博望招商中心管理手冊(cè)

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------博望招商中心管理手冊(cè)通過對(duì)案場(chǎng)招商人員行為規(guī)范的管理，對(duì)案場(chǎng)招商接待工作規(guī)范的管理，以及招商案場(chǎng)管理制度的進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，促進(jìn)招商過程中的客戶引導(dǎo)與把握，化解抗性，增加認(rèn)同，促進(jìn)成交。同時(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)每一位招商人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)，全面提升博望園區(qū)招商的案場(chǎng)管理水平。第一部分招商人員行為規(guī)范第一條招商人員儀表規(guī)范1、員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。（一）襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。（二）領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。（三）褲子：要求整燙平整，褲縫對(duì)齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。（四）鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。（五）襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。2、男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。3、女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。4、員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。5、為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。6、提倡勤洗澡，勤換衣物。第二條招商人員舉止規(guī)范1、站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2、坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時(shí)不得搖動(dòng)椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時(shí)宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時(shí)，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時(shí)，雙腿可略分開一點(diǎn)，坐靠背椅時(shí)，不能仰靠太厲害。坐著時(shí)，雙腿姿勢(shì)不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動(dòng)雙腿。3、走：腳后跟不能拖著地，走勢(shì)應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時(shí)，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。第三條招商人員談吐規(guī)范1、與客戶交談時(shí)，保持微笑，目光柔和地注視對(duì)方。2、客人談話時(shí)，注意認(rèn)真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對(duì)方把話說完或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。3、工作時(shí)間應(yīng)以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。4、與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時(shí)不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。5、與客人交談時(shí)，注意言簡(jiǎn)意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時(shí)要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。6、客戶提問時(shí)，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的反問。有時(shí)由于一定的策略必須這么做時(shí)，可采取其他一些方式，對(duì)不能馬上回答的問題，可以對(duì)客戶說“對(duì)不起，這個(gè)問題我得請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。7、在招商中心內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重。8、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務(wù)意識(shí)。9、稱呼客戶時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。第四條其他行為規(guī)范1、遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時(shí)名字順對(duì)客戶。2、如果要送禮物給客戶表達(dá)某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈(zèng)禮物時(shí)，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。3、送客一般要求送至案場(chǎng)門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。4、不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客租與不租，都應(yīng)禮貌相待。第五條招商人員的服務(wù)態(tài)度1、微笑以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。2、禮貌任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語。3、誠信不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴(yán)格遵守。4、耐心對(duì)客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。第六條招商人員不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。2、不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。3、不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。