電子商務公司運行手冊(組織架構與制度、流程)非常詳細

...wd......wd......wd...物流流程及制度〔第一版〕TOC\o"1-4"\h\z\u第一章公司4一、總體組織架構圖4二、物流總流程圖5第二章采購部6一、組織架構6二、部門內部根本流程圖7三、崗位職責8四、流程91、采購執(zhí)行91〕采購合同簽訂流程CG-Z-LC-01102〕采購預付款流程CG-Z-LC-02113〕采購商品調價流程〔OMS〕CG-Z-LC-03124〕商品額外包裝流程CG-Z-LC-04135〕自營商品采購流程〔ERP〕CG-Z-LC-05146〕自營商品采購退貨流程〔ERP、WMS〕CG-Z-LC-06147〕廠家直送銷售流程〔ERP〕CG-Z-LC-07168〕廠家直送退貨流程〔ERP〕CG-Z-LC-08179〕線下團購銷售流程〔OMS、ERP〕CG-Z-LC-091810〕線下團購退貨流程〔ERP〕CG-Z-LC-101911〕借機出庫領用流程〔ERP〕CG-Z-LC-11.1~CG-Z-LC-11.220五、制度211、商品供給商管理制度21第三章物流部25一、組織架構25二、部門內部根本流程圖26三、崗位職責27四、流程301、倉庫管理301〕自營商品采購入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-01312〕自營商品銷售出庫流程〔OMS、ERP〕WL-C-LC-02323〕自營商品銷售退貨流程〔OMS、WMS〕WL-C-LC-03334〕自營商品采購退貨流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-04345〕借機出庫領用流程〔ERP〕WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.2356〕借機歸還入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-06362、配送管理371〕廠家直送銷售流程〔ERP〕WL-S-LC-01382〕渠道銷售退貨流程〔WMS〕WL-S-LC-0239五、制度401、物流供給商管理制度WL-ZD-01412、存貨管理制度WL-ZD-02443、商品入庫檢驗標準及操作制度WL-ZD-03464、存貨盤點制度WL-ZD-0447第四章運營部49一、組織架構49二、部門內部根本流程圖50三、崗位職責51四、流程531、銷售執(zhí)行53I、借機出庫領用流程〔ERP〕YY-Z-LC-1.1~YY-Z-LC-1.2借機出庫53第五章銷售部55一、組織架構55二、部門內部根本流程圖56三、崗位職責57四、流程591、銷售執(zhí)行591〕渠道銷售出庫流程〔OMS、ERP〕XS-Z-LC-01602〕渠道銷售退貨流程〔WMS〕XS-Z-LC-02613〕渠道贈品采購流程XS-Z-LC-03624〕借機出庫領用流程〔ERP〕XS-Z-LC-4.1~XS-Z-LC-4.2借機出庫63第六章市場部64一、組織架構64二、部門內部根本流程圖65三、崗位職責66四、流程671、推廣執(zhí)行671〕借機出庫領用流程〔ERP〕SC-Z-LC-1.1~SC-Z-LC-1.267第七章客服69一、流程691、自營商品銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-01702、廠家直送銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-02713、渠道銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-03714、額外退款流程KF-LC-04735、外購禮品流程KF-LC-0574_Toc392011082二、制度751、客服管理制度KF-ZD-01762、售后賠償標準KF-ZD-0280第一章公司一、總體組織架構圖二、物流總流程圖第二章采購部一、組織架構二、部門內部根本流程圖三、崗位職責1、品類采購經理崗位職責：1〕負責品類里供給商開發(fā)及維護；2〕跟進落實各個檔期的促銷活動并根據數據評估活動結果；3〕提供市場趨勢、需求變化、競爭對手和客戶反響等各方面的信息；4〕開發(fā)品牌，談判供給商；5〕確定品牌上架產品SKU數；6〕確定合同、資質、圖片文描；7〕確認采購訂單，跟蹤訂單，產品入庫；8〕協(xié)調庫存退換貨、對賬；9〕其他部門需求。2、OEM采購經理崗位職責：1〕負責家品會各個銷售平臺的OEM家紡產品的采購工作，包括：供給商開發(fā)、詢價比價、簽定采購合同、驗收、評估及反響匯總工作；2〕調查、分析和評估目標市場，確定需要和采購時機；3〕優(yōu)化采購流程，控制采購質量與本錢；4〕根據公司制定的業(yè)務指標完成負責品類的工作方案和目標任務分解；5〕能夠獨立通過各種有效渠道開發(fā)各類獨特新穎具有吸引力適合電子商務銷售的產品；6〕充分理解采購部門的工作職責、并有效率進展團隊協(xié)作；7〕能夠適應網站電商各類功能增加后所需求的采銷業(yè)務板塊的多樣化工作要求；8〕ERP平臺建設后操作與各個物流倉的補退貨工作，并做好與財務部門的結算工作；9〕有能力組織公司每期所需要的爆款產品，完成采購及銷售指標；10〕善于利用外部資源獲取各類信息，學習掌握行業(yè)最新動態(tài)，為公司開展提供各類行業(yè)信息及情報。3、采購助理崗位職責：1〕熟悉和了解本部門各個環(huán)節(jié)的工作情況；2〕催辦落實上級的指示，并將領導的政策和經營方針及時傳達本部員工；3〕做到上傳下達，使本部門工作能順利進展；4〕做好各類文件的登記與存檔，做好往來業(yè)務單據的登記，協(xié)助領導檢查采購過程；5〕編制采購部門的周報表或月報表；6〕整理供給商資料，包括供給商的報價情況、產品種類等；7〕管理日常采購文件，記錄采購進度。四、流程1、采購執(zhí)行1〕采購合同簽訂流程CG-Z-LC-012〕采購預付款流程CG-Z-LC-023〕采購商品調價流程〔OMS〕CG-Z-LC-034〕商品額外包裝流程CG-Z-LC-045〕自營商品采購流程〔ERP〕CG-Z-LC-056〕自營商品采購退貨流程〔ERP、WMS〕CG-Z-LC-067〕廠家直送銷售流程〔ERP〕CG-Z-LC-078〕廠家直送退貨流程〔ERP〕CG-Z-LC-089〕線下團購銷售流程〔OMS、ERP〕CG-Z-LC-0910〕線下團購退貨流程〔ERP〕CG-Z-LC-1011〕借機出庫領用流程〔ERP〕CG-Z-LC-11.1~CG-LC-Z-11.21〕采購合同簽訂流程CG-Z-LC-012〕采購預付款流程CG-Z-LC-023〕采購商品調價流程〔OMS〕CG-Z-LC-034〕商品額外包裝流程CG-Z-LC-045〕自營商品采購流程〔ERP〕CG-Z-LC-056〕自營商品采購退貨流程〔ERP、WMS〕CG-Z-LC-067〕廠家直送銷售流程〔ERP〕CG-Z-LC-078〕廠家直送退貨流程〔ERP〕CG-Z-LC-089〕線下團購銷售流程〔OMS、ERP〕CG-Z-LC-0910〕線下團購退貨流程〔ERP〕CG-Z-LC-1011〕借機出庫領用流程〔ERP〕CG-Z-LC-11.1~CG-Z-LC-11.2五、制度1、商品供給商管理制度1〕目的本著以下3個目的，特制定本規(guī)定。