一汽·大眾銷售顧客體驗(yàn)指南

銷售顧客體驗(yàn)指南蘇偉銘先生的寄語打造一流的顧客體驗(yàn)效勞流程創(chuàng)造競爭優(yōu)勢尊敬的銷售參謀，感謝你多年來為提供高質(zhì)量的顧客銷售體驗(yàn)而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們在中國汽車市場上的地位，提高市場競爭力，我們必須進(jìn)一步提升我們的顧客銷售質(zhì)量。我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的銷售體驗(yàn)。?銷售顧客體驗(yàn)指南?是實(shí)現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)中世界一流顧客銷售標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客至上〞的理念為指導(dǎo)優(yōu)化了現(xiàn)有的活動(dòng)，并充實(shí)了各種新穎的活動(dòng)。外鄉(xiāng)化改進(jìn)讓該指南能夠更準(zhǔn)確地滿足中國消費(fèi)者的需求。例如：新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級酒店的接待流程。與顧客的互動(dòng)交流將會(huì)使用最新的通訊科技，例如即時(shí)短信和藍(lán)牙的應(yīng)用。我們的銷售交車過程將會(huì)如新車發(fā)布會(huì)一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗(yàn)，其核心元素在于：象接待“家中的客人〞一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供效勞，讓顧客有賓至如歸的感覺。我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當(dāng)作貴客來對待，在提供有效效勞、創(chuàng)造價(jià)值和互相信任的根底之上，與他們建立長期的互利互惠的關(guān)系?！皩㈩櫩彤?dāng)作貴客來對待“是指將我們對顧客的效勞支持提高到一個(gè)新的高度－拿出對待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來為顧客效勞。這種銷售理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客。〞對顧客敞開心扉“是指我們在熟知自己的工作并具有足夠的知識(shí)和技能根底上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的－在專業(yè)地完本錢職工作的同時(shí)，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系－富有人情味地開展我們的工作，而非機(jī)械地提供效勞。與顧客接觸時(shí)，我希望你們具備一個(gè)世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨(dú)一無二的、個(gè)性化的銷售體驗(yàn)。為什么要這么做?因?yàn)橹袊囀袌龈偁幃惓×?。但，我們最大的?cái)富－也就是你和你的同事，能夠讓我們在競爭中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個(gè)超出顧客預(yù)期的銷售體驗(yàn)。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客效勞，顧客才會(huì)愿意購置我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來維護(hù)保養(yǎng)他們的愛車，同時(shí)我們的高標(biāo)準(zhǔn)銷售體驗(yàn)也將引起市場范圍廣泛的關(guān)注。

由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的〞卓越經(jīng)銷商獎(jiǎng)“評選，旨在表彰能夠到達(dá)最高顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商。這一活動(dòng)必將擴(kuò)大我們的市場影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標(biāo)。世界一流的顧客銷售體驗(yàn)將會(huì)是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。銷售顧客體驗(yàn)指南內(nèi)容1.介紹售前 集客活動(dòng)贏得顧客 顧客接待和需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕 交易談判 提供按揭購車效勞 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說明及交付 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的時(shí)機(jī)世界一流銷售體驗(yàn)的元素銷售體驗(yàn)總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法購車顧客類型對銷售參謀要求2.銷售流程步驟指南的目標(biāo)追求欣喜！該指南為一汽-群眾的銷售參謀提供了向?qū)?，使他們能夠在開展銷售業(yè)務(wù)時(shí)讓顧客感到欣喜。提供令顧客欣喜的效勞是能給經(jīng)銷商帶來大批忠實(shí)顧客的有效方法。該指南提供了既新鮮又有趣的愉悅顧客的方法，也提供一些對現(xiàn)有活動(dòng)的指導(dǎo)。我們希望你們，具有著重要意義的銷售參謀，能運(yùn)用這本指南實(shí)現(xiàn)我們?yōu)轭櫩吞峁┬老驳匿N售體驗(yàn)。如何做到這些?通過了解顧客期望，按照指定的方法進(jìn)行操作。顧客感到欣喜的同時(shí)，我們的顧客也會(huì)回報(bào)以更多的生意。來源J.D.PowerandAssociates2007年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研〔SSI〕肯定會(huì)將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客將更有可能將經(jīng)銷商推薦給家人朋友?？隙〞?huì)將此廠家推薦給家人和朋友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此廠家創(chuàng)造顧客欣喜的時(shí)機(jī)銷售體驗(yàn)vs.顧客期望值銷售體驗(yàn)高于顧客期望值銷售體驗(yàn)和顧客期望值相一致銷售體驗(yàn)低于顧客期望值行業(yè)最正確來源J.D.PowerandAssociates2007中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研〔SSI)梅塞德斯-奔馳顧客中，感到效勞體驗(yàn)高于期望的顧客比例比一汽－群眾高出14個(gè)百分點(diǎn)。每次和顧客的接觸都是讓顧客顧客欣喜的時(shí)機(jī)，這種時(shí)機(jī)很多。顧客感到欣喜和快樂可能是因?yàn)槲覀冇幸恍┬路f的或預(yù)期之外的舉措，可能是因?yàn)槲覀兏淖兞俗鍪碌姆椒?，也可能是因?yàn)槲覀儼鸭?xì)節(jié)做的很出色。比照我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值〔參看右圖〕，我們必須加強(qiáng)顧客欣喜感，因?yàn)檫@一項(xiàng)能為我們帶來最多的忠實(shí)顧客，并向他們的朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出了當(dāng)讓顧客欣喜的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，可以使用的一些新鮮而有趣的方法，同時(shí)，也為現(xiàn)有工作內(nèi)容提出了新的工作方法。作為重要效勞人員，我們希望你們?yōu)轭櫩吞峁┬诘耐瑫r(shí)，能應(yīng)用這本指南來充分利用每個(gè)讓顧客欣喜的時(shí)機(jī)，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。在?指南?中所描述的內(nèi)容是讓顧客欣喜所必需的〔也是我們進(jìn)行CSS效勞評估和神秘訪客，并以此評判經(jīng)銷商是否到達(dá)J.D.PowerandAssociates優(yōu)秀經(jīng)銷商的水平)?創(chuàng)造顧客欣喜的時(shí)機(jī)2.4提供按揭 購車效勞

2.3交易談判

2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

2.1顧客接待和

需求分析1.1集客活動(dòng)立刻接待每位顧客尊重每一位顧客，平等對待為顧客的時(shí)間和需求著想讓每一位顧客感到你明白他們的期望根據(jù)不同的顧客類型，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)銷售流程利用現(xiàn)有的工具協(xié)助完成以顧客為導(dǎo)向的銷售流程：顧客歡送卡、顧客休息室、平板式掌上電腦、需求分析表根據(jù)顧客偏好，利用現(xiàn)有的工具使車型滿足顧客的個(gè)人風(fēng)格。如在線車型配置選項(xiàng)工具、涂漆、皮制和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈展示等給顧客提供最迎合他們喜好的車型，不管是庫存的或是訂單生產(chǎn)的為顧客計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款解釋一汽-群眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商附加效勞的價(jià)值。盡量不做價(jià)格談判如果是二手車置換的情況，同時(shí)給出新車和二手車的報(bào)價(jià)。準(zhǔn)備好使用最新的競爭對手的情況和一汽-群眾的產(chǎn)品信息來和顧客溝通，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并要以顧客為中心的理念來提供效勞跟進(jìn)潛在顧客〔30分鐘內(nèi)〕

每天聯(lián)系5-10位潛在顧客邀請潛在顧客來經(jīng)銷店，提供試乘試駕車，可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們根據(jù)顧客所掌握的信息量及關(guān)注點(diǎn)，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。利用現(xiàn)有的工具最有效地提供信息：這些工具包括平板式掌上電腦、演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕線路及工作表描述車型的配置，功能和優(yōu)勢。明確-解釋-解決顧客的所有疑慮一汽-群眾車型與其競爭對手比較時(shí)，采用成認(rèn)、比較、提升的方法向顧客講解按揭購車的利弊。將按揭購車透明化為顧客打印出按揭購車方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件。切勿為了暗示顧客采取按揭購車方案而向其施加壓力售前贏得顧客3.3顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施

