【北京地鐵站服務(wù)質(zhì)量情況調(diào)研分析6100字（論文）】

I北京地鐵站服務(wù)質(zhì)量情況調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u26249北京地鐵站服務(wù)質(zhì)量情況調(diào)研分析報(bào)告 150951前言 1219212調(diào)研目的 1148183北京地鐵基本情況 2153564調(diào)研方法 2265044.1文獻(xiàn)分析法 2215134.2歸納分析法 2294514.3實(shí)證研究法 247745調(diào)研時間 2326086調(diào)研內(nèi)容 2210576.1工作環(huán)境 2233936.2服務(wù)對象 350936.3從業(yè)人員的專業(yè)技能 389946.4服務(wù)硬件設(shè)施不完備 3280967調(diào)研結(jié)論 3319598建議 4150878.1堅(jiān)持“人性化”服務(wù)理念 5220108.2加強(qiáng)地鐵站乘務(wù)人員的培訓(xùn) 5324028.3加大地鐵站服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 6272828.4完善地鐵站內(nèi)部管理機(jī)制 615465參考文獻(xiàn) 81前言近年來，地鐵交通在我國交通系統(tǒng)中的地位越來越重要。我國地鐵交通發(fā)展迅速。地鐵以其快捷、安全、準(zhǔn)時、方便、舒適等特點(diǎn)深受人們的喜愛。然而，乘客對地鐵服務(wù)的需求與地鐵服務(wù)質(zhì)量并不相稱。因此，只有提供更好的服務(wù)，才能提高地鐵的市場競爭力，即創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變服務(wù)管理模式，是當(dāng)務(wù)之急。2調(diào)研目的地鐵作為一種流行的交通工具，在運(yùn)送乘客方面發(fā)揮著重要作用。在當(dāng)前地鐵行業(yè)的經(jīng)營形勢下，提升地鐵站服務(wù)質(zhì)量對于提升地鐵客運(yùn)競爭力至關(guān)重要。隨著地鐵客運(yùn)量的穩(wěn)步增長和社會服務(wù)需求的增加，從整個行業(yè)現(xiàn)狀來講，地鐵客運(yùn)的市場還是歸結(jié)到服務(wù)質(zhì)量上。提高地鐵站的服務(wù)質(zhì)量，是最好的營銷宣傳手段。通過深入探究地鐵服務(wù)質(zhì)量以及乘客的滿意度，可以很好地了解客戶對于地鐵服務(wù)的需求和期望，進(jìn)而對比客戶需求與地鐵服務(wù)現(xiàn)狀之間的差距，確定地鐵運(yùn)營日常運(yùn)營中的關(guān)鍵挑戰(zhàn)，然后制定解決方案和有針對性的措施，以管理提高的地下服務(wù)質(zhì)量，保持客戶的滿意度。評價一改進(jìn)一提高一再評價一再改進(jìn)一再提高”的良性循環(huán)機(jī)制，確保了地鐵作為一種交通方式具有很強(qiáng)的競爭力，從而為地鐵產(chǎn)業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3北京地鐵基本情況北京是中國最早修建地鐵的城市。地鐵于1953年開工規(guī)劃，1965年開工，1969年10月建成通車。截至2019年12月31日，北京地鐵共有優(yōu)質(zhì)服務(wù)線路19條（其中地鐵18條、機(jī)場道1條），覆蓋北京市11個市服務(wù)區(qū)，運(yùn)營站（換乘）345個（重復(fù)計(jì)算，不重復(fù)乘車站位288個優(yōu)質(zhì)站），運(yùn)營線路總長574公里。北京地鐵運(yùn)營有限公司是一家大型國有企業(yè)，擁有員工約3.5萬人。共轄16條線路（包括1號線、2號線、5號線、6號線、7號線、8號線、9號線、10號線、13號線、15號線、八通線、機(jī)場線、房山線、昌平線、亦莊線、S1），運(yùn)營總里程500公里，運(yùn)營車站303個。4調(diào)研方法4.1文獻(xiàn)分析法首先，找出服務(wù)意識培養(yǎng)所需的理論依據(jù)。其次，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的基本理論，總結(jié)出北京地鐵站服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并提出了自己的想法和措施。