吉祥航空客運導乘員操作流程

吉祥航空

客運導乘員操作流程教員:王怡卿2011年3月培訓的主要內容導乘員的工作職責和重要作用吉祥航空公司浦東國際機場1號航站樓服務設施信息浦東機場的布局和各主要設施的位置浦東機場航站樓航空公司分布旅客辦票通關流程簡介進港旅客通關流程簡介簡單的客運業(yè)務介紹客運常用詞匯介紹導乘員的主要職責和在客運工作中的重要作用

主動問候旅客并詢問旅客目的地或航班，為旅客提供相應的柜臺信息并指引方向；如旅客的航班已臨近關閉時間，則直接指引旅客到相應的召集柜臺辦理；為旅客發(fā)放吉祥航空會員申請表格和公司宣傳資料,供旅客在排隊等候時填寫或閱讀；主動協(xié)助需幫助的旅客（老弱病殘孕）到愛心柜臺辦理乘機手續(xù)，國內愛心柜臺為（本月搬遷前）B區(qū)20號，國際愛心柜臺為H區(qū)11號柜臺；每30分鐘整理一次值機區(qū)域欄桿使之整齊劃一，并視情況增加整理次數。幫助召集旅客，即到隊列中召集臨近關閉時間的航班旅客到召集柜臺辦理；及時添加值機柜臺置物架中的宣傳資料，并放置整齊。及時清理值機區(qū)域內的手推車。導乘員的主要職責和在客運工作中的重要作用使用規(guī)范用語，如：“先生/小姐，請到XX號柜臺辦理，謝謝。”及時指引旅客到相應的柜臺辦理乘機手續(xù)；對于已經辦理好手續(xù)但仍滯留在柜臺的旅客，提醒旅客離開以便下一位旅客辦理，如：“先生/小姐，麻煩您到這邊，好讓后面的旅客辦手續(xù)，謝謝?！被蛘撸骸跋壬?小姐，今天安檢、邊防那里人較多，可能會比較費時間…..”；時常巡視隊列，發(fā)現有需協(xié)助的旅客（老弱病殘孕），應及時引導到愛心通道柜臺辦理；按照“蛇形陣”隊伍特點，國際值機導乘員在必要時需協(xié)助維持“一米線”排隊秩序，使值機柜臺秩序井然；在值機區(qū)域提醒旅客將較大較重的手提行李改為托運；導乘員儀容儀表規(guī)范參照：“吉祥航空客運儀容儀表規(guī)范”要求執(zhí)行。

客運導乘崗位是客運工作中非常重要的一個組成部分，良好的形象和優(yōu)秀的素質會留給旅客一個好的第一形象；綜上所述，導乘崗位就是吉祥航空客運工作的第一窗口。吉祥航空公司浦東國際機場1號航站樓服務設施信息售票、?？?、值班主任柜臺信息3層出發(fā)辦票區(qū)5號門對面，位于D值機區(qū)與E值機區(qū)之間是吉祥售票、?？凸衽_2號門對面，B區(qū)19號柜臺是吉祥值班主任柜臺值機柜臺信息3層出發(fā)辦票區(qū)B區(qū)20—28#是吉祥國內航班公共辦票柜臺H區(qū)11—14#是吉祥國際/地區(qū)航班辦票柜臺貴賓休息室信息國內貴賓休息室國內候機大廳（機場愛力特）休息室國際貴賓休息室國際候機大廳（機場愛力特）休息室行李查詢1層到達廳11-115辦公室浦東機場的布局和各主要設施的位置現場問訊服務內容

現場問訊是主要負責為來往旅客提供方位指引、當日客運航班查詢、疑難問題解答以及提供特色便民服務。

服務地點

1號航站樓（T1)

--國內柜臺（近出發(fā)3號門）（06：00-國內航班辦票結束）

--國際柜臺（近出發(fā)11號門）（06：00-國內航班辦票結束）

--到達柜臺（近到達7號門）（06：00-23：30）

2號航站樓（T2)

--國內柜臺（近出發(fā)23號門）（09：00-19：00）

--國際柜臺（近出發(fā)26號門）（09：00-19：00）

--中間柜臺（近出發(fā)25號門）（06：00-24：00）

--到達柜臺（近到達2A出口）（06：00-23：30）

商務中心服務內容

為旅客提供復印、傳真、市內及長途電話以及上網服務。服務地點

1號航站樓（T1)：到達柜臺（近到達7號門）（06：00-23：30）

2號航站樓（T2)：到達柜臺（近到達2A出口）（06：00-23：30)，B島出發(fā)柜臺（06：00-23：30）機場呼叫中心（電話問訊）服務熱線：96990服務內容為旅客提供浦東機場、虹橋機場客運航班時刻信息；當日航班信息短信訂閱；兩場航空公司航站樓的分布及相關電話；浦東機場內部分駐場單位等信息查詢。同時也接受浦東機場愛心通道預約、虹橋機場溫馨通道預約。

服務時間：24小時浦東機場的布局和各主要設施的位置行李寄存服務內容

提供2個月內的行李寄存和提取服務。服務時間

06：00—23：00（T1、T2出發(fā)層）

06：00—24：00（T1、T2到達層）服務地點

1號航站樓（T1)

出發(fā)大廳4-5號門之間和10-11號門之間；

到達大廳接客區(qū)6-7號門之間；

聯系電話：68346324

2號航站樓（T2)