3.2車輛說明 和交付

3.1交付狀態(tài)信息

2.5顧客跟進(jìn) 和成交

確保車輛交付的每一步驟對顧客透明化讓顧客明白等待是不可防止的，并處理好顧客的期望詢問顧客偏愛的溝通渠道，然后向他們提供相應(yīng)的交付狀態(tài)信息。利用現(xiàn)有的工具自動(dòng)發(fā)送交付狀態(tài)信息：短信，查閱網(wǎng)頁為車輛交付做預(yù)約，建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷店，并提供上門接顧客到店的效勞。24小時(shí)后，致電顧客，評估顧客滿意度，了解車輛的目前使用狀況在經(jīng)銷商處接待顧客時(shí)，讓他們感受一種經(jīng)銷商的文化理念：“最好的問題就是從來沒有問題。〞讓顧客感受到他會(huì)隨時(shí)受到經(jīng)銷商的真誠歡送確保由客服部門照顧好顧客并定期跟進(jìn)顧客2小時(shí)后，通過短信或電子郵件向顧客發(fā)送之前共同討論填寫的需求分析和試乘試駕表，以及顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪經(jīng)銷店。24小時(shí)后，給顧客發(fā)短信或打，詢問是否需要其他信息，例如競爭品牌的比較。3天后，再打給顧客，促進(jìn)銷售成功。5天后，再打給顧客，加大銷售力度。真誠地歡送顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)事先將車輛罩起來，營造令人欣喜的氣氛。講解車輛的配置、功能和優(yōu)勢，并將他們與顧客的購置動(dòng)機(jī)結(jié)合起來講解用戶手冊利用交車核查單，確保滿足了顧客的各項(xiàng)需求，使顧客感到欣喜。為顧客介紹效勞參謀交車時(shí)給顧客送一份小禮物，并為顧客留影紀(jì)念感謝顧客的購置車輛交付……能夠?yàn)轭櫩蛡鬟f品牌所賦有的歷史、榮譽(yù)和傳統(tǒng)的信息……銷售和效勞過程中表達(dá)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨(dú)特性……高技術(shù)含量、高精準(zhǔn)性、高品質(zhì)的……具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和效勞人員……具備能夠滿足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和效勞……在接到顧客來電時(shí)能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng)……滿足顧客需求，包括那些未明確表達(dá)的需求……將顧客當(dāng)作客人一樣對待，只有尊敬和歡送，從不施加壓力……將顧客以貴客一樣對待……對所提供的產(chǎn)品和效勞充滿激情，并積極倡導(dǎo)……舒適、幽雅、令人回味的購物及效勞感受……和諧、放松、毫無壓力的環(huán)境……顧客能夠感覺到獨(dú)一無二的、富有榮譽(yù)感的和強(qiáng)烈的心理滿足感的……高度注視所提出的效勞要求世界級顧客體驗(yàn)是……2.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗(yàn)指南銷售體驗(yàn)總覽如何使用該指南如何閱讀并使用?銷售顧客體驗(yàn)指南?我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的銷售體驗(yàn)。?銷售顧客體驗(yàn)指南?是讓“顧客〞轉(zhuǎn)變?yōu)椤百e客〞的根底。制作這本指南的指導(dǎo)精神是讓經(jīng)銷店成功。對于銷售體驗(yàn)的每個(gè)步驟，這本指南都提供評判標(biāo)準(zhǔn)來幫助經(jīng)銷店使顧客滿意，如下所示：顧客期望－在每個(gè)步驟中顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的效勞針對顧客類型提供效勞－三種典型顧客在效勞的每一步都期望看到哪些行為我們希望指南上所給出的行動(dòng)能被貫徹實(shí)施，并讓顧客最終看到，聽到，感受到，這就是我們所認(rèn)為世界級顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵–熱情的、個(gè)性化的、自然的發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行效勞。流程圖-這些行動(dòng)的流程是怎么樣的，分別由誰來負(fù)責(zé)成功要素－要愉悅顧客，你必須采取哪些行動(dòng)用語標(biāo)準(zhǔn)–通過員工和顧客之間的情景對話來加深理解實(shí)施需求–在進(jìn)行必要的活動(dòng)過程中，需要哪些特定的工具和輔助愉悅顧客的方法銷售流程成功與否，尤其是能否成交，取決于銷售參謀能否有效地為顧客創(chuàng)造價(jià)值，如何向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及為顧客提供效勞。即使銷售參謀能夠?qū)④囕v特點(diǎn)、功能結(jié)合顧客本身的利益分析的非常清晰，那些喜歡反對或做比照的顧客還是會(huì)讓人頭疼。一些行之有效的方法可幫助銷售參謀應(yīng)付挑戰(zhàn)，將顧客的反對意見或與其他品牌的比較轉(zhuǎn)化成一汽-群眾的賣點(diǎn)，以以下出了三個(gè)行之有效的方法，推薦大家應(yīng)用到銷售流程中。FFB(配置-功能-好處)? 產(chǎn)品展示需要對最為重要的車型配置進(jìn)行解釋，此時(shí)應(yīng)用FFB方法非常有效。該方法能讓顧客注意到之前自己對這款車沒意識(shí)到的一些額外價(jià)值。例如：如果顧客駕駛風(fēng)格傾向于運(yùn)動(dòng)型，向其解釋方向盤(配置)具備特有的操控性(功能)，從而使轉(zhuǎn)向更加輕松自如(好處)。CPR(說明-復(fù)述-解決)? CPR方法是消除顧客異議的最正確方法。遵照CPR的每一步，銷售參謀可以讓顧客知道你在乎他的顧慮，進(jìn)而加大促成銷售的可能。CPR方法成功的關(guān)鍵在于在對顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽顧客的心聲。這些反對意見主要出現(xiàn)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕或合同談判時(shí)。例如：一名顧客談到邁騰的后備箱體積“應(yīng)該還可以再大些〞，銷售參謀應(yīng)請求顧客說明：“請您說得再詳細(xì)點(diǎn)〞。顧客的反響是另外一家競爭者車型的后備箱要大些。然后銷售參謀解釋：“如果我沒有理解錯(cuò)的話，您擔(dān)憂購置邁騰會(huì)犧牲后備箱的空間。〞然后銷售參謀解決這個(gè)問題：“謝謝您告訴我們您的問題，不過，盡管邁騰的后備箱空間看起來稍小一點(diǎn)，但與其它車型相比，利用率更高，讓我來為您演示一下可折疊的后座。〞ACE(成認(rèn)-比較-提升)? ACE方法分三個(gè)步驟，在一汽-群眾車型和競爭車型之間進(jìn)行比較。如果顧客試圖在一汽-群眾車型和競爭車型之間進(jìn)行不利于一汽-群眾車型的比較，可以使用這種方法。該方法包括銷售參謀對顧客的說法表示贊同，認(rèn)為競爭車型在某些方面確實(shí)優(yōu)于一汽-群眾的車型〔成認(rèn)〕。然而，銷售參謀應(yīng)提醒顧客注意到競爭車型不具備的一些優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢又是他比較關(guān)注的〔比較〕，然后用具體細(xì)節(jié)來凸顯這些差異。除了這三種創(chuàng)造價(jià)值的方法之外，所謂的品牌經(jīng)理可以在產(chǎn)品介紹和交易談判的時(shí)候給予銷售參謀支持。如果顧客對品牌價(jià)值如產(chǎn)品質(zhì)量提出疑問，并要求解答如何在制造工藝和生產(chǎn)方法上表達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量，品牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)為最正確的咨詢?nèi)藛T。同時(shí)，如果顧客的異議很具體，銷售參謀又不能給予解決或不能進(jìn)行有效的溝通的時(shí)候，或者當(dāng)顧客和銷售參謀顯然不能到達(dá)共識(shí)時(shí)，品牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在此時(shí)提供支持?！财放平?jīng)理應(yīng)該是給經(jīng)銷商效勞一段時(shí)間〕FFB–配置、功能、好處配置功能好處在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售參謀應(yīng)對所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的局部。清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)。〞此外，為了確保顧客能理解銷售參謀的介紹，需指明正在講解的配置的位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷售參謀應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵。

在對某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷售參謀應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比方：“按這個(gè)鍵可以翻開音響〔按鍵啟動(dòng)〕，在這里選電臺(tái)頻道。〞講解功能時(shí)，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問顧客是否真正理解這些配置的功能。解釋這些配置給顧客帶來的好處〔好處要因人而異，視顧客的需求而決定)。對配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是一汽-群眾那些比照其他競爭車型所獨(dú)有的優(yōu)勢。比方：“當(dāng)您在欣賞音樂時(shí)，這款車的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)。"世界級的銷售流程關(guān)鍵特點(diǎn)是，它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車子的具體配置方式講述出來，那么能讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。CPR–說明、復(fù)述、解決說明復(fù)述解決當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請顧客清楚說明他的疑慮所在。通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心。千萬不能帶著辯白的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的答復(fù)，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣。在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比方：“請問能否告訴我您為什么會(huì)這么覺得？您所說的是指….？能否解釋一下…?"利用這些提問來更有效確實(shí)定顧客這些疑慮的根源所在。

完全理解顧客的擔(dān)憂之后再復(fù)述顧客的疑慮(用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮)，這樣通過另一個(gè)人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來。使他們重新評估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn)。復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。這樣做可以很好的解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮。復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽時(shí)使用的相同的語句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽您的意思是…….；如果我沒有理解錯(cuò)的話……；也就是說……〞你對顧客疑慮的解讀應(yīng)使用以上三種語句中的一種。上述兩個(gè)步驟的執(zhí)行能為你贏得時(shí)間和所需信息，從而能更好解決顧客的反對意見。運(yùn)用你所掌握的一汽-群眾的知識(shí)、顧客的購置動(dòng)機(jī)和競爭對手的情況來組織你的答復(fù)，為顧客提供解答?；貜?fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點(diǎn)。用以下語句開始答復(fù)：“我感謝您對……的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對……有所顧慮……"通過對顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺得你是站在他們一邊的。因而讓你接下來所說的話都具有更高的可信度。消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾：“我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。〞解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。CPR方法提供了一個(gè)經(jīng)過實(shí)踐證明了的框架，怎樣有效地把一個(gè)問題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的時(shí)機(jī)。ACE-成認(rèn)、比較、提升成認(rèn)比較提升成認(rèn)就是說肯定顧客的判斷十分正確。銷售參謀認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，成認(rèn)競爭車型或品牌確實(shí)有一些優(yōu)點(diǎn)如：“在這一級別的車型中，……的空間確實(shí)比較大。〞如果記住了顧客的需求，也許可以找出群眾車型相比所說的競爭車型的優(yōu)勢所在，比方：“考慮到您的喜好，我相信一汽-群眾車型很好的表達(dá)了您的個(gè)人風(fēng)格。〞

