《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》

PAGEPAGE1《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)指導(dǎo)二課程名稱：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)二、適用教材：《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》，上海交通大學(xué)出版社。三、適用專業(yè)：函授教育高中起點(diǎn)?？啤俺鞘熊壍澜煌ㄟ\(yùn)營管理”、“機(jī)電一體化”、“鐵道交通運(yùn)營管理”等專業(yè)。四、課程性質(zhì)：通過學(xué)習(xí)本課程，完整準(zhǔn)確地理解和掌握基本理論，能夠整體認(rèn)識城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)，能夠在為乘客提供服務(wù)的過程中遵守職業(yè)道德，了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)、職業(yè)道德以及客運(yùn)服務(wù)禮儀方面的相關(guān)理論知識，努力培養(yǎng)理論學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)理論思維能力和創(chuàng)新能力。五、課程資源：包括文字教材、網(wǎng)站資源。六、課程教學(xué)實施建議1、教學(xué)模式：學(xué)生自學(xué)光盤和網(wǎng)站資源，可以在網(wǎng)絡(luò)提問，教師答疑，可以通過QQ群進(jìn)行小組之間的協(xié)作學(xué)習(xí)和討論交流等。2、考核方式：（1）本課程的最后成績?yōu)榫C合成績，由平時成績和期末考試成績綜合評定而成。（2）平時成績：主要看學(xué)生完成作業(yè)情況、網(wǎng)上學(xué)習(xí)行為的記錄信息（如登陸網(wǎng)站的次數(shù)，學(xué)習(xí)時間的長短、提問問題的多少等）來評定，占總成績的20%。（3）期末考試：期末組織書面考試，占總成績的80%。七、課程學(xué)習(xí)大綱及重點(diǎn)難點(diǎn)指導(dǎo)全部課程分三個階段學(xué)習(xí)，第一階段學(xué)習(xí)項目一至項目二。項目一，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述。主要介紹了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容、客運(yùn)服務(wù)人員的基本崗位要求以及城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容和主要特征；項目二，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀?；緝?nèi)容為化妝的基本步驟和基本技巧；站姿、坐姿與走姿的基本要領(lǐng)；手勢禮儀和微笑禮儀的基本內(nèi)容；問訊服務(wù)的要點(diǎn)以及有效溝通的服務(wù)技巧等；第二階段學(xué)習(xí)項目三至項目四。以城市軌道交通各崗位的崗位要求為主線，主要內(nèi)容包括城市軌道交通廳巡服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、安檢服務(wù)、票務(wù)服務(wù)及乘客進(jìn)/出閘服務(wù)等。第三階段學(xué)習(xí)項目五至第項目七，介紹站臺服務(wù)的基本職責(zé)及作業(yè)程序、乘客投訴的分類及處理過程、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量等基本理論。其中項目三、項目四是難點(diǎn)，項目一、項目二、項目五、項目六為重點(diǎn)內(nèi)容。項目三站廳服務(wù)內(nèi)容簡介：認(rèn)識站廳服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)掌握城市軌道交通導(dǎo)乘服務(wù)的標(biāo)志及特殊乘客的服務(wù)掌握安檢服務(wù)的服務(wù)要求主要知識點(diǎn)：車站廳巡崗的工作職責(zé)廳巡崗服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)車站服務(wù)標(biāo)志的分類車站各服務(wù)標(biāo)志的含義車站廣播信息系統(tǒng)的作用安檢服務(wù)的必要性安檢崗的崗位職責(zé)項目四車站票務(wù)及進(jìn)/出閘服務(wù)內(nèi)容簡介：掌握人工售票服務(wù)和自動售票服務(wù)的流程掌握售票服務(wù)中常見問題的解決方法進(jìn)/出閘服務(wù)的崗位要求主要知識點(diǎn)：車站售票