài)勢(shì)，可以預(yù)見(jiàn)的是其未來(lái)必然還有更大的發(fā)展空間。國(guó)網(wǎng)電子商務(wù)有限公司是成立于2016年1月，致力打造“根植國(guó)網(wǎng)、服務(wù)社會(huì)”的具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)內(nèi)最大能源電商平臺(tái)。截至目前，電商平臺(tái)注冊(cè)用戶數(shù)2.11億，入駐優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商近10萬(wàn)家，累計(jì)交易額突破4500億元.但隨著業(yè)務(wù)量的逐漸擴(kuò)大，其清分結(jié)算部門(mén)逐漸無(wú)法及時(shí)滿足顧客的需求，出現(xiàn)商品信息傳達(dá)錯(cuò)誤，大量訂單作廢，顧客需求無(wú)法及時(shí)滿足，甚至有的問(wèn)題一直徘徊在幾個(gè)人之間“難以處理”等諸多問(wèn)題。本文將以國(guó)網(wǎng)電子商務(wù)有限公司清分結(jié)算部門(mén)的銷(xiāo)項(xiàng)票組為研究對(duì)象，通過(guò)資料的搜集，對(duì)于當(dāng)前銷(xiāo)項(xiàng)組所處的背景做出一定了解，然后通過(guò)對(duì)于實(shí)習(xí)經(jīng)歷的總結(jié)，對(duì)銷(xiāo)項(xiàng)組的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)內(nèi)容與流程進(jìn)行詳細(xì)描述，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論繪制出銷(xiāo)項(xiàng)組服務(wù)藍(lán)圖并對(duì)失誤點(diǎn)進(jìn)行闡述，然后利用ESIA/ESEIA法，為公司提供更加合理的流程方案，并且從定性和定量?jī)蓚€(gè)方面來(lái)對(duì)改進(jìn)后的流程方案進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，最后將對(duì)于方案的“普適性”方面做出一定的總結(jié)。基于不斷的優(yōu)化，我們將提高公司的響應(yīng)效率，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使公司的競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高，同時(shí)也可以為其他公司提供一定的經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵詞：B2B、銷(xiāo)項(xiàng)業(yè)務(wù)、服務(wù)藍(lán)圖、流程優(yōu)化

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）外文摘要Title

OptimizingtheBusinessServiceProcessofChinaNetworkE-commerceClearingandClearingDepartmentAbstractRecentyears,withthedevelopmentofcomputernetworktechnologyandtherapiddevelopmentofB2Be-commerce,ithasinjectednewvitalityintothedevelopmentofourcountry'seconomy.withitscurrentdevelopmentscaleanddevelopmentsituation,itcanbepredictedthattheremustbemoreroomforitsfuturedevelopment.ChinaNetworkElectronicCommerceCo.,Ltd.wasestablishedinJanuary2016,dedicatedtocreate"rootedinthenationalnetwork,servicesociety"withtheoutstandingcompetitivenessofthelargestdomesticenergye-commerceplatform.Sofar,thenumberofregisteredusersofe-commerceplatform211million,intothequalityofnearly100000suppliers,thecumulativeturnoverofmorethan450billionyuan.Butasthevolumeofbusinessexpands,Theclearingandsettlementdepartmentisgraduallyunabletomeettheneedsofcustomersintime,thereareerrorsinthetransmissionofcommodityinformation,alargenumberofordersareinvalid,customerneedscannotbemetintime,andevensomeproblemshavebeenhoveringbetweenseveralpeople"difficulttodealwith"andmanyotherproblems.Basedonthedatacollection,thispapermakesacertainunderstandingofthebackgroundofthecurrentsalesgroup,thensummarizestheexperienceofpractice,describesindetailtheorganizationstructureandbusinesscontentandprocessofthesalesgroup,drawsouttheserviceblueprintofthesalesgroupandexpoundsthemissingpointsthroughtheservicemarketingtheory,thenusestheESIA/ESEIAmethodtoprovidethecompanywithamorereasonableprocessplan,andscientificallyevaluatestheimprovedprocessplanfromqualitativeandquantitativeaspects.Finally,the"universal"sideoftheplanwillbeevaluatedfacetomakeacertainsummary.Basedoncontinuousoptimization,wewillimprovethecompany'sresponseefficiencyandprovidecustomerswithbetterservice,sothatthecompany'scompetitivenesscanbecontinuouslyimproved,butalsocanprovidesomeexperienceforothercompanies.Keywords:B2BpinbusinessserviceblueprintprocessoptimizationPAGEPAGE3目錄TOC\o"1-3"\h\u5959表目錄 3163651.緒論 1259291.1研究背景 1256581.2研究目的及意義 1295781.3研究方法及內(nèi)容 2219211.3.1研究方法 286901.3.2研究?jī)?nèi)容 2156641.4研究思路 389822.相關(guān)理論概述 5250792.1流程優(yōu)化相關(guān)理論 5197872.1.1流程優(yōu)化理論 5261992.1.2ESIA/ESEIA法及主要內(nèi)容 5208122.1.3優(yōu)化評(píng)價(jià)方法 6226772.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論 7273772.2.1服務(wù)藍(lán)圖 7310162.2.2顧客價(jià)值 812322.2.3服務(wù)質(zhì)量 8277442.3文獻(xiàn)綜述 8199072.3.1傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程存在的缺陷 8313182.3.2財(cái)務(wù)流程優(yōu)化基本思想 10306193.清分結(jié)算部門(mén)銷(xiāo)項(xiàng)業(yè)務(wù)流程分析 10223383.1清分結(jié)算部門(mén)組織框架 10206303.2業(yè)務(wù)描述 11326883.2.1線上訂單銷(xiāo)項(xiàng)票 12136443.2.2線下訂單銷(xiāo)項(xiàng)票 14202673.2.3銷(xiāo)項(xiàng)票作廢重開(kāi) 1718353.2.4收據(jù)申請(qǐng)及開(kāi)具 18279783.3銷(xiāo)項(xiàng)票業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖繪制 19296313.3.1繪制步驟和關(guān)鍵行為 19195413.3.2服務(wù)藍(lán)圖繪制及描述 20315823.4銷(xiāo)項(xiàng)票業(yè)務(wù)問(wèn)題描述 2335433.4.1線下開(kāi)票大量重復(fù) 23230093.4.2作廢重開(kāi)處理不及時(shí) 2312293.4.3信息傳達(dá)錯(cuò)誤致錯(cuò)誤開(kāi)票 24191033.4.4快遞信息缺失及錯(cuò)誤 2426504.清分結(jié)算部門(mén)銷(xiāo)項(xiàng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化意見(jiàn) 26104354.1優(yōu)化目標(biāo) 26166874.2優(yōu)化原則 26142464.3優(yōu)化后流程方案 2712784.3.1清理和整合 27314694.3.2簡(jiǎn)化和調(diào)整 28283364.3.3限定和規(guī)范 2811234.3.4考核和分配 29233614.4優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖 3035724.4.1等待點(diǎn)分析 3247064.4.2失誤點(diǎn)分析 32102924.5優(yōu)化評(píng)價(jià) 32213364.5.1流程效率指標(biāo) 32190234.5.2流程質(zhì)量指標(biāo) 334364.5.3流程成本指標(biāo) 33139154.5.4流程風(fēng)險(xiǎn) 33145434.5.5流程滿意度 34321025.總結(jié)與展望 3510805.1全文總結(jié) 3522235.2本文展望 35參考文獻(xiàn)……………36致謝……………38

圖目錄TOC\h\c"圖"12867圖1.1論文框架圖 47964圖3.1清分結(jié)算部門(mén)組織框架 1126229圖3.2銷(xiāo)項(xiàng)組團(tuán)隊(duì)分工圖 1213464圖3.3線上開(kāi)票流程圖 1311827圖3.4項(xiàng)目物資訂單表一表頭 141213圖3.5項(xiàng)目物資訂單表二表頭 1514012圖3.6快遞訂單導(dǎo)入界面 169059圖3.7線下開(kāi)票流程圖 175173圖3.8收據(jù)開(kāi)具模板 1813440圖3.9收據(jù)開(kāi)具流程圖 1928144圖3.10銷(xiāo)項(xiàng)組業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖 226800圖4.1銷(xiāo)項(xiàng)組流程優(yōu)化目標(biāo) 26圖4.2優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖30表目錄TOC\h\z\c"表"20544表3.1銷(xiāo)項(xiàng)組服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵行為表 2019825表3.2問(wèn)題描述匯總 25PAGE10PAGEPAGE331.緒論1.1研究背景隨著工業(yè)制造2025文件的發(fā)布，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)受到關(guān)注。李克強(qiáng)總理更是在2018年3月指出，要進(jìn)一步地加強(qiáng)制造強(qiáng)國(guó)的建設(shè)，發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。這也同時(shí)意味著互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)入到了國(guó)家戰(zhàn)略規(guī)劃的層面。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)的不斷推進(jìn)，更多的企業(yè)完成自己原有模式的轉(zhuǎn)變，這也為B2B行業(yè)帶來(lái)一次重大的機(jī)遇。而由于大部分中小型企業(yè)的資源有限，所以紛紛選擇B2B的商業(yè)模式[[][]吳成霞,屈鑫平.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下B2B平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及對(duì)策研究——以阿里巴巴為例[J].