導(dǎo)游業(yè)務(wù)試卷B卷

各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有2011—2012學(xué)年第二學(xué)期旅游管理專業(yè)《導(dǎo)游實務(wù)》期末考試B卷（閉卷）一、單項選擇題（每題1分，共20分）。1、旅游是外國或外地人口進入非定居地并在其中逗留和移動所引起的經(jīng)濟活動的總和。這個定義被稱為（）。A.經(jīng)濟性定義B.交往定義C.目的定義D.流動定義2、與全包價旅游相比，半包價旅游產(chǎn)品（），增加了一定的消費靈活性。A.未包早餐B.未包中餐費用C.未包晚餐費用D.降低了產(chǎn)品的直觀價格3、地陪應(yīng)該提前確認旅游團所乘交通工具抵達的準(zhǔn)確時間，通常情況下應(yīng)該在飛機抵達的預(yù)定時間前（）小時，火車、輪船預(yù)定到達時間前（）小時向問詢處詢問。A.2、1B.3、2C.2.5、2D.3、1.54、為了防止漏接、錯接事故的發(fā)生，地陪接站時，要從旅游者的民族特征、組團社社旗、徽記以及（）等主動認找團隊，而不是被動等待領(lǐng)隊、全陪前來認找。A.語言B.衣著C.國別D.人數(shù)5、地陪要保證用餐質(zhì)量，用餐時一般要至少巡視旅游團用餐情況（），監(jiān)督、檢查餐廳的服務(wù)，并作介紹。A.一、二次B.二、三次C.三、四次D.數(shù)次6、如果散客乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握好時間，使游客提前（）到達機場。A.1小時B.1個半小時C.2個半小時D.40分鐘7、在散客送站服務(wù)中，若確認航班準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將游客送至（），同其告別并熱情歡迎他們下次再來。A.機場停車場B.隔離區(qū)入口處C.候機室D.登記處8、為了預(yù)防交通事故，導(dǎo)游人員應(yīng)注意（）。①提醒司機經(jīng)常檢查車輛②提醒司機不要超速駕駛③司機開車時，導(dǎo)游人員不要與司機聊天④如果條件允許，車輛的最后一排不適宜安排客人乘坐⑤提醒司機不要酒后駕車⑥阻止非本車司機開車A.①③⑤⑥B.①②③⑤⑥C.②③④⑤⑥D(zhuǎn).①③④⑤⑥9、為預(yù)防毒蛇咬傷，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。①提醒游客身上最好不要帶有濃郁芬香氣味的藥物②提醒游客身上不要帶有腥味的藥物③行進途中可用木棍不斷打擊地面、草叢、樹干④提醒游客在行進中最好輕手輕腳，以免驚動毒蛇⑤提醒游客邊走邊大聲說話，對驅(qū)趕毒蛇很有效⑥提醒游客穿長筒靴或高幫鞋、長褲A.①③⑤⑥B.②④⑤⑥C.②④⑥D(zhuǎn).①④⑤10、一旅游團入住的酒店發(fā)生火災(zāi)，危急時刻，正確的逃生方法有（）。①若身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗②必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻根爬行③大火封門無法逃生時，應(yīng)用浸濕的衣物、被褥等堵塞門縫或潑水降溫，等待救援④向樓外揮動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員⑤采取滾動的方法逃離建筑物或可能有重物墜下的地方⑥如果大火發(fā)生時間不長，應(yīng)盡快引導(dǎo)游客從電梯撤離A.①②③④⑤⑥B.①②③④C.①②③④⑤D.①②③④⑥11、為預(yù)防游客走失，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的必要措施是（）。①掌握游客的手機號碼并多做提醒工作，嚴禁沒手機的游客單獨行動②每天向游客報告當(dāng)天的行程③導(dǎo)游人員要時刻與本團游客在一起④下車后進入景點之前，向游客告知停車地點、車牌號及車輛的特征⑤進入游覽點后，在景點示意圖前向游客介紹游覽線路，所需時間、地點等⑥經(jīng)常清點人數(shù)，在人多的地方手拉手行動A.①②③④⑤⑥B.②③④⑤⑥C.②③④⑤D.①②③④⑤12、隨著冰雪觀光團的增多，導(dǎo)游人員應(yīng)注意掌握防凍的常識，盡量避免游客被凍傷，正確的預(yù)防措施是（）。①了解目的地寒冷的程度，提醒游客準(zhǔn)備一些防凍的藥物②提醒有了在野外觀光游覽時要多走動，鞋襪不要太緊③提醒游客要勤換鞋襪，用溫水泡腳④提醒游客不要頂著饑餓在寒冷的野外旅行⑤提醒游客應(yīng)適當(dāng)喝點烈酒抵御寒冷⑥提醒游客要多準(zhǔn)備幾雙鞋，以備不時之需A.①②④⑤⑥B.①②③④C.①③④⑤D.①②③④⑥13、在旅途中，一游客心臟病發(fā)作，導(dǎo)游人員采取的措施中正確的是（）。