酒店行業(yè)前廳部人員素質(zhì)模型構(gòu)建及其校園招聘應(yīng)用研究人力資源管理專業(yè)

摘要本文通過(guò)對(duì)素質(zhì)模型的概念、發(fā)展、特征、模型等方面進(jìn)行具體闡述，結(jié)合校園招聘的含義、特點(diǎn)及相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)分析。本文將沈陽(yáng)君悅酒店前廳部校園招聘為實(shí)際樣本，通過(guò)闡述員工的工作勝任能力、不同角色溝通轉(zhuǎn)化能力、特定技能能力等方面，運(yùn)用勝任素質(zhì)、能力素質(zhì)模型對(duì)酒店前廳部人員的能力素質(zhì)模型進(jìn)行構(gòu)建及分析，體現(xiàn)素質(zhì)模型應(yīng)用于校園招聘中的重要性。隨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)也越來(lái)越注重人才的選拔和培養(yǎng)。越來(lái)越多的企業(yè)在麥克利蘭提出勝任素質(zhì)模型之后，將該模型應(yīng)用到人力資源管理過(guò)程中。本文主要將能力素質(zhì)模型應(yīng)用于沈陽(yáng)君悅酒店的校園招聘中，為沈陽(yáng)君悅酒店前廳部員工的招聘工作做出了一定的貢獻(xiàn)。該研究分為以下部分：第一，對(duì)沈陽(yáng)君悅酒店前廳部員工的能力素質(zhì)模型進(jìn)行了修正。本文主要采用了文獻(xiàn)分析、工作分析法和行為事件訪談等方法構(gòu)建了沈陽(yáng)君悅酒店前廳部員工的能力素質(zhì)模型。第二，將酒店前廳部的能力素質(zhì)模型應(yīng)用到校園招聘中。本文在構(gòu)建的能力素質(zhì)模型的基礎(chǔ)上豐富和完善了沈陽(yáng)君悅酒店的校園招聘流程。采用無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論和半結(jié)構(gòu)化面試的測(cè)評(píng)方式對(duì)前廳部員工進(jìn)行面試。本文將能力素質(zhì)模型準(zhǔn)確地應(yīng)用到公司人才的校園招聘過(guò)程中，解決了沈陽(yáng)君悅酒店能力素質(zhì)模型應(yīng)用不規(guī)范的問(wèn)題，為酒店的人力資源管理提供了實(shí)質(zhì)性的幫助。也為更多的企業(yè)和相關(guān)研究提供了參考價(jià)值。關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；素質(zhì)模型；校園招聘AbstractInthispaper,theconcept,development,characteristics,modelsandotheraspectsofthequalitymodelareelaboratedindetail,andthemeaning,characteristicsandrelatedissuesofcampusrecruitmentareanalyzedaccordingly.Inthispaper,thegrandhyatthotelfrontofficeinshenyangcampusrecruitmentfortheactualsamples,throughtheelaborationofemployeesworkcompetence,differentrolecommunicationtransformation,specificskills,etc.,usingqualifiedquality,abilityqualitymodelofthefrontofficestafftothehotelfrontofficepersonnelabilityqualitymodelbuildingandanalysis,reflecttheimportanceofqualitymodelappliedtothecampusrecruitment.Withtheincreasinglyfiercemarketcompetition,enterprisespaymoreandmoreattentiontotheselectionandtrainingoftalents.AfterMcClellanputforwardthecompetencymodel,moreandmoreenterprisesapplyittohumanresourcemanagement.ThispapermainlyappliesthecompetencymodeltothecampusrecruitmentofGrandHyattShenyangandmakesacertaincontributiontotherecruitmentoffrontofficestaffofGrandHyattShenyang.Theresearchisdividedintothefollowingparts:First,theabilityandqualitymodeloffrontofficestaffinGrandHyattShenyangwasmodified.Thispapermainlyadoptsthemethodsofliteratureanalysis,workanalysisandbehavioraleventinterviewtoconstructthecapabilityqualitymodeloffrontofficedepartmentstaffinGrandHyattShenyang.Secondly,thecompetencymodelofhotelfrontofficedepartmentisappliedtocampusrecruitment.Basedonthecompetencymodel,thispaperenrichesandimprovesthecampusrecruitmentprocessofGrandHyattShenyang.Leaderlessgroupdiscussionandsemi-structuredinterviewwereusedtointerviewfrontofficestaff.Inthispaper,thecompetencymodelisaccuratelyappliedtothecampusrecruitmentprocessofthecompany'stalents,whichsolvestheproblemofnon-standardapplicationofthecompetencymodelofGrandHyattShenyang,andprovidessubstantialhelpforthehotel'shumanresourcemanagement.Italsoprovidesreferencevalueformoreenterprisesandrelatedresearch.Keywords:Hotelindustry;Competencymodel;Campusrecruitment引言本課題來(lái)源于學(xué)生在沈陽(yáng)君悅酒店實(shí)習(xí)期間所遇到的人力資源管理問(wèn)題：該公司在建立人員素質(zhì)模型及校園招聘方面存在著制度不健全、內(nèi)控執(zhí)行不到位等眾多問(wèn)題。通過(guò)對(duì)畢業(yè)論文進(jìn)行撰寫，訓(xùn)練學(xué)生全面運(yùn)用所學(xué)的人力資源管理專業(yè)的基本理論和知識(shí)，去分析沈陽(yáng)君悅酒店現(xiàn)存的人力資源管理問(wèn)題，來(lái)提高學(xué)生分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，在這之中他們可以受到撰寫學(xué)術(shù)論文的全面培訓(xùn)。能力素質(zhì)模型可以有效區(qū)分在特定工作環(huán)境中高績(jī)效人群的個(gè)人特征。其構(gòu)建和使用可以幫助沈陽(yáng)君悅酒店很大程度的提高招聘質(zhì)量，節(jié)約招聘成本等，從而來(lái)提升酒店效益。前廳部員工作為沈陽(yáng)君悅酒店最基礎(chǔ)的核心崗位，在招聘理念、工具使用和面試甄選評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)這方面還不夠完善。本文通過(guò)能力素質(zhì)模型的相關(guān)理論研究，經(jīng)過(guò)專家小組討論結(jié)合績(jī)效優(yōu)秀及一般者的訪談，提取出能力素質(zhì)特征，再通過(guò)專家組與人力資源部門的討論，提取出其中作為前廳部員工應(yīng)具備的的能力要素，依靠這些素質(zhì)建立了沈陽(yáng)君悅酒店前廳部員工的能力素質(zhì)模型。本文主要描述了能力素質(zhì)模型的構(gòu)建方法及能力素質(zhì)模型如何應(yīng)用到酒店人力資源的管理中。并在沈陽(yáng)君悅酒店前廳部員工能力素質(zhì)模型構(gòu)建的基礎(chǔ)上，分析了企業(yè)戰(zhàn)略與文化背景，結(jié)合沈陽(yáng)君悅酒店目前的校園招聘現(xiàn)狀，構(gòu)建了基于能力素質(zhì)模型的校園招聘體系，嘗試通過(guò)基于能力素質(zhì)模型的構(gòu)建及校園招聘體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)，使得沈陽(yáng)君悅酒店的人力資源管理工作合理且完整，以此來(lái)提升招聘員工的質(zhì)量，使酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)得到一個(gè)有利的支撐。通過(guò)研究表明，在勞動(dòng)密集型行業(yè)建立能力素質(zhì)模型也是有價(jià)值和意義的。主要是它可以將人力資源六大模塊串聯(lián)起來(lái)并更好的應(yīng)用在酒店的人力資源管理工作中，因此建立起以能力素質(zhì)模型為核心的更完善且具有可行性的人力資源管理體系。中國(guó)酒店行業(yè)是最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)之一，不僅越來(lái)越多的著名星級(jí)酒店進(jìn)入中國(guó)，國(guó)外很多高效的管理理念和經(jīng)營(yíng)方式也開(kāi)始被國(guó)內(nèi)酒店管理者學(xué)習(xí)并應(yīng)用到自家酒店的管理工作中。逐漸地，西方管理理念對(duì)國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店的人力資源管理工作的影響越來(lái)越深，但能將能力素質(zhì)模型很好的運(yùn)用到酒店人力資源管理工作中例子卻屈指可數(shù)。國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店近幾年面臨著盲目的擴(kuò)張和金融危機(jī)爆發(fā)的巨大雙重壓力，很多酒店發(fā)現(xiàn)了自身的問(wèn)題并開(kāi)始提出要提升酒店內(nèi)部的管理標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，本文嘗試以沈陽(yáng)君悅酒店為例，闡述了能力素質(zhì)模型的構(gòu)建方法及流程，還詳細(xì)說(shuō)明了能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用，希望能幫助酒店人力資源工作者提供一些工作思路。1概念界定及相關(guān)理論綜述1.1勝任素質(zhì)的概念及其相關(guān)理論1.1.1勝任素質(zhì)的概念在當(dāng)今社會(huì)勝任素質(zhì)被眾多用人單位所重視，最早追溯于一個(gè)英文單詞——“competence”。其中包括了多種方面：?jiǎn)T工素質(zhì)、員工能力、員工勝任素質(zhì)等。Frederick·W·Taylor、John·Flanagan等人對(duì)其概念進(jìn)行了相關(guān)研究，但至今并未有一個(gè)具體的定義。

