勝任素質(zhì)模型建立與招聘

素質(zhì)能力模型和招聘上海中智人才參謀孫常麟1培訓提綱勝任素質(zhì)體系的起源勝任素質(zhì)及其類型勝任素質(zhì)模型建立勝任素質(zhì)模型的應用--基于勝任素質(zhì)模型的招聘2勝任素質(zhì)模型體系的起源勝任素質(zhì)模型的奠基人案例-美國外交官員的挑選3勝任素質(zhì)的奠基人DavidC.McClelland(麥克里蘭)美國哈佛大學終生榮譽教授國際著名心理學家動機和成就研究測試和確定取得偉大成就和業(yè)績?nèi)怂餐哂胁⒄故境龅男睦硖卣骱托袨榱晳T“測量勝任力而不是智力〞(1973)4“測量勝任力而不是智力〞(傳統(tǒng))智商測評、學術(shù)能力(或知識體系)測評和企業(yè)員工招聘與預測工作成功新測試體系--測量勝任力(competence)的六個方面：最正確的測試應該是標準樣本的測試〔實際環(huán)境的測試〕測試的作用(不但存量而且變量〕(隱瞞測試結(jié)果是如何產(chǎn)生的)被測量的特征或特性的透明性(飛行員和彈鋼琴)(改善)經(jīng)過生活聚類整合的勝任素質(zhì)進行評估(不限工作技能)應該包括操作式行為和反響式行為(結(jié)構(gòu)化)應該概括并綜合了各類主要的操作式概念模式以最大程度地概括各種行為(通用性)5案例—美國外交官員的挑選運用比較法，建立模范效標樣本開展“行為事例訪談〞特質(zhì)差異分析及評分(口語表達內(nèi)容分析法,ContentAnalysisofVerbalExpression)素質(zhì)差異包括：對不同文化的人際敏感度對別人有正面的期待快速地洞察政治的人際網(wǎng)絡“才能模式〞的驗證(平行樣本+非語言敏感性測驗PONS)6案例的啟示使用效標(學習標桿)樣本找出導致成功有因果關(guān)系而且可以測量的思考與行為強調(diào)效標效度：什么是導致工作表現(xiàn)優(yōu)秀的關(guān)鍵因素7勝任素質(zhì)及其類型智慧始于定義

------蘇格拉底8勝任素質(zhì)的定義勝任素質(zhì)和勝任力：勝任力(competence)是個抽象的、籠統(tǒng)的概念。狹義的講是指個體能夠達成某個職位的績效要求的一種狀態(tài)或綜合品質(zhì)。而勝任素質(zhì)(competency)是相對于一個個具體的職位或工作任務而言的特質(zhì)或特性。勝任力具體到某個特殊的職位或任務上時，就可以提煉出一項或數(shù)項具體的勝任素質(zhì)勝任素質(zhì)定義理查德.鮑伊茲〔1982〕:一個人所具有的內(nèi)在的、穩(wěn)定的特性，它可以是動機、特質(zhì)、技能、自我印象、社會角色或是此人所能夠運用的某項具體知識霍恩比和托馬斯(1989):高效的經(jīng)理/管理者所具備的知識、技能和品質(zhì)麥克里蘭和斯班舍(1993):可以是動機、特質(zhì)、自我概念、態(tài)度或價值觀、具體知識、認知或行為技能—也就是可以被準確測量或計算的某些個體特性，這些特性能夠明確地區(qū)別出優(yōu)秀績效的執(zhí)行者和低效率的績效執(zhí)行者

9勝任素質(zhì)定義

個體所具備的、能夠以之在某個或某些具體職位上取得優(yōu)秀績效行為表現(xiàn)的內(nèi)在的穩(wěn)定特征或特點10冰山理論11冰山理論C++VisualBasic10YearsISexperienceBSComputerScienceExpertIntrovertSolvesProblemsHandlestheCrunchFocusesonDetailNeedtoAchieveBuildOwnExpertiseProgrammerAProgrammerBC++VisualBasic10YearsISexperienceBSComputerScienceLeaderExtrovertPlansAheadDemonstratesFlexibilityServesClientsNeedtoInfluenceOthersBuildsClientPartnershipsCommitstoResultsThe“DeeperStuff〞MakestheDifference12人員素質(zhì)和工作的關(guān)系重要性低高

工作的復雜性隨工作的復雜性增加,人員素質(zhì)要求的重要性隨之增加與工作有關(guān)的知識和技能動機個性特點情商13人的心理現(xiàn)象人的心理現(xiàn)象心理過程個性認識過程情緒過程意志過程個性傾向性個性心理特征感知記憶想象思維需要動機興趣價值觀能力氣質(zhì)性格14概念(一)心理現(xiàn)象:心理活動或精神活動在發(fā)生、開展、變化過程中所表現(xiàn)出來的形態(tài)、特征與聯(lián)系心理過程：人在認識和對待事物時產(chǎn)生的心理現(xiàn)象，具有鮮明的動態(tài)特性，其活動呈一個明顯的發(fā)生、開展、變化以至結(jié)束的過程。統(tǒng)稱為心理過程認識過程是指人反映事物本身特性的心理過程，包括感知、記憶、想象和思維。情緒過程是人反映事物與自身需要之間關(guān)系的心理過程。意志過程是人在動中自覺確定目標并據(jù)以規(guī)劃行動、克服困難的心理過程。15概念(二)個性：個性指人的穩(wěn)定而獨特的整體心理面貌。