唐山學(xué)院學(xué)報(bào),2019,32(05):83-89隨著更多的電商企業(yè)加入，B2B行業(yè)發(fā)展的速度加劇，這些企業(yè)也在不斷調(diào)整自己的管理流程來(lái)適應(yīng)企業(yè)不斷的變化。但是，就整體來(lái)看，雖然這些企業(yè)的管理水平在不斷提高，但是相較企業(yè)發(fā)展的速度，管理水平的提高還是較為緩慢，有很多企業(yè)的會(huì)計(jì)核算流程還是還是因循守舊，缺少創(chuàng)新，導(dǎo)致企業(yè)的流程管理水平與企業(yè)發(fā)展逐漸不匹配，相對(duì)落后。國(guó)網(wǎng)電子商務(wù)有限公司作為國(guó)家電網(wǎng)公司的全資子公司，承擔(dān)國(guó)家電網(wǎng)公司拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、培育新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)的重要使命，致力打造“根植國(guó)網(wǎng)、服務(wù)社會(huì)”的具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)內(nèi)最大能源電商平臺(tái)，無(wú)疑是現(xiàn)今“電商企業(yè)”的一個(gè)典型與樣板。但卻同樣出現(xiàn)著與那些正在發(fā)展的企業(yè)同樣問(wèn)題，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)流程逐漸跟不上其需求。如今其銷(xiāo)項(xiàng)部門(mén)面臨著出現(xiàn)商品信息傳達(dá)錯(cuò)誤，大量訂單作廢，顧客需求無(wú)法及時(shí)滿足，甚至有的問(wèn)題一直徘徊在幾個(gè)人之間“難以處理”等諸多問(wèn)題。作為一個(gè)B2B的電商企業(yè)，這些問(wèn)題的出現(xiàn)無(wú)疑會(huì)極大影響著我們消費(fèi)者的體驗(yàn)感及滿意度。1.2研究目的及意義隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)于企業(yè)數(shù)據(jù)核算整理的要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)流程逐漸無(wú)法滿足我們的需求，無(wú)法及時(shí)有效處理各種各樣的信息，所以，為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，增加數(shù)據(jù)處理信息的有效性，我們應(yīng)當(dāng)把握當(dāng)前的時(shí)機(jī)，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而推進(jìn)財(cái)務(wù)的管理工作高效，有序的進(jìn)行[[][]閆艷峰.對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)處理流程的優(yōu)化分析[J].佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2016(12):474.本文將以國(guó)網(wǎng)電子商務(wù)有限公司清分結(jié)算部門(mén)的銷(xiāo)項(xiàng)票組為研究對(duì)象，通過(guò)資料的搜集，對(duì)于當(dāng)前銷(xiāo)項(xiàng)組所處的背景做出一定了解，然后通過(guò)對(duì)于實(shí)習(xí)經(jīng)歷的總結(jié)，對(duì)銷(xiāo)項(xiàng)組的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)內(nèi)容與流程進(jìn)行詳細(xì)描述，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論繪制出銷(xiāo)項(xiàng)組服務(wù)藍(lán)圖并對(duì)失誤點(diǎn)進(jìn)行闡述，然后利用ESIA/ESEIA法，為公司提供更加合理的流程方案，并且從定性和定量?jī)蓚€(gè)方面來(lái)對(duì)改進(jìn)后的流程方案進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，最后將對(duì)于方案的“普適性”方面做出一定的總結(jié)?；诓粩嗟膬?yōu)化，我們將從信息匯總的完善，信息傳達(dá)的準(zhǔn)確，任務(wù)完成的效率三個(gè)方面全方位進(jìn)行提高。進(jìn)而更好地滿足我們顧客的需求，提高顧客的滿意度，增加公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。除此之外，我們還可以為別的公司的優(yōu)化方案提供一定的參考經(jīng)驗(yàn)。1.3研究方法及內(nèi)容1.3.1研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的檢索，搜索了現(xiàn)今B2B發(fā)展現(xiàn)狀以及當(dāng)前傳統(tǒng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)存在的弊端。通過(guò)對(duì)于會(huì)計(jì)流程的普遍問(wèn)題研究與現(xiàn)今流程的對(duì)比，更好去發(fā)現(xiàn)并了解銷(xiāo)項(xiàng)組的業(yè)務(wù)流程。（2）實(shí)地調(diào)研法。通過(guò)在國(guó)網(wǎng)電商銷(xiāo)項(xiàng)組長(zhǎng)達(dá)四個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，充分了解并熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的流程。并且根據(jù)自身體會(huì)與發(fā)現(xiàn)，找到一些不足，有待改進(jìn)的流程環(huán)節(jié)。1.3.2研究?jī)?nèi)容本文分為五部分，其內(nèi)容如下：第一章緒論。本部分主要是說(shuō)明研究?jī)?nèi)容問(wèn)題，即本論文研究的背景，并說(shuō)明研究的目的和意義、研究的內(nèi)容和方法以及研究的思路。第二章相關(guān)理論介紹。本部分主要對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)缺點(diǎn)，流程優(yōu)化相關(guān)概念以及服務(wù)藍(lán)圖相關(guān)概念進(jìn)行綜述。第三章清分結(jié)算部銷(xiāo)項(xiàng)組業(yè)務(wù)流程分析。本部分前面主要是對(duì)于公司和部門(mén)的組織架構(gòu)進(jìn)行分析，還有銷(xiāo)項(xiàng)組所涉及線上開(kāi)票、線下開(kāi)票、收據(jù)開(kāi)具、作廢重開(kāi)等業(yè)務(wù)的一個(gè)詳細(xì)描述；后面是對(duì)前面所述業(yè)務(wù)的一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖描繪及問(wèn)題敘說(shuō)。第四章對(duì)銷(xiāo)項(xiàng)部業(yè)務(wù)流程提出優(yōu)化意見(jiàn)本部分闡述我們優(yōu)化的目標(biāo)，優(yōu)化原則以及優(yōu)化后流程，并對(duì)于優(yōu)化后的流程進(jìn)行一定的比較。第五章結(jié)束語(yǔ)。本部分主要是對(duì)論文內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并提出一定的展望。1.4研究思路（1）問(wèn)題發(fā)現(xiàn)-搜集資料、實(shí)習(xí)體會(huì)通過(guò)前期長(zhǎng)達(dá)四個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，親身體會(huì)到各個(gè)流程的運(yùn)作機(jī)制與存在的潛在問(wèn)題。查找相關(guān)電商企業(yè)與傳統(tǒng)財(cái)務(wù)流程的資料，對(duì)所處崗位與行業(yè)有進(jìn)一步的認(rèn)知。（2）問(wèn)題研究-流程與問(wèn)題總結(jié)對(duì)于現(xiàn)在銷(xiāo)項(xiàng)組所涉及到的業(yè)務(wù)與流程進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合所學(xué)過(guò)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)知識(shí)畫(huà)出服務(wù)藍(lán)圖。對(duì)于關(guān)鍵點(diǎn)及現(xiàn)今存在問(wèn)題的描述。（3）問(wèn)題解決-ESIA/ESEIA法針對(duì)銷(xiāo)項(xiàng)組流程出現(xiàn)的問(wèn)題，利用ESIA/ESEIA法從自動(dòng)化、清除、簡(jiǎn)化、整合等幾個(gè)方面提出解決方案。（4）優(yōu)化評(píng)價(jià)-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法提出優(yōu)化方案后，從效率、成本、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、滿意度五個(gè)方面對(duì)于改進(jìn)后的流程進(jìn)行評(píng)估。（研究框架見(jiàn)圖1.1）圖1.SEQ圖\*ARABIC\s11論文框架圖

2.相關(guān)理論概述2.1流程優(yōu)化相關(guān)理論2.1.1流程優(yōu)化理論流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相關(guān)關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程（哈默博士Hammer）[[][]王凱,梅林.淺談信息化環(huán)境下的企業(yè)流程管理[J].江蘇科技信息,2014(11):48-50.流程的優(yōu)化指的是通過(guò)科學(xué)的方法或者手段，對(duì)相應(yīng)的流程進(jìn)行系統(tǒng)性的整理與分析，再進(jìn)行優(yōu)化，反饋，改善的一個(gè)過(guò)程。通過(guò)對(duì)于流程的不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，不斷規(guī)范我們現(xiàn)有流程，從而降低我們的運(yùn)營(yíng)成本，提高流程效率。面對(duì)顧客不同的需求，擁有不同應(yīng)對(duì)方案，提高企業(yè)的決策能力[[][]陳艷霞.ZX公司ERP系統(tǒng)實(shí)施流程優(yōu)化研究[D].河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué),2019.企業(yè)的流程按照功能可以分為兩類(lèi)，業(yè)務(wù)流程和管理流程。業(yè)務(wù)流程指的是直接面向顧客，為顧客產(chǎn)生價(jià)值增值的服務(wù)或產(chǎn)品的流程；管理流程是指為了把控流程風(fēng)險(xiǎn)，降低流程成本，提高流程效率，從而提高顧客的滿意度和核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終提高的企業(yè)的利潤(rùn)和經(jīng)濟(jì)效益的流程[[][]朱培軍.以流程管理為核心的研發(fā)體系建立[C].中國(guó)航空學(xué)會(huì)管理科學(xué)分會(huì)、中航工業(yè)發(fā)展研究中心.2011年中國(guó)航空學(xué)會(huì)管理科學(xué)分會(huì)學(xué)術(shù)交流會(huì)議論文集.中國(guó)航空學(xué)會(huì)管理科學(xué)分會(huì)、中航工業(yè)發(fā)展研究中心:中國(guó)航空學(xué)會(huì),2011:320-327.企業(yè)的所有流程都應(yīng)該以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，尤其是管理流程。在外，面向我們的客戶，應(yīng)當(dāng)提高流程的效率，提高客戶的滿意度；在內(nèi)，我們應(yīng)當(dāng)從整體平衡我們的流程，實(shí)現(xiàn)各方面資源的科學(xué)配置和有序展開(kāi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體績(jī)效的一個(gè)提高[[][]劉榮生.威海市郵政局經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新研究[D].山東大學(xué),2012.2.1.2ESIA/ESEIA法及主要內(nèi)容關(guān)于通過(guò)流程優(yōu)化提升企業(yè)效益的方法有很多，據(jù)有關(guān)學(xué)者研究和觀察，目前企業(yè)流行的流程優(yōu)化方法主要有幾種，包括標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法、DMAIC模型、ESIA分析法、ECRS分析法、SDCA循環(huán)等[[][]金今.淺談企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2012(17):43+46.