從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽-群眾的相關(guān)比較。一汽-群眾與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：車輛本身〔配置、規(guī)格、評分等)?廠商〔支持、聲譽(yù)、歷史等)?經(jīng)銷商〔聲譽(yù)、經(jīng)營年數(shù)、效勞工程、營業(yè)時(shí)間等)?相關(guān)產(chǎn)品和效勞(質(zhì)保、顧客便利性工程等)?銷售參謀(經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等)“提升〞的意思是說更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出群眾車型的競爭優(yōu)勢所在，比方：“如果您仔細(xì)考慮你關(guān)心的那些因素，你會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。眾所周知速騰的平安性更為可靠。根據(jù)您前面提到的，這些對于您而言都非常的重要。"任何時(shí)候如果顧客想把一汽-群眾和競爭車型進(jìn)行比較，都可以采用ACE方法來應(yīng)對。該方法可以讓顧客意識(shí)到一汽-群眾車型可以創(chuàng)造同樣的價(jià)值，甚至更多。高度專注于買車的過程，并希望購置一輛最能表達(dá)個(gè)人風(fēng)格和身份的車喜歡給人以精通技術(shù)的感覺，希望按自己的喜好被接待典型的購置決策，比方“我有個(gè)定好的預(yù)算，因此我希望能買到這個(gè)預(yù)算范圍內(nèi)最好的車。〞尋求物有所值想要了解技術(shù)，主要目的是要確保他買的車物有所值，沒有不必要的多余功能需要結(jié)合本錢進(jìn)行講解典型的購置決策，比方“我先看看哪款車能夠滿足我的需求，然后哪里價(jià)格最優(yōu)惠我就到哪里購置。〞希望與銷售參謀建立互相信任的長久關(guān)系。認(rèn)為自己理解不了，或者根本不想了解車輛的技術(shù)方面需要結(jié)合他的感覺、聽覺或者味覺來進(jìn)行講解，例如，“用這種配置等級的音響放你喜歡的古典音樂絕對是一種享受。您要不要現(xiàn)在就試試看?"顧客類型主要顧客類型對銷售顧客行為的影響情感關(guān)系導(dǎo)向類型〔注重人際交往〕性價(jià)比導(dǎo)向類型

(注重價(jià)值)關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用)經(jīng)銷商員工要求必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人…友好談吐禮儀尊重顧客，比方總是為顧客開門、談話時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、效勞專業(yè)，千萬不要盛氣凌人、給顧客壓力或是一味爭辯還應(yīng)該對自己所說的話負(fù)責(zé)，有事實(shí)根據(jù)；而且不要和顧客或者同事談?wù)撍绞掠迷~恰當(dāng)、發(fā)音清晰而準(zhǔn)確、不用俗語－因?yàn)檫@些是很重要的顧客對待顧客就向接待貴賓一樣，并盡力與顧客相處融洽，讓顧客覺得溫暖，要銘記顧客就是貴賓讓顧客覺得他們是非常特別的，并感到賓至如歸；不要向他們一味推銷，而是要傾聽，對待他們?nèi)缤瑢Υ笥押图胰碎_誠布公的對待他們并和顧客自然相處，成為一個(gè)值得信賴的參謀整潔要讓顧客看起來舒服，因?yàn)榱己玫男袨楹屯獗硎菍︻櫩妥鹬睾完P(guān)心的表達(dá)應(yīng)穿著適宜的制服、講究個(gè)人衛(wèi)生以流程為本必須充分了解利用銷售流程，有效地為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價(jià)值統(tǒng)一執(zhí)行流程各項(xiàng)，以便能使顧客在經(jīng)銷店有一次圓滿的體驗(yàn)吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的客服人員應(yīng)有以下特征：真實(shí)/誠肯具有決定權(quán)品牌倡導(dǎo)知識(shí)豐富為顧客著想Listens傾聽重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人還應(yīng)該：經(jīng)銷商員工要求練習(xí)良好的傾聽技巧，明確開放式和封閉式的問題了解顧客何時(shí)需要發(fā)表看法，何時(shí)需要聽解釋確保了解顧客的需求，并滿足這些要求知道顧客何時(shí)要表示不滿，切勿表現(xiàn)沖動(dòng)，而應(yīng)站在顧客的立場上設(shè)想，用CPR方式確定關(guān)鍵問題并加以解決，改善顧客的處境了解自已銷售的產(chǎn)品，能夠很信服的向顧客進(jìn)行介紹對車的介紹能夠讓顧客明白并能解說其它相關(guān)內(nèi)容表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和效勞的熱情。這種對產(chǎn)品的熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者。有權(quán)做決定。能根據(jù)既定方針用最好的方法，快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平在與顧客和經(jīng)銷商打交道時(shí)要老實(shí)依據(jù)最高的道德準(zhǔn)那么做事吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的客服人員應(yīng)有以下特征：售前

集客活動(dòng)贏得顧客 顧客接待和需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕 交易談判 提供按揭購車效勞 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說明及交付 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗(yàn)指南1.1集客活動(dòng)目標(biāo)將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商顧客情感關(guān)系導(dǎo)向類型〔注重人際交往〕

性價(jià)比導(dǎo)向類型(注重價(jià)值)關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用)?

顧客期望1.1集客活動(dòng)邀請經(jīng)銷商，進(jìn)行展開式個(gè)人討論邀請至經(jīng)銷商處參加活動(dòng)邀請至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示不同顧客類型的具體期望潛在顧客期望能通過各種溝通渠道〔網(wǎng)站、電子郵件、、……〕以恰當(dāng)?shù)姆绞铰?lián)系到經(jīng)銷商。潛在顧客期望能通過網(wǎng)頁很快聯(lián)系到特定的經(jīng)銷店工作人員，以豐富的知識(shí)快速、正確、到位的解答問題。潛在顧客期望經(jīng)銷商的網(wǎng)頁能時(shí)時(shí)更新，且便于瀏覽。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是一個(gè)非常重要的媒介，使?jié)撛陬櫩湍芗皶r(shí)得到信息反響，使經(jīng)銷商產(chǎn)生潛在顧客。許多潛在顧客填寫網(wǎng)頁上的登記表或發(fā)送電子郵件提交各種請求，并期望在30分鐘內(nèi)通過潛在顧客期望的渠道得到回復(fù)。如果顧客沒有指明首選溝通渠道，但提供了號(hào)碼，打是最適當(dāng)?shù)拇饛?fù)方式。撥打的潛在顧客期望他們的請求得到迅速答復(fù)。如果客服中心對顧客請求沒有提供可靠的答案，潛在顧客期望能直接接通有關(guān)專業(yè)銷售人員。潛在顧客期望能夠了解不能及時(shí)答復(fù)顧客問題的原因，以及能得到答案的明確時(shí)間。潛在顧客期望接通經(jīng)銷商處的號(hào)碼是免費(fèi)的。如果同樣的問題被問兩遍會(huì)引起潛在顧客的不快樂，所以不要重復(fù)問同樣的問題〔除非，沒有理解顧客的話〕。展廳接待員和銷售參謀都應(yīng)了解顧客曾經(jīng)溝通過的內(nèi)容。如果顧客來電，他們希望能立即或至少在鈴響的三聲之內(nèi)得到應(yīng)答。此外，對方能從你的話語中感受到你在微笑。成功因素1小時(shí)內(nèi)迅速恰當(dāng)?shù)卮饛?fù)潛在顧客的請求一汽-群眾品牌專業(yè)設(shè)計(jì)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商網(wǎng)頁，并時(shí)時(shí)更新聯(lián)系資料(地址、號(hào)碼、地圖、營業(yè)時(shí)間)聯(lián)系方式(包括經(jīng)銷店、展示廳和車間照片。更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、分機(jī)和電子郵件)顧客聯(lián)系表，可以聯(lián)系到顧客試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或號(hào)碼，以便下次進(jìn)行試乘試駕活動(dòng)時(shí)自動(dòng)以電子郵件和短信的方式發(fā)出邀請可供銷售的新車與二手車的訊息詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種效勞經(jīng)銷商具體活動(dòng)日程表每位銷售參謀爭取每天聯(lián)系5-10位顧客資源，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來店或購置的可能性下一步跟進(jìn)因此，每位銷售參謀爭取至少有一個(gè)包含500位潛在顧客和正式顧客的數(shù)據(jù)庫.銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實(shí)際跟進(jìn)情況接時(shí)應(yīng)面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點(diǎn)感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對待銷售參謀應(yīng)隨時(shí)保持友好的態(tài)度及最正確的舉止讓顧客的朋友參與進(jìn)來會(huì)使網(wǎng)上購車更有趣。(例如：給顧客的朋友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗(yàn)邀請)經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)便于瀏覽，應(yīng)提供網(wǎng)頁導(dǎo)讀工具，使顧客能在先進(jìn)、有效的網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息1.1集客活動(dòng)負(fù)責(zé):邀請流程圖活動(dòng)通過銷售參謀聯(lián)系網(wǎng)頁客服中心客服中心網(wǎng)上助手1.1集客活動(dòng)客服中心銷售參謀行動(dòng):經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容:具有一汽群眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格在廠家/經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)銷售顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約或提出試駕要求將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷商店所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述所有銷售參謀的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等介紹初次擁有新車感受的版塊網(wǎng)頁要每日更新瀏覽便易通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商網(wǎng)上需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商)?網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請網(wǎng)上車輛按揭購車計(jì)算工具顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息通過跟進(jìn)顧客以之前與顧客溝通中的共同話題為討論的切入點(diǎn)邀請顧客及其朋友邀請潛在顧客通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請打給與經(jīng)銷店已經(jīng)建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動(dòng)客服中心試乘試駕日經(jīng)銷商文化夜〔音樂會(huì)，畫展等〕和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐(可以在經(jīng)銷商門店外的地方)?由經(jīng)銷商贊助的大型活動(dòng)，如區(qū)域運(yùn)動(dòng)會(huì)等。招徠顧客參加經(jīng)銷商舉辦的各種與汽車相關(guān)的活動(dòng)〔汽車維護(hù)技巧，新車診所〕，以及其他與汽車不相關(guān)的活動(dòng)，如燒烤，看歌劇等等交換名片和聯(lián)系信息簡明扼要地說明顧客購置車輛的興趣汽車保養(yǎng)課程潛在顧客