個性傾向性是反映對事物的穩(wěn)定的心理傾向和行為趨向的個性成分，包括需要、動機、興趣、價值觀等。個性心理特征是人在心理過程中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的心理特征，包括能力、氣質(zhì)個性格。動機是推動人去從事某種活動或行動的原因，動機的產(chǎn)生是內(nèi)因和外因相互作用的結(jié)果。只有當需要和能夠滿足需要的事物同時尋在時，人才會產(chǎn)生動機并付諸于行動知識是社會和個人對歷史經(jīng)驗的總結(jié)和概括。技能時個人經(jīng)過學習和聯(lián)系而掌握的動作方式。知識和技能是指已經(jīng)掌握和學會了的東西，具有現(xiàn)實性16管理人員的動機管理者在工作中有三種重要的動機:對成就的需要對權(quán)力的需要〔影響力〕對親和的需要根據(jù)不同的動機以及抑制力的強弱,將管理者分為不同類型具有很強的權(quán)力動機和抑制力,以及很弱的親和動機的經(jīng)理通常是最優(yōu)秀的—讓下屬責任感更強、更清楚地看清組織的目標、更富有團隊精神17八大興趣工作中，影響大多數(shù)人的是1-3個生命中最本質(zhì)的興趣所有工作可以被區(qū)分成8種不同類型的核心活動；--運用技術(shù)：對事物內(nèi)部運作方式具有濃厚興趣。設法發(fā)現(xiàn)更好的利用技術(shù)的方法，以解決業(yè)務中的問題--定量分析：善于應付數(shù)字，甚至是唯一的提供業(yè)務解決方案的途徑--理論開展與概念思維：最大的享受莫過于思考和談論一些抽象的概念，習慣于運用一些理論性很強的語言18--創(chuàng)造性生產(chǎn)：對新事物感興趣。他們在談論業(yè)務或產(chǎn)品的新特點時表現(xiàn)得尤為興致勃勃--咨詢與輔導：喜歡被別人所依賴的感覺?？偸窍矚g談論那些在他們手下工作的人以及這些人現(xiàn)在在做什么--人員與關(guān)系管理：愿意每天與人打交道。他們從工作關(guān)系中獲得了極大的滿足。他們對于與他人共同工作和通過他人到達業(yè)務目標更有興趣--事業(yè)控制：在負責工程或者團隊時似乎最快樂。他們喜歡“擁有〞某種交易，都要求承擔盡可能多的職責--通過語言與思想施加影響：喜歡通過各種方式說服別人，無論是書面的還是語言的，口頭的還是視覺的19興趣組合事業(yè)控制和人員與關(guān)系管理：希望日常工作是經(jīng)營某種業(yè)務，同時也樂于接受管理他人的挑戰(zhàn)〔管理他人能給他們帶來享受〕人員與關(guān)系管理和咨詢與輔導：徹底的關(guān)注人的因素的人。具有很強的效勞管理角色傾向，喜歡在與客戶頻繁接觸的環(huán)境中做一線的工作。他們也喜歡做人力資源管理方面的工作定量分析和人員與關(guān)系管理：喜歡財務或財務有關(guān)的工作。也了樂于通過對他人的管理到達目標20事業(yè)控制和通過語言與思想施加影響：最喜歡的工作是銷售〔許多人員關(guān)系管理類型的人也是快樂的銷售人員〕。許多高級管理人員都是這種類型的人，特別是那些有個人魅力的領(lǐng)導人運用技術(shù)和人員與關(guān)系管理：一般是工程師，計算機科學家，或從事其他以技術(shù)為主的職業(yè)的人員，他們喜歡領(lǐng)導一個團隊創(chuàng)造性生產(chǎn)和事業(yè)控制：在企業(yè)家中，這是最普遍的一種興趣組合。喜歡開創(chuàng)一件事情并且會傾力投入到工程中。他們的座右銘是“把球給我，我一定會得分〞21情商入門知識情商是指有效地管理自我以及處理人際關(guān)系的能力情商有四種根本素質(zhì)構(gòu)成:自我意識(self-awareness),自我管理(self-management),社會意識(socialawareness)和社交技能(relationshipmanagement)每一種素質(zhì)又由一系列具體的技能組成并表現(xiàn)出一定的特點22情商架構(gòu)自我他人意識行動Positiveimpact

onothers自我意識社會意識自我管理社交技能23自我意識情感的自我意識:覺察與理解自己的情感并認識到它們對工作績效,人際關(guān)系等產(chǎn)生影響)準確的自我評價:客觀評價自己的優(yōu)勢與缺乏自信:對自身價值極強的正確認識24自我管理自我控制:能控制破壞性情感與沖動可信賴性:一貫表現(xiàn)出老實與正直盡職:管理自己,恪盡職守及職責適應能力:適應環(huán)境變化,能克服困難成就導向:具有追求卓越的內(nèi)驅(qū)力主動性不:時刻準備抓住機遇25社會意識同理心:能覺察他人情感,理解他人的觀點并關(guān)心他人的利益組織意識:能洞察組織動態(tài),建立決策網(wǎng)絡并駕馭內(nèi)部權(quán)力爭斗效勞意識:了解與滿足客戶需求26社交技能遠見:能用遠景目標鼓勵他人影響力:熟練使用說服技巧培養(yǎng)他人:不斷給他人提供反響與指導,支持他們進步溝通:聆聽他人,傳遞明確、可信、恰當?shù)男畔⒆兏锎呋瘎荷瞄L實施新思想，領(lǐng)導他人朝著新方向前進沖突管理：減少爭執(zhí)以及協(xié)調(diào)不同解決方案建立紐帶：嫻熟地建立與維護關(guān)系網(wǎng)團隊協(xié)作：能促進合作并建立團隊27勝任素質(zhì)的表現(xiàn)(描述)描述勝任素質(zhì)/能力最好的方法是運用行為語言行為語言是消除誤會、緩和矛盾的根底性的、最有效的工具行為語言是組織打造核心競爭能力的最有力的工具和方法，是因為通過行為語言我們能夠非常容易、非常有效地對各種各樣的標準、期望、目標和目的進行溝通績效來自于行為28行為每一個行為都是當事人為了滿足需要所進行的最好嘗試。