員工素質(zhì)培訓(xùn)課件

路漫漫其悠遠(yuǎn)少壯不努力，老大徒悲傷2023/9/29員工素質(zhì)培訓(xùn)081104第一部分職業(yè)人正確的觀念與心態(tài)29/29/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤問(wèn)題一：39/29/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤成功靠方法還是靠經(jīng)驗(yàn)？一位沒(méi)有做過(guò)教育工作的人，能否擔(dān)任學(xué)校校長(zhǎng)的職務(wù)？正確的觀念和心態(tài)的重要性成功靠的是方法，而不僅僅是經(jīng)驗(yàn)一個(gè)職業(yè)人只要擁有正確的觀念，就必定在實(shí)踐中使用正確的方法一個(gè)沒(méi)有正確觀念的人，行事方法一定會(huì)有問(wèn)題結(jié)論：成功者必須具有正確的觀念410/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤①你勤奮嗎？③你持之以恒嗎？⑤你有創(chuàng)造性嗎？②你有雄心嗎？④你安排有序嗎？⑥你注意力集中嗎？⑦你正直嗎？ ⑧你樂(lè)觀嗎？測(cè)試自己是否有正確心態(tài)的幾個(gè)問(wèn)題：結(jié)論：成功者必須具有正確的觀念510/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀面對(duì)人生樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和挫折，那他就成功了一半。正確的觀念1）每一個(gè)人都要有一種使命感人為使命而活著，并不僅僅為賺錢而活著

2）每一個(gè)人都必須有一個(gè)明確的價(jià)值觀你必須知道你到底要的是什么？作對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的事情是大多數(shù)成功者的價(jià)值觀鏈接：瑞恩的故事.doc610/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開(kāi)始時(shí)的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要；人們?cè)谌魏沃匾M織中地位越高，就越能找到最佳的心態(tài)。710/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤切記：我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們；正確的心態(tài)成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀地面對(duì)人生，樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。810/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤上聯(lián)

說(shuō)你行你就行，不行也行下聯(lián)

說(shuō)你不行你就不行，行也不行橫批

不服不行結(jié)論：你認(rèn)為你行你就一定行?。?！910/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤路漫漫其悠遠(yuǎn)悶開(kāi)心鍥而不舍，金石可鏤第二部分如何建立良好心態(tài)10/2/202310路漫漫其悠遠(yuǎn)一個(gè)人是否能夠成功，首先取決于他的心態(tài)。人是有思想、有感情的生物，同時(shí)人是具有社會(huì)性的。因此，如何正確對(duì)待你周圍的任何事物，如何適應(yīng)周邊的環(huán)境，是你能否取得成功的第一步。佛教說(shuō)：萬(wàn)法唯心造。哲人說(shuō)：思想決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。成功好比一座大廈，良好的心態(tài)則是大廈的基礎(chǔ)。(思維的態(tài)度決定人生的高度.doc鍥而不舍，金石可鏤一、建立良好心態(tài)（續(xù)一）未來(lái)張開(kāi)生命之眼.1p0p/2s/2)02311一、建立良好心態(tài)（續(xù)二）1、入鄉(xiāng)隨俗——融入心人

從

眾人旺氣旺財(cái)旺，家和萬(wàn)事興。人脈等于錢脈。你可曾考慮，在平時(shí)的學(xué)習(xí)、生活、工作中，應(yīng)該如何融入呢？1210/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤一、建立良好心態(tài)（續(xù)三）會(huì)得到相應(yīng)1的0/2/2回023報(bào)。13路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤2、處處花香——欣賞心