雖然方法有很多，但是企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身不同的情況進(jìn)行選擇，選擇一個(gè)適合企業(yè)實(shí)際情況的方法進(jìn)行流程優(yōu)化的分析，才可以將優(yōu)化的效益最大化。本文將利用ESIA分析法對(duì)銷(xiāo)項(xiàng)組的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。ESIA法最早由佩帕德、羅蘭兩人于1995年提出，該方法是基于流程優(yōu)化而提出的，從價(jià)值鏈的角度出發(fā)，對(duì)流程當(dāng)中那些非增值環(huán)節(jié)進(jìn)行一定的調(diào)整和重新排序，最終達(dá)到對(duì)整個(gè)活動(dòng)流程就行增值的目的。其中E（eliminate）表示清除，指的是對(duì)于流程當(dāng)中那些非增值環(huán)節(jié)進(jìn)行刪減。S（simplify）表示簡(jiǎn)化，指的是對(duì)于環(huán)節(jié)過(guò)于復(fù)雜的流程，通過(guò)技術(shù)上的調(diào)整或者工作結(jié)構(gòu)上的調(diào)整，使得這個(gè)環(huán)節(jié)得到一定的簡(jiǎn)化。I（integrate）表示整合，指的是對(duì)于那些相關(guān)聯(lián)的資源或者流程，進(jìn)行一定程度的整合，減少各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通成本。A（automate）表示自動(dòng)化，指的是通過(guò)較為先進(jìn)的技術(shù)替代原有的環(huán)節(jié)，如利用一些辦公軟件，實(shí)現(xiàn)任務(wù)處理的專(zhuān)業(yè)化，提高辦公效率。除此之外，隨著時(shí)代的進(jìn)步，優(yōu)化方法還有了一定的改變。ESEIA（E:establish）法作為ESIA的一種補(bǔ)充，除了原本的減少那些非增值環(huán)節(jié)，還會(huì)增加一些對(duì)于流程整體有增值效果的環(huán)節(jié)，使得整體流程更加完善[[][]譚靜.C市農(nóng)商銀行運(yùn)營(yíng)流程再造持續(xù)改善研究[D].電子科技大學(xué),2017.ESIA法同時(shí)也是一種具有代表性的方法，20世紀(jì)90年代的時(shí)候，BRP法存在高失敗率的缺陷，佩帕德和羅蘭推翻以往的經(jīng)驗(yàn)而提出新的優(yōu)化方法，ESIA法不像以往的優(yōu)化方法，進(jìn)行全面式地推翻改造，而是進(jìn)行逐步地改良，以達(dá)到優(yōu)化的目的。另外，ESIA法還強(qiáng)調(diào)通過(guò)新技術(shù)新方法，來(lái)提高流程的自動(dòng)化水平，增加流程整體的價(jià)值與效率。因此，基于ESIA法的操作簡(jiǎn)單性和高成功率，在當(dāng)前的工商企業(yè)當(dāng)中應(yīng)用較多。對(duì)于銷(xiāo)項(xiàng)組而言，基于信息系統(tǒng)的流程方案運(yùn)行已有一段時(shí)間。綜合比較來(lái)看，ESIA強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化，較適合銷(xiāo)項(xiàng)組對(duì)現(xiàn)有流程問(wèn)題的分析和優(yōu)化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本目的就是通過(guò)一系列業(yè)務(wù)流程活動(dòng)，對(duì)我們的服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行一定的增值。而流程優(yōu)化的結(jié)果同樣也是降低成本，提高效率，產(chǎn)品增值。ESIA方法的核心，也是通過(guò)對(duì)于那些非增值環(huán)節(jié)或者不必要的減少，還有一些環(huán)節(jié)的調(diào)整與增值，最終對(duì)于整體流程進(jìn)行效率的提高和服務(wù)的增值[[][]陳剛.SH公司基于新型辦公系統(tǒng)的流程優(yōu)化管理研究[D].電子科技大學(xué),2016.圖2.2ESIA/ESEIA法圖解2.1.3優(yōu)化評(píng)價(jià)方法對(duì)流程優(yōu)化結(jié)果的評(píng)估，我們主要運(yùn)用的是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）進(jìn)行評(píng)價(jià)。“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI：KeyPerformanceIndicator)指的是通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程的輸入、輸出的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，從而衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)[[]崔慕華,冉欣航.高?？蒲薪?jīng)費(fèi)績(jī)效評(píng)價(jià)研究綜述[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2018(04):186-188.[]崔慕華,冉欣航.高校科研經(jīng)費(fèi)績(jī)效評(píng)價(jià)研究綜述[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2018(04):186-188.從總體來(lái)看，KPI的績(jī)效指標(biāo)對(duì)于流程的總體評(píng)估可分為兩類(lèi)，定性指標(biāo)和定量指標(biāo)。定量指標(biāo)主要包括流程的效率、質(zhì)量、成本等三個(gè)宏觀方面的指標(biāo)，定性指標(biāo)主要為流程滿意度指標(biāo)。其中，通常企業(yè)管理軟件上所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)大部分為定量指標(biāo)，這類(lèi)指標(biāo)是對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中財(cái)務(wù)，人力等一系列數(shù)據(jù)的匯總；而流程滿意度指標(biāo)，數(shù)據(jù)較為難以采集，通常是對(duì)于相關(guān)人員問(wèn)卷調(diào)查所得結(jié)果。最終，通過(guò)對(duì)于這四類(lèi)指標(biāo)的一個(gè)較為全面考量和平衡，可以較為全面地對(duì)一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行正確客觀的認(rèn)知。除此之外，對(duì)于那些決策型的流程而言，往往還會(huì)加上流程風(fēng)險(xiǎn)這一指標(biāo)。所以綜合來(lái)看，對(duì)于一個(gè)流程的評(píng)估，往往會(huì)從流程的效率、質(zhì)量、成本、風(fēng)險(xiǎn)和滿意度五個(gè)指標(biāo)來(lái)綜合看待。但是，需要注意的是，天下無(wú)完美之物，對(duì)于任何一個(gè)流程，五個(gè)指標(biāo)不可能同時(shí)兼顧，總是需要一個(gè)平衡與取舍的過(guò)程，正所謂魚(yú)與熊掌不可兼得，而具體的取舍往往是看我們企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與偏向[[][]劉方圓.江蘇中盾公司知識(shí)型員工薪酬激勵(lì)機(jī)制研究[D].華北電力大學(xué),2014.對(duì)于銷(xiāo)項(xiàng)組的業(yè)務(wù)流程而言，我們首先應(yīng)該考慮滿意度、質(zhì)量、效率，其次是成本，風(fēng)險(xiǎn)。2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論2.2.1服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖指的是通過(guò)對(duì)服務(wù)流程或業(yè)務(wù)流程詳細(xì)描述的一種地圖。其中具體描述了顧客與前臺(tái)工作人員的聯(lián)系，前臺(tái)工作人員與后臺(tái)的業(yè)務(wù)傳遞，以及后臺(tái)各種支持性系統(tǒng)的相互聯(lián)系。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描繪，我們可以清楚看到環(huán)節(jié)中，各個(gè)參與人員之間的聯(lián)系，使其中銷(xiāo)售，運(yùn)營(yíng)，人力等環(huán)節(jié)成為一個(gè)整體[[]王連富.ZR知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理公司營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D].云南大學(xué),2014.]。整體來(lái)看，服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素有：顧客行為、互動(dòng)線、員工行為、可視線、后臺(tái)員工行為、內(nèi)部有形互動(dòng)線、支持性流程、內(nèi)部支持性技術(shù)互動(dòng)線（非必須）、信息保障系統(tǒng)（非必須）。服務(wù)藍(lán)圖最為重要的特征，是存在“[]王連富.ZR知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理公司營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D].云南大學(xué),2014.設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的一般步驟如下：1.識(shí)別創(chuàng)造和傳遞服務(wù)的所有關(guān)鍵行為；2.簡(jiǎn)化關(guān)鍵活動(dòng)以便描繪“宏圖”，然后“深入挖掘”每個(gè)活動(dòng)；3.區(qū)別“前臺(tái)”與“后臺(tái)”；4.描述顧客與服務(wù)人員之間的相互關(guān)系，以及后臺(tái)的活動(dòng)和系統(tǒng)是如何支持上述關(guān)系的；5.找到程序中潛在的失誤點(diǎn)F；設(shè)計(jì)預(yù)防程序；服務(wù)藍(lán)圖不僅可以幫助大家清楚地了解某項(xiàng)服務(wù)，它還是找出服務(wù)失敗，分析服務(wù)質(zhì)量的有效工具。首先找出在關(guān)鍵活動(dòng)中的失誤點(diǎn)，描述在這個(gè)失誤點(diǎn)服務(wù)失敗的現(xiàn)象；其次，從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要素中分析服務(wù)失敗的原因，分析是系統(tǒng)性原因還是偶然性原因?qū)е路?wù)失??；最后提出服務(wù)改進(jìn)措施。2.2.2顧客價(jià)值郝向華，張理（2010）在對(duì)顧客價(jià)值的研究中指出，目前的研究主要集中在概念界定、性質(zhì)說(shuō)明和驅(qū)動(dòng)因素探討等方面，雖然不同的學(xué)者站在不同的角度給出對(duì)顧客價(jià)值的理解，分歧比較大，但他們的定義中也存在一些共同點(diǎn)。（1）顧客價(jià)值與組織或人的價(jià)值不同，顧客價(jià)值是一種較為自發(fā)的反應(yīng)，如同顧客滿意度一樣，是對(duì)事物比較的一種反應(yīng)。（2）顧客價(jià)值難以判斷并不易控制，顧客價(jià)值是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)自發(fā)的一個(gè)判斷，不受企業(yè)的影響而變化。（3）顧客的感知價(jià)值指的是顧客獲得產(chǎn)品或服務(wù)的感知利益，顧客自身通過(guò)對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，質(zhì)量，效益等各方面的一個(gè)衡量，最終所接受到的感知。（4）顧客價(jià)值并非外在而是內(nèi)在的，或者說(shuō)是與產(chǎn)品的使用相關(guān)聯(lián)的[[][]郝向華，張理.顧客價(jià)值理論研究綜述[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010(06)：157-158.2.2.3服務(wù)質(zhì)量在不同的語(yǔ)境下，人們對(duì)服務(wù)“質(zhì)量”有不同的理解?？死锼雇懈ァぢ宸颉ぢ蹇说姆?wù)營(yíng)銷(xiāo)一書(shū)中是這樣定義服務(wù)質(zhì)量的：顧客對(duì)一個(gè)公司服務(wù)傳遞的長(zhǎng)期的認(rèn)知評(píng)價(jià)。這是基于用戶的觀點(diǎn)，以“質(zhì)量自在人心”這一前提條件出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量在一定程度上等同于顧客滿意度，這一主觀的、以需求為導(dǎo)向的觀點(diǎn)認(rèn)為，不同的顧客有不同的需求。而基于產(chǎn)品的觀點(diǎn)，認(rèn)為質(zhì)量是精確的、可測(cè)量的參數(shù)，它認(rèn)為，質(zhì)量方面的不同反映出產(chǎn)品所具有的要素或者特征不同的重要性。因?yàn)樵撚^點(diǎn)完全客觀，因此未能解釋每個(gè)客戶不同的需求和偏好。