一個人現(xiàn)在的行為是基于他對選擇的認識程度以及對當時什么方法可以滿足需要的了解程度的每個行為都是一個有4個互相聯(lián)系的局部組成的整體行為：做的狀態(tài)、思考的狀態(tài)、感覺的狀態(tài)和生理狀態(tài)。前兩個狀態(tài)可以改變后兩個狀態(tài)29勝任素質(zhì)梯形圖績效行為1思考/維方式-行為方式/能力知識-技能人的心理現(xiàn)象30行為方式/能力--領(lǐng)導風格有六種領(lǐng)導風格：專制型權(quán)威型關(guān)系型民主型領(lǐng)跑型教練型31思維/考模式—經(jīng)理人決策類型五種決策類型：魅力型思考型疑心型追隨型控制型32魅力型描述:容易為新的構(gòu)思或建議動心,但他們的經(jīng)驗之談是必須要在權(quán)衡各方面信息后才做決定典型特點:熱情,魅力四射,健談,有支配欲,有毅力,既喜歡冒險又富有責任感.喜歡智慧和事實,思想開放,不強求別人溝通方式看似獨立思考,但決策時依賴公司其他管理精英,決策時間較長典型代表33思考型描述:列出相反甚至相互矛盾的觀點,最難說服.欣賞有數(shù)據(jù)支持的論證,極討厭冒險,不能很快作出決策典型特點溝通方式:盡可能多的信息包括相關(guān)市場研究,客戶調(diào)查,案例分析,損益分析等,致力于了解環(huán)境的方方面面;開誠布公說出對方案的疑慮和擔憂;確保建議是最好的,但不要下結(jié)論對失敗總是記憶猶新,說服的有效方法是給他們足夠的時間和余地自己得出結(jié)論典型代表:戴爾,蓋茨34疑心型描述典型特點:要求苛刻,愛搗亂,脾氣暴躁,有強烈的逆反或叛逆心理.溝通方式:需要獲得足夠的信任或爭取其所信任人的支持(容易相信經(jīng)歷相似的人),通過針鋒相對的問題贏得其充分信任不要別人幫助,須維護其聲譽和自尊心.做決定往往雷厲風行典型代表35追隨型描述:在決策時會參考自己或他們所信任的人過去的經(jīng)驗,非常善于通過別人的眼睛看世界,討厭冒險.對于不懂的東西,愿意別人給予幫助(一般難以歸類均為追隨型).最容易被說服,其最想得到的方案是創(chuàng)新且得到驗證,新穎且可靠,前沿且保險典型特點:有責任感,小心謹慎,崇尚品牌,精明,一而再,再而三質(zhì)疑溝通方式:注重已被驗證的方法.參考資料和證據(jù)最具說服力.用成功的先例說服典型代表:卡莉.菲奧里納36控制型描述:討厭不確定因素和模糊不清.注重事實和科學的分析方法.常常表現(xiàn)出十足的個性,突然冒出與眾不同的意見,甚至是專橫.不合群而自我欣賞,容易做片面的決定,很少真正傾聽或考慮別人的意見或屈服.盡管力求準確和客觀,但決策不一定明智,理性,而且不愿對結(jié)果負責,需要充分時間做決定典型特點:邏輯性強,理性,具有判斷力,仔細,力求精確,分析能力強溝通方式:論述要清晰的條理和可信度.其注重來自專家的細節(jié).在提建議時不要攻勢過猛.通常來說,最精明的作法是賭一把:只提供他們所需的信息,然后祈禱他們?nèi)フf服自己典型代表37中國企業(yè)領(lǐng)導決策類型分布38國企領(lǐng)導“追隨型〞最多39民企領(lǐng)導“魅力型〞最多40外企領(lǐng)導“思考型〞最多41勝任素質(zhì)的類型(I)外表勝任素質(zhì):易于觀察，容易開發(fā)和培養(yǎng)中心勝任素質(zhì)：難以確定，難以準確測量42勝任素質(zhì)分類(I)門檻類勝任素質(zhì)：僅指為保證工作取得成功而界定出的一些最低標準要求。該類勝任素質(zhì)與取得更高績效之間沒有太大的相關(guān)性區(qū)辯類勝任素質(zhì)：那些最有可能同一職位上的優(yōu)秀績效者與一般績效者區(qū)分開來的勝任素質(zhì)。該類素質(zhì)往往可以通過特定的方法來加以影響和改善轉(zhuǎn)化類勝任素質(zhì)：指管理人員和員工普遍都缺乏的那些勝任素質(zhì)43門檻類勝任素質(zhì)門檻類勝任素質(zhì)僅指為保證工作取得成功而界定出的一些最低標準要求一般說來，提高門檻類勝任素質(zhì)與取得更高的績效之間并沒有太大的相關(guān)性技能、知識44區(qū)辯類勝任素質(zhì)該類素質(zhì)是那些最有可能將同一職位上的優(yōu)秀績效者與一般績效者區(qū)別開來的勝任素質(zhì)該類素質(zhì)是整個勝任素質(zhì)體系研究和運用的根底該類素質(zhì)往往可以通過特定的方法來加以影響和改善主動性、影響力、結(jié)果導向45轉(zhuǎn)化類勝任素質(zhì)該類素質(zhì)是指管理人員和員工普遍都缺乏的那些勝任素質(zhì)，一旦他們在這類素質(zhì)上得到提高和改善，那么將會大大提高他們工作績效開發(fā)他人46勝任素質(zhì)辭典對相當數(shù)量人員工作的觀察，通常每一勝任素質(zhì)或行為指標的范例，皆是從優(yōu)秀表現(xiàn)者的訪談中而來，且大局部報告中，都包括各才能的統(tǒng)計上T-test的顯著性考驗在整理286個勝任素質(zhì)模式的行為指標明細中，大約可以分辨出760項不同行為的類群，而在這些當中，有21個勝任素質(zhì)包含360項行為指標，可以解釋每一個勝任素質(zhì)模式80-98%比例的行為，其他400個性為指標，只描述比較少提到的勝任素質(zhì)47勝任素質(zhì)尺度構(gòu)面行動力的強度或完整影響力的大小工作的規(guī)?