=1\*ROMANI、使對供給商的管理有章可循；=2\*ROMANII、及時對供給商進展考核和評價，鼓勵供給商提高供給質量；=3\*ROMANIII、定期與供給商進展互訪，保持良好的供給關系，保證本公司采購的順利進展。2〕適用范圍凡本公司有關供給商管理的相關事項，除另有規(guī)定外，均依照本規(guī)定進展處理。3〕管理職責本公司供給商管理由采購部負責，運營部、銷售部和物流部等相關部門應當予以配合。4〕供給商開發(fā)原則=1\*ROMANI、供給商開發(fā)程序包括供給商資訊收集、供給商根本資料表填寫、供給商接洽、供給商問卷調查、樣品鑒定、提出供給商調查申請；=2\*ROMANII、\o"供給商"供給商開發(fā)的根本準則是“QCDS〞原則，也就是\o"質量"質量、本錢、交付與服務并重的原則；5〕供給商調查原則和管理制度=1\*ROMANI、由采購部牽頭組成供給商調查小組，分別對供給商的價格、品質、技術、生產管理等作出審核，選出合格的供給商；=2\*ROMANII、供給商調查必須秉承公平、公正的原則，以免本公司的利益受到侵害。6〕供給商考核與監(jiān)視原則=1\*ROMANI、與供給商簽訂合約之后，應當定期、不定期地對供給商進展考核；=2\*ROMANII、供給商考核結果將用于對供給商的評級，根據等級實施不同的管理，以幫助落后供給商進展改良，鼓勵供給商提供更好的產品和服務；=3\*ROMANIII、定期或不定期地對供給商進展評價，及時解除與不合格供給商的供給合作協(xié)議，增加合格供給商的供給。7〕供給商關系管理原則采購部必須與供給商保持一定頻率的互訪，以促進與供給商建設起戰(zhàn)略關系，保證其對本公司的戰(zhàn)略供給。8〕考核對象凡列入我公司“合格供給商名單〞的所有供給商均為本公司供給商監(jiān)視與考核的對象。9〕考核工程采購部應定期或不定期地對合格供給商就品質、交貨日期、價格、服務等工程作出評價。10〕考核頻率=1\*ROMANI、采購專員應負責對關鍵、重要材料的供給商每月進展一次考核，對普通材料的供給商每季度進展一次考核；=2\*ROMANII、采購專員負責對所有供給商每半年進展一次總評，列出各個供給商的評價等級，依照規(guī)定進展獎懲；=3\*ROMANIII、采購主管負責每年對合格供給商進展一次復查，復查流程和供給商調查一樣；=4\*ROMANIV、如果供給商出現品質、交貨日期、價格、服務等方面的重大問題時，可以隨時對其進展復查。11〕考核標準采購部在進展供給商考核與評價時，應綜合考慮以下6個方面的標準，擇優(yōu)選取。=1\*ROMANI、供給商是否具有合法的經營許可證，是否具備必要的資金能力；=2\*ROMANII、生產管理水平是否先進，能否進展彈性供貨；=3\*ROMANIII、是否具備足夠的生產能力，是否能夠滿足本公司的連續(xù)需求以及進一步擴大生產的需要；=4\*ROMANIV、是否有具體的售后服務措施并且令人滿意；=5\*ROMANV、之前供給的產品的質量是否符合我公司的要求。12〕考核方法=1\*ROMANI、主觀法：主觀法根據個人印象和經歷對供給商進展評價，評價的依據比擬籠統(tǒng)，適合于采購人員在對供給商進展初評時使用；=2\*ROMANII、客觀法：客觀法依據事先制定的標準或準則對供給商進展量化考核、審定，具有包括調查表法、現場打分評比、供給商表現考評、供給商綜合審核以及總體本錢法等。13〕評分制度公司對供給商試行評分分級制度，對供給商的考核工程包括質量、交貨期、服務、價格水平等各方面的內容。14〕考核結果處理=1\*ROMANI、考核標準和考核結果應由采購專員以書面形式通知供給商，考核評分以及相應級別處理如下表所示；供給商考核結果處理表級別分值獎懲情況表A級90分及以上酌情增加采購，優(yōu)先采購，特殊情況下可辦理免檢，貨款優(yōu)先支付B級80～89分要求其對缺乏的局部進展整改，并將整改結果以書面形式提交，對其采購策略維持不變C級70～79分減少對其的采購量，并要求其對缺乏局部進展整改、將整改結果以書面形式提交，采購部對其糾正措施和結果進展確認后決定是否繼續(xù)正常采購D級69分及以下從“合格供給商名單〞中刪除，終止與其的采購供給關系=2\*ROMANII、對評價考核為B級和C級的供給商進展必要的輔導，D級供給商如果想重新向本公司供貨，應重新按照新供給商選擇的流程對其作調查評核或令其參加本公司招標。15〕交期監(jiān)視采購專員應對合格的供給商進展交貨期監(jiān)視，要求其準時交貨，同時記錄由供給商原因引起的各種超額運輸費用。16〕質量監(jiān)視=1\*ROMANI、采購部應對合格的供給商進展質量監(jiān)視，由質檢部和采購部對合格供給商的供貨質量作記錄，出現不合格產品時應對供給商提出警告，連續(xù)兩批產品均不合格時，應暫停向其采購；=2\*ROMANII、責令不合格供給商查明原因并提高產品質量，如果有所改良，再另行決定是否繼續(xù)采購。如果供給商不能在限期內提高產品質量，則由采購部經理報總經辦批準之后，終止與其合作；=3\*ROMANIII、由于供給商產品存在隱性質量問題，造成客戶投訴及索賠，由供給商進展賠付。17〕互訪制度采購專員應對其負責的供給商進展維護，經常與供給商進展互訪和檢查，以便增強彼此間的交流合作、掌握最新的市場信息和產品開展趨勢。18〕互訪頻率采購專員對銷售規(guī)模較大的A、B級供給商必須保證1次/月的互訪，對C級供給商保證1次/季的互訪。互訪中應當溝通雙方的合作狀況、對出現的問題提出解決方案、交流各自企業(yè)的信息并提出下一步的合作方案。19〕互訪形式以及要求=1\*ROMANI、互訪，限于日常性事務溝通。=2\*ROMANII、上門拜訪，限于專項任務及重點問題。=3\*ROMANIII、大型商務會晤，限于整體策略性、方向性、規(guī)模性的洽談。=4\*ROMANIV、采購專員與供給商進展互訪時應遵循以下6條標準。=1\*romani、采購經理定期拜訪供給商并進展商務會談；=2\*romanii、確保與供給商間的信息溝通，包括產品信息、市場信息、銷售信息等；=3\*romaniii、遵守公司的各項規(guī)定，堅持原則，做好保密工作；=4\*romaniv、注意外出拜訪時的個人著裝；=5\*romanv、高級客人來訪時，采購部門人員應做好接待工作，注意維護公司形象，做好桌牌、資料的展示、檢查幻燈片及禮品等是否布置到位；=6\*romanvi、采購人員與供給商進展正式商務談判時必須填寫備忘錄并建設檔案。