早在十九世紀(jì)七十年代，D·C·McClelland提出了勝任素質(zhì)概念，表示其與工作能力和工作效績(jī)直接相關(guān)，并以其為指標(biāo)來(lái)比較不同效績(jī)水平的員工，并從中找出異同性，這一方法拋棄了傳統(tǒng)的以智力水平作為衡量員工效益的主要評(píng)價(jià)，不僅在員工評(píng)價(jià)方面進(jìn)行了更為全面和科學(xué)的論證，同時(shí)提出了成績(jī)、智力、能力不能預(yù)測(cè)員工在生活中的重要成就。證明其有效性的重要的原則有：效績(jī)標(biāo)樣為最佳測(cè)驗(yàn)、個(gè)體測(cè)驗(yàn)前后變化直觀反映、公開(kāi)測(cè)試者特征、測(cè)驗(yàn)通過(guò)應(yīng)答性和操作性等方面進(jìn)行。D·C·McClelland的文章中對(duì)其模型的建立及運(yùn)用進(jìn)行了深入全面的研究，研究結(jié)果顯著表明，構(gòu)建素質(zhì)模型并運(yùn)用于實(shí)踐為當(dāng)時(shí)的人力資源管理提供了全新的思路。

在十九世紀(jì)八十年代至二十一世紀(jì)的研究中，Klemp、Spencer、Tett等人對(duì)勝任素質(zhì)的概念及相關(guān)定義做了具體完善和進(jìn)一步發(fā)展。在1980年Klemp提出，勝任素質(zhì)代表著某種內(nèi)在特點(diǎn)，這種特點(diǎn)能使個(gè)人更高效地完成工作。

RichardBoyatzsis在1982年認(rèn)為勝任素質(zhì)是個(gè)人使其工作完成得更加出色的或是更加有效的績(jī)效的潛在特點(diǎn)。

1992年Shanteall提出專業(yè)素養(yǎng)、心理特征、認(rèn)知技能、決策策略、任務(wù)特征作為勝任素質(zhì)的特征點(diǎn)。Parry于1993年提出：勝任素質(zhì)是可以運(yùn)用相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量、與工作績(jī)效緊密相連、通過(guò)特定培養(yǎng)能夠提高的特質(zhì)。例如個(gè)人學(xué)識(shí)、人品、三觀等和其工作效益緊密相連。Tett等人在2000年將勝任素質(zhì)界定為一種具有未來(lái)導(dǎo)向的工作行為，其對(duì)于工作的積極性或消極性方面具有確定性的關(guān)聯(lián)。

不僅國(guó)外學(xué)者對(duì)勝任素質(zhì)進(jìn)行了相關(guān)研究，國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究也不在少數(shù)，例如彭劍鋒認(rèn)為勝任素質(zhì)是員工產(chǎn)生正向優(yōu)秀效績(jī)的特點(diǎn)，其包括反應(yīng)了員工學(xué)識(shí)、技術(shù)能力、個(gè)性品質(zhì)、內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力等；另一位學(xué)者仲理峰提出，能夠把產(chǎn)生不同水平效績(jī)的員工區(qū)分開(kāi)的個(gè)體特有的、穩(wěn)定的、可以認(rèn)知的行為特征稱為勝任素質(zhì)。