出發(fā)大廳A島附近和M島附近；

到達大廳國際出口旁；

聯系電話：68340076失物招領服務內容

提供航站區(qū)范圍內失物的受理、認領、查詢服務。服務時間

06：00—23：00服務地點

1號航站樓（T1)：到達大廳接客區(qū)6-7號門之間

2號航站樓（T2)：出發(fā)大廳L島附近聯系方式

T1電話：68346324

T2電話：68340417

電子郵箱：交通中心

--中步行道（近磁浮車站）（09：00-19：00）

浦東機場的布局和各主要設施的位置行李手推車服務內容

免費為旅客提供行李手推車（大行李手推車即三輪手推車使用于禁區(qū)外，小行李手推車即四輪手推車使用于禁區(qū)內）。服務地點

大行李手推車分布在出發(fā)大廳門外、到達大廳行李提取區(qū)、軌道交通中心；小行李手推車分布在候機廳登機口、到達大廳登機橋。電瓶車服務T2服務內容

在T2航站樓4.2米層國內出發(fā)、到達長廊區(qū)域有償為旅客電瓶車提供服務，以節(jié)省旅客步行時間，幫助行動不便的旅客及時到達目的地。服務地點

T2航站樓4.2米層國內出發(fā)、到達混流區(qū)服務時間

07：00—22：00溫馨提示

免費為“愛心通道”旅客及70歲以上老人提供電瓶車服務。自動售貨機

服務內容：為旅客提供飲料、餅干、零食，部分機器提供熱飲。服務地點：自動售貨機分布在T1的到達大廳接客區(qū)域、出發(fā)辦票島旁和若干登機口處。溫馨提示：收取面額為5元、10元、20元紙幣及1元硬幣（均為人民幣）。自動照相機

服務內容：為旅客提供證件照、護照照片、趣味照的拍攝。服務地點：T2出發(fā)辦票大廳G島旁。收費標準：趣味照10元、證件照20元。溫馨提示：收取10、20元紙幣（人民幣）。手機充電器

服務內容：為旅客提供若干型號手機的應急充電服務地點：T1到達（一樓）8號門、出發(fā)（三樓面）6號門旁溫馨提示：自動投幣使用1元硬幣（人民幣）充電10分鐘浦東機場的布局和各主要設施的位置（續(xù))浦東機場的布局和各主要設施的位置（續(xù))浦東機場的布局和各主要設施的位置（續(xù))浦東機場圖例說明出發(fā)到達中轉機場指南軌道交通地面公交出租車停車場浦東機場的布局和各主要設施的位置（續(xù))浦東機場T1—T2航站樓穿梭巴士間隔時間：約10分鐘運行時間：0600-24001號航站樓HO吉祥航空

9C春秋航空MU東方航空HU海南航空G5華夏航空ZH深圳航空3U四川航空GF天津航空KE大韓航空CI中華航空AE華信航空AF法國航空GF海灣航空JL日本航空KL荷蘭皇家航空浦東機場航站樓航空公司分布2號航站樓

MH馬來西亞PR菲律賓AC加航AM墨西哥AY芬蘭OZ韓亞B7立榮LH德國漢莎LX瑞士國際SQ新加坡SU俄羅斯TG泰國TK土耳其UO香港快運CZ中國南方KA港龍NH全日空BA英國航空CO美國大陸EK阿聯酋GA印尼NX澳門UA美國聯合AA美國NZ新西蘭VS維珍QF澳洲DL美國達美NW美國西北QR卡塔爾AI印度CA中國國際BR長榮GE復興FM上海5J索霧太平洋SL山東CX國泰旅客辦票通關流程簡介問候辦票唱票交接道別、指引B區(qū)吉祥國內H區(qū)吉祥國際國內候機區(qū)域安檢國際候機區(qū)域邊防海關申報臺旅客辦票通關流程簡介國際旅客：一、辦理完登機手續(xù)后，前往機場邊防通道辦理出境手續(xù)；二、國際旅客須事先填好出境卡（中國籍旅客免填），并憑登機牌、護照和出境卡辦理出境手續(xù)。三、國際旅客辦理完出境手續(xù)后，通過機場安檢通道檢查手提行李。四、通過安檢后，前往正確的登機口開始等候登機廣播。旅客辦票通關流程簡介國內旅客：一、辦理完登機手續(xù)后，通過機場安檢通道檢查手提行李。二、通過安檢后，前往正確的登機口開始等候登機廣播。進港旅客通關流程簡介簡單的客運業(yè)務介紹客票上簽注的具體含義NON-END/RER/RFDRFDONLYTO…NOTANYCHG或NONCHGREBFEE500RMB2ndCHG200RMB

NONRFDAFTDEPFUELSURCHARGELEVIEDEXCODESHAREFLIGHT1STIBDTECHGFREENVB11FEBNVA21FEB不得-簽轉/更改航程/退票退票只限……不得更改更改定座費用500人民幣第二次更改200人民幣起飛后不得退票已征收燃油附加費不能乘坐代碼共享航班免征收回程第一次改期費用二月11號之前不得使用二月21號之后不得使用導乘員須掌握的其它業(yè)務知識行李分為托運行李和手提行李。托運行李（免費行李額/體積的規(guī)定/重量的規(guī)定）。非托運行李（體積的規(guī)定/重量的規(guī)定）。吉祥航空國際、國內航班的柜臺關閉時間。吉祥航空各航線逾重行李費率。民航總局規(guī)定的行李安全三句話。簡單的值機柜臺常用詞匯Domestic/internationalBaggage/luggagetagBoardinggateCarryonbaggage/luggageCheckincounterConveyorNamelabelSuitcaseSupervisorcounterTrolleyExcessbaggage/luggagePa