領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)危機(jī)的決策與管理能力提升

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)危機(jī)的決策與管理能力提升

在現(xiàn)實(shí)生活中，危機(jī)隨時(shí)發(fā)生，可能隨時(shí)發(fā)生。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者都有可能處于危機(jī)事件的影響之中,隨時(shí)隨地可能接受危機(jī)的考驗(yàn)。例如,中國(guó)非典事件、重慶開縣井噴事件、北京密云跨橋事件,美國(guó)9·11事件等等,這些事件對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō),都是嚴(yán)重的公共危機(jī)事件。因此,關(guān)于危機(jī)事件的決策和管理已經(jīng)成為當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)者面臨的一個(gè)重大問(wèn)題。危機(jī)事件多種多樣,主要有以下幾種類型:人為危機(jī)與非人為危機(jī),有形損失危機(jī)與無(wú)形損失危機(jī)。從不同的角度還可對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)分,如按形成過(guò)程可分為直接危機(jī)和間接危機(jī);按顯露程度可分為顯性危機(jī)和潛在危機(jī);按嚴(yán)重程度可分為一般危機(jī)和嚴(yán)重危機(jī),按涉及范圍可分為內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)等等。面對(duì)眾多的危機(jī)事件,領(lǐng)導(dǎo)者采取什么樣的決策,即領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)決策管理能力就成為衡量一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者行政能力高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此,現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者如何勇于面對(duì)棘手的危機(jī)問(wèn)題,進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈C(jī)決策,化解因危機(jī)引發(fā)的一系列問(wèn)題,是至關(guān)重要的。一、者要積極應(yīng)對(duì)危機(jī)潛伏性是危機(jī)事件所具有的普遍特征,而這種特征雖然并不明顯,但在一定程度上是可以預(yù)見的,只要領(lǐng)導(dǎo)者善于通過(guò)經(jīng)常性的調(diào)查,認(rèn)真地加以分析,就會(huì)及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)出現(xiàn)的可能性,預(yù)測(cè)出將要遇到的問(wèn)題,及時(shí)做出處理,將危機(jī)扼制在萌芽狀態(tài),盡量使危機(jī)造成的損失最小。當(dāng)然,有一些危機(jī)不管怎樣都是不可避免的,所以一旦危機(jī)產(chǎn)生,領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該積極主動(dòng)地把責(zé)任承擔(dān)起來(lái),以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間,以正確的措施去贏得公眾,創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍,這是制定措施、解決問(wèn)題的前提。同時(shí),要實(shí)事求是,注意宣傳的真實(shí)性和客觀性。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后,要如實(shí)地與公眾溝通,公開事實(shí)真相,避免以訛傳訛,造成過(guò)分的恐慌。因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)生的事情是不能逆轉(zhuǎn)的,重要的是把出現(xiàn)的問(wèn)題解決好,而不是去掩蓋事實(shí),制造新的危機(jī)。危機(jī)發(fā)生一般都是很突然的,對(duì)每個(gè)人而言都是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。危機(jī)事件突發(fā),一時(shí)感到震驚,不知所措在所難免,領(lǐng)導(dǎo)者也不例外。關(guān)鍵的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該在短期的震驚之余,立即進(jìn)入角色,及時(shí)和積極地應(yīng)對(duì)危機(jī)。