4、走路時(shí)不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請(qǐng)注意。5、為客戶服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向客戶致歉。6、上班期間不在案場(chǎng)吃零食。第二部分招商案場(chǎng)接待規(guī)范第一條來訪客戶接待規(guī)范1、客戶進(jìn)門，招商人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接客戶，并提醒其他招商人員注意。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。主動(dòng)詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容。2、請(qǐng)客戶入座時(shí)，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來客的入座主次位置，并根據(jù)來訪客的年齡、體質(zhì)和天氣情況調(diào)整空調(diào)。3、對(duì)于首訪客戶，應(yīng)先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請(qǐng)教尊姓大名。比如：“先生/小姐請(qǐng)坐，我是×××，請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”4、遞呈公司房產(chǎn)簡(jiǎn)介時(shí)應(yīng)講：“××先生/小姐，您好！這是我們公司的房產(chǎn)簡(jiǎn)介，請(qǐng)您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時(shí)應(yīng)提前請(qǐng)客人注意以免發(fā)生碰撞。5、招商人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，用盡量簡(jiǎn)潔的語言對(duì)本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。6、認(rèn)真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時(shí)作答，應(yīng)向顧客致歉并承諾在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。7、招商人員陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)，應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線進(jìn)行，準(zhǔn)備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應(yīng)準(zhǔn)備好傘。帶客戶看房，必須做到認(rèn)真、有禮貌、有耐心、上下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開關(guān)門。8、招商人員外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向案場(chǎng)經(jīng)理說明，以便聯(lián)系。9、在與客戶交談過程中，必須隨時(shí)注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦超過三個(gè)，就必須清理或更換煙灰缸。在招商中心未經(jīng)客戶同意，招商人員不得抽煙。10、客戶離開之前，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機(jī)、家庭電話），以備進(jìn)一步跟蹤。11、送客時(shí)要熱情、有禮貌，常用語言有：“××先生/小姐多謝您的光臨”、“請(qǐng)以后有空再來”、“有什么問題請(qǐng)隨時(shí)來電話聯(lián)系”、“再見！”。12、客戶走后，及時(shí)收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔。13、應(yīng)及時(shí)記錄來訪客戶信息及溝通內(nèi)容，建立客戶檔案，經(jīng)招商經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需要方便進(jìn)一步聯(lián)系。14、每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。

第二條來電客戶接待規(guī)范1、接聽電話時(shí)，不應(yīng)聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不宜超過三聲。2、招商人員接聽電話要求態(tài)度和藹，語音親切，語速適中。接聽電話后必須主動(dòng)先講“您好！某某項(xiàng)目”。通話時(shí)手邊準(zhǔn)備好紙和筆，以便及時(shí)記錄。3、與客戶交談中應(yīng)主動(dòng)介紹自已并進(jìn)行初步溝通，溝通過程中應(yīng)盡量將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類語意不清的回答。4、與客戶交談中，應(yīng)由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹主動(dòng)詢問，要設(shè)法取得客戶信息，盡量邀請(qǐng)客戶前來招商案場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)參觀。5、清楚明了地指引客戶來案場(chǎng)的路線，介紹最易于尋找的路線，方便客戶順利到達(dá)。6、接聽電話后需轉(zhuǎn)交他人接聽的，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等”，用手捂住聽筒禮貌地轉(zhuǎn)交他人。如當(dāng)事人不在，應(yīng)主動(dòng)提供幫助或留下口訊，過后轉(zhuǎn)告。7、打業(yè)務(wù)電話時(shí)要做到言簡(jiǎn)意賅，不得用公司電話長時(shí)間進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)的閑聊，接聽撥錯(cuò)的來電，也應(yīng)禮貌相待。8、接聽電話過程中，如有客戶來訪，應(yīng)向來訪的客戶致歉以求諒解并盡早結(jié)束這次電話。9、結(jié)束通話時(shí)，要確認(rèn)客戶掛斷電話方可掛機(jī)。10、廣告發(fā)布時(shí)期來電量非常大時(shí)，應(yīng)合理控制接聽電話的時(shí)間，一般以2-3分鐘為宜。11、接聽電話后，應(yīng)及時(shí)做好來電記錄與客戶信息記錄，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后分類保管，以便及時(shí)了解客戶需求方便進(jìn)一步聯(lián)系。12、每天下班前將當(dāng)天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。第三條：投訴客戶接待規(guī)范1、投訴客戶來訪，接待人員應(yīng)第一時(shí)間將客戶領(lǐng)至合適的場(chǎng)所進(jìn)行處理?？蛻魜黼娡对V時(shí)案場(chǎng)有客戶，應(yīng)轉(zhuǎn)至其它內(nèi)線接聽為宜。