①讓患者保持安靜，就地平衡，頭略高②趕快讓患者背靠大樹，全身放松③由患者親屬、領(lǐng)隊或其他游客從患者的口袋中尋找藥物讓其服用④一般不能給患者服用導(dǎo)游自帶的藥物，但如果情況萬分危急，在征得領(lǐng)隊統(tǒng)一的前提下可以例外⑤發(fā)現(xiàn)游客患者病應(yīng)立即送往就近醫(yī)院⑥應(yīng)聯(lián)系醫(yī)院派醫(yī)生前來救治，待游客病穩(wěn)定后才能送院A.①③⑥B.②④⑤C.②③⑤D.①④⑥14、國際通用的火光求救信號是（）。A.以等腰三角形點燃的三堆火焰B.以直角三角形點燃的三堆火焰C.一長方形點燃的四堆火焰D.以正方形點燃的四堆火焰15、一外國游客向?qū)в翁岢鱿朐谥袊徺I古玩請求導(dǎo)游人員協(xié)助。在向游客提供幫助的過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)注意（）。①帶領(lǐng)或建議游客去定點旅游文物商店購買②提醒游客必須商家索取正規(guī)發(fā)票，妥善保存③提醒游客不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)檢查④游客要在地攤、私人手里購買古玩，導(dǎo)游應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)的規(guī)定⑤若發(fā)現(xiàn)游客有走私文物的嫌疑，導(dǎo)游人員應(yīng)及時報告有關(guān)部門⑥如自己對古玩不太熟悉，應(yīng)盡量拒絕游客的要求，以免招來麻煩A.①②③④⑤⑥B.①②③④⑤C.②③④⑤⑥D(zhuǎn).②③④⑤16、一甘肅游客在用餐時突然提出自己是回民，不吃大肉（豬肉）。導(dǎo)游人員小王查看了旅游協(xié)議書，發(fā)現(xiàn)協(xié)議書上并未注明游客有此要求。面對此游客的要求，導(dǎo)游人員正確的處理方法是（）。A.按照游客的要求，不折不扣地予以滿足。如果此飯店滿足不了，可尋找其他飯店予以解決B.耐心向游客解釋，請他將就一下C.向游客申明由于他事先并未提出，所以無能為力D.盡量滿足游客的要求，但費用由游客自理17、旅游團入住酒店后，游客發(fā)現(xiàn)自己所住的房間有蟑螂，要求調(diào)換房間，導(dǎo)游人員正確的處理方法是（）。A.立即聯(lián)系酒店進行處理。如果不能立即解決，要先請酒店方相關(guān)人員向游客道歉并滿足游客換房要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店B.馬上通知旅行社，讓領(lǐng)導(dǎo)出面解決C.如果酒店不能立即滿足游客的要求，可給游客適當(dāng)補償D.說服游客將就一下，出門旅游沒必要斤斤計較18、下列情況下，導(dǎo)游應(yīng)該勸阻游客自由活動的是（）。A.因游客多次來此景點而要求自由活動B.希望不按規(guī)定的路線游覽要求自由活動C.晚上無活動安排，游客要求自由活動D.在有湖的地方游覽，游客希望劃船，要求自由活動19、女導(dǎo)游員進行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時，一游客打斷導(dǎo)游的講解并與之開起了黃色玩笑，導(dǎo)游員正確的處理方法是（）。A.裝著沒有聽見，繼續(xù)自己的講解，或?qū)⒃捦策f給他，讓他大聲對其他團友說，使其知難而退B.告訴他要懂得尊重他人的人格C.義正嚴詞的警告他自己不開這類玩笑D.批評他這是不禮貌的行為，事后再與之理論20、在導(dǎo)游人員與游客之間，（）是處理利益關(guān)系的基本原則。A.雙贏無敵B.平等待客C.以禮待客D.以誠待客二、判斷題（對的劃√，錯的劃×，每題1分，共10分）。1、在任何時候，任何情況下，導(dǎo)游都應(yīng)該微笑面對游客。2、游客要求去不健康的娛樂場所，導(dǎo)游應(yīng)果斷拒絕，如果其執(zhí)意要去，導(dǎo)游人員應(yīng)向公安機關(guān)報告。3、外國游客要去會見該國駐華使館人員，導(dǎo)游一般應(yīng)婉言拒絕，必要時請示有關(guān)部門。4、外國游客要求購買中藥材，導(dǎo)游應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定，購買中藥材出境不能超過150元。5、導(dǎo)游工作本質(zhì)上是一項服務(wù)工作，除了服務(wù)，幾乎不向游客提供實物性產(chǎn)品。6、導(dǎo)游人員要注意對游客“講情面”、“給面子”、“留面子”。7、導(dǎo)游人員與游客之間的關(guān)系，是一種“服務(wù)者”與“被服務(wù)者”之間的主客關(guān)系。這種社會角色關(guān)系決定了二者在人格上是不平等的，導(dǎo)游人員必須認準(zhǔn)自己的角色，順應(yīng)客人的要求。8、在與游客交往中，導(dǎo)游人員只有熟練地運用語言才能取得良好的服務(wù)效果，所以語言講解技能是導(dǎo)游人員必不可少的基本功。