物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想第一篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

2014年華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想----胡謀

今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn)，內(nèi)心有許多的感想一直想說(shuō)說(shuō)，自己感覺(jué)要學(xué)的東西太多，在這里將好的管理經(jīng)驗(yàn)分享給大家，不足之處請(qǐng)大家多多指教。

做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？物業(yè)服務(wù)中面對(duì)客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺(jué)地執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對(duì)自己下屬的工作完成情況進(jìn)行檢查？管理人員如何把控現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)？公司如何檢查檢查工作的人？如何關(guān)注平時(shí)我們眼睛關(guān)注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。

首先由張萬(wàn)和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”，作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個(gè)方面，1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營(yíng)者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力，知識(shí)面廣，要會(huì)管理。2、懂得把控細(xì)節(jié)。3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時(shí)刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規(guī)常識(shí)，物業(yè)法規(guī)，物權(quán)法等知識(shí)。4、要讓客戶認(rèn)識(shí)我們，于是就要主動(dòng)地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時(shí)，將溫馨提示告知客戶。5、建立服務(wù)客戶的理念，將客戶細(xì)分，如：公共客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業(yè)管理的客戶是什么？我們的客戶是誰(shuí)？6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢？物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重，技術(shù)破壁較容易，使得客服服務(wù)千篇一律，怎么為客戶帶來(lái)驚喜？物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來(lái)創(chuàng)新，就像易總經(jīng)常說(shuō)得“服務(wù)要有亮點(diǎn)”。7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，二次服務(wù)很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。8、面對(duì)客戶投訴時(shí)和處理投訴時(shí)，如果我們的員工服務(wù)技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺(tái)缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術(shù)和維修滯后等，就會(huì)使我們的服務(wù)大打折扣。要加強(qiáng)培訓(xùn)讓下屬得到提升，好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。9、客戶界面要養(yǎng)眼，優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員，形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點(diǎn)，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會(huì)升級(jí)？（1、投訴無(wú)應(yīng)答？2、負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員太多？3、解決的說(shuō)法不一致？4、不受尊重，不當(dāng)回事？）處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點(diǎn)。11、高度識(shí)別vip客戶和重大投訴，vip客戶投訴需要管理者親自介入并跟進(jìn)，面臨重大投訴及時(shí)向一級(jí)領(lǐng)帶報(bào)告。12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時(shí)，同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財(cái)務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)，要會(huì)兩點(diǎn)。1、具備基本的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，會(huì)讀“資產(chǎn)負(fù)債表”，會(huì)做成本測(cè)算。2、會(huì)做公司和項(xiàng)目的收支狀況分析。3、制定基本的財(cái)務(wù)管理措施。13、在物業(yè)服務(wù)中，遇到法律糾紛，絕大多數(shù)是因?yàn)樵谖飿I(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細(xì)化應(yīng)該規(guī)避的問(wèn)題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動(dòng)而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會(huì)熟練掌握并會(huì)起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)，定期不定期檢查合同或合約的實(shí)施和運(yùn)行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平，決定了物業(yè)管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的管理績(jī)效，要有清晰地管理目標(biāo)，制定目標(biāo)，持續(xù)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。15、注重細(xì)節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)變細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)變習(xí)慣。利用qpi核查工具，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)把控。16、要有風(fēng)險(xiǎn)管控能力，具備組織和參與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的能力。17、最后張萬(wàn)和總經(jīng)理對(duì)物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來(lái)由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺(tái)有一位客戶在不停的表達(dá)他的不滿，客服人員應(yīng)將這位客戶請(qǐng)到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過(guò)顧客表達(dá)的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過(guò)程中，我們需要學(xué)到什么？1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認(rèn)公司的一些做法會(huì)使我們的客戶惱火，這樣我們可以設(shè)法改變這些做法，可以有針對(duì)性的制定整改措施。3、從中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)到自身的不足，學(xué)會(huì)怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動(dòng)給客戶打電話，就像桃園返修的問(wèn)題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進(jìn)度報(bào)告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個(gè)人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個(gè)很好的映像。c、在和客戶溝通時(shí)應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語(yǔ)。當(dāng)客戶投訴完了以后，我們要對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來(lái)提高自己的服務(wù)技能。