21〕其他形式的供給商維護公司采購、質檢，可對供給商進展業(yè)務指導和培訓，但應注意公司產品核心或關鍵技術不擴散、不泄密。22〕建設供給商檔案為了便于管理，必須對所有供給商建設資料檔案，由采購部設專人管理供給商的檔案資料。供給商的檔案資料主要包括以以下圖所列的9項內容。=1\*ROMANI、供給商調查表；=2\*ROMANII、供給商產品價格登記表；=3\*ROMANIII、供給商企業(yè)資料；=4\*ROMANIV、供給商采購合同；=5\*ROMANV、供給商洽談登記表；=6\*ROMANVI、供給商顧客投訴登記表；=7\*ROMANVII、供給商顧客服務登記表；=8\*ROMANVIII、供給商銷售業(yè)績分析表；=9\*romanix、優(yōu)秀供給商綜合評估表。23〕收集供給商資料=1\*ROMANI、公司簽訂采購合同后，一般應在3個月內，由采購經理將該供給商的材料進展收集、整理；=2\*ROMANII、因故不能按期整理的，應由責任人作出書面說明，由采購總監(jiān)定期催辦；=3\*ROMANIII、整理的檔案應包括涉及該供給商的全部文件材料和記錄。采購現場監(jiān)控系統(tǒng)錄制的音像資料，也應作為輔助檔案資料保存；=4\*ROMANIV、公司采購檔案不符合要求的，責任采購經理應盡快補齊相應材料，保證檔案的完整、真實、有效。24〕變更供給商檔案假設供給商發(fā)生經營狀況重大變化以及重要擔保、重大合同糾紛或訴訟、信用等級和資質變化等可能影響履約能力的重大事項，責任采購專員應及時要求其向采購部提供書面報告，并及時更新供給商檔案資料。25〕查閱供給商檔案相關人員在調閱供給商檔案時，應先向總經理提出申請，申請批準后，方可進展查閱，查閱完之后應當及時歸還。26〕本規(guī)定的制、修、止本規(guī)定由采購部制定，經公司常務會議討論后，呈請總經辦批準后生效，修訂和廢止亦同。第三章物流部一、組織架構二、部門內部根本流程圖三、崗位職責1、物流經理崗位職責：1〕在總監(jiān)帶著下，對內部運輸、倉儲、質檢等進展日常管理和綜合協(xié)調；2〕負責主要物流供給商的資源采購、合作事項洽談等；3〕對運作供給商的運作質量進展月度評估，組織召開月度會議，建設承運商KPI考核指標，引入退出機制；4〕處理日常運作中出現的異常問題，拿出切實可行的解決方案；5〕負責月度物流及三包費用的審核、其他本錢支出的審核；6〕建設和持續(xù)優(yōu)化物流流程和與其他部門的銜接流程；7〕協(xié)助上級開展和落實物流管理工作，并提出合理化建議。2、倉儲主管崗位職責：1〕負責倉庫整體工作事務及工作日常管理，協(xié)調部門與各職能部門之間的工作；2〕負責制定和修訂倉庫收發(fā)貨、作業(yè)流程等管理制度，完善倉庫管理的各項流程和標準；建設標準、完整的物流倉儲操作報表，及時反響倉儲操作；3〕庫房的合理化布局和管理，合理規(guī)劃各分倉的儲存空間及貨物的儲存方式，倉位調整；負責制定各倉庫儲位的規(guī)化、標識、防火、防盜、防潮及物料的準確性管理標準；4〕制定倉庫工作方案；制定部門每月工作方案、分析、總結部門工作狀況與下一步工作思路，帶著催促員工完成目標任務；5〕負責分配倉庫員工工作及日常工作監(jiān)視；6〕負責對倉庫進、出庫，庫存等操作進展審核與監(jiān)視對各項工作制度的執(zhí)行情況進展跟蹤，簽收貨倉各級文件和單據；7〕及時地反映倉庫的庫存狀況，確保庫房帳、卡、物數量一致；確保庫存數據的正確性；8〕負責倉庫的貨物、人員安全及防護，進展安全評估，不斷改善庫存管理安全，確保倉儲物資免受損失；9〕負責WMS、erp等系統(tǒng)操作，每周核對庫存匹配度，及時調整庫存差異；組織倉庫日常盤點。報表帳目實物之相符；定期組織實物盤存，做到帳實相符、帳卡相符；10〕催促各分倉對各類報表的準時上呈及監(jiān)視。負責加強報表填寫準確性和分析管理，參考分析結果提出改良建議并組織落實；物料數據管理和統(tǒng)計；11〕負責催促及時評估和處理不良物料及呆滯物料；12〕負責庫存盤點缺損率；收貨及時率；發(fā)貨及時率；收發(fā)貨準確率；單據完整率；3、運輸主管崗位職責：1〕負責制定物流配送相關操作及安全管理的具體措施、流程，并負責在實施中的指導與監(jiān)視；2〕制定和執(zhí)行配送工作方案，對配送工作標準和考核標準不斷進展總結和完善；制定配送應急處理預案，進展配送事故的調查和處理。負責處理物流配送過程中的各項突發(fā)性事件，并在最短時間內做出正確的處理方案；根據公司需求和配送方式安排貨品發(fā)送及跟蹤貨品到達情況；3〕對配送員實施日常管理，反映員工需求，負責解決和協(xié)調員工工作中出現的問題；4〕負責制定年度物流方案及費用預算工作；配送本錢、效率的分析，配送流程的優(yōu)化〔含配送方案程序、更改程序〕，監(jiān)管配送流程的執(zhí)行，保障配送準確；5〕負責公司ERP、WMS/TMS、后臺系統(tǒng)的操作和標準；6〕負責公司車輛管理，實施妥善的車輛維護保養(yǎng)方案和維修，提升安全度。4、質檢主管崗位職責：1〕負責建設家品會家具質檢的標準、包裝的標準，并培訓要求到各采購人員及工廠落實；2〕負責對入廣東倉的大件產品100%進展質量檢測；全面負責本公司質量檢驗工作，并通過培訓提高質檢人員的業(yè)務技能；3〕組織實施采購大樣、產品成品、半成品的質量檢驗，把好產品形成過程的檢驗關，參與供方質量保證能力的評價；4〕加強質檢記錄的管理，利用檢驗記錄進展統(tǒng)計分析，根據分析結果，評價供給商優(yōu)劣；5〕負責客戶質量投訴與質量異常情況的分析，提出處理意見和改良措施；6〕組織對質量缺陷或質量事故原因進展調查分析，催促制定并實施糾正和預防措施；7〕負責實施不合格品控制，做好不合格品的評審和處理工作，負責客戶退貨的調查、分析和處理；8〕管理質檢人員，檢查下屬工作，不定期抽檢下屬質檢產品。6、倉管員〔庫內作業(yè)員〕崗位職責：1〕按公司規(guī)定做好貨品的數量、狀態(tài)驗收與上架、入庫、移庫等庫內作業(yè)操作；2〕填寫貨物物料卡，詳細登記貨物進出相關明細信息；3〕負責根據系統(tǒng)組的收發(fā)貨指令，進展相關訂單的揀貨、進出庫、打包發(fā)運等操作；負責填寫相關入出庫單證，確保信息與實際一致，并完整傳遞單據給到單證組；4〕負責貨物的在庫管理，包括安全、衛(wèi)生、防蟲妨害等；5〕負責根據質量管理部的要求更換包裝、加固產品、整理產品等；6〕負責貨物的貨位規(guī)劃和整理，按照6S的要求實施庫內管理；7〕負責退換貨的驗收和入庫保管工作；8〕負責根據公司要求組織周、月、季度、年度盤點。