《員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)》作出的關(guān)于勝任素質(zhì)的定義，即勝任素質(zhì)是外顯性的員工產(chǎn)生正向效績(jī)的特征集合，包括員工學(xué)識(shí)、技術(shù)能力、個(gè)性品質(zhì)、內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力、人生觀、世界觀、價(jià)值觀等1.1.2能力素質(zhì)模型的發(fā)展：能力素質(zhì)模型方法作為一種獨(dú)特思維模式、工作方法和操作程序存在于人力資源的管理中。站在組織戰(zhàn)略發(fā)展的角度去提高實(shí)際工作績(jī)效和增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，麥可利蘭博士于1973年運(yùn)用了大量濫用智力測(cè)驗(yàn)的研究結(jié)果來(lái)評(píng)判個(gè)人能力的不合理性的研究在《美國(guó)心理學(xué)家》上發(fā)表了"TestingforCompetencyRatherThanIntelligence"一文。通過(guò)具體事例來(lái)說(shuō)明人們主觀認(rèn)為的可以影響工作績(jī)效的一些因素，例如個(gè)性，才智和價(jià)值觀等，并未在現(xiàn)實(shí)中顯示出預(yù)期的效果。他強(qiáng)調(diào)指出:我們要從現(xiàn)實(shí)去挖掘那些真正可以影響工作績(jī)效的個(gè)人條件和行為特點(diǎn)，來(lái)提高組織績(jī)效，最好不要代入被實(shí)踐證明了的無(wú)法成立的理論假設(shè)和主觀臆想。麥可利蘭認(rèn)為，不同層次的能力素質(zhì)在個(gè)體身上的表現(xiàn)形式不同。他把從事某種工作必備的素質(zhì)，可以區(qū)別優(yōu)秀者與一般者的知識(shí)和技能部分，稱為基準(zhǔn)素質(zhì)；把可以對(duì)優(yōu)秀者與一般者進(jìn)行區(qū)分的自我概念、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)稱為鑒別性素質(zhì)。把能力素質(zhì)模型定義為擔(dān)任某種特定任務(wù)角色，所需要具備的能力素質(zhì)的總和。麥克利蘭在1973年發(fā)表的“測(cè)量勝任力而非智力”的這篇文章中，提出了勝任素質(zhì)這個(gè)概念后，企業(yè)從單純地以智商高低為標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為了以個(gè)人的綜合素質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，為了突出員工在工作中解決各種問(wèn)題的能力，將人員素質(zhì)特征與實(shí)際崗位的特點(diǎn)聯(lián)系了起來(lái)，這使當(dāng)代人才觀發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變?；仡櫼幌聡?guó)內(nèi)外對(duì)勝任素質(zhì)模型研究，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究對(duì)象大部分為企業(yè)中高層管理人員。縱觀國(guó)內(nèi)外的主要研究成果,基本上對(duì)于企業(yè)里中高層職員的能力素質(zhì)進(jìn)行研究，由于研究對(duì)象的局限性，這就在某種程度上限制了勝任素質(zhì)模型的應(yīng)用范圍。國(guó)內(nèi)對(duì)于勝任素質(zhì)模型的研究起步較晚，發(fā)展過(guò)程中依靠了國(guó)外的許多研究方法和相關(guān)理論，但是與相對(duì)國(guó)外成熟的研究體系還是稍有欠缺。1.1.3能力素質(zhì)模型的特征能力素質(zhì)模型的基本特征大約有三點(diǎn)：即具有行業(yè)性、企業(yè)相關(guān)性、階段性。其中行業(yè)性反映的是對(duì)人員知識(shí)和技能的范圍要求、對(duì)服務(wù)客戶的認(rèn)知程度等整體素質(zhì)要求；特殊性反應(yīng)不論是相同類型或不同類型的企業(yè)，對(duì)于員工的整體素質(zhì)要求都具有特殊性，需要進(jìn)行特色化篩選；階段性反應(yīng)能力素質(zhì)模型的某些能力隨著企業(yè)發(fā)展不斷推進(jìn)，會(huì)產(chǎn)生不同的變化，具體與企業(yè)變遷相聯(lián)系。1.2能力素質(zhì)模型的基本原理.

1.2.1素質(zhì)冰山模型

在《工作素質(zhì):高績(jī)效模型》一書中提到，能夠被衡量和外顯的高效績(jī)者的潛在特征稱為素質(zhì)，其中提到的冰山素質(zhì)模型包括了內(nèi)驅(qū)動(dòng)力和社會(huì)動(dòng)機(jī)、知識(shí)、個(gè)性特征、價(jià)值觀、個(gè)人形象這些方面。

總的來(lái)說(shuō)，員工的效績(jī)水平由知識(shí)、技能、潛能等外顯性和潛在性等五個(gè)層次決定，而潛在性的員工素質(zhì)則是決定員工效績(jī)的關(guān)鍵因素。素質(zhì)冰山模型如圖1所示：圖1素質(zhì)冰山模型圖1.2.2素質(zhì)洋蔥模型