來訪潛在顧客

來信潛在顧客發(fā)送電子郵件客服中心能夠答復(fù)以下問題聯(lián)系銷售參謀以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢柑峁┐鸢覆⒀垵撛陬櫩头袷窃跐撛陬櫩凸芾硐到y(tǒng)中記錄信息

負(fù)責(zé):行動(dòng):流程圖客服中心客服中心客服中心/

銷售參謀客服中心/

銷售參謀向潛在顧客提供

迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢秆垵撛陬櫩?/p>

隨時(shí)來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約一下時(shí)間僅向潛在顧客提供可靠的答案如果需要將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售參謀10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件確保通過任何渠道進(jìn)一步推進(jìn)潛在顧客資源做好準(zhǔn)備接受來自所有渠道的詢問，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)確定誰能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。

例如，銷售參謀在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進(jìn)展1.1集客活動(dòng)流程指南網(wǎng)頁行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷商網(wǎng)頁具有該品牌企業(yè)設(shè)計(jì)風(fēng)格，內(nèi)容及時(shí)更新 -聯(lián)系資料(地址、號(hào)碼、地圖、營業(yè)時(shí)間) -聯(lián)系方式(包括經(jīng)銷店、展示廳和車間照片。更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、分機(jī)和電子郵件) -顧客聯(lián)系表，可以聯(lián)系到顧客 -試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或號(hào)碼，以便下次進(jìn)行試乘試駕活動(dòng)時(shí)自 動(dòng)以電子郵件和短信的方式發(fā)出邀請 -可供銷售的新車與二手車的訊息 -詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種效勞 -經(jīng)銷商具體活動(dòng)日程表 -顧客可以在即時(shí)通訊對話框里提出問題，并能立即得到回復(fù)。 -半小時(shí)內(nèi)迅速跟進(jìn)所有的網(wǎng)上請求網(wǎng)上助手行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)顧客瀏覽經(jīng)銷商網(wǎng)頁時(shí)，網(wǎng)上助手對話框自動(dòng)跳出?！渤?，也可以點(diǎn)擊進(jìn)入該對話框?！尘W(wǎng)上助手包括以下內(nèi)容：

網(wǎng)上需求分析： 詢問與顧客需求相關(guān)的問題(問題見2.1步驟)?報(bào)名申請?jiān)嚦嗽囻{： 提供試乘試駕網(wǎng)上報(bào)名，申請顧客必須填寫具體的聯(lián)系方式并報(bào)名試乘試駕，同時(shí)提供使用試乘試駕車輛到顧客處接客的效勞

按揭購車網(wǎng)上計(jì)算器： 當(dāng)顧客進(jìn)入經(jīng)銷商網(wǎng)頁按揭購車版塊時(shí)，會(huì)彈出一個(gè)網(wǎng)上助手工具框，幫助顧客計(jì)算按揭購車。顧客可以輸入按揭購車的首付金額和月供，計(jì)算器會(huì)顯示付款周期 網(wǎng)頁和網(wǎng)上助手中所有的表格均可被轉(zhuǎn)發(fā)到其它郵件地址

1.1集客活動(dòng)流程指南邀請行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：邀請顧客參加各種活動(dòng)。可以通過很多時(shí)機(jī)和顧客互動(dòng)，如經(jīng)銷商活動(dòng)〔經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)，新車型的發(fā)布 會(huì)，各種文化活動(dòng)等等)，和顧客共進(jìn)午餐，或者與一汽-群眾業(yè)務(wù)上有聯(lián)系的公司聯(lián)合舉辦大型活動(dòng)。向顧客〔包括潛在顧 客〕寄創(chuàng)造信片〔上面應(yīng)附有經(jīng)銷門店的〕或電子郵件的方式通知，對于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的顧客，應(yīng) 單獨(dú)打邀請?；顒?dòng)行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 最重要的是要在各種場合與顧客交換名片，且在各個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)中要保持彬彬有禮的風(fēng)格。 試乘試駕活動(dòng)： 這是和顧客進(jìn)行互相溝通的好時(shí)機(jī)，因?yàn)閬淼皆嚦嗽囻{現(xiàn)場本身就已經(jīng)顯示出顧客對一汽-群眾有興趣，不管這種興趣是臨時(shí) 的還是長期的，不管他們是否真正有意向購車，都應(yīng)平等地對待每一位顧客。準(zhǔn)備好講解試乘試駕車型的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。為 每一位顧客重新調(diào)整座椅位置，方向盤和反光鏡。

新車發(fā)布會(huì)： 如果顧客出現(xiàn)在新車型的發(fā)布現(xiàn)場，這就說明他們可能較有興趣在未來購置此款車型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車 型的突出優(yōu)勢，并與競爭對手的車輛進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋日眨癸@有利于新車型的優(yōu)勢所在。 經(jīng)銷商舉辦的各種文化活動(dòng)〔畫展、展覽、音樂會(huì))： 出席此類活動(dòng)的顧客并不只是因?yàn)橄肟窜囕v。這個(gè)群體可能沒有大量的潛在顧客存在，但這是一個(gè)一汽-群眾品牌吸引潛在 顧客并能接觸到新的潛在顧客群體的好時(shí)機(jī)。與顧客共進(jìn)午餐： 可以和潛在顧客及顧客一起出去吃飯，建立起良好的私人關(guān)系。一起吃飯的顧客可以是很快就有可能購車的顧客，也可以是 已經(jīng)購置過車的顧客，或者有必要一直保持良好關(guān)系的顧客。吃飯閑聊的時(shí)候，可以試著聊車或者任何其他的話題。在這 里，你的目標(biāo)是要和顧客建立良好的關(guān)系，而且顧客也會(huì)主動(dòng)提及汽車的話題。登門拜訪進(jìn)行試乘試駕： 如果顧客和銷售參謀之間已經(jīng)建立起了良好的私人關(guān)系，銷售參謀可以登門拜訪。(前提是銷售參謀已在2天前和顧客電話溝通好。)試乘試駕體驗(yàn)可以在顧客的家開始并結(jié)束(試乘試駕程序見2.2步驟)。 -車輛養(yǎng)護(hù)課程 尤其對于首次購車的顧客，可以把他請到經(jīng)銷店參加由一汽-群眾品牌專家主講的車輛養(yǎng)護(hù)課程，此類課程對購車6個(gè)月內(nèi)的顧客 是免費(fèi)的，課程的主題可以是如何清潔車輛、如何有效節(jié)油、以及定期給車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的必要性等等。1.1集客活動(dòng)流程指南通過銷售參謀聯(lián)系：行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 通過處理顧客的網(wǎng)上申請和與顧客在活動(dòng)現(xiàn)場接觸后，銷售參謀可以通過以前曾經(jīng)采用過的溝通渠道與顧客溝通，如回 答顧客的問題，提供額外信息，在經(jīng)銷處或顧客家里〔如果顧客同意〕預(yù)約見面。 顧客來電和聯(lián)系銷售參謀，詢求正確的答案行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 接待員歡送顧客來電，進(jìn)行自我介紹，并詢問來電原因。標(biāo)準(zhǔn)用語： “感謝致電一汽-群眾，我姓邢……，很快樂為您效勞。"行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 假設(shè)顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應(yīng)再次詢問。最好能用CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫中查找顧客姓名，是 否之前登記過該顧客的信息，并查證是否是同一個(gè)人。如果能為顧客提供可靠的答案，應(yīng)如實(shí)答復(fù)顧客的問題。如果答復(fù)不 了，告訴顧客你會(huì)將馬上轉(zhuǎn)給能夠解答顧客問題的人員，并請顧客不要掛機(jī)。如果此時(shí)顧客還未告知他的姓名，此時(shí)應(yīng) 進(jìn)行詢問。標(biāo)準(zhǔn)用語： “感謝您的來電，……女士/先生，我們的銷售參謀會(huì)幫助您解答這個(gè)問題。請不要掛機(jī)，稍等片刻，我把轉(zhuǎn)接一下?；?者您是否認(rèn)識(shí)哪位銷售參謀？“行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：為顧客接通銷售參謀之前，確定這名銷售參謀是否能夠接和答復(fù)提出的問題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位 銷售參謀正在線上準(zhǔn)備接。如果那位銷售參謀不能接，馬上尋找另外一名同事來答復(fù)以下問題?？傊?，確保顧客 的來電轉(zhuǎn)接一次就成功。標(biāo)準(zhǔn)用語： “……女士/先生，謝謝您的等候。……女士/先生.我把您的轉(zhuǎn)給了王先生。他是我們的銷售參謀，他可以答復(fù)您的問題。 我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接過去。“答復(fù)以下問題，邀請顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 銷售參謀問候顧客，自我介紹，并重復(fù)顧客的需求，以確保理解正確。標(biāo)準(zhǔn)用語： “……女士/先生，您好。我是王XX。感謝致電一汽-群眾。如果我沒理解錯(cuò)的話，您是想……(重復(fù)接線員所記錄的顧客需 求，并等待對方回應(yīng))。〞行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 明確顧客需求，做出相應(yīng)的答復(fù)，邀請顧客親臨經(jīng)銷店。標(biāo)準(zhǔn)用語： “歡送您隨時(shí)光臨我們的經(jīng)銷店。〞在這里我可以向您展示……(提及顧客的要求)。您可以事先通知我，我會(huì)安排時(shí)間并準(zhǔn)備 好……(提及顧客的要求)."行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 如果顧客流露出來店的興趣，主動(dòng)和顧客預(yù)約時(shí)間。假設(shè)沒有，那么重復(fù)你的姓名，請顧客到時(shí)候找你。最后在潛在顧客生成管 理系統(tǒng)中記錄所討論的問題、購置可能性及與顧客達(dá)成的后續(xù)跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)用語： “根據(jù)您的時(shí)間安排，您什么時(shí)候來我們店最方便?您可以隨時(shí)找我，我是王XX。如果有任何問題，請隨時(shí)和我聯(lián)系。謝謝……女士/先生，再見！“1.1集客活動(dòng)實(shí)現(xiàn)工具最新的CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫，能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷店的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)，所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕效勞、提供的報(bào)價(jià)以及后續(xù)提醒〔如：顧客跟進(jìn)提醒功能)。經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-群眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與CRM系統(tǒng)相鏈接?？梢栽u估潛在顧客購置可能性所需的額外信息。技術(shù)/協(xié)助工具/表格/......有效的溝通課程面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn)行為言語禮儀認(rèn)證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和效勞、相關(guān)的營銷活動(dòng)、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍培訓(xùn)1.1集客活動(dòng)2.1顧客接待及需求分析經(jīng)銷商營銷 集客活動(dòng)獲得顧客 顧客接待及需求分析 產(chǎn)品展示及試乘試駕 交易談判 提供按揭購車效勞 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說明和交付 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗(yàn)指南目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱忱的歡送和周全的效勞明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的讓顧客知道經(jīng)銷商對其時(shí)間及需要的關(guān)注顧客期望一進(jìn)門就受到問候顧客期望一旦到達(dá)就受到接待而無需等待即使是最初只打算隨便看看的顧客也期望受到銷售參謀的注意，并期望在有問題時(shí)可以從銷售參謀那里得到幫助顧客期望可以從經(jīng)銷商內(nèi)所有員工那里感受到他們被尊重到達(dá)時(shí)顧客期望受到熱烈歡送，以示顧客此行受到重視并將得到照顧再次來訪的顧客期望被認(rèn)出并被叫出他們的名字，而且還要熟知他們之前的來訪經(jīng)歷顧客期望交換名片，以此顯示出經(jīng)銷商的專業(yè)態(tài)度顧客期望個(gè)人需求和喜好會(huì)受到認(rèn)真對待顧客期望經(jīng)銷商員工關(guān)心他們的個(gè)人需求和喜好，并根據(jù)其內(nèi)容、期限和提議調(diào)整相應(yīng)的行為和進(jìn)度再次來訪的顧客雖然他們期望已被熟知，可是如果他們的個(gè)人需求和喜好有了變動(dòng)，他們也并不介意因此受到提問2.1顧客接待及需求分析顧客期望不同顧客類型的具體期望期望花時(shí)間與經(jīng)銷商員工之間加強(qiáng)熟悉了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流上。滿足車輛或設(shè)備的需求常與本錢效益有關(guān)期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時(shí)間與銷售參謀探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類型