7、運輸管理員崗位職責：1〕運輸管理員在市場營銷部總經理；2〕分管運輸副經理的領導下；3〕全面負責各項儲裝運管理事宜；4〕負責儲裝運全面工作和處理日常事務；5〕負責裝運單位裝運資質的審查、備案，負責儲裝運合同的審批、簽訂；6〕負責運輸市場調查，為領導提供及時準確的運價情況；7〕負責派車證申領、發(fā)放、回收登記；8〕負責對運輸車隊調運量的統(tǒng)計、調運情況的跟蹤催促，為領導提供及時的調運信息；9〕負責催促儲裝運費用的結算、掛賬及支付；10〕嚴格依據運輸管理規(guī)章制度，對儲裝運環(huán)節(jié)中的違章違紀行為作出處理。8、質檢專員：1〕負責在主管的帶著下、按照公司的質檢標準對相關產品和廠家實施質檢工作；2〕負責根據質檢情況出具質檢報告及相關相片；3〕負責根據質檢問題點提出改善和解決方案；4〕負責協(xié)助對問題產品進展包裝改善或者更換包裝；5〕負責對管轄的經銷商出具質量檢驗月度分析報告，參與供給商質量評定；6〕負責對退貨進展質量問題改良分析。9、系統(tǒng)操作員崗位職責：1〕負責公司系統(tǒng)操作，主要是WMS、ERP;2〕根據入庫、出庫、移庫、盤點、損益等流程操作系統(tǒng)，確保操作與實際業(yè)務相符；3〕負責相關紙質單據的打印和傳遞、保管，定期歸檔等；4〕負責相關流程的提交、復核、確認等；5〕兩個系統(tǒng)的庫存比對，發(fā)現異常及時報出異常并進展分析處理。10、行政專員崗位職責：1〕負責訂單的傳遞，將從內部部門承受到的發(fā)貨訂單安排給相應物流承運商；2〕負責所有發(fā)運訂單的在途跟蹤、到達簽收跟蹤；3〕負責發(fā)生異常訂單的處理和協(xié)調，特殊情況需匯報上級主管處理；4〕負責與承運商的運費核對、異常費用扣款核對；5〕負責退貨、換貨的協(xié)調處理，與倉庫、采購、廠家等部門對接；6〕負責每日發(fā)出運輸追蹤報表。11、物流助理崗位職責：1〕負責協(xié)助總監(jiān)和經理的日常工作；2〕負責佛山倉庫日常費用申請單的打印和審批流程，并建設臺賬；3〕負責各類合同文本的審核流轉；4〕負責協(xié)助處理日常物流異常，和客服部的對接等工作；5〕負責上海地區(qū)承運商的日常管理和承運商倉庫的盤點及日常管理；6〕負責完成總監(jiān)和經理安排的其他日常事務協(xié)助工作。四、流程1、倉庫管理1〕自營商品采購入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-012〕自營商品銷售出庫流程〔OMS、ERP〕WL-C-LC-023〕自營商品銷售退貨流程〔OMS、WMS〕WL-C-LC-034〕自營商品采購退貨流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-045〕借機出庫領用流程〔ERP〕WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.26〕歸還入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-061〕自營商品采購入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-012〕自營商品銷售出庫流程〔OMS、ERP〕WL-C-LC-023〕自營商品銷售退貨流程〔OMS、WMS〕WL-C-LC-034〕自營商品采購退貨流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-045〕借機出庫領用流程〔ERP〕WL-C-LC-5.1~WL-C-LC-5.26〕借機歸還入庫流程〔ERP、WMS〕WL-C-LC-062、配送管理1〕廠家直送銷售流程〔ERP〕WL-S-LC-012〕渠道銷售退貨流程〔WMS〕WL-S-LC-021〕廠家直送銷售流程〔ERP〕WL-S-LC-012〕渠道銷售退貨流程〔WMS〕WL-S-LC-02五、制度1、物流供給商管理制度WL-ZD-012、存貨管理制度WL-ZD-023、商品入庫檢驗標準及操作制度WL-ZD-034、存貨盤點制度WL-ZD-041、物流供給商管理制度WL-ZD-011〕總則=1\*ROMANI、為了更好地標準物流承運商的審核與使用，降低生產經營與服務風險，提高服務質量，降低退損率，特制定本方法。=2\*ROMANII、承運商指我公司將運輸及三包業(yè)務外包給其它物流或家居服務企業(yè)來承運，這些承接我公司運輸+三包業(yè)務的企業(yè)，被稱之為承運商。=3\*ROMANIII、本方法適用于我公司物流部所有的承運商管理。2〕承運商使用原則=1\*ROMANI、多承運商原則：至少保持2-3家承運商的合作關系，以躲避因某個承運商出現異常而影響整個運輸或三包的工作。=2\*ROMANII、分線合作原則：使用的2-3個合同承運商，根據其網點布局、運輸單價、整體服務水平等情況，將公司運輸及三包業(yè)務分配給2-3個合同承運商負責，并報上級部門及監(jiān)視部門批準備案。3〕承運商的資質要求=1\*ROMANI、證照合法、齊全、有效：主要是工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記執(zhí)照、道路運輸許可證、組織機架代碼證、行業(yè)資質證明。=2\*ROMANII、有固定的經營場所及辦公地點：要有自己的停車場、貨物分撥中心、獨立的辦公場地等。=3\*ROMANIII、要有與經營范圍相適應的必備的設備：對于公路承運商要有自己的運營車輛，有自營的運輸網點。=4\*ROMANIV、資信良好：對承運商的經營狀況及資信情況要了解清楚，要求承運商信譽良好、資信狀況良好，有良好的行業(yè)資質證明。=5\*ROMANV、管理標準：有完善的管理制度，針對我公司業(yè)務的工程負責人及貨品追蹤負責人等。=6\*ROMANVI、防風險能力強：專人負責車輛、貨物有相關保險，有理賠能力及賠付及時。=7\*ROMANVII、有一定的網絡在線查詢能力最正確；=8\*ROMANVIII、可以開具物流運輸發(fā)票，可以進展月結；4〕承運商的甄選程序=1\*ROMANI、收集資料：遵循本方法所規(guī)定的承運商的資質要求，多渠道收集運輸供給商的相關信息，初步了解運輸供給商的注冊資金、辦公地點、公司規(guī)模、主營業(yè)務、運輸報價等信息。=2\*ROMANII、初步篩選：由物流經理對收集的運輸供給商進展初步的篩選，選出與我公司要求相匹配的2-4個整合實力較強的運輸供給商作為備選承運商，并建設其檔案。=3\*ROMANIII、約談：由物流部約備選承運商，就雙方合作的意向進展商談，即進一步對備選承運商進展了解，也對我公司物流特點進展說明，包括送貨區(qū)域、運量、結算方式、出貨時間、運輸時效要求、交貨要求〔如：上樓、安裝、售后、維修〕、運輸費用等，并要求備選運輸商提供相關證照的復印件〔加蓋公章〕與《運輸方案》、填寫《承運商情況調查表》。