；蚪M織的層級行為的復雜度努力的程度獨特的構(gòu)面大局部的勝任素質(zhì)定義，至少有兩個或三個構(gòu)面48普遍觀測效度的勝任素質(zhì)成就類群協(xié)助和效勞類群影響力類群管理類群認知類群個人效能類群49成就類群成就導向/效率導向/結(jié)果導向/對于標準的關(guān)注/專注改善/創(chuàng)業(yè)精神/資源的充分使用：設定目標挑戰(zhàn)自己；三個構(gòu)面：行動的強度和完整性、個人影響的程度和創(chuàng)新的程度品質(zhì)和秩序意識/監(jiān)控/重視明確/降低不確定性/持續(xù)追蹤：降低環(huán)境不確定性的潛在動機；單一構(gòu)面：維持及增進環(huán)境次序的行動結(jié)構(gòu)主動性/行動/果斷/未來策略導向/把握時機/前瞻：沒有要求的情況下，超乎工作預期和層級的努力、行動和結(jié)果；有時間幅度的評量和自我鼓勵和努力的結(jié)果兩個構(gòu)面資訊收集/問題定義/診斷焦點/顧客-市場敏感度/探究真象：強烈的好奇心及渴望，想知道更多的人或事而主動進行資訊的收集；單一努力的構(gòu)面50協(xié)助和效勞類群人際理解能力/同理心/傾心/對他人的敏感度/洞悉他人的感覺/診斷式的了解：想要了解他人的能力，可以清楚地傾聽及體會他人沒有表達出來或是說明不完整的想法、感覺及考量；有對他人了解的深度和傾聽與回應他人兩個構(gòu)面客戶效勞導向/協(xié)助與效勞導向/以客戶需求為焦點/成為客戶的伙伴/末端使用者的焦點訴求/重視滿意度：幫助或效勞他人、滿足他人需求的渴望；兩個構(gòu)面-動機的強度與行動的完整度/以客戶需求為重點；代表客戶的付出程度/主動(無條件付出心力)幫助或效勞他人51影響力類群沖擊與影響/策略影響力/印象管理/表演能力/目標說服/合作影響：勸誘、說服、影響或感動他人的意圖，以贏得他們對說話者的支持；或呈現(xiàn)出對他人產(chǎn)生特定沖擊或影響的渴望；兩個構(gòu)面：為影響他人而采取的行動(數(shù)目和復雜性)和影響幅度組織意識/參與組織/帶著他人/對客戶組織的知覺力/統(tǒng)御鏈的使用/政治敏感度：是個人了解在自己的組織或其他組織當中的權(quán)利關(guān)系的能力；兩個構(gòu)面：對組織的了解深度和個體所了解的組織大小關(guān)系營造的能力/建立網(wǎng)絡/資源利用/開發(fā)人脈/個人人脈/對顧客關(guān)系的關(guān)切/建立融洽關(guān)系的能力；兩個構(gòu)面：關(guān)系的親近或親密和關(guān)系網(wǎng)絡的大小或范圍52管理類群培養(yǎng)他人/指導他人/教導與訓練/確保部屬能夠成長和開展/實際正面的關(guān)注/提供支援：是inf的特殊能力；兩個構(gòu)面：培養(yǎng)他人行動的強度和完成度和已培養(yǎng)或指導的人員數(shù)量和階段果斷與職位權(quán)力的運用/主導/積極影響力/堅持提升品質(zhì)標準/維持秩序：促使他人依照其希望行事的企圖；兩個構(gòu)面-果斷的強度和幅度團隊合作意識/群體管理/群體促進/化解沖突/管理部門氣候/鼓勵他人：與他人通力合作、成為團隊一局部一起工作而非分開工作或互相競爭；三個構(gòu)面：助成團隊合作的強度、涉及團隊規(guī)模和促成團隊合作努力活主動積極的程度團隊領(lǐng)導能力/指揮/負責管理/遠見/群體管理和激發(fā)/真心關(guān)切部屬：擔任團隊或其他群體的領(lǐng)導者角色的意圖，含有想要領(lǐng)導他人的意思；三個構(gòu)面-領(lǐng)導角色的強度和完成度、幅度(團隊規(guī)模)和努力/主動(團隊合作)53認知類群分析式思考/為自己著想/實際能力/分析問題/推理/方案能力：將情況細分成較小局部、有系統(tǒng)把情況的各局部組織起來找出時間順序、因果關(guān)系；兩個構(gòu)面-分析的復雜度和幅度或被分析問題的大小概念式思考/概念的使用/區(qū)分模式/洞察力/批判式思考/形成理論的能力：借拼湊片斷和著眼大局來了解狀況或問題，包括找出關(guān)聯(lián)并不明顯的情況的模式或關(guān)系找出關(guān)鍵；利用創(chuàng)意、概念或歸納推理；兩個構(gòu)面—思考及概念的復雜度和原創(chuàng)性以及幅度專業(yè)技術(shù)/法律知覺/產(chǎn)品知識/專家助手形象/診斷技巧/學習熱忱;知識精通及利用傳播動機；四個構(gòu)面：知識的深度、管理專門知識的幅度、專門知識的取得和專門知識的傳播54個人效能類群自我控制可以讓人在壓力或被別人敵視的情況下維持正常表現(xiàn)自我控制可以讓人們在面臨巨大挑戰(zhàn