分析和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的工具有很多。魚(yú)刺圖和帕累托分析法可以分析造成服務(wù)失誤的主要原因；而繪制服務(wù)藍(lán)圖是確認(rèn)失誤點(diǎn)的強(qiáng)大工具，明白了發(fā)生什么問(wèn)題，哪里發(fā)生了問(wèn)題，是預(yù)防服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的第一步[[][]王蓉.長(zhǎng)沙電信寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D].中南大學(xué),2011. 2.3文獻(xiàn)綜述2.3.1傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程存在的缺陷傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程已經(jīng)逐漸無(wú)法滿足日漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求，如果企業(yè)要提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須積極優(yōu)化現(xiàn)有的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程，及時(shí)找出流程當(dāng)中存在的缺陷，并且提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，從而進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。（1）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程各個(gè)階段缺少必要的聯(lián)系財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程的發(fā)展過(guò)程已經(jīng)從手工記賬順利過(guò)渡向半手工記賬，原先的財(cái)務(wù)人員記賬堅(jiān)持以信息技術(shù)為支撐，而現(xiàn)在信息技術(shù)不再是實(shí)施流程優(yōu)化再造的必要條件[[]仇銘燕.基于會(huì)計(jì)信息化下的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程優(yōu)化探究[J].財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版),2013(23):182-183.]。但是，信息技術(shù)的運(yùn)用依然可以一定程度提高流程優(yōu)化的實(shí)施效果和敏捷性。在生活水平逐漸提高的今天，人們對(duì)于物質(zhì)生活的需求越來(lái)越高，產(chǎn)生了各種各樣的消費(fèi)需求，而市場(chǎng)為了滿足我們的顧客，競(jìng)爭(zhēng)也是日漸激烈。由于3C（顧客、競(jìng)爭(zhēng)、改變）所產(chǎn)生的壓力，企業(yè)必須針對(duì)顧客不斷變化的需求有著不同應(yīng)對(duì)方案，有快速經(jīng)營(yíng)決策應(yīng)變能力。而如果沒(méi)有信息技術(shù)條件的支撐，各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通交流也將變得較為困難，傳達(dá)的效率與成本無(wú)法得到保證。其具體原因?yàn)?，各個(gè)獨(dú)立環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)人員單獨(dú)記賬，而各系統(tǒng)之間不存在必要的聯(lián)系，信息無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享，但是信息無(wú)法全面溝通，從而導(dǎo)致財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程發(fā)展的停滯不前[[]仇銘燕.基于會(huì)計(jì)信息化下的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程優(yōu)化探究[J].財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版),2013(23):182-183.[]傅萍.信息化背景下企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作流程的優(yōu)化對(duì)策[J].中國(guó)商論,2017(24):76-77（2）無(wú)法全面了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況企業(yè)的硬件水平與技術(shù)條件逐漸跟不上企業(yè)的發(fā)展水平，很多信息不能完全收集，只能處理一部分。這種情況的出現(xiàn)導(dǎo)致企業(yè)信息的片面性，使得管理者無(wú)法客觀，正確地認(rèn)知企業(yè)的發(fā)展。只有我們?nèi)鎸?duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總與分析，我們才能真實(shí)了解企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀并采取最正確的抉擇，不然企業(yè)的會(huì)計(jì)流程不能完全發(fā)揮自身作用。（3）會(huì)計(jì)信息體現(xiàn)出的滯后性由于技術(shù)條件和財(cái)務(wù)本身特性的原因，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的核查一般在業(yè)務(wù)產(chǎn)生之后，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，會(huì)計(jì)核算和業(yè)務(wù)的發(fā)展并非同時(shí)產(chǎn)生，所以說(shuō)在一定程度上就會(huì)造成企業(yè)的會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)的滯后性，資金核算與業(yè)務(wù)進(jìn)行無(wú)法同步，一些必要的會(huì)計(jì)信息無(wú)法第一時(shí)間更新。這種情況下，我們只有通過(guò)對(duì)于數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集與科學(xué)的管理方法，才能全面客觀核實(shí)企業(yè)當(dāng)前財(cái)務(wù)狀況，獲得更加有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)使得我們的管理者做出更加客觀正確的決策。（4）信息之間缺少必要的聯(lián)系傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)流程缺少客觀性，無(wú)法真實(shí)反映企業(yè)整體情況。傳統(tǒng)會(huì)計(jì)流程只能對(duì)正在執(zhí)行的流程業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算，而相對(duì)來(lái)說(shuō)這部分信息相對(duì)獨(dú)立，與之前的信息及業(yè)務(wù)流程缺少聯(lián)系；傳統(tǒng)會(huì)計(jì)流程往往根據(jù)各自的體系進(jìn)行核算，只能核算相對(duì)單一的模塊兒，所以說(shuō)各核算體系缺少必要的聯(lián)系與溝通，從而這些信息顯得片面，缺少了綜合的核算，使得這些信息喪失了一部分價(jià)值。2.3.2財(cái)務(wù)流程優(yōu)化基本思想傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)流程通常是將一套模板應(yīng)用于不同的企業(yè)，但是因?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍和特點(diǎn)各有所不同，所以對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的需求和偏重點(diǎn)各有所不同。如果想要做好企業(yè)的會(huì)計(jì)管理，就要對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化與重組，根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的特點(diǎn)，制定適合企業(yè)需求的會(huì)計(jì)流程。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，最重要無(wú)非兩點(diǎn)，時(shí)間和效率，現(xiàn)代的會(huì)計(jì)管理應(yīng)當(dāng)引入更加現(xiàn)代化，信息化的處理工具，對(duì)會(huì)計(jì)信息進(jìn)行快速，準(zhǔn)確地整理與傳遞。最大程度滿足信息傳遞的時(shí)效性，避免因?yàn)樾畔⒀诱`造成的損失。因此要求管理者應(yīng)當(dāng)具備與時(shí)俱進(jìn)的思想，將現(xiàn)代化的管理方法融入到傳統(tǒng)財(cái)務(wù)流程當(dāng)中，不斷拓寬思路，提出創(chuàng)新，樹(shù)立明確的管理目標(biāo)，采用合理的管理方法，盡早貫徹和落實(shí)會(huì)計(jì)優(yōu)化的工作，以迎合新經(jīng)濟(jì)形式下企業(yè)發(fā)展的需要。3.清分結(jié)算部門(mén)銷(xiāo)項(xiàng)業(yè)務(wù)流程分析3.1清分結(jié)算部門(mén)組織框架結(jié)算業(yè)務(wù)工作組是能源B2B事業(yè)部面向各省管產(chǎn)業(yè)單位和供應(yīng)商，提供關(guān)于省管產(chǎn)業(yè)單位電商化采購(gòu)業(yè)務(wù)的票據(jù)、資金對(duì)賬以及相關(guān)申請(qǐng)的結(jié)算服務(wù)，主要負(fù)責(zé)平臺(tái)的結(jié)算模塊維護(hù)，負(fù)責(zé)發(fā)票和收付款對(duì)賬處理的相關(guān)工作，負(fù)責(zé)發(fā)票流、資金流的各項(xiàng)核算及風(fēng)險(xiǎn)控制。具體崗位見(jiàn)圖3.1圖3.SEQ圖\*ARABIC\s11清分結(jié)算部門(mén)組織框架3.2業(yè)務(wù)描述銷(xiāo)項(xiàng)票業(yè)務(wù)工作組是能源B2B事業(yè)部面向各省管產(chǎn)業(yè)單位，在國(guó)網(wǎng)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)物資后，針對(duì)集體企業(yè)方提供服務(wù)部門(mén)，主要包括：（1）銷(xiāo)項(xiàng)票開(kāi)具，包含線上訂單及線下訂單，開(kāi)出發(fā)票郵寄給集體企業(yè)。也包含發(fā)票的作廢重開(kāi)及丟票處理。（2）收據(jù)開(kāi)具，包含電子收據(jù)以及手寫(xiě)收據(jù)。（具體分工如圖3.2所示）圖3.SEQ圖\*ARABIC\s12銷(xiāo)項(xiàng)組團(tuán)隊(duì)分工圖3.2.1線上訂單銷(xiāo)項(xiàng)票管理中心收到集體企業(yè)提交的開(kāi)票申請(qǐng)，銷(xiāo)項(xiàng)票崗每周一、三、五向財(cái)務(wù)共享中心提交開(kāi)票申請(qǐng)。如有必要根據(jù)實(shí)際情況提交加急開(kāi)票申請(qǐng)。自收到開(kāi)票申請(qǐng)至發(fā)票寄出的時(shí)效性不超過(guò)7個(gè)工作日。1、報(bào)表導(dǎo)出：登錄管理中心-報(bào)表管理-開(kāi)票申請(qǐng)管理-開(kāi)票申請(qǐng)管理-導(dǎo)出截止至T-1工作日?qǐng)?bào)表；2、開(kāi)票申請(qǐng)表制作：核對(duì)、檢查并修改以下信息-商品名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、商品單位、備注信息，對(duì)單張票面金額大于1,130,000的單據(jù)進(jìn)行拆票處理。3、提交開(kāi)票申請(qǐng)：完成上面兩步，將開(kāi)票申請(qǐng)表提交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批，并將紙質(zhì)開(kāi)票申請(qǐng)表交至財(cái)務(wù)，將開(kāi)票標(biāo)準(zhǔn)文件提到B2B開(kāi)票群里；4、收到發(fā)票并整理：按財(cái)務(wù)要求進(jìn)行發(fā)票整理，發(fā)票按發(fā)票號(hào)從小到大排序，依次蓋章，首聯(lián)和二三聯(lián)分開(kāi)；銷(xiāo)貨清單同上；5、發(fā)票寄出：登陸順豐系統(tǒng)，導(dǎo)入寄送快遞的模板表格，生成快遞清單并批量打印，粘貼在快遞袋上，導(dǎo)出快遞信息，并將快遞單號(hào)維護(hù)進(jìn)原開(kāi)票申請(qǐng)表；發(fā)票代碼、發(fā)票號(hào)碼、發(fā)票金額與申請(qǐng)發(fā)票的企業(yè)名稱(chēng)、收件人一一核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后，裝入對(duì)應(yīng)的快遞袋，送至前臺(tái)寄出；6、整理移交發(fā)票首聯(lián)至財(cái)務(wù)：按照財(cái)務(wù)要求提交銷(xiāo)項(xiàng)發(fā)票交接明細(xì)單，并將發(fā)票首聯(lián)附在后面，提交財(cái)務(wù)；7、系統(tǒng)維護(hù)發(fā)票信息：登陸管理中心-平臺(tái)自營(yíng)-待開(kāi)票界面-批量導(dǎo)入。