鎮(zhèn)定從容就是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能否處理好突發(fā)事件的重要因素之一。面對(duì)混亂不堪的局面,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該臨危不懼,鎮(zhèn)定自若,頂住壓力,面對(duì)現(xiàn)實(shí),冷靜思考,堅(jiān)定信心,這是謹(jǐn)慎決策的優(yōu)良心理素質(zhì),是制定出正確的危機(jī)處理政策的前提。二、應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)者偶遇突發(fā)性危機(jī)事件,應(yīng)頭腦靈活,快速作出反應(yīng),總攬事件的全局,通過(guò)精細(xì)快速的調(diào)查了解,盡快摸清事情的全貌,從而對(duì)各種現(xiàn)象做出分析,準(zhǔn)確地弄清事件的性質(zhì)、趨勢(shì)及發(fā)展后果,作出正確的結(jié)論。要根據(jù)對(duì)事件的分析所形成的結(jié)論,迅速把握其原因及性質(zhì),果斷地進(jìn)行決策,切忌猶豫不決,貽誤處理時(shí)機(jī)。果斷地處理突發(fā)的危機(jī)事件,要求領(lǐng)導(dǎo)者具有超人的魄力和堅(jiān)毅的主見,既要廣泛地聽取各方面意見,集中多數(shù)人的智慧,又要善于分析概括,不糾纏于細(xì)枝末節(jié),雷厲風(fēng)行,搶時(shí)間爭(zhēng)主動(dòng),避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。在果斷反應(yīng)的基礎(chǔ)上,領(lǐng)導(dǎo)者要迅速控制事態(tài)的全局。突發(fā)事件發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延,是處理整個(gè)事件的關(guān)鍵,它為尋找更好的、徹底的處理方法贏得了必要的寶貴時(shí)間。對(duì)社會(huì)突發(fā)危機(jī)事件,要注意協(xié)調(diào)一致,妥善組織各方面的力量,使大家形成一股合力,萬(wàn)眾一心,度過(guò)難關(guān)。一般而言,在處理突發(fā)的危機(jī)事件時(shí),領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)把控制的重點(diǎn)放在正面引導(dǎo)上,使內(nèi)部干部群眾迅速協(xié)調(diào)一致,穩(wěn)住隊(duì)伍的陣腳。同時(shí),要迅速查清突發(fā)事件的核心人物,以重點(diǎn)控制。對(duì)于自然性的突發(fā)危機(jī)事件,要馬上組織搶險(xiǎn)救援,既要防止災(zāi)害擴(kuò)大,又要控制受災(zāi)地區(qū),不使災(zāi)情加重。在這一過(guò)程中,必須遵循快速、理智、全面的原則。三、領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)—富有創(chuàng)意、靈活應(yīng)變的策略在日常工作中,領(lǐng)導(dǎo)工作的創(chuàng)造性固然是必不可少的。但更重要的是,在危機(jī)來(lái)臨之時(shí),領(lǐng)導(dǎo)者的大膽創(chuàng)造、及時(shí)處理就顯得更加重要。在制定危機(jī)處理方案時(shí),必須充分考慮各方面的條件和因素,因人、因地、因事制宜,這是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的更高層次的要求。由于危機(jī)事件是突然發(fā)生,往往無(wú)章可循,總是通過(guò)偶然的形式出現(xiàn),令人措手不及,因此,突發(fā)危機(jī)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力是個(gè)考驗(yàn)。此時(shí),例外管理就開始發(fā)生作用。例外管理最初是由泰勒提出的,指的是最高管理層將日常發(fā)生的例行工作,擬就處理意見,使之規(guī)范化(標(biāo)準(zhǔn)化、程序化),然后授權(quán)給下級(jí)管理人員處理,而自己主要去處理那些沒(méi)有或者不能規(guī)范化的例外工作,并且保留監(jiān)督下級(jí)人員工作的權(quán)力的一種管理制度或原則。例外管理由管理學(xué)引入領(lǐng)導(dǎo)學(xué),也就是指領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)將主要精力和時(shí)間用來(lái)處理首次出現(xiàn)的、模糊隨機(jī)的、十分重要的、需要立即處理的非程序化問(wèn)題。而這一類問(wèn)題的處理是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的真正的考驗(yàn)。