)、疑心與冷漠的時候，維持正常表現(xiàn)彈性可以讓人在面對不預期的環(huán)境時，調(diào)適自己的目標組織向心力可以讓人調(diào)整自己的行為和意圖，配合組織的目標55個人效能類群自我控制/耐力/抗壓力/保持冷靜的能力/不容易被激怒：自我控制是指認在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力時，保持冷靜、抑制負面情緒及行動的能力；構(gòu)面是密度與控制力使用的范圍(最低-控制-改善-幫助別人)自信的品質(zhì)/果斷力/自尊/獨立/強烈的自我概念/愿意承擔責任：一個人相信自己具備完成某項任務的能力；兩個構(gòu)面：有信心克服挑戰(zhàn)霍風險有多少、愿意為可以糾正的失敗原因負起責任組織承諾/組織責任感/企業(yè)思維/使命導向/遠景/對上司使命的承諾：一個人有能力與意愿，將個人的行為調(diào)整到與組織的需求、重要決定和目標相一致，并在行動上協(xié)助達成組織目標或復合組織需求。單一構(gòu)面：承諾的強度靈活性/適應性/改變的能力/知覺的客觀性/保持客觀/耐力：在不同環(huán)境下，與不同個人或團體工作時表現(xiàn)出適應與績效的能力；兩個構(gòu)面：改變的幅度、行動速度56人際溝通評量等級行為特征A.對他人了解的深度A.-1缺乏了解，誤解或他人的知覺及行動覺得意外；其中也包含主要以種族、文化或性別的刻板印象看待他人A.0不適切，未顯示對他人明確的洞察力，但又無證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴重的誤解A.1了解情緒或內(nèi)容，了解當下的情緒或陳述清楚地內(nèi)容，但不是兩者都了解A.2情緒和內(nèi)容都了解，了解當下的情緒和陳述清楚地內(nèi)容A.3了解含義，了解現(xiàn)有尚未說明的想法、擔心或感覺；或督促他人自動自發(fā)的采取行動A.4了解根本議題，了解根本的問題所在：某人對持續(xù)感受、行為或擔心的原因；或持平看待某人特定的優(yōu)缺點A.5了解復雜的根本問題，了解他人的基本態(tài)度、行為模式或問題的復雜原因57傾聽與回應他人等級行為B傾聽與回應他人B.-1缺乏同情心，冒犯他人，讓他人“吃閉門羹”B.0不適切或未顯示傾聽之意B.1傾聽。聽出他人的感受或含義，或他人前來傾訴時洗耳恭聽，可能提出問題，以確定說話者的分析判斷，以了解他人的心情來解釋他過去的行為B.2表現(xiàn)出愿意傾聽，敞開“一扇打開的門”，刻意營造談話機會，或是積極設法去了解(經(jīng)常是為了影響、培養(yǎng)、幫助或領(lǐng)導他人)B.3預測他人的回應，利用傾聽與觀察獲得了解，預測他人的反應并預作準備B.4有回應的傾聽，回應人們關(guān)心的事，是輕而易舉的溝通；或是以助人的態(tài)度來表達對人們的關(guān)心B.5采取行動提供協(xié)助，對經(jīng)由主動提出或觀察得知的問題提出協(xié)助58其他個人特色與能力職業(yè)上的偏好；喜愛并獲得樂趣準確的自我評估；能力和缺點及長項喜歡與人相處的興趣寫作技巧遠見與上級溝通的能力扎實的學習與溝通方式恐懼被拒絕的程度較低完整性；對細節(jié)注意59勝任素質(zhì)的測量方式學校型評分系統(tǒng)勝任素質(zhì)矩陣法行為錨定等級量表法最小感覺差(JND)60學校型評分系統(tǒng)A=5：表示在某項勝任素質(zhì)之上表現(xiàn)出的水平是非常優(yōu)秀的；B=4：表示在某項勝任素質(zhì)之上表現(xiàn)出的水平是超過根本預期的；C=3：表示在某項勝任素質(zhì)之上表現(xiàn)出的水平是到達根本期望水平；D=2：表示在某項勝任素質(zhì)之上表現(xiàn)出的水平是低于期望水平；E=1：表示在某項勝任素質(zhì)之上表現(xiàn)出的水平是遠低于期望水平；61勝任素質(zhì)矩陣法根據(jù)明顯職級劃分，勝任素質(zhì)矩陣針對每一個職位都列出一系列的勝任素質(zhì)，針對每條勝任素質(zhì)都列出一組行為要求和期望的具備程度和等級兩大優(yōu)點：有助于員工了解在每一個職位層級中隊每一項勝任素質(zhì)的期望程度使員工知道，為了獲得晉升或者是取得所在層級上的工作成功需要展示出的工作行為62行為錨定等級(BARS)(一)針對每一項勝任素質(zhì)的具體的、可觀察到的行為為指標進行分類和定級被測量的行為指標，既可以是對行為訪談過程中被測量者所說明和描述的行為指標測量，也可以是在實際工作或生活場景中所展示的具體行為表現(xiàn)進行評估優(yōu)勢：是組織對勝任素質(zhì)進行溝通的有力工具可以用來溝通組織的績效目標和預期可以改變組織的工作語言能夠幫助管理人員以及員工培養(yǎng)出對自己及他人的積極看法能夠幫助人們預測出如果一個人進一步具備了某些勝任素質(zhì)的話，他的績效能到達什么樣的績效水平能夠提高基于勝任素質(zhì)的人力資源管理和應用的工作效率和效能63行為錨定等級(BARS)(二)主動性序號：3；分值：4；定性描述：略微具備；具體行為指標：展示了一些主動性方面的證據(jù)；可能躲過或錯過一些確定問題、處理問題和把握機遇的時機…….