制作發(fā)票維護(hù)批量導(dǎo)入的模版，進(jìn)行快遞單號(hào)和發(fā)票號(hào)碼的維護(hù)，便于集體企業(yè)查詢(xún)。(相應(yīng)線上開(kāi)票流程見(jiàn)圖3.3)圖3.SEQ圖\*ARABIC\s13線上開(kāi)票流程圖注意事項(xiàng)：1.導(dǎo)出開(kāi)票申請(qǐng)表后，需要核對(duì)、檢查并修改以下信息-商品名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、商品單位、備注信息，對(duì)單張票面金額大于1,130,000的單據(jù)進(jìn)行拆票處理；2.開(kāi)票申請(qǐng)制作過(guò)程中，要注意收集特殊企業(yè)的特殊要求，及備注部分。3.開(kāi)票申請(qǐng)前，要將抬頭部分與之前建立易錯(cuò)臺(tái)賬相比對(duì)，無(wú)誤后提交4.目前商城中商品名稱(chēng)與規(guī)格型號(hào)，大部分不符合要求，要進(jìn)行刪減，符合開(kāi)票系統(tǒng)要求。5.線上訂單自收到開(kāi)票申請(qǐng)至發(fā)票寄出的時(shí)效性不超過(guò)5個(gè)工作日。線下訂單按照提報(bào)加急時(shí)間不超過(guò)7個(gè)工作日。6.關(guān)于發(fā)票校驗(yàn)，目前英大開(kāi)出發(fā)票不負(fù)責(zé)校驗(yàn)，集體企業(yè)可收到發(fā)票后在國(guó)家稅務(wù)局官網(wǎng)進(jìn)行校驗(yàn)，一次未通過(guò)，建議多試幾次，多次未通過(guò)，可聯(lián)系開(kāi)票人，可能由于稅務(wù)系統(tǒng)升級(jí)造成發(fā)票無(wú)法校驗(yàn)。3.2.2線下訂單銷(xiāo)項(xiàng)票126郵箱收到集體企業(yè)提交的對(duì)賬單，實(shí)習(xí)生審核郵件，審核無(wú)誤后發(fā)送至進(jìn)項(xiàng)組（項(xiàng)目物資訂單需發(fā)送至進(jìn)項(xiàng)組和補(bǔ)錄組郵箱），并登臺(tái)賬。銷(xiāo)項(xiàng)票崗每周一、三、五向財(cái)務(wù)共享中心提交開(kāi)票申請(qǐng)。如有必要根據(jù)實(shí)際情況提交加急開(kāi)票申請(qǐng)。自收到開(kāi)票申請(qǐng)至發(fā)票寄出的時(shí)效性不超過(guò)7個(gè)工作日。一、審核、發(fā)送郵件1、項(xiàng)目物資訂單：該類(lèi)型訂單對(duì)賬單共2表，需逐列審核。（1）《附表1項(xiàng)目物資采購(gòu)訂單表》圖3.SEQ圖\*ARABIC\s14項(xiàng)目物資訂單表一表頭按上圖“填寫(xiě)說(shuō)明”行依次審核，其中下單時(shí)間必須按格式填寫(xiě)，必須是本年今日以前的日期。稅號(hào):查看是否存在下拉或其他錯(cuò)誤。地址電話、銀行賬號(hào)：查看是否齊全（地址、電話、開(kāi)戶行、賬號(hào)）、是否存在下拉錯(cuò)誤。品類(lèi)、物料名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)：不得超過(guò)20個(gè)漢字；規(guī)格型號(hào)列可不填寫(xiě)。商品名稱(chēng)：不得超過(guò)45個(gè)漢字。數(shù)量、單價(jià)、稅率：不得為0。金額：需使用ROUND函數(shù)檢查，需與附件1的訂單總額一致。備注：可不填寫(xiě)，填寫(xiě)字?jǐn)?shù)不得超過(guò)115個(gè)漢字收票人、收票人公司名稱(chēng)、聯(lián)系電話、地址、供應(yīng)商名稱(chēng)、供應(yīng)商聯(lián)系人、供應(yīng)商聯(lián)系電話、供應(yīng)商電子郵箱、拓展人員郵箱查看是否存在下拉錯(cuò)誤，一個(gè)供應(yīng)商對(duì)應(yīng)一個(gè)訂單號(hào)。供應(yīng)商折扣率、成本價(jià)為必填項(xiàng)，檢查是否已填。（3）編寫(xiě)石墨訂單號(hào)在附表1備注后一列用公式填入訂單號(hào)前14位，再加上隨機(jī)后6位。在附表2拓展訂單號(hào)后插入一列石墨訂單號(hào)，使用VLOOKUP函數(shù)填入附表1中編寫(xiě)的石墨訂單號(hào)。2、批次標(biāo)訂單（1）按每列依次檢查，同項(xiàng)目物資表格。（2）查詢(xún)訂單號(hào)，金額是否與線上金額一致（若線上金額大于表格內(nèi)金額，可能是分批開(kāi)票）3、審核無(wú)誤的對(duì)賬單發(fā)送給進(jìn)項(xiàng)組郵箱（項(xiàng)目物資訂單需發(fā)送給進(jìn)項(xiàng)組和補(bǔ)錄組郵箱）。二、登記臺(tái)賬1、項(xiàng)目物資訂單根據(jù)《附件1.2項(xiàng)目物資采購(gòu)訂單線下開(kāi)票申請(qǐng)表》插入數(shù)據(jù)透視表圖3.SEQ圖\*ARABIC\s15項(xiàng)目物資訂單表二表頭透視出“訂單號(hào)”、“石墨訂單號(hào)”、“購(gòu)貨方名稱(chēng)”、“供應(yīng)商名稱(chēng)”、“金額”等字段。將透視出的金額根據(jù)訂單號(hào)與附表1中的金額核對(duì)，核對(duì)一致后，將透視出的信息粘貼至臺(tái)賬模板。2、批次標(biāo)訂單步驟同項(xiàng)目物資訂單，因批次標(biāo)訂單只有一個(gè)附表，透視后無(wú)需進(jìn)行1中與附表1核對(duì)金額步驟。三、開(kāi)票申請(qǐng)表制作及提交制作開(kāi)票申請(qǐng)表根據(jù)臺(tái)賬中信息，按是否已收到進(jìn)項(xiàng)票篩選，對(duì)已收進(jìn)項(xiàng)未開(kāi)銷(xiāo)項(xiàng)的訂單開(kāi)具銷(xiāo)項(xiàng)票，按臺(tái)賬中“發(fā)送楊瑩時(shí)間”在郵箱中找到對(duì)應(yīng)訂單的明細(xì)信息，將明細(xì)信息粘貼至開(kāi)票申請(qǐng)表模板中，對(duì)粘貼好的開(kāi)票申請(qǐng)表進(jìn)行編號(hào)，核對(duì)、檢查并修改以下信息-發(fā)票抬頭、商品名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、商品單位、備注信息，對(duì)單張票面金額大于1,130,000的單據(jù)進(jìn)行拆票處理。將已制作開(kāi)票申請(qǐng)的訂單在臺(tái)賬中標(biāo)注，防止重復(fù)開(kāi)票。提交開(kāi)票申請(qǐng)完成開(kāi)票申請(qǐng)表制作后，將開(kāi)票申請(qǐng)表提交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批，并將部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)已簽字的紙質(zhì)開(kāi)票申請(qǐng)表交至財(cái)務(wù)，將開(kāi)票標(biāo)準(zhǔn)文件提交到B2B開(kāi)票群里。四、發(fā)票整理及郵寄1、收到發(fā)票并整理：按財(cái)務(wù)要求進(jìn)行發(fā)票整理，發(fā)票按發(fā)票號(hào)從小到大排序，依次蓋章，首聯(lián)和二三聯(lián)分開(kāi)；銷(xiāo)貨清單同上；2、發(fā)票寄出：登陸順豐系統(tǒng)，導(dǎo)入寄送快遞的模板表格，生成快遞清單并批量打印，粘貼在快遞袋上，導(dǎo)出快遞信息，并將快遞單號(hào)更新至線下訂單銷(xiāo)項(xiàng)票臺(tái)賬；發(fā)票代碼、發(fā)票號(hào)碼、發(fā)票金額與申請(qǐng)發(fā)票的企業(yè)名稱(chēng)、收件人一一核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后，裝入對(duì)應(yīng)的快遞袋，送至前臺(tái)寄出；圖3.SEQ圖\*ARABIC\s16快遞訂單導(dǎo)入界面整理移交發(fā)票首聯(lián)至財(cái)務(wù)：按照財(cái)務(wù)要求提交銷(xiāo)項(xiàng)發(fā)票交接明細(xì)單，并將發(fā)票首聯(lián)附在后面，提交財(cái)務(wù)；(相應(yīng)線下開(kāi)票流程見(jiàn)圖3.7)圖3.SEQ圖\*ARABIC\s17線下開(kāi)票流程圖3.2.3銷(xiāo)項(xiàng)票作廢重開(kāi)（1）收到集體企業(yè)寄回發(fā)票及說(shuō)明（檢查說(shuō)明是否蓋章及是否符合標(biāo)準(zhǔn)，情況說(shuō)明是否準(zhǔn)確）（2）整理作廢重開(kāi)開(kāi)票申請(qǐng)、提交（查找原開(kāi)票申請(qǐng)表，在原表進(jìn)行修改提交）（3）收到發(fā)票、郵寄（收到作廢重開(kāi)發(fā)票，進(jìn)行撕票、蓋章，完成后進(jìn)行郵寄，并將一聯(lián)提交財(cái)務(wù)）（4）匯總臺(tái)賬（更新作廢重開(kāi)臺(tái)賬狀態(tài)，后期將發(fā)票信息及郵寄信息建立臺(tái)賬）特殊情況（丟票）：發(fā)票遺失需采購(gòu)商提供一份加蓋公章的發(fā)票丟失情況說(shuō)明，收到說(shuō)明后交由財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)提供2張發(fā)票復(fù)印件加蓋發(fā)票章注意：如集體企業(yè)不能以復(fù)印件入賬，需要在情況說(shuō)明中寫(xiě)清發(fā)票丟失需要重開(kāi)，重開(kāi)按照上面流程3.2.4收據(jù)申請(qǐng)及開(kāi)具英大商務(wù)線上開(kāi)具收據(jù)的時(shí)效性為在線提交收據(jù)申請(qǐng)之日起4-6個(gè)工作日，銷(xiāo)項(xiàng)票崗每周一、三、五批量提交收申請(qǐng)至本部財(cái)務(wù)苗雨蓋章。(1)銷(xiāo)項(xiàng)票崗在管理中心-平臺(tái)自營(yíng)-收據(jù)管理-待開(kāi)收據(jù)，根據(jù)提交申請(qǐng)日期篩選后點(diǎn)擊“開(kāi)收據(jù)”，復(fù)核信息無(wú)誤后點(diǎn)擊“提交”，提交成功后即流轉(zhuǎn)至本部財(cái)務(wù)苗雨，蓋章?tīng)顟B(tài)變更為“蓋章中”，也可批量開(kāi)具收據(jù)。相應(yīng)開(kāi)票模板見(jiàn)圖3.8圖3.SEQ圖\*ARABIC\s18收據(jù)開(kāi)具模板(2)本部財(cái)務(wù)苗雨收到銷(xiāo)項(xiàng)票崗提交的蓋章申請(qǐng)后2-3個(gè)工作日內(nèi)完成蓋章。(3)收據(jù)信息有誤修改未提交蓋章收據(jù)有誤，英大商務(wù)銷(xiāo)項(xiàng)票崗可在管理中心-平臺(tái)自營(yíng)-收據(jù)管理-待開(kāi)收據(jù)，按照訂單號(hào)查詢(xún)，點(diǎn)擊“修改數(shù)據(jù)”，可編輯收據(jù)信息，修改完成后點(diǎn)擊“確定”，即流轉(zhuǎn)至本部財(cái)務(wù)苗雨，蓋章?tīng)顟B(tài)變更為“蓋章中”。(相應(yīng)開(kāi)票流程見(jiàn)圖3.9)圖3.SEQ圖\*ARABIC\s19收據(jù)開(kāi)具流程圖注意事項(xiàng)：1、線上申請(qǐng)收據(jù)可分批申請(qǐng)，收據(jù)總金額與訂單一致；第二次申請(qǐng)收據(jù)需在第一次收據(jù)蓋章完成后進(jìn)行2、收據(jù)時(shí)效性為4-6個(gè)工作日從提交到完成蓋章。3.3銷(xiāo)項(xiàng)票業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖繪制服務(wù)藍(lán)圖主要描述了客戶和服務(wù)人員之間的相互關(guān)系，以及后臺(tái)的活動(dòng)和系統(tǒng)是如何支持上述關(guān)系的。服務(wù)藍(lán)圖能夠幫助人們有效的了解一項(xiàng)服務(wù)和服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，是分析、解決服務(wù)問(wèn)題的有效工具。所以，本文選擇通過(guò)繪制清分結(jié)算組銷(xiāo)項(xiàng)組的服務(wù)藍(lán)圖，了解其服務(wù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)以及存在的問(wèn)題，并且可以針對(duì)存在的問(wèn)題提出一定的改進(jìn)意見(jiàn)。3.3.1繪制步驟和關(guān)鍵行為首先應(yīng)當(dāng)識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的所有的關(guān)鍵行為，包括客戶行為和員工行為；其次用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句來(lái)概括這些關(guān)鍵活動(dòng)，以此來(lái)描繪藍(lán)圖；并區(qū)別“前臺(tái)”和“后臺(tái)”，其中客戶可見(jiàn)的為前臺(tái)員工，客戶不可見(jiàn)的為后臺(tái)員工；接著描述客戶與服務(wù)人員之間的相互關(guān)系，以及后臺(tái)的支持性流程是如何支持上述關(guān)系；最后找到服務(wù)過(guò)程當(dāng)中中的失誤點(diǎn)X與等待點(diǎn)W，并設(shè)計(jì)預(yù)防補(bǔ)救措施[[][]楊曉藝.