北郵網(wǎng)絡(luò)-客戶關(guān)系管理-階段作業(yè)試題及答案

階段作業(yè)一一、判斷題（共10道小題，共分）1、關(guān)系營銷專注于一次性交易。正確錯誤知識點:第一單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;2、開發(fā)新客戶的成本一般講要比留住老客戶高。正確錯誤知識點:第一單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;3、互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得客戶的期望總的來說是提高了。正確錯誤知識點:第一單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;4、交易營銷是以4C理論為基礎(chǔ)的。正確錯誤知識點:第一單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;:5、客戶－公司關(guān)系就是指客戶購買公司的產(chǎn)品，購買結(jié)束，客戶－公司關(guān)系就結(jié)束了。正確錯誤知識點:第一單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;6、在客戶－公司關(guān)系中，一般的講這種關(guān)系基本上是由客戶控制著。正確錯誤知識點:第一單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;7、CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生只是由于技術(shù)的進(jìn)步正確錯誤知識點:第一單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;8、CRM只是銷售過程的一部分。正確錯誤知識點:第一單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;9、企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。正確錯誤知識點:第一單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;10、按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對客戶一視同仁。正確錯誤知識點:第一單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;階段作業(yè)二價格忠誠的特點是低依戀，高重復(fù)。正確錯誤知識點:第二單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?·顧客滿意與否不能對顧客忠誠產(chǎn)生影響。正確錯誤知識點:第二單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?·當(dāng)顧客期望越低就越容易滿足?！ふ_錯誤知識點:第二單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[10]試題分值:提示:?·(錯誤)·客戶就是指最終消費者?！ふ_錯誤知識點:第二單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?·企業(yè)在保健因素上做的越成功，則顧客的滿意度就越高?！ふ_錯誤知識點:第二單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?·(錯誤)·當(dāng)感知接近期望時，顧客只會感到“比較滿意”?！ふ_錯誤知識點:第二單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?·(錯誤)·激勵忠誠的客戶比超值忠誠的客戶依戀度更高。·正確錯誤知識點:第二單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?·顧客忠誠不能為企業(yè)節(jié)約服務(wù)成本?！ふ_錯誤知識點:第二單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?·顧客滿意度高不代表顧客忠誠度高。·正確錯誤知識點:第二單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[10]試題分值:提示:?·總的說來，隨著時間的推移，迷人質(zhì)量通常會轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量甚至當(dāng)然質(zhì)量。·正確錯誤知識點:第二單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[10]試題分值:提示:?第三階段一、判斷題（共10道小題，共分）實施客戶維持策略只能增加財務(wù)利益，不能增加社會利益。正確錯誤知識點:第三單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?(錯誤)按照HurwitzGroup給出的CRM的6個主要功能和技術(shù)要求，CRM不需要建設(shè)集中的信息倉庫。正確錯誤知識點:第三單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?客戶對企業(yè)提供的多種交流方式并無偏好。正確錯誤知識點:第三單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?(錯誤)在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設(shè)計。正確錯誤知識點:第三單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?(錯誤)協(xié)作型CRM實際上是能夠讓客戶服務(wù)人員和企業(yè)高層管理人員一起完成某項工作。正確錯誤知識點:第三單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?(錯誤)對“每天應(yīng)該處理多少個目標(biāo)客戶？”這樣的問題進(jìn)行解答屬于客戶建模功能正確錯誤知識點:第三單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?(錯誤)客戶決定購買某個企業(yè)的產(chǎn)品的時候，他就由新客戶上升到老客戶。正確錯誤知識點:第三單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?(錯誤)客戶維系成本就是指每次特定交易相關(guān)的直接成本。正確錯誤知識點:第三單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?市場競爭環(huán)境的變化，比如新的強大的競爭者的進(jìn)入或退出，并不影響客戶的終生價值。正確錯誤知識點:第三單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?(錯誤)當(dāng)其他因素一定的時候，貼現(xiàn)率越高，客戶的終生價值就越小。正確錯誤知識點:第三單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[0]試題分值:提示:?第四階段一、判斷題（共10道小題，共分）數(shù)據(jù)倉庫中存在不同的綜合級別，一般稱為“粒度”，粒度越大表示細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[10]試題分值:提示:?OLAP只能對數(shù)據(jù)進(jìn)行單一角度的查詢和分析。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?(錯誤)數(shù)據(jù)倉庫更側(cè)重于聯(lián)機事務(wù)處理。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?操作型CRM與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉庫的聯(lián)系密切。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?客戶交易數(shù)據(jù)變化很快，會隨時間迅速變化。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[10]試題分值:提示:?由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動通常不是很快，可以在較長一段時間使用。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[10]試題分值:提示:?目前的聊天蟲軟件已經(jīng)可以百分百的識別和回答人類語言提出的問題。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?(錯誤)相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[0]試題分值:提示:?(錯誤)呼叫中心只是一個成本中心，不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?(錯誤)有了交互式語音應(yīng)答技術(shù)，就不需要人工座席了正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?數(shù)據(jù)挖掘可以用來提高過程控制。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[10]試題分值:提示:?數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場營銷工具。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉庫中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?數(shù)據(jù)倉庫不能處理二維以上的數(shù)據(jù)。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?操作型CRM與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉庫的聯(lián)系密切。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?由于客戶描述型數(shù)據(jù)是客戶的基本信息，所以變動通常不是很快，可以在較長一段時間使用。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[10]試題分值:提示:?目前的聊天蟲軟件已經(jīng)可以百分百的識別和回答人類語言提出的問題。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?網(wǎng)頁很容易更改和重新設(shè)計體現(xiàn)了網(wǎng)站作為接觸點的可塑性。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[10]試題分值:提示:?(錯誤)復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)成本很高，所以說網(wǎng)絡(luò)作為接觸點非常昂貴。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[10]試題分值:提示:?(錯誤)數(shù)據(jù)挖掘不能作為市場營銷工具。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[0]試題分值:提示:?元數(shù)據(jù)就是指數(shù)據(jù)倉庫中從外部數(shù)據(jù)源導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?數(shù)據(jù)倉庫更側(cè)重于聯(lián)機事務(wù)處理。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?操作型CRM與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的聯(lián)系要比分析型CRM與數(shù)據(jù)倉庫的聯(lián)系密切。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?復(fù)雜大型網(wǎng)站建設(shè)成本很高，所以說網(wǎng)絡(luò)作為接觸點非常昂貴。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?網(wǎng)站建好后，增加一個網(wǎng)絡(luò)客戶的成本會很高。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[B;]標(biāo)準(zhǔn)答案:B;得分:[10]試題分值:提示:?相比傳統(tǒng)的電話交流，網(wǎng)絡(luò)能提供更高密度的信息。正確錯誤知識點:第四單元學(xué)生答案:[A;]標(biāo)準(zhǔn)答案:A;得分:[1