(例)每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，我們沒(méi)有理由隨意貶損或看不起其他人。會(huì)欣賞才會(huì)生活。否則你總是生活在憂慮中。美國(guó)哲學(xué)家威廉·詹姆斯說(shuō)：人性中最深切的本質(zhì)就是希望被欣賞，渴望成為重要人物。欣賞別人、尊重別人、認(rèn)同別人、鼓勵(lì)別人，你一、建立良好心態(tài)（續(xù)四）1410/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤3、大肚能客——包容心寬容是一種美德，有多大的胸懷就有多大的成就?！氨却蟮貙拸V的是海洋，比海洋寬廣的是天空，比天空寬廣的是人的胸懷?！泵?運(yùn).doc一、建立良好心態(tài)（續(xù)五）1510/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤4、山外有山——謙卑心“山外青山樓外樓，強(qiáng)中自有強(qiáng)中手”。“滿招損，謙受益”。治國(guó)修身平天下，莫不如此。只有淺薄無(wú)知的人才會(huì)狂妄自大。一、建立良好心態(tài)（續(xù)六）1610/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤5、淡看得失——舍得心辯證法認(rèn)為：有得有失，乃自然法則。佛法認(rèn)為：失便是得，得即是失。財(cái)散人聚，人聚才散。一、建立良好心態(tài)（續(xù)七）1710/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤6、坦然自在——平常心山無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，人無(wú)完人。諸葛亮說(shuō)：“非澹泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以志遠(yuǎn)。”面對(duì)世事紛繁，物欲橫流，沒(méi)有平常心難免會(huì)迷失自己。二、確立目標(biāo)1810/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤目標(biāo)——走向成功的關(guān)鍵今天的生活狀態(tài)不由今天決定，它是我們過(guò)去生活目標(biāo)的結(jié)果；明天的生活狀態(tài)不由未來(lái)決定，它將是我們今天生活目標(biāo)的結(jié)果；哲理故事.doc二、確立目標(biāo)1910/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤人之所以區(qū)別與動(dòng)物，在于人是有追求、有目標(biāo)、有信仰

人不是為活著而活著，人是為美好的夢(mèng)而活著；

至真、至美、至善——人類的終極追求；試問(wèn)大家：你有信仰嗎？你的追求是什么？鏈接：中國(guó)人的信仰.ppt二、確立目標(biāo)（續(xù)一）不緊急20路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤重要不重要2、我如何使用我的時(shí)間緊急Ⅰ%Ⅱ時(shí)間1Ⅲ0/2/2023Ⅳ二、確立目標(biāo)（續(xù)二）3、時(shí)間矩陣圖緊急2110/2/路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤不緊急重要不重要Ⅰ危機(jī)急迫的問(wèn)題有限期的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作

Ⅱ價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理干擾、一些電話一些信件、報(bào)告許多緊臨*的事件許多湊熱鬧的活動(dòng)Ⅲ2023一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事“逃避性”活動(dòng)不關(guān)緊要的信件看太多的電視Ⅳ偏重第一類事務(wù)Ⅰ結(jié)果：

壓力

筋疲力竭

危機(jī)處理

忙于收拾殘局ⅡⅣⅢ2210/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤路漫漫鍥而不舍偏重第三類事務(wù)ⅠⅡⅢ結(jié)果：短視近利缺乏自制力，怪罪他人危機(jī)*處理輕視目標(biāo)與計(jì)劃10/2/2023其悠遠(yuǎn)，金石可鏤Ⅳ23偏重第三、四類事務(wù)ⅠⅡⅢⅣ結(jié)果：全無(wú)責(zé)任感依賴他人或社會(huì)機(jī)構(gòu)維生危機(jī)處理忙于收拾殘局2410/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤著重第二類事務(wù)與成功有約習(xí)慣三：要事第一ⅠⅡ結(jié)果：

有遠(yuǎn)見(jiàn)，有理想平衡，紀(jì)律，自制少有危機(jī)2510/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤二、確立目標(biāo)（續(xù)三）你或別人認(rèn)為需要立刻注意的事的活動(dòng)。2610/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤4、有效能地生活在第二象限重要你個(gè)人覺(jué)得有價(jià)值及對(duì)你的使命、價(jià)值觀、及優(yōu)先目標(biāo)具有貢獻(xiàn)的活動(dòng)。緊急二、確立目標(biāo)（續(xù)四）2710/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤5、計(jì)劃的基本要素：目標(biāo)、執(zhí)行人、責(zé)任、時(shí)間、監(jiān)督/協(xié)調(diào)人6、制定計(jì)劃（目標(biāo)）的原則和要求：具體的可衡量的可變成行動(dòng)的可達(dá)到的S

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SPECIFICM

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MEASURABLEA

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ACTIONABLER

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REALISTICT

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TIME

BOUND具時(shí)效的三、愛(ài)崗敬業(yè)2810/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤精神榜樣——羅文的故事在19世紀(jì)，美國(guó)和西班牙為爭(zhēng)奪古巴殖民地展開(kāi)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。當(dāng)