序號：5；分值：8；定性描述：高度具備；具體行為指標：在非常困難的情境下能夠采取主動；展示高水平的關(guān)鍵行為；在困難面前能夠不拘一格地找出解決問題的方法并采取行動直到問題解決；當工程的結(jié)果和執(zhí)行環(huán)境不明朗時，能夠主動地負責制定所有的步驟……….64勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)模型：對既定職位上實現(xiàn)高績效工作產(chǎn)出所需要的勝任素質(zhì)的標準化的文字性描述和說明根據(jù)大多數(shù)專家和研究者的看法，一個勝任素質(zhì)模型中一般應該包括6-12項具體的勝任素質(zhì)65構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的緣由調(diào)查實現(xiàn)組織的招聘面談、績效評估、指導培訓及薪酬福利等人力資源管理實踐與組織遠景、使命、價值觀以及組織文化之間的有效連接對有助于組織成長和開展所需要的各種技能進行有效規(guī)劃對組織認為有價值的行為在組織成員中進行有效溝通明確組織的領(lǐng)導工作應該著重關(guān)注的環(huán)節(jié)關(guān)注質(zhì)量/以顧客為導向的行為縮小員工的技能差距培育組織的競爭優(yōu)勢明確組織人員的招募的根本標準力求使組織績效面談中的問題更加結(jié)構(gòu)化設計360度反響系統(tǒng)開發(fā)組織的人員繼任方案引導經(jīng)理人員有效整合組織的戰(zhàn)略和文化促進組織內(nèi)部跨職能的合作制定組織的人員晉升政策，提高人才選拔決策的合理性促進組織人員的流動66開發(fā)和應用勝任素質(zhì)模型面臨的挑戰(zhàn)參與〔高層和廣泛度〕測評〔決策標準的效度和信度，以及對候選人的未來業(yè)績和表現(xiàn)作出預測的有效評價體系包括過程〕消極的反響〔法律，客觀性，有效性；尤其一般都希望防止負面的信息和評價〕工作相關(guān)性〔工作人、社會人和家庭人〕費用67能力圖

核心競爭力與組織潛能

核心價值觀與行為趨向

技術(shù)知識與工作技能

業(yè)績技能與能力知識和操作技能才能工作習性人際技能組織特征個人特征客戶68影響組織能力的因素組織能力表現(xiàn)個人勝任素質(zhì)職位勝任素質(zhì)要求(崗位明晰及各崗位所需勝任素質(zhì)描述)組織氣候管理風格69研究說明管理和領(lǐng)導風格對創(chuàng)立組織氣候的影響達70%研究說明組織氣候?qū)σ韵乱蛩刂辽儆?0%到40%的影響：利潤盈利空間增長等等70高績效組織的影響因素研究說明：組織氣候?qū)M織能力的表現(xiàn)/績效有直接影響健康的組織氣候?qū)膭顔T工和改善個人及組織的表現(xiàn)有相當大的奉獻單位(unit)領(lǐng)導和組織高層管理人員的管理和領(lǐng)導風格極大地影響了組織氣候要使管理和領(lǐng)導風格成為更有效的因素，管理者和領(lǐng)導者需要更多的有關(guān)勝任素質(zhì)的知識和了解個人勝任素質(zhì)和崗位勝任素質(zhì)要求的完全匹配將帶來更好的組織氣候和更好的個人及組織業(yè)績71組織氣候組織氣候是員工感受在這里工作的感覺組織氣候是影響員工有效、迅速和到達優(yōu)良業(yè)績能力的重要因素組織氣候有六個方面/緯度:明確性責任感標準設定獎勵的恰當性靈活性團隊承諾

72組織氣候的六個方面員工感到不受框框束縛，銳意進取的靈活性員工感到組織的責任感員工感到標準設定的上下員工感到績效反響的準確性與獎勵的恰當性員工感到企業(yè)使命和價值觀的明確性員工感到共同目標的團隊承諾73領(lǐng)導風格領(lǐng)導風格是行為模式的表現(xiàn)領(lǐng)導風格沒有正確與否，完全取決于：有效的領(lǐng)導風格完全取決于工作內(nèi)容，公司價值，參與的員工和所處的情形有效或高效的領(lǐng)導在于根據(jù)不同的情形不斷的迅速的改變領(lǐng)導風格有六種領(lǐng)導風格：專制型、權(quán)威型、關(guān)系型、民主型、領(lǐng)跑型和教練型74專制型工作方式:要求立即服從表達風格的一句話:照我說的做內(nèi)含的勝任素質(zhì):成就導向,主動性,自我控制最適宜的運用時機:發(fā)生危機,開始轉(zhuǎn)型時或處理員工問題時對組織氣候的總體影響:比較負面75權(quán)威型工作方式:強調(diào)遠景目標,號召員工為之奮斗表達風格的一句話:跟我來內(nèi)含勝任素質(zhì):自信,同理心,變革催化劑最適宜的運用時機:當變革需要新的遠景目標時,或一個明確的方向時對組織氣候的總體影響:最積極76關(guān)系型工作方式:建立情感紐帶,創(chuàng)造一種和諧的關(guān)系表達風格的一句話:員工優(yōu)先內(nèi)含的勝任素質(zhì):同理心,建立關(guān)系,交流和溝通最適宜的運用時機:恢復團隊的凝聚力時或在充滿壓力的環(huán)境中鼓勵員工時對組織氣候的總體影響:積極77民主型工作方式:通過參與來達成共識表達風格的一句慣用語:你怎么看?