=4\*ROMANIV、實地考察：將《運輸方案》、《承運商情況調查表》復印件交物流總監(jiān)審核，商定實地考察的時間。=5\*ROMANV、商談合同：對符合我公司運輸要求的備選承運商，就合作細節(jié)進一步商定，答成初步的合作共識。=6\*ROMANVI、合同報批：填寫《合同審批流轉單》，詳述選擇該承運商的理由，并附上相關證照的復印件〔加蓋公章〕、《運輸價格方案》、《承運商情況調查表》等。=7\*ROMANVII、訂合同、試運作：合同批復之后，約承運商簽訂合同，首次合作的承運商至少1-2個月的試合作，試用承運商之業(yè)務量不得超過總業(yè)務量的1/3，且需指定業(yè)務辦理人，并出具《提貨授權書》。=8\*ROMANVIII、正式合作：試合作期滿，由物流部填寫《承運商評估表》，評估合格者則正式合作，不合格者則終止合作?！沧ⅲ豪m(xù)簽合同的承運商可由“3〞環(huán)節(jié)始〕5〕承運商的檔案管理：=1\*ROMANI、承運檔案分級：合同承運商、曾合作承運商、意向承運商等；=2\*ROMANII、檔案信息：《承運商情況調查表》、證照復印件、運輸報價、合同復印件、提貨授權書等；=3\*ROMANIII、檔案存放地：物流部；=4\*ROMANIV、建檔負責人：物流負責人；6〕三包服務考評標準：=1\*ROMANI、訂單執(zhí)行準確率：100%〔準確發(fā)貨〕10分；每發(fā)生一次錯誤執(zhí)行訂單，扣2分；=2\*ROMANII、服務報表：日報：運輸跟蹤報表、異常信息報表、退貨報表。周報：每周庫存報表。月報：運費報表、每月盤點庫存報告。發(fā)送及時率95%〔根據甲方要求〕10分；每無理由缺少一次扣0.5分；=3\*ROMANIII、異常處理響應時效：2小時內給予回復初步處理意見和進度。10分；超出2小時回復，一次扣0.5分；=4\*ROMANIV、配送及時率≥95%〔按30天訂單計算，排除客戶因素和不可抗力〕15分；每發(fā)生一次配送不及時引起客戶重大投訴、甲方經濟損失或退貨的，扣3分；=5\*ROMANV、安裝及時率≥95%〔按30天訂單計算，排除客戶因素和不可抗力〕15分；每發(fā)生一次安裝不及時引起客戶重大投訴、甲方經濟損失或退貨的，扣3分；依據：承諾的服務完成時間。=6\*ROMANVI、客戶投訴率小于3%〔按自然月計算，排除客戶責任的〕。10分；每發(fā)生一次客戶嚴重投訴、甲方經濟損失或退貨的，扣2分；=1\*romani、計算公式：月客戶投訴數/月總訂單數=2\*romanii、退貨完成率：100%以實際工廠簽收單為準15分；退貨不按時完成，發(fā)生一次扣1分；退貨發(fā)生貨損一次，視情況扣1-3分；退貨喪失，扣15分；=3\*romaniii、異常單情況：以每月甲方異常登記表為準，統(tǒng)計乙方責任造成的問題單?？偡种?5分，每發(fā)生一起乙方責任的異常單，視情況扣1-3分；注：由于客戶原因包括但不僅限于如無法聯(lián)系、更改預約時間、配送安裝空間缺乏等原因導致無法按以上標準實施的訂單仍視為達標訂單。以上各項指標，合計分數為100分。每月由甲方對乙方服務進展考核，當月分數在85分以下的，視為不合格。如乙方在年度綜合評比中，在供給商中綜合排名第一的，可以獲授甲方“年度最正確家裝服務供給商〞獎杯和獎狀。如乙方在年度綜合評比中，排名最末位的，甲方可以取消下一年度合作資格。2、存貨管理制度WL-ZD-021〕為了加強對公司存貨的管理和控制，保證存貨的安全完整，提高存貨運營效率，保證合理確認存貨價值，特制定本制度；2〕本制度所稱存貨，是指公司在佛山倉庫存放的成品及耗材、備品等，主要包括各類家具成品、包裝耗材、各類退貨、五金配件等；3〕庫存物資內部控制中的不相容職務應當別離，其中包括：物資入庫和出庫經辦者與審批者應別離；實物的驗收保管與采購應別離；存貨盤點應由保管、記賬及獨立于這些職務的其他人員共同進展；假設某職位空缺或相關人員臨時外出，應指定替代人員或臨時人員負責，防止暫時的職務重疊；4〕佛山倉庫按照區(qū)位劃分為ABCD四區(qū)，并設立二層貨架存放貨物。入庫時按照WMS入庫指令單上架，不得跨區(qū)位上架，上架后將實際存貨庫位進展填寫并錄入系統(tǒng)；5〕佛山倉庫出入庫分別以WMS系統(tǒng)通知為準，不承受相關或者口頭、郵件的出入庫指令；6〕公司的成品采購由采購人員在ERP系統(tǒng)里做采購單，生成PO后流入WMS生成ASN單，倉庫根據此單提前準備收貨；7〕質量管理部對入庫產品的數量、包裝質量等方面進展檢查與驗收，保證存貨符合采購要求；8〕倉庫應按材料名稱及規(guī)格型號一物一卡準確標識，存卡應逐筆登記材料的收、發(fā)、存，各項內容應填寫齊全、準確。每一托盤中的每種物品必須在貨架標識牌上注明牌號、批號及數量；9〕發(fā)貨時，根據系統(tǒng)揀貨單揀貨，應嚴格按照系統(tǒng)指定的庫位揀貨，不得跨庫位揀貨，原則是先進先出；10〕為保證材料物資的安全，材料倉庫人員應注意防火、防盜，并掌握根本消防知識，嚴禁有火險隱患存在，如明火、吸煙、非法用電，易燃易爆品、燒焊維修火花等，由倉儲經理定時安排檢查消防器材設施；11〕倉管員每日下班前應認真檢查，確認無人滯留材料倉庫后，關好水源、電源、門窗，方可離開，以確保材料倉庫材料物資安全；在廣東臺風季節(jié)、暴雨天氣，應當安排人員晚上值班，以應對突發(fā)情況；12〕倉庫每次作業(yè)完成后，由相關值班人員按照5S的要求，整理相關衛(wèi)生，貨品或耗材歸位，做到整個庫區(qū)干凈整潔；13〕倉庫管理員要對倉庫的溫度進展監(jiān)控，溫度超過40℃時要及時將窗戶和排氣扇翻開等措施進展降溫；對倉庫的濕度監(jiān)控，濕度超過90%時要及時將窗戶和排氣扇翻開等措施進展降濕；14〕倉儲組每周進展一次倉庫全盤，盤點結果與系統(tǒng)數據做比對，發(fā)現差異及時排查原因并申請調整，需要相關責任人員承當的由其承當；15〕建設和健全出入庫人員登記制度，入庫人員均須經過倉管員的同意，并經過登記之后，方可在倉管員的陪同下進入倉庫，進入倉庫的人員一律不得攜帶易燃、易爆物品，不得在庫房內吸煙；16〕物流部、財務部、采購部、質量管理部組成盤存小組，定期和不定期對存貨進展盤點，盤點方式為抽盤和全盤。定期盤點分為月度盤點、半年度盤點和年度盤點。月度盤點采用抽盤方式，半年度和年度盤點采用全盤方式。月度抽盤的存貨數量不低于總量的30%。對銷量或金額較大的存貨應每月盤點一次；17〕庫存物資的盤盈、盤虧的處理決定權由公司物流部門與財務部門行使，并報公司分管領導和財務總監(jiān)審核批準，金額較大還須經總經理批準；18〕賠償處理：存貨管理人員、保管人有以下情況者，應按存貨損失予以賠償，情況嚴重予以開除或移送司法機關：對所保管的物品有盜賣、掉換或化公為私等徇私舞弊行為：對所保管的物品未經批準而擅自移轉、撥借或損壞不報告者：未盡保管責任或由于過失致使物品遭受被竊、損失或盤虧者；19〕換貨的管理：凡因產品質量或者物流原因導致的產品換貨，由倉庫將同款型的產品部件進展調換。