與冰山模型相似的是RichardBoyatzis在十九世紀(jì)八十年代提出的“洋蔥模型”。Richard翻看原始資料對(duì)經(jīng)理人員能力素質(zhì)的進(jìn)行了系統(tǒng)分析后，建立的洋蔥模型強(qiáng)調(diào)潛在性素質(zhì)才是決定員工長(zhǎng)期效績(jī)的關(guān)鍵。與冰山模型不同的是，洋蔥模型將個(gè)性、動(dòng)機(jī)等核心素質(zhì)比喻為“洋蔥內(nèi)層”，越往內(nèi)層的素質(zhì)越難去評(píng)價(jià)和后天學(xué)習(xí)。將知識(shí)、技能等比喻為“洋蔥外層”，越往外層的素質(zhì)越容易培養(yǎng)和評(píng)價(jià)。洋蔥模型與冰山模型都強(qiáng)調(diào)員工內(nèi)在特征，但洋蔥模型更能體現(xiàn)員工素質(zhì)的關(guān)鍵性和層次性。素質(zhì)洋蔥模型如圖2所示：圖2素質(zhì)洋蔥模型圖1.3招聘的含義1.3.1校園招聘的含義校園招聘指的是招聘方通過(guò)各渠道直接去招聘應(yīng)屆畢業(yè)生的一種特殊招聘方式。校園招聘的類型包括企業(yè)聯(lián)合學(xué)校舉辦的招聘活動(dòng)、特定學(xué)生培養(yǎng)、獎(jiǎng)學(xué)金設(shè)定、專業(yè)校園招聘網(wǎng)站等，招聘方可以通過(guò)不同渠道獲取應(yīng)屆畢業(yè)生的人才資源，以達(dá)到為企業(yè)員工需求的目的。1.3.2校園招聘的特點(diǎn)隨著國(guó)民教育的不斷普及和提高，越來(lái)越多的企業(yè)將校園招聘作為人才管理的一部分，值得肯定的是，學(xué)校的學(xué)習(xí)不僅完善了學(xué)生們的專業(yè)知識(shí)，也培養(yǎng)了實(shí)際就業(yè)中所需要的某種特質(zhì)。應(yīng)屆畢業(yè)生不僅有較強(qiáng)的可塑性，在工作當(dāng)中也會(huì)相對(duì)熱情，容易帶來(lái)不同的工作氛圍，能夠?qū)Ｐ牡耐度牍ぷ鳌＿@些特點(diǎn)吸引著眾多用人單位，使其在每年的招聘熱潮中總能夠?yàn)閼?yīng)屆畢業(yè)生提供就業(yè)的一席之地。與此同時(shí)，校園招聘作為當(dāng)代企業(yè)的一種招聘方式，擁有幾個(gè)特點(diǎn)：（1）時(shí)間集中：一般來(lái)說(shuō)，校園招聘每年一般分為秋季招聘（9月、10月、11月）與春季招聘（3月、4月）。秋季招聘主要針對(duì)的是當(dāng)年的應(yīng)屆生們，同時(shí)在秋招報(bào)名的應(yīng)屆生和用人單位數(shù)量都比春招的多，為校園招聘的熱潮；到來(lái)年春招，招聘主要針對(duì)考公、考研失敗的畢業(yè)生，機(jī)會(huì)和人數(shù)相應(yīng)較多。為了避免相互之間的時(shí)間沖突，許多企業(yè)會(huì)提前利用“宣講會(huì)”、“介紹會(huì)”等其他形式進(jìn)入學(xué)校，搶的獲得優(yōu)秀人才的先機(jī)。（2）范圍廣大：隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，高素質(zhì)教育的不斷普及，畢業(yè)生們通常采用同時(shí)投遞多家企業(yè)、重點(diǎn)投遞某些企業(yè)的方式以獲得心儀的工作機(jī)會(huì)。同時(shí)，各大招聘方跟隨時(shí)代的步伐，隨著用人需求的不斷增大，招聘方也采用線上、線下方式進(jìn)行校園人才的錄用。值得注意的是，在大范圍的招聘方與應(yīng)聘者活動(dòng)中，求職是一個(gè)雙向選擇，招聘方與求職者都要依照自身特點(diǎn)和真正需求采取行動(dòng)，才能做到雙方利益最大化。（3）局限性：校園招聘的局限性在與應(yīng)屆生缺乏相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，用人單位不能夠依據(jù)求職者的個(gè)人特點(diǎn)進(jìn)行崗位匹配；另一方面在于應(yīng)屆生剛剛從學(xué)校單純的環(huán)境中走入社會(huì)，一時(shí)無(wú)法完全適應(yīng)社會(huì)的客觀節(jié)奏，在職業(yè)規(guī)劃甚至于人生規(guī)劃方面并沒(méi)有一個(gè)清楚的認(rèn)知，導(dǎo)致相關(guān)人員在應(yīng)聘時(shí)不能夠?qū)ψ约河幸粋€(gè)清楚的認(rèn)知，甚至出現(xiàn)不能夠獨(dú)自承受壓力、沒(méi)有合格的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、不具備完全的工作能力等現(xiàn)象。（4）兼顧品牌：校園招聘不止是一個(gè)招聘行為，更是樹立企業(yè)形象、展現(xiàn)企業(yè)形象的時(shí)機(jī)。企業(yè)每年通過(guò)與不同學(xué)校的學(xué)生建立勞務(wù)關(guān)系，學(xué)生入職后能夠直接感受到企業(yè)的文化氛圍、工作節(jié)奏、公司發(fā)展等方方面面，通過(guò)錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系，會(huì)通過(guò)不同的方式向各個(gè)方面展示公司的形象，甚至影響下一屆的招聘，展現(xiàn)的即為企業(yè)的雇主品牌；另一種則將傾向應(yīng)屆生發(fā)展為消費(fèi)者，為公司效績(jī)帶來(lái)直接加成，展現(xiàn)的即為公司的產(chǎn)品品牌。（5）網(wǎng)絡(luò)招聘?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代大學(xué)生生活中不可缺少的必需品。網(wǎng)絡(luò)招聘是逐步完善發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中主流的招聘方式，招聘方可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表招聘信息、公布招聘流程、提出相關(guān)要求等，應(yīng)聘方可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行目的篩選，達(dá)到企業(yè)招聘、應(yīng)屆生應(yīng)聘的雙向選擇。值得注意的是，在網(wǎng)絡(luò)招聘中，企業(yè)官方網(wǎng)站及專業(yè)校園招聘網(wǎng)站尤為重要，一方面保證了資源的集中性，另一方面保證了消息的有效性，完善的網(wǎng)站機(jī)制為信息的有效性提供保障，推動(dòng)雙向選擇的有效進(jìn)行。2.酒店行業(yè)前廳部人員校園招聘問(wèn)題分析2.1沈陽(yáng)君悅酒店的概況沈陽(yáng)君悅酒店(grandhyattshenyang)由美國(guó)凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理，業(yè)主是華潤(rùn)集團(tuán)。這家國(guó)際五星級(jí)豪華酒店坐落于沈陽(yáng)繁華的城市中心，在酒店可以享受到令人驚嘆的盛京美景。它位于沈陽(yáng)市最負(fù)盛名的交通干道青年大街上，交通十分發(fā)達(dá)便利，可以快速到達(dá)沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)、沈陽(yáng)北站等各種交通樞紐。沈陽(yáng)君悅酒店是華潤(rùn)集團(tuán)大型綜合項(xiàng)目的重要組成部分，樓下就是高端購(gòu)物中心華潤(rùn)萬(wàn)象城，毗鄰高端辦公樓，距離豪華住宅區(qū)僅幾步之遙。沈陽(yáng)君悅酒店旨為商務(wù)出行及休閑旅行者提供理想之家。酒店行業(yè)是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，這一點(diǎn)決定了人力資源對(duì)酒店企業(yè)的重要性。同時(shí)，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要為人才競(jìng)爭(zhēng)，擁有高素質(zhì)的人才的那一方才能掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。酒店的可持續(xù)發(fā)展取決于員工的不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，所以員工是酒店最寶貴的財(cái)富。在酒店的價(jià)值鏈系統(tǒng)中，員工扮演著極其重要的角色。他們掌握了酒店的管理模式和工作流程，員工隊(duì)伍達(dá)到穩(wěn)定，酒店才能激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。員工如果沒(méi)有滿意的工作環(huán)境，就很難讓客戶擁有可以享受的環(huán)境。

