酒店市場營銷部工作程序及標準

-.z.第三局部市場營銷部工作程序與標準市場營銷部相關銷售活開工作程序與標準部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程名稱：公關銷售人員工作程序與標準工作程序標準核查媒介考前須知1.開拓市場，爭取客源〔1〕通過走訪、、電子等方式，介紹酒店產品和效勞，有目的地對客戶進展拜訪，搜集市場客戶資料，征求意見，改良工作；〔2〕有方案地走訪政府部門、大中型企事業(yè)單位、旅行社及其他第三方代理單位，爭取團體及散客的入住。〔3〕明確拜訪客戶的目的在于建立并維護客戶的合作關系，經過分析及篩選出優(yōu)質客戶群后期成為酒店的消費主體。"客戶資料檔案"有方案的，詳細做出各區(qū)域的"開發(fā)方案"收集信息的目的、渠道圍和方法2.熱情接待，周到效勞〔1〕接待客戶，有禮貌、有耐心的做到全程效勞、全方位效勞；〔2〕注意形象和儀表，創(chuàng)造優(yōu)雅舒適的氣氛；〔3〕針對客戶的需求進展效勞，最大限度地滿足客戶的精神和物質需要。"客戶資料檔案"3.掌握信息，靈活推銷通過各種渠道了解和掌握市場信息，為上級提供全面、真實、及時的信息，以便制訂營銷策略和靈活的推銷方式。"競爭對手調查報告"銷售人員的業(yè)務開發(fā)過程均須記入客戶資料檔案。4.密切合作，主動協(xié)調市場營銷涉及酒店所有部門和每個員工，他們的效勞優(yōu)劣直接或間接影響到酒店產品的質量，關系到酒店的形象和信譽。因此，市場營銷部要根據客戶的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體、全員促銷的優(yōu)勢，實現最正確效益。工作工程名稱：會議銷售業(yè)務程序與標準工作程序標準核查媒介考前須知1.外出聯(lián)絡〔1〕根據分管市場的圍、客戶情況、市場信息主，動上門聯(lián)系推銷；〔2〕選擇有意在本店舉辦會議的客戶推銷酒店產品，達成意向?！?〕聚集對外推銷過程中得到的信息反響。"客戶資料檔案"銷售人員應在權限圍洽談價格，超出權限應及時請示上級，并將會議銷售的過程詳細記入"客戶資料檔案"。2.接待顧客〔1〕對主動上門聯(lián)系會議客戶，主動、熱情的迎接，了解客戶意向和要求，帶著客戶參觀酒店設施〔2〕主動推銷效勞工程，達成意向"客戶資料檔案"3.簽訂會議協(xié)議〔1〕與已經達成意向的客戶具體協(xié)商，明確會議、時間、人數、用房數量、用餐標準、接待要求等，使推銷工作具體落實；〔2〕簽訂"會議協(xié)議書"。"會議協(xié)議書"RBO單的信息務必準確、及時更新客人提出的新的需求，及時的下發(fā)到各部門。4.安排各部門的接待任務〔1〕詳細了解會議主辦單位、會議名稱、人數、會期、食宿要求以及會議的特殊安排，填寫"會議通知單"；〔2〕將"會議通知單"發(fā)到各部門，并請各部門經理簽署"收發(fā)文記錄"；〔3〕會議前，對照"會議通知單"詳細落實及監(jiān)視會議準備情況。"會議通知單"、"收發(fā)文記錄"會議細節(jié)務必詳細記錄。5.全程跟蹤會議過程〔1〕會務組抵達酒店后，征求對客房、會場、餐飲安排的意見，及時給予調整；〔2〕根據"會議通知單"的要求，檢查落實各項接待工作；〔3〕在會議接待過程中，及時解決各類突發(fā)事件；〔4〕詳細核對會議帳目，請客戶查閱帳單，并結清帳款；〔5〕將會議接待過程中客人的特殊要求，"會議通知單"等記入"客戶資料檔案"。"會議通知單"、"客戶資料檔案"銷售人員在會議跟蹤過程中，需積極推銷酒店各類效勞工程。工作工程名稱：長住客房銷售業(yè)務程序與標準工作程序標準核查媒介考前須知1.掌握長住客戶的用房需求〔1〕客戶提出長期租用酒店客房，由銷售代表負責接待，了解客戶單位名稱、租房用途、期限、信譽以及客對于對房間布局、設施的要求；〔2〕銷售代表需向客戶說明酒店的付款要求和規(guī)定，記錄客戶的、和聯(lián)系人，以便聯(lián)系；〔3〕雙方經過協(xié)商，達成租賃意向，銷售人員與客戶洽談租賃協(xié)議。"客戶資料檔案"銷售人員應在權限圍洽談價格，超出權限應及時請示上級，并將銷售的過程詳細記入"客戶資料檔案"2.簽訂租賃協(xié)議〔1〕"長住客房協(xié)議書"的容必須認真填寫，注明有效期，房間種類、房號、租金、保證金和付款方式等條款?！?〕協(xié)議由銷售人員同客戶協(xié)商明確后簽訂，報上級領導批準后實施；〔3〕協(xié)議經雙方簽字蓋章復印3份，分別送前廳部、客房部和本部門存檔，協(xié)議原件財務部存檔。"長住客戶協(xié)議書"銷售人員應與客戶保持聯(lián)系，及時解決客戶提出的各種問題。3.做好租賃準備〔1〕由市場營銷部填寫預訂單，注明從何時開場封鎖客人所要的房間，預訂單送前臺；〔2〕正式通知前廳部、客房部、餐飲部和工程部等有關部門，在客人入住酒店之前將客房準備好；〔3〕合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給財務部?！?〕財務部根據租憑協(xié)議規(guī)定，按期結算客戶在店消費，收繳局部押金、客房租金、費押金等。"散客預訂單"在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的。入住前辦理押金手續(xù)。4.客戶入住接待〔1〕客人入住前一天銷售人員下發(fā)"長住客入住通知單"給相關部門；〔2〕銷售經理迎接客人入住，引領客人到前臺辦理入住手續(xù)，行員幫助搬運行及設備；〔3〕客人入住以后，市場營銷部應建立長住客戶檔案，詳細記錄客人的、性別、年齡、生日、特殊愛好、公司名稱、公司地址、護照或號等容，以便向客人提供個性化效勞。"長住客入住通知單""客戶資料檔案"5.有關財務問題〔1〕協(xié)助財務部共同催收欠款；〔2〕經常與財務部保持密切聯(lián)系，隨時掌握客戶的費用和結帳情況；〔3〕如客戶已超期一個月未交房租，應立即與客戶聯(lián)系，向客戶說明酒店規(guī)定，催收欠款，如發(fā)現客人可疑應與房務部和保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動向，防止酒店受損失。在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或將確切離店日期及時通知各相關部門工作工程：顧客投訴處理跟蹤程序工作步驟標準核查媒介考前須知1.了解客人投訴容〔1〕接到客人的投訴或意見時，應有禮貌地仔細傾聽，不時點頭以示理解；〔2〕如果必要或可能的話，請客人到靜處個別交談，以免影響其他客人；〔3〕必要時可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌隨便打斷客人的講話。仔細傾聽投訴原由，及時解決問題。如果比擬棘手，應上報銷售部經理，以免對客人的承諾超出自己的能力外，引起客人對酒店的質疑。2.做好記錄用書面形式把問題記錄在"顧客投訴記錄表"里，并報知相關部門。"顧客投訴記錄表"記錄要準確，詳細3.處理投訴〔1〕無論是錯在酒店或部門或個別的員工，還是客人的誤解，銷售人員應對客人產生的不快表示歉意；〔2〕及時通知相關部門領導了解或調查此事，盡快為客人排憂解難?！驳皇鱿鄬斫獾募毠?jié)或對無法做到的事作出承諾?！?〕隨時關注催促有關部門對客人投訴問題的處理；面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫。盡快設法解決客人問題。注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；4.