供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系研究[D].吉林大學(xué),2014.在實(shí)地調(diào)研的過(guò)程中，本文重點(diǎn)關(guān)注了銷(xiāo)項(xiàng)組的整個(gè)運(yùn)作流程，以及在服務(wù)流程中存在的問(wèn)題和已有的保障措施。經(jīng)調(diào)研結(jié)果整理，并結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖的繪制要求，總結(jié)為客戶行為、員工可見(jiàn)行為、員工不可見(jiàn)行為和支持性流程，并用關(guān)鍵詞來(lái)表述、展示。根據(jù)服務(wù)流程的時(shí)間線索，將服務(wù)藍(lán)圖分為三幕，分別為數(shù)據(jù)接收，票據(jù)開(kāi)具，票據(jù)查詢(xún)，如下表3.1所示。表3.SEQ表\*ARABIC\s11銷(xiāo)項(xiàng)組服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵行為表銷(xiāo)項(xiàng)組服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵行為時(shí)間線數(shù)據(jù)接收票據(jù)開(kāi)具票據(jù)查詢(xún)前臺(tái)客戶行為線上訂單接收的確認(rèn)、線下物資清單的郵件發(fā)送進(jìn)行開(kāi)票申請(qǐng)、作廢重開(kāi)申請(qǐng)給出相關(guān)信息進(jìn)行查詢(xún)員工行為（可見(jiàn)）系統(tǒng)中訂單狀態(tài)改變、郵件的接收及整理相應(yīng)票據(jù)的開(kāi)出及處理查詢(xún)結(jié)果導(dǎo)出后臺(tái)員工行為(不可見(jiàn))系統(tǒng)中清單的審核，郵件的審核及整理匹配進(jìn)項(xiàng)票臺(tái)賬、開(kāi)票申請(qǐng)表制作、提交財(cái)務(wù)開(kāi)票，發(fā)票的郵寄及相關(guān)信息的導(dǎo)出相關(guān)信息的匹配與查詢(xún)支持系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)、銷(xiāo)項(xiàng)票臺(tái)賬、快遞郵寄臺(tái)賬失誤點(diǎn)服務(wù)傳遞過(guò)程中最容易出錯(cuò)的地方3.3.2服務(wù)藍(lán)圖繪制及描述根據(jù)銷(xiāo)項(xiàng)組服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵行為，繪制的服務(wù)藍(lán)圖如下圖所示。（1）前臺(tái)服務(wù)人員和客戶互動(dòng)行為描述服務(wù)藍(lán)圖前臺(tái)的服務(wù)人員與客戶有最直接的接觸，他們密切配合客戶以完成客戶的每一次需求，解決客戶各種各樣的問(wèn)題，同時(shí)也是我們問(wèn)題解決效率最直接的體現(xiàn)。前臺(tái)人員組成主要由兩部分組成，客服人員和票據(jù)匯總?cè)藛T。客服人員針對(duì)客戶各種加急票據(jù)的開(kāi)出和各種作廢重開(kāi)的處理進(jìn)行匯總與反饋。票據(jù)匯總?cè)藛T主要是針對(duì)每天郵件的匯總和每天出票情況的反應(yīng)，讓每天的工作情況和工作進(jìn)度盡可能得到直接反應(yīng)，使我們的客戶可以隨時(shí)了解并查詢(xún)自己業(yè)務(wù)的處理情況。前臺(tái)服務(wù)人員與客戶之間的行為描述其實(shí)就是整個(gè)流程過(guò)程。但是由于開(kāi)票業(yè)務(wù)的特殊性，所以我們的整個(gè)流程看似很簡(jiǎn)單，只有訂單提交，開(kāi)票申請(qǐng)，票據(jù)查詢(xún)幾個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的步驟。集體企業(yè)將線上訂單通過(guò)系統(tǒng)提交，線下訂單通過(guò)郵件發(fā)送，經(jīng)過(guò)審核之后，匯入各個(gè)臺(tái)賬之中。之后根據(jù)采購(gòu)企業(yè)不同的需求，將開(kāi)票信息導(dǎo)出并開(kāi)出發(fā)票，最后匯總好相關(guān)信息。當(dāng)企業(yè)對(duì)訂單有疑問(wèn)或想查詢(xún)相關(guān)信息使，我們的工作人員也可以根據(jù)我們的臺(tái)賬隨時(shí)為企業(yè)查詢(xún)解決問(wèn)題。（2）后臺(tái)員工不可見(jiàn)行為描述對(duì)于銷(xiāo)項(xiàng)組的業(yè)務(wù)而言，最重要的便是這些“不可見(jiàn)行為”。其中包括的大致環(huán)節(jié)有開(kāi)票信息匯總、開(kāi)票申請(qǐng)表制作、財(cái)務(wù)開(kāi)票、發(fā)票的郵寄、開(kāi)票信息匯總幾大關(guān)鍵步驟。并且這里的哪一步出了問(wèn)題，都會(huì)造成開(kāi)票失誤，采購(gòu)方無(wú)法收到票等一系列問(wèn)題，所以這些“不可見(jiàn)行為”十分關(guān)鍵。開(kāi)票信息的匯總分為兩個(gè)方面，線上的信息均是從系統(tǒng)上錄入，而線下的開(kāi)票信息通過(guò)采購(gòu)單位郵件的發(fā)送，相關(guān)人員郵件的審核，最終匯總到線下臺(tái)賬里面。開(kāi)票申請(qǐng)表的制作均需要在核實(shí)進(jìn)項(xiàng)票已開(kāi)出的情況下導(dǎo)出開(kāi)票信息，線上的開(kāi)票信息需要從系統(tǒng)導(dǎo)出，線下開(kāi)票信息需要根據(jù)線下臺(tái)賬的情況從郵件中找到正確開(kāi)票信息，從后進(jìn)行信息審核，拆票并票等操作完成申請(qǐng)表的制作。然后將申請(qǐng)表提供到財(cái)務(wù)，開(kāi)出發(fā)票，進(jìn)行蓋章拆票等操作，將發(fā)票分別裝入快遞寄給采購(gòu)單位。期間這些開(kāi)票信息，快遞信息都要匯總?cè)胂鄳?yīng)臺(tái)賬中，線上信息維護(hù)到訂單管理系統(tǒng)。還有就是作廢重開(kāi)，在收到采購(gòu)單位寄回的發(fā)票及作廢重開(kāi)說(shuō)明之后，需要查詢(xún)出原開(kāi)票信息，并進(jìn)行登記，最后進(jìn)行作廢重開(kāi)環(huán)節(jié)。對(duì)于以上這些環(huán)節(jié)，其中最重要的就是保證每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性，信息傳遞的準(zhǔn)確性，還有信息登記的準(zhǔn)確性，以此來(lái)保證其他環(huán)節(jié)的正確性。（3）后臺(tái)支持性流程描述所謂后臺(tái)支持性流程其實(shí)就是各個(gè)臺(tái)賬的日常維護(hù)，方便于各個(gè)環(huán)節(jié)的有序正常進(jìn)行。臺(tái)賬主要包括兩個(gè)方面，開(kāi)票信息的匯總與發(fā)票郵寄的匯總。開(kāi)票信息的匯總除了指前面每日線下開(kāi)票信息的更新，還有就是對(duì)于提到財(cái)務(wù)開(kāi)票的情況，保證開(kāi)票無(wú)重復(fù)無(wú)遺漏。發(fā)票郵寄的匯總包括兩個(gè)方面，一是財(cái)務(wù)開(kāi)票信息的匯總，二是發(fā)票郵寄信息的匯總。圖3.SEQ圖\*ARABIC\s110銷(xiāo)項(xiàng)組業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖3.4銷(xiāo)項(xiàng)票業(yè)務(wù)問(wèn)題描述3.4.1線下開(kāi)票大量重復(fù)線下訂單開(kāi)票總是存在同一訂單多次開(kāi)票情況，導(dǎo)致大量發(fā)票的作廢。而出現(xiàn)這一情況的原因主要有三個(gè)方面，一是對(duì)接的相應(yīng)拓展多次發(fā)送郵件，二是人員的調(diào)休，三是信息的不對(duì)稱(chēng)。首先，郵件的重復(fù)發(fā)送，這也是導(dǎo)致大量訂單重復(fù)并作廢的主要原因，由于有的項(xiàng)目是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的拓展人員同時(shí)對(duì)接，每個(gè)人都認(rèn)為這是自己的業(yè)務(wù)范圍，所以他們會(huì)就同一個(gè)項(xiàng)目重復(fù)發(fā)送物料清單，從而導(dǎo)致郵件審核的重復(fù)性。又因?yàn)榫€下項(xiàng)目物資訂單的訂單號(hào)由郵件審核人員后期編輯并添加，所以后期很難將這部分開(kāi)票信息識(shí)別出來(lái)；還有一部分拓展由于解決問(wèn)題的迫切性與郵件操作的失誤，總是將郵件重復(fù)發(fā)兩次甚至以上，從而造成跟上面同樣的問(wèn)題。其次，人員對(duì)接最容易造成票據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤，因?yàn)殚_(kāi)票信息的錄入是在發(fā)票開(kāi)出之后進(jìn)行的。在人員交替的時(shí)候，往往有些票已經(jīng)提至財(cái)務(wù)處理，可由于交替時(shí)信息對(duì)接的不完整往往會(huì)造成票據(jù)的重復(fù)開(kāi)出。這一部分的重復(fù)往往不易發(fā)現(xiàn)，因?yàn)殚_(kāi)票的臺(tái)賬和發(fā)票郵寄匯總的臺(tái)賬是分開(kāi)進(jìn)行的。最后，信息對(duì)接不對(duì)稱(chēng)，有一些票據(jù)十分緊急，所以相應(yīng)的拓展人員會(huì)進(jìn)行多次催票。但是從票據(jù)開(kāi)出到寄出具有一定的時(shí)效性，所以有的票可能正在路上，采購(gòu)單位依舊要求開(kāi)票，從而造成開(kāi)票重復(fù)，但這一部分往往會(huì)被發(fā)現(xiàn)，所以數(shù)量并不多。3.4.2作廢重開(kāi)處理不及時(shí)作廢重開(kāi)是環(huán)節(jié)中相對(duì)關(guān)鍵的步驟，因?yàn)檫@部分票據(jù)從開(kāi)出到寄回已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一段時(shí)間，相對(duì)來(lái)說(shuō)采購(gòu)單位的時(shí)間需求更加迫切所以作廢重開(kāi)出現(xiàn)的問(wèn)題更容易導(dǎo)致采購(gòu)單位的反饋。而作廢重開(kāi)必須經(jīng)歷票據(jù)及作廢說(shuō)明寄回步驟才可以進(jìn)行重開(kāi)，而大量票據(jù)在寄回之后由于信息的缺失而遭到了擱置，從而導(dǎo)致了那些本身應(yīng)該進(jìn)行重開(kāi)的票據(jù)未進(jìn)行重開(kāi)。信息不齊全又表現(xiàn)在兩個(gè)方面，重開(kāi)信息的不完整和快遞郵寄錯(cuò)誤。重開(kāi)信息的不完整是指作廢重開(kāi)說(shuō)明僅僅說(shuō)明了要重開(kāi)，并沒(méi)有具體指出如何重開(kāi)或者缺少具體數(shù)據(jù)（如金額錯(cuò)誤，但沒(méi)有給出具體正確金額），使我們的重開(kāi)無(wú)法完成；快遞郵寄錯(cuò)誤，指不少企業(yè)將發(fā)票和重開(kāi)說(shuō)明分別郵寄，由于每日處理過(guò)多票據(jù)，所以我們的工作人員無(wú)法將信息完全匹配，導(dǎo)致發(fā)票擱置。而以上原因?qū)е铝思幕匕l(fā)票的暫時(shí)擱置，無(wú)法及時(shí)滿足采購(gòu)企業(yè)的需求。而當(dāng)采購(gòu)企業(yè)真正通過(guò)客服渠道反饋時(shí)，又要花費(fèi)時(shí)間去找被擱置的發(fā)票和制作正確開(kāi)票信息，最后導(dǎo)致一部分企業(yè)的不滿情緒。3.4.3信息傳達(dá)錯(cuò)誤致錯(cuò)誤開(kāi)票有很多企業(yè)的開(kāi)票需求不僅僅是按照訂單開(kāi)票即可，企業(yè)為了符合財(cái)務(wù)需求，往往會(huì)選擇分批開(kāi)票，部分開(kāi)票，增添服務(wù)費(fèi)等需求。而這種需求通常會(huì)通過(guò)郵件會(huì)在郵件傳達(dá)或者通過(guò)某人傳達(dá)。郵件傳達(dá)，這種傳達(dá)方式總是造成信息遺漏。因?yàn)猷]件審核過(guò)程中，審核人員的非專(zhuān)業(yè)性，導(dǎo)致對(duì)于采購(gòu)單位的開(kāi)票需求無(wú)法準(zhǔn)確理解，從而在接下來(lái)的傳達(dá)過(guò)程造成失誤（如采購(gòu)單位需增加服務(wù)費(fèi)，可是提供的物料清單并沒(méi)有，審核人員往往會(huì)忘記往里面添加）。個(gè)人傳達(dá)，由于采購(gòu)單位有時(shí)候的迫切性，遇到比較著急的開(kāi)票請(qǐng)求時(shí)，往往會(huì)找相關(guān)人員進(jìn)行需求提出。而此時(shí)開(kāi)票信息的傳達(dá)便出現(xiàn)了短路的狀況，這個(gè)票的情況只有某個(gè)人知道，下面的相關(guān)人員一旦涉及開(kāi)票申請(qǐng)表的更改便容易造成失誤。