內(nèi)含的勝任素質(zhì):合作,團隊領(lǐng)導,交流與溝通最適宜的運用時機:籠絡員工或力求達成共識時,或征求骨干員工的想法對組織氣候的總體影響:積極78領(lǐng)跑型工作方式:設定很高的績效標準表達風格的一句慣用語:學我的樣,快內(nèi)含的勝任素質(zhì):勤勉盡職,成就導向,主動性最適宜的運用時機:要求積極性高,能力強的團隊立馬拿出成果時對組織氣候的總體影響:消極79教練型工作方式:為未來培養(yǎng)員工表達風格的一句慣用語:試試看內(nèi)含的勝任素質(zhì):培養(yǎng)他人,同理心,自我意識最適宜的運用時機:幫助員工提高績效或開展長期能力時對組織氣候的總體影響:積極80量化分析:領(lǐng)導風格對工作氣氛的影響專制型權(quán)威型關(guān)系型民主型領(lǐng)跑型教練型靈活性-0.280.320.270.28-0.070.17責任感-0.370.210.160.230.040.08標準0.020.380.310.22-0.270.39獎勵-0.180.540.480.42-0.290.43明確性-0.110.440.370.350.280.38投入程度-0.130.350.340.26-0.200.27對工作氛圍的總體影響-0.260.540.460.43-0.250.4281勝任素質(zhì)模型類別組織類部門或工作團隊類職級類職種類崗位類通用類82通用類勝任素質(zhì)模型作用：為各群體間的勝任素質(zhì)要求打造一個可以進行大體比較的根底平臺用于新開發(fā)的模型進行比較，也可以對結(jié)果進行檢驗83勝任能力模型開發(fā)類型從零開始開發(fā)勝任素質(zhì)模型改造經(jīng)過驗證的勝任素質(zhì)模型84勝任素質(zhì)模型的組成局部動機、特質(zhì)、自我形象等不同業(yè)績的員工深層次特征效標參考因果關(guān)系85建立勝任素質(zhì)模型的三個步驟研究職位的構(gòu)成要素(進行全面的職位分析),確定模范員工的績效標準對模范績效員工進行研究(通過與一般績效員工進行比照研究),建立起初步的勝任素質(zhì)模型驗證勝任素質(zhì)模型，使之生效86勝任素質(zhì)模型設計方法使用效標樣本的古典研究設計運用專家協(xié)助的短期研究設計在工作人數(shù)缺乏，無法提供杰出與一般績效者之樣本時，單一在職者與未來工作的研究87古典工作勝任素質(zhì)研究設計的步驟定義績效標準確認效標樣本搜集資料分析資料、開展工作勝任素質(zhì)模式驗證工作勝任素質(zhì)模式的有效性準備應用該工作勝任素質(zhì)模式88工作勝任力測評法(JCAM)流程確定績效標準建立標準樣本〔一般經(jīng)理、優(yōu)秀經(jīng)理〕收集數(shù)據(jù)信息(BEI、問卷、評價中心、專家評議組)分析數(shù)據(jù)信息(訪談結(jié)果編碼、調(diào)查問卷分析)建立勝任素質(zhì)模型驗證勝任素質(zhì)模型(BEI、問卷、評價中心、專家評議組)89MBM建模流程專家與客戶共同確定目標崗位，收集相關(guān)材料及背景資料，確定工程組成員專家與工程組溝通，培訓工程組成員，確定績效標準并共同確定出優(yōu)秀績效組合普通績效組成員專家對優(yōu)秀績效組合普通績效組的成員進行一對一開放式行為事件訪談專家與工程組討論，確定20個效率指標如果目標崗位復雜而重要，要考慮運用焦點小組訪談、問卷調(diào)查、直接觀察法作為補充和強化手段由專家對訪談結(jié)果分析尋找出主題效率指標，與原定的效率指標比照，修正成新的20個效率指標在指導下，工程組專家提供的專用量表對優(yōu)秀績效組合普通績效組人員進行評估和不記名打分專家負責為每個效率指標制作出7項行為描述和量表，并培訓工程組成員專家根據(jù)一定程式進行綜合計算，得出過渡性勝任素質(zhì)模型專家與工程組和機構(gòu)其他利益相關(guān)者討論、收集結(jié)果、驗證、修正并確定素質(zhì)勝任模型90以專家為根底的簡短素質(zhì)模式過程召集專家：來自每一個目標工作或工作家族，人力資源專家、主管與現(xiàn)任杰出工作者確認：1〕重要職責；2〕上述職責的成果評估方式，找出工作崗位上杰出表現(xiàn)者；3〕(此項為選擇性條件)取得該份工作的職業(yè)生涯開展途徑；4〕員工從事該工作所需的能力：a)最根本的工作所需的能力，b)較高工作等級所需的能力。專家成員也可以：5〕完成素質(zhì)需求問卷(CRQ)；6〕全體一同答復電腦“專家系統(tǒng)〞所提出的問題(選擇性)進行行為事例訪談：確認素質(zhì)獲取范例分析資料、開展素質(zhì)模式：a)可區(qū)分一般表現(xiàn)與杰出表現(xiàn)b)為所有現(xiàn)任完成工作所需的條件驗證素質(zhì)模式的有效性：在第三步的根底上做評分或等級排列，如果杰出表現(xiàn)者的評分高于一般表現(xiàn)者，那么能力模型有效性可以成立。簡短工作素質(zhì)評估(JCA):a)工作/工作家族的目的與內(nèi)容：依據(jù)工作任務、職責與績效評估方式，以等級、頻率與重要性做評估，以比較不同工作的內(nèi)容。b)(此項為選擇性的條件)取得該份工作的職業(yè)生涯開展路徑，順便預測該工作的重要能力應何時、在那里、如何培養(yǎng)等。