時(shí)，美國(guó)總統(tǒng)急于跟古巴的西班牙反抗首領(lǐng)加西亞取得聯(lián)絡(luò)，但

由于加西亞一直在古巴密林中轉(zhuǎn)站，沒(méi)有人知道他的確切地址，

所以無(wú)法與他聯(lián)系。后來(lái)，有人向總統(tǒng)推薦了一個(gè)名叫羅文的人，認(rèn)為他一定可以完成送信這項(xiàng)使命。于是，總統(tǒng)派人講羅文找來(lái)，交給他一封總統(tǒng)寫(xiě)給加西亞的信，羅文拿了信后，二話未說(shuō)，把

信裝在油紙袋內(nèi)封好，吊在胸前即上路了。經(jīng)過(guò)三個(gè)多星期的艱

苦跋涉，歷經(jīng)生死險(xiǎn)阻，穿過(guò)重重封鎖，終于把信交給了加西亞，勝利完成了任務(wù)。戰(zhàn)后，羅文因此獲得了杰出軍人勛章，他的事

跡被后代廣為傳頌。三、愛(ài)崗敬業(yè)2910/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤“羅文”精神有能力有責(zé)任心、敬業(yè)勇敢、堅(jiān)毅、機(jī)智服從、忠誠(chéng)、勤奮四、做事的四種意境3010/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤認(rèn)真-----認(rèn)識(shí)體會(huì)掌握時(shí)間1-3年務(wù)實(shí)-----認(rèn)識(shí)體會(huì)掌握時(shí)間3-5年求新-----認(rèn)識(shí)體會(huì)掌握時(shí)間4-7年合作-----認(rèn)識(shí)體會(huì)掌握時(shí)間7-10年路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤鍥而

不舍，金石可鏤認(rèn)真3110/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤鍥而

不舍，金石可鏤務(wù)實(shí)3210/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤鍥而

不舍，金石可鏤求新3310/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤鍥而

不舍，金石可鏤合作3410/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)五、服務(wù)意識(shí)1、關(guān)于顧客的滿意度我們提供服務(wù)的價(jià)值顧客滿意度=顧客的期望值當(dāng)期望值〉1時(shí),則顧客會(huì)滿意地接受,物有超值.當(dāng)期望值=1時(shí),則顧客會(huì)理所應(yīng)當(dāng)?shù)慕邮?物有所值.當(dāng)期望值〈1時(shí),則顧客會(huì)不滿意,會(huì)投訴.鍥而不舍，金石可鏤10/2/202335路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤五、服務(wù)意識(shí)2.關(guān)于顧客的一些數(shù)字:當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候☆一般來(lái)說(shuō),當(dāng)顧客覺(jué)得不滿意時(shí),只會(huì)有六分之一的人進(jìn)行投訴,即如果有4%的顧客投訴,其實(shí)還有24%的顧客不會(huì)投訴而使你失去使顧客滿意的機(jī)會(huì)!☆12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消1次負(fù)面經(jīng)驗(yàn).☆如果投訴被妥善快速處理,則95%的顧客仍會(huì)回來(lái).☆如顧客得到好的對(duì)待,他至少會(huì)告訴5個(gè)人,而顧客如果遇到不愉快的體驗(yàn),則會(huì)告1訴0/2不/20下2310個(gè)人.36五、服務(wù)意識(shí)3710/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤2.關(guān)于顧客的一些數(shù)字:在離開(kāi)的顧客中☆9%的顧客因?yàn)楣ぷ?搬家,以外而離去.☆9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不再回來(lái).☆14%的顧客因?yàn)椴幌矏?ài)產(chǎn)品而不回來(lái).☆68%的顧客則因?yàn)榉?wù)員不關(guān)心他的問(wèn)題而不再回來(lái).請(qǐng)您記住第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條：如有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條。——沃爾瑪經(jīng)營(yíng)信條3810/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤五、服務(wù)意識(shí)肯德基關(guān)于顧客服務(wù)的七個(gè)真諦顧客的每個(gè)要求對(duì)我們來(lái)說(shuō)可能只是幾十分之一、 幾百分之一甚至十幾千分之一，但是對(duì)于顧客來(lái) 說(shuō)，卻是百分之百；顧客并不依賴我們，而我們卻必須依賴顧客；顧客是我們的生活來(lái)源和衣食父母，理應(yīng)得到我 們?nèi)娜獾姆?wù)；10/2/202339路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤五、服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)的七個(gè)真諦顧客并不總是對(duì)的，但是讓顧客不滿意的離開(kāi)，則是我們的過(guò)錯(cuò)；顧客的一切行為并不是在打擾我們,為他們服務(wù)是我們的目的;顧客的光臨使我們的榮幸,我們不應(yīng)怠慢他們;顧客是我們商業(yè)活動(dòng)的一部分,理應(yīng)得到我們的尊重;10/2/202340路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤五、服務(wù)意識(shí)五大服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)切實(shí)履行承諾專業(yè)知識(shí)和殷勤程度外部形象對(duì)顧客關(guān)心,專注積極主動(dòng)性10/2/202341六、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)加強(qiáng)自我修煉天亮了，該去進(jìn)行跑步訓(xùn)練啦！漫漫其悠遠(yuǎn)而不舍，金石可鏤而不

