美國(guó)發(fā)展和提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要兩招

美國(guó)發(fā)展和提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要兩招現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為美國(guó)發(fā)展經(jīng)濟(jì)，解決就業(yè)的重要舉措。其提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要方法有兩招。一是提倡從業(yè)人員敬業(yè)，專業(yè)和誠(chéng)信服務(wù)。二是把服務(wù)業(yè)收取小費(fèi)作為明確的法規(guī)，或模糊的但公眾有共識(shí)并一致認(rèn)同的事項(xiàng)。這兩招相互相成，推動(dòng)美國(guó)服務(wù)業(yè)持續(xù)發(fā)展。從6月17日起我們?cè)诿绹?guó)進(jìn)行了為期1個(gè)月的自助游，其間有機(jī)會(huì)在各個(gè)領(lǐng)域如機(jī)場(chǎng)，旅行社，大巴，地鐵，旅館，超市等與服務(wù)人員進(jìn)行接觸。與許多服務(wù)人員打交道后，深感提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量是顯示一個(gè)國(guó)家文明的窗口，體現(xiàn)一個(gè)民族文化素質(zhì)的重要組成部分。一。美國(guó)機(jī)場(chǎng)和大巴的服務(wù)人員非常敬業(yè)，但不收小費(fèi)。我們從浦東機(jī)場(chǎng)起飛經(jīng)過14小時(shí)，下午5.30分到達(dá)芝加哥奧黑爾機(jī)場(chǎng)（O’hare），20：10轉(zhuǎn)機(jī)去邁阿密。時(shí)間有點(diǎn)緊，所以難免焦慮。幸好過美國(guó)海關(guān)時(shí)很輕松，對(duì)中國(guó)居民幾乎不盤問，不檢查。提取行李后出了關(guān)，看到四條傳送帶，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員問了我們是去邁阿密，就讓我們把2個(gè)大箱聯(lián)運(yùn)，送給1號(hào)傳送帶工作人員，那人搬得滿頭大汗，毫無怨言。對(duì)我們說放心好了，行李聯(lián)運(yùn)沒問題。這樣我們就能輕松登樓轉(zhuǎn)乘機(jī)場(chǎng)小火車，1分鐘后到達(dá)3號(hào)航站樓美航所在地。芝加哥是國(guó)際上最繁忙的機(jī)場(chǎng)。我們查了飛機(jī)時(shí)刻表，在K6登機(jī)。接著就排隊(duì)安檢，不像國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)安檢員坐在臺(tái)后面，美國(guó)安檢員是站在門口，站一天也夠累的。她每人問幾句，核對(duì)信息后就放行了。因?yàn)槲覀兂^60歲，她給我們機(jī)票上劃了3杠，說不用脫鞋。其他人均得彎腰脫鞋。安檢時(shí)人雙手高舉，一個(gè)機(jī)器像門一樣旋轉(zhuǎn)一圈就好了，排隊(duì)安檢共花了1小時(shí)20分。美國(guó)有兩個(gè)長(zhǎng)途汽車公司，一個(gè)叫灰狗（Greyhound）,另一個(gè)叫美嘎巴士（MegaBus）。目前美嘎巴士的短途生意比灰狗強(qiáng)。如我們兩人從芝加哥到德美因6個(gè)小時(shí)路程，票價(jià)91.5美元（含稅1.5美元）?；夜芬?97.6美元。從德梅因到奧馬哈2小時(shí)10分，來回票是46美元。而灰狗要256美元。我們?cè)谥ゼ痈缏?lián)合車站坐美嘎巴士時(shí)，兩個(gè)大箱均超過23公斤，行李員搬得滿頭是汗，70多人的箱子全一個(gè)人搬運(yùn)并擺放好。下車時(shí)又一個(gè)個(gè)搬下來，我看美國(guó)人均沒有給小費(fèi)，可能認(rèn)為這是屬于公共服務(wù)，有共識(shí)的。而在其他場(chǎng)所，幾乎均要給小費(fèi)，小費(fèi)成了很大的一筆開支。而且挺煩人，必須每天準(zhǔn)備好幾張1美元的鈔票。二。旅行社，旅館和郵輪均收小費(fèi)，但服務(wù)很專業(yè)。我們?nèi)ミ~阿密的飛機(jī)因?yàn)榈纫粋€(gè)30多人的天主教團(tuán)（ChristianMissionGroup），晚點(diǎn)2小時(shí)多。我們拿到行李已半夜2.30分。給當(dāng)?shù)亍巴撅L(fēng)旅行社”的一個(gè)導(dǎo)游打電話，關(guān)機(jī)。心想這下糟了。