2、與投訴客戶溝通前，應(yīng)先自我介紹，看客戶是否愿意進(jìn)行溝通，否則應(yīng)讓招商經(jīng)理或當(dāng)時(shí)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人及時(shí)接待處理。來電投訴的客戶如沒有指明找招商經(jīng)理，應(yīng)繼續(xù)接聽并做好記錄。3、與客戶溝通時(shí)以傾聽為主，首先讓客戶說，引導(dǎo)他說清楚事實(shí)真相及過程，然后靜聽他的感受，對(duì)其表示理解和認(rèn)可，再考慮回應(yīng)的步驟和方法。4、對(duì)已明確為事實(shí)的有效投訴，應(yīng)表示適度的歉意，對(duì)客戶的生氣表示理解。對(duì)有把握處理好的事情應(yīng)馬上給予答復(fù)。5、對(duì)未能及時(shí)處理的事情，應(yīng)向客戶做好解釋工作，安撫客戶離去后向上匯報(bào)，配合解決落實(shí)，負(fù)責(zé)到底。6、投訴客戶處理完畢后，投訴處理人或當(dāng)事人應(yīng)做好后續(xù)的聯(lián)系與問候工作，表示感謝客戶對(duì)招商工作進(jìn)行督促，加強(qiáng)客戶滿意度。（但對(duì)投訴處理結(jié)果仍表示極大不滿的客戶另作考慮）。第三部分招商案場(chǎng)工作規(guī)范第一條根據(jù)日常客戶來訪數(shù)量的變化規(guī)律，合理進(jìn)行招商案場(chǎng)人員排班，以滿足招商接待為第一原則。未經(jīng)同意招商人員不得自行換班或換崗。第二條保潔人員按時(shí)上班（早晨提前15分鐘），到崗后首先清理辦公環(huán)境衛(wèi)生。1、擦洗門窗2、清潔地面3、整理茶幾、辦公桌4、清洗茶杯、煙灰缸5、清潔樓盤模型，讓辦公室（售樓處）整潔有序。案場(chǎng)值班人員應(yīng)提前10分鐘上班。值班人員的職責(zé)為：1、保持案場(chǎng)的整潔與舒適。注意根據(jù)氣溫情況將空調(diào)設(shè)置至合適的溫度；根據(jù)不同情況按相應(yīng)方案設(shè)置燈具的開啟亮度；選擇規(guī)定的背景音樂，并及時(shí)調(diào)整音量大小。2、檢查飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施的正常使用，保持水杯、茶葉、咖啡、飲料等配置充足；3、及時(shí)更新或補(bǔ)充案場(chǎng)展示架的銷售宣傳資料，按要求及時(shí)更新報(bào)夾的報(bào)紙（一般要求保留連續(xù)5天的報(bào)紙，也可視不同報(bào)紙版面多少不同事先確定）；4、檢查案場(chǎng)綠化布置是否整潔美觀，及時(shí)做好更換及補(bǔ)水；5、檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時(shí)做好清潔與維護(hù)工作。6、檢查辦公設(shè)施的正常運(yùn)行，做好案場(chǎng)巡檢工作。7、檢查洽談桌排列是否整齊，保持椅子兩兩整齊相對(duì)并保證合理間距。8、檢查前臺(tái)上沿是否依次整齊擺放（項(xiàng)目快訊、樓書、選房手冊(cè)、名片、計(jì)算器等銷售物料），以整齊大方為標(biāo)準(zhǔn)。9、檢查前臺(tái)辦公臺(tái)面是否保持整潔有序，不得擺設(shè)零食等無關(guān)物品，茶水杯一律統(tǒng)一區(qū)域擺設(shè)。11、值班人員延遲10分鐘下班，關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門（或設(shè)防）后方可離開。如有人加班，應(yīng)委托加班人員履行值班人員職責(zé)，并做好當(dāng)天值班記錄。第三條定時(shí)召開每日晨會(huì)，由招商部經(jīng)理或指定人員負(fù)責(zé)進(jìn)行，晨會(huì)內(nèi)容由值班人員或指定人員作簡(jiǎn)要記錄。晨會(huì)強(qiáng)調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為：1、強(qiáng)調(diào)招商人員儀容儀表及案場(chǎng)整潔；2、溝通上日工作，明確當(dāng)日工作安排；3、對(duì)市場(chǎng)可比寫字樓動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通；4、強(qiáng)調(diào)當(dāng)日接待和追訪重點(diǎn)及應(yīng)注意問題等；5、溝通招商過程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)問題，提出處理意見與方法。第四條案場(chǎng)人員每天應(yīng)按順序展開以下工作1、檢查當(dāng)天是否要與客戶簽訂協(xié)議或合同，并預(yù)先準(zhǔn)備。2、檢查當(dāng)天應(yīng)收款情況，做好催款工作，以利資金盡快回籠。3、檢查當(dāng)天部門工作聯(lián)系單情況，查看相關(guān)聯(lián)系單是否及時(shí)上交或收回，以盡快解決招商過程中客戶的要求。4、核對(duì)房源，對(duì)當(dāng)天可租的房子做到心中有數(shù)，以免有誤。5、查閱客戶資料，并對(duì)當(dāng)天客戶回訪進(jìn)行計(jì)劃與安排。6、檢查招商資料是否齊全或是否改動(dòng)過，及時(shí)核對(duì)調(diào)整，做到準(zhǔn)確無誤。7、檢查個(gè)人招商物料是否齊全，招商夾應(yīng)配備戶型、招商說辭、房源表、計(jì)算器、簽字筆、激光筆、名片、利率表等物料。第五條做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對(duì)有意向的客戶積極引導(dǎo)，對(duì)客戶資料進(jìn)行細(xì)分。第六條應(yīng)積極參與可比樓盤的市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)記錄調(diào)查資料，根據(jù)招商分析要求，對(duì)可比樓盤調(diào)查資料進(jìn)行及時(shí)更新，定期向部門經(jīng)理匯報(bào)。第七條下班前要認(rèn)真做好行事歷，總結(jié)當(dāng)天工作，安排次日工作，并將當(dāng)天客戶信息及時(shí)匯總至部門指定人員。第八條部門指定人員應(yīng)做好每天客戶資料的整理與統(tǒng)計(jì)，上報(bào)部門經(jīng)理。招商經(jīng)理應(yīng)每日組織進(jìn)行客戶意向客戶情況分析與討論，逐個(gè)分析客戶的意向程度并進(jìn)行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。第九條下班前，要注意整理辦公室和物品，將協(xié)議、合同、統(tǒng)計(jì)資料等與公司利益關(guān)系重大的文件及涉及公司機(jī)密的資料鎖入屜柜。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109101086014373572846170881003433561101011522072160149161708810034335523710102704160570270917088100343355238101229364861425414170881003433561691018622044026357181708810034335492810176065408978880457710018030900120955790368228596330825771001803090