這些錯(cuò)誤開(kāi)票都會(huì)導(dǎo)致票據(jù)開(kāi)具的無(wú)效性，最后進(jìn)入作廢重開(kāi)流程。3.4.4快遞信息缺失及錯(cuò)誤快遞信息雖說(shuō)是相對(duì)簡(jiǎn)單的一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻是相對(duì)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)榭爝f信息是我們判斷采購(gòu)單位收到票據(jù)的唯一證明。而快遞信息的錯(cuò)誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，快遞信息缺失和收件人錯(cuò)誤。而這些信息一旦超過(guò)三個(gè)月之后，順豐快遞的查找也便相對(duì)困難，因?yàn)槌^(guò)了快遞查找的時(shí)效性。快遞信息缺失，主要也是兩個(gè)方面，有一些特別著急的票，采購(gòu)企業(yè)可能會(huì)直接到公司來(lái)，這時(shí)候可能會(huì)單獨(dú)為之形成一個(gè)新的流程，專(zhuān)門(mén)只出了一批票，而最后這批票的信息也么有對(duì)接到應(yīng)該對(duì)接的位置，導(dǎo)致信息的缺失；還有一部分票據(jù)，企業(yè)由于特殊情況，需要先行拍照或者單獨(dú)拿走，容易造成郵寄人員的遺漏或信息錯(cuò)登，因?yàn)槊恳淮纬銎钡臄?shù)量都相對(duì)較多，所以不易核實(shí)。收件人錯(cuò)誤，這里有一部分真的是由于采購(gòu)單位收件人填寫(xiě)的錯(cuò)誤導(dǎo)致票據(jù)傳達(dá)的錯(cuò)誤。還有一部分是因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的不同票據(jù)對(duì)應(yīng)不同的接收人，當(dāng)發(fā)票到達(dá)企業(yè)手里，企業(yè)有可能沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，從而造成企業(yè)因無(wú)法找到發(fā)票而抱怨。表3.SEQ表\*ARABIC\s12問(wèn)題描述匯總問(wèn)題描述匯總步驟郵件審核線下開(kāi)票作廢重開(kāi)票據(jù)查詢(xún)問(wèn)題郵件重復(fù)錯(cuò)誤審核及傳達(dá)重復(fù)開(kāi)票錯(cuò)誤開(kāi)票無(wú)法及時(shí)滿足錯(cuò)誤開(kāi)具信息查詢(xún)不到原因拓展多次發(fā)送審核人員對(duì)開(kāi)票需求的陌生郵件重復(fù)信息傳達(dá)錯(cuò)誤作廢重開(kāi)信息擱置無(wú)法匹配數(shù)據(jù)信息漏登快遞信息過(guò)期

4.清分結(jié)算部門(mén)銷(xiāo)項(xiàng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化意見(jiàn)4.1優(yōu)化目標(biāo)銷(xiāo)項(xiàng)組的業(yè)務(wù)范圍從服務(wù)類(lèi)型角度來(lái)看屬于信息處理類(lèi)的服務(wù)，追求的是顧客的滿意度與信息處理的準(zhǔn)確性，以滿足顧客的需求并且為適應(yīng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)。而國(guó)網(wǎng)電商的銷(xiāo)項(xiàng)組更是承擔(dān)著平臺(tái)的銷(xiāo)項(xiàng)票開(kāi)具業(yè)務(wù)，更應(yīng)該去及時(shí)滿足顧客各種各樣的需求，使得我們的整體流程完整進(jìn)行。針對(duì)我們的服務(wù)藍(lán)圖，不斷優(yōu)化流程，提升顧客的滿意度。如圖所示，提高信息傳達(dá)準(zhǔn)確性、提高流程效率、完善信息匯總。圖4.SEQ圖\*ARABIC\s11銷(xiāo)項(xiàng)組流程優(yōu)化目標(biāo)4.2優(yōu)化原則（1）以流程為導(dǎo)向，打破傳統(tǒng)職能管理的“部門(mén)墻”。一系列相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)組成了業(yè)務(wù)流程，各個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行分配到不同職能部門(mén)，大多數(shù)部門(mén)管理人員會(huì)選擇將部門(mén)內(nèi)部工作效率和績(jī)效的提高擺在第一位，而并非流程的整體效益。由面向職能管理轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)流程，讓不同部門(mén)、不同崗位的人協(xié)同起來(lái)為流程服務(wù)，從全局出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)活動(dòng)，消除企業(yè)中根深蒂固的本位主義現(xiàn)象，轉(zhuǎn)而培養(yǎng)整體流程最優(yōu)的大局觀。（2）以客戶需求價(jià)值為目標(biāo)。當(dāng)前時(shí)代，面對(duì)客戶多樣且龐大的需求，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，顧客才是根本，只有滿足了顧客的需求，才能提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而在這殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中生存下來(lái)。所以說(shuō)滿足顧客的需求才是流程優(yōu)化的落腳點(diǎn)。例如銷(xiāo)項(xiàng)組的流程就是根據(jù)顧客的需求，進(jìn)行發(fā)票的開(kāi)具，查詢(xún)。所以如何能盡可能為客戶準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)，便成為了我們的首要目標(biāo)。（3）持續(xù)改進(jìn)。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是長(zhǎng)久的過(guò)程，需要不斷發(fā)現(xiàn)不斷的改進(jìn)，而不是一個(gè)一次就能完成的過(guò)程。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)是杜絕流程中的浪費(fèi)，然而實(shí)際操作過(guò)程中卻做不到絕對(duì)沒(méi)有浪費(fèi)。當(dāng)客戶需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等外部環(huán)境改變時(shí)，企業(yè)也要隨之改變，進(jìn)行新一輪的完善和優(yōu)化從而與外部環(huán)境相適應(yīng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)一直處于創(chuàng)新與改善的狀態(tài)。（4）以人為本，全員參與。無(wú)論一個(gè)企業(yè)的信息化程度有多高，流程優(yōu)化最終都是由人來(lái)操作和控制的，所以說(shuō)企業(yè)的員工在流程優(yōu)化中至關(guān)重要。員工的態(tài)度與執(zhí)行結(jié)果決定著流程優(yōu)化最終結(jié)果。企業(yè)需要通過(guò)不斷的培訓(xùn)，讓我們的員工樹(shù)立起流程意識(shí)。還應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)的文化宣傳，讓員工的個(gè)人目標(biāo)融入到與企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中。在流程優(yōu)化中，充分發(fā)揮每一個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性。適當(dāng)下放一些權(quán)力，賦予員工適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)，重視員工對(duì)流程實(shí)施的意見(jiàn)和建議。（5）信息化。流程優(yōu)化的過(guò)程中會(huì)有大量的信息數(shù)據(jù)流動(dòng)，是否能夠高效的獲取、傳遞、分析信息在一定程度上決定了流程優(yōu)化能否順利進(jìn)行。企業(yè)的信息化平臺(tái)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得出支持下，將流程內(nèi)的各類(lèi)信息進(jìn)行分類(lèi)、傳遞、加工、匯總，并分別保存在不同層次的數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而提高了流程各部門(mén)員工信息資源的效率，使他們可以實(shí)時(shí)掌控最新的數(shù)據(jù)信息，開(kāi)展流程工作[[][]夏瑜.基于價(jià)值流的R企業(yè)訂單處理流程優(yōu)化研究[D].成都理工大學(xué),2015.4.3優(yōu)化后流程方案基于ESIA/ESSIA的優(yōu)化方案通過(guò)前面的分析我們發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)項(xiàng)組流程問(wèn)題，集中體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)繁多，責(zé)任界定不清，完成效率低；環(huán)節(jié)的責(zé)任界定不清會(huì)增加了溝通成本、時(shí)間成本等；任務(wù)的不斷堆積，處理時(shí)效的不斷增加，導(dǎo)致顧客的滿意度不斷下降；流程作廢率高，決策效率和效果差，影響流程運(yùn)行質(zhì)量等問(wèn)題?；贓SEIA的方法理論，銷(xiāo)項(xiàng)組問(wèn)題流程的優(yōu)化思路及方案如下：4.3.1清理和整合通過(guò)對(duì)銷(xiāo)項(xiàng)組的流程問(wèn)題分析我們知道，有些環(huán)節(jié)和活動(dòng)是必要的，不得不存在，但確實(shí)有一些是多余的、非增值的活動(dòng)。部分不存在前后邏輯關(guān)聯(lián)的部門(mén)任務(wù)完全可以并行，不必要的環(huán)節(jié)也需要避免，因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)會(huì)大大增加我們的時(shí)間成本與出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率。信息匯總目前的信息匯總包括開(kāi)票信息，發(fā)票信息及快遞信息三個(gè)方面，各自的開(kāi)票信息又是由每一個(gè)人單獨(dú)匯總，最終這些匯總再有一個(gè)單獨(dú)的人進(jìn)行匯總?？墒俏覀兘?jīng)常會(huì)出現(xiàn)日工作量巨大導(dǎo)致的信息漏登或者緊急開(kāi)票信息漏登等情況，所以當(dāng)這些信息的原始匯總出現(xiàn)漏登或者錯(cuò)登的時(shí)候，最終的匯總?cè)藛T往往是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，因?yàn)槠涓緵](méi)有原始信息的依據(jù)，只有把大家匯總好的數(shù)據(jù)進(jìn)行再次匯總。因此每一個(gè)開(kāi)票人員或者發(fā)票郵寄人員的信息匯總都應(yīng)該去掉，使得這些人各司其職，專(zhuān)注于自己的工作，在每天工作量巨大的時(shí)候也不會(huì)出現(xiàn)信息漏登錯(cuò)登等情況，可以在最大程度上保證我們?cè)夹畔⒌耐暾浴６覀兇藭r(shí)的信息匯總?cè)藛T，手里面有著所有人的原始數(shù)據(jù)，可以通過(guò)統(tǒng)一的信息錄入，保證所有信息有序正確的錄入，最大程度的保證我們數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，即使出現(xiàn)問(wèn)題，我們也可以通過(guò)查找，在這些原始數(shù)據(jù)當(dāng)中找到對(duì)應(yīng)的信息。只有當(dāng)我們的匯總正確的情況下，才可以為后續(xù)的問(wèn)題查詢(xún)、問(wèn)題解決提供最大的保證，問(wèn)題不會(huì)因?yàn)檎也坏叫畔⒌那闆r下出現(xiàn)阻塞，盡可能最大效率滿足我們的顧客。4.3.2簡(jiǎn)化和調(diào)整作廢重開(kāi)—問(wèn)題票所謂問(wèn)題票就是在采購(gòu)單位接收到票據(jù)之后需要更改或者退回來(lái)，我們卻無(wú)法處理的票。這些票據(jù)無(wú)法處理的原因通常有兩個(gè)方面，一是沒(méi)有附帶任何說(shuō)明；二是說(shuō)明的開(kāi)票信息不全，不足以進(jìn)行重開(kāi)，這類(lèi)票據(jù)通常會(huì)擱置處理，直到采購(gòu)單位需要加急開(kāi)票才會(huì)被動(dòng)處理，核實(shí)信息與加急開(kāi)票。這樣的情況會(huì)及極大影響我們顧客的體驗(yàn)感，同時(shí)也增加著我們不必要的時(shí)間成本。我們要做的是化被動(dòng)為主動(dòng)，將正確信息的核對(duì)環(huán)節(jié)提前。在每一天的郵件整理過(guò)后，都會(huì)出現(xiàn)一批各種各樣的問(wèn)題票，我們應(yīng)當(dāng)在第二天對(duì)于這些票做出及時(shí)的反饋。