通過(guò)兩次的qpi標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，逐漸明白張萬(wàn)和總經(jīng)理說(shuō)的那句話“品質(zhì)是靠盯出來(lái)的”，提倡管理人員走動(dòng)式管理，通過(guò)qpi系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足，并及時(shí)整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了qpi作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。qpi實(shí)施的目的是什么？就是通過(guò)qpi核查，驗(yàn)證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過(guò)對(duì)核查的統(tǒng)計(jì)，對(duì)違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務(wù)的真實(shí)工作狀態(tài)，對(duì)各類改進(jìn)措施效果進(jìn)行驗(yàn)證。qpi實(shí)施人是由公司管理層到職能部門，再到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長(zhǎng)都必須完成一項(xiàng)工作，按照qpi核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，職能部門對(duì)各項(xiàng)目近期突出反映的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)核查，找出問(wèn)題原因，制定整改方案。職能部門對(duì)重點(diǎn)管控的的重點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)核查，每個(gè)月對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)核查表單填寫要求是真實(shí)的，按計(jì)劃將項(xiàng)目、代碼、頻次準(zhǔn)備好，到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)將抽樣記錄填寫完成，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題詳盡記錄并填寫整改意見(jiàn)，處理意見(jiàn)，對(duì)問(wèn)題的二次驗(yàn)證日期，并按時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證整改情況。對(duì)于暗訪核查，應(yīng)先制定暗訪計(jì)劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行核實(shí)比對(duì)，整理編寫暗訪核查報(bào)告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。qpi實(shí)施過(guò)程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進(jìn)行匯總后，應(yīng)出具工作改進(jìn)通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實(shí)施的過(guò)程中，各級(jí)管理人員，并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到通過(guò)qpi核查能為項(xiàng)目的不足帶來(lái)什么？對(duì)于整改項(xiàng)和扣分項(xiàng)的把控還沒(méi)有做到認(rèn)真分析。（本文出自范文先.生網(wǎng)）有的項(xiàng)目覺(jué)得自身的工作還可以，沒(méi)有扣分項(xiàng)，工作就是差不多就行了，對(duì)于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時(shí)，也是對(duì)下屬的的培養(yǎng)，通過(guò)檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時(shí)改正，我們需要不斷持續(xù)改進(jìn)工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在qpi核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫的問(wèn)題，記錄要有追溯性，對(duì)于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要有針對(duì)性的提出整改方案。七大指標(biāo)細(xì)致的分析了qpi核查指標(biāo)。1、覆蓋率是指對(duì)核查指標(biāo)的實(shí)際完成情況覆蓋率=實(shí)際完成qpi核查點(diǎn)/要求完成的qpi核查點(diǎn)，2、當(dāng)月要求完成核查點(diǎn)數(shù)=當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點(diǎn)數(shù)+嫉妒查頻次核查點(diǎn)/3+半年查頻次核查點(diǎn)/6+年度核查頻次核查點(diǎn)/12.3、當(dāng)月二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)比率要求是100%。二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)=實(shí)際完成qpi關(guān)閉項(xiàng)/qpi建議項(xiàng)+扣分項(xiàng)4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實(shí)際完成qpi核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù)，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實(shí)際完成核查次數(shù)6、所有核查必須按qpi核查方式進(jìn)行。7、建議項(xiàng)比率不低于5、整改項(xiàng)不低于5%6、扣分項(xiàng)不低于5%

在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問(wèn)了“qpi管的太嚴(yán)，犯了錯(cuò)誤或工作不到位，就要面臨扣分，長(zhǎng)此以往，很多員工都干不下去了，就會(huì)離職”您對(duì)這些抱怨作何評(píng)價(jià)？”--我認(rèn)為：公司制定的制度是要通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運(yùn)行效果，通過(guò)嚴(yán)格的管理來(lái)提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅(jiān)持執(zhí)行就會(huì)走樣，通過(guò)一段時(shí)間的qpi實(shí)施情況來(lái)看，員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工，不認(rèn)同公司持續(xù)改進(jìn)文化氛圍的員工，自然會(huì)被公司淘汰。通過(guò)嚴(yán)格的管理，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，使員工不再犯同樣的錯(cuò)誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長(zhǎng)。