檔案記錄把客人的投訴和意見記入"客人投訴處理表"電腦客史中，以防日后舊事重犯。"客人投訴處理表"工作工程：預約拜訪工作步驟標準核查媒介考前須知1.拜訪前準備〔1〕收集要拜訪公司的歷史資料?！?〕設立拜訪的目的?！?〕準備齊全酒店的資料及個人名片。〔4〕整理個人的儀容拜訪前應與客人進展預約2.自我介紹與問候〔1〕與客戶見面時首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句翻開局面，表現自信，吸引客戶的注意。〔2〕用OpenQuestion詢問，了解客戶的需求及公司住客的來源和類型，細心聆聽客戶的說話及仔細觀察客戶的反響，妥善安排拜訪時間做好記錄，認真傾聽客人的需求，后期可做客戶檔案的存檔。3.相互溝通〔1〕詳細介紹酒店的設施及優(yōu)惠價格，爭取公司客源?！?〕針對客戶的要求，以誠懇的態(tài)度給予客戶答復。〔3〕對于不能及時解答的問題，要表示將盡快給予回復，得到客戶的信任。大方、自然，切忌過于緊，給客人留下不自信的表現。4、完畢辭別以婉轉的語氣完畢拜訪并對客戶的接見表示意，然后迅速離開。切忌跟客人談話時滔滔不絕，引起客人反感。工作工程：陌生拜訪工作步驟標準核查媒介考前須知1.拜訪前準備〔1〕準備齊全酒店的資料及個人名片?！?〕整理個人的儀容2.自我介紹與問候〔1〕與客戶見面時首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句翻開局面，表現自信，吸引客戶的注意?！?〕與客戶見面時首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句翻開局面。表現自信，吸引客戶的注意。3.相互溝通〔1〕陌生拜訪盡量見到與酒店聯(lián)絡的負責人，了解公司的根本資料、TravelPatters、聯(lián)系資料、旅行社資料、管理負責人員、市場潛在流失業(yè)務。詳細介紹酒店的設施及優(yōu)惠價格，爭取公司客源。了解客戶對慣用酒店的反映及本酒店的意見?！?〕細心聆聽客戶的說話及仔細觀察客戶的身體語言，保持禮貌地控制局面?！?〕針對公司的需求，介紹酒店,爭取客源。對于拒絕拜訪的客戶而又有潛力的公司，要表現得不卑不亢，盡量拿到公司的、及聯(lián)系人，改日再做預約拜訪。4、完畢辭別以婉轉的語氣完畢拜訪并對客戶的接見表示意。應迅速離開。工作工程：拜訪工作步驟標準核查媒介考前須知1.確定溝通分類〔1〕打出去的分為：問詢、預約、銷售、推廣、效勞和公關〔2〕打進來的分為：預訂、回復和垂詢〔3〕閃電拜訪〔4〕營銷2.明確通話目的為確保給客人留下良好印象，銷售人員要確保打時思路清晰，信息準備充分，不受干擾。問詢的目的是獲取訂房人信息和確認對方購置力。3.預約〔1〕找到訂房〔2〕自我介紹〔3〕介紹酒店〔4〕克制拒絕〔5〕預約細節(jié)確定。預約不是銷售，銷售以爭取生意為目的，而預約以確定預約細節(jié)為目的.4.推廣和效勞推廣是酒店特別推廣活動的營銷手段。效勞常常是為了與客戶保持聯(lián)系或在*次銷售完成后，用于傾聽客戶反響，爭取下一次生意。公關。目的是為了使客戶對酒店產生良好印象。5.閃電拜訪主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活動只針對*一特定客戶群，時間短，接觸面廣。6.營銷營銷常由經過培訓的職員專門負責，其職責包括收集信息和促成銷售活動的實現工作工程：團隊預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.接收訂單接到旅行社發(fā)來的團隊預訂單時，銷售員應該檢查是否可以接納，并在24小時確認回傳，特別情況除外2.交與預訂部團隊確認書應該連同旅行社發(fā)來的團隊預訂單原件交到預訂部，銷售部保存。所有團隊確認書需由市場營銷部經理簽閱后交預訂部。3.輸入電腦〔1〕預訂部收到團隊訂房單后，會將所有的資料輸入電腦〔2〕團訂訂房單必須明確包括：(a)團隊的名稱(b)團隊到達/離開的日期(c)團隊房間價格確實認(d)團隊房間數量確實認(e)訂房的公司/旅行社名稱(f)銷售員簽名(g)團隊訂房是否已經確認要求準確、無誤。4.歸檔根據團隊的年月日將資料做好歸檔。工作工程：更改/取消團隊預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.簽閱所有團隊更改/取消需由市場營銷部經理簽閱后交預訂部。2.預訂部操作當預訂部收到最新的資料后，將立即進展跟進。3.歸檔銷售代表將更改/取消的文件裝訂在原訂單的最前面存檔。工作工程：核對團隊預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.與預訂部核對銷售代表每日中午應該主動和預訂部核對次日到店的團隊數量，房數，用餐，款項到店情況，住店天數，特別指引等。2.與旅行社確認如發(fā)現問題，應立即與旅行社聯(lián)系確認。3.周末預訂的核對每周五，應該把周六，周日和下周一的團隊提前核對完工作工程名稱：散客訂房程序與標準工作程序標準核查媒介考前須知1.聯(lián)絡方式散客訂房通常是以或等方式與銷售部聯(lián)系。接聽過程中要注意禮貌，耐心聽客人的要求，并有技巧的向客人推薦高價客房。2.承受預訂承受客人預訂客房時要詳細記錄或保存來函、來電原件。必要時，在承受預訂后可請客人預付定金或提用卡，以確保房間的預訂。3.回復預訂對客人的預訂，要在當天明確答復對方，確認預訂時需落實房間號、、抵店日期、房價和付款方式。4.下發(fā)預訂單將所有資料填寫在散客訂房單上，送前臺。房間預訂單客房預訂應注明房間的最后保存時間。部門：市場營銷部職位：銷售代表/預訂員工作工程：預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.接聽問候〔1〕鈴響3聲之接起?！?〕中英文進展問候報崗并報崗2.詢問客人訂房信息〔1〕聆聽客人的要求。問清客人的、預定日期、數量、房型或用餐〔2〕查看電腦房量情況?！?〕推銷客房。介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價。然后詢問客人公司名稱，最后查詢電腦，確認是否屬于合同公司，便于確定優(yōu)惠價格?！?〕推銷餐飲?！?〕詢問客人付款方式。在訂房單上注明。公司或旅行社承當費用者，要求在客人入住前電傳書面信函作付款擔保。〔5〕詢問客人抵達情況。詢問客人航班和時間。向客人說明房間保存時間，或建議客人作擔保預定。〔6〕詢問客人特殊要求。如;是否需要接機效勞等，把特殊要求記錄在訂房單上并同時通知相關部門?！?〕1詢問預定人或預定代理人的，單位，聯(lián)系方式，并記錄在訂房單上。向客人復述核對以上所有預訂容。3.感來電〔1〕感客人并把訂房單送到預訂部或餐飲預訂臺，存根交議員保存。如客人需要確認書的時候，應該盡快填寫訂房確認書給客人。工作工程：預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.接收并回復接到客人的訂房后應該在當日2小時用形式回復客人。2.訂房〔1〕根據客人的要求，與預訂部或查電腦核對房量后，銷售人員填寫訂房確認書?！?〕銷售人員填寫訂房單并連同訂房確認書原件一起轉交到預訂部，銷售人員保存副件并交到文員處存底。〔3〕如遇到有特殊要求的，如訂車效勞，銷售人員應該先與前廳部核對價格和預留情況后，回復客人，并同時作出跟辦。工作工程：電子預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.接收并回復接到客人的訂房后應該在當日2小時用形式回復客人。