調換部件后的其余局部，作為不良品歸入不良品庫區(qū)；退貨的管理：但凡退往佛山倉庫的產品，都必須入系統(tǒng)或者建手工臺帳。退貨全部存入專門的退貨區(qū)，并建設相對應的物料卡標明退貨信息。其中屬于工廠直發(fā)的退貨，定期退回相應工廠。以上條款，由倉儲部門經理負責對全體倉儲員工進展培訓和要求，并簽字表示認可。3、商品入庫檢驗標準及操作制度WL-ZD-03為標準入庫標準，明晰各部門職責，現對相關入庫和質檢流程做如下約定：1〕送貨之前要求采購提前一天預約，需要佛山倉庫安排人工卸貨的，必須在到貨前2小時預約，便于倉庫做好人員安排；〔系統(tǒng)上線后，要求ASN預約〕2〕送貨時必須有送貨交接單，送貨交接單必須注明ASN單號或者有采購訂單號；3〕送貨交接單上的品牌型號與產品的實際品牌型號以及ERP的信息要一致，否則不予入庫；4〕每種產品的套件數在紙箱上能夠表達出來，比方1套床有6件包裝，紙箱上必須有6-1/6-2/～6/6等字樣，這樣方便清點和確認數量；5〕某些產品配件為公用配件時，紙箱包裝必須要分清，也就是說紙箱小包裝要分類出來；6〕樣品送貨和維修產品送貨時需要提前通知到倉庫，送貨時必須有送貨單，并注明樣品送貨或維修送貨；7〕相關工廠在生產產品時務必按照供給鏈質量管理部提供的質量要求和包裝要求〔詳見下面附件〕；8〕工廠在批量生產前，質量管理部到工廠檢驗產前樣品，檢驗內容包括但不限于：整體構造、外觀、包裝等，屆時工廠提供組裝完好的產品及生產圖紙、五金配件、安裝圖紙等相關材料；9〕工廠在生產過程中，質量管理部要不定期到工廠巡檢，及時糾正生過程中出現的質量問題，并責令改善；10〕工廠在包裝時質量管理部要到現場再次檢驗成品以及包裝效果；4、存貨盤點制度WL-ZD-041〕盤點目的：=1\*ROMANI、確定存貨量以求“帳〞、“實〞相符；=2\*ROMANII、確實掌握存貨進出使用狀況及合理性。2〕盤點列賬〔盤存〕基準日：年末最后一天〔或半年度最后一天〕以下以年終盤點為例。3〕盤點日期=1\*ROMANI、盤點單位初盤日：1月1日。=2\*ROMANII、財務部/倉儲核算部門復盤日：當日下午或次日上午。4〕盤點標的物=1\*ROMANI、在庫成品；=2\*ROMANII、退貨區(qū)產品；=3\*ROMANIII、其他未入賬的實物。5〕盤點范圍=1\*ROMANI、佛山倉庫；=2\*ROMANII、公司其他倉庫，如團購倉等。6〕盤點前之準備工作=1\*ROMANI、物流部向各相關部門負責人說明盤點方案并與各部門協(xié)調，向實際參與盤點人員說明盤點事項；=2\*ROMANII、倉庫及時出掉當日應發(fā)貨物，收貨確認當日應入庫貨物，同時對不良品和報廢品應提前進展處理；=3\*ROMANIII、佛山倉庫所有在庫品全部入系統(tǒng)；=4\*ROMANIV、抽點人抽點時，盤點單位原初盤人必須陪同，以便出現差異時及時核對確認；=5\*ROMANV、各部門需在年終盤點前一周確定本單位盤點人員安排；=6\*ROMANVI、盤點單發(fā)放控單人員必須詳細登記于盤點控制表上，并有盤點人員于盤點單據上簽名；=7\*ROMANVII、采購部門應通知供給商從盤點前一天停頓送貨；=8\*ROMANVIII、盤點日前各種存貨收發(fā)截止日期時間、單據及相關規(guī)定請嚴格依照本盤點方案進展；=9\*ROMANIX、盤點單發(fā)放時間：盤點當日9:00。7〕盤點作業(yè)時間=1\*ROMANI、盤點初盤日：****年1月1日；=2\*ROMANII、財務部復盤日：****年1月1日或次日。8〕盤點方式=1\*ROMANI、盤點前應將盤點現場進展清理，將存貨分類擺放，同一料號之存貨應盡量歸集在一起；=2\*ROMANII、盤點前所有存貨需全部進展驗收處理；=3\*ROMANIII、盤點前，ERP系統(tǒng)停頓傳輸訂單數據，根據WMS系統(tǒng)拉出盤點單，倉庫使用系統(tǒng)導出的盤點單進展盤點，盤點人各倉管員根據盤點匯總表，逐一核對實物與盤點匯總表之數量是否一致，在盤點表上簽名并記錄實存數和差異；每張盤點表均需盤點人簽名；=4\*ROMANIV、各現場盤點應由相關倉管員自己以盤點單或盤點表取樣抽點，假設誤差率超過1%則自己重新盤點；=5\*ROMANV、初盤完畢后，如果實際數與預盤點數存在差異，須將初盤結果、以及盤點差異交倉庫主管處理；=6\*ROMANVI、財務或倉儲部主管抽盤時將持物料盤點表，根據特定的原則到現場抽取樣本抽點，并在盤點匯總表上所抽工程后簽名，如與初盤數有差異則必須要求陪同的初點人在物料盤點表上簽字確認；=7\*ROMANVII、如抽盤數與盤點數存在差異，盤點單位須將盤點表在當日及時上交財務部處理。9〕盤點工作作業(yè)人員=1\*ROMANI、盤點人：實際擔任盤點的人員，倉庫盤點人為各倉管員；=2\*ROMANII、抽盤人：財務及倉儲主管按抽樣原則對存貨進展抽點；=3\*ROMANIII、監(jiān)盤人：由財務部門主管指派專人會同物流部人員進展監(jiān)盤；=4\*ROMANIV、各部門盤點聯(lián)絡人：盤點進展中協(xié)調各部門盤點工作及異常事故之處理〔請各部門經理或總監(jiān)擔當〕；=5\*ROMANV、控單人員：負責所有盤點單、盤點匯總表之收發(fā)事宜并嚴格掌握盤點收發(fā)數量之一致性，并負責數據錄入與核對。10〕盤點單及盤點匯總表使用方式及繳回時限=1\*ROMANI、盤點單適用對象：倉庫成品；=2\*ROMANII、盤點人員于盤點完成后先將空白及作廢之盤點單整理成冊，交系統(tǒng)數據錄入人員錄入系統(tǒng)，比對差異。等待財務部安排人員抽盤。11〕盤點結果處理=1\*ROMANI、倉庫盤盈盤虧，需經財務部核實，并報分管副總審批后執(zhí)行過帳進展調整；=2\*ROMANII、金額或數量較大的盤虧，需經得公司總經理審批核準。12〕本卷須知=1\*ROMANI、盤點時所使用的計量單位必須保證與財務記錄單位一致，以便數據的核對；=2\*ROMANII、各生產單位之盤點人員、初盤人及盤點負責人，請勿遲到、早退或缺席，并應停留在各自盤點區(qū)域內靜候復點人員前往盤點；=3\*ROMANIII、盤點、抽點、會點時須注意小心取放，并請聽從管理人員指示，以免受盤物損壞造成公司損失。此盤點制度最終解釋權屬公司物流部，其他未盡事宜另行通知。第四章運營部一、組織架構二、部門內部根本流程圖三、崗位職責1、營銷籌劃經理崗位職責：1〕深入了解客戶的意圖和要求，分析并準確挖掘客戶需求，撰寫工程建議書及方案；2〕負責公司活開工程的籌劃和方案的編制撰寫、修改、把關及打印、匯報、保密等工作；