有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會(huì)哦……

第二篇：關(guān)于物業(yè)治安管理培訓(xùn)的感想

關(guān)于物業(yè)治安管理培訓(xùn)的感想

隨著物業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，在廣大居民生活質(zhì)量不斷提高的同時(shí)，居民對(duì)物業(yè)安保工作的要求也在不斷提高。物業(yè)管理目標(biāo)是為居住區(qū)域的業(yè)主和使用人提供和保持安全、整潔舒適的居住環(huán)境，高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)保安服務(wù)是保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)良好公共秩序的重要保障。因此，加強(qiáng)居住物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保安管理，對(duì)推動(dòng)房地產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)治安的穩(wěn)定，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)具有重要意義，也是新形勢(shì)下完善群防群治工作和推動(dòng)治安防范社會(huì)化、專業(yè)化進(jìn)程的客觀需要。

物業(yè)小區(qū)的保安管理工作是一項(xiàng)工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)力強(qiáng)度大、工作責(zé)任重的工作，事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)安全。與一般工作不同的是，處理正常工作日以外的夜間和節(jié)假日安全事務(wù)往往是安保管理工作的重中之重，因?yàn)檫@些時(shí)間段往往是一些安全隱患易于出現(xiàn)的時(shí)間，因此夜間和節(jié)假日的物業(yè)保安工作就顯得尤為重要。進(jìn)一步完善物業(yè)保安的管理機(jī)制，從源頭上防止物業(yè)小區(qū)內(nèi)各類安全問(wèn)題的發(fā)生。所以我們必須高度重視社區(qū)保安工作，要求措施有力，發(fā)展迅速，效果明顯。虛心向兄弟單位學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步促進(jìn)、提高物業(yè)管理水平，為創(chuàng)建一個(gè)和諧發(fā)展的安全社區(qū)打下基礎(chǔ)。

1、消防工作方面：

消防工作作為日常保衛(wèi)工作的重點(diǎn)，要經(jīng)常組織按月進(jìn)行多次檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，按計(jì)劃組織員工進(jìn)行消防常識(shí)培訓(xùn)、滅火實(shí)戰(zhàn)技能演習(xí)，在培訓(xùn)中員工掌握了基本的消防常識(shí)。與工程部配合每月對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行測(cè)試、保養(yǎng)、維護(hù)，達(dá)到了消防設(shè)備完好率100﹪，保障在緊急情況下消防設(shè)備的靈敏度。

2、日常管理工作：

保安管理設(shè)大門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車場(chǎng)崗，結(jié)合路面樓層的巡視，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)施行24小時(shí)的安全防范保衛(wèi)，嚴(yán)格的管理制度和優(yōu)質(zhì)的員工素質(zhì)相結(jié)合，確保治安、刑事案件、火災(zāi)等事故的發(fā)生。對(duì)新招聘的保安員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職保安員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等多項(xiàng)培訓(xùn)，從而增強(qiáng)保安員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)。

3、隊(duì)伍管理：一是抓隊(duì)伍建設(shè)。一支過(guò)硬的隊(duì)伍是做好工作的重要保證，在隊(duì)伍建設(shè)上就堅(jiān)持“兩手抓”：一手抓人員的配備，一手抓素質(zhì)的提高。在隊(duì)伍建設(shè)上，把“相馬”、“賽馬”、“馴馬”、“養(yǎng)馬”相結(jié)合。在多渠道引進(jìn)隊(duì)員的同時(shí)，高度重視隊(duì)員綜合素質(zhì)的提高。