2.處理訂房〔1〕根據客人的要求，與預訂部或查電腦核對房量后，銷售人員填寫訂房確認書?！?〕如遇到有特殊要求的，如訂車效勞，銷售人員應該先與前廳部核對價格和預留情況后，回復客人，并同時作出跟辦。銷售人員填寫訂房單并連同訂房確認書原件一起轉交到預訂部，銷售人員保存副件并交到文員處存底。工作工程：更改預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.接收客人的信息詢問客人要求更改預訂客人的及原始到達日期和離店日期、詢問客人現要更改的日期。2.確認預定檢查電腦，在確認新的日期前，先要查詢可出租的預定情況，并進展確認和感客人。3.更改預定〔1〕根據客人新的要求填寫訂房更改單，送到預訂部進展更新資料。副件市場營銷部文員存檔?！才f的訂單要和新的更改單訂在一起，新的訂單要放在舊的訂單前面〕?！?〕如遇到客人要求更改的新日期，房間滿時，可建議客人使用其他房型或作等候處理。感客人的及時通知工作工程：更改預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.接聽有禮貌的，標準的接聽客人的，隨時準備提供幫助。2.確認檢查電腦，在確認新的日期前，先要查詢可出租的預定情況，并進展確認和感客人。3.取消預定〔1〕著手處理客人的取消訂房，記錄下取消訂房的詳細資料。〔2〕得到要求取消訂房人的及客人的和到達的日期。〔3〕從電腦找到客人的資料與要求取消訂房人確認，獲得取消訂房的原因?！?〕留下取消訂房人的聯(lián)絡，下訂房取消單送到預訂部。多客人及時將需要取消的訂房通知酒店。工作工程：擔保預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.信用卡擔?！?〕先將客人資料準確的輸入電腦?！?〕向客人獲取信用卡的類別，及信用卡的有效日期。〔3〕通知客人一些有關擔保后預到沒到的處理方法。要求客人復印信用卡前后，并簽字后發(fā)送到酒店，同時需注明擔保容。2.公司擔?！?〕首先將客人資料準確的輸入電腦。〔2〕要求公司在客人到店前發(fā)送一份或擔保信?！?〕通知致電人一些有關擔保后預到沒到的處理方法。提醒致電人擔保信必需公司蓋章或授權人簽字才可生效。3.現金擔?！?〕先將客人資料準確的輸入電腦?！?〕請訂房人到酒店前臺交納一定數額的按金或將所需按金在客人入住前匯入酒店的銀行?！?〕通知致電人一些有關擔保后預到沒到的處理方法。工作工程：婉拒預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.致歉〔1〕向客人致歉，并明確告訴客人，酒店目前無法滿足其訂房要求。2.婉拒預訂〔1〕分析無法滿足的原因，建議客人更改客房的種類，數量或時間，從客人的角度著想，盡量幫助客人訂房。如不能達成訂房協(xié)議，應記錄客人的，聯(lián)系。一旦有客人所需要的客房時立即通知客人。3.感客人最后多客人的來話。工作工程：缺席預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.確定未到〔1〕文員每天早上打印一份前晚應到沒到的客人?！?〕分類找出房間已經做擔保的客人。查閱電腦確?？腿瞬粫兄赜喎块g，拼寫錯誤以及提前入住等情況的出現2.確定未到原因通知銷售部負責人核查沒到的原因，及時聯(lián)系訂房擔保人，公司或旅行社。3.處理未到預訂所有沒到的客人預訂部將會在當天向有擔保的應到而沒到的客人收取一晚房間費用?！彩袌鰻I銷部經理可根據情況決定是否收取客人NO-SHOW費用〕。復印一份應到沒到的客人交財務部，隨附一份擔保應到沒到的客人收費通知單交收銀處通過信用卡或其他方式向客人收取一晚房租。工作工程：長住客預訂工作步驟標準核查媒介考前須知1.接聽〔1〕接到客人要求長住酒店時，應該把轉接到市場營銷部。〔2〕里要想盡方法吸引客人到酒店參觀，可通過長住房的一些優(yōu)惠政策及酒店的設施〔但不全說，籠統(tǒng)地說〕里不進展明確報價〔可以籠統(tǒng)地說一個折扣，視客人的長住的時間長短〕，邀請客人到酒店參觀后，進展商談。2.約定參觀時間預約好時間，帶客人參觀酒店，提供客人一些銷售推廣資料〔主意要防競爭對手的探子〕3.簽訂協(xié)議〔1〕確定好各項條款后，準備一式兩份長住合約請客人簽字確認?！?〕根據客人的意愿填寫好訂房單，送到預訂部?！?〕客人如有任何更改或取消，應立即通知相關部門，特別是預訂部。根據合同條款和客人要求填寫長住房入住通知書，分送各部門。工作工程：銷售合同制度工作步驟標準核查媒介考前須知1.合同簽署〔1〕有關銷售方面的如客房價格的信函和合同均由市場營銷部經理簽名并加蓋酒店市場營銷部公章。在經理不在場的情況下，可由經理指派的銷售人員代簽名?！?〕除銷售合同外，其他合同的簽署必須經過合同會簽程序，具體操作程序參照酒店財務部相關合同印章政策與程序。除銷售合同外，其他合同必須由總經理簽署并加蓋酒店公章。2.協(xié)議書的容〔1〕銷售人員必須遵循的正規(guī)銷售合同，在日常的接待工作中的合同盡可能防止使用“合同〞兩個字，而用“預訂協(xié)議書〞、“確認協(xié)議書〞或“協(xié)議書〞等表達方式。隨正規(guī)合同附上簡短的根本信件。〔2〕協(xié)議書的事項如下：1〕客戶的準確名稱和文件號2〕客戶提供的準確會議名稱3〕酒店：具體酒店名稱、地址和4〕日期：注明會議舉行的具體日期、星期、時間5〕與會人數6〕房間安排：房號、房間類型7〕房價：注明預訂房間的價格、消費稅、稅務費，并注明將會根據經濟情況和酒店效勞情況對房價作相應調整8〕預定的到/離方式：酒店必須預計客人的到/離方式。了解客人是個人結帳還是需要提供總帳9〕退房時間：按酒店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準則10〕預留限期：指定具體日期，并說明住房、預訂、訂金、抵押金及在限期后才預訂或改變預訂安排的有關規(guī)定11〕付款方式：說明關于現金或信用卡的付款規(guī)定12〕附上合同所述的具體效勞事項的日程安排。酒店和客戶雙方的簽字、日期協(xié)議表應預先打印好酒店所有相關的規(guī)則和程序。表格還須提供足夠書寫位置。當然，有時要附加*些具體聲明，但盡量縮簡文字述。工作工程：商務公司合約工作步驟標準核查媒介考前須知1.明確商務合約的含義商務合約是指酒店與有潛在生意業(yè)務往來或已經給酒店帶來經濟效益的商務公司簽訂的客房及餐飲優(yōu)惠書。2.調查所需簽訂合約的公司希望與酒店簽訂商務合約，享受酒店提供的優(yōu)惠價格的公司，需先事先經銷售人員調查后，經市場營銷部經理同意前方可簽訂商務合約需先事先經銷售人員調查后，經市場營銷部經理同意前方可簽訂商務合約。3.了解公司等級商務合約將根據商務公司在酒店的客房產量劃分為4個等級，分別為：商務公司A最高年產量商務公司B中等年產量商務公司C低產量商務合約的簽訂人為市場營銷部經理4.注意調整合約和價格每年都需要根據各商務公司在酒店的消費及用房情況進展合約的調整和價格的調整。5、明確簽訂合約的目的與商務公司簽訂商務合約的最終目的為爭取回頭客，占據最大的商務市場工作工程：旅行社團隊合約工作步驟標準核查媒介考前須知1.簽訂合約〔1〕市場營銷部設定專員負責與各旅行社的報價和議價并簽定銷售合同?！?〕每一份所簽發(fā)的合同都附有統(tǒng)一的標準條款和條件。在客戶承受并確認報價后準備簽定合同，并要求處理有關信用手續(xù)。2.確定付款方式〔1〕有三種付款方式，當酒店與旅行社商談時，可由其決定采用三種付款方式之一，并明確在合同上，對于保函，可支付的訂金和信用等金額要在合同上明確清楚?！?