3〕負責工程各專業(yè)的協(xié)調、反響、傳達、籌劃、檢查、監(jiān)視、指導等工作；

4〕負責與有關部門積極配合，有關信息的收集、匯總處理；

5〕上級安排的其他事務。2、CRM兼客服經理崗位職責：1〕主要負責增加管理整個CRM系統(tǒng)中的會員，并保持優(yōu)質服務，對會員信息進展分析、匯總、建模應用；2〕網站的客戶關系管理及CRM系統(tǒng)的維護，制訂相關產品優(yōu)化方案，并負責方案的具體實施及效果反響；3〕制定客戶服務流程及管理制度，并不斷完善有效執(zhí)行；4〕客戶投訴處理；大客戶關系管理，特殊流程操作；客戶異動情況分析；5〕負責部內員工的業(yè)務知識，各項制度流程培訓，以及績效考核等工作；6〕團隊員工穩(wěn)定性建設及個人開展規(guī)劃考量建議；7〕客服團隊與其他部門的工作配合。3、設計主管工作職責：1〕負責設計團隊日常管理工作；2〕主站各類功能頁面及商品詳情頁設計及主站頁面整體效果的把控；3〕負責本公司所管理工程的整體設計工作，并程貫徹執(zhí)行，對執(zhí)行情況進展考核與監(jiān)視，根據實際情況向上級匯報；4〕負責活動過程中與周邊部門的溝通、協(xié)調，跟進內部設計出圖情況；5〕與相關部門進展溝通，更好對主站頁面設計進展優(yōu)化；6〕參與重大的設計變更，對設計變更嚴格把控并及時匯報；7〕上級交辦的其它的設計相關工作。4、籌劃專員工作職責：1〕負責活動創(chuàng)意策略籌劃以及廣告主題概念創(chuàng)作、廣告作品創(chuàng)作中的語言設計；2、負責本部門的文件管理、對本部門的書籍、圖片、資料歸類管理，杜絕泄密；2〕按照主站活動要求編制工作方案；3〕運用甘特圖準確高效的記錄并完成公司的工作安排，及時、正確地和設計師交接，保證工作按時完成；4〕將有關業(yè)務及其開展情況的信息記錄在案，并及時上報上級領導；5〕負責本工程領域內的各專業(yè)協(xié)調、反響、傳達、籌劃、檢查、指導、監(jiān)視等工作；6〕協(xié)助活動籌劃經理根據公司需要制定相應的活動籌劃實施方案；7〕上級交代的其他臨時事務。5、網站運營專員崗位職責：1〕協(xié)助整個類目的產品運營和網站營銷運營；2〕負責運營整個類目的商品資源和營銷資源；3〕負責類目商品的分類和調整，制定運營規(guī)則并執(zhí)行；4〕負責類目體驗優(yōu)化，理解用戶需求，完善顧客體驗；5〕首頁，頻道頁等所屬資源的維護更新等；6〕所屬類目促銷活動的執(zhí)行與跨部門的溝通，包含價格包裝運費服務等。6、網頁設計崗位職責：1〕負責主站各類功能頁面及商品詳情頁設計；2〕了解活動目的，根據活動需求設計活動頁；3〕完成市場部的各類線上線下活動頁面及廣告BANNER設計制作；4〕盡可能的熟悉網站的商品，熟悉所負責產品類目的特點及功能；5〕上級交代的其他事務性工作。7、客服專員崗位職責：1〕接聽400負責售前咨詢,訂單查詢,售后的退換貨咨詢,以及投訴建議的處理；2〕通過上線即時通訊工具與客戶溝通,解決客戶提出的問題;3〕了解客戶需求,對其購置提供專業(yè)咨詢;4〕適當處理服務的故障和客戶的投訴；5〕每天工作內容記錄工作，數據匯總工作，交接班單據填寫與跟蹤；6〕完成上級交給的其它事務性工作。四、流程1、銷售執(zhí)行=1\*ROMANI、借機出庫領用流程〔ERP〕YY-Z-LC-1.1~YY-Z-LC-1.2借機出庫第五章銷售部一、組織架構二、部門內部根本流程圖三、崗位職責1、渠道經理崗位職責：1〕負責開拓電商渠道,實現電商渠道的銷售目標；2〕熟悉電購、天貓等第三方渠道的操作及各類網絡營銷方法；

3〕負責與各第三方渠道建設合作關系；含合同簽訂及日常溝通；

4〕電購銷售產品資料及耗材的準備、第三方渠道銷售產品上架更新包括產品提交，產品資質搜集，圖文整理，訂單處理，樣品收發(fā)等；5〕電購、第三方銷售渠道活動的籌劃落實，并在活動完畢后輸出活動總結報告；6〕監(jiān)管電購、第三方渠道銷售業(yè)務的統(tǒng)籌跟蹤；7〕負責與電購、第三方銷售渠道的各類費用統(tǒng)計匯總；8〕上級安排的其他事務性工作。2、美編主管崗位職責：1〕按要求完成銷售部全渠道的美編工作；2〕了解第三方銷售渠道根本業(yè)務體系；3〕完成上級布置的第三方銷售渠道頁面設計工作，專題模板的設計及網站圖片的修片及美化；4〕負責專題模板的設計；5〕負責渠道銷售的活動專題設計；6〕負責與運營進展工作配合；7〕負責每月電商端營銷活動籌劃及分析整理；8〕負責針對銷售及客戶端提出的網頁問題進展修改及修正；3、美編崗位職責：1〕按要求完成銷售部全渠道的美編工作；2〕了解第三方銷售渠道根本業(yè)務體系；3〕完成上級布置的第三方銷售渠道頁面設計工作，專題模板的設計及網站圖片的修片及美化；4〕負責專題模板的設計；

5〕負責渠道銷售的活動專題設計；

6〕負責針對銷售及客戶端提出的網頁問題進展修改及修正。4、售后專員崗位職責：1〕負責審核和處理采集的品牌客戶數據，及時保質保量的完成相關采集數據的跟蹤處理；

2〕按要求完成銷售部電購業(yè)務的售后工作；

3〕及時、完善記錄并處理第三方銷售渠道的合作方的售后問題處理匯總、上報，維護與第三方銷售渠道合作方的關系；

4〕協(xié)調公司與客戶相關的工作，為客戶提供優(yōu)質服務，全方位優(yōu)化客戶服務質量；

5〕及時反響客戶建議、疑難和投訴熱點、優(yōu)化流程。有耐心、細心，能不斷處理繁雜不事件；

6〕跟蹤電商中的售后事情處理；

7〕整理售后工作資料，發(fā)現問題并上報；8〕上級安排的其他事務性工作。5、文案崗位職責:1〕負責第三方平臺〔天貓、蘇寧、京東〕文案工作；2〕針對店鋪內銷售的產品與舉行的活動可以寫出夠新穎、有吸引力的軟文；

3〕能夠準確捕捉產品亮點，具備恰如其分的文字表現能力；

4〕對店鋪內的產品進展直觀、感性、富有吸引力的描述，以提高產品的銷售轉換率；

5〕有能力籌劃一些渠道銷售活動，并撰寫籌劃方案和營銷方案，以提升店鋪的知名度與產品的銷量；

6〕負責店鋪內的版面編輯與推廣，提高網店訪問量和用戶粘性，提高品牌影響力；7〕上級安排的其他事務性工作。6、銷售助理崗位職責：1〕負責銷售部部門內部行政工作；

2〕按要求完成銷售部內部行政文件申請、報批、保管工作；

3〕協(xié)助售后文員處理第三方渠道售后工作；

4〕負責周例會匯報材料的編寫；5〕上級安排的其他事務性工作。四、流程1、銷售執(zhí)行1〕渠道銷售出庫流程2〕渠道銷售退貨流程3〕渠道贈品采購流程4〕借機出庫1〕渠道銷售出庫流程〔OMS、ERP〕XS-Z-LC-012〕渠道銷售退貨流程〔WMS〕XS-Z-LC-023〕渠道贈品采購流程XS-Z-LC-034〕借機出庫領用流程〔ERP〕XS-Z-LC-4.1~XS-Z-LC-4.2借機出庫第六章市場部一、組織架構二、部門內部根本流程圖三、崗位職責1、商務拓展(BD)經理崗位職責：1〕負責公司企業(yè)合作，以及商務拓展的規(guī)劃、組織、實施；2〕及時把握行業(yè)市場動態(tài)，不斷優(yōu)化市場拓展業(yè)務體系，并建設商務合作關系網絡；3〕定期組織并籌劃相關的商務活動，并落實到商務合作的年度方案、季度方案及月度方案；4〕定期提交商務合作及業(yè)務拓展的分析報告；5〕推廣工程的準備、報批、執(zhí)行、結案及后期總結；6〕活動的發(fā)布及實施；7〕上級交代的其他事務。2、搜索營銷(SEM)主管崗位職責：1〕負責搜索營銷推廣、優(yōu)化和分析工作；