中國(guó)酒店業(yè)很早就開(kāi)始對(duì)外資開(kāi)放了。排名世界前10位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)早在2008年左右涌進(jìn)了中國(guó)市場(chǎng)。在學(xué)習(xí)和借鑒了西方企業(yè)的先進(jìn)管理理念，中國(guó)酒店業(yè)在專業(yè)化，信息化和系統(tǒng)化管理方面取得了很大的進(jìn)步，但人力資源管理仍然存在著諸多問(wèn)題，制約著企業(yè)的發(fā)展。2.2沈陽(yáng)君悅酒店前廳部崗位基本情況沈陽(yáng)君悅酒店是一家國(guó)際化的5星級(jí)酒店，經(jīng)常接待一些非常有社會(huì)背景的客戶，所以沈陽(yáng)君悅酒店的各個(gè)部門職能需要有嚴(yán)格的制定標(biāo)準(zhǔn)。酒店前廳部主要負(fù)責(zé)客戶的接待、銷售等方面的工作，沈陽(yáng)君悅酒店前廳部設(shè)立的崗位有：預(yù)訂員、前臺(tái)、總機(jī)、迎賓員、商務(wù)中心文員。前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式如圖3所示圖3：沈陽(yáng)君悅酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置2.3沈陽(yáng)君悅酒店前廳部校園招聘現(xiàn)狀及問(wèn)題成因分析2.3.1沈陽(yáng)君悅酒店前廳部人員校園招聘的現(xiàn)狀2014年5月，沈陽(yáng)君悅酒店第一次在沈陽(yáng)某高校舉行校園招聘活動(dòng)，此后每一年都會(huì)在沈陽(yáng)各高校進(jìn)行校園招聘活動(dòng)。沈陽(yáng)君悅酒店人力資源部計(jì)劃在沈陽(yáng)3所高校為酒店前廳部招聘25名左右員工。校園招聘的步驟為：（1）將招聘信息發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上。（2）舉辦專場(chǎng)校園招聘會(huì)。（3）收集并篩選收到的大量簡(jiǎn)歷。（4）人力專員進(jìn)行初試。（5）崗位經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試。（6）部門經(jīng)理確定錄用名單后簽約。整個(gè)校園招聘歷時(shí)二個(gè)月完成?？傮w來(lái)看，沈陽(yáng)君悅酒店的校園招聘過(guò)程基本上反映了當(dāng)前企業(yè)校園招聘的特點(diǎn)，面試方法更科學(xué)。由于沈陽(yáng)君悅酒店是沈陽(yáng)當(dāng)?shù)刂容^高的品牌，所以前來(lái)應(yīng)屆的畢業(yè)生人數(shù)眾多，公司的可選擇范圍也很廣。因此，每年可以招募一批優(yōu)秀的畢業(yè)生。2.3.2當(dāng)前沈陽(yáng)君悅酒店前廳部人員校園招聘存在的問(wèn)題及成因分析(1)招聘評(píng)價(jià)指標(biāo)重專業(yè)，輕素質(zhì)。沈陽(yáng)君悅酒店在之前校園招聘中，主要招聘酒店管理類專業(yè)對(duì)口的畢業(yè)生，比例約占60％。綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要為在校學(xué)業(yè)成績(jī)是否合格，是否有CET-4證書等，對(duì)畢業(yè)生的素質(zhì)能力的評(píng)估在一定程度上缺乏。很容易忽略一些不是酒店管理類專業(yè)但成績(jī)不理想的畢業(yè)生，而且他們非常喜歡酒店前廳部崗位并且有一定的潛力。人員和職位的匹配并不一定需要專業(yè)的人才，特別是對(duì)于一線職位，它是實(shí)戰(zhàn)類型中非常強(qiáng)大的職位，所以不能僅僅是基于學(xué)術(shù)成就來(lái)談?wù)撊藛T是否成功。過(guò)去一些傳統(tǒng)的企業(yè)用人理念已經(jīng)不再適用于現(xiàn)如今企業(yè)發(fā)展中的人力資源招聘需求。如果還固執(zhí)的套用以前的觀念，將導(dǎo)致招聘評(píng)估出現(xiàn)偏差。

(2)面試考核上多經(jīng)驗(yàn)，乏標(biāo)準(zhǔn)。

面試考核過(guò)程中，沈陽(yáng)君悅酒店負(fù)責(zé)面試的人力資源部招聘主管或者前廳部經(jīng)理通常根據(jù)自己對(duì)前廳部崗位多年來(lái)的了解和認(rèn)知，用大概15分鐘的面談時(shí)間，憑借以往的行業(yè)工作經(jīng)歷，主觀地判斷前來(lái)面試的畢業(yè)生是否可以勝任，缺乏精確而系統(tǒng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在招聘面試考核中，面試官經(jīng)常認(rèn)為自己“閱人無(wú)數(shù)”，“只用幾句話就能全方面了解面試者”，因此前廳部所要求的能力，技能，素質(zhì)等尚不明確。根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷進(jìn)行面試，也沒(méi)有事先設(shè)計(jì)相應(yīng)的面試大綱和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。因此，這造成招聘的員工質(zhì)量不穩(wěn)定，波動(dòng)性很大，招聘效果不滿意。此外，沈陽(yáng)君悅酒店還沒(méi)有把社會(huì)招聘和校園招聘這兩個(gè)系統(tǒng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。在面試評(píng)估中缺乏對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生的招聘標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)待社會(huì)工作者和應(yīng)屆畢業(yè)生的面試評(píng)估方法是一樣的。

(3)畢業(yè)生簽署就業(yè)協(xié)議書違約率相對(duì)較高。

在以往校園招聘的經(jīng)歷中，畢業(yè)生在面試考核通過(guò)后與沈陽(yáng)君悅酒店簽訂就業(yè)協(xié)議書。當(dāng)七月份進(jìn)入工作崗位時(shí)，卻有很多的畢業(yè)生違約，違約情況嚴(yán)重。2014年至2017年，沈陽(yáng)君悅酒店畢業(yè)生就業(yè)協(xié)議的違約率大概為25％。當(dāng)前的校園招聘已進(jìn)入到“雙向選擇”時(shí)代。在之前沈陽(yáng)君悅酒店的校園招聘中，所選的畢業(yè)生太優(yōu)秀了，無(wú)法從人員與工作匹配的方向出發(fā)，選擇合適的人才，導(dǎo)致人才的大量消耗，這是主要原因。當(dāng)畢業(yè)生有更好的選擇的時(shí)候，自然會(huì)違約。人員和職位的匹配不僅僅體現(xiàn)在專業(yè)一致、教育水平的匹配上，而且還需要注意潛在能力素質(zhì)的匹配。大量研究表明，對(duì)于具有本科學(xué)士學(xué)位和相關(guān)知識(shí)水平的畢業(yè)生，只需要三個(gè)月的培訓(xùn)就可以掌握能力素質(zhì)淺層方面的知識(shí)和技能；但是能力素質(zhì)內(nèi)在層的核心，諸如動(dòng)??機(jī)和人格特質(zhì)之類的潛在素質(zhì)無(wú)法在短期內(nèi)培訓(xùn)完成。但是，它對(duì)工作績(jī)效有重要的貢獻(xiàn)，而也是因?yàn)檫@些核心動(dòng)機(jī)和能力指標(biāo)，職位匹配度高，畢業(yè)生的違約率才會(huì)降低。