(注重人際交往)性價(jià)比導(dǎo)向類型

(注重價(jià)值)關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用)經(jīng)銷商把所有顧客當(dāng)作即將購置的客戶，使他們在經(jīng)銷店中感覺到自己是受到尊敬的顧客。這一點(diǎn)應(yīng)形成企業(yè)文化。經(jīng)銷商員工和顧客說話時(shí)反響迅速，禮貌友善。經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客。經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟。經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間，但不應(yīng)操之過急。所有的顧客應(yīng)立即受到問候。如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時(shí)間只能是1分鐘。馬上問候每一位顧客。詢問每位顧客的到訪目的。確認(rèn)顧客需求及顧客類型。讓每位顧客都感受到認(rèn)真對待，而且不是千篇一律格式化的問候。同顧客建立私人關(guān)系。與顧客積極溝通。對顧客不要以貌取人。對所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：〔即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?。?銷售參謀使用手寫電腦進(jìn)行需求分析，以便能答復(fù)顧客的各種問題。2.1顧客接待及需求分析成功因素顧客打預(yù)約顧客抵達(dá)顧客停好車耳麥自動(dòng)門耳麥客戶數(shù)據(jù)庫耳麥雨傘遮陽罩顧客到達(dá)接待處介紹銷售參謀顧客指定銷售參謀或者正好銷售參謀有空邀請到

茶點(diǎn)區(qū)是否2.1顧客問候和需求分析負(fù)責(zé)：行動(dòng):流程圖門衛(wèi)泊車員客服中心收集顧客的問題將顧客的問題轉(zhuǎn)給銷售參謀向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料問候顧客確認(rèn)來訪意向詢問顧客稱呼指引到泊車員將顧客姓名告知泊車員及接待員引領(lǐng)顧客到最接近經(jīng)銷店入口的空車位用姓名尊稱顧客引導(dǎo)到經(jīng)銷店入口有必要的時(shí)候?yàn)轭櫩痛騻阏陉柣驌跤晏枏?qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客提供汽車玻璃的遮陽罩接待員接待員接待員依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程照看好顧客的衣物、行李請顧客去茶點(diǎn)區(qū)搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料〔如銷售參謀，顧客喜好，購置歷史，上次來訪，...)?用姓名尊稱顧客詢問來訪經(jīng)銷店的目的給所有顧客一個(gè)歡送卡－上面寫著一汽群眾銷售顧客體驗(yàn)工程可以為顧客帶來什么把顧客介紹給銷售參謀向銷售參謀復(fù)述顧客的意圖工具：銷售參謀自我介紹顯示出以顧客為導(dǎo)向邀請顧客到茶點(diǎn)區(qū)顧客需求分析引導(dǎo)顧客走向展車澄清對顧客需求的理解臺(tái)式電腦顧客需求分析表臺(tái)式電腦顧客需求分析表負(fù)責(zé):行動(dòng):流程圖銷售參謀銷售參謀/茶點(diǎn)區(qū)效勞人員銷售參謀詢問顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類讓顧客感到放松問候顧客時(shí)叫出其名字遞送名片感謝顧客選擇本店假設(shè)顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，那么不要尾隨其后告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用顯示出對顧客時(shí)間的考慮了解目前所處的購車決策階段站在顧客需求和預(yù)算的立場上考慮銷售參謀銷售參謀銷售參謀打印一份需求分析的結(jié)果，并在整個(gè)過程中不斷地更新顧客需求信息總結(jié)顧客的需求根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v介紹之后的流程詢問具體問題，以確定顧客的需要細(xì)心聆聽，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客沒有直接表達(dá)出的額外的信息顯示出對顧客預(yù)算的考慮真誠地為顧客提供效勞取得展車鑰匙引導(dǎo)顧客走向展車2.1顧客問候和需求分析工具:顧客抵達(dá)

行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 門衛(wèi)走向顧客的車輛，向顧客鞠躬致意并問候。用語標(biāo)準(zhǔn)： “歡送光臨一汽-群眾…經(jīng)銷商，請問您是來看車的還是維修保養(yǎng)的？〞〔等待顧客答復(fù)并仔細(xì)聆聽〕“請問您有預(yù)約過么？〞〔等顧客回 答并仔細(xì)聆聽〕“請向左/右轉(zhuǎn)泊車員會(huì)幫您找停車位并把您帶到入口處，謝謝。"本卷須知： 尊重來店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)別對待，否那么很可能做出錯(cuò)誤判斷。當(dāng)顧客開車進(jìn)入時(shí)，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車員 和接待員。顧客停好車行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 泊車員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口的停車位，等顧客解除車門鎖后立即為顧客翻開車門，用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，等待 顧客拿好自己的東西，指引他如何到展廳入口。用語標(biāo)準(zhǔn)： “……先生/女士(用門衛(wèi)告之的名字)，歡送光臨一汽-群眾...經(jīng)銷商。請跟我往這邊走，接待處已經(jīng)有人等候您的到來“。本卷須知： 下雨天為顧客準(zhǔn)備一把傘，為顧客撐開傘，送顧客到入口處的頂篷下。顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售參謀〔案例1〕行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。假設(shè)是新顧客，讓有空的銷售參謀來到接待處。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，并且自我介紹， 之后詢問顧客來訪目的。在把顧客介紹給銷售參謀之前，接待員首先向顧客遞上一張歡送卡，讓顧客了解經(jīng)銷店的流程。用語標(biāo)準(zhǔn)： “李女士〔用門衛(wèi)告之的名字〕歡送光臨一汽-群眾…經(jīng)銷商。免貴姓邢，很快樂能為您效勞？〞〔等顧客答復(fù)并仔細(xì)聆聽〕“我會(huì)盡力幫您。 首先我跟您簡單介紹一下我們這兒的情況和流程。從這張歡送卡上您可以看到我們展廳的示意圖，同時(shí)也歡送您到一汽-群眾的茶點(diǎn)區(qū)坐 一坐，在那里備有免費(fèi)的飲料和小點(diǎn)心。我們有專門的銷售參謀對您實(shí)行一對一效勞，請?jiān)试S我向您介紹銷售參謀王xx〞本卷須知： 向銷售參謀重復(fù)顧客所表達(dá)的來店目的，確保沒有理解錯(cuò)誤。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車，那么不要跟隨其后。十分鐘以后，再上 前試著跟顧客聊聊。

顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售參謀〔案例2〕

行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。假設(shè)是老顧客，讓之前專門負(fù)責(zé)這位顧客的銷售參謀到效勞臺(tái)。假設(shè)該銷售參謀正好在接待其他 顧客，詢問他什么時(shí)候結(jié)束。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，查找出以往來店的記錄，告之顧客其銷售參謀目前正在做什么以及什么 時(shí)候可以接待他。之后接待員詢問顧客來店目的并遞送歡送卡，請顧客去一汽-群眾茶點(diǎn)區(qū)休息并送上飲料和點(diǎn)心。銷售參謀一旦完成 手上的工作，接待員馬上把他介紹給顧客。2.1顧客接待及需求分析流程指南

用語標(biāo)準(zhǔn)： “李女士〔用門衛(wèi)告之的名字〕歡送光臨一汽-群眾…經(jīng)銷商，很快樂再次見到您。您上次來…〔使用數(shù)據(jù)庫中顯示的上次來店原因，看顧 客是否對此有反響〕離現(xiàn)在大約有x個(gè)月了〔使用經(jīng)銷處數(shù)據(jù)庫中顯示的時(shí)間段〕您的車開的怎么樣？〔等顧客答復(fù)并仔細(xì)聽〕很快樂/很 遺憾聽到您這么說。我已經(jīng)通知您的銷售參謀王xx了。他…〔例如：正在同其他顧客通〕大概十分鐘后就能出來接待您。您是愿意到 我們的茶點(diǎn)區(qū)享用茶點(diǎn)，休息一會(huì)？還是希望由另一名銷售參謀來接待您?〔等候顧客的答復(fù)，然后做出相應(yīng)反響〕您想喝點(diǎn)…嗎？〔用 顧客之前最常喝的飲料〕我會(huì)讓王先生盡快過來的。如果您有什么需要的話請隨時(shí)告訴我。〞本卷須知： 記錄顧客對車輛或者上次來經(jīng)銷店經(jīng)歷的滿意點(diǎn)并告知銷售參謀本卷須知。還要記錄下顧客是否不想跟上一次接待他的銷售參謀談，想換 一個(gè)銷售參謀。如果顧客沒有說明來店目的，直接詢問。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車，就不要有人跟著。十分鐘以后，再上前試 著跟顧客聊聊。照顧顧客的外套及隨身攜帶的行李行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 在春秋季特別是在冬季的時(shí)候，顧客會(huì)穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來店到訪。因?yàn)榈陜?nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會(huì)不太舒服。還一些顧客可能帶著包，在銷售過程中拎著會(huì)重。為了防止這些不舒適的場面出現(xiàn)，應(yīng)詢問顧客是否愿意將外套或隨身非貴重的包放在入門的衣柜/儲(chǔ)存箱中。主動(dòng)提出照看這些私人物品，并向顧客保證不會(huì)遺失。幫助顧客脫下外套，行李上附上姓名標(biāo)簽，并將收條 交給顧客。向顧客指出其物品的存放地點(diǎn)。用語標(biāo)準(zhǔn)： 〞您需要把外套放在衣櫥間嗎？您放心參觀，我會(huì)照看好您的物品，保證平安的〞?！沧岊櫩涂吹酵馓状娣诺牡攸c(diǎn)〕本卷須知： 這是為顧客帶來便利的效勞，不應(yīng)因此讓顧客在整個(gè)銷售流程中，時(shí)刻擔(dān)憂惦記自己的衣物行李。介紹銷售參謀，顯示出以顧客為導(dǎo)向行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 銷售參謀用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，進(jìn)行自我介紹，遞上名片并感謝顧客來店〔顧客遞名片時(shí)，銷售參謀應(yīng)雙手接下，認(rèn)真看并讀出名片上的信息以表尊重〕。提示顧客，可以翻開其上的藍(lán)牙裝置接收展廳發(fā)出的信息。用語標(biāo)準(zhǔn)： “李女士〔使用接待員告之的名字〕您好，感謝您拜訪本店?！赓F姓王(遞上你的名片)很榮幸能協(xié)助您選購一輛滿足您需求的新車。行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 銷售參謀詢問顧客此次來店想要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果，表現(xiàn)出對顧客需求的認(rèn)真考慮，并且以此判斷出顧客所處的購置決策階段。用語標(biāo)準(zhǔn)： “李女士，我們的宗旨就是讓您不虛此行。能否耽誤您幾分鐘的時(shí)間同您坐下來談一談，以便我更好地了解您的需求？如果您不介意的話，我會(huì)問您幾個(gè)問題，都是有關(guān)您對下一輛車的個(gè)人期望及需求的。〞(等顧客答復(fù)并仔細(xì)聆聽)?本卷須知： 如果顧客傾向于直接去看車，按顧客說的做并在產(chǎn)品展示過程中參加需求分析。但是比較理想的情況是，顧客不介意先答復(fù)一些問題或暢 談一番。如果顧客表示已經(jīng)花時(shí)間事先了解過某一款一汽-群眾車型及競爭對手的產(chǎn)品，希望拿到報(bào)價(jià)書，那就直接前往銷售參謀辦公桌。 但是如果在議價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)顧客有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通過產(chǎn)品展示和試乘試駕使顧客更好的了解他們想要知道的信息。2.1顧客接待及需求分析流程指南邀請去茶點(diǎn)區(qū)用語標(biāo)準(zhǔn)：“請到我們那邊的茶點(diǎn)區(qū)休息一下。〔用手指示茶點(diǎn)區(qū)方向并帶顧客前往〕我們供給各種熱飲和冷飲，您想喝點(diǎn)什么？綠茶、檸檬茶、蘇打水還是橙汁？〞〔等顧客答復(fù)并仔細(xì)聆聽〕請隨便坐，我馬上為您叫來。您是否還有其他安排，您一會(huì)兒還有事兒 么？或者今天來店里最多能花多長時(shí)間？〞〔等顧客答復(fù)并仔細(xì)聆聽)本卷須知： 這個(gè)問題表示你認(rèn)真考慮到顧客的時(shí)間。但如果顧客明確說明能在店里呆的時(shí)間，你就應(yīng)該記在心上，并在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成工作。顧客需求分析用語標(biāo)準(zhǔn)： “李女士我們剛剛也談到了，您能告訴我您此次的目的嗎？您是想看看哪輛車比較適宜您，只是大體搜集信息，還是您已經(jīng)選中 了一款車，想了解該款車的購車方案呢？(等顧客答復(fù)并仔細(xì)聆聽〕您是第一次買車，還是想更換現(xiàn)在正在使用的車呢？〞本卷須知： 從顧客的言談中，可能難以充分了解其目的，因此要觀察他們的非言語表達(dá)。如果有無法馬上答復(fù)的問題時(shí)請充分利用手寫電腦 〔查詢存貨，比較競爭對手的產(chǎn)品，查閱所有重要的文書〕行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 在這一階段，首先開始對顧客需求進(jìn)行仔細(xì)分析。取出一份事先準(zhǔn)備好的檢查列表，然后開始向顧客提出如下問題：.用語標(biāo)準(zhǔn)： “關(guān)于您的車輛使用情況，請?jiān)试S我提幾個(gè)問題...…〔在隨后的討論中，把以下問題包括在內(nèi)〕詢問目前的車、車齡、用途，以及下一輛車的方案用途詢問車輛是供私用還是商用詢問家庭人數(shù)及在使用上的需求(包括個(gè)人興趣愛好)詢問其車輛每年大概行駛多少公里以及經(jīng)常行駛路線(比方：市區(qū)道路，高速公路，……)詢問其買車和交付車輛的期望時(shí)間(順便詢問其是否有按揭購車/租車的方案，大概估計(jì)顧客的預(yù)算。) 詢問相關(guān)問題，以判定駕駛的喜好傾向(比方：舒適型、運(yùn)動(dòng)型、平安型、經(jīng)濟(jì)型……)以及最適合的車款(包括發(fā)動(dòng)機(jī)及車身類型)詢問預(yù)算詢問會(huì)有多少人坐車，大局部時(shí)間由誰駕駛問其對于新車的具體期望(比方：較大或較小，手動(dòng)或自動(dòng)...)詢問有哪些不希望有的方面本卷須知： 確保需求分析是一次輕松的談話，而不是機(jī)械的問卷調(diào)查。需求分析同時(shí)也是同顧客建立起私人關(guān)系的時(shí)機(jī)，因?yàn)轭櫩驮诖饛?fù)需求 分析問題時(shí)很有可能談到自己的個(gè)人生活。打印出需求分析表，并且在整個(gè)過程中攜帶，如果顧客又提出有其他偏好隨時(shí)追加上 去。使用手寫電腦進(jìn)行需求分析，分析結(jié)果就能以電子形式存儲(chǔ)。此外，手寫電腦還能方便你進(jìn)行查詢，如：存貨等。確定顧客 是否愿意做二手車置換，如果有意向，為顧客提供車輛評估事項(xiàng)。流程指南2.1顧客接待和需求分析澄清對顧客需求的理解行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 總結(jié)顧客的需求，并向他們推薦適宜的車型。用語標(biāo)準(zhǔn)： "請?jiān)试S我簡要總結(jié)并確認(rèn)一下，對您所需要的車型，我的理解是否正確…..."行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 如果另一款車比顧客起初想買的那輛更符合顧客所談的需求，建議顧客同時(shí)看一下兩部車。用語標(biāo)準(zhǔn)： “很快樂能有時(shí)機(jī)帶您去看一下速騰，不過，根據(jù)您剛剛談到的需求，我們不妨也去看一下邁騰吧。〞行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 之后說明大體的看車流程，并取得顧客的同意。用語標(biāo)準(zhǔn)： “李女士如果您同意，我建議我們到車那邊仔細(xì)看一下。〞本卷須知： 進(jìn)行顧客需求分析時(shí)，切勿匆忙倉促，但也切勿占用過多時(shí)間。因此，建議在10到15分鐘之內(nèi)完成。引導(dǎo)顧客走向展車行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 引導(dǎo)顧客走向展車的同時(shí)就開始介紹那款車型的規(guī)格，以便雙方繼續(xù)交談防止走路時(shí)冷場的局面。用語標(biāo)準(zhǔn)： “請您跟我往這邊走，謝謝。目前，我們展廳里有一款黑色V6發(fā)動(dòng)機(jī)的邁騰車型。本卷須知： 迅速拿到將要向顧客展示的展車鑰匙。流程指南2.1顧客接待和需求分析2.1顧客接待和需求分析來源J.D.PowerandAssociates2007中國SSI顧客欣喜程度感到欣喜的顧客比例第一次來訪時(shí)是否等待被問候被馬上問候的顧客，其欣喜度更高感到欣喜的顧客比例銷售參謀是否以正確的名稱稱呼顧客尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要經(jīng)銷商員工使用無線耳麥進(jìn)行信息溝通，以提高為顧客效勞效率并加快信息的傳遞與處理所有接觸顧客的經(jīng)銷商員工均可使用顧客資料庫查詢及更新顧客信息〔包含購置記錄、上次來店時(shí)間、接待人員、提供的資料、跟進(jìn)狀態(tài)或相關(guān)問題等內(nèi)容〕休息室及酒吧區(qū)的藍(lán)牙信息下載終端為每一位顧客打印出的歡送卡，包括經(jīng)銷店設(shè)施平面圖、員工的主要聯(lián)絡(luò)方式、茶點(diǎn)區(qū)邀請券以及一般的歡送詞手寫電腦，用于需求分析、一汽-群眾及其競爭對手車型的比較打印出的需求分析清單，以更好了解顧客需求并獲得證實(shí)技術(shù)/協(xié)助工具/表格/...溝通技巧培訓(xùn)訪談時(shí)，顧客心理的分析技巧及顧客類型判斷培訓(xùn)接待禮儀認(rèn)證培訓(xùn)2.1顧客接待和需求分析實(shí)現(xiàn)工具2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕售前 集客活動(dòng)獲得顧客 顧客接待及需求分析 產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判 提供按揭購車效勞 顧客跟進(jìn)和成交車輛交付 交付狀態(tài)信息 車輛說明和交付 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗(yàn)指南