拿出文件找應(yīng)急電話，24小時(shí)服務(wù)。一打就通了，剛介紹完情況，一個(gè)女的就找過來，說是等接站的，剛才在車?yán)锫牭斤w機(jī)降落就過來了。我倆如釋重負(fù)，從上海到邁阿密已經(jīng)過20多小時(shí)了，時(shí)差加疲勞，真想早點(diǎn)睡。不到20分鐘，我們已住進(jìn)了HawardJohnsong一家3.5星賓館。給了司機(jī)10美元的服務(wù)費(fèi)，她非常感謝。10美元是攜程在夏威夷當(dāng)?shù)氐穆眯猩缫?guī)定的，到邁阿密我們不過依樣劃葫蘆。但同樣是半夜接機(jī)，事前邁阿密華人辦的途風(fēng)旅行社敲我們120美元額外服務(wù)費(fèi)，它不肯告訴我們旅館名字，后來入住后，我們發(fā)現(xiàn)旅館有免費(fèi)的接送班車，即使自己從機(jī)場(chǎng)打的去旅館，也只要20美元。結(jié)果為半夜接機(jī)我們很冤的化了130美元。而在芝加哥，我們也是半夜2點(diǎn)到，給入住的Travelodge旅館打了電話，不到10分鐘就看到接機(jī)班車，15分鐘后入住旅館。我們也給了司機(jī)10美元，但那是心甘情愿的。因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)到旅館班車不收錢。這說明美國(guó)人對(duì)服務(wù)業(yè)是非常敬業(yè)的，也不敲詐人。第2天，領(lǐng)我倆觀光的導(dǎo)游叫麥克，中英文均非常流利。我們這團(tuán)就5人，還有3人來自印度。一路上麥克嘴巴不閑，先講中文，再講英文，文化背景，歷史和東西方差異，各種知識(shí)均很豐富。他除了專業(yè)，還非常敬業(yè)，從不遲到，尊重客人的要求和選擇，每隔2個(gè)多小時(shí)就停車方便，美國(guó)叫restroom。快回到旅館時(shí)，他讓我倆去超市買點(diǎn)礦泉水，和其他想吃的，說可以順便帶到旅館，減輕路上拎東西的分量和麻煩。處處從客人的角度考慮。當(dāng)然，美國(guó)導(dǎo)游討小費(fèi)也很自然，一點(diǎn)不手軟。他說一天每人7美元，合同規(guī)定的，我倆3天42美元。旅館每天清潔房間，換洗毛巾等，小費(fèi)2美元。吃飯小費(fèi)按總價(jià)加稅收的15%提取。我們也打了幾次出租，收費(fèi)是1美元1/6英里，以后每過1/6英里，加40美分。一次出門打的，打表是7美元，小費(fèi)15%，就給1美元，共8美元。挪威號(hào)郵輪（NorwegianCruiseLine）從邁阿密到巴哈馬，拿騷，一共是3整天。碼頭上有人接行李，每件行李2美元。服務(wù)員把行李送到你住的艙房。船上合同規(guī)定，服務(wù)費(fèi)是每人每天6美元。一切均管理得有條不紊。船上所有的活動(dòng)項(xiàng)目和吃飯，均是免費(fèi)的（freestyle,或complimentary）。但小費(fèi)規(guī)定收三天，共36美元，加上房間清潔費(fèi)，共收42美元。船上文件說服務(wù)費(fèi)是分給所有的酒吧服務(wù)員，行李管理員等的。我們?cè)谥ゼ痈缱∵M(jìn)一個(gè)叫Travelodge的旅館，共7天6夜，除了房費(fèi)外，第一天半夜接機(jī)10美元，后面5天每天接送的班車（shuttle)2人小費(fèi)4美元，房間打掃2美元，最后上午送機(jī)5美元，共付了服務(wù)費(fèi)45美元。有時(shí)在車上沒有1美元鈔票，可以給司機(jī)5美元，然后要求他返回3美元。但如果該付小費(fèi)你沒付，美國(guó)人就會(huì)搗蛋。上郵輪前我們把2個(gè)箱子交給碼頭上的一個(gè)黑人服務(wù)員，以為他會(huì)拿到我們船倉(cāng)里，到時(shí)給他4美元。結(jié)果行李是船上的白人服務(wù)員給送到船艙的，我們有個(gè)箱子沒拿到。5點(diǎn)一到船就要開了，我趕緊打船內(nèi)電話給管理部經(jīng)理，他說查一下。然后來了張紙條，讓我們?nèi)グ踩款I(lǐng)取，說是里面有違禁品，要開箱檢查。到了安全部，讓我們等一小時(shí)，船開了6點(diǎn)才接待。6點(diǎn)正，我發(fā)現(xiàn)安全部門口站著近10人。一問，均是箱子被扣的，心照不宣，都是小費(fèi)沒有付，被貼了紅標(biāo)簽。安全部警察來了，每人的箱子全被翻檢，前面幾個(gè)均沒事，我們也沒事，虛驚一場(chǎng)。美國(guó)黑人也喜歡給人穿小鞋啊。所以入鄉(xiāng)隨俗要緊得很吶。三。對(duì)特殊人群美國(guó)服務(wù)業(yè)很到位。剛到美國(guó)，我們沒仔細(xì)看資料，如在德美因，上公交車成人1.75美元，所以2人一天來回就7美元。買了兩張一周的通票，每人16美元。