2023年關于售后服務工作計劃（通用篇）

2023年關于售后服務工作計劃（通用篇）售后服務工作安排篇1

一、工作方針

為了提升售后服務質量，完成更高的客戶滿足度。實現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂20xx年工作安排。

二、工作目標

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下：

1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理。

2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實施，在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。

4.客戶看法及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能精確的駕馭每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿足度。

三、詳細實施方案及工作重點

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應將20xx年的工作重點放在客戶檔案的.建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發(fā)動機編號。修理類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎獙⒖蛻舻纳鲜鲂畔⒄聿⑻顚懹诳蛻魴n案表內。并在以后的業(yè)務合作中，逐步對客戶信息的完善。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售后服務工作質量，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴制度》《客戶看法及建議管理方法》《客戶回訪制度》。詳細方法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導，待審核通過以后，詳細實行。

3.業(yè)務水平的提高及員工培訓

為了提升員工的業(yè)務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓安排，并實行。詳細培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能嫻熟駕馭本職工作，業(yè)務技能得到顯著提高。

四、業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控

檢核方法與標準及措施

(1)必需有綱領性的安排和總結;

(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;

(3)開展指責與自我指責、互評。

鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺等問題，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主子翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，為努力實現(xiàn)公司的目標，售后服務接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的打算，也有信念把服務做得更好!

售后服務工作安排篇2

葫蘆島鼎信通貿易有限公司售后服務部由十幾個具有大專以上學歷的專業(yè)的修理人員組成，其實踐閱歷和修理水平均屬一流，博得了廣闊客戶的'一樣好評。多年來被評為葫蘆島市安防行業(yè)唯一一家“消費者滿足單位”。對客戶實行公開承諾，詳細如下：

一、我公司售出商品實行送貨上門，免費培訓，并對客戶具體記錄，以備查訪。

二、定期由專人對客戶進行售后查訪，詢問運用狀況，并上門對設備進行修理及維護。

三、在政黨運用過程中，如有任何不政黨狀況發(fā)生請時通知我們，對市內客戶報修，禹應時間一般為1小時以內；對于郊區(qū)及偏遠地區(qū)的客戶報修，響應時間一般為3小時。

四、對送修設備，均作具體記錄，依據(jù)設備損壞的難易程度不同，以最快的速度為客戶解決，在未解決前我公司會用相近備件或產(chǎn)品臨時替代以保證客戶正常工作。

五、公司特設服務熱線電話；投訴電話：良好的信譽、熱忱的服務是我公司生存的支柱，在各界同仁的支持和幫助下，我們定會加倍努力，提高我們的服務質量，做好你堅毅后盾，成為您恒久的摯友。

售后服務工作安排篇3

20xx年3月6日下午，xx“20xx年售后質量報告暨20xx年工作安排”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參與了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部范強就20xx年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進。

陳總在制造公司20xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的'工作進行了簡潔的總結，一方面確定了20xx年取得的成果，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確20xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，實行綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的限制。

質量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：

一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；

二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；

四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)分；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)分；特別工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)分；

五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；

六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質量管理方法，提升出口產(chǎn)品質量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

1、車間調度會制度；

2、車間質量分析會制度；

3、車間技術打算會制度；

4、車間成本費用分析會制度；

5、管路現(xiàn)場評審會制度；

6、車間考評制度；

7、車間專檢制度；

8、車間合理化建議嘉獎制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了詳細的支配和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最終號召全體干部員工要養(yǎng)成仔細負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質量和基礎管理在20xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

最終貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對20xx年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡潔的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子四周，根據(jù)我們制定的安排扎實開展工作，我們的目標就肯定能夠實現(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增加了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信念和決心。

售后服務工作安排篇4

1、我方將負責向建設方供應完備詳盡的系統(tǒng)硬件、軟件方面的.文檔和技術資料以便你方更好地進行維護、開發(fā)和管理，包括以下內容：

1）硬件性能指標說明書

2）設備配置說明書

3）操作系統(tǒng)說明書

4）系統(tǒng)安裝說明書

2、售后服務和技術支持

我方將對以下四方面的內容做出承諾，以保證系統(tǒng)正常運行：

1）對系統(tǒng)發(fā)生故障的維護，技術支援的響應時間不應超過1小時，即時電話支持，須供應現(xiàn)場服務的，工作時間內，市內不應超過2小時；假如設備損壞，當日更換（代用設備）。

2）定期回訪，保修期內，回訪周期為每季度一次；保修期外，為半年一次；

3）保證在系統(tǒng)最終驗收后按設備原廠保修期限保修（監(jiān)控產(chǎn)品保修1年，防雷產(chǎn)品保修1年）

4）保修期滿后，我方將以不高于規(guī)定的價格供應系統(tǒng)技術支持。

售后服務工作安排篇5

作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，向業(yè)主供應系統(tǒng)竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必需的'技術支持和管理支持。