4.2歸納分析法本文主要以北京地鐵站服務(wù)的質(zhì)量為研究對象，通過歸納分析北京地鐵站服務(wù)過程中的需求，在總結(jié)其特性的基礎(chǔ)上闡述我國地鐵站服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)想法。4.3實(shí)證研究法本文通過闡述北京地鐵服務(wù)質(zhì)量中現(xiàn)狀，在對北京地鐵重點(diǎn)車站的實(shí)地走訪和深入研究的基礎(chǔ)上，記錄和收集相關(guān)數(shù)據(jù)資料，剖析安檢中實(shí)際存在的問題，提出具有可行性、科學(xué)性的方法及應(yīng)對措施。5調(diào)研時間2020年12月1日開始，截止到2020年12月27日。6調(diào)研內(nèi)容本次從工作環(huán)境、服務(wù)對象、乘務(wù)人元服務(wù)、服務(wù)硬件設(shè)施這四個方面進(jìn)行調(diào)研。6.1工作環(huán)境工作環(huán)境復(fù)雜難度大。地鐵站服務(wù)總體上是一個涵蓋車站內(nèi)外各個領(lǐng)域的廣泛系統(tǒng)，包括車站方面的站點(diǎn)服務(wù)、地鐵上的服務(wù)以及各地鐵站點(diǎn)銜接的服務(wù)。當(dāng)列車行駛在城市之間，封閉的城市地鐵儼然成為了城市的縮影。車上有形形色色的人，隨時隨地會遇到各種突發(fā)事件。站點(diǎn)乘務(wù)員作為第一負(fù)責(zé)人，在法律法規(guī)滯后的情況下。有權(quán)利也有義務(wù)妥善的處理各種突發(fā)事件。乘客間沖突只是萬千突發(fā)事件中的一種，在實(shí)際中可能還會遇到小孩打鬧、突發(fā)疾病、誤觸警報(bào)等等。這種復(fù)雜的工作環(huán)境不僅考驗(yàn)著各站點(diǎn)乘務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件的能力，也檢驗(yàn)著地鐵服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣。6.2服務(wù)對象服務(wù)對象多樣化。北京作為一線城市，會匯聚來來往往多個民族多個國家的人，語言、習(xí)俗等差異顯著。面對不同職業(yè)層次、學(xué)歷、愛好、性格、行為方式的乘客，這要求著乘務(wù)員提供更多的差異化服務(wù)。當(dāng)今中國已是開放的國度，我們在服務(wù)國人時也面臨著外籍人員的服務(wù)需求，提升全面的服務(wù)品質(zhì)迫在眉睫。在服務(wù)對象多樣性的今天，我們還常常忽略另一類群體。孕婦、小孩、老人、殘疾人等弱勢群體，他們更需要我們的服務(wù)照顧與指引。6.3從業(yè)人員的專業(yè)技能從業(yè)人員的專業(yè)技能不高。隨著北京地鐵建設(shè)的快速發(fā)展，地鐵站站普遍缺乏崗位聘用。地鐵部門一是通過校園招聘新員工，二是通過社會招聘新員工。在招收從業(yè)人員時，更注重年齡、身高、外貌等條件，而不注重專業(yè)知識和技能。雖然新招聘的員工將按照中國地鐵部門相關(guān)的總規(guī)定接受理論培訓(xùn)，然后以“學(xué)徒制”的形式進(jìn)行培訓(xùn)，最終通過考試，獨(dú)自工作。但是在這一過程中，地鐵工作人員為了獲得工作許可證，會花費(fèi)大量的精力來加強(qiáng)對所學(xué)知識的記憶，但他們只是死記硬背、不去理解，理論知識的實(shí)際應(yīng)用也不靈活。在獲得工作許可證后，死記硬背的內(nèi)容往往被遺忘，不能很好地用于實(shí)踐。6.4服務(wù)硬件設(shè)施不完備服務(wù)硬件設(shè)施不完備。在北京市，隨著地鐵站的快速發(fā)展和大量硬件設(shè)備的使用，高科技和智能化設(shè)備大大提高了工作效率，方便了民眾出行。然而，由于機(jī)械故障頻發(fā)，設(shè)備質(zhì)量本身不穩(wěn)定，缺乏及時的維護(hù)保養(yǎng)，長期不間斷的運(yùn)行將大大降低地鐵站服務(wù)質(zhì)量。例如，自助購票設(shè)備故障、電梯常不能正常開啟、引導(dǎo)顯示系統(tǒng)定位不合理、進(jìn)出站大門故障等，已成為影響民眾出行體驗(yàn)的障礙之一。地鐵信息更新和通信滯后也成為提高地鐵站服務(wù)質(zhì)量的絆腳石。此外，地鐵站設(shè)備和設(shè)施在近幾年雖然得到了更新和完善，但部分線路客車仍然陳舊，地鐵內(nèi)部環(huán)境有待提高，設(shè)備和設(shè)施陳舊，空氣質(zhì)量差。與此同時，地鐵部分站點(diǎn)的硬件服務(wù)設(shè)施難以滿足民眾的需要。許多站點(diǎn)由于設(shè)計(jì)方面存在缺陷，留下了諸多的安全隱患。