凡新隊(duì)員進(jìn)來(lái)后，要組織為期半個(gè)月以上的保安業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練。隊(duì)員上崗后，還要堅(jiān)持以周為單位的技能訓(xùn)練，風(fēng)雨無(wú)阻，冷熱不斷，使隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。這樣一來(lái)保安隊(duì)有了較強(qiáng)執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，就能出色的完成任務(wù)。二是抓制度建設(shè)。工作的規(guī)范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度作保證，“不以規(guī)矩，不成方圓”。團(tuán)隊(duì)組建后，對(duì)值班、交接班、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等方面都出臺(tái)了一整套嚴(yán)格、實(shí)用的制度，對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)行半軍事化管理，用制度來(lái)規(guī)范大家的行為，用制度來(lái)保證工作任務(wù)的完成。三是抓思想建設(shè)。由于隊(duì)員來(lái)自不同的地方，不同的崗位，各人的綜合素質(zhì)、性格、愛(ài)好均不相同。這既是保安工作的需要，同時(shí)，也是我們?cè)谌粘９ぷ?、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我們?cè)陉?duì)伍建設(shè)工作中，要把思想道德建設(shè)貫穿始終，緊抓不放。在工作方法上，我們根椐不同隊(duì)員，不同情況，靈活機(jī)動(dòng)地在班會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)上插入思想教育的以會(huì)代訓(xùn)，與隊(duì)員個(gè)別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實(shí)施思想品德的教育。拿每此同志拾金不昧的事跡，組織全體隊(duì)員在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，展開(kāi)“人的價(jià)值觀”、“怎樣做一名政治合格、業(yè)務(wù)過(guò)硬的保安隊(duì)員？”讓隊(duì)員都能在學(xué)習(xí)、討論的基礎(chǔ)上寫出有深度、有價(jià)值的體會(huì)文章，并且大多數(shù)隊(duì)員都能把學(xué)習(xí)體會(huì)落實(shí)到具體的行動(dòng)上。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和差錯(cuò)，我們要求：不得隱瞞，及時(shí)上報(bào)，有錯(cuò)必糾，有錯(cuò)必改，懲前治后，引以為鑒，強(qiáng)化精神，改進(jìn)工作。形式多樣的思想品德教育，就能收到實(shí)實(shí)在在的效果。

第三篇：對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

文/郭曉紅

《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》歷經(jīng)省人大常委會(huì)3次審議，經(jīng)多次論證修改后，日前獲得通過(guò)，將于5月1日起正式施行。我省物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展，與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了較大進(jìn)展。近日，我們組織進(jìn)行了學(xué)習(xí)，結(jié)合自身的實(shí)際情況對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理闡述一下自己的幾點(diǎn)理解。

對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)

服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無(wú)形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無(wú)形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過(guò)程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對(duì)顧客可以直接觀察和評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過(guò)程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。

為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分，這樣更易為企業(yè)各級(jí)員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說(shuō)到的服務(wù)規(guī)范，包括物業(yè)委

托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。

管理標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。

工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過(guò)程中找出共性的規(guī)則，對(duì)服務(wù)實(shí)際與潛在的問(wèn)題做出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復(fù)使用，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考

隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會(huì)化分工的進(jìn)一步細(xì)化，市場(chǎng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化要求越來(lái)越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場(chǎng)上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢(shì)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)由原始的搶占市場(chǎng)份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化。

一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)由專業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過(guò)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來(lái)形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場(chǎng)觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進(jìn)創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進(jìn)企業(yè)規(guī)?；l(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展階段對(duì)業(yè)主和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是企業(yè)能否獲取市場(chǎng)得以生存發(fā)展的要求。

通過(guò)幾年來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)，深刻體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，不同程度地自覺(jué)開(kāi)展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如：許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目貫徹建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實(shí)施iso9001：2014、iso14001、ohsas18001管理體系，實(shí)際就是在實(shí)施國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步參照國(guó)家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)與改進(jìn)》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理。

理解掌握它們之間的關(guān)系，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而為業(yè)主和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，更快地推動(dòng)我省物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康、快速的發(fā)展。

作者：山東文惠物業(yè)管理有限公司

山東省省級(jí)機(jī)關(guān)文教服務(wù)處

第四篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

什么是物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、管理和服務(wù)意識(shí)觀念上的改變

建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨，住宅產(chǎn)品是扎扎實(shí)實(shí)的，服務(wù)應(yīng)該是真真切切，“真誠(chéng)善意、誠(chéng)信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效”的服務(wù)理念應(yīng)深入每個(gè)工作人員工作日常行為。