后來發(fā)現(xiàn)公交車總站有行車路線圖，上面明確規(guī)定65歲以上老人和6-10歲的小孩，只要付車費(fèi)0.75美元，周票是7美元，5歲以下小孩全免。我立即拿著周票去退，告訴超市經(jīng)理我68歲，他立即把16美元換成7美元的老人票。也不查看護(hù)照。美國(guó)人很相信人的。同樣我們?cè)谥ゼ痈绲牟┪镳^，海洋館等說明年齡，立即可退9美元。但地鐵卡沒優(yōu)惠。如果是70歲以上行走困難的老人或殘疾人，公交車會(huì)專門降低踏腳讓輪椅上車。飛機(jī)降落后開始放乘客，倉(cāng)外就有10輛車等著接老人和殘疾人。而且老人殘疾人不需要付小費(fèi)。美國(guó)供應(yīng)管理協(xié)會(huì)(ISM)6月5日公布的報(bào)告顯示，5月ISM非制造業(yè)指數(shù)由4月的53.1攀升至53.7。彭博社預(yù)估中值升至53.5。數(shù)值高于50便意味著構(gòu)成美國(guó)經(jīng)濟(jì)將近9成的服務(wù)業(yè)在擴(kuò)張。

中國(guó)目前正處于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型過程中,今后制造業(yè)占GDP的比重每年要下降一個(gè)百分點(diǎn),而服務(wù)業(yè)每年要上升一個(gè)百分點(diǎn)。因此如何提升服務(wù)業(yè)的質(zhì)量，就成了當(dāng)務(wù)之急。建議：1。上海的服務(wù)業(yè)發(fā)展空間還非常巨大，應(yīng)當(dāng)有個(gè)總體的全盤考慮。芝加哥的旅館房?jī)r(jià)均是純價(jià)，不包括稅收，此外早餐，wifi，等其它服務(wù)均是收費(fèi)的。因此上海市區(qū)的旅館的房?jī)r(jià)還有一倍的上升空間。把稅收，早餐等剝離出來。旅館目前多余的層面可以改為養(yǎng)老院，這樣保持房?jī)r(jià)較高，計(jì)算下來也不吃虧。此外，其它旅館應(yīng)盡量建造在郊區(qū)，用小車或小巴接送客人。其優(yōu)點(diǎn)是可以解決大量的人員就業(yè)。如我們住的芝加哥Travelodge旅館是全美連鎖的，專門設(shè)在機(jī)場(chǎng)附近的郊區(qū)，價(jià)格特低廉，每天房?jī)r(jià)56美元，住3天以上房?jī)r(jià)46.77美元/天。城市稅是2.81美元，州稅也是2.81美元，我們住6天共314.34美元。如果住芝加哥城里，這樣的價(jià)錢只能住4-6人一間的青年旅舍的通鋪。一般帶星級(jí)的旅館都要100-200美元/天，4-5星級(jí)的旅館都要4-500美元/天。目前美國(guó)的航空公司均不太景氣，所以我們住的旅館里有很多聯(lián)合航空公司的駕駛員和空姐空嫂。旅館的服務(wù)相當(dāng)好，wifi非常快速，免費(fèi)早餐很豐盛。最關(guān)鍵的是它24小時(shí)免費(fèi)接送機(jī)場(chǎng)。你只要在隔天的登記紙上寫好你明早上幾點(diǎn)出發(fā)就行?；貋頃r(shí)打個(gè)電話通知來接。而一般旅館早餐，wifi,全收費(fèi)。芝加哥城里的旅館全預(yù)收3-500美元，結(jié)賬以后這個(gè)錢不肯還，網(wǎng)上有人抱怨幾個(gè)月了還沒有收到預(yù)收款。2。上海應(yīng)在全國(guó)率先實(shí)施服務(wù)收費(fèi)制度。這能解決更多人的就業(yè)，提升服務(wù)業(yè)的質(zhì)量。具體市里可規(guī)定，公共服務(wù)如機(jī)場(chǎng)，公交車，地鐵，百貨店，快餐店等，一律不收服務(wù)費(fèi)。但出租車，旅館，餐館，旅行社，輪船等可以收費(fèi)。一種是明確收費(fèi)10-15%，另一種是大家共識(shí)，由旅客自行決定給多給少，但必須給。這樣上海如一年可以收到50億美元，可解決500萬人的就業(yè)問題，所以值得研究。3。必須加快服務(wù)人員的專業(yè)，敬業(yè)和誠(chéng)信。一天早晨，我們和聯(lián)合航空的機(jī)組人員一起去機(jī)場(chǎng)。路上一空嫂說她能說6種外語。我說太驚人了，問哪幾種。她說她是德國(guó)人，法語像母語，此外英語，意大利語，西班牙語，荷蘭語均能交流，這也是她被公司雇用30多年的原因。我說你可以去大學(xué)當(dāng)外語教授了。她問我們從哪兒來，我說中國(guó)上海，她立即用中文說你好，我喜歡中國(guó)，特別是中國(guó)菜，并講她會(huì)燒麻婆豆腐。我說真的？（really？）美國(guó)服務(wù)人員一般均正時(shí)上下班，在職就力求做好自己的工作。我們住的大樓的物業(yè)管理員Willy已經(jīng)75歲了，單身，還在上班，住在樓上的一室一廳里，租金要600美元，她的工資估計(jì)稅