(4)通過(guò)校園招聘的新進(jìn)員工業(yè)績(jī)不太理想。

我們發(fā)現(xiàn)沈陽(yáng)君悅酒店新進(jìn)員工普遍會(huì)有溝通能力不強(qiáng)、對(duì)崗位工作缺乏足夠的熱情、業(yè)績(jī)水平一般等表現(xiàn)。沈陽(yáng)君悅酒店想要提升前廳部員工的業(yè)績(jī)水平，就要為他們安排很多關(guān)于酒店管理方面的技能培訓(xùn)才行，沈陽(yáng)君悅酒店在以往的校招中太過(guò)于重視酒店專業(yè)知識(shí)(學(xué)習(xí)成就)的考核，以至于忽略了酒店管理實(shí)戰(zhàn)技能的考核和內(nèi)在動(dòng)機(jī)的評(píng)價(jià)。致使沈陽(yáng)君悅酒店需要提高培訓(xùn)成本來(lái)對(duì)這批新進(jìn)員工進(jìn)行后期培訓(xùn)。能力素質(zhì)模型可以從能力素質(zhì)指標(biāo)的角度篩選出具有出色表現(xiàn)和潛在素質(zhì)的學(xué)生，使新員工的績(jī)效水平得以提升。3.沈陽(yáng)君悅酒店前臺(tái)能力素質(zhì)模型的構(gòu)建3.1能力素質(zhì)模型的構(gòu)建方法：沈陽(yáng)君悅酒店一般采用行為事件訪談法構(gòu)建能力素質(zhì)模型，它是在同一崗位將員工們分出一個(gè)優(yōu)秀組和一個(gè)一般組，由專業(yè)的訪問(wèn)員誘導(dǎo)他們對(duì)以往的幾種成功和失敗的工作經(jīng)歷進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并做好訪談?dòng)涗?。訪談結(jié)束后，通過(guò)訪談?dòng)涗浾页隹梢苑治瞿芰λ刭|(zhì)的部分，為之編碼，分類和命名。通過(guò)計(jì)算劃分和說(shuō)明出現(xiàn)比較高頻率的幾種素質(zhì)。最后把在優(yōu)秀組身上體現(xiàn)得多卻在一般組身上體現(xiàn)得少的素質(zhì)進(jìn)行總結(jié)，這樣就能構(gòu)建起能力素質(zhì)模型了。3.2構(gòu)建素質(zhì)模型的步驟沈陽(yáng)君悅酒店前廳部前臺(tái)能力素質(zhì)模型的構(gòu)建流程包括以下幾個(gè)步驟：

1.素質(zhì)模型的導(dǎo)入

（1）了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，明確企業(yè)發(fā)展階段。

（2）理解企業(yè)文化(含經(jīng)營(yíng)理念，管理理念，服務(wù)理念)。

2.素質(zhì)模型的開(kāi)發(fā)

（1）崗位職責(zé)梳理。（2）確定效標(biāo)樣本。（3）獲取效標(biāo)樣本的信息。

（4）對(duì)效標(biāo)樣本信息進(jìn)行分析和整理。

（5）構(gòu)建能力素質(zhì)模型。

3.素質(zhì)模型的驗(yàn)證

（1）問(wèn)卷調(diào)查。

（2）預(yù)測(cè)效度。

（3）修正素質(zhì)模型。

4.素質(zhì)模型的應(yīng)用

（1）用于招聘調(diào)配。（2）用于績(jī)效管理。（3）用于薪酬設(shè)計(jì)。（4）用于培訓(xùn)發(fā)展。

（5）用于人才梯隊(duì)建設(shè)。3.3素質(zhì)模型的構(gòu)建3.3.1崗位職責(zé)梳理崗位名稱：前廳部酒店前臺(tái)1.前臺(tái)員工崗位職責(zé)：（1）接受不同形式的房間預(yù)訂，例如電話，傳真，互聯(lián)網(wǎng)等，將預(yù)訂信息輸入計(jì)算機(jī)并發(fā)送給其他相關(guān)部門；（2）接收銷售部發(fā)來(lái)的預(yù)訂單并及時(shí)處理；（3）按工作要求對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)訂單進(jìn)行變更和取消；（4）核對(duì)當(dāng)天和第二天預(yù)抵客人的信息，并提前安排好注意事項(xiàng)；（5）為客人辦理入住和排房，盡可能滿足客人的合理需求；（6）為客人辦理?yè)Q房、加床加被和延住等手續(xù)；（7）負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房門卡；（8）將入住的散客和團(tuán)隊(duì)做好登記和錄入；（9）檢查所需辦公是否齊全并保持前臺(tái)環(huán)境整潔，有情況及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管；（10）核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦內(nèi)的客人信息，并也及時(shí)準(zhǔn)確的將本班次的客人信息錄入；（11）按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人的戶籍資料；（12）換班時(shí)跟下一班次同事做好交班；（13）為客人做好結(jié)帳工作；（14）完成領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)下發(fā)的其它工作任務(wù)。2.前臺(tái)員工任職條件：（1）自然條件:性別不限，女生身高1.60米以上，男生身高1.75米以上，年齡在18至30歲之間。（2）學(xué)歷:酒店管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)，本科和以上學(xué)歷。（3）語(yǔ)言能力:普通話標(biāo)準(zhǔn)，能說(shuō)會(huì)道，表達(dá)溝通能力強(qiáng)，英語(yǔ)四級(jí)以上。（4）工作經(jīng)驗(yàn):半年及以上的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。（5）工作態(tài)度:要愛(ài)崗敬業(yè)，有上進(jìn)心，做事細(xì)致責(zé)任，能靈活地處理遇到的突發(fā)事件，有較高的服務(wù)意識(shí)和引導(dǎo)能力。

（6）培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過(guò)語(yǔ)言溝通技巧、銷售技巧等專業(yè)技能的培訓(xùn)。（7）個(gè)人技能:熟悉銷售和酒店管理的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，了解酒店?duì)I銷、公關(guān)知識(shí)和對(duì)外接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（8）關(guān)鍵能力:較強(qiáng)的溝通能力，協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行能力。3.3.2確定效標(biāo)樣本在確定效標(biāo)樣本之前，一般先要確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，即提出選擇受訪人員所憑借的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，然后用此標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分出績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀者和普通者。

確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)通?？梢圆捎脤＜倚〗M討論或文獻(xiàn)研究法。不同的酒店可以依據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)確定適合自己的方法?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須要能有效區(qū)分出績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀者和普通者，這樣，根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展的員工素質(zhì)模型的研究才會(huì)有實(shí)踐意義及價(jià)值。

為了找準(zhǔn)沈陽(yáng)君悅酒店的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，特采用專家小組討論法，通過(guò)酒店人力資源部，前廳部部管理人員及酒店高管層的數(shù)次討論，最終確定沈陽(yáng)君悅酒店客房部前臺(tái)的績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀組的入選人員必須符合以下績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)(其中第（2）和第（3）條標(biāo)準(zhǔn)滿足其中之一即可):（1）在沈陽(yáng)君悅酒店客房部工作超過(guò)一年的正式在崗員工；

（2）依據(jù)沈陽(yáng)君悅酒店績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，曾在年度績(jī)效考核中被提名或被評(píng)為A類的員工；（3）依據(jù)沈陽(yáng)君悅酒店“月度服務(wù)明星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，曾被評(píng)為“月度服務(wù)明星”的員工；（4）自入店以來(lái)，無(wú)違法亂紀(jì)行為，從未被酒店處以各種形式的紀(jì)律處分；而且歷次績(jī)效考核中沒(méi)有被評(píng)為C或D類員工；

提出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將前臺(tái)員工分為普通組和優(yōu)秀組兩組，再在受訪員工不知道自己分組的情況下，隨機(jī)抽取10名員工接收訪問(wèn)。3.3.3獲取效標(biāo)樣本信息此次研究我們采取的方法是行為事件訪談法，對(duì)受訪人員用回憶的方式進(jìn)行行為事件訪談，然后對(duì)訪談內(nèi)容的分析，再對(duì)比出兩組受訪員工表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)差異，來(lái)確定員工的能力素質(zhì)模型。