7調(diào)研結(jié)論一是從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄。在服務(wù)業(yè)，有句名言：“雖然你是企業(yè)的1%，但客戶聯(lián)系你，從你那里了解企業(yè)的100%?！边@句話也適用于地鐵服務(wù)業(yè)。乘客經(jīng)常通過地鐵服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度來評價整個地鐵系統(tǒng)。就目前北京地鐵現(xiàn)狀來分析可知，北京地鐵的人性化服務(wù)還有提升空間，這是因?yàn)椋L期以來，運(yùn)輸能力和交通量之間一直存在矛盾，特別是在節(jié)假日。供需不平衡、供過于求，導(dǎo)致地鐵職工對地鐵服務(wù)缺乏了解、競爭壓力感和緊迫感。他們?nèi)匀谎赜脗鹘y(tǒng)的服務(wù)方式，工作方式通常是執(zhí)行任務(wù)，缺乏對服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的調(diào)查。二是北京地鐵站服務(wù)保障體系不完善。地鐵站服務(wù)質(zhì)量通常是由地鐵站系統(tǒng)軟硬件結(jié)合而成，人員因素主要包括地鐵站服務(wù)人員的外貌、行為和態(tài)度；硬件因素主要包括地鐵和和車內(nèi)服務(wù)設(shè)施；軟件因素主要包括服務(wù)流程、投訴處理和服務(wù)體系。一般來說，服務(wù)因素是乘客滿意出行的關(guān)鍵因素，硬件和軟件在支持整個出行滿意度方面發(fā)揮著重要作用。三是特殊群體服務(wù)不到位。從地鐵站管理的角度來看，安裝為需要上下車的老人、病人、小孩、殘疾人、孕婦等設(shè)施，如無障礙電梯等，一定要留心那些需要它的人，當(dāng)乘客想要使用它們時，他們往往會焦急地等待，因?yàn)檫@些車輛必須由車站工作人員操作，并且找不到合適的服務(wù)人員。在這種情況下，這并不能反映車站當(dāng)局希望達(dá)到的目標(biāo)，反而會給民眾帶來很多問題。除了以上這些，乘客本身對乘客也有不同的需求，比如方便的需求。隨著社會的發(fā)展，人的概念隨著時間的推移發(fā)生了很大的變化，“快捷”成為了人類的巨大需求?？s短旅行時間，快速到達(dá)目的地，節(jié)省時間，減少旅行疲勞。“便利性”需要在實(shí)現(xiàn)“速度”目標(biāo)的過程中減少中間環(huán)節(jié)的數(shù)量。通常，即使是乘客也想要方便，無論他們身在何處。為滿足旅客出行便利，需采取優(yōu)化中心窗口等措施，減少旅客購買時間。適當(dāng)增設(shè)檢票口、通道指南等，以減少乘客的出行距離等等。為了滿足乘客的心理需求，關(guān)鍵是要讓乘客在任何地方、任何時刻、任何事情都感到輕松，還能達(dá)到節(jié)省時間的目的。又如環(huán)境需求，當(dāng)家人或朋友外出時，除了祝福他“一路順風(fēng)”之外，常說“萬事順利”，這也是民眾的一種普遍的心理需求。在某些情況下，如地鐵線路建設(shè)、意外事故等延誤，在這種情況下，及時告知乘客如何轉(zhuǎn)乘其他交通工具以最大程度地減少時間上的損失。這些都是出行者的心理需求。滿足每一位乘客的心理需求，是不現(xiàn)實(shí)的。然而，從地鐵站服務(wù)管理的角度來看，我們應(yīng)該盡量滿足乘客的需求。為了滿足乘客的需要，地鐵站應(yīng)該做好宣傳工作。工作人員應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，滿足乘客的合理需求，對于乘客不能滿足的需求，進(jìn)行耐心的講解，讓乘客明白為什么需求沒有得到滿足。8建議8.1堅(jiān)持“人性化”服務(wù)理念一是以人為本。地鐵應(yīng)該給乘客提供更加舒適以及安靜的出行環(huán)境，通過實(shí)施精細(xì)化的管理提升整體的服務(wù)質(zhì)量。這需要通過改善設(shè)備的方式提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客所提出的基本需求，讓乘客可以感受到其服務(wù)的人性化。二是提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重視服務(wù)禮讓和創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員必須遵守的基本標(biāo)準(zhǔn)和行為守則，服務(wù)人員的行為舉止必須符合這一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容非常廣泛，包括地鐵站乘客的服務(wù)流程、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急措施和傳播應(yīng)急知識。