〕如果由旅行社直接與客人商議的，則由他們推薦的銀行保函/訂金/信用保證金〔3〕額，兩方確定的價格應報送酒店。任何沒有與酒店簽訂信貸掛帳合約的旅行社，在團隊入住前或入住時必須交清所有房費及相關的費用。工作工程：旅行社散客合約工作步驟標準核查媒介考前須知1.合約說明是否憑證〔1〕在簽合同時，銷售人員將明確旅行社是否利用有關憑證以交換預訂客房，如果需要憑證，則銷售人員應將憑證樣本保存，以便核對?！?〕所有訂房手續(xù)必須通過酒店預訂部辦理，在客人到店之前應提交正式訂單。2.到店保證〔1〕所有旅行社訂房，在酒店旺季都必須嚴格辦理擔保手續(xù)，如果需要臨時取消或未能到店，則要支付一晚上的住房費。〔2〕在以上期間之外預訂將保持在18：00點，在該時間之后如未能住店，訂房自動取消，而且不事先通知，除非辦理了到店擔保手續(xù)。3.訂金和付款〔1〕付款應在發(fā)票開出后7天完成。在信用手續(xù)辦妥之前，酒店要求在客人到店之前支付所有預付款?！?〕任何沒有與酒店簽訂信貸掛帳合約的旅行社，在客人入住前或入住時必須交清所有房費或有足夠的擔保金。酒店要求旅行社散客訂房要辦理銀行擔?；蜚y行預授以保證支付客人在酒店所發(fā)生的所有費用。工作工程：訂房中心合約工作步驟標準核查媒介考前須知1.合約說明是否憑證〔1〕在簽合同時，銷售人員將明確訂房中心是否利用有關憑證或，以交換預訂客房，如果需要憑證，則銷售人員應將憑證樣本保存，以便核對?！?〕所有訂房手續(xù)必須通過酒店訂房部辦理，在客人到店之前應提交正式訂單。2.到店保證〔1〕所有散客訂房，在酒店旺季都必須嚴格辦理擔保手續(xù)，如果需要臨時取消或未能到店，則要支付一晚上的住房費?！?〕在以上期間之外預訂將保持在18：00點，在該時間之后如未能住店，訂房自動取消，而且不事先通知，除非辦理了到店擔保手續(xù)。3.訂金和付款〔1〕酒店要求訂房中心散客訂房要辦理銀行擔?；蜚y行預授以保證支付客人在酒店所發(fā)生的所有費用?！?〕付款應在發(fā)票開出后14天完成，在信用手續(xù)辦妥之前，酒店要求在客人到店之前支付所有預付款。任何沒有與酒店簽訂信貸掛帳合約的訂房中心，在客人入住前或入住時必須交清所有房費或有足夠的擔保金。4.其他〔1〕市場營銷部設定專員負責與各訂房中心的報價和議價并簽定銷售合同?！?〕在客戶承受并確認報價后準備簽定合同，并要求處理有關信用手續(xù)?！?〕每一份所簽發(fā)的合同都附有統(tǒng)一的標準條款和條件?！?〕如果由訂房中心直接與客人商議的，則由他們推薦的銀行保函/訂金/信用保證金額，兩方確定的價格應報送酒店?！?〕任何沒有與酒店簽訂信貸掛帳合約的訂房中心，在客人入住前或入住時必須交清所有房費及相關的費用。有三種付款方式，當酒店與訂房中心商談時，可由其決定采用三種付款方式之一，并明確在合同上，對于保函，可支付的訂金和信用等金額要在合同上明確清楚。工作工程：信貸合約工作步驟標準核查媒介考前須知1.填寫信貸協(xié)議申請書申請信貸掛帳單位必須填寫酒店提供的信貸協(xié)議申請書。2.進展市場調研銷售人員與財務部有同等的責任對申請信貸掛帳的單位進展市場調研，了解其在其他競爭對手的消費和結算情況3.收取保證金對新合作的公司單位，需收取其保證金，方便掛帳簽單4.填寫“信貸協(xié)議申請書〞〔1〕銷售人員應協(xié)助申請信貸掛帳的公司單位填寫“信貸協(xié)議申請書〞〔2〕提供相應的文件和加印后，經市場營銷部經理簽字隨后呈各級管理層審批匯簽。工作工程：會議團隊合約工作步驟標準核查媒介考前須知1.準備合約銷售人員根據客人的要求和酒店的實際情況準備好一式兩份的會議團隊合約供酒店和客戶雙方簽署。團隊會議合約應包含會議團隊的用房情況、用餐情況、活動情況、價格情況、會議設備及場地情況、預訂金等工程。2.安排相應工作會議團隊合約一旦簽署后，銷售人員應及時按照合約上的有關細節(jié)進展安排工作。3.保存合約應妥善保管，酒店方正本應存放在市場營銷部，副本交由負責跟辦此會議的銷售人員保管并按合約條款進展跟辦。工作工程：長住房合約工作步驟標準核查媒介考前須知1.磋商銷售人員與客人磋商協(xié)議的所有條款2.準備協(xié)議書銷售人員準備一份租賃協(xié)議書3.報批將租賃協(xié)議書交市場營銷部經理批準酒店有權在任何時候，更改協(xié)議書中的有關條款，而且不作任何通知。4.與客人確認銷售人員準備租賃協(xié)議書交客人認可和簽名5.交經理報批簽字在客人認可和簽名后，交市場營銷部經理作最后批準和簽名6.保存協(xié)議一式三份，一份交房客保存，另一份協(xié)議書交市場營銷部和財務部7.分發(fā)入住通知書售人員準備一份長住房入住通知書分發(fā)有關部門以便執(zhí)行相關要求和任務工作工程：接待重要貴賓工作步驟標準核查媒介考前須知1.填寫客人資料1〕當貴賓是通過市場營銷部或其他相關部門訂房時，首先要求清楚的填寫客人的個人資料，盡量提供客人的到達時間2〕貴賓資料須交到訂房部將其輸入電腦，可享受特別待遇的客人，訂房單必須清楚的注明特別待遇的級別，客人的職位，申請原因及授權人的簽名3〕當天到達的貴賓須立即輸入電腦，并將相關的客人資料及時通知前臺、大堂副理提前做好接待準備工作〔2〕當貴賓直接與訂房部要求訂房時，須清楚記錄下客人的詳細資料，要求客人提供預計到達的時間。將資料準確的輸入電腦?！?〕當非常重要的貴賓訂房時，須將客人的詳細資料提交行政辦公室以確定特別待遇的等級，原則上除套房外的所有貴賓的房間預留，將由前臺視當天的入住情況作出合理的安排〔4〕1〕經業(yè)主公司訂房的貴賓，須及時與負責人核對清楚客人所享受特別待遇的等級及相關資料。所有客人須及時通知酒店行政辦公室，提前做好接待準備工作2〕客人所享受特別待遇申請單必須注明：客人，公司名，客人的職位，申請的理由。VIP3要求市場營銷部經理簽署，VIP2及VIP1必須由總經理簽署，交訂房部核實后輸入電腦2.迎候貴賓到店前相應接待的管理人員應在大堂迎候工作工程：接待旅行團隊工作步驟標準核查媒介考前須知1.確定團體定義〔1〕雙人房：8間房以上，滿15名付費的成員?！?〕單人房：8間房以上，滿8名付費的成員。VIP3要求市場營銷部經理簽署，VIP2及VIP1必須由總經理簽署，交訂房部核實后輸入電腦2.確定團體免費房規(guī)定〔1〕雙人房：每八間房，滿十五名付費成員，酒店將免費提供雙人間客房的一床位。對滿十六間房，三十名付費成員的旅行團，酒店免費提供雙人間客房一間。每團酒店最高限額將提供二間免費房。所有房間免費優(yōu)惠對于餐飲無效?！?〕單人房：每八間房，滿八名付費成員，酒店將收取其中一間單人間客房的一半費用。對滿十六間房，十六名付費成員的旅行團，酒店免費提供單人間客房一間。每團酒店最高限額將提供二間免費房。所有房間免費優(yōu)惠對于餐飲無效3.確定司陪房和司陪餐每團至多提供2床位分別給司陪及司機。假設團隊在酒店用餐，最多將會提供三位司陪餐。第四人將收取與客人同價的餐費標準。團隊到達酒店前一天，銷售代表應該主動與訂房部確認次日到店團隊的數量和房數。保證每團的預訂都無誤記錄在電腦。4.接待〔1〕團隊抵店時，銷售代表應該在大堂迎候并協(xié)助前廳分房〔2〕和團隊領隊協(xié)調行、用餐、叫醒、車輛停泊、押金收款等事項團隊退房的時候，如發(fā)生任何的帳務問題，團隊銷售代表應第一時間趕到前臺收銀處進展協(xié)調。工作工程：接待會議團隊工作步驟標準核查媒介考前須知1.洽談與客人洽談好會議后，應立即準備合同給客人確認簽署。同時把會議的日期記錄在“會議預訂登記表〞中，及發(fā)訂房單到訂房部鎖定房間量。VIP3要求市場營銷部經理簽署，VIP2及VIP1必須由總經理簽署，交訂房部核實后輸入電腦2.