為了確保獲得訪談信息的有效性，在本次研究中采用了比較流行的STAR技術(shù)(如圖3-1所示)來(lái)設(shè)計(jì)訪談提綱。運(yùn)用STAR技術(shù)是為了通過(guò)有針對(duì)性的提問(wèn)，讓受訪人集中在引導(dǎo)中透露出能體現(xiàn)其個(gè)人特質(zhì)的關(guān)鍵事件，可以對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵事件進(jìn)行深挖，這樣就可以獲得受訪者在不同情境下相對(duì)穩(wěn)定的行為模式，從而綜合分析出受訪者的勝任特征。STAR技術(shù)如圖4所示：圖4STAR技術(shù)圖為了記錄行為事件訪談的內(nèi)容，一般要求將談話內(nèi)容錄音，并根據(jù)錄音整理出書面材料，以供數(shù)據(jù)分析。但在本次研究中，考慮到筆者身份(為酒店人力資源部工作人員)的限制，正式訪談會(huì)讓受訪者有不同程度的顧慮，會(huì)對(duì)訪談信息的真實(shí)性和有效性產(chǎn)生不良影響，所以本次研究沒(méi)有采用正式訪談及錄音的方式，而是筆者利用日常工作機(jī)會(huì)，對(duì)受訪人員進(jìn)行非正式的訪談，之后將談話內(nèi)容整理成文。由于訪談的靈活性和形式上的隨機(jī)性，加上STAR技術(shù)的應(yīng)用，確保了獲得的反饋信息具有較高的可信度和準(zhǔn)確性。3.3.4建立能力素質(zhì)模型要對(duì)訪談材料進(jìn)行分析，首先要進(jìn)行編碼工作，在完成所有訪談材料的編碼之后，對(duì)個(gè)素質(zhì)要項(xiàng)出現(xiàn)的次數(shù)進(jìn)行匯總，并進(jìn)行權(quán)重分析，見(jiàn)表1：表1素質(zhì)要項(xiàng)權(quán)重分析表序號(hào)素質(zhì)要項(xiàng)頻率權(quán)重（%）1團(tuán)隊(duì)合作6316.242客戶服務(wù)意識(shí)5814.953誠(chéng)實(shí)正直5213.404主動(dòng)性4712.115自我控制389.796關(guān)系建立369.287人際理解能力297.478專業(yè)知識(shí)與技能276.969自信235.9310收集信息153.87合計(jì)388100經(jīng)過(guò)研究分析發(fā)現(xiàn)，越是重要的素質(zhì)出現(xiàn)的次數(shù)越多，所占的權(quán)重也就越大。因?yàn)槊恳豁?xiàng)素質(zhì)的等級(jí)要求不同，越重要的素質(zhì)，其等級(jí)要求越高，反之亦然?；诖朔治觯醪綐?gòu)建出沈陽(yáng)君悅酒店前臺(tái)員工的能力素質(zhì)模型雛形，見(jiàn)表2：表2沈陽(yáng)君悅酒店前臺(tái)能力素質(zhì)模型雛形素質(zhì)要項(xiàng)重要性排序等級(jí)團(tuán)隊(duì)合作15級(jí)以上客戶服務(wù)意識(shí)25級(jí)以上誠(chéng)實(shí)正直34級(jí)以上主動(dòng)性44級(jí)以上自我控制54級(jí)以上關(guān)系建立63級(jí)以上人際理解能力73級(jí)以上專業(yè)知識(shí)與技能83級(jí)以上自信92級(jí)以上收集信息102級(jí)以上4.沈陽(yáng)君悅酒店基于前廳部能力素質(zhì)模型的校園招聘應(yīng)用4.1沈陽(yáng)君悅酒店前廳部校園招聘的構(gòu)建思路能力素質(zhì)模型應(yīng)用于人力資源管理的員工招聘、培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估等多個(gè)模塊。連接了企業(yè)戰(zhàn)略和整個(gè)人力資源管理工作，在人力資源管理框架中占有的重要的位置。本次素質(zhì)模型構(gòu)建在人力資源管理中的應(yīng)用體現(xiàn)在校園招聘這方面:基于素質(zhì)模型的面試評(píng)估工具，可以用來(lái)幫助面試官去衡量面試候選人和應(yīng)聘崗位之間能力素質(zhì)要求的匹配程度，可以避免人員甄選失誤帶來(lái)的管理成本浪費(fèi)。同時(shí)，基于素質(zhì)模型的招聘克服了以短期職位需求開(kāi)展招聘工作的行為短視的缺點(diǎn)。針對(duì)前廳部人員的能力素質(zhì)模型為人崗匹配設(shè)立了一個(gè)大的框架，對(duì)選拔和任用合適的人員提供了很大的幫助。在企業(yè)進(jìn)行校園招聘時(shí)，為了應(yīng)聘者在往后的日子里能更好的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們可以運(yùn)用能力素質(zhì)模型去檢驗(yàn)應(yīng)聘者的一些潛在能力。對(duì)前廳部崗位的能力素質(zhì)模型進(jìn)行構(gòu)建，目的是為了幫助沈陽(yáng)君悅酒店招聘到優(yōu)秀的畢業(yè)生。所以本文需要根據(jù)能力素質(zhì)模型去設(shè)計(jì)招聘過(guò)程、評(píng)估方法、錄用決策等方面，并將模型運(yùn)用到校園招聘的各個(gè)方面，才能真正體現(xiàn)和保證前廳部崗位能力素質(zhì)模型的效果?；谀芰λ刭|(zhì)模型基礎(chǔ)上的沈陽(yáng)君悅酒店校園招聘有以下幾個(gè)實(shí)施步驟：（1）設(shè)計(jì)沈陽(yáng)君悅酒店的校園招聘流程；（2）設(shè)計(jì)沈陽(yáng)君悅酒店校園招聘中使用的材料和評(píng)估工具，例如結(jié)構(gòu)化面試題庫(kù)，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組面試題庫(kù)、每個(gè)環(huán)節(jié)都需要工具來(lái)評(píng)估分?jǐn)?shù)等；（3）組建沈陽(yáng)君悅酒店校園招聘小組；（4）沈陽(yáng)君悅酒店開(kāi)始實(shí)施招聘，做出錄用決策；（5）檢驗(yàn)沈陽(yáng)君悅酒店校園招聘的效果。在校園招聘實(shí)施的過(guò)程中，主要考慮到兩點(diǎn)問(wèn)題:一個(gè)方面是為了吸引應(yīng)聘者。能力素質(zhì)是用來(lái)考核沈陽(yáng)君悅酒店前廳部崗位應(yīng)聘者的關(guān)鍵。所以應(yīng)該將企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展、企業(yè)文化、用人理念和選才標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在校園招聘的宣傳過(guò)程里，才能更快地更多地吸引符合酒店要求的應(yīng)屆畢業(yè)生前來(lái)應(yīng)聘；二是測(cè)評(píng)工具的使用。我們需設(shè)計(jì)一整套基于沈陽(yáng)君悅酒店前廳部人員能力素質(zhì)模型的測(cè)評(píng)工具，將能力特征指標(biāo)融入測(cè)評(píng)工具中，并體現(xiàn)在最終錄用決策中。4.2沈陽(yáng)君悅酒店前廳部基于能力素質(zhì)模型的校園招聘流程在前面構(gòu)建的面向校園招聘的能力素質(zhì)模型的基礎(chǔ)上，為沈陽(yáng)君悅酒店設(shè)計(jì)了基于能力素質(zhì)模型的校園招聘流程：（1）發(fā)布招聘信息：在沈陽(yáng)人才網(wǎng)和各個(gè)目標(biāo)高等院校的就業(yè)信息網(wǎng)進(jìn)行發(fā)布。（2）舉辦各種形式的校園招聘會(huì)：參加各高校舉辦的首場(chǎng)“雙選會(huì)”，選取3個(gè)高等院校舉辦校園宣講會(huì)。（3）簡(jiǎn)歷篩選：按照測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)篩選簡(jiǎn)歷，挑選出第一批面試者。（4）初試：采用結(jié)構(gòu)化面試的方法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行考核，結(jié)構(gòu)化面試對(duì)于應(yīng)用能力素質(zhì)模型來(lái)考察面試者的能力素質(zhì)來(lái)說(shuō)是一種非常有效的辦法。（5）復(fù)試：主要采用無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的面試方法。該方法在能力素質(zhì)模型的應(yīng)用中，可以用來(lái)評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的團(tuán)隊(duì)合作能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、分析能力、專業(yè)知識(shí)等素質(zhì)能力。（6）崗位實(shí)習(xí):在能力素質(zhì)模型中，適應(yīng)能力、執(zhí)行力、學(xué)習(xí)能力等不宜在面試中進(jìn)行考核，為了進(jìn)一步考察應(yīng)聘者的能力素質(zhì)，所以我們制定出為期20天的實(shí)習(xí)計(jì)劃。（7）簽約：體檢合格后，與畢業(yè)生進(jìn)行簽約。4.3沈陽(yáng)君悅酒店酒店前廳部基于能力素質(zhì)模型的校園招聘測(cè)評(píng)工具為了確保以能力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的沈陽(yáng)君悅酒店的校園招聘工作的有效實(shí)施，沈陽(yáng)君悅酒店在校園招聘中使用到了以下素材和評(píng)估工具。例如：基于能力素質(zhì)模型的結(jié)構(gòu)化面試提綱、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的面試問(wèn)題，面試官各環(huán)節(jié)的考核評(píng)分表(簡(jiǎn)歷篩選標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)化面試的評(píng)價(jià)表、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試的評(píng)價(jià)表、崗位實(shí)習(xí)的評(píng)價(jià)表)。這是應(yīng)用能力素質(zhì)模型對(duì)沈陽(yáng)君悅酒店的前廳部人進(jìn)行校園招聘的重要部分。4.4設(shè)計(jì)沈陽(yáng)君悅酒店前廳部校園招聘的人才評(píng)價(jià)表在招聘過(guò)程中，面試官在對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)用到人才評(píng)價(jià)表，它主要反映酒店對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估的特征與指標(biāo)，并對(duì)最終的錄用決策作出數(shù)據(jù)分析。所以依據(jù)能力素質(zhì)模型針對(duì)沈陽(yáng)君悅酒店校園招聘的每個(gè)步驟設(shè)計(jì)了人才評(píng)價(jià)表。（1）簡(jiǎn)歷篩選的評(píng)價(jià)表。