服務(wù)禮儀是旅行者評估服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。穿著得體、親切、總是在乘客面前微笑的服務(wù)人員才是滿足乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。惡劣的語言、傲慢的態(tài)度和挑戰(zhàn)性的態(tài)度是服務(wù)中必須避免和不符合規(guī)范的行為。創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)是擴(kuò)大和加強(qiáng)地鐵服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。針對不同的乘客要選擇不同的處理方法，堅(jiān)持具體問題具體分析，“對癥下藥”。老人與兒童之間、病人與健康者之間的服務(wù)方式應(yīng)該反映出差別，具體解決的方式應(yīng)該體現(xiàn)緩和與耐心。三是換乘服務(wù)。首先，換乘流線設(shè)計(jì)。通常換乘設(shè)施布局的優(yōu)化目的就是使乘客的整體換乘時間最小。合理的換乘流線布局設(shè)計(jì)包括:①乘客由一條軌道交通線(下客線)換乘另一條軌道交通線(上客線)的主要經(jīng)由點(diǎn)為站臺、樓梯或自動扶梯、換乘通道。②軌道交通內(nèi)部換乘流線盡量與非換乘流線分離。③上、下行換乘流線盡可能分離，最好能實(shí)現(xiàn)單向通行。④上、下行流線分向設(shè)置時，需要通過顏色、指向箭頭等標(biāo)識引導(dǎo)客流分向行走。⑤在凡是乘客需要進(jìn)行方向選擇的地點(diǎn)設(shè)置各種形式的指示標(biāo)志。⑥通過合理設(shè)計(jì)，提高步行通道的通行能力。如在交通設(shè)施的擁堵處，可以把突變型改為漏斗型的漸變型設(shè)計(jì)。⑦當(dāng)兩股步行流垂直相交時，通過引導(dǎo)措施或設(shè)置障礙物形成繞行，可以減少步行效率的損失。8.2加強(qiáng)地鐵站乘務(wù)人員的培訓(xùn)一是強(qiáng)化服務(wù)意識。隨著交通運(yùn)輸市場的發(fā)展，人們出行的選擇更加多樣化，人性化的服務(wù)，是爭奪乘客資源的手段，在地鐵工作人員入職培訓(xùn)中，首先要明確的就是意識問題，良好的服務(wù)意識，才能在行為動作上真實(shí)反應(yīng)，只有“乘客至上”的理念，才能反映在工作崗位中。二是在加強(qiáng)員工培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)以下環(huán)節(jié)：1）注意崗前培訓(xùn)。根據(jù)北京市地鐵總局的規(guī)定，地鐵站志愿上崗前必須參加崗前培訓(xùn)。他應(yīng)該精通各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，有扎實(shí)的基本技能，嚴(yán)格控制自己的行為。一般來說，良好的職前培訓(xùn)基本上可以解決地鐵站服務(wù)過程中遇到的大部分問題。2）實(shí)施日常培訓(xùn)。除必要的崗前培訓(xùn)外，為保證工作人員服務(wù)質(zhì)量，必須加強(qiáng)對地鐵工作人員的日常培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)能力和技能，覆蓋各項(xiàng)業(yè)務(wù)、消防知識、電氣化安全教育、衛(wèi)生防疫、急救等，進(jìn)一步提高服務(wù)人員在持續(xù)培訓(xùn)和實(shí)際操作中的專業(yè)技能。提高服務(wù)人員的工作競爭力和乘客的滿意度。3）深化培訓(xùn)內(nèi)容。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)人員的工作不在簡單，服務(wù)人員每天將面對的是各類人員，每個人都不一樣，那么怎樣做好服務(wù)，就需要服務(wù)人員度乘客進(jìn)行簡單的分析判斷，這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容中增加部分心理、情感等方面的培訓(xùn)。8.3加大地鐵站服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為滿足民眾需求，地鐵站服務(wù)設(shè)施主要由休息設(shè)施和便利設(shè)施組成。