制作團隊通知備忘跟辦會議團隊的責任銷售人員在和客人確認所有相關細節(jié)后，制作一份會議團隊通知備忘，經市場營銷部經理簽署后發(fā)到各相關部門3.保存合同房和司陪餐合同原件由市場營銷部經理保存，需復印給財務部4.分發(fā)簽名字樣會議簽單負責人的簽名樣式應及時復印給前廳部、餐飲部和財務部〔酒店各效勞營業(yè)點須持有此簽名樣式以便客人簽單核對〕5.召開接待協(xié)調會會議團隊到達前一天，市場營銷部經理負責主持有關此次會議接待的協(xié)調會議，邀請各相關部門參加會議，明確工作和責任。必要時可以邀請客人一起參加并介紹各功能負責人給客人認識，以便于更好的溝通合作6.跟中會議跟辦會議團隊的責任銷售人員應該從會議簽到開場直到會議完畢。所有客人離店完這段時間，保持與會議組織者嚴密地聯(lián)系和協(xié)調工作。7.協(xié)助核對賬務有關會議團隊帳務問題，負責此次會議團隊的銷售人員有責任協(xié)助前廳和財務核對帳項〔會議團隊完畢離店前一天進展核對帳務，有必要時，應每天核對〕和追收賬款8.發(fā)送感信會議團隊完畢后，負責此次會議團隊的銷售人員應給會議組織單位或人發(fā)一封感信。并視情況，向市場營銷部經理申請在酒店宴請此負責人部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：商務公司檔案管理工作步驟標準核查媒介考前須知1.編號2.歸類3.存檔〔1〕所有商務合同公司合約簽訂后統(tǒng)一交到文員處存檔?！?〕商務公司的分類按區(qū)域分類：〔3〕如：國、國外/省、省外/省A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)/特別商務合約價格公司〔4〕每一家商務公司都應該給予如。B00001?！?〕所有商務公司的簽訂和到期時間應清楚記入電腦，以便查詢和年底更新合約之便?！?〕每一家商務公司都應該有一個獨立的文件夾，并儲存在相應的區(qū)域里。〔7〕相應的文件柜門上應該貼有柜里所有合約公司的名稱和編號?！?〕商務合約乃酒店的重要文件，因此應該在文件柜上加鎖，妥善保存?！?〕需要翻看商務合同時，需要在文員處登記查看原因并由文員給予提供和回收?！?0〕每年更新后的商務合約應該附在舊合約的最前面?！?1〕每年把過去3年前舊的商務合約抽出并作循環(huán)再用紙?zhí)幚怼Ｋ刑厥馍虅蘸霞s應拷貝一份到財務部，以作審核用途。所有商務合約不允許被復印，除得到市場營銷部經理批準。工作工程：旅行社/訂房中心檔案管理工作步驟標準核查媒介考前須知1.編號2.歸類3.存檔〔1〕所有旅行社/訂房中心合約簽訂后統(tǒng)一交到文員處存檔〔2〕旅行社/訂房中心合約的分類按區(qū)域分類：如：分為國、及海外〔國的可以按照省區(qū)域劃分〕〔3〕每一家旅行社/訂房中心合約都應該給予編號，如：T0001〔4〕所有旅行社/訂房中心合約的簽訂和到期時間應清楚記入電腦，以便查詢和年底更新合約之便〔5〕每一家旅行社/訂房中心合約都應該有一個獨立的文件夾，并儲存在相應的區(qū)域里〔6〕相應的文件柜門上應該貼有柜里所有合約單位的名稱和編號〔7〕旅行社/訂房中心合約乃酒店的重要文件，因此應該在文件柜上加鎖，妥善保存〔8〕需要翻看旅行社/訂房中心合約時，需要在文員處登記查看原因并由秘書給予提供和回收〔9〕所有旅行社/訂房中心合約不允許被復印，除得到市場營銷部經理批準〔10〕每年更新后的旅行社/訂房中心合約應該附在舊合約的最前面〔11〕每年把過去3年前舊的旅行社/訂房中心合約抽出并作循環(huán)再用紙?zhí)幚怼?2〕所有旅行社/訂房中心合約應拷貝一份到財務部，以作審核和返傭金參考用途所有特殊商務合約應拷貝一份到財務部，以作審核用途工作工程：長住客檔案管理工作步驟標準核查媒介考前須知1.編號2.歸類3.存檔所有商務合同公司合約簽訂后統(tǒng)一交到文員處存檔長住房合約的分類按客戶性質分類管理?！?〕每一份長住房合約都應該給予編號。如：LS001〔4〕所有長住房合約的簽訂和到期時間應清楚記入電腦，以便查詢和更新續(xù)簽合約之便〔5〕每一份長住房合約都應該有一個獨立的文件夾，并儲存在相應的區(qū)域里〔6〕相應的文件柜門上應該貼有柜里所有合約單位的名稱和編號〔7〕長住房合約乃酒店的重要文件，因此應該在文件柜上加鎖，妥善保存〔8〕需要翻看長住房合約時，需要在秘書處登記查看原因并由文員給予提供和回收〔9〕所有長住房合約不允許被復印，除得到市場營銷部經理批準〔10〕任何更新后的長住房條文或續(xù)簽合約應該附在舊合約的最前面〔11〕退房了的長住房合約應及時抽出并歸檔處理〔放在已退房長住房合約文件夾里〕〔12〕所有長住房合約應拷貝一份到財務部，以作審核及收款用所有特殊商務合約應拷貝一份到財務部，以作審核用途工作工程：市場競爭對手資料檔案管理工作步驟標準核查媒介考前須知1.歸類2.存檔為每一家競爭對手酒店都開設一個文件夾〔2〕在每一個文件夾里按照餐飲、客房、捆綁促銷、娛樂、其他等進展分類〔3〕把收集到的競爭對手資料各自按照其屬性放在文件夾中〔4〕每年底把文件夾抽空，就資料打包存檔所有特殊商務合約應拷貝一份到財務部，以作審核用途工作工程：信息市場調研工作步驟標準核查媒介考前須知1.填寫一份“市場調研表〞當了解到競爭對手方的資料后，應該填寫一份“市場調研表〞，上交市場營銷部經理審閱2.實地考察每周銷售人員需要到競爭對手酒店進展實地考察，了解其各項設施與效勞是否有任何變化或可以學習的地方。收集相關的宣傳資料取回，連同“市場調研表〞一次上交市場營銷部經理審閱。3.存檔所有閱后的“市場調研表〞和相關資料。都應該由文員統(tǒng)一存檔所有特殊商務合約應拷貝一份到財務部，以作審核用途工作工程：辦公室檔案管理工作步驟標準核查媒介考前須知1.銷售部部門文檔存檔2.籌劃部存檔〔1〕市場營銷部應該建立以下檔案文件夾。1)本部門年度營業(yè)預算存檔2)每天的營業(yè)報表3)每月的營業(yè)報表4)文件管理：a)部門收發(fā)的文件b)各種會議記錄c)部門的工作方案5〕資產管理：資產的管理檔案6〕合同管理：a)商務公司合同/旅行社/訂房中心合約/長住房合約b)廣告合同c)會議合同d)其他合同7〕部門每月、每周、每日銷售，公關報告8〕客戶預定單資料存檔a)商業(yè)客戶的資料存檔b)團隊的資料存檔c)政府的資料存檔d)總公司客人的資料存檔9〕客戶投訴及處理方案資料存檔10〕競爭酒店資料11〕各種推廣活動價格及印刷品資料存檔〔2〕籌劃部文件檔案。1)酒店相簿集2)酒店大事日志3)酒店VI手冊4)各種印刷品資料存檔5)各種廣告(本酒店所做廣告的資料存檔)6)各種宣傳媒介登載與本酒店有關的圖片、報紙等資料存檔7)美術設計制作申請單存檔8)貴賓/名人來訪9)宣傳文稿所有特殊商務合約應拷貝一份到財務部，以作審核用途工作工程：客戶追蹤系統(tǒng)工作步驟標準核查媒介考前須知1.明確客戶追蹤的重要性客戶追蹤調查表現，要使可能客戶變成真正客戶，必須聯(lián)系三次以上。正確跟進客戶，并不斷為其提供效勞，是保持客戶的關鍵。每一次新工程的舉行，都是銷售人員通過推薦和跟進程序取得新客戶的好時機。因此，必須對現有客戶進展常規(guī)的跟進。2.客戶追蹤系統(tǒng)〔1〕客戶追蹤系統(tǒng)使銷售人員能及時有效地跟進客人的需求，本系統(tǒng)是多樣化的，但可以根據以下幾點劃分：1〕活動準備資料2〕每月常規(guī)跟進3〕回電報告4〕工作量平衡5〕根據客人需求提供各種適合的效勞〔2〕用日期、星期標出追蹤資料卡后放于文件盒。這是確?？蛻糍Y料完整的雙保險系統(tǒng)，可防止任何資料遺漏及業(yè)務損失，部門經理必須采取及時有效的跟進措施。