舍，金石可鏤4210/2/2023路鍥我一定要跑得比最快的獅子還要快！我絕不能被獅子吃掉！我得加強(qiáng)跑步訓(xùn)練啦！一定要跑得比最快的羚羊還要快！漫漫其悠遠(yuǎn)而不舍，金石可鏤而不

舍，金石可鏤4310/2/2023路鍥哎！羚羊越跑越快，我快要餓死啦！適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競(jìng)爭(zhēng)也是如此的殘酷！您準(zhǔn)備好了嗎？4410/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤七、與狼共舞——強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)4510/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤鏈接狼道ppt，管理的心智模式.ppt八、坦誠(chéng)溝通積極地進(jìn)行誠(chéng)懇、透明、有效的溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；在內(nèi)部溝通過(guò)程中，就事論事，不偏不倚。主動(dòng)、及時(shí)指出內(nèi)部出現(xiàn)的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程等各種問(wèn)題。4610/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤路漫漫其悠遠(yuǎn)1、什么叫溝通溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞，達(dá)

成一個(gè)共同協(xié)議的過(guò)程。10/2/2023鍥而不舍，金石可鏤47路漫漫其悠遠(yuǎn)75%溝

通鍥而不舍，金石可鏤職業(yè)成功的真謗25%的天才能力工作中，70%有錯(cuò)誤是由于溝通不當(dāng)引起的！溝通的重要性10/2/202348溝通三原則談行為不談個(gè)性明確內(nèi)容積極地聆聽(tīng)4910/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤傾聽(tīng)的五個(gè)層次5010/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤聽(tīng)而不聞假裝在聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專注地聽(tīng)設(shè)身處地聽(tīng)做個(gè)聰明的聽(tīng)眾專心以關(guān)心的態(tài)度傾聽(tīng)表現(xiàn)得像一面鏡子用你的眼睛不要沉默不要打斷5110/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用心聆聽(tīng)聽(tīng)5210/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤贊美的技巧5310/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤態(tài)度要真誠(chéng)內(nèi)容要具體注意場(chǎng)合間接贊美贊美開(kāi)頭5410/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤尊重事實(shí)自尊自信友好結(jié)束選擇場(chǎng)合術(shù)保護(hù)對(duì)方的部門之間的溝通——溝通定律5510/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤黃金定律：你希望別人如何對(duì)你，你就如何對(duì)人白金定律：別人希望你如何對(duì)他，你就如何對(duì)他與上司的相處之道理解上司的立場(chǎng)有事先匯報(bào)及時(shí)匯報(bào)工作提供建設(shè)性的意見(jiàn)依上司的指示辦事不說(shuō)上司的閑話5610/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤個(gè)性化溝通以人為本5710/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤應(yīng)加強(qiáng)部門之間的平等溝通??！九、自我管理六步驟5810/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤步驟一：戰(zhàn)勝自己，從自律開(kāi)始必須認(rèn)清，為誰(shuí)辛苦為誰(shuí)忙-說(shuō)服自己，對(duì)自己要求是為自己好。(2)

學(xué)會(huì)多給自己一點(diǎn)自信-「?jìng)€(gè)人帳戶」的建立

人的自信可像銀行帳戶一樣，藉由思想、言語(yǔ)和行為隨時(shí)儲(chǔ)蓄。自我管理六步驟5910/2/2023路漫漫其悠遠(yuǎn)鍥而不舍，金石可鏤步驟二：為自己設(shè)定目標(biāo)，管理目標(biāo)大多數(shù)人不是沒(méi)目標(biāo)，而是目標(biāo)過(guò)於遙遠(yuǎn)-目標(biāo)不僅要明確，還要把目標(biāo)剖成小單位，專心地一次完成一個(gè)，逐步達(dá)成目標(biāo)。德魯克的「回饋分析法」-立下目標(biāo)、組織思考，照“有