在對(duì)簡(jiǎn)歷評(píng)價(jià)表進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)只需要關(guān)注一些像應(yīng)聘該職位最低限度這樣的硬性標(biāo)準(zhǔn)，由人力資源專員按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)篩選應(yīng)聘者。沈陽(yáng)君悅酒店校園招聘前廳部崗位簡(jiǎn)歷篩選評(píng)價(jià)表如表3所示:表3：沈陽(yáng)君悅酒店校園招聘前廳部崗位簡(jiǎn)歷篩選評(píng)價(jià)表（2）初試結(jié)構(gòu)化面試的評(píng)分表。

能力素質(zhì)模型的基礎(chǔ)上建立的結(jié)構(gòu)化面試主要考核以勝任特征等級(jí)分?jǐn)?shù)為基準(zhǔn)的勝任特征指標(biāo)。由面試官向應(yīng)聘者提出結(jié)構(gòu)化問(wèn)題，依據(jù)面試者的回答及面試表現(xiàn)情況進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)，淘汰掉其中一項(xiàng)低于錄用最低等級(jí)的應(yīng)聘者。沈陽(yáng)君悅酒店前廳部崗位結(jié)構(gòu)化面試評(píng)分表如表4所示:表4：沈陽(yáng)君悅酒店前廳部崗位結(jié)構(gòu)化面試評(píng)價(jià)表（3）復(fù)試無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試的評(píng)分表。

面試官對(duì)面試者面試時(shí)表現(xiàn)出的專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力、執(zhí)行力、市場(chǎng)敏感度、人際交往能力作出評(píng)分。沈陽(yáng)君悅酒店前廳部崗位無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試評(píng)分表如表5所示:表5：沈陽(yáng)君悅酒店前廳部崗位無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論面試評(píng)分表4.5沈陽(yáng)君悅酒店酒店前廳部基于能力素質(zhì)模型的校園招聘工作實(shí)施（1）明確招聘需求：依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及人力資源規(guī)劃，在用人部門提出需求的基礎(chǔ)上，確定招聘崗位，職級(jí)，候選人資格等。（2）界定招聘崗位所需要的素質(zhì)，并明確素質(zhì)等級(jí)。（3）選擇招聘渠道：沈陽(yáng)君悅酒店目前采用內(nèi)部推薦，網(wǎng)絡(luò)招聘和校園招聘相結(jié)合的方式。當(dāng)崗位空缺出現(xiàn)時(shí)，先在酒店宣傳欄發(fā)布內(nèi)部招聘啟事，鼓勵(lì)自薦或推薦他人；同時(shí)在招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘啟事。在招聘旺季時(shí)，參加酒店業(yè)專場(chǎng)招聘會(huì)。本次基于能力素質(zhì)模型的構(gòu)建選擇校園招聘：（4）實(shí)施招聘，確定人選：評(píng)估候選人的方法有很多，目前沈陽(yáng)君悅酒店主要采用的方法是結(jié)構(gòu)化面試，根據(jù)素質(zhì)要求開(kāi)發(fā)出人力資源部和用人部門共享的面試題庫(kù),從而建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),讓人力資源部和用人部門在面試中甄選出符合空缺崗位素