請記住，應及時有效地致電有銷售潛力的客戶。〔3〕很多銷售人員習慣在月初“追蹤〞客戶，但這是不對的，應盡量平均分配，安排好每周的致電日程，這可平衡工作量，并使工作有條不紊地進展?！?〕每天下班前，由銷售人員自己提前落實第二天工作的客戶追蹤卡及文檔，并由高級銷售經理復查?！?〕銷售后勤人員每天下班前還需整理好當天的文檔，防止文檔的遺失和混亂，方便查閱，用完的文檔應放在文件柜中，高級銷售經理應復檢并確保沒有任何卡遺漏，并檢查卡上日期是否與文件日期相符，如不相符，應將卡和文檔交還銷售人員重新整理?！?〕預訂跟進〔未來行動文檔〕。用卡標志跟進資料，如房間資料列表、訂金等，在發(fā)出或收到預訂協(xié)議一周后，跟進預訂客戶，此工作程序工作工程：推廣信函工作步驟標準核查媒介考前須知1.宣傳信函制作2.派發(fā)推廣信函〔1〕當酒店準備出臺新的推廣活動或新餐飲產品，或新的各種優(yōu)惠價格及套餐時候，公關籌劃經理應該草擬一封告知酒店所有客戶及社會媒介的宣傳信函.〔2〕當直接郵寄酒店新推廣活動或新餐飲產品，或新的各種優(yōu)惠價格及套餐介紹的時候，推廣信函應該附在最前面?！?〕也可以直接通過或電子把推廣信函發(fā)到相關的客戶手中?！?〕文員將主要負責發(fā)送工作?！?〕推廣信函同樣可以運用到酒店的每月銷售宣傳冊里或擺放到銷售冊子中。擬好的推廣信函，經過市場營銷部經理審閱簽字后對外發(fā)布。4.70報價信函部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：報價信函工作步驟標準核查媒介考前須知1.書面報價2.部門確認3.備案〔1〕當客人直接或間接詢問酒店的產品價格的時候，如需要書面報價的時候，都應該在報價書前附上報價信函?！?〕報價信函應該由市場營銷部簽署。〔3〕發(fā)出后的報價信函應該統(tǒng)一交由文員存檔?！?〕銷售人員應該自備一份以作跟辦使用參考?！?〕報價信函可通過平信、、電子方式發(fā)送。報價信函應該在接到報價要求后24小時發(fā)出，或根據客人的要求在限定的時間發(fā)出。4.73效勞跟蹤信函部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：效勞跟蹤信函工作步驟標準核查媒介考前須知1.選定需發(fā)放效勞跟蹤信函的客戶2.部門確認3.跟進是否收到4.存檔〔1〕在以下情況銷售人員需要給客人發(fā)送效勞跟蹤信函：1〕客人使用過酒店的產品后〔如，接待完會議團隊后，長住客人〕。2〕客人曾經書面詢問過或參觀過酒店的設施，有潛在業(yè)務生意的客人〔2〕效勞跟蹤信函應該由市場營銷部經理簽署〔3〕效勞跟蹤信函應該在客人完畢與酒店活動后24小時發(fā)出。如果是曾經書面詢問過或參觀過酒店設施的客人，應該在每24銷售后發(fā)出信函后，并每2周繼續(xù)發(fā)送，與其保持聯(lián)系〔4〕發(fā)出后的效勞跟蹤信函應該統(tǒng)一交由文員存檔〔5〕銷售人員應該自備一份以作跟辦使用參考〔6〕效勞跟蹤信函可通過平信、、電子方式發(fā)送對于客人反響回來的意見和信息，應該及時給予跟進并上報市場營銷部經理。如果是客人投訴，則需填寫“顧客投訴意見記錄表〞。并在最短的時間里給與調查及反響顧客。4.74節(jié)日祝賀信函部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：節(jié)日祝賀信函工作步驟標準核查媒介考前須知1.部門簽署確認2.發(fā)函3.部門存檔〔1〕在以下節(jié)日銷售人員需要給客人發(fā)送“節(jié)日祝賀信函〞：1〕五一勞動節(jié)前。2〕端午節(jié)前3〕中秋節(jié)前。4〕國慶節(jié)前。5〕圣誕節(jié)前〔和新年合并〕。6〕春節(jié)前〔2〕節(jié)日祝賀信函應該由市場營銷部經理簽署〔3〕發(fā)出后的感信函應該統(tǒng)一交由文員存檔〔4〕節(jié)日祝賀信函可通過平信、、電子方式發(fā)送〔5〕酒店新推廣資料或推廣信函往往可以隨附節(jié)日祝賀信函一起發(fā)出節(jié)日祝賀信函應該在節(jié)日來到前一周發(fā)出。4.75每周銷售方案部門：市場營銷部職位：銷售人代表工作工程：每周銷售方案工作步驟標準核查媒介考前須知1.填寫方案2.部門審閱3.后期跟進〔1〕每周五填寫一份"每周銷售方案"，簡單描述下周的工作任務、推廣活動和拜訪的客戶對象。〔2〕填寫完的"每周銷售方案"，需經直屬負責人檢查后呈市場營銷部經理審閱?！?〕下周的工作應按照方案如期實現，如未能完成時，應向直屬負責人匯報，負責人應給予足夠的指點和幫助，必要時或情況嚴重時，應及時向市場營銷部經理匯報。制定方案時應更注重實效性。要求有明確的實施時間及完成時間、工作容清楚明確、最終到達的完成要求明確、負責完成的人要明明確。4.76每周銷售報告部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：每周銷售報告工作步驟標準核查媒介考前須知1.制定每周銷售報告2.存檔〔1〕銷售人員需每周五完本錢周的工作回憶，并填寫一份“每周銷售報告〞，上交直屬經理檢查并隨后呈市場營銷部經理審閱〔2〕銷售人員需自存底一份以作為完成工作或跟進工作提醒之用〔3〕報告上必須清楚注明本周的客戶拜訪情況/新客源情況/簽訂商務合同情況/是否有新的長住房/是否洽談到會議團隊/競爭對手的最新情況匯報等4.77每月銷售報告部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：每月銷售報告工作步驟標準核查媒介考前須知銷售代表每月必須提交"每月銷售人員總結"，匯報其在本月的工作和銷售業(yè)績等情況。每位銷售人員必須在每月的最后一個工作日之前將"每月銷售人員總結"填寫到"市場營銷-月度報告"，并提交給市場營銷部經理。市場營銷部經理必須在每月1號之前將部門總結報告交給總經理參閱4.78業(yè)務流失報告部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：業(yè)務流失報告工作步驟標準核查媒介考前須知1.找出原因報告應在每次主要生意失去或取消時及時準備出來，其目的是找出事件發(fā)生的原因。比方：酒店客房已訂滿、客戶會議或行程取消、或酒店設施不完善。如果這些原因是一些可以控制的原因，比方：〔1〕價格不靈活〔2〕餐飲宴會設施預定時間過早〔3〕無理押金要求〔4〕效勞人員跟辦不利〔5〕問詢資料不全〔6〕效勞聲譽不好/菜的味道不好〔7〕酒店設施舊需修理、改善則應該進一步了解情況，記錄下來，反響給經理分析要客觀、條理性清晰2.核查部門經理和總經理至少每月底要看一遍該報告，使報告反響容有利于酒店改善經營和提高效勞水平，有利于管理層做出整改方案，比方：〔1〕酒店員工業(yè)務素質培訓〔2〕增加及改造酒店客房或會議室〔3〕制定酒店下一步的開展方案3.書寫報告報告中應填寫的容〔1〕生意類型：確定的/嘗試性的/詢報價〔2〕市場細分類型：根據酒店對客戶群的劃分，分門別類〔3〕生意來源〔4〕公司名稱、聯(lián)系人、、、地址〔5〕取消的總房夜數〔即：客房數*停留天數〕〔6〕預計收入〔預計取消房夜的收入=房價*總房夜數〕〔7〕人數〔使用酒店設施的人數〕〔8〕預計宴會收入〔9〕會議日期〔10〕失去的總收入〔客房收入加餐飲收入〕〔11〕失去的原因——如生意落入其它酒店，要準確記錄其原因和該酒店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生〔12〕取消的原因——如生意不是被其它酒店搶走，也應準確記錄取消原因〔13〕意見——記錄意見，比方經營的趨勢〔14〕其它：如生意落入其它城市，要看一下有沒有可能落入其他酒店〔15〕最初訂約人——記錄由誰拿到這單生意〔16〕預訂日期：記錄最初日期〔17〕銷售跟辦人員〔18〕報告日期〔19〕跟蹤日期，記錄下一次預定的或與客戶聯(lián)系的日期。