c)能力需求，該工作一般表現(xiàn)與杰出表現(xiàn)所需的技巧和特色91在不同方法的矩陣上看分布情況能力專家系統(tǒng)CRQ專家BEI摘要成就動機*****主動積極**********，，新能力****92研究未來的工作或單一的在職工作未來工作：專家“臆測〞：職責、成果評估與組織中現(xiàn)行最類似的工作才能有工作的能力相關(guān)性做工作要素的推測/有的工作來推測能力相關(guān)性以現(xiàn)在的從事類似的工作的員工為樣本/分析類似的現(xiàn)任工作：a)類似工作之杰出在職者為研究對象；b)使用勞動經(jīng)濟學，推測未來這些工作需要多少員工，需要哪些必要的能力單一在職者工作能力研究由與該員工互動的關(guān)鍵人員搜集而來，包括策略式思考、影響力、簡報技巧、顧客效勞傾向、品質(zhì)、創(chuàng)意、政治影響技巧等93技術(shù)專業(yè)人士的一般勝任模式加權(quán)能力XXXXXX成就取向：評量表現(xiàn)；改善結(jié)果；設定有挑戰(zhàn)性的目標；創(chuàng)新發(fā)明XXXXX沖擊與影響力：運用直接說服、事實與數(shù)據(jù)；根據(jù)聽眾需求來制作簡報內(nèi)容；顯現(xiàn)對于專業(yè)信譽的關(guān)切；關(guān)切他人對其專業(yè)能力的評估XXXX概念式思考：了解關(guān)鍵行為、潛在問題；將事件加以連接與整合；有能力整理出事件的關(guān)連與模式XXXX分析式思考：預測困難；系統(tǒng)式解析問題；推演出具有邏輯性的結(jié)論；訂定邏輯性強的結(jié)論；可以預見結(jié)果與標示XXXX主動積極：堅持解決問題才肯罷休；主動解決問題，不需等主管下令XXX自信心：對自我判斷力有信心；尋求挑戰(zhàn)與獨立的機會XXX人際IQ：了解他人的態(tài)度、興趣與需求XX

關(guān)心秩序的議題：期盼清楚地角色與資訊；會檢查工作或資訊的品質(zhì)；保留記錄XX尋求資訊：與各種資訊來源接觸；閱讀期刊登最新信息XX團隊與合作精神：腦力震蕩、尋求他人的意見；肯定他人的成就XX專業(yè)知識：拓展并使用專業(yè)知識；喜歡技術(shù)性的工作、分享專業(yè)能力X顧客服務傾向：發(fā)掘顧客潛在需求、提供所需94業(yè)務人員的一般勝任模式加權(quán)能力XXXXXXXXXX沖擊與影響力：建立可信度；處理顧客關(guān)心的議題；間接影響；預測自己的話與行動有何影響力XXXXX成就取向：設立具挑戰(zhàn)性、但可達成的目標；有效地運用時間；(改善顧客運營);(集中注意力于潛在的獲利機會)XXXXX主動積極：堅持、不輕易放棄；掌握機會；(會針對競爭性的威脅做出反應)XXX人際IQ：了解非語言的行為；了解他人的態(tài)度與含意；預測他人的反應XXX顧客服務傾向：盡更大的努力來滿足客戶的需求；發(fā)掘顧客的需求、提供他們所需；追蹤與顧客聯(lián)系的情況、處理抱怨；(成為顧客信任的顧問)XXX自信心：對自己的能力有信心；樂于接受挑戰(zhàn)；樂觀XX關(guān)系建立：經(jīng)營與工作相關(guān)的友誼；擁有人際網(wǎng)絡并且善加利用XX

分析式思考：預測障礙，做好準備；思考不同的解釋或計劃XX概念式思考：使用通用法則；注意到現(xiàn)在與過去的相似之處XX尋求資訊：由很多來源的資訊XX(關(guān)于組織的意識):了解客戶組織的運作門檻技術(shù)上的專業(yè)知識：擁有相關(guān)的技術(shù)或產(chǎn)品知識95人類效勞工作者的一般勝任模式加權(quán)能力XXXXX沖擊與影響力：建立信用；依照對象設計簡報與語言風格；個人影響力策略；使用范例、幽默感、肢體語言、聲音表情XXXXX培養(yǎng)他人：創(chuàng)新的教學方式；針對個人需要；給與有彈性的答復；相信學生的潛力XXXX人際EQ：愿意花時間傾聽他人的問題；能夠感受到他人的心情、感覺，了解肢體語言；了解他人的背景、興趣和需求；可以深入了解對方長期狀況XXX自信心：相信自己的能力和判斷；對問題、挫折負起責任；愿意提供建議給上司XXX自我控制力：可以讓工作不受到個人情緒的影響；避免和客戶進行不適當?shù)慕簧妫?有抗壓性、體力、幽默感)XXX其他個人效率的能力：正確的自我評估、從錯誤中學習；職業(yè)偏好：從工作中得到樂趣；對工作保持忠誠度：全力達成任務；喜歡與人接觸：真心喜歡與人交往；對他人有正面的期待XXX專業(yè)知識：拓展、使用專業(yè)知識；醫(yī)師則有較完整、廣泛的醫(yī)學知識XXX顧客服務傾向：發(fā)掘他人的潛在需求，滿足其需要；追蹤問題、要求與抱怨的后續(xù)發(fā)展XXX團隊與合作精神：尋求他人的意見、肯定他人、與他人合作XX分析式思考：可以找出因果關(guān)系、進行推論；將復雜的問題做系統(tǒng)性分析XX概念式思考：找出模式、使用概念來診斷情況；找出關(guān)連、使用理論；簡化、澄清困難的題材XX主動積極：付出比工作要求還要多的努力；(在危機情況下，反應快速、果斷)XX彈性：針對情況調(diào)整風格和技巧XX直接/果斷性：有必要時設下限度，并拒絕他人的要求；對有問題的行為提出質(zhì)疑96一般管理勝任的模式加權(quán)能力XXXXXX沖擊與影響力：關(guān)切個人的影響力，努力建立個人信用或讓他人對自己保留特定的印象；考慮到自己的某些言語或行動會對他人產(chǎn)生何種影響XXXXXX成就取向：績效評估、設定目標，為部屬或團隊與個人計