為了更好地將本次工程的售后服務落到實處，現(xiàn)將有關售后服務的事項做如下安排說明：

1、本工程成立以工程部為中心的質保服務組。

2、本公司慎重承諾：

1）我方將負責向建設單位供應現(xiàn)場。內容為系統(tǒng)、設備的基本結構、性能，主要部件的構造運用及修理，日常運用保養(yǎng)與管理、常見故障的解除，緊急狀況的處理等，培訓地點主要在設備安裝現(xiàn)場。

2）定期檢查：我方將在每個季度對設備工作狀況進行一次全面檢查，并向招標人提交檢查報告。

3）剛好解除故障，進行必要的修理，我方將供應常設7天×24小時熱線服務和長期的免費技術支持。對選購 人的服務通知，我方將在接報后1小時內響應，48小時內到達現(xiàn)場，48小時內處理完畢。

3、在質量保修期內，非人為因素狀況下，一切修理，由我方免費供應。

售后服務工作安排篇6

一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；

隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在緣由及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預約率；

入廠臺次的增加導致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，削減客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭；

在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源奢侈；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓；

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作安排：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注意理論與實際工作相結合的培訓，對SA注意產(chǎn)品基本學問和實操相結合，特殊是實際接待實力的`考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障解除實力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加修理人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加修理人員數(shù)量。

六、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公允、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主子翁意識培訓；塑造員工服務的工作看法，注意細微環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

2、實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識干脆與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等實惠。

七、考核激勵制度

激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，全部員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公允性和合理性，避開激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。詳細的激勵方法，可以依據(jù)實際狀況在物質和精神方面有選擇的實施。

1、物質激勵

（1）目標設定

（2）考核標準

（3）實施安排物質激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2、非物質激勵安排

（1）目標設定

（2）考核標準

（3）實施安排非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責

崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責根據(jù)東風日產(chǎn)標準進行，各部門依據(jù)實際狀況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責連接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清楚，做到責任到人。

售后服務工作安排篇7

一、工作方針

樹立產(chǎn)品服務形象，提高售后服務管理水平，將自己售后服務實力提高到一個新的高度和水平。

二、工作目標

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

1、保修期內客戶回訪率為90%。

2、服務滿足率80%以上。

3、保修內服務剛好率為80%以上。

4、新車交接后，培訓達標率90%。

5、主動做好挖掘機配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6、駕馭公司新產(chǎn)品性能，做好各類挖掘機的'技術資料打算工作，以便在下發(fā)到代理商過程中，對代理商進行培訓，同時讓代理商有一個對新產(chǎn)品相識和了解。

7、主動幫助代理商配件的儲配，須要求代理商對配件的儲配有一個全新的相識。

8、學習和駕馭公司新產(chǎn)品的性能和技術要求，以便更好的培訓代理商。

三、詳細實施方案及工作重點

1、建立挖掘機產(chǎn)品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行狀況、質量和服務狀況等記錄資料要剛好整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2、建立產(chǎn)品的具體配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

3、剛好跟蹤、反饋我公司出廠挖掘機的運行，質量和服務狀況。

4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。

5、每個月要對保內、保外產(chǎn)品修理服務進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品供應有效數(shù)據(jù)。

售后服務工作安排篇8

一、規(guī)范內管管理，增加員工責任心和工作效率

（一）部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓售后客服人員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。

售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，售后客服員的服務水平和服務素養(yǎng)干脆影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售后客服人員保持良好的服務形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立周到、耐性、熱忱、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的`基礎。

截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。

（四）親密協(xié)作各部門，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事務的閱歷不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。

（三）協(xié)調、處理問題不夠剛好、妥當

在投訴處理、客戶看法、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠剛好全面，接到問題后未剛好進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作安排要點

（一）接著加強客戶服務水平和服務質量；

（二）加強部門培訓工作，確保售后客服員業(yè)務水平有顯著提高。

（三）完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（四）親密協(xié)作各部門工作，剛好、妥當處理客戶糾紛和看法、建議。

（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20XX年，工作中充溢了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20XX年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作接著團結一樣，同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力氣。

售后服務工作安排篇9

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學問不夠專業(yè)和廣泛，服務細微環(huán)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供應顧客所須要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需接著加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學問培訓，提高業(yè)務實力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思索，替客戶著想，為顧客供應實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿足。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細心，致使在一些可避開的工作細微環(huán)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增加管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的.穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是干脆掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能接著發(fā)展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關切，當然照看是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關切你”。

四、價格合理化。價格的凹凸也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶供應更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度動身制定合理