9、停頓指語言、語句上的間歇或暫時中斷。根據(jù)說話內(nèi)容的邏輯關(guān)系所做的停頓叫做邏輯停頓；說話人用含蓄的語言或示意的舉動讓人領(lǐng)會時所作的停頓叫感情停頓。根據(jù)詞語的意義所作的停頓叫語義停頓。10、制造懸念法是一種“先露后藏、欲揚先抑”的導(dǎo)游講解手法。三、多項選擇題（每題3分，共15分）1、接團的地陪因故遲到，趕到機場時，按預(yù)定時間抵達的旅游團已到達多時，游客怨氣連天，該地陪處理的正確方法是：A.誠懇賠禮道歉B.立即解釋自己遲到的原因C.提供高質(zhì)量的服務(wù)以彌補缺陷D.給予一定的物質(zhì)補償2、一個20人的新加坡旅行團在F市由地陪王小姐負責(zé)接待。午后參觀某寺后，王小姐向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我的好朋友，商品價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王小姐立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。次日出發(fā)前，朱女士手持前一天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“內(nèi)行人說它是殘次品”。王表示不能退換。對于以上案例分析正確的是：A.帶旅游者到非定點購買商店購物是錯誤的B.導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費，介紹商品應(yīng)實事求是C.游客要求退換不滿意商品，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)滿足D.由于項鏈沒有經(jīng)過權(quán)威部門認定，所以不能確定就是殘次品，因此導(dǎo)游人員拒絕幫助游客退換商品是有道理的3、某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團，在出境前導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌。一游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，游客認為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。一下分析正確的是：A.導(dǎo)游員作為旅行社的代表，有責(zé)任、有義務(wù)對旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進行講解B.導(dǎo)游員對重要問題要反復(fù)強調(diào)，必要時也可以適當(dāng)引用典型事例以起到警示作用C.游客參與非法活動完全是自己造成的，旅行社沒有任何責(zé)任，即使有責(zé)任也是導(dǎo)游人員的責(zé)任D.對當(dāng)?shù)鼐降奶幜P，導(dǎo)游人員一個該通知大使館出面協(xié)調(diào)4、導(dǎo)游人員在介紹北京故宮時，說它是世界上規(guī)模最大的宮殿群。在太和殿游覽時，導(dǎo)游給顧客介紹其建筑架構(gòu)和特點后，又繪聲繪色地描述了皇帝登基的壯觀場面，特別是講到末代皇帝溥儀被隆重的場面嚇得直哭，鬧著回家，其父親連說“快忘了、快忘了”哄他的歷史趣聞，游客聽完后，發(fā)出會心的笑聲。此處運用的講解的方法是（）。A.制造懸念法B.觸景生情法C.突出重點法D.虛實結(jié)合法5、下列人士中不準(zhǔn)入境的是（）。A.被認為入境后可能進行暴力活動的B.被認為入境后可能進行賣淫活動的C.曾被中國驅(qū)逐出境的D.患有性病的四、簡答題（每題7分，共35分）。1、為了避免誤機（車、船）事故的發(fā)生，導(dǎo)游送團時在時間安排上要注意什么？（6分）2、導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣向游客提供心理服務(wù)?(6分)3、外國游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑?、臺灣的歸屬等敏感問題時，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣對待？（7分）4、旅行團中有一個客人心臟病發(fā)作，地陪應(yīng)如何處理？5、在辦理退房手續(xù)時，導(dǎo)游員被告知，某房間內(nèi)有一個竹編的茶葉盒可能被游客拿走，請求協(xié)助討回。你是這個團的全陪，將如何追討？（7分）6、在哪些情況下，導(dǎo)游員可以允許游客自由活動？（7分）五、案例分析（15分）。導(dǎo)游人員小張接待一個旅游團，團內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