酒店行李員崗位的職責(zé)

第第頁(yè)酒店行李員崗位的職責(zé)

遵循“來(lái)賓至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供快速、精確、周到的服務(wù)，負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)禮賓部的事務(wù)，確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、掌控酒店客房狀態(tài)，餐飲狀況以及其它有關(guān)信息；

2、對(duì)待客人立場(chǎng)友好，儀表干凈，留意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿干凈的工服；在任何狀況下都能保持立場(chǎng)友好，面帶笑容；保持個(gè)人的職業(yè)形象；

3、為客人提供熱忱服務(wù)，對(duì)客人的埋怨，懇求或要求予以實(shí)時(shí)圓滿的答復(fù)；實(shí)時(shí)全面地了解客人的要求、投訴；對(duì)客人的不滿予以實(shí)時(shí)、滿足的解決；確?？腿嗽陔x店前對(duì)所提供的服務(wù)感到滿足；對(duì)于無(wú)力解決的投訴和需求，要實(shí)時(shí)請(qǐng)示大堂副理或前廳經(jīng)理；

4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域；

5、協(xié)同保安部對(duì)行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查；

6、準(zhǔn)時(shí)出席部門(mén)例會(huì)；

7、對(duì)行李員、門(mén)童的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和掌握；徑直管理和監(jiān)督行李員和門(mén)童的日常工作；檢查行李員和門(mén)童的平常表現(xiàn)；

8、保證對(duì)來(lái)去的客人予以實(shí)時(shí)關(guān)懷；

保證行李員援助來(lái)去的客人送行李，

接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

9、行李員的工作要做記錄；

記錄行李員上、下崗的時(shí)間，

記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號(hào)。

10、接到客人的電話，應(yīng)立刻派行李員去服務(wù)，不能耽擱；

電話需要在3聲之內(nèi)接起，

接電話時(shí)，手邊要常備有筆和紙張。

11、將上級(jí)指令、全部重要事項(xiàng)或事情記在行李、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查尋；

12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明；

送行李之前在行李牌上簽字，

寄存行李肯定填寫(xiě)寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，

收存、領(lǐng)取行李肯定要記錄在本上。

13、掌握酒店門(mén)前車輛活動(dòng)；

正確指導(dǎo)門(mén)前車輛的活動(dòng)狀況，避開(kāi)涌現(xiàn)擁擠、交通堵塞，

保證vip車位，

保證固定車位。

14、對(duì)前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練；

每六個(gè)月為行李員、門(mén)童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班，

每月開(kāi)一次會(huì)爭(zhēng)論工作狀況。

15、在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員援助客人；

隨時(shí)檢查行李員、門(mén)童的表現(xiàn)，

檢查狀況做記錄，實(shí)時(shí)與有關(guān)行李員談話。

16、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順當(dāng)運(yùn)輸；

團(tuán)隊(duì)行李的任何改變都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對(duì)，

在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí)，從前臺(tái)拿到房號(hào)，以便分送。

17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；

每次上班要檢查行李服務(wù)和門(mén)童工作處，

大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時(shí)候，請(qǐng)清潔工清洗潔凈。

18、保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位：

行李房?jī)?nèi)肯定有人值班，

人員不夠時(shí)，門(mén)童、行李員可相互替班。

19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅；

20、給行李員、門(mén)童制定每日工作計(jì)劃；

21、把任何不測(cè)的事項(xiàng)報(bào)告大堂副理；

任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的`事故需要報(bào)大堂副理，

發(fā)生的事故需要記錄在本上。

22、定期檢查和監(jiān)督行李房的狀況；

當(dāng)行李寄存架滿了時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告，

和保安部聯(lián)系，對(duì)過(guò)期寄存在行李房的物品或無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理。

23、檢查督導(dǎo)托付代辦員的日常工作；

確保托付代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務(wù)，

做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排。

24、主持和組織例會(huì)，總結(jié)上周工作，安排下周計(jì)劃，遵守酒店的規(guī)章制度，執(zhí)行被安排的其它任務(wù)。

素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素養(yǎng)：服務(wù)熱忱，全面掌控旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通技能，熟識(shí)本部的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定；熟識(shí)出租車管理規(guī)程；熟識(shí)掌控票務(wù)、郵遞等托付代辦知識(shí)；熟識(shí)酒店設(shè)施、熟知中國(guó)歷史、地理；熟知***市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和北京火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充足，口齒清晰，年齡在24歲以上，男性，身高1.76米-1.79m。

3、文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。

4、外語(yǔ)水平：嫻熟掌控英文，達(dá)到旅游局英文中級(jí)以上，略懂日語(yǔ)尤佳。

5、工作閱歷：四年以上酒店或相像工作經(jīng)受。

6、非常要求：性分外向，熱忱，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識(shí)，機(jī)敏敏捷，有很強(qiáng)的社交技能。

二、職務(wù)名稱托付代辦員

部門(mén)前廳部

徑直上級(jí)主管禮賓部領(lǐng)班

徑直下屬行李員、門(mén)童

(一)崗位職責(zé)

遵循“來(lái)賓至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供快速、精確、周到的服務(wù)，協(xié)作主管做好各項(xiàng)工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時(shí)的任務(wù)。

1、代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票；2、代購(gòu)火車票；3、代購(gòu)飛機(jī)票；4、沖印膠卷／擴(kuò)印照片；

5、代印名片；6、小修理服務(wù)；7、提供接機(jī)服務(wù)。

(二)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素養(yǎng)：服務(wù)熱忱，全面掌控旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通技能，熟識(shí)酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知中國(guó)歷史、地理；熟知***市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)、外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充足，口齒清晰，年齡在20歲以上，男性。

3、文化程度：旅游職業(yè)高中以上或同等文化程