事實(shí)表明,構(gòu)成和引發(fā)危機(jī)事件的原因復(fù)雜多樣,在這種情況下,采用常規(guī)性的工作機(jī)制和決策程序,是很難及時(shí)判斷并解決問(wèn)題的。因此,處理突發(fā)事件,必須采取機(jī)動(dòng)靈活、超乎常規(guī)的程序和辦法。首先要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查,立即決策,因?yàn)橥话l(fā)事件的現(xiàn)象和原因交錯(cuò)復(fù)雜,隨機(jī)性比較大,使得決策具有很大的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性。其次,危機(jī)處理的決策對(duì)信息要求的時(shí)間性都特別強(qiáng),所以要求領(lǐng)導(dǎo)者必須采取超常規(guī)決策方法,到現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)情況的變化隨時(shí)決策。此外,在制定處理措施時(shí)要顧全大局,留有余地,注意緩解矛盾,關(guān)切人們的情緒,控制事態(tài)的進(jìn)一步惡性發(fā)展。四、進(jìn)行友誼聯(lián)絡(luò)突發(fā)事件的出現(xiàn),對(duì)當(dāng)事人的心理會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)?shù)臎_擊,表現(xiàn)在絕人多數(shù)人心緒不穩(wěn),思想混亂,這是非常正常的現(xiàn)象。此時(shí)如何進(jìn)行心理調(diào)解,控制心理失常,減輕人們的心理壓力是非常重要的。領(lǐng)導(dǎo)者要在保持冷靜的前提下,極大程度地幫助其他人穩(wěn)定心境,共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。在危機(jī)處理中,領(lǐng)導(dǎo)者不僅要解決直接的表面利益問(wèn)題,而且要根據(jù)人們的心理活動(dòng)特點(diǎn),采取恰當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)解策略,解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題。情誼聯(lián)絡(luò)策略在此時(shí)能發(fā)揮出重大的作用,它能夠彌補(bǔ)、強(qiáng)化組織與公眾的情感關(guān)系,縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬的距離,顯示出勝于平時(shí)的人文關(guān)懷。在有的危機(jī)事件處理中,領(lǐng)導(dǎo)者直接利用情誼聯(lián)絡(luò)的方式,可以達(dá)到消除危機(jī)、增進(jìn)友誼、發(fā)展感情的目的。五、領(lǐng)導(dǎo)要勇?lián)?zé)任,表現(xiàn)出應(yīng)然的品格領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)高潮過(guò)后,不要放松警惕,以免危機(jī)卷土重來(lái)。事實(shí)上,在危機(jī)處理過(guò)程中,領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)該考慮到所帶來(lái)的后果,不能采取頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的權(quán)宜之計(jì),只顧眼前的短期行為,要注重長(zhǎng)遠(yuǎn),注重后效,要從全面的、整體的、未來(lái)的角度進(jìn)行危機(jī)事件的處理,要努力取得多重效果和長(zhǎng)期效益,不留后患。在處理危機(jī)過(guò)程中,領(lǐng)導(dǎo)者還要勇?lián)?zé)任,表現(xiàn)出高尚的品德才高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感,避免因怕負(fù)責(zé)任而不能果斷決策,造成相互推卸責(zé)任,置公眾利益于腦后的局面,結(jié)果使危機(jī)出現(xiàn)不可控制的狀態(tài)。危機(jī)事件因?yàn)闀?huì)給我們正常的工作和生活帶來(lái)不利的因素,因此,領(lǐng)導(dǎo)者必須正確對(duì)待,認(rèn)真處理,變被動(dòng)為主動(dòng),認(rèn)識(shí)危機(jī)、利用危機(jī),從而打開工作的新局面。正如莎士比亞所說(shuō):“世事的起伏本來(lái)就是波浪式的,人們要是能夠乘高潮勇往直前,一定可以功成名就;要是不能夠把握時(shí)機(jī),就要終生蹉跎,一事無(wú)成。我們現(xiàn)在正在漲潮的海上漂浮,倘若不能順?biāo)兄?我們的事業(yè)就會(huì)一敗涂地?！笨梢?每一次危機(jī)事件既包含導(dǎo)致失敗的根源,又孕育成功的種子。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、采取措施,便有收獲這