4.79每日銷售報告部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：每日銷售報告工作步驟標準核查媒介考前須知1.客戶根本信息2.客戶生意潛力及相關銷售信息跟進3.存檔〔1〕客戶方面聯(lián)系人及職務、聯(lián)系：注意拼寫不要出錯，此外，分機也要記錄?！?〕拜訪客戶的日期。〔3〕所拜訪公司的名稱?！?〕所拜訪公司的地址?！?〕客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預定，告訴客戶有關酒店的信息。介紹我酒店產品的特點、優(yōu)點和消費優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費意向，確定有可能發(fā)生的結果?！?〕其它：記錄未列入其它欄目的信息。比方：客戶的付款需求，過去在使用酒店中遇到的問題，對客房的特殊要求，有無餐飲消費需求等?！?〕該公司常到什么城市出差或開會?！?〕所需行動：記錄需落實的行動，如：郵寄菜單或信貸申請，總經理回訪等。〔9〕銷售人員：記錄銷售人員，并簽字。填寫完成后呈報主管經理及部門經理審閱，部門經理應在一天返回該報告，以備存檔。第一次銷售拜訪完畢后，填寫KARDE*，記錄之后的拜訪活動，它也要存入該客戶檔案。〔10〕跟辦日期：記錄下次聯(lián)系的日期。嚴格按照以上流程4.80市場營銷部方案制定部門：市場營銷部職位：部門經理級人員工作工程：市場營銷部方案制定工作步驟標準核查媒介考前須知1.營銷方案擬定2.營銷方案容構成〔1〕營銷方案由市場營銷部經理負責制定，經總經理批準后成為酒店營業(yè)方案的一局部?！?〕營銷方案的主要容與格式如下：酒店使命描述酒店定位描述1〕市場綜述a)形勢綜述b)地理環(huán)境綜述c)客戶分析d)需求分析2〕產品綜述a)酒店位置b)娛樂設施c)客房d)餐廳e)酒吧、茶座f)宴會設施g)大堂h)附近景點i)總結3〕競爭分析a)產品比照b)住房率/平均房價比照4〕客源構成分析a)來源國構成b)客戶細分5〕經營戰(zhàn)略a)戰(zhàn)略目標b)價格體系:c)銷售預算每月銷售預算客戶細分預算d)客戶細分戰(zhàn)略6〕銷售與營銷活動a)日常管理b)銷售活動c)出差方案/參展方案d)直接郵寄e)培訓F)廣告與公關活動4.81公關活動籌劃部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：公關活動籌劃工作步驟標準核查媒介考前須知1.籌劃根據需要，籌劃大型公關活動，確定活動主題、目的2.聯(lián)系社會熱點籌劃活動可聯(lián)系社會熱點，如文體活動、慈善事業(yè)、公益事業(yè)，及酒店特色餐飲推廣等。3.確定名字賦予是次活動的新聞價值，可聯(lián)系合作或贊助機構，確定一個便于大家記憶的名字。4.擬定方案擬訂活動的整體方案：—日期—時間—地點—邀請嘉賓圍—費用預算—涉及部門及工作人員分工—活動程序—確定致辭人員/致辭時間5.審批將活動整體方案報呈管理層審批，審批后即發(fā)文至酒店各部門協(xié)助執(zhí)行。6.邀請嘉賓擬訂公關部邀請嘉賓，填寫請柬，將請柬送達被邀請者手中?；顒优e行前，再次確認被邀請者到達情況并知會管理層。7.整理將活動過程進展攝影或攝相，根據需要將精選照片〔或剪輯的影帶〕貼于員工櫥窗〔或于適當的場合播放〕，增加員工的集體榮譽感和歸屬感。收集次日的媒介報道及反映，供管理層參考，將全部資料存檔。4.82公文撰寫部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：公文撰寫工作步驟標準核查媒介考前須知1.撰寫公文2.修訂3.打印存檔〔1〕酒店公文包括以下幾種：酒店簡介酒店新的效勞設施與措施酒店的經歷領導致辭各類往來公函等〔2〕留意收集并保存酒店的資料，掌握酒店的根本情況和最新動態(tài)?！?〕接到撰寫任務，分清公文文種，了解撰寫的具體要求，做到條理清楚、思路清晰?！?〕于要求時間完成撰寫任務?！?〕根據意見修正后定稿、打印、復印存檔或發(fā)布給社會各界初稿完成后，呈交部門主管及管理層審閱。4.83與媒介聯(lián)絡部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：與媒介聯(lián)絡工作步驟標準核查媒介考前須知1.建立聯(lián)絡檔案2.定期聯(lián)絡3.定期接待〔1〕整理國外重要新聞媒介的詳細資料，建立完整的聯(lián)絡檔案〔2〕列出重點，屬旅游行業(yè)及和飲食娛樂對口的、對酒店有幫助的媒介，應確定聯(lián)絡人，并經常派送酒店資料〔3〕對在聯(lián)絡媒介檔案的記者來酒店采訪、調查，應給予熱情接待、積極配合〔4〕按期向新聞媒介寄發(fā)店報，適時約記者采訪、賜稿〔5〕邀請媒介參加酒店重大活動或傳統(tǒng)節(jié)日慶典，以便感媒介對酒店的支持與幫助，同時擴大酒店的知名度主動經常向媒介提供可發(fā)布的經營動態(tài)、效勞設施、餐飲推廣，爭取酒店在社會公眾中的暴光率。4.84記者采訪部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：記者采訪工作步驟標準核查媒介考前須知1.選擇媒體記者2.預約3.采訪4.新聞資料整理上報〔1〕接到記者采訪的要求，需驗證對方的單位、真實身份、聯(lián)絡方式及采訪意圖，并坦誠告訴對方一般情況下酒店不承受采訪的一貫意愿?！?〕對于仰慕酒店聲譽，能擴大酒店知名度的采訪記者，則確定有無正規(guī)報道渠道、有無附加條件。〔3〕假設為非正式性采訪，且有附加條件〔如廣告、贊助等〕，則盡量婉拒，防止造成記者先采訪，后要求贊助等既成事實的現象發(fā)生。〔4〕對以采訪為名，實則拉廣告、贊助的人士，則應要求出示有效的有關政府的批文或指示，否則，應以回絕?！?〕如確定承受采訪，則須明了采訪對象、采訪圍、采訪容及時間約定，并準備相關材料?！?〕協(xié)助記者作好采訪中的聯(lián)絡工作，如有拍攝要求，聯(lián)系工程部確定電源位置，如場面較大，則請保安部控制現場?！?〕將記者采寫的見報資料收集上報管理層參閱并存檔將采訪事宜向管理層匯報，經管理層同意后知會有關部門作好準備。4.85拍攝部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：拍攝工作步驟標準核查媒介考前須知1.接待來酒店拍攝(1)一般情況下，為維護酒店正常的經營運作，對有拍攝要求的客人或團體，解釋清楚，以不拍攝為宜。(2)政府、旅游行業(yè)專業(yè)人士來酒店拍攝，應詳細了解拍攝目的、容、時間及圍。(3)明確拍攝費用，并對酒店一貫的宣傳風格提出相應要求。(4)如確屬拍攝需要：知會保安部，請保安部派員帶著拍攝人員到達拍攝現場，注意現場人流控制。知會工程部，請工程部派員協(xié)助電源連接。知會將要拍攝部門準備好拍攝現場及需要協(xié)助拍攝的效勞員。酒店有特色的景點作適當介紹?！?)留意與對方的聯(lián)絡方式，以便索取拍攝資料或所拍攝資料能準確送達酒店。〔7〕將拍攝資料收集存檔，如屬可視資料，知會工程部錄制存檔將拍攝目的、場景等詳細資料上報管理層審閱，經批準前方可進展拍攝。2.酒店活動拍攝〔1〕凡遇酒店重大外事接待、酒店重要活動，應對接待和活動的主要過程進展攝像或攝影?！?