由于這些選項(xiàng)會有更多的機(jī)會接觸到人體。因此，我們必須考慮到人機(jī)工程學(xué)、生理學(xué)、心理學(xué)等。設(shè)計(jì)更適合人體尺寸的要求，呈現(xiàn)的位置、方法和范圍要考慮到人類行為的特殊性和心理需求。只有這樣，才能創(chuàng)造美麗、科學(xué)、人性化的服務(wù)空間，為地鐵站創(chuàng)造優(yōu)勢。車站服務(wù)設(shè)施人性化設(shè)計(jì)的要點(diǎn)是：①位置合理，使用方便，體型大小相匹配，形狀適合人們的行為和行動習(xí)慣；②操作簡單，堅(jiān)固，防止操作中意外傷害；③維護(hù)和清潔方便；④設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)，形狀、色彩、風(fēng)格給人以美麗的享受，方便車站內(nèi)的設(shè)施配套。包括垃圾桶、咨詢臺等，此類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)必須首先符合總體設(shè)計(jì)原則。另外還有其他的特別要求。例如，如果垃圾桶很吸引人，那么更有利于小朋友養(yǎng)成不亂扔垃圾的習(xí)慣。服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)和布局最重要的是體現(xiàn)其“方便度”，尤其要結(jié)合車站人流量對車站的設(shè)施達(dá)到人們的需求8.4完善地鐵站內(nèi)部管理機(jī)制一是加強(qiáng)部門間的溝通。地鐵雖然與乘客有直接接觸，但相關(guān)地鐵部門的工作也影響著乘客服務(wù)的質(zhì)量。例如，如果檢車乘務(wù)員將通風(fēng)系統(tǒng)溫度設(shè)置過高或過低，也會引起乘客不滿；火車司機(jī)的不正確時間的到站會影響地鐵站的準(zhǔn)確性；影響地鐵站的安全。因此，地鐵車輛、機(jī)械、公務(wù)、電力等相關(guān)部門必須密切配合，確保地鐵的安全、準(zhǔn)點(diǎn)和舒適。其二，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系。樹立良好地鐵服務(wù)品牌，打造卓越乘務(wù)隊(duì)伍。地鐵滿足顧客服務(wù)需求的同時,不斷提高服務(wù)品質(zhì),為服務(wù)品牌的提升奠定基礎(chǔ)。以航空服務(wù)質(zhì)量體系為標(biāo)桿，結(jié)合地鐵服務(wù)特點(diǎn)，建立地鐵服務(wù)質(zhì)量評估體系，從服務(wù)的接收方、服務(wù)提供方以及第三方機(jī)構(gòu)同時對服務(wù)質(zhì)量作出評價。我們都知道在網(wǎng)上買東西的時候，在拿到東西的時候是有一個評價系統(tǒng)的，賣家可以根據(jù)買家的評價內(nèi)容對自己店鋪的運(yùn)營及時作出調(diào)整，為用戶提供更好的購物體驗(yàn)?，F(xiàn)在我們可以根據(jù)這樣的評價體系去開發(fā)一套屬于地鐵的評價系統(tǒng)，將這個系統(tǒng)放置在購票平臺和微信上，然后在乘客進(jìn)行了這次的旅行之后進(jìn)行評價的話可以給予一些購票優(yōu)惠來推廣這個評價系統(tǒng)，為提升乘務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)提供一些建議，北京市地鐵部門通過收集乘客的評價內(nèi)容對乘務(wù)員的服務(wù)及時作出調(diào)整。加強(qiáng)對地鐵乘務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量管理、規(guī)范服務(wù)流程、嚴(yán)格要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改善服務(wù)態(tài)度，通過提高服務(wù)質(zhì)量去提升服務(wù)品牌。參考文獻(xiàn)[1]周娟,賀玉龍,田靜靜.基于多維度需求的地鐵信息服務(wù)質(zhì)量測評[J].交通科技與經(jīng)濟(jì),2018,20(05):63-67+72.[2]高瑩,李名.淺析無錫地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].科學(xué)大眾,2020,000(004):P.193-193.[3]錢洪雷.關(guān)于提升城市地鐵售后服務(wù)質(zhì)量水平的探討[J].商情,2019,000(005):216.[4]黃鑫.基于AHP法的青島地鐵服務(wù)質(zhì)量評價[J].