有一個(gè)人將這些票據(jù)進(jìn)行整理分類(lèi)，按照采購(gòu)網(wǎng)省將這些票進(jìn)行整理，再將信息分別發(fā)給負(fù)責(zé)這些網(wǎng)省的拓展們，由拓展再去找到各自負(fù)責(zé)的采購(gòu)單位將信息補(bǔ)充完整，最后由這個(gè)人再將正確開(kāi)票信息匯總與標(biāo)記。其實(shí)總的來(lái)說(shuō)步驟沒(méi)有發(fā)生變化，只不過(guò)化被動(dòng)為主動(dòng)，將正確信息查詢(xún)時(shí)間大大提前，從而以最快的速度滿足顧客的需求，提升顧客的體驗(yàn)感。4.3.3限定和規(guī)范①郵件審核及線下發(fā)票開(kāi)具在發(fā)票開(kāi)具的過(guò)程當(dāng)中，總是出現(xiàn)大量的發(fā)票作廢現(xiàn)象，主要原因有兩個(gè)方面，一是郵件審核的重復(fù)性，二是郵寄信息傳遞的錯(cuò)誤。但其實(shí)究其根本原因都是在郵件發(fā)送階段造成的失誤，拓展的郵件重復(fù)發(fā)送及信息不明確造成后續(xù)環(huán)節(jié)的失誤。這樣不僅會(huì)造成我們大量時(shí)間精力的浪費(fèi)，還會(huì)使得這些采購(gòu)企業(yè)造成相當(dāng)?shù)睦_。針對(duì)郵件的問(wèn)題，我們應(yīng)當(dāng)明確好這些拓展人員的郵件發(fā)送格式以及發(fā)送形式。首先是發(fā)送格式上，如果采購(gòu)單位出現(xiàn)分批開(kāi)票，按比例開(kāi)票等一系列較為特殊的需求，需要在文件中標(biāo)注并將正確開(kāi)票信息標(biāo)注出來(lái)，這樣可以避免一系列開(kāi)票錯(cuò)誤所造成的后果。并且使得開(kāi)票結(jié)果在最大程度滿足采購(gòu)單位需求。還有是發(fā)送形式，應(yīng)當(dāng)規(guī)定所有的拓展人員只能發(fā)送一次郵件，如需加急開(kāi)票應(yīng)當(dāng)找對(duì)應(yīng)人員對(duì)接，而不是重復(fù)發(fā)送郵件。如果出現(xiàn)因?yàn)猷]件重復(fù)造成的開(kāi)票重復(fù)，應(yīng)當(dāng)將責(zé)任找到拓展人員身上。②作廢重開(kāi)詢(xún)問(wèn)目前最易造成采購(gòu)單位即我們的顧客不滿的地方就是我們的作廢重開(kāi)環(huán)節(jié)，有些采購(gòu)單位發(fā)送了兩三次甚至更多次的作廢重開(kāi)說(shuō)明，我們都沒(méi)有完成作廢重開(kāi)環(huán)節(jié)。而當(dāng)這些問(wèn)題真正找上門(mén)的時(shí)候，這個(gè)票便會(huì)在好幾個(gè)之間上演“踢皮球”。從表面來(lái)看是由于信息未匹配成功造成票據(jù)未開(kāi)出，所以從收郵件，開(kāi)票人員，至信息匯總?cè)藛T都在找完整信息以進(jìn)行開(kāi)票。可實(shí)際上應(yīng)當(dāng)明確責(zé)任，問(wèn)題處理應(yīng)當(dāng)從接收到退票的一刻起就開(kāi)始了，郵件接收人員應(yīng)該對(duì)自己拆開(kāi)的快遞負(fù)責(zé)，信息不全的應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋。將信息收集完整后傳至下一個(gè)環(huán)節(jié)，我們接收人員的任務(wù)才算完成。4.3.4考核和分配身處不斷變化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷去適應(yīng)與調(diào)整，新型辦公軟件的應(yīng)用，可以加大員工辦公的便捷性，辦公地點(diǎn)不再局限于辦公桌，同時(shí)也大幅度的提高了完成任務(wù)的效率。我們還應(yīng)當(dāng)制定合理的流程績(jī)效考核制度，去約束流程的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，例如對(duì)于時(shí)效的限制，在處理某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，在信息系統(tǒng)中設(shè)置合適的時(shí)間限制，比如規(guī)定三天內(nèi)必須完成某項(xiàng)處理或者給出一定回復(fù)，對(duì)于超出時(shí)限的任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)提示。在月底進(jìn)行績(jī)效的統(tǒng)計(jì)時(shí)，將每個(gè)人任務(wù)的完成情況列入績(jī)效統(tǒng)計(jì)范圍。這樣可以盡可能的使我們的任務(wù)換整為零，最大程度的提高我們的效率與準(zhǔn)確率；除此我們還應(yīng)建立其流程的責(zé)任人管理制度，每一個(gè)流程都要有其對(duì)應(yīng)的責(zé)任人，負(fù)責(zé)經(jīng)常評(píng)估和改進(jìn)流程的處理時(shí)間，遇到瓶頸時(shí)想辦法解決。負(fù)責(zé)人進(jìn)行委派應(yīng)當(dāng)依據(jù)每個(gè)人的專(zhuān)業(yè)性進(jìn)行劃分，并需要對(duì)包括需要增刪的活動(dòng)、處理數(shù)量、滿意度的在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定期評(píng)估，從而確保流程效率的不斷提高。4.4優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖圖4.2優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖4.4.1等待點(diǎn)分析優(yōu)化后的服務(wù)藍(lán)圖，依舊存在三個(gè)等待點(diǎn)，依次是開(kāi)票申請(qǐng)、作廢重開(kāi)申請(qǐng)、信息查詢(xún)。但是在時(shí)間上有明顯提升。對(duì)于開(kāi)票信息的傳達(dá)，明確責(zé)任并規(guī)范格式，使得信息傳達(dá)流暢并且正確，大大提高開(kāi)票申請(qǐng)表制作的速度，從而提高發(fā)票開(kāi)具的速度；作廢重開(kāi)申請(qǐng)，增加了閉環(huán)處理，將原先的“問(wèn)題票”全部提到處理日程，增加作廢重開(kāi)處理數(shù)量，大大縮短用戶等待時(shí)間；票據(jù)查詢(xún)，改變信息分開(kāi)匯總的模式，將數(shù)據(jù)統(tǒng)一整理，大大提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，提高查找效率，縮短查找時(shí)間。4.4.2失誤點(diǎn)分析改進(jìn)后的服務(wù)藍(lán)圖，依舊存在失誤點(diǎn)。分別在信息匯總與匹配和進(jìn)項(xiàng)票匹配兩個(gè)方面。面對(duì)全國(guó)各地，每天上億的開(kāi)票申請(qǐng)，總會(huì)存在一些特殊情況，導(dǎo)致某些數(shù)據(jù)錄入的錯(cuò)誤，從而加大后續(xù)查詢(xún)的困難。這類(lèi)失誤，我們很難將其徹底避免，只有加強(qiáng)流程管理，僅可能的減少；進(jìn)項(xiàng)票匹配失敗，是一直存在的問(wèn)題。因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)著急開(kāi)票或者一批票的進(jìn)項(xiàng)票沒(méi)有全部開(kāi)除，就將銷(xiāo)項(xiàng)票申請(qǐng)發(fā)送。這種情況我們只能將信息保留，待進(jìn)項(xiàng)票開(kāi)出后，開(kāi)具銷(xiāo)項(xiàng)票。4.5優(yōu)化評(píng)價(jià)4.5.1流程效率指標(biāo)流程效率指標(biāo)可以按觀察的角度不同劃分，分別有流程周期時(shí)間、活動(dòng)環(huán)節(jié)處理時(shí)間、吞吐能力、任務(wù)排隊(duì)量等。相比之前，優(yōu)化后的流程方案增加了對(duì)流程活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間限制以及績(jī)效考核機(jī)制。相對(duì)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)采購(gòu)單位各自的需求完成情況會(huì)大大提升，因?yàn)楣ぷ魅藛T會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)專(zhuān)注于一個(gè)采購(gòu)單位的需求，不會(huì)跟之前一樣遇到困難問(wèn)題就會(huì)被暫時(shí)的擱置。尤其是作廢重開(kāi)流程，之前可能中間出現(xiàn)了一點(diǎn)信息缺失就會(huì)造成這個(gè)票據(jù)的長(zhǎng)時(shí)間擱置，現(xiàn)在我們的工作人員會(huì)集中精力去處理，使得單個(gè)問(wèn)題的解決效率大大提高；但是就整體流程而言，我們的吞吐能力可能會(huì)略微的減少，因?yàn)椤皢?wèn)題票”的出現(xiàn)具有不確定性，每一次的出現(xiàn)都會(huì)在一定程度上多耗費(fèi)我們工作人員的一點(diǎn)時(shí)間，最后每日總的工作量會(huì)有略微下降。4.5.2流程質(zhì)量指標(biāo)流程質(zhì)量，指的是的是每一個(gè)企業(yè)所產(chǎn)出的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，各不相同，但是一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)越高肯定越好。相對(duì)于銷(xiāo)項(xiàng)組的業(yè)務(wù)而言，產(chǎn)品質(zhì)量即是指開(kāi)票和信息匯總的準(zhǔn)確性。相對(duì)于之前的開(kāi)票流程，我們?cè)谛畔R總的環(huán)節(jié)和郵件發(fā)送環(huán)節(jié)做出了一定的調(diào)整和限制。信息匯總環(huán)節(jié)有原先的分開(kāi)制作再合并調(diào)整至將信息集中至一個(gè)人進(jìn)行信息匯總，相比之前的一個(gè)人既開(kāi)票又匯總，現(xiàn)在一個(gè)人進(jìn)行匯總，過(guò)程更顯得更加有條不紊。信息匯總相比之前更加完整和準(zhǔn)確；郵件發(fā)送環(huán)節(jié)的調(diào)整主要體現(xiàn)在將那些“特殊”開(kāi)票需求在附件標(biāo)注而不是郵件標(biāo)注并限定拓展不可重復(fù)發(fā)送郵件，這樣做使得我們開(kāi)出來(lái)的票更加符合采購(gòu)單位的需求，也可以讓我們的采購(gòu)單位在一定程度上擺脫重復(fù)開(kāi)票的困擾。4.5.3流程成本指標(biāo)流程成本一般有兩種方式來(lái)衡量，一種是通常的財(cái)務(wù)核算式的作業(yè)成本法，還有一種是時(shí)間成本法。時(shí)間成本一般對(duì)那些非實(shí)物生產(chǎn)的智力投入流程較為有效，并且操作起來(lái)較簡(jiǎn)單，也比較容易進(jìn)行量化。其中包括信息溝通的成本、流轉(zhuǎn)配合的成本、重復(fù)處理的成本等。通過(guò)降低這幾方面的成本，防止一些無(wú)用或者產(chǎn)品增值環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)配合工作，使得流程效率和質(zhì)量大大提高，從而縮短整體的處理周期。對(duì)于銷(xiāo)項(xiàng)組而言，郵件發(fā)送責(zé)任歸屬問(wèn)題的確定，使得大量重復(fù)訂單的減少，從一定程度上會(huì)減少我們的問(wèn)題處理時(shí)間。但是相對(duì)之前流程而言，我們新增加了大量的溝通環(huán)節(jié)，遇到問(wèn)題的話，這些問(wèn)題將不再被暫時(shí)擱置而是去主動(dòng)尋求拓展人員的幫助去解決問(wèn)題，所以相對(duì)而言我們的時(shí)間成本在整體來(lái)看會(huì)有略微的增加。4.5.4流程風(fēng)險(xiǎn)流程風(fēng)險(xiǎn)，公司部分權(quán)利的下放其實(shí)也是一種風(fēng)險(xiǎn)管理。對(duì)部分權(quán)限進(jìn)行下放，可以調(diào)以動(dòng)基層人員的應(yīng)變能力和積極性，還可以為更高層次的管理人員創(chuàng)造問(wèn)題決策時(shí)間，可以更好地決定公司的重大事務(wù)，加強(qiáng)對(duì)于公司總體整體的風(fēng)險(xiǎn)把控能力。優(yōu)化后的流程，各個(gè)環(huán)節(jié)的人員將不再僅僅完成自己的任務(wù)，更擁有一定問(wèn)題解決能力。比如我們作廢重開(kāi)快遞的登記人員，遇到自己無(wú)法處理的“問(wèn)題票”時(shí)，可以將這些問(wèn)題更加有效的反饋并解決。遇到一些比較嚴(yán)重的問(wèn)題時(shí)也可以未我們的決策人員做出一定的緩沖準(zhǔn)備。4.5.5流程滿意度流程滿意度，顧客與參與人員對(duì)于整體流程的態(tài)度即是流程滿意度。流程滿意度的數(shù)據(jù)的來(lái)源主要為流程的切身參與人員，通常會(huì)設(shè)立調(diào)查問(wèn)卷，有流程參與者和顧客一一填寫(xiě)，最終進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的匯總與整理。流程滿意度作為定性的衡量參數(shù)，可以直接反應(yīng)流程參與者和顧客對(duì)流程的需求和對(duì)流程現(xiàn)在運(yùn)行狀況的接受程度。優(yōu)化后的流程相比之前可以更加好的反應(yīng)采購(gòu)單位的