目標(biāo)讓顧客感到?jīng)_動(dòng)興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車輛擁有超過顧客期望的產(chǎn)品知識(shí)，在競爭比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的滿意度根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度靈活處理顧客期望2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕顧客期望即將開始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對顧客需求分析結(jié)果的根底之上的?！裁總€(gè)顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識(shí)，處于不同的購置決策階段?！愁櫩推谕N售參謀展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)經(jīng)銷商的能力以及銷售參謀本身的可信度。產(chǎn)品展示是以多點(diǎn)車輛環(huán)繞查看為根底，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行。顧客希望通過試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適度的體驗(yàn)。他們想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需要和需求。情感關(guān)系導(dǎo)向類型〔注重人際交往〕性價(jià)比導(dǎo)向類型(注重價(jià)值)關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用)??不同顧客類型的具體期望產(chǎn)品展示應(yīng)著重車輛使用，包括適用于家人、朋友共同使用等功能，攜帶設(shè)備的功能，個(gè)人業(yè)余愛好方面等產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用本錢相對合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價(jià)值和車輛的殘值產(chǎn)品展示應(yīng)強(qiáng)調(diào)車輛形象，及其所帶給駕駛員和發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新的影響銷售參謀展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn)銷售參謀可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn)全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示：〔在環(huán)車介紹時(shí)，根據(jù)顧客對車輛個(gè)別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說〕銷售參謀應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的信息和報(bào)價(jià)所有車型均具備展示車和試乘試駕車所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛〔無張貼、車頂或儀表板上無張貼任何標(biāo)簽、無座椅罩、無覆蓋物)?車輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看〔每部車至少占地30平米〕試乘試駕車車頭向外?？吭诮?jīng)銷商出口處，便于顧客駕出。〔試乘試駕車應(yīng)保持整潔、至少加滿半箱油、提供干靜飲用水放入車內(nèi)、音樂CD等〕試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售參謀隨時(shí)取用向每一位顧客提供試乘試駕時(shí)機(jī)不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成成功因素2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕負(fù)責(zé):行動(dòng):前端介紹側(cè)線介紹后端介紹銷售參謀/品牌經(jīng)理銷售參謀/品牌經(jīng)理銷售參謀/品牌經(jīng)理突出主要設(shè)計(jì)元素展示后備箱易于開啟及放入物品突出后備箱的大小和靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量介紹車輛的根本情況講解展示的車輛突出主要設(shè)計(jì)元素描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征突出主要設(shè)計(jì)元素，包括車輪說明隱藏的平安裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)、底盤和懸架解釋主動(dòng)和被動(dòng)平安裝置之間的差異流程圖工具:2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫電腦

藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫電腦

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藍(lán)牙信息下載終端負(fù)責(zé)：行動(dòng):后排座椅介紹發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)部介紹銷售參謀/品牌經(jīng)理銷售參謀/品牌經(jīng)理演示如何容易地進(jìn)入前排座椅演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié)

以到達(dá)理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關(guān)的功能和特征演示娛樂相關(guān)功能展示如何容易地進(jìn)入后排座位突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅平安帶的功能銷售參謀/品牌經(jīng)理演示如何容易地翻開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋演示如何查看蓄電池、如何加水和加機(jī)油以及如何查看機(jī)油尺解釋此款車型可選的發(fā)動(dòng)機(jī)之間的差異突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明油耗低和發(fā)動(dòng)機(jī)高性能的原因經(jīng)銷店內(nèi)準(zhǔn)備好車漆、皮革、織物、模型等樣品，并準(zhǔn)備有汽車解剖圖遇到非常詳細(xì)的專業(yè)問題時(shí)，咨詢品牌經(jīng)理流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫電腦

藍(lán)牙信息下載終端前排座椅介紹2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕CPR，F(xiàn)FB，ACE手寫電腦

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藍(lán)牙信息下載終端負(fù)責(zé)：行動(dòng):提供試乘試駕帶著顧客進(jìn)入茶點(diǎn)區(qū)試乘試駕的準(zhǔn)備和簽閱文件帶顧客來到試乘試駕車輛處銷售參謀銷售參謀銷售參謀主動(dòng)為顧客提供試乘試駕時(shí)機(jī)突出試乘試駕能夠帶來的益處說明試乘試駕選擇說明后面的流程，并請顧客出示駕駛證帶著顧客來到試乘試駕車處，銷售助理必須保持試乘試駕車潔凈隨時(shí)可供顧客坐乘，確保試乘試駕車加滿油，且車頭向外?？吭诮?jīng)銷商入口前路上詢問顧客是否有特別感興趣、希望測試的地方引導(dǎo)顧客進(jìn)入茶點(diǎn)區(qū)詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)效勞提供客戶車型手冊和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級相關(guān)的比較資料流程圖2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕銷售參謀/

銷售助理/效勞參謀請銷售助理確認(rèn)所需試乘試駕車是否可用銷售參謀將顧客的駕駛證交給銷售助理并要求銷售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到茶點(diǎn)區(qū)回到顧客的休息處向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請其簽名在試乘試駕登機(jī)簿上面記錄顧客姓名根據(jù)顧客購置目的為顧客設(shè)計(jì)好試駕路線為顧客設(shè)計(jì)好試駕檢查表，并根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕車杯架上放好飲料工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE負(fù)責(zé)：行動(dòng):前排座椅介紹

〔重復(fù)〕銷售參謀陪同試乘試駕解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值銷售參謀銷售參謀銷售參謀銷售參謀引導(dǎo)領(lǐng)顧客來到銷售臺(tái)不時(shí)向顧客展示經(jīng)銷店設(shè)施，主要向顧客展示茶點(diǎn)區(qū)的位置再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)效勞簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以到達(dá)理想、舒適的駕駛位置總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求相對照詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算說明試乘試駕后面的流程強(qiáng)調(diào)“平安第一〞的原那么，請所有的車上人員都系好平安帶推薦包含各種路況的路線，包括客戶可以加速行駛的高速公路，和顧客可以平安嘗試緊急剎車的靜辟區(qū)域檢查清單上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；假設(shè)沒有，進(jìn)行補(bǔ)充。主動(dòng)提出為顧客作記錄翻開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能〔使用CD播放器，營造輕松的氣氛〕流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和清單帶顧客到銷售臺(tái)2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和清單CPR，F(xiàn)FB，ACE流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕前端介紹行為標(biāo)準(zhǔn)： 首先大致介紹顧客喜愛的車型系列，然后具體地展開關(guān)于展示車輛的介紹。向顧客說明展示車輛與他希望的版本在配置等方面的差異 〔例如發(fā)動(dòng)機(jī)，配置等級等?！?。站在距展示車輛一定距離的位置或者尋找一個(gè)較好的角度讓顧客能夠?qū)φ故拒囕v整體外觀有感性認(rèn)識(shí)。 重點(diǎn)介紹一汽-群眾的設(shè)計(jì)元素，例如：鍍鉻格柵飾條。然后走近車輛，進(jìn)行進(jìn)一步的介紹。本卷須知： 應(yīng)充分了解所有展示車輛的細(xì)節(jié)情況。如果不確定，使用放在展示車輛旁邊架子上的車輛介紹手冊作為備用。