〕拍攝前，檢查相機膠卷或錄象帶是否完好，電池、閃光燈的電源是否充足?！?〕提前到達拍攝地點，找準拍攝角度，等待貴賓的到來?！?〕當酒店總經理迎接貴賓的時候，迅速準確地拍攝照片，保證圖象清晰、人物表情自然?！?〕影帶或沖曬好的相片經公關部經理閱定后，報送銷售經理和總經理傳閱，并存檔?！?〕將當日詳情記錄在工作日志留意貴賓的、聯(lián)絡方式，以便有需要時寄贈相片或影帶。4.86新聞放送部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：新聞發(fā)放工作步驟標準核查媒介考前須知1.確定根本類型應發(fā)布的根本信息類型：(1)開業(yè)——物業(yè)類型、目標市場、對地方經濟的影響力、市場競爭力。(2)酒店特征——建筑特色、周圍環(huán)境、樓高、面積。(3)商業(yè)——曾獲獎項、行業(yè)趨勢、特別設施和效勞、人事變動、酒店對主要商業(yè)開展的意見。(4)環(huán)境——循環(huán)再造系統(tǒng)、能源保護、環(huán)保設施、社區(qū)和客戶的參與。(5)社會關系——慈善籌款活動、教育工程、免費提供客房和勞務效勞。(6)市場推廣——?？蛢?yōu)惠方案、特別推介、假日推廣、季節(jié)推廣。(7)餐廳——特色菜、廚師介紹、美食專家、獲獎菜式、餐廳主題。(8)娛樂——大型表演工程、知名人士照片和傳記、休閑推介、歡樂嘉年華。(9)貴賓到訪——重要外賓、政府領導、著名人士、影視紅星。(10)重要人物——總經理、銷售經理等重要職位者的照片，并簡述其生平，包括教育、經歷、得獎情況，參與的專業(yè)協(xié)會及社團。(11)人事變動——招聘員工、突出成績之員工、有能人士、出色效勞。(12)重新裝修——部設計、新設施。如有貴賓到訪——重要外賓、政府領導、著名人士、影視紅星。必須經其同意前方可向傳媒透露其行蹤。2.信息發(fā)布(1)實事，合理詳細準確地提供信息資料。(2)每次信息盡可能配備清晰優(yōu)質的圖片，到達圖文并茂。(3)將媒介刊出的酒店信息收集存檔、報管理層閱，并貼在員工櫥窗將每次放送的信息經管理層批準后發(fā)布給有關媒介登出。4.87相片存檔部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：相片存檔工作步驟標準核查媒介考前須知1.沖印遇有酒店VIP接待、餐飲推廣等有關活動，公關部將有關活動場面拍攝下來并沖印成相2.備注將拍攝的照片、底片分類，注明日期、事由及相片數目，注意不要在照片反面書寫，因為筆畫的壓力會損壞照片的沖印效果，可制作不干膠標簽貼于照片背后。3.存檔選取有代表性的相片存放于酒店活動相冊中，作好編號和目錄方便查找4.外借酒店有關部門需借閱或沖曬時，經公關部經理同意后辦理借出手續(xù)，并及時索回4.89大中型公關促銷活動的操作程序部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：大中型公關促銷活動的操作程序工作步驟標準核查媒介考前須知1.形式(1)酒店應利用每年的國慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)假日舉辦各種促銷活動。(2)具體形式如下：春節(jié)年夜飯、圣誕晚會、中秋賞月晚會等。(3)舉辦目的是廣泛招攬客源，擴大酒店影響，增加產品銷售，提高設施利用率并獲得一定的社會效益與經濟效益。2.程序(1)酒店每次大中型公關促銷活動應有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動創(chuàng)意和初步活動方案，并報總經理批準。(2)總經理召集各有關部門經理召開專門會議，研究這一促銷活動的可行性。(3)如活動容可性，由總經理作出舉辦決定。如可行性較低，特別當預測的經濟效益和社會效益均不夠理想時，由總經理和部門經理協(xié)商作出取消或暫緩舉辦的決定。(4)酒店大中型公關促銷活動決定舉辦后，由總經理召集營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關部門經理召開專題會議，共同分析這一活動可能到達的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，并在此根底上形成大中型公關促銷活動的具體方案。(5)根據上述方案，抽調人員組織臨時工作小組，落實各有關責任人。具體容有：活動目的、預定規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預期效益等。3.準備(1)根據舉辦時間、舉辦地點，由所在部門經理負責場地準備，如：餐廳、宴會廳、夜總會等。(2)場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證屆時活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)。(3)根據活動容、活動方式和場地布置要求，由所在部門經理與工程部、公館營銷部美工等共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。(4)具體環(huán)境布置應根據活動容、活動方式和布置方案而確定，務求做到環(huán)境布置與促銷活動容、形式、性質相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力。(5)酒店大中型公關促銷活動多以食品銷售、娛樂活動、酒水銷售為住。正式舉辦活動前，應由餐飲部、康樂部經理根據預測參加的人數，與財務部協(xié)商，提前準備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗品。假設以餐飲為主，則應提前擬訂好菜單，保證原料、用品適合活動的需要。促銷活動舉辦前一天由總經理、營銷部、餐飲部和其他相關部門的經理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。假設存在問題，應及時提出改良措施，迅速督導落實，保證大中型公關促銷活動的如期舉行。4.組織(1)根據大中型公館促銷活動的需要，由酒店營銷部經理負責，提出在報紙、電視電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關所需費用、分析預期效果。在可行性分析的根底上，由營銷部經理將廣告宣傳方案與費用預算向總經理匯報，經審批同意后，落實具體方案。(2)每次活動的廣告宣傳一般提前15～30天進展。正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果。(3)酒店大中型公關促銷活動以部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標等廣告宣傳為主。具體工作由營銷部人員與有關部門經理協(xié)商，提出設計方案、制作出各種宣傳品，并在活動舉辦前3～5天完成。(4)宣傳畫等應在酒店門前、電梯、舉辦場地門前等適當場地貼、懸掛，以襯托活動氣氛，擴大宣傳效果。根據酒店大中型促銷活動需要，除由營銷部擬訂邀請來賓和設計出邀請函件外，還應直接打詢問，邀請客人參加。5.實施(1)促銷活動舉辦當天，有接待部門落實具體人員，迎接客人的到來。接待人員應主動引導客人進入活動場所。(2)在準備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的根底上，由主辦部門經理宣布活動開場，總經理向客人致歡送辭，宣布活動容、活動方式