2〕根據公司營銷需求，制定搜索營銷推廣方案；

3〕制定搜索優(yōu)化策略，最大化提高搜索營銷的轉化率；

4〕對搜索推廣結果進展數據分析，判斷和整理；

5〕定期準備搜索推廣數據報告；6〕負責以搜索引擎優(yōu)化為主的網絡營銷研究、分析與服務工作；7〕網站的構造優(yōu)化和流程優(yōu)化；8〕負責網頁關鍵詞分析，提高網站點擊率，提高網站在各大搜索引擎的排名；9〕負責與各渠道合作合同的撰寫、梳理及簽訂；10〕活動的發(fā)布及操作實施，及活動涉及的優(yōu)惠券申請；11〕上級交代的其他事務。3、網站聯(lián)盟推廣〔CPS〕經理崗位職責：1〕對于聯(lián)盟的根本數據進展各種維度的分析和總結；2〕組織籌劃整網活動、單品推廣，并負責活動選品、獎品采購及優(yōu)惠券及獎品的發(fā)放；

3〕根據數據分析對聯(lián)盟的業(yè)務開展做出評估和建議；4〕與技術部門合作，完善和加強聯(lián)盟的數據追蹤和挖掘平臺系統(tǒng)，日常Resize及設計需求，其它數據支持；5〕和第三方聯(lián)盟的傭金結算工作；6〕聯(lián)合活動與聯(lián)盟鼓勵及相關費用申請；7〕新業(yè)務拓展與合同簽訂。四、流程1、推廣執(zhí)行1〕借機出庫領用流程〔ERP〕SC-Z-LC-1.1~SC-Z-LC-1.2借機出庫第七章客服一、流程1、自營商品銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-012、廠家直送銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-023、渠道銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-034、額外退款流程KF-LC-045、外購禮品流程KF-LC-051、自營商品銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-012、廠家直送銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-023、渠道銷售退貨流程〔OMS、ERP〕KF-LC-034、額外退款流程KF-LC-045、外購禮品流程KF-LC-05二、制度1、客服管理制度KF-ZD-012、售后賠償標準KF-ZD-021、客服管理制度KF-ZD-011〕工作環(huán)境=1\*ROMANI、公司所有員工有責任和義務維護和保持公司辦公環(huán)境的整潔〔包括：辦公室內環(huán)境衛(wèi)生，個人桌面的整潔、地面清潔等〕=2\*ROMANII、個人辦公桌面衛(wèi)生由個人負責，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。上班時間辦公桌面只允許有文件框、工作記錄本、水杯〔電腦工作設備外的個人物品〕；下班后所有工作人員需將電腦關機〔掛機〕、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個人物品帶出工作場所。=3\*ROMANIII、手機一律設置成靜音；外衣、背包等物品請放在工作區(qū)以外位置；話務工作區(qū)域通道處制止擺放物品，阻礙通行。=4\*ROMANIV、嚴禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團聚，影響他人工作；做到小聲、輕步,防止影響其他同事工作?！矀}庫環(huán)境不能保證〕2〕工作禮儀及工作狀態(tài)管理制度=1\*ROMANI、儀態(tài)目光：目光柔和，面對前方；表情：面帶微笑；動作：標準、適度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手勢：雙手自然放在面前的電腦鍵盤上；語言：親切周到的語言、溫暖甜美聲音、清晰簡練的話語；態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微；禮儀：同事見面：相互問好，如“早上好、下午好〞；=2\*ROMANII、工作禮儀與客戶進展交流時：面帶微笑，使用標準問候語。注意語音、語調，要讓自己的問候充滿生機。聲音明快，態(tài)度耐心親切。吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；防止說話過快。決不能挖苦挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應平息客戶的怨氣。=3\*ROMANIII、通話禁忌通話過程中不吃東西〔包括口香糖〕和喝水。盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。如果其他人在你身邊大聲談話，要及時制止，同時自己注意同事在接時不要打攪他。在通話中不要對客戶進展評價。不允許與騷擾〔非顧客〕對罵，告訴對方：服務超出范圍，即將掛機。咨詢客戶詢問的問題比擬多時需要耐心解答、引導?？蛻舻群驎r：使用標準用語。當你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候?！仓x謝您的耐心等待〕=4\*ROMANIV、完畢通話時重復重要的信息咨詢客戶，你還能幫助他哪些方面。感謝客戶來電。在肯定的語氣中完畢通話。即使對顧客不滿也不要掛斷后罵顧客，會影響到其他人的心情。心情不好時也不能摔，可以找一些緩解的方式，如申請示忙調整心態(tài)。=5\*ROMANV、工作狀態(tài)=1\*romani、不在公共區(qū)內梳理頭發(fā)、化裝、剪指甲、吃東西等與工作無關的事情；=2\*romanii、座席區(qū)內嚴禁玩游戲，看小說嚴禁自行在工作機上安裝游戲程序，座席區(qū)內嚴禁上外網；=3\*romaniii、工作時間不玩弄手機、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關的行為；=4\*romaniv、不在辦公區(qū)內大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應以不影響他人的工作為前提進展溝通，并注意用語標準，語氣溫和，音量適中；=5\*romanv、不用熱線與私溝通；=6\*romanvi、未經允許不得擅自離崗，如：到工作區(qū)域外休息，工作區(qū)內隨意走動等；=7\*romanvii、工作區(qū)域內不串崗(交接班時段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序；=8\*romanviii、離開工作臺15分鐘以上需要上報值班人員并簽出系統(tǒng)關閉顯示器；=9\*romanix、非因工作需要不將辦公設備移離安裝場所。確需移機時報經上級部門同意后,由相關專業(yè)人員進展拆裝；=10\*romanx、保護桌椅、電腦及一切公共設施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標等影響他人工作。3〕交接班管理制度=1\*ROMANI、接班人員每次須按照排班規(guī)定的時間提前五分鐘上班，做好上班前的準備工作。須準點簽入系統(tǒng)；=2\*ROMANII、在交接班時，交班人員必須在離開崗位前根據軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用；=3\*ROMANIII、交班人員必須在接班人員到來之后，且必須在接班正常工作之前方可離開工作崗位，不允許出現缺崗；=4\*ROMANIV、交接班時當班工作人員必須將當班時的所有工作交接清楚，重點問題〔異常問題〕重點說明，且表述一定要清晰，如跟進情況、跟進時間等必須明確；如交接班當天有特殊情況不能準時交接班，應提前通知班長，班長做相應的調班安排；=5\*ROMANV、接班、交班在交接班時，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免影響其他人工作；=6\*ROMANVI、代班出現遲到或早退，則當天的出勤考核將納入代班的出勤考核中；=7\*ROMANVII、每月月末班長按當月的排班方案，評定當月的出勤情況。4〕值班、值日管理制度=1\*ROMANI、值班人員需保證當日區(qū)域內、日光燈保證在工作時間內開啟并能正常使用〔機器故障除外〕，對現場的不良現象應加以制止，嚴禁出現包庇或現場管理混亂的現象，監(jiān)視工作人員井然有序走出座席區(qū)，不能出現跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，影響現場工作狀態(tài)；=2\*ROMANII、遇電信故障時，員工無法正常接聽來電，此種情形，當班人員應及時通知故障問題，以便恢復；=3\*ROMANI