側(cè)線介紹行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 繼續(xù)突出在汽車右側(cè)的一汽-群眾設(shè)計(jì)元素。介紹隱形平安設(shè)施，例如側(cè)面碰撞保護(hù)和平安氣囊。通過詳細(xì)闡述“主動(dòng)平安措施〞與“被動(dòng) 平安措施〞的區(qū)別，更加深入地介紹運(yùn)用在展示車輛上的平安技術(shù)。強(qiáng)調(diào)一汽-群眾不僅應(yīng)用被動(dòng)平安措施在事故中保護(hù)乘客，更重要地 是應(yīng)用主動(dòng)平安措施來防止事故的發(fā)生。這一環(huán)節(jié)中，向顧客展示剎車、懸架、減震器以及相應(yīng)的電子控制系統(tǒng)。本卷須知： 在交通密集的城市中事故頻繁發(fā)生。所以，平安設(shè)施對顧客來說至關(guān)重要。介紹過程中，使用典型案例來支持你的論點(diǎn)。行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)經(jīng)過油箱蓋時(shí)，提及一汽-群眾的TDI發(fā)動(dòng)機(jī)的節(jié)油性，并為關(guān)注車輛性能的顧客詳細(xì)闡述。本卷須知： 可以請顧客觀看一段介紹TDI發(fā)動(dòng)機(jī)的短片來支持你的論點(diǎn)。后端介紹行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 再次強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)理念。緊接著介紹實(shí)用性方面的長處，例如方便翻開并且易于裝卸的后備箱。重點(diǎn)介紹后備箱的體積和靈活性，展示可以 折疊的后座。本卷須知： 后備箱的靈活性相較于它的絕對大小，對顧客更加有用。向顧客演示顧客在需求分析過程中提到的典型使用情景下，如何操作。后排座椅介紹行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 翻開后門，請顧客到車內(nèi)試乘。向顧客展示如何容易地開關(guān)車門，寬敞的頭部和腿部空間，調(diào)整頭枕和平安帶，可折疊的扶手和杯托， 車內(nèi)照明燈，加熱和通風(fēng)系統(tǒng)〔如果在后座有〕。詢問顧客誰會(huì)經(jīng)常坐在后座，解釋這些裝置帶來的好處。本卷須知： 保證前座是按照普通駕駛者的身材放置。如果前座太靠后，會(huì)影響后排空間的介紹；同樣道理，太靠前的前座位置也會(huì)影響進(jìn)入前排。流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕前排座椅介紹行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 翻開前車門，邀請顧客進(jìn)入試乘。向顧客強(qiáng)調(diào)群眾作為一個(gè)獨(dú)特的德國品牌所包含的設(shè)計(jì)元素。讓顧客坐在駕駛座，和顧客一起調(diào)整駕 駛座的位置，方向盤以及后視鏡的位置，直到顧客認(rèn)為舒服。通過這樣的調(diào)節(jié)向顧客展示可能的調(diào)節(jié)功能。然后關(guān)上車門，走到車的前 端，這樣顧客可以在車內(nèi)看到你。隨后坐到副駕駛的位置，向顧客展示與駕駛有關(guān)的功能和特征以及娛樂系統(tǒng)。然后翻開這些系統(tǒng)，例 如音響、空調(diào)，……強(qiáng)調(diào)操作的方便性，大致介紹儀表盤，整個(gè)車內(nèi)情況……本卷須知： 根據(jù)顧客在需求分析過程中的表達(dá)，尤其是關(guān)于車輛使用的局部，按顧客的具體需求來展示以上表述的車輛特征，性能以及益處。發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)部介紹行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 展示如何輕松地翻開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋。演示如何查看蓄電池、如何加水和機(jī)油以及如何使用機(jī)油尺。解釋此款車型可選的發(fā)動(dòng)機(jī)之間的差 別。 突出技術(shù)創(chuàng)新，并說明發(fā)動(dòng)機(jī)節(jié)油性和高性能的原因。 本卷須知： 遇到非常詳細(xì)的專業(yè)問題時(shí)，請技術(shù)經(jīng)理協(xié)助說明。提供試乘試駕行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 主動(dòng)向顧客提供試乘試駕，解釋試乘試駕為顧客帶來的好處。讓顧客了解試乘試駕車輛隨時(shí)待命，你會(huì)在試乘試駕過程中一直陪同他， 并且提供道路指南，包括推薦的可以讓顧客體驗(yàn)到加速、剎車、轉(zhuǎn)彎、停車……的試乘試駕路線以及為顧客準(zhǔn)備的試乘試駕單以供參 考。告知顧客，根據(jù)道路交通狀況，推薦的試乘試駕路線一般在20-30分鐘左右。然后說明后面的流程。用語標(biāo)準(zhǔn)： “……女士/先生，我們何不進(jìn)行一次試乘試駕體驗(yàn)，這樣您就能對車輛的實(shí)際表現(xiàn)和駕駛經(jīng)歷有切身的體會(huì)。同時(shí)，我會(huì)在實(shí)際的駕駛 過程中，向您展示與駕駛相關(guān)的設(shè)置和功能。我們的試乘試駕車輛隨時(shí)可以出發(fā)，我們還向您建議一條試乘試駕路線，供您測試……〞 最后，您可以把記錄了您試乘試駕體驗(yàn)的試乘試駕單帶回去。我們需要的只是您的駕駛證以及在車輛保險(xiǎn)單上簽字。本卷須知： 強(qiáng)調(diào)試乘試駕給顧客帶來的益處。在展廳信息板上顯示試乘試駕的安排情況，包括預(yù)定信息和進(jìn)行試乘試駕的顧客姓名。〔顯示內(nèi)容包 括顧客姓名、路線圖、和試駕時(shí)間〕。帶著顧客進(jìn)入茶點(diǎn)區(qū)行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 告訴顧客你需要安排試乘試駕車輛以及相應(yīng)的文件，這些可以在茶點(diǎn)區(qū)完成。引領(lǐng)顧客到茶點(diǎn)區(qū)，在走向茶點(diǎn)區(qū)的路上請顧客提供他的 駕駛證。詢問顧客是否需要再來點(diǎn)飲料，并且按照顧客的要求提供。遞交車型手冊和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置比較的打印清單。請顧客原諒失陪片 刻，以便準(zhǔn)備試乘試駕。流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕用語標(biāo)準(zhǔn)： “……女士/先生，請跟我到茶點(diǎn)區(qū)休息片刻，以便準(zhǔn)備試乘試駕的必要手續(xù)。請跟我來。能提供一下您的駕照嗎？因?yàn)樵嚦嗽囻{保險(xiǎn)需 要駕照的復(fù)印件一份。謝謝。您請坐。您還需要再來點(diǎn)兒飲料或者小吃嗎？這是這款車型的宣傳冊，以及發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級比較的 清單。如果您有興趣，請看一下，我會(huì)很快辦理您的試乘試駕手續(xù)。另外，您提到目前您駕駛了一輛……〔如果顧客已經(jīng)有一輛車，提 及車輛的品牌和車型〕。您是否有興趣二手車換新？或者您是否有興趣做二手車估價(jià)？“本卷須知： 顧客休息室應(yīng)就在展廳內(nèi)或者展廳旁邊，以免長距離步行，因?yàn)榍巴菹⑹业倪^程只是銷售過程的銜接局部，不能讓它打斷銷售過程。試乘試駕的準(zhǔn)備和簽閱文件行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 讓銷售助理準(zhǔn)備顧客需要的試乘試駕車輛，以及相應(yīng)的文件。把顧客的駕駛證給銷售助理，并要求當(dāng)文件以及試乘試駕車輛鑰匙準(zhǔn)備好 后，送到茶點(diǎn)區(qū)。向顧客解釋試乘試駕文件內(nèi)容，清晰地解釋保險(xiǎn)的局部，提出顧客需要承擔(dān)的局部，然后請顧客簽字。本卷須知： 顧客應(yīng)該有權(quán)利親自駕駛，不過有很多顧客由于駕駛經(jīng)驗(yàn)缺乏，自己開車可能感覺緊張局促。因此，假設(shè)顧客詢問試乘試駕由誰開車 或在填寫資料時(shí)顯得不太自然，應(yīng)特別留心。如出現(xiàn)這一情況，詢問顧客覺得試乘試駕協(xié)議內(nèi)容是否妥當(dāng)，還是更愿意讓銷售參謀駕 車，自己體驗(yàn)乘坐的感覺。引導(dǎo)顧客來到試乘試駕車輛處行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 在引導(dǎo)顧客到試乘試駕車輛的途中，介紹試乘試駕車輛的配置。本卷須知： 試乘試駕車輛必須整潔，加滿油，并且車頭朝外?？?，以便開走。前排座椅介紹行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 在試乘試駕車輛上重復(fù)在展廳內(nèi)對展示車輛進(jìn)行的前排介紹本卷須知： 座位調(diào)節(jié)在產(chǎn)品演示中很重要，在試乘試駕時(shí)更重要。流程指南2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕銷售參謀陪同試乘試駕行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 建議一條可以體驗(yàn)加速、剎車、轉(zhuǎn)彎、停車……的試乘試駕路線。此外，帶上清單，列出本車型最重要的特征和功能，留出空間給顧客 填寫其它特殊的試乘試駕要求。和顧客一起仔細(xì)檢查清單。確定顧客的試乘試駕需求都已經(jīng)記錄，或者添加他特定的試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)。然 后向顧客說明試乘試駕路線，在主要需要試驗(yàn)的局部向顧客進(jìn)行介紹。詢問顧客是否同意試乘試駕路線。然后請顧客出發(fā)。試乘試駕過 程中，翻開娛樂系統(tǒng)，演示它的性能，并選擇適合試駕的優(yōu)美音樂或了解到的顧客喜歡的CD播放。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、操作、平安以及在 駕駛過程中符合人體工程學(xué)原理的設(shè)計(jì)。本卷須知： 在試乘試駕過程中，保持與顧客的