改變物業(yè)是管理機(jī)構(gòu)的觀念，物業(yè)是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是靠服務(wù)獲取收益或增值收益的機(jī)構(gòu)。改變隸屬房產(chǎn)公司“家丁”的意識(shí)觀念，業(yè)主才是物業(yè)的衣食父母，才是一切保障的來(lái)源，沒(méi)有好的服務(wù)就不可能有好收益，也不會(huì)有獲得業(yè)主認(rèn)可的伴隨通脹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的提升，更可能不會(huì)有繼續(xù)提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。

二、設(shè)定參照標(biāo)準(zhǔn)、模式及學(xué)習(xí)的樣板

譬如以萬(wàn)科為樣板模式，與業(yè)主建立親人般的鄰里溫情為服務(wù)目標(biāo)。萬(wàn)科物業(yè)的模式無(wú)疑是目前杭州房產(chǎn)市場(chǎng)中最值得學(xué)習(xí)稱道的，從普通保安和保潔人員人上體會(huì)到禮貌規(guī)范周到的服務(wù)，不僅提高了物業(yè)的品質(zhì)，更提升和促進(jìn)了萬(wàn)科房產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。一個(gè)房產(chǎn)品的品質(zhì)是全方位的，不僅僅是產(chǎn)品的工程營(yíng)造，更多的應(yīng)該是后續(xù)服務(wù)。在住宅樓市不景氣房產(chǎn)品開(kāi)發(fā)處于微利時(shí)代的形勢(shì)下，除了品質(zhì)就是用心舍得的后續(xù)服務(wù)，而能帶來(lái)長(zhǎng)期收益和社會(huì)效益就是后續(xù)服務(wù)，后續(xù)服務(wù)的主力就是物業(yè)。

三、以模式為標(biāo)準(zhǔn)建立管理制度、用人機(jī)制、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制、督查機(jī)制

1、管理制度：參照萬(wàn)科或其他優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的制度建立健全自身的管理規(guī)程、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)機(jī)制、訓(xùn)練培訓(xùn)制度、以業(yè)主反饋為主的考核獎(jiǎng)罰措施，完善工作人員保險(xiǎn)福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規(guī)范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內(nèi)部人員的溝通情緒，工作生活的關(guān)注梳理。譬如暑天崗?fù)な欠衽渲每照{(diào)或冰塊，是否預(yù)置了工作人員飲用水，上廁所是否有人替崗，是否保安人員內(nèi)部小群體以強(qiáng)欺弱等等，這些都是有真實(shí)事例和悲情故事。只有對(duì)員工充滿溫情的關(guān)注，才可能有物業(yè)工作人員的健康心態(tài)，才可能有業(yè)主的溫情服務(wù)，這方面“海底撈”的理念和方式值得學(xué)習(xí)和參考。

2、用人機(jī)制：吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負(fù)責(zé)人很關(guān)鍵。

一個(gè)物業(yè)管理公司如果不建立一個(gè)有效的用人管理機(jī)制，聘用一些不具備品牌物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、細(xì)節(jié)管理、制度機(jī)制建立的人，無(wú)法想象能建設(shè)出一個(gè)怎樣的物業(yè)服務(wù)公司。重塑一個(gè)有品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司需從根本上把一些優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員放到主要的領(lǐng)導(dǎo)崗位上，譬如物業(yè)總經(jīng)理、某項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安訓(xùn)導(dǎo)主管、保潔訓(xùn)導(dǎo)主管等，可以先探索試點(diǎn)性的建立起來(lái)，逐步在探索中規(guī)范校正摸索出適合自己的模式。物業(yè)工作人員的產(chǎn)生，譬如萬(wàn)科很多的保安在部隊(duì)剛退伍的時(shí)候就全部簽訂工作服務(wù)合同而保證部隊(duì)作風(fēng)的延續(xù);一些服務(wù)人員直接從職業(yè)院校招聘，延續(xù)一份難得的真誠(chéng)單純。一個(gè)公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會(huì)上招聘，不僅僅流動(dòng)性大而且不安全，就很難訓(xùn)導(dǎo)和管理使用。

3、訓(xùn)導(dǎo)機(jī)制：新招人員就業(yè)上崗之前，必須經(jīng)歷一個(gè)嚴(yán)格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)

務(wù)培訓(xùn)、工作規(guī)范等方方面面的培訓(xùn)并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證，并每年組織驗(yàn)證重新評(píng)估一次，留用的待遇升級(jí);提供觀摩萬(wàn)科、綠城學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理方式，觀摩研究自身管理小區(qū)的各種問(wèn)題，編制個(gè)人訓(xùn)導(dǎo)畢業(yè)總結(jié)。從一開(kāi)始就做好規(guī)矩，管理才能走上正軌。

4、督查機(jī)制：設(shè)立房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部人員暗訪巡查及業(yè)主委員監(jiān)督檢查機(jī)制，并配套公告嘉獎(jiǎng)和懲戒警示措施，對(duì)物業(yè)日常工作的落實(shí)、細(xì)節(jié)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，提高工作服務(wù)的憂患意識(shí)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。要把業(yè)主委員會(huì)視為衣食父母的代表，并視為物業(yè)服務(wù)的免費(fèi)督查機(jī)構(gòu)，以這樣的心態(tài)來(lái)尊重和看待業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)才會(huì)有健康溫情的服務(wù)。

某些小區(qū)項(xiàng)目在圈定工作人員服務(wù)范圍后，譬如保潔人員，是否每天有清掃，是否每層都有清掃，清掃的結(jié)果如何是否有監(jiān)督檢查和反饋，業(yè)主的反饋是否有整理重視。

四、真誠(chéng)善意、誠(chéng)信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、周到高效

人與人都是平等的，人心也都是肉長(zhǎng)的，不會(huì)因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)人員就會(huì)低人一等。往往被低人一等的物業(yè)人員，是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因，是否言行舉止上不規(guī)范，是否工作規(guī)程上存在問(wèn)題，是否服務(wù)內(nèi)容不夠細(xì)致，不能總?cè)ヂ裨箻I(yè)主素質(zhì)的問(wèn)題。只有業(yè)主選擇物業(yè)沒(méi)有物業(yè)選擇業(yè)主的權(quán)利，真誠(chéng)善意的去對(duì)待每一個(gè)給自身帶來(lái)收入機(jī)會(huì)的業(yè)主。雖然業(yè)主素質(zhì)確實(shí)參差不齊，但服務(wù)不能參差不齊而需要規(guī)范統(tǒng)一，以服務(wù)贏得尊重。

物業(yè)與業(yè)主矛盾除了服務(wù)之外，還有一個(gè)很重要的領(lǐng)域就是物業(yè)費(fèi)用賬目收支公開(kāi)透明，只有誠(chéng)信透明態(tài)度，把本該屬于全體業(yè)主權(quán)益的營(yíng)業(yè)用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業(yè)主信任并使得業(yè)主自身切實(shí)履行各項(xiàng)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。時(shí)刻把業(yè)主各種問(wèn)題、業(yè)委會(huì)的督查當(dāng)成鏡子整理自身服務(wù)狀態(tài)。

沒(méi)有一個(gè)小區(qū)不會(huì)不存在質(zhì)量問(wèn)題，關(guān)鍵是后續(xù)物業(yè)服務(wù)中是否有及時(shí)的響應(yīng)維修機(jī)制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術(shù)人員或協(xié)作單位。許多房產(chǎn)企業(yè)都會(huì)在工程營(yíng)造部門中抽調(diào)人員監(jiān)管維修事宜，以保障維護(hù)維修的及時(shí)高效。

物業(yè)公司只有從意識(shí)上、制度上、執(zhí)行上等各方面洗心革面的理順，才能建立一個(gè)規(guī)范像樣的值得尊重的公司，才能在行業(yè)中樹(shù)立品牌。

2014-03-2516:02:52來(lái)源：點(diǎn)擊：27

第五篇：談?wù)勎飿I(yè)管理的感想

談?wù)勎飿I(yè)管理的感想

本人于07年10月借調(diào)到潤(rùn)德梁物業(yè)公司從事物業(yè)管理工作，半年多時(shí)間以來(lái)，深深體會(huì)到物業(yè)管理工作的繁瑣和